(شکل۲-۱) چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام(مولف)
۲-۱-۵- انواع فناوری های ارتباط با مشتری
در مبانی نظری، از CRM به عنوان راهبرد(تامپسون)، فرایند(سریواستاوا)، فنآوری(دی)، فلسفه(ریچهلد) و قابلیت(گرینبرگ) یاد شده است. همچنین مدیریت ارتباط با مشتری به ۳ نوع اصلی عملیاتی، تحلیلی و مشارکتی تقسیم می شود(الهی و حیدری،۱۳۹۱).
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی^[۴۷]: مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی به کارکردهای معمول کسب و کار مرتبط بوده و شامل ارائه خدمات به مشتری، مدیریت سفارش، صدور صورت حساب، خودکار سازی و مدیریت فروش و بازار یابی می باشد. در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. با گسترش سریع اینترنت و فناوری های ارتباطات، CRM عملیاتی به دو گونه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری^[۴۸] و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل^[۴۹] تقسیم شده است. مولفه لازم دیگر CRM عملیاتی، سیستم یکپارچه سازی موسسه است که در زمینه یکپارچه سازی فرایندهای پسخوان و پیشخوان سازمان، فعالیت می کند.
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری: در مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، CRM مبتنی بر سرویس دهنده و سرویس گیرنده، به E-CRM مبتنی بر وب، تغییر می کند. گفته می شود که E-CRM شیوه آینده CRM است.
مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل: گونه جدیدی از CRM که با ابزارهای بیسیم قادر به کار است، «مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل» نامیده می شود. هدف M-CRM ، ایجاد تعاملات دوطرفه و مستمر بین مشتریان و موسسات در هر مکانی می باشد.
سیستم یکپارچه سازی موسسات: یکی از نرم افزارهای یکپارچه اثربخش، «سیستم یکپارچه سازی برنامه های کاربردی موسسات^[۵۰]» نام دارد که به صورت میان ابزاری بین سیستم CRM و سیستم های به جا مانده قبلی عمل می کند.
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی^[۵۱]: در CRM تحلیلی ابزارها و روشهایی به کار می رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیرت عملکرد تجاری آماده می کند. این سیستم مهمترین نوع از CRM می باشد. به این صورت که دراین مرحله داده‌های خام در اختیار برنامه‌های CRM قرار می گیرند و پس از کار بر روی این داده‌ها، نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود. اما اگر بخواهیم یک تعریف کامل ارائه نماییم: بدست آوردن، ذخیره، پردازش، تفسیر و ارائه گزارش با هدف بهبود عملکرد تجاری شرکت می باشد. شرکتهای زیادی هستند که این داده‌ها را جمع آوری کرده و پس از استفاده از الگوریتم هایی مختلف سعی در تحلیل و تفسیر این داده‌ها می نمایند.در واقع، CRM عملیاتی و تحلیلی را می توان یک تعامل دو سویه دانست. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، تمام اجزای مورد نیاز برای تحلیل روابط و ویژگیهای مشتری را بر اساس فعالیتهای مدیریت روابط با مشتری عملیاتی و تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائات شان، تامین می کند. قبل از اینکه سازمان بتواند بازاریابی یا استراتژی‌های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد، باید بداند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می‌گیرند. این فرایند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری (CBC) نامیده می‌شود. برخی از نمونه های CRM تحلیلی عبارتند از:

انبار داده ها^[۵۲]: ترکیبی از فناوری هایی است که هدف آن یکپارچه سازی موثر پایگاه های داده ای عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از داده ها را امکان پذیر می سازد. بطور ساده می توان انبار داده ها را نوعی پایگاه داده ای برشمرد که دارای خصوصیات «غیر فرار، یکپارچه و متغیر در زمان» است.
کاوش داده ها^[۵۳]: نوع جدیدی از فنون تجزیه و تحلیل اطلاعات سازمان است که با هدف کشف رابطه پنهان از طریق استخراج، تبدیل، تجزیه و تحلیل و مدلسازی آنها از مقادیر عظیمی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده ای سازمان صورت می گیرد. هدف کلی کاوش داده ها، ارائه مدلی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتارها، براساس تجزیه و تحلیل فعالیت گذشته می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری مشترک^[۵۴]: مدیریت ارتباط با مشتری مشترک، بسط برنامه های کاربردی سنتی CRM است و مستلزم مدیریت ارتباط با ذینفعان بیرونی در زنجیره عرضه می باشد. این نوعی مرکز ارتباطی و شبکه هماهنگی است که با هدف ارائه مسیرهای عصبی^[۵۵] به مشتریان و تامین کنندگان عمل می کند. برنامه های کاربردی اصلی CRM مشترک، همان پرتال های موسسات مبتنی بر زیر ساخت اکسترانت و نرم افزار مدیریت ارتباط با شرکا است که دسترسی به مشتریان، فروشندگان مجدد و شرکای کسب و کار را در اینترنت، میسر می سازد(الهی و حیدی،۱۳۹۱: ۴۴-۴۸). انواع مدیریت ارتباط با مشتری در (شکل۲-۲) نشان داده شده است.
CRM عملیاتی
مراکز فروش
خدمت به مشتری
خودکار بودن نیروی فروش
تجارت الکترونیکی
مدلسازی رفتار
اختصاصی سازی
تحلیل رفتار
تحلیل فروش
تحلیل سودآوری
تحلیل نیازها
تحلیل خطرات
مشخصه سازی
بخش بندی
ارزش گذاری مشتری
تحلیل خدمات با کیفیت
تحلیل فعالیت های رقابتی
CRM تحلیلی
(شکل ۲-۲) انواع مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه توربان و همکاران(۲۰۰۲) با اصلاحاتی از مولف
۲-۱-۶- فرایند مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان
مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتریان^[۵۶] نوعی فرایند استاندارد را برای اجرای مدیریت موثر ارتباط با مشتریان ارائه می دهد. این فرایند از مراحل شناخت ارتباط با مشتری، اندازه گیری ارتباط با آنها، بهبود ارتباط و مراقبت از ارتباط با مشتریان ترکیب می شود. مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری، ابتدا ارتباط با مشتریان را به صورت اتصال بین مشتری و سازمان تعریف کرده و نوع ارتباط را براساس نیازهای اصلی آنها بنا می گذارد. در این مفهوم نیازها، ارزشها را پایه گذاری می کنند و ارزشها نیز ارتباط با مشتریان را تعیین می کنند. در مرحله بعد، ICRM ارتباط با مشتریان را تحت رقابت بازار تعریف می کند. در عملیات ICRM ارتباط با مشتریان از نوع رقابتی می باشد. در نهایت ICRM تمام کارکردهای اصلی بازاریابی(بازاریابی از طریق پایگاه داده ها) را در عملیات بازاریابی، یکپارچه سازی کرده و استراتژی هایی را برای مدیریت ارتباط با مشتریان تدوین می کند. این استراتژی ها با فرایندهای تحلیلی یکپارچه شده «به جلو» و «به عقب» طراحی می شوند. این موضوع در (شکل۲-۳) نمایش داده شده است(الهی و حیدی،۱۳۹۱: ۱۹۱-۱۹۵).
بازار
پایگاه داده ای
به عقب
به جلو
ارتباط رقابتی با مشتری
استراتژی های CRM
(شکل۲-۳) مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری(الهی و حیدی،۱۳۹۱: ۱۹۲)
۲-۱-۷- ابعاد و عناصر مدیریت ارتباط با مشتری
براساس نظر سین، تسه و ییم (۲۰۰۵) عناصر CRM بدین شرح می باشند:
الف) بعد نخست، تمرکز بر مشتریان کلیدی: این بعد شامل تمرکز گسترده بر مشتری اصلی و ارائه مستمر ارزش افزوده و برتر، به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه­های سفارشی سازی شده و دلخواه مشتریان است. این بعد شامل: ۱ـ بازاریابی مشتری اصلی؛ ۲ـ شناخت ارزش دوره­ عمر مشتری کلیدی؛ ۳ـ سفارشی سازی (شخصی سازی)؛ ۴ـ بازاریابی تعاملی خلق مجدد می باشد.
ب) بعد دوم، سازماندهی CRM: این بعد ضرورتاً به معنی تغییرات اساسی در روش سازماندهی و فرآیندهای کسب و کار شرکت­هاست. شرکت­ها باید به چالش­های اصلی سازمان در رابطه با شروع و آغاز CRM توجه بیشتری داشته باشند. این شامل: ۱ـ ساختار سازمانی؛ ۲ـ الزام منابع سطح سازمان؛ ۳ـ مدیریت منابع انسانی.
ج) بعد سوم، مدیریت دانش: طبق دیدگاه مبتنی بر دانش شرکت، منطق اصلی برای وجود یک شرکت، ایجاد، انتقال و کاربرد دانش است. از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری، دانش می ­تواند به آن چه که از تجربه یا مطالعه اطلاعات مربوط به مشتریان کسب شده است، اطلاق گردد. این بعد شامل: ۱ـ یادگیری و ایجاد دانش؛ ۲ـ انتشار و با اشتراک گذاری دانش؛ ۳ـ پاسخگویی دانش می باشد.
د) بعد چهارم، CRM مبتنی بر فناوری: اطلاعات دقیق دریافتی از مشتریان، برای عملکرد موفقیت آمیز CRM حیاتی است و در نتیجه، فناوری نقش مهمی در CRM و در افزایش هوشمندی شرکت بازی می­ کند. طبق قانون پاره­تو، ۸۰ درصد درآمد و سود یک شرکت، توسط ۲۰ درصد مشتریان آن تامین می­ شود، لذا این مشتریان برای شرکت از اهمیت ویژه­ای برخوردارند و برای خدمت رسانی به آنان، باید سازماندهی شرکت به نحوی باشد که بتواند تمام منابع خود را برای کسب رضایت آن­ها بسیج کند و از طرف دیگر این امر مستلزم مدیریت اطلاعات مشتریان و شناخت مطلوب آن­هاست (مدیریت دانش) و تمام این فرایند بدون وجود فناوری، عملی نخواهد بود (طاهرپور کلانتری و طیبی طلوع، ۱۳۸۹)
۲-۱-۸- ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
در ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، توجه به سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری ضروری است. بعد فکری شامل استراتژیها، ساختار و برنامه ریزی می باشد. بعد اجتماعی از مولفه های فرهنگ، تعاملات با ذینفعان و دانش قلمرو کاری تشکیل شده است و بعد فناوری مشتمل بر برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندی فناوری اطلاعات در سازمان و مدیریت دانش می باشد(شکل ۲- ۴).
استراتژی ها
گرایش مدیران
حمایت مدیریت
ایفای نقش قهرمانی
ساختار
ساختار سازمانی

موقعیت پنجره نسبت به جهت و وزش باد تاثیر قابل ملاحظه ای دارد. به منظور جلوگیری از اثرات باد با درختان از عناصر مفیدی هستند که مقاومت و ممانعت بوجود می آورند، لذا به منظور کاهش اثرات با کاشت درخت در جهت بادهای غالب امری ضروری است.
۲- ۱۴-۵- تهیوه موردنیاز در اقلیم معتدل و مرطوب
با انطباق شرایط گرمایی مناطق معتدل مرطوب بر جدول بیوکلیماتیک ساختمان مشاهده می‎گردد که مشکل عمده در این مناطق رطوبت زیاد هوا در تمام فصول سال است. لذا مهمترین عامل ایجاد آسایش در ساختمان های این مناطق خصوصاً مدارس و فضاهای آموزشی برقراری و تداوم کوران در فضای داخلی است.
بنابراین در طراحی ساختمان برای اینگونه مناطق باید ایجاد کوران در داخل ساختمان موردتوجه کامل قرار گیرد. در این رابطه توجه به نکات زیر حائز اهمیت است :

۱- ارتفاع ساختمان از سطح زمین یکی از عوامل تعیین کننده میزان فشار باد بر ساختمان و در نتیجه تعیین کننده میزان استفاده از باد در ایجاد تهویه طبیعی در آن ساختمان است.
ساختمان هایی که بلندتر از درختان و ساختمان های اطراف خود هستند شرایط بهتری از نظر ایجاد طبیعی نسبت به سایر ساختمان ها دارند.
۲- بطور کلی در مناطق مرطوب به دلیل اهمیت ایجاد کوران، جهت ساختمان ها باید در رابطه با جهت وزش بادهای مطلوب و به طریقی که حداکثر استفاده از جریان باد در ایجاد کوران به عمل آید تعیین گردد.
۳- در مناطق مرطوب، طرح ساختمان باید امکان ایجاد کوران در تمام اتاق ها را بوجود آورده.
۴- ازدیاد اندازه پنجره ها بیش از یک حد مشخص تا آنها که بطور موثرتری در برابر تابش آفتاب محافظت شوند، اهمیت چندانی ندارند. حتی با داشتن پنجره هایی کوچک در صورتیکه در رابطه با وزش باد در محل مناسبی قرار داشته باشند می توان در داخل ساختمان کوران ایجاد نمود. اما هنگامیکه امکان ایجاد کوران وجود نداشته باشد پنجره های بزرگ (به خنک نمودن هوای داخلی درموقع عصر مفید هستند.)
۵- در رابطه با ایجاد تهویه طبیعی و کوران در داخل اتاق ها باید به این نکته نیز توجه داشت که جریان اصلی هوا به منطقه ای که ساکنین در آن قرار گرفته اند هدایت شود.
۲-۱۴-۶- بارندگی و رطوبت
رطوبت در ساختمان عاملی بالقوه در به مخاطره انداختن دوام و مقاومت و سلامتی ساختمان بوده منشأ خساراتی است که به زیبایی و مصالح ساختمان دارد می آید. دیوارهای نم دار و مرطوب ممکن است در سلامتی انسان نیز اثر داشته باشد و باعث تعدد و شدت یافتن امراضی چون سرماخوردگی و رماتیسم گردد.
مقاومت حرارتی دیوارهای مرطوب نیز به دلیل آب موجود در آنها، کاهش یافته و درنتیجه دمای سطوح داخلی دیوارها، پایین آمده و امکان بروز تعرق به روی چنین سطوحی افزایش می یابد. که این خود می‎تواند باعث ناراحتی از نظر شرایط گرمایی هوای داخلی ساختمان و یا افزایش میزان سوخت مصرفی سیستم های مکانیکی گردد.
همچنین رطوبت موجود در دیوارهای مرطوب باعث می شود املاح نمک موجود در مصالح حل شده سپس به صورت شوره یا سفیدک در سطح این دیوارها ظاهر گردد. این رطوبت امکان مناسبی برای رشد قارچ بوده و بوی ناخوشایندی نیز تولید می نماید. خساراتی که در اثر رطوبت به مصالح ساختمانی وارد می شود شامل تغییر ابعاد و پوسیدگی چوب، زنگ زدگی فلزات، نرم شدن اندودهای گچی و آهگی و همچنین جدا شدن صفحات چوبی بهم چسبیده شده می باشد.
۲-۱۴-۶-۱- راه های نفوذ رطوبت به ساختمان
رطوبت در ساختمان ممکن است نتیجه عواملی چون نفوذ باران در دیوارها و سقف، نفوذ باران در سطوح داخلی از درز پنجره ها، ایجاد تعرق ناشی از وسایل رطوبت زا به روی سطوح داخلی و یا رطوبت نسبی هوا و همچنین نفوذ آبهای تحت الارضی از کف و دیوارها باشد.
۲-۱۴-۶-۲- نفوذ آب باران
عمل نفوذ آب باران در دیوارها، نتیه اثرات گوناگون از قبیل فشار اسمزی، وزش باد و نیروی جاذبه می‎باشد که نسبت اهمیت هر یک از این عوامل بر روی دیوارهای مختلف متفاوت است. در دیوارهای آجری یا بلوک سیمانی نفوذ آب باران به داخل دیوار به ترکیب منافذ مصالح بستگی دارد. هنگامی که مصالح دیوار دارای منافذ و تارهای متعدد می‎باشند، مانند آجرهای ماسه آهکی یا خشت ها، نیروی مکش از تارهای مویی عمده می‎باشد.
اما در دیوارهای بلوکی بتنی که درزهای بزرگتری دارند، نفوذ آب به داخل دیوار بیشتر از طریق فشار ناشی از وزش باد به دیوار صورت می گیرد. عمده ترین و بیشترین مقدار نفوذ آب به داخل مصالح ساختمان ها هنگامی روی می دهد که باد و باران با یکدیگر توام شوند. در چنین حالتی شدت نفوذ آب باران به داخل دیوارهایی که رو به باد هستند بسیار بیشتر از بقیه دیوارها می باشد.
۲-۱۴-۶-۳- تعرق
یکی از عوامل رطوبت زا در ساختمان تعرق می باشد. در رطوبت نسبی کمتر از ۱۰۰ درصد مقدار مشخصی از بخار دیوار تعریق می شود و در اثر کشش مویی موجود در سطوح منافذ، از تبخیر مجدد عرق ایجاد شده در سطوح جلوگیری به عمل آمده به عمل آمده و در نتیجه آب حاصل از این تعریق به داخل مطالح نفوذ می نماید. در یک رطوبت نسبی ثابت نیز مقدار نم به دما بستگی داشته و با افزایش دما میزان رطوبت به تدریج بالا می رود. البته تأثیر رطوبت در میزان دیوار خطی نبود بلکه تصاعدی است و در نزدیکی حد اشباع افزایش اندکی در رطوبت باعث می شود مقدار آب موجود در مصالح دیوار یکباره به مقدار زیادی افزایش می یابد.
عمده ترین عواملی که در ایجاد و دوام تعرق در یک ساختمان تاثیر دارند عبارتند از :
فشار بخار هوای داخلی، دما و نفوذپذیری سطوح داخلی و قابلیت انتقال بخار در دیوارها نسبت بین فشار بخار هوای داخل و خارج یک ساختمان تاثیر دارند عبارتند از :
فشار بخار هوای داخلی، دما و نفوذپذیری سطوح داخلی و قابلیت انتقال بخار در دیوارها نسبت بین فشار بخار هوای داخل و خارج یک ساختمان به شرایط تهویه طبیعی آن ساختمان بستگی دارد.
جدول ۲-۷ میزان تعریق به دمای محیط و فعالیت های انسان

(همان، ۳۰۵)

شاعر در این شعر به مبحث رضا اشاره دارد و از زبان امام حسین در مقام رضا خطاب به حضرت حق چنین بیان می کند که به هر آنچه تو فرمان دهی من راضی ام و همانطور که خواسته ای از مال و جان و اهل خود می گذرم و بندۀ حلقه به گوش فرامین تو هستم:

گفت آن شاهِ سریر ارتضا
تَرکِ مال و تَرکِ جان و تَرکِ اهل

کآنچه گفتی، جمله را دارم رضا
چون تویی جانان بسی سهل است سهل
(نیّرتبریزی، ۵۱)

هر گونه حرکات و اعمال امام حسین برای این است که اراده و رضای حق تعالی را در پی داشته باشد:

عشق را نه قیدِ نام است و نه ننگ

جمله بهرتُست چه صلح و چه جنگ
(نیّرتبریزی، ۱۱۳)

شاعر در بیت زیر به مبحث رضا اشاره دارد آنجا که از زبان امام حسین سروده است:

گفت: کِای فرمانده امرِ قضا

این سرِ تسلیم و این کویِ رضا
(همان، ۱۱۸)

۳-۸٫ تسلیم
بعد از رضا مرحله ای است که بنده میل خود را در میان نبیند و همه وجودش خواست خداوند باشد که در عرفان همان مقام تسلیم است «تسلیم باز سپردن باشد؛ و در این موضع مراد از تسلیم آن است که هر چه سالک آن را نسبتی به خود کرده باشد آن را با خدا سپارد… و این مرتبه با لای مرتبه رضا باشد، چه در مرتبه رضا هر چه خدا کند موافق طبع او باشد، و در این مرتبه طبع خود و موافق و مخالف طبع خود جمله با خدای سپرده باشد، او را طبعی نمانده باشد تا آن را موافقی و مخالفی باشد » ( خواجه نصیر، ۱۳۷۳: ۹۱).
تسلیم بالاترین درجات راه عامه است. و برای آن سه درجه است: درجه نخست، آن است که سالک آنچه از غیب می رسد و با عقل تزاحم دارد و تنافی دارد و بر اوهام گران می آید، مانند سیل و زلزله و بلا ها و مصیبت ها، همه را به خدا تسلیم کند و بداند که این امور با خواست و اراده و مشیت الهی تحقق یافته است، و مشیت تابع حکمت اوست و در برابر آنچه با قیاس معارض است از سیر دولت ها و قسمت ها، کاملا منقاد و مطیع و سرسپرده باشد. درجه دوم، آن است که سالک علم را به حال تسلیم کند و قصد را به حق تسلیم کند و رسم را به حقیقت تسلیم کند. درجه سوم، آن است که ماسوی الله را به حق تسلیم کند، به گونه ای که از مشاهده این تسلیم، سالم و منزه باشد؛ بدین نحو که مشاهده کند این حق تعالی است که او را به خویش تسلیم کرده است( انصاری، ۱۳۷۹: ۱۰۴ و ۱۰۵ ).
عبد در برابر رب خویش تسلیم مطلق است در کلام عرفا آمده است: اَلعبدُ کالمَیتِ بین یَدَیِ الغّسالِ ( بَینَ یَدَیِ الغاسِل ) یقلبُهُ کیف یشاءُ ( ابن ابی الحدید، شرح نهج البلاغه، جزء ۱۱ : ص ۲۰۰.به نقل از طیب، ۱۳۸۷: ۳۱۲). عبد حقیقی بین دو دست جمال الهی، مثل جنازه ای است بین دو دست مرده شوی، که او به هر سوی می خواهد، جنازه را می چرخاند و جنازه از خود مقاومتی نشان نمی دهد. عبد حقیقی خدا هم در دست پروردگار اینگونه تسلیم است و نظری از خود ابراز نمی کند و پذیرای چیزی است که خدای متعال برای او رقم می زند.
در نگاه نیّر، در واقع تحصیل مقام تسلیم، پذیرش قلبی و باطنی کامل امر الهی و مخالفت نکردن با فرمان حق است. انسان در اثر تقرب به خدا چنان یقین پیدا می کند که جز به او نمی اندیشد و همه چیز را مقهور اراده پروردگار می داند بنابراین سختی و آسانی، فقر و غنی و … آرامش او را برهم نمی زند و در برابر آنچه خدای عزوجل اراده می فرماید خود را تسلیم می کند.
در بیت زیر که از زبان امام خطاب به جبرئیل است شاعر گفته عشق باعث به حرکت درآوردن ایشان به سوی مقصود بود و علاوه بر آن اشاره به تسلیم بی چون و چرا شدن آن حضرت هم در قول و هم در فعل دارد:

«عرضه‌کنندههر شخص حقیقی یا حقوقی[است] که به طور مستقیم یا ازطریق واسطه فروش مبادرت به فروش خودروهای نو تولیدی یا وارداتی خودمی‌کند».
در باب تعریف تولیدکننده در متون قانونی تعریف خاصی ارائه نشده است. به نظر میرسد با توجه به بداهت شهودی امر و مشخص و محدود بودن کارخانجات تولید خودرو قانونگذار از ارائه تعریف غافل مانده است. حال آنکه با عنایت به مونتاژی بودن برخی خودروها بویژه در زمینه ماشینآلات سنگین شایسته است درجهبندی میان تولیدکنندگان صورت پذیرد تا حوزه های مسئولیت به وضوح آشکار گردد.
۱-۱-۳- تعریف عیب و نقص خودرو
عیب در لغت به معنای بدی،نقص،نقصان، بدنامی و رسوایی گناه است.^[۱۰] عیب در مسئولیت مدنی خودرو سازان مبتنی بر تقصیر،برقرار کننده رابط سببیت میان زیان وارده و عامل زیان را بر عهده دارد بدین معنا که وجود عیب در کاشفیتمسئولیت مدنی نقش کلیدی را بر عهده دارد.
اما عیب چیست و آیا هر نقصی را می توان عیب دانست و خودرو را معیوب دانست.در تعریف عام از عیب هر فزونی و یا کاستی از اصل خلقت را می توان عیب دانست بدین ترتیب که هر موجودی شکل و شمایلی طبیعی داشته که ممکن است در طول تاریخ دچار تحولاتی شده باشد اما چهارچوب و بدنه اصلی خود را حفظ کرده است لذا هرگونه فزونی و کاستی که موجب شگفتی و حیرت گردد عیب محسوب می شود مثل انسانی که با دو سر متولد شود.
شیخ انصاری «نقص در مرتبه متوسط را عیب می شمرد: بدین معنی که، نقصان وقتی عیب است که کالا را از رتبه متوسط عرفی پایینتر برد.سلامت مرحله ای میان عیب و کمال است؛حالتی که غالب افراد کالا دارد یا وصف مشترک بین آنان است و احتمال دارد در اثر امر عارضی به مرحله کمال رسد یا در آن نقصی به وجود آید و معیوب گردد.»^[۱۱]
مطابق این نظر عرف را بایست داور عیوب کالا دانست و اساسا مرغوب بودن کالا یا معیوب بودن آن بسته به داوری عرف دارد یا حتی می توان گفت بازار.چرا که بازار محل داد و ستد است و ارزش کالا در بازار مشخص می گردد. اما آیا این امر در مورد کالاهای تخصصی مانند خودرو نیز صادق است و یا می توان بازار و عرف را داور عیوب خودرو دانست؟ این موضوع زمانی پیچیدهتر می شود که در بازارهای انحصاری مراجع تنظیم گر^[۱۲] به قیمت گذاری خودرو مبادرت ورزیده و دیگر بازار به مفهوم سنتی آن (عرضه و تقاضا) مبیّن ارزش خودرو نباشد.
اما در بررسی مفهوم عیب بایست آن را تفکیک نمود در بحث عیب خودرو می توان به سه نوع عیب اشاره نمود ۱)عیب در طراحی خودرو؛
۲)عیب در تولید خودرو
۳)عیب در بهره برداری از آن؛که در آینده بدان خواهیم پرداخت اما به طور خلاصه می توان گفت عیب ، نقصی است که ارزش کالا یا انتفاع متعارف آن را بکاهد.
۱-۲- مبانی مسئولیت مدنی
همانگونه که در مبحث پیشین در باب تشریح مسئولیت مدنی بیان نمودیم،الزام به پرداخت غرامت ناشی از ضرر و زیان ناروا را مسئولیت مدنی می گویند که تعریفی باید انگار^[۱۳] می باشد به عبارتی دیگر مسئولیت مدنی مانند هر قاعده حقوقی دیگر امر مشروطی است. «چنانچه زیانی ناروا به غیر وارد کنیم بایست آن را جبران کنیم!». جملهی مزبور اخبار از امر بیرونی نیست بلکه انشاء امری است که شکل دهند قاعده حقوقی به نام مسئولیت است.اما در این بخش سعی داریم تا بنیان های مسئولیت مدنی را با قرائتی نزدیک به موضوع تحقیق بیان نماییم. به طور کلی دو نظریهی مبنایی در باب تحقق مسئولیت مدنی وجود دارد؛ ۱- نظریه تقصیر ۲- نظریه خطر
۱-۲-۱- نظریه تقصیر
نظریه تقصیر قدیمی ترین نظریه حقوقی پیرامون مسئولیت مدنی است که در دوران سنتی پاسخگوی این مبحث بوده است و در واقع مسئولیت مدنی سنتی بر این بنیان نهاده شده بود.
در نظریه تقصیر بر اساس قاعده البینه علی المدعی و اینکه مدعی بایست جهت اثبات ادعای خویش دلایل متقن بیاورد بنا گذاشته است به گونه ای که مطابق این نظریه زیاندیده برای آنکه بتواند غرامت خویش را از شخصیدریافت نمایدباید اثبات نماید که تقصیر وی موجب ورود خسارت شده است. بدین گونه که تحقق مسئولیت مدنی مستلزم اثبات تقصیر زیان رسان به زیاندیده است و بار اثبات آن به دوش زیاندیده است.

نظریه تقصیر در مسئولیت قراردادی و ضمان قهری متفاوت است.در ضمان قهری تقصیر همواره برخلاف اصل است و جهت اثبات آن مدعی بایست بینه کافی را احراز و مسئولیت را اثبات نماید.اما در باب مسئولیت قراردادی به طورکلی عدم انجام تعهدات قراردادی در تحقق مسئولیت مدنی و الزام به جبران خسارت کافی است مگر آنکه متعهد اثبات نماید که علتی خارجی،غیر قابل پیش بینی و غیرقابل رفع یا اجتناب (قوه قهریه)وی را از انجام تعهداتش باز داشته است.
اما همانگونه که در مدخل بحث نیز عنوان کردیم نظریه تقصیر،نظریه ای سنتی است که پاسخگویی تحولات اجتماعی علی الخصوص پس از انقلاب صنعتی نبود.ورود ماشین های بخار و دستگاه های مدرن تولیدی تمامی معادلات زندگی بشر را دچار تحول نمود.«هر تمدنی قواعد پنهانی یعنی مجموعهای از قوانین و اصولی دارد که در سراسر فعالیت هایش همچون طرحی مکررجریان مییابد.با هجوم صنعت به سراسر کره زمین این طرح منحصر به فرد پنهانی آشکار شد.»^[۱۴]
انقلاب صنعتی نیز قواعد حقوقی را متطور نمود. به گونهای که قوانین و قواعد پیشین پاسخگوی زندگی بشر مدرن نبود.طبقه بورژوا و سرمایهداران جدید با قدرت عظیم خویش حقوق و دولت را به خدمت گرفتند.چنانچه مارکس در کتاب سرمایه خویش دولت و حقوق را روبنا و ابزاری جهت استثمار طبقه کارگر که همان زیر بنا است خطاب می کند.دیگر کارگران به سادگی قادر به اثبات تقصیر کارفرما نبودند و نظریه تقصیر کار آمدیخویش را از دست داده بود.پس از انقلاب صنعتی و تحولات نظام سرمایه داری معترضان بسیاری نسبت به حمایت دولت از طبقه سرمایه دار وجود داشت.براساس نظریه آنان«دولت به عنوان عامل انسجام و یا عامل تنظیم مبارزۀ طبقاتی تلقی می شود، هرچند بیشتر مارکیستها برآناند که دولت منازعۀ طبقاتی را به نفع سرمایه داران تنظیم می کند.»^[۱۵] در چنین اوضاعی نظریه تقصیر وجاهت خویش را در نزد اندیشمندان مستقل از دست می داد.لذا از اواخر قرن نوزدهم تعدیلاتی در باب آن صورت گرفت، بدین گونه که نخست؛ از طریق گسترش مسئولیت های قراردادی بر آن شدند که زیاندیده ثابت کند که طرف قرارداد (متعهد) به تعهداتش عمل نکرده است.این امر در مورد تولیدکنندگان و فروشندگان کالاهای خطرناک که موضوع بحث ما نیز می باشد،تعمیم یافت.بدین ترتیب که تولیدکنندگان چنین کالاهایی بایست بیعیبی آنها را بطور ضمنی تضمین کنند.لذا هرگاه مصرف کننده در نتیجه عیب این کالاها خسارت ببیند، میتواند با اثبات سببیت رابطه میان عیب و وقوع خسارت،غرامت خویش را از تولیدکننده دریافت دارد بدون آنکه نیاز به اثبات تقصیر فروشنده و یا تولیدکننده باشد. دوم؛فرض تقصیر است.بدین گونه که در مواردی قانون گذار تقصیر عامل زیان را مفروض می داند.این موضوع بیشترین تناسب را با فرض تقصیر کارفرمادارد.چنانچه که بالا نیز گفتیم قانون جهت حمایت بیشتر از کارگر و برقراری توازن میان کارگر تهیدست و کارفرما که تمامی امکانات را در جهت تبرئه خویش به کار می گیرد، فرض را بر تقصیر کارفرما گذاشته و بدین ترتیب بار اثبات را از دوش کارگر بر عهده کارفرما منتقل نموده است.
۱-۲-۲- نظریه ایجاد خطر
نقصان و عدم پوشش کافی نظریه تقصیر که مبنای نخست مسئولیت مدنی است موجب مطرح شدن نظریه ایجاد خطر گردید. «به موجب این نظریه،هرکس به فعالیتی بپردازد،محیط خطرناکی برای دیگران به وجود می آورد و کسی که از این محیط منتفع می شود باید زیان های ناشی از آن را نیز جبران کند.با این ترتیب،مبنای مسئولیت مدنی مکافات تقصیر نیست،عوض سودی است که شخص از فراهم آوردن محیط خطرناک می برد.»^[۱۶]
در نظریه ایجاد محیط خطرناک از سوی کارفرما یا صاحب فرض تقصیرمحسوب می شود و در شکلدهی رابطه مسئولیت مدنی سببیت رابطه مبتنی بر تقصیر فرضی کارفرما می باشد ماده ۱۲ قانون مسئولیت مدنی مصوب ۱۳۳۹ در شناخت نظریه خطردر حقوق ایران ملاک می باشد.این ماده اذعان میدارد:«کارفرمایانی که مشمول قانون کار هستند،مسئول جبران خساراتی می باشند که از طرف کارکنان اداری،یا کارگران آنان در حین انجام کار یا به مناسبت آن وارد شده است،مگر اینکه محرز شود تمام احتیاط هایی که اوضاع و احوال قضیه ایجاب می نموده به عمل آورده یا اینکه اگر احتیاط های مزبور را به عمل می آورند،باز هم جلوگیری از ورود زیان مقدور نمی بود.کارفرما می تواند به واردکننده خسارت در صورتی که مطابق قانون مسئول شناخته شود مراجعه نماید.»این ماده موَید فرض تقصیر کارفرما بر اساس ایجا محیط خطرناک است و صرف آسیب رساندن به شخص ثالث در این محیط و برقراری رابطه میان زیان و عامل زیان(محیط خطرناک)مسئولیت مدنی تحقق گردیده و دیگر نیاز به اثبات تقصیر کار فرما نیست مگر آنکه کارفرما ثابت نماید فورسماژور بوده است بدین معنا که:

1. 1. حادثه خارجی علت وقوع زیان بوده؛

1. 1. آن که حادثه غیر قابل پیش بینی بوده؛

1. 1. غیر قابل اجتناب و دفع بوده است.تنها در این صورت است که وی می تواند ار بار مسئولیت رها گردد.

همچنین ماده ۷ قانون مزبور عنوان می دارد:«کسی که نگاهداری یا مواظبت مجنون یا صغیر،قانوناً یا بر حسب قرارداد به عهده او می باشد،در صورت تقصیر در نگاهداری یا مواظبت ، مسئول جبران زیان وارده از ناحیه مجنون یا صغیر می باشد…»
اگرچه ماده مزبور تداعی کننده مسئولیت قراردادی یا ضمان قهری نگاهدارنده یا مواظبت کننده است اما تقصیر وی مفروض استو او بایست اثبات نمایدکه تمامی جوانب احتیاط و مواظبت های لازم را لحاظ داشته است.اگرچه بنیان نظریه خطر بر وجود محیطی غیر متعارف و خطرناک استوار است.
بیشترین کاربرد نظریه ایجار خطر در مورد آلودگی محیط زیست صدق می کند. کارخانجات و صنایع تولیدی با تولید آلاینده های مضر به تخریب محیط زیست و آلودگی هوا می پردازند.هوای پاک کالایی عمومی است که مورد مصرف همگان است و این صنایع جهت انتفاع شخصی خود آن را آلوده می نمایند.لذا موظف هستند علاوه بر کاهش میزان آلایندگی ،هزینه های سالم سازی هوا و محیط زیست را بپردازند.خودرو نیز از مصادیق آلاینده محیط زیست می باشد که با عنایت به خطرات ایجاد کننده علی الخصوص برای محیط زیست،تولیدکنندگان و در مواردی مصرف کنندگان آن بایست به جبران خسارت محیط زیستی اقدام کنند.اساس این مسئولیت مبتنی بر نظریه ایجاد خطر است.
۱-۲-۳- مسئولیت مبتنی بر عدم تقصیر
«مسئولیت بدون تقصیر در مواردی قابل تصور است که در آن،نه عمل صورت گرفته غیرقانونی است و نه خطای فاحشیصورت گرفته است،یا اینکه به هر دلیل،غیرقانونی بودن یا عدم مشروعیت عمل صورت گرفته، قابل اثبات نباشد.به عبارت دیگر، برخلاف مسئولیت مبتنی بر خطا،که بر قضاوت و ارزیابی درستی یا نادرستی عمل منجر به زیان استوار است مسئولیت بدون تقصیر بی توجهی به این ارزیابی (درستی یا نا درستی عمل)بر آثار عمل صورت گرفته متمرکز است.»^[۱۷]
این نوع مسئولیت جنبه ترمیمی داشته و برگرفته از نظریه عدالت ترمیمی است.لذا گستره آن معطوف به حوزه های حقوق عمومی است و در جایی که دولت یک سر رابطه است بیشترین نمود را دارد.برخلاف حقوق خصوصی که عدالت معاوضی نقش برجسته ای دارد.در حقوق عمومی عدالت توزیعی و عدالت ترمیمی گفتمان غالب و برتر را دارند.نمونه این امر را می توان جبران غرامت دولت در بلایای طبیعی و حوادث غیر مترقبه یافت کرد که دولت بدون تقصیر سعی در جبران قسمتی از خسارات وارده می نماید تا دردها و تألماتآسیب دیدگان را تا حدودی کاهش دهد.«در منابع مسئولیت[مبتنی بر عدم تقصیر]گستره زیان های قابل ادعا توسط خواهان دعوی محدود شده است.در این مسئولیت-که در همه کشور هایی که آن را پذیرفته اند کاملاً یا غالباً ،دارای ابعادی متفاوت از نظام مسئولیت مدنی حقوق خصوصی است – برخی از زیان هایی که اصلی می باشند قابل مطالبه نمی باشند.به عنوان مثال دیده نشده است که رویه قضایی،ادعای زیان معنوی یا اقتصادیفردی که ملک وی در نتیجه یک طرح عمومی تملک گردیده و غرامت آن را نیز دریافت نموده است را بپذیرد.»^[۱۸] اگرچه در لایحه تملک اراضی مصوب شورای انقلاب در سال۱۳۵۸ در مواردی که ملک تملک شده توسط مراجع عمومی ممراعاشه فرد بوده است.دستگاه تملک کننده بایست ۱۵% بیشتر از قیمت متعارف آن را بپردازد.^[۱۹] همچنین مثال بارز دیگر در نظام حقوق ایران سلب مالکیت از سرمایه گذاران خارجی است که جهت تضمین امنیت سرمایه گذاری ،بهبود و توسعه رشد تولید ناخالص ملی و جذب سرمایه گذاران خارجی دولت موظف شده است قبل از سلب مالکیت غرامت سرمایه گذار خارجی را بپردازد.همچنین ماده ۱۰ قانون بیمه اجباری وسایل نقلیه موتوری دولت موظف به جبران«خسارت بدنی»ناشی از تصادفات رانندگی که دسترسی به مقصر میسر نباشد،کرده است. ماده ۴۴ قانون توزیع عادلانه آب نیز در صورتی که در اثر طرح های آبی یا در نتیجه از منابع آبهای سطحی و زیرزمینی خساراتی به سرمایه گذاران حوزۀ آب وارد شود را توسط دولت قابل جبران می داند. در نتیجه بایست عنوان داشت که بر خلاف نظریه تقصیر،که ورود زیان همواره ناشی از نقض قانون یا مسئولیت قراردادی است،در حقوق عمومی و بر اساس نظریه مبتنی بر عدم تقصیر در مواردی نظیر آنچه که در بالا بدان اشاره نمودیم زیان به تجویز صریح قانون بوده و یا از الزامات اجرای آن می باشد.مانند مواردی نظیر جنگ یا تملک اراضی جهت منافع عمومی،ملی سازی یا در شرایط اضطراری …
۱-۲-۴- نظریه های نوین مسئولیت مدنی
تحولات صنعتی و پیچیدگی روابط میان تولیدکنندگان و مصرفکنندگان مستلزم بازاندیشی در حوزه مسئولیت مدنی مربوطه است. تکیه بر نظریههای کلاسیک موجب عدم انطباق ضرورتهای اجتماعی و پدیداری گرفتاریهای متعدد خواهد شد. از اینروست که توسل به نظریات نوین در حوزه مسئولیت مدنی موجب همخوانی بیشتر مسائل اجتماعی با قواعد حل تعارض آن خواهد شد.
۱-۲-۴-۱- نظریه صورت گرایی(شکل گرایی)
ریشه های شکل گرایی یا صورت گرایی^[۲۰] که در قرن نوزدهم رواج زیادی یافت را در فلسفه اخلاق بایست جست. قبل از رنسانس در زمینه ی معیار شناسایی نیک و بد نظریه های مختلفی وجود داشت که مهم ترین آن ها نظریه «بداهت شهودی» - که اصول بنیادی اخلاق به بداهت شهودی آشکارند و نیازی به برهان ندارند - و نظریه قانونگذاری (حجیت اصول اخلاق شناسی از اراده ی قانونگذار، مثلا دستورات خداوند، است) بود؛ اما با چیرگی فلسفه جدید دوره رنسانس - و بویژه از عصر روشنگری به بعد- فلاسفه به جستجوی منابع دیگر برای حجیت اصول اخلاق برآمدند و در این زمینه دو نظریه مقبولیت پیدا کردند:
در یکی از آنها، مانند فلسفه کانت، جنبه صوری یا شکلی اخلاق اصل قرار گرفت. و در دیگری مانند نظریات اخلاقی هابز و ژان ژاک روسو، قرار داد یا پیمان فرضی و آغازین میان افراد جامعه.^[۲۱]
کانت بر مطلق بودن اخلاق تأکید داشت و آن را چنین تبیین می نمود «چنان رفتار کن که بر اساس رفتار تو بتوان قاعده ای جهان شمول استخراج کرد». و از طریق است که وی بر اصل غایت^[۲۲]دست می یابد که هر انسانی غایت و هدف نهایی است و هیچ اراده انسانی نبایست ابزار قرار گیرد و بدین ترتیب اساس و مبنای حقوق بشر را پایه ریزی می کند.
بنابراین رویکرد نخست صورت گرایی منطق صوری حاکم است بدین ترتیب که جهت دستیابی به هر نتیجه حقوقی مقدمه ای مستقل و غری میانجی در نظر گرفته شود و با استنتاج و قیاس نتیجه ای خاص از آن منتج گردد. لذا صورت بر ماهیت مقدم است و شکل استدلال و روش شناسی از اهمیت اولی برخوردار است نسبت به ماهیت آن.
در رویکرد حق های طبیعی که قرارداد اجتماعی در پی آن هاست فرای زمان و مکان دارای معتبر و تغییر ناپذیر بوده و برای حل منازعات نیازی به توسل به استدلال اخلاقی و سیاسی ندارد. این امر از ویژگیهای بارز صورت گرایی در حقوق است که نظریات مطروحه قابل رصد می باشد.
۱-۲-۴-۲- صورت گرایی در مسئولیت مدنی
همان گونه که بیان شد در نظریه قانون گرایی اختلاف و دعوا را بایست از طریق تحلیل حقوقی مفاهیم و برداشت ها فیصله داد. لذا قاضی در صدور رأی از قیاس صوری استفاده می کند. «نگرش صورت گرایانه به مسئولیت مدنی مبتنی بر قایلیت فهم داخلی آن است. مسئولیت مدنی مجموعه ای از مفاهیم منسجم است که ساختار و نظام داخلی خاص و مستقلی دارد و نمی توان آن را به عنوان ابزاری برای دستیابی به مقاصد خاص سیاسی، اجتماعی و یا اقتصادی مورد استفاده قرار داد.»^[۲۳] اگر چه فهم مزبور در نظام کلاسیک مسئولیت مدنی جایگاه رفیعی داشته و متأثر از عدالت اصلاحی^[۲۴] ارسطو می باشد در صدد برقراری موازنه میان طرفین است در رویکرد جدید و پس از افزایش مداخلات دولیت در معادلات زندگی بشری و نقش حد اکثری وی در تأمین رفاه اجتماعی دیگر نمی توان برای فهم از مسئولیت مدنی پافشاری کرد. امروزه ظهور نظریاتی همچون تساوی همگان در برابر هزینه های عمومی و یا نظریه منفعت عمومی و یا در پرتو نظریه عدالت توزیعی^[۲۵]، مسئولیت مدنی نیز مفهوم سیاسی - حد اقل در رابطه دوست با شهروندان - تلقی می گردد و ساختار سنتی آن دچار دگر دیسی شده است. لذا اگرچه مسئولیت مدنی در حوزه مدیریت خصوصی وفادار به برداشت سنتی است، اما در حوزه حقوق عمومی متمایل به صورت گرایی و تابعی از امر سیاسی است. از این روست که در حوزه اخیر هدف مسئولیت مدنی از عدالت اصلاحی (درحقوق خصوصی) بیشتر متمایل به عدالت ترسیمی می گردد. و بدین ترتیب نظریات مسئولیت مدنی بدون تقصیر طرفداران بیشتری کسب می نماید و حتی می توان گفت نا توانی نظام مسئولیت مدنی را در این حوزه جبران می سازد. این برداشتاز مسئولیت مدنی (صورت گرایی) موجب پختگی و کارآمدی نظام مسئولیت مدنی در خصوص دولت و حقوق عمومی میگردد تا فهمی درست و نه ابزارگرایانه را در جبران خسارات و بسط عدالت به کار بست. در این نگرش مسئولیت مدنی مبتنی بر درک مجموعه ای از مفاهیم به هم پیوسته است که فارغ از نتیجه یا قصد ابزار گونه ای طی مکانیسمی که تابع منطق صوری و استدلال و استنتاج است به جبران خسارت می اندیشد.
۱-۲-۵- نظریه ابزار گرایی
۱-۲-۵-۱- تحلیل مفهوم
نظریه ابزارگرایی در مقابل نظریه صورتگرایی قرار می گیرد. بدین معنا که حقوق را ابزاری جهت نیل به هدف یا نتیجهای خاص می پندارد که قواعد و ساختارهای حقوقی صرفاً به جهت تحقق اهدافی خاص و از پیش تعیین شده به وجود می آیند که کارآمدی آن ها در گرو نیل به آن اهداف است، لذا حقوق علم مستقلی نیست و وابسته به سایر علوم می باشد.
ابزارگرایی در حقوق به سه دسته تقسیم می شود:
۱- ابزار گرایی نظاممند(سیستماتیک) که کانون توجه آن، نظام نظام حقوقی به طور کلی است و در آن سعی می شود تا نوعی از نظام حقوقی طراحی گردد که به بهترین وجه بتواند اهداف مورد نظر را برآورده سازد؛
۲- ابزارگرایی نهادی یا سازمانی: مبتنی بر این فرض است که هرچند نهاد های حقوقی در داخل نظام حقوقی قرار دارندو جزو آن محسوب می شوند، ممکن است اهداف دیگری غیر از اهداق نظام حقوقی داشته باشند. بر این اساس در ابزارگرایی نهادی تنها اهداف نهاد های خاص حقوقی مشخص می شود و سعی بر آن است تا این نهادها به گونه ای طرح ریزی شوند که به بهترین وجه چنین اهدافی را برآورده سازند؛ برای مثال رونالد دورکین هدف دادگاه ها گسترش انسجام و یکپارچگی حقوق است و قضات باید در تفاسیر مختلف به عمل آمده از قواعد حقوق، تفسیری را انتخاب کنند که هر چه بیشتر نشان دهنده ی این باشد که حقوق محصول نگرش اخلاقی واحد است.
۳- ابزار گرایی نسبت به قواعد حقوقی که بر اساس آن همانند ابزار گرایی نهادی فرض بر آن است که هریک از قواعد حقوقی می تواند هدف یا اهداف خاص را برآورده سازد و با در نظر گرفتن چنین اهدافیمی توان نسبت به تصویب و تغییر قواعد حقوقی اقدام نمود.^[۲۶]
۱-۲-۵-۲- ابزار گرایی در مسئولیت مدنی
در نظریه ابزار گرایی هدف مسئولیت مدنی تحقق عدالت اجتماعی استو لذا بر خلاف حقوق خصوصی که گفتمان غالب آن در نظام مسئولیت مدنی عدالت اصلاحی یا معاوضی است، ابزراگرایی در مسئولیت مدنی ذیل حقوق عمومی و در راستای عدالت توزیعی قابل فهم است.
«در زمینه مسئولیت مدنی ابزارگرایان بر این باورند که نخست باید هدف های این شاخه از حقوق را مشخص کرد و سپس قواعد بنیادین ماهوی آن را مورد ارزیابی قرار داد و این پرسش را مطرح کرد که آیا این قواعد هدف های تعیین شده را برآورده می سازدیا خیر؟ اگر پاسخ منفی باشد، چه قواعد و نهاد های دیگری بهتر می تواند این گونه هدف ها را، که از نظر اجتماعی مطلوب است، محقق سازد. پس، معیارهای توجیه مسئولیت مدنی که عبارت از آرمان هایی است که دستیابی به آن صرف نظر از مسئولیت مدنی مطلوب است، خارج از آن است».^[۲۷]
بنا بر این به نظر میرسد که ابزارگرایی در مسئولیت مدنی در سطح سوم از مفهوم آن(ابزار گرایی نسبت به قواعد حقوقی) قابل درک می باشد بدین ترتیب که آیا مسئولیت مدنی می توانند اهداف مد نظر از جمله تحقق عدالت اجتماعی را میسر سازند و یا آنکه معیار ها و گزاره های مطلوب جهت دستیابی به نتایج دلخواه هستند یا خیر؟
۱-۲-۶- نظریه مسئولیت اخلاقی
مسئولیت مدنی ریشه های اخلاقی نیز داردکه منشأ آن وجدان و امری درونی است. اخلاق روا می دارد که هر کس مسئول در برابر کردار و اعمال خویش می باشد و چنان چه عمل وی وسیله اضرار به دیگری شود اخلاقا مسئول جبران است. اما تفاوت قانون و حقوق با اخلاق الزام آوری بیرونی است. قاعده اخلاقی یک الزام درونی ایجائ می کند حال آن که قانون الزامی بیرونی را در پی دارد. «قانون قاعده ای است برای عمل که باید به شکل قاهرانه و با پشتیبانی اقتدار سیاسی به اجرا در آید. به دیگر سخن، فرق قانون با دیگر هنجار های رفتاری در آن است که عدم پیروی از آن عکس العمل دستگاه حکومتی را به دنبال می آورد؛ حکومت اجرای قاعده حقوقی را تضمین می کند. در حقیقت، پیروی از قانون الزام و اجبار میشود و در اعمال هنجارهای یک نظام حقوقی به اقناع و التزام وجدان اتکا نمی شود.»^[۲۸]
بنابراین می توان گفت نظریه مسئولیت اخلاقی تنها یک فشار درونی و اجبار داخلی در جهت جبران زیان می باشد حال آنکه نظام حقوقی مسئولیت مدنی در پی ایجاد یک فشار بیرونی در راستای تحقق عدالت و نظم می باشد.
۱-۲-۷- نظریه منتخب

فرایند محاسبه سهم ذینفع های مختلف در جزیی ترین واحد یعنی تاکسی
پس از تسویه، حساب های مربوط به ذینفع ها به روز رسانی و محاسبه های انجام شده قفل می‌شوند
بعد از عمل تسویه اعلامیه تسویه جهت ارائه به بانک یا اپراتور کارت صادر می‌گردد
ابزار مغایرت گیری جهت شناسایی مشکلات احتمالی در تراکنش‌ها و کشف مغایرت در مانده اعتبار
گزارش عملکرد کارت ها بر اساس اطلاعات تراکنش
گزارش عملکرد تاکسی بر اساس اطلاعات تراکنش به تفکیک و به صورت تجمیعی
گزارش های مختلف مربوط به محاسبه های انجام شده
گزارش های تحلیلی بر اساس موجودیت ها و ناحیه های مختلف
تعریف و مدیریت سطوح دسترسی مختلف جهت محدود کردن دسترسی کاربرها
مدیریت کاربرهای سیستم به صورت خودکار و توسط اپراتور AFC
۷-۴-۲ اتوبوس
اتوبوس مهمترین وسیله حمل و نقل عمومی است. در این خصوص سرعت در پرداخت و در دسترس بودن مکانهای فروش کارت و شارژ مهمترین مساله در موفقیت پیاده سازی کارت بلیط اتوبوس است.
تجهیزات در نظر گرفته شده برای یک اتوبوس شامل یک دستگاه راننده به عنوان دستگاه اصلی و تعداد دلخواه دستگاه کاهنده عادی می‌باشد که در ورودی‌های اتوبوس نصب گردیده و به دستگاه اصلی متصل هستند. مسافرین با نزدیک کردن کارت به دستگاه، کرایه‌ای معین از اعتبار کارتشان کسر خواهد شد و آخرین رکورد مربوط به تردد مسافر داخل کارت ثبت می گردد.

دیگر امکانات این دستگاه‌ها عبارتند از :
ارتباط بی سیم بین اتوبوس‌ها و سامانه مرکزی
ثبت ابتدا و انتهای مسیر طی شده توسط راننده
ذخیره سازی اطلاعات تردد مسافر در کارت و در حافظه دستگاه
نمایش پیام‌های مناسب جهت راهنمایی مسافرین
ثبت ساعات کاری راننده
پوشش تعاریف مامور ردیف، مامور امداد، رییس خط و سایر پرسنل مربوطه
امکان نصب دستگاه در ایستگاه ها برای سامانه BRT
کاهش اعتبار کارت مسافر به میزان کرایه مسیر
ذخیره سازی اطلاعات تردد مسافر در کارت و در حافظه دستگاه
نمایش پیامهای مناسب جهت راهنمایی مسافرین
ارسال تعداد تردد مسافرین به دستگاه اصلی جهت اطلاع راننده
قابلیت تغییر سریع و راحت پارامترهای سیستم
نمایش تاریخ و زمان و تعداد کارتهای زده شده روی صفحه نمایش
قابلیت ذخیره سازی رکوردهای تردد حداقل ۱ ماه بدون تخلیه اطلاعات
امکان ثبت ورود و خروج راننده با تایید کارت مامورین مربوطه
ثبت زمان ورود راننده به ایستگاه با تایید کارت رییس خط
۷-۴-۳ مدیریت پارک حاشیه ای
سیستم های مربوط به مدیریت پارک حاشیه ای به دو روش قابل پیاده‌سازی هستند. این دو روش به صورت ترکیبی یا مستقل در هر شهر کاربرد دارند
پارکومتر
کارت پارک
در هر دو روش برای پرداخت هزینه پارک حاشیه‌ای می توان از یکی از ابزارهای پرداخت الکترونیک وجه خرد استفاده کرد مانند انواع کارت های بدون تماس، USSD و یا DOV.
۷-۴-۳-۱ پارکومتر
در خصوص استفاده و پیاده سازی پارکومتر در کشور موارد موفقی وجود دارد که از نظر سخت افزاری و نرم افزاری به خوبی در حال بهره برداری است. معمولا سیستمهای به کار رفته شامل سخت افزاری است که تعدادی جای پارک را با روشن و خاموش کردن چراغهای چشمک زن قرمز(به معنی عدم پرداخت وجه) و سبز (به معنی این که وجه پارک پرداخت شده است) مدیریت می کند.
پیشنهاد می شود این دستگاه ها همه مجهز به صفحه کلید باشند تا بتوان در صورت نیاز با بهره گرفتن از صفحه کلید کاربرد های جدید را برای آنها تعریف کرد. موارد مانند:

پرداخت قبض جریمه و یا انواع قبضهای مربوط به شهرداری
درخواست ارسال تاکسی به محل
Register کردن کارت پرداخت شهروندی
و …
سایر مشخصات لازم عبارتند از
ضمنا در محیط آب و هوایی شهر رشت کلیه تجهیزات outdoor الزاما باید IP66 باشند تا به دلیل رطوبت و بتازندگی تجهیزات الکترونیکی خراب نشوند.
با توجه به نیاز معمولا این دستگاه ها بدون نیاز به برق شهری به نحوی طراحی شده اند که تنها با باتری کار می کنند. اما با توجه به نیازهای خاصی که در آینده قابل تعریف خواهند بود مانند فروش شارژ به روش Cat Scratch باید امکان Online کردن دایمی تجهیزات با بهره گرفتن از برق شهری یا باتری های خورشیدی وجود داشته باشد.
در صورت نیاز باید دستگاه ها بتوانند به دستگاه چاپگر برای چاپ رسید یا Parking Voucher مجهز شوند.