۵-کمیسیون انرژی (ماده ۳۸)
۶- کمیسیون برنامه و بودجه (ماده ۳۹)
۷-کمیسیون بهداشت و درمان (ماده ۴۰)
۸- کمیسیون صنایع و معادن (ماده ۴۱)
۹- کمیسیون عمران (ماده ۴۲)
۱۰- کمیسیون فرهنگی (ماده ۴۳)
۱۱- کمیسیون قضایی و حقوقی (ماده ۴۴)
۱۲- کمیسیون کشاورزی، آب و منابع طبیعی (ماده ۴۵)
بخش اعظم کار خطیر پارلمان در کمیسیون‌ها انجام می‌شود. کمیسیون‌ها در اجرای ماموریت‌های پارلمانی نقشی حیاتی به عهده دارند. کارهای کمیسیون عبارتند از: تعیین سیاست‌ها، مطالعات عمیق موضوعی، نظارت بر دستگاه‌ها، کنترل هزینه دستگاه‌ها و قانونگذاری. (فینستن، ۱۳۸۵: ۱۹۷)
ماده (۳۳) آیین نامه داخلی مجلس، وظایف و اختیارات کمیسیون‌های تخصصی را بر شمرده است:
۱ – بررسی طرحها و لوایح قانونی و گزارش آن به مجلس شورای اسلامی
۲ – رسیدگی به طرح‌های تحقیق و تفحص
۳ – رسیدگی به لوایح بودجه
۴ – بررسی برنامه‌های توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و بودجه سالانه و گزارش آن به کمیسیون تلفیق
۵ – بررسی چگونگی اجرای قوانین مصوب و برنامه‌ها و نتایج آن‌ ها و گزارش به مجلس
۶ – کسب اطلاع از کم و کیف امور کشور، دریافت و بررسی گزارش‌های دستگاه‌های مختلف
۷ – بررسی و تصویب آزمایشی طرح‌ها و لوایح و تصویب دائمی اساسنامه سازمان‌ها، شرکت‌ها و مؤسسات دولتی یا وابسته به دولت بر طبق اصل (۸۵) قانون اساسی.
مطابق ماده (۴۶) به منظور آشنایی نمایندگان با سوابق تحصیلی و کاری یکدیگر اداره کل قوانین موظف است قبل از تشکیل شعب برای تعیین اعضاء کمیسیون‌ها، اسامی نمایندگان به همراه تحصیلات (مستند) و تجربه و سابقه عضویت در کمیسیون‌ها (در صورتی که سابقه نمایندگی داشته باشد) را تکثیر و در اختیار نمایندگان قرار دهد. تشخیص صلاحیت اعضاء هر شعبه برای عضویت در کمیسیونهای مجلس بر اساس پیشنهاد نماینده و رأی اکثریت نسبی اعضاء شعبه خواهد بود. نماینده ملزم است برای عضویت در یک کمیسیون، حداقل دو کمیسیون را به ترتیب اول و دوم پیشنهاد دهد.

«هیئت رئیسه پس از دریافت گزارش بدوی شعب درباره نامزدهای کمیسیون‌های مجلس این گزارش را تکثیر و در میان نمایندگان توزیع می کند. چهل و هشت ساعت پس از توزیع، شعب مجدداً تشکیل جلسه می‌دهند و با توجه به گزارش منتشر شده و بررسی همه اولویتها، دوباره نامزدهای خود را برای هر کمیسیون انتخاب و به هیئت رئیسه گزارش می‌دهند در صورتی که تعداد افراد معرفی شده از طرف شعب برای هر کمیسیون بیش از تعداد لازم باشد مجموع افراد معرفی شده از طرف شعب برای هر کمیسیون با دعوت یکی از نواب رئیس تشکیل جلسه می‌دهند تا در مورد افراد مورد نیاز در کمیسیون به توافق برسند. در صورتی که توافق لازم به عمل نیاید، افراد مورد نیاز هر کمیسیون در جلسه‌ای با دعوت یکی از نواب رئیس با حق رأی و شرکت سایر رؤسای شعب با رعایت اولویت‌هایی مانند تخصص، تجربه و سابقه عضویت در آن کمیسیون و با رأی مخفی تعیین خواهند شد. . . افرادی که برای کمیسیون اول مورد نظر خود انتخاب نشوند در کمیسیون دوم مورد تقاضای خود، در صورتی که متقاضیان اولویت درجه اول تکمیل نشده باشد مجدداً با رعایت اولویت‌های فوق الذکر و یا رأی اکثریت هیئت رئیسه و رؤسای شعب برای کمیسیون دوم انتخاب می‌شوند و کسانی که در این مرحله نیز برای کمیسیون دوم مورد تقاضای خود انتخاب نشوند به تشخیص اکثریت اعضاء جلسه مشترک فوق الذکر برای یکی از کمیسیون‌های دیگر مجلس تعیین می‌گردند». (ماده ۴۷) «هر نماینده به جز رئیس مجلس، ملزم است عضویت یکی از کمیسیون‌های تخصصی را بپذیرد و در صورت تمایل می‌تواند در کمیسیون‌های دیگر مجلس، با حق اظهار نظر و بدون حق رأی شرکت کند. . . عضویت در کمیسیونهای تحقیق مجلس، با حق اظهار نظر و بدون حق رأی شرکت کند. عضویت در کمیسیون‌های تحقیق و تدوین آیین نامه داخلی مجلس مانع از عضویت در کمیسیون‌های دیگر نخواهد بود». (ماده ۵۷ آیین نامه داخلی مجلس)
۳ – اداره و طرز کار کمیسیون ها: «پس از انتخاب اعضاء کمیسیون‌ها، هر کمیسیون به ریاست مسن‌ترین عضو با حضور حداقل دو سوم اعضاء خود منعقد و فوراً یک رئیس، دو نائب رئیس، یک سخنگو و دو دبیر با رأی مخفی با ورقه با اکثریت نسبی برای مدت یک سال انتخاب می کند». «مناط اعتبار برای رسمیت جلسه کمیسیون‌ها حضور حداقل دو سوم اعضاء می‌باشد. مصوبات کمیسیون‌ها با اکثریت مطلق آراء عده حاضر خواهد بود». «هیئت رئیسه مجلس حداقل یک نفر از کارشناسان با تجربه و مناسب مجلس را به عنوان دبیر در اختیار هر کمیسیون قرار می‌دهد تا نسبت به امور کارشناسی و اداری مربوطه اقدام نمایند».
۴-۹- ۲- تعداد کمیسیون‌ها، چگونگی تعیین اعضاء و شیوه تصمیم گیری آنها در انگلستان
در بریتانیا کمیته‌های زیادی وجود دارد که عبارتند از:
الف- کمیته کل مجلس که از تمام اعضاء مجلس عوام تشکیل می‌شود و در موارد مهم و خاصی تشکیل می‌شود مثل رسیدگی به لوایحی که از اهمیت ساختاری خاصی برخوردارند یا لوایحی که دولت باید سریعاً تصویب کند.
ب -کمیته‌های دائمی مجلس عوام عبارتند از:
۱- کمیته‌های دائمی لوایح عمومی
۲- کمیته‌های دائمی مربوط به قانونگذاری تفویض شده
۳- کمیته دائمی اروپا
۴- کمیته‌های عالی (که شامل تمام نمایندگان مانند ولز، ایرلند و اسکاتلند به علاوه تعدادی نماینده دیگر می‌شود.)
۵- کمیته دائمی مربوط به مسائل منطقه‌ای
ج-کمیته‌های تحقیق (یا منتخب) مجلس عوام و کمیته‌های مشترک که عبارتند از:
۱- کمیته‌های داخلی شامل مسکن و کار، مدیریت، تدارکات و اطلاعات و کمیته رسانه‌ها، کمیته ارتباطات، کمیته مدرنیزه کردن مجلس عوام، کمیته مربوط به معیارها و امتیازات پارلمانی، کمیته رویه و کمیته نظام نامه.
ریاست تمام کمیته‌های دائمی و تحقیق به وسیله عضوی از اعضاء هیئت رئیسه انجام می‌شود.
۲- کمیته‌های بررسی که عبارتند از:
کمیته مقررات‌زدایی و اصلاح قوانین و کمیته تحقیقات اروپایی و کمیته مشترک اسناد قانونی، کمیته مشترک ادغام و لوایح ادغامی، کمیته مشترک تسهیل مالیات، کمیته لوایح تلفیقی و کمیته‌های غیر وزارتی دیگر مثل کمیته حساب‌های عمومی و کمیته اداره امور دولتی و کمیته بازرسی محیط زیست و کمیته مشترک حقوق بشر که شش عضو از هر مجلس دارد و در پایان کمیته‌های منتخب وزارتی، که وظیفه کنترل و نظارت بر دولت را بر عهده دارند.
اعضاء کمیته‌های تحقیق اغلب برای یک دوره کامل پارلمانی منصوب می‌شوند و پس از پایان دوره پارلمان و شروع پارلمان جدید مجدداً اعضاء جدید کمیته‌های تحقیق منصوب می‌شوند.
کمیته‌های تحقیق به طور کلی اختیار دارند که:

 

1. 1. افراد را احضار کنند و خواستار اسناد و گزارشات از آنها باشند ولی به غیر از کمیته معیارها و امتیازات پارلمانی کمیته‌ها نمی‌توانند اعضاء مجلس را احضار کنند.

 

1. 1. کمیته‌های تحقیق برای روشن کردن مسائل پیچیده و کسب اطلاعات می‌توانند از متخصصان کمک بگیرند و می‌توانند در روزهایی که مجلس تعطیل است نشست داشته باشند.

 

1. 1. کمیته‌های تحقیق می‌توانند کمیته‌های فرعی تعیین کنند.

 

علاوه بر کمیته‌های فوق، کمیته‌های دیگری نیز مانند کمیته‌های زیر وجود دارند.
کمیته امور جاری: که از اعضاء مجلس عوام تشکیل می‌شود و باید تعیین کند که مجلس در چه روزهایی به چه بخش‌هایی از لایحه رسیدگی می‌کند و اعضاء آن رئیس کمیته دائم و هفت عضو دیگر از کمیته دائم است.
کمیته‌های برنامه ریزی: جهت برنامه ریزی برای بررسی لایحه در شور سوم یا در کمیته کلی مجلس در مرحله بررسی (در صورتی که خود مجلس چنین برنامه ریزی را انجام نداده باشد) تشکیل می‌شود و اعضاء آن رئیس طرق و وسایل و تا هشت عضو دیگر از اعضاء کمیته دائم است.
کمیته ارائه دلایل: در صورتی که مجلس عوام با اصلاحاتی که مجلس اعیان در مورد لایحه‌ای انجام داده است مخالف باشد و اصلاحات جدیدی را پیشنهاد نکند مجلس عوام کمیته فوق را منصوب می‌کند تا این کمیته دلایل مختلف را بیان کند.
کمیته لوایح خصوصی: این کمیته چهار عضو دارد. وظیفه آن این است که به لایحه خصوصی که در شور دوم مورد مخالفت قرار گرفته است رسیدگی کند و ادله طرفین را استماع کند.
کمیته مذهبی: این کمیته پانزده عضو از اعضاء مجلس عوام دارد و تعداد مساوی از اعضاء مجلس اعیان. لوایحی که توسط شورای کلیسای کل مورد موافقت قرار گرفته‌اند توسط کمیته تفنینی آن به کمیته مذهبی ارجاع می‌شود و این کمیته لایحه مربوطه و گزارش خود را در مورد آن، به مجلس تقدیم می‌کند.
کمیته‌های غیر رسمی: احزاب سیاسی مختلف دارای کمیته‌هایی متشکل از اعضاء خود در زمینه‌های مختلف هستند، همچنین گروه‌های پارلمانی یا گروه‌های متشکل از احزاب مختلف که در مورد مسائل گوناگون تشکیل می‌شوند جزء این دسته هستند.
کمیته‌های مجلس اعیان: کمیته‌های مجلس اعیان عبارتند از: کمیته‌های لوایح عمومی و کمیته‌های تحقیق که کمیته‌های تحقیق به دو صورت هستند یا در موارد خاص عمل می‌کنند یا دائمی هستند، مثل کمیته اتحادیه اروپایی و کمیته علوم و فناوری و کمیته بررسی اختیارات تفویض شده.

• متغیر قصد خرید:متغیر قصد خرید دارای کمترین مقدار ۱ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۴۱۶۷/۳ ، انحراف معیار ۰۲۵۸۲/۱ و واریانس ۰۵۲/۱ می باشد.

 

• متغیر رفتارهای نیات رفتاری: متغیر نیات رفتاری دارای کمترین مقدار ۱ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۳۵۱۹/۳ ، انحراف معیار ۹۶۹۸۲/۰ و واریانس ۹۴۱/۰ می باشد.

 

• متغیر تبلیغات موبایلی: متغیر تبلیغات موبایلی دارای کمترین مقدار ۱ ، بیشترین۵ ، میانگین ۵۴۰۷/۳ ، انحراف معیار ۷۵۳۶۳/۰ و واریانس ۵۶۸/۰ می باشد.

 

• متغیر سهولت استفاده: متغیر سهولت استفاده دارای کمترین مقدار ۱ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۷۴۲۱/۲ ، انحراف معیار ۹۶۸۲۲/۰ و واریانس ۹۳۷/۰ می باشد.

 

• متغیر سودمندی: متغیر سودمندی دارای کمترین مقدار ۱ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۵۲۷۶/۳ ، انحراف معیار ۰۲۵۳۱/۱ و واریانس ۰۵۱/۱ می باشد.

 

• متغیر شرایط تسهیلی:متغیر شرایط تسهیلی دارای کمترین مقدار ۱ ، بیشترین ۵ ، میانگین ۰۱۷۵/۴، انحراف معیار ۷۷۵۹۹/۰ و واریانس ۶۰۲/۰ می باشد.

 

۵-۳) نتایج حاصل از آمار استنباطی
۵-۳-۱) نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق

 

• درارتباط با فرضیه اصلی اول (بین تبلیغات موبایلی با نیات رفتاری مشتریان رابطه وجود دارد) مشاهده شده که بین تبلیغات موبایلی و نیات رفتاری مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد. با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، میزان آماره ی t بین دو متغیربرابر با ۶۶/۹ می باشد و از آن جا که در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد که نشان دهنده ی تایید فرضیه می باشد. با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان ارتباط بین متغیرهای تبلیغات موبایلی با نیات رفتاری مشتریان برابر با ۸۹/۰ می باشد.

 

• درارتباط با اولین فرضیه فرعی (بین درک سهولت استفاده از تبلیغات موبایلی و نیات رفتاری مشتریان رابطه وجود دارد) مشاهده شده که بین درک سهولت استفاده از تبلیغات موبایلی و نیات رفتاری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، میزان آماره ی t بین دو متغیربرابر با ۱۵/۷ می باشد و از آن جا که در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود. با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان ارتباط بین متغیرهای درک سهولت استفاده از تبلیغات موبایلی و نیات رفتاری مشتریان برابر با ۵۷/۰ می باشد

 

• درارتباط با دومین فرضیه فرعی (بین درک سودمندی تبلیغات موبایلی و نیات رفتاری مشتریان رابطه وجود دارد) مشاهده شده که بین دو متغیر درک سودمندی تبلیغات موبایلی و نیات رفتاری ارتباط معناداری وجود دارد. با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، میزان آماره ی t بین دو متغیربرابر با ۲۱/۳ می باشد و از آن جا که در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود. با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان ارتباط بین متغیرهای درک سودمندی تبلیغات موبایلی و نیات رفتاری مشتریان برابر با ۲۱/۰ می باشد.

 

• درارتباط با سومین فرضیه فرعی (بین شرایط تسهیلی تبلیغات موبایلی و نیات رفتاری مشتریان رابطه وجود دارد) مشاهده شده که بین شرایط تسهیلی تبلیغات موبایلی و نیات رفتاری رابطه معناداری وجود دارد. با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، میزان آماره ی t بین دو متغیربرابر با ۶۷/۷ می باشد و از آن جا که در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود. با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان ارتباط بین متغیرهای شرایط تسهیلی تبلیغات موبایلی و نیات رفتاری مشتریان برابر با ۶۷/۰ می باشد.

 

• درارتباط با فرضیه اصلی دوم (بین نیات رفتاری مشتریان و قصد خرید/ عدم خرید محصول رابطه وجود دارد) مشاهده شده که بین دو متغیر نیات رفتاری مشتریان و قصد / عدم خرید محصول رابطه معنا داری وجود دارد. با توجه به مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری، میزان آماره ی t بین دو متغیربرابر با ۴۷/۱۱ می باشد و از آن جا که در خارج از بازه ی ]۹۶/۱&96/1- [قرار دارد این فرضیه تایید می شود. با توجه به ضریب استاندارد هم می توان گفت که میزان ارتباط بین متغیرهای نیات رفتاری مشتریان و قصد خرید/ عدم خرید برابر با ۸۴/۰ می باشد.

 

۵-۴) مقایسه نتایج حاصل از تحقیق حاضر با تحقیقات پیشین

 

• نتیجه حاصل از این مطالعه با تحقیق انجام شده توسط ژانگ^[۱۰۱]و همکاران که در سال ۲۰۱۲، در کشور چین، انجام شد، همسو می باشد. نتایج تحقیقات ایشان نشان می دهند که درک مشتریان از سودمندی و سهولت استفاده و نوآوری تبلیغات موبایلی و نیز اعتماد ایشان به تبلیغات موبایلی بر پذیرش تبلیغات موبایلی و قصد خرید ایشان تاثیر دارد. در این پژوهش نیز ارتباط مثبت و معناداری میان درک سودمندی، درک سهولت استفاده از تبلیغات موبایلی و نیات رفتاری مشتریان مشاهد گردید (Zhang et al.., 2012).

 

• نتیجه حاصل از این مطالعه با تحقیق انجام شده توسط ال الک و النواز^[۱۰۲]، در سال ۲۰۱۰ در اردن انجام شد، مطابقت دارد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که ارتباط مثبتی بین سودمندی ادراک شده، سرگرم کننده بودن ادراک شده در تمایل به مشارکت و تمایل به خرید در تبلیغات موبایلی وجود دارد و بین استفاده شخصی، تبلیغات توسعه داده شده، مفاهیم خصوصی و تمایل به مشارکت و تمایل به خرید رابطه منفی وجود دارد (Al-alak and Alnawas, 2010).

 

• • نتیجه حاصل از این مطالعه با تحقیق انجام شده توسطکورتی و یانگ^[۱۰۳] در سال۲۰۱۰ انجام شد، همسو می باشد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که سهولت ادراک شده و مفید بودن ادراک شده در پذیرش تبلیغات موبایلی موثرند. علاوه برآن مشخص گردید که مفید بودن ادراک شده متغیر پیشگویی کننده برای نگرش نسبت به تبلیغات موبایلی است و سهولت استفاده درک شده در نگرش افراد نسبت به تبلیغات موبایلی اثر دارد (Kourty and Yang, 2010).

 

۵-۵) نتیجه گیری، و پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق
نتایج حاصل از مطالعات کتابخانه ای (بررسی مقاله ها، پایان نامه ها، سایت ها و امثال اینها) و مهمتر از آن نتایج آزمون های انجام شده بر داده های جمع آوری شده از طریق پرسش نامه ها حاکی از آن است که بین تبلیغات موبایلی با ابعاد درک سهولت استفاده، سودمندی و شرایط تسهیلی و نیات رفتاری مشتریان و همچنین قصد خرید ایشان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد یعنی ارائه تبلیغات از طریق موبایل می تواند نیات رفتاری مشتریان را تقویت نمده و قصد خرید ایشان را افزایش دهد. چرا که تبلیغات موبایلی یک شیوه نوین تبلیغ بوده و از طریق آن می توان در هر زمان و هرکجا بر روی اذهان مشتریان تاثیر گذاشت.

 

• توسعه فن آوری های موبایل تمایل به پذیرش تبلیغات موبایلی را از سوی مشتریان افزایش می دهد و امروزه اکثر مناطق کشور تحت پوشش آنتن های مخابراتی قرار دارند لذا ارسال و دریافت پیامک های تبلیغاتی را سهل نموده اند. اما مسئولین فروش پوشاک و نیز اپراتورهای مخابرات بایستی دقت نمایند که پیامک های تبلیغاتی در زمان های خواب و استراحت مشتریان به ایشان ارسال نگردد.

 

• رسانه موبایل فرصت های جدیدی را جهت شخصی سازی پیام تبلیغ ایجاد می کند. اطلاعات مبتنی بر زمان و مکان تمایل مشتریان را به پذیرش تبلیغات موبایلی افزایش می دهد. لذا پیشنهاد می گردد بر ایجاد زیرساختهای قوی و مقاوم برای ارتباطات موبایلی تاکید گردد.

 

• سرعت دریافت و استفاده از پیامک های تبلیغاتی توسط مشتریان بسیار زیاد است لذا مشتریان به سرعت در معرض تبلیغات موبایلی قرار می گیرند و می توانند از آخریا اخبار و جدیدترین محصولات و کاهش قیمت های آنها به سرعت با خبر گردند.

 

• دریافت و مطالعه پیامک، تقریبا برای همگان راحت است و نیاز به تلاش ذهنی، جسمی و توان هوشی بالایی ندارد، لذا ارسال پیامک های تبلیغاتی برای اقشار مختلف جامعه با زبانی ساده و رسا می تواند گستره ی افراد در معرض تبلیغ را بشدت افزایش داده و ایشان را درخصوص آخرین اخبار مرتبط با محصول آگاه نماید.

 

• امروزه با گسترش مشغله ها و درگیری های شغلی افراد، اکثر مشتریان ترجیح می دهند تا اطلاعات مفید درخصوص محصولات مورد نیازشان به صورت کاملا اختصاصی در اختیارشان قرار گیرد. برایشان سودمند تر خواهد بود که فروشگاه های پوشاک تبلیغات خود را به تلفن های همراه ایشان ارسال نمایند.

 

• به منظور جلوگیری از ایجاد مزاحمت برای مشتریان می توان از آنها برای تبلیغات موبایلی اجازه گرفت که در این صورت، تبلیغات موبایلی مبتنی براجازه، تاثیر بسیار بیشتری بر نیات رفتاری و قصد خرید مصرف کنندگان خواهد داشت.

 

• از آنجا که میزان براساس مطالعات پیشین (لپانیمی و کارجالوتو^[۱۰۴]در سال ۲۰۰۵)، تاثیر تبلیغات موبایلی در افراد جوان و مسن متفاوت است و اغلب جوانان بیشتر تحت تاثیر تبلیغات موبایلی قرار دارند، لذا توصیه می گردد در هنگام ارسال پیامک های تبلیغاتی سن مشتریان نیز به عنوان یک فاکتور اساسی در اثربخشی تبلیغات در نظر گرفته شود.

 

• با توجه به اینکه اکثر مشتریان به قیمت و تخفیفات محصول حساس هستند، لذا دست اندرکاران فروش پوشاک مردانه می توانند با ارائه تخفیفات نقدی و فصلی نظر مشتریان را به خود جلب نموده و میل به خرید محصول را در مشتریان افزایش دهند.

 

۵-۶) محدودیت های تحقیق
با توجه به اینکه در کشور عزیزمان ایران اهمیت کار تحقیقاتی به وضوح روشن نشده، معمولا محققین در جریان کار خویش با موانع و مشکلات عدیده ای مواجه می شوند که می بایست مشکلات مذکور را شناسایی کرده و در جهت رفع آنها تلاش نمایند. طبعا محقق در انجام پژوهش حاضر نیز با محدودیت ها و موانعی مواجه بوده است که عمدتا عبارتند از:

 

• در این مطالعه جهت جمع آوری داده ها فقط از پرسش نامه استفاده شده است.

 

• وجود فرهنگ پژوهش گریزی در میان برخی از افراد جامعه

 

• به دلیل عدم همکاری فروشگاه ها با محقق و در اختیار قرار ندادن اطلاعات شخصی مشتریان به محقق، بنابراین نمونه گیری به صورت افراد در دسترس انجام شد و این امر، موجبات سختی و مشکلاتی را برای محقق فراهم نمود.

 

• نتایج حاصل از این تحقیق قابلیت تعمیم به سایر سازمان ها را ندارد.

 

۵-۷) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی

 

• به محققین آتی پیشنهاد می شود تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی مانند سن، جنسیت و میزان تحصیلات مشتریان را نیز مورد پژوهش قرار دهند. به منظور اینکه طبق تحقیقات پیشین (توسط لپانیمی^[۱۰۵]و کارجالوتو^[۱۰۶]در سال ۲۰۰۵) تایید شده است که سن و جنسیت ، درآمد و وضعیت استخدام افراد در خصوص پذیرش فناوری و نیز تبلیغات تفاوت معناداری با یاکدیگر دارد.

 

• از آنجا که رضایت و وفادارای مشتریان از خرید محصول می تواند برقصد خرید مجدد محصول تاثیر مثبت و معناداری داشته باشد، لذا به محققین آتی پیشنهاد می گردد ارتباط قصد خرید مشتریان را با رضایت و وفاداری ایشان مورد بررسی قرار دهند.

 

• به محقیقن آتی پیشنهاد می شود ارتباط میان سایر ابعاد تبلیغات موبایلی را با نیات رفتاری مشتریان و قصد خرید ایشان بررسی نمایند.

 

• به محققین آتی پیشنهاد می شود تاثیر اعتماد و نگرش مشتریان را بر استفاده از تبلیغات موبایلی مورد پژوهش قرار دهند.

 

• به محققین آتی پیشنهاد می شود پیش از شروع تحقیق اطلاعات و شماره های تماس مشتریان را از فروشگاه ها یا شرکت های مورد پژوهش تهیه نموده و سپس اقدام به توزیع پرسشنامه از میان مشتریان اصلی فروشگاه ها یا شرکت مورد مطالعه، نمایند.

 

پیوست
پیوست شماره ۱: منابع و مآخذ

 

• آذر، عادل و مومنی، منصور، ۱۳۸۷، آمار و کاربرد آن در مدیریت، جلد دوم، چاپ دهم، تهران، انتشارات سمت

شایستگی، قابل اطمینان^[۸۵]، متعهد بودن^[۸۶]

 

 

 

توماس و اسچیندلر(۱۹۹۳)

 

صداقت، شایستگی، ثبات، وفاداری، صراحت

 

 

 

بالتر(۱۹۹۱)

 

قابلیت استفاده^[۸۷]، شایستگی، ثبات، بصیرت^[۸۸]، حسننیت^[۸۹]، درستکاری، صراحت، متعهد بودن، پذیرش(قابل دریافت بودن-حمایت)^[۹۰]

 

 

 

جانسون(۱۹۹۳)

 

صداقت، صراحت، سهیم کردن، تمایلات همکاری جویانه، اطمینان

 

 

 

رولینگ(۲۰۰۷)

 

خیرخواه^[۹۱]، قابل اطمینان، شایسته، درستکاری^[۹۲]، روراست

 

 

 

رابینز(۲۰۰۱)

 

صداقت، شایستگی، ثبات، وفاداری و صراحت

 

 

 

وانگ و اموریان(۲۰۰۵)

 

صداقت، شایستگی، خیرخواهی، قابلیت پیشبینی^[۹۳]

 

 

 

مارتینز(۲۰۰۵)

 

گشودگی، درستکاری، انصاف، حسن نیت

 

 

 

کیلن و هانت(۲۰۰۲)

 

قابلیت اطمینان، حسن نیت

 

 

 

مک نایت و همکاران(۲۰۰۲)

 

شایستگی، خیرخواهی، امانتداری

 

 

 

ویژگیهایی از جمله صداقت، شایستگی^[۹۴]، ثبات^[۹۵]، وفاداری^[۹۶] و صراحت^[۹۷] در اکثر تعاریف اعتماد به طور صریح یا ضمنی به آنها اشاره شده است (فلاحزاده،۱۳۹۱).
۲-۱۵. مرور کلی بر اعتماد در علوم مختلف
مطالعات بسیاری حتی قبل از به وجود آمدن اینترنت و تجارتالکترونیک بر روی اعتماد صورت گرفته که بدین صورت است:
فلسفه: مطالعات بر روی اعتماد در علم فلسفه به یونان باستان باز میگردد. بسیاری از فلاسفه هنگام ترسیم طبیعت بشر به مطالعه اعتماد پرداختهاند. یونانیان بر این عقیده بودند که به کسی میتوان اعتماد داشت که خطری از بابت مزاحمت، آسیبرساندن و یا دزدی نداشته باشد. علاوه بر این آنها عشق و محبت را به عنوان عناصری میدانستند که موجب افزایش اعتماد و بنابراین افزایش همکاری و صلح در طبیعت میگردند. امروزه، فلاسفه تمرکز بیشتری بر اعتماد در روابط اجتماعی دارند. آنتبایر اعتماد را توسط سه عنصر اعتمادکننده، فرد مورد اعتماد و موضوع اعتماد تعریف کرده است.

روانشناسی: در ادبیات تحقیق موجود در روانشناسی در مورد اعتماد، اکثراً بر اعتماد میان شخصی تمرکز شده است. روانشناسان بر این عقیدهاند که وجود اعتماد عامل مهمی در رشد شخصیت و زندگی اجتماعی میباشد (اسمعیلی، ۱۳۸۹). به عقیده روانشناسان اعتماد نقش مهمی در ایجاد روابط جمعی ایفا میکند. به طوری که گفته میشود ایجاد یک همکاری میان اعضای گروه نیازمند وجود اعتماد در تک تک آنها نسبت به سایرین است. نتایج تحقیقات روانشناختی نشانگر تأثیرات مثبت اعتماد بر افراد و کل جامعه بوده است (اسدی، ۱۳۸۵).
مدیریت: در علوم مدیریتی نیز مطالعات فراوانی بر روی اعتماد صورت گرفته و به این صورت تعریف شده که اعتماد عبارت است از باور به این که تصمیمگیرندههای سازمان تصمیمی درست در راستای افزایش سود سازمان میگیرند. همچنین اعتماد به عنوان یک مکانیزم کنترلی در جهت همکاری هر چه بهتر سازمانها مود استفاده قرار گرفته است. نقش دیگر اعتماد که در علم مدیریت به آن پرداخته شده کاستن هزینه تراکنشهای درون و برون سازمانی است. پژوهشگران علم مدیریت بر این باورند که اعتماد میتواند موجب افزایش کارایی سازمان گردد.
بازاریابی: در علم بازاریابی سنتی تحقیقات بر روی اعتماد در کانالهای توزیع و رابطه بین خریدار و فروشنده انجام گردیده است. تحقیقان نشانگر آن است که ایجاد اعتماد در افزایش مدت ارتباط خریدار و فروشنده بسیار اهمیت دارد (اسدی، ۱۳۸۵).
۲-۱۶. پیشینه پژوهش
۲-۱۶-۱. پیشینه پژوهش در داخل کشور

رویکرد
روش
توصیف

کمی
فرا تحلیل

 

 

• • فراتحلیل به عنوان شکلی از مرور سیستماتیک در نظر گرفته می شود که در آن تا حد زیادی از فنون آماری استفاده می شود و شامل یافته ها از مطالعات متعدد در همان موضوع و تجزیه و تحلیل آنها با بهره گرفتن از روش های آماری استاندارد است.

 

• • فرایند فراتحلیل دربردارنده تعداد زیادی از یافته های کمی و انجام تجزیه و تحلیل آماری به منظور یکپارچه سازی یافته های آنها و افزایش فهم و درک است.

 

• • این روش در دستیابی به نتیجه و شناسایی الگوها و روابط بین یافته ها کمک شایانی می کند. (Polit and Beck, 2006)

 

 

 

اندازه اثر^[۳۴]

 

 

• • اندازه اثر برابر است با نسبت سطح معناداری به شاخصی از حجم نمونه به کمک سطح معناداری تعیین می کنیم. آیا نتیجه بدست آمده ناشی از شانس و تصادف بوده یا خیر. چنانچه سطح معناداری از نظر آماری معنادار باشد فرضیه صفر رد می شود.

 

 

 

کیفی
فرا مردم نگاری^[۳۵]

 

 

• • اساساً با هدف تجزیه و تحلیل متنی و لفظی مقایسه ای و ترکیب مردم نگاری های انتشار یافته یا “مطالعات تفسیری” توسعه یافته است.(Noblit & Hare,1988)

 

• • • مجموعه ای از تکنیک ها برای ترکیب مطالعات کیفی شامل انتخاب، مقایسه و تجزیه و تحلیل مطالعات جهت ایجاد تفاسیر و مفاهیم جدید.

  

 

• • مراحل کلیدی آن عبارتند از خواندن و دوباره خواندن مطالعات، تعیین چگونگی ارتباط مطالعات با فهرست بندی مفاهیم کلیدی، مقایسه و تقابل آنها؛ ترجمه مطالعات به یکدیگر و ترکیب ترجمه ها به منظور شناسایی مفاهیمی که فراتر از گزارش های انفرادی است و می تواند برای ایجاد یک تفسیر جدید مورد استفاده قرار گیرد.

 

• • شبیه به نظریه بنیادی و اغلب با تمرکز بر تجربه مردم در امور خدماتی، درمانی و مراقبتی.

 

 

 

تحلیل موضوعی^[۳۶]

 

 

• • موضوعات و تم های مهم و مرجع شناسایی شده، یافته ها تحت عناوین موضوعی خلاصه می شوند. اطلاعات جدول بندی شده موجب شناسایی موضوعات برجسته شده و راه های ساختاریافته ای برای برخورد با داده ها در هر موضوع ارائه می دهد. اخیرا این روش پالایش شده به طوریکه یک روش جدید- ترکیب مضمون^[۳۷] - ظاهر شده است.

 

• • این روش اغلب برای پاسخ به سوالات در مورد رفتار ریسک پذیری و پیامدهای اجتماعی محیطی که مردم در آن زندگی می کنند مورد استفاده قرار می گیرد.

 

 

رضایت مودیان مالیاتی
منبع :پاراسورمان و همکاران۱۹۸۵
۱ -۸ تعریف واژه‏ ها و اصطلاحات فنی و تخصصی
مالیات الکترونیک ، همان طور که از نام آن استنباط می شود ، مقدار وجوهی است که شهروند الکترونیک یک کشور طبق قانون ازطریق نرم افزار اظهارنامه الکترونیک به دولت الکترونیک خود در جهت اداره امور کشور ، تامین کالاها و خدمات عمومی و ضروری و امنیت و دفاع همگانی و عمران و آبادانی می پردازد.
اظهارنامه الکترونیک: نرم افزاری است که در سه نسخه حقیقی ، حقوقی و ملکی نوشته شده و کلیه جداول و فرم هایی خواسته شده درنوع کاغذی خود را دارا می باشد. این نرم افزار همچنین از طریق دستگاه توکن قابلیت دریافت امضای الکترونیکی هر فرد را که منحصر به فرد است ، دارا می باشد(irmeta.com)
رضایت مشتری: تلقی مشتری از میزانی که نیازمند یهای وی برآورده شده است. «مشتری به هر کس یا هر سازمان اطلاق میشود که تولید یا خدمت یک فرد یا یک گروه یا یک سازمان را دریافت و مورداستفاده قرار می دهد.» (ایران نژادِ پاریزی، ۱۳۸۴)
فصل دوم
ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
فصل دوم: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبودعملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن اندازه گیری میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجا ری و خدماتی نظیر بانک هاکه به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیج کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هرموسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش در اختیار داشته باشدتردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این رضایت، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظارمشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد.کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات خدماتی مانند ادارات مالیاتی همواره از مسائل درون و برون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیر متغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد. لذا در این تحقیق بیشتر قصد بر آن است تا با بهره گرفتن از مدل مفهومی رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پاراسورامان و همکارانش (۱۹۸۵)که در ادبیات این حوزه به مدل “سروکوال ” معروف است، عوامل موثر بر رضایت مودیان مالیاتی با توجه به سنجش کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی استان قم مورد بررسی قرار داده شود.( ضیایئ،۱۳۹۱)

۲-۱ رفتار ارتباطی مصرف کنندگا ن در محیط دیجیتال
به کارگیری رفتارهای مرتبط برای دستیابی به اثربخشی بیشتر در تصمیم گیریها، کاهش هزینه های پردازش اطلاعات، دستیابی به شناخت بیشتر مطابق با تصمیمات آنها و کاهش ریسک مربوط به انتخاب اکنون از جمله تمایلات مصرف کنندگان در DEمی باشد. بعد از چند مبادله موفق، مصرف کنندگان به تأمین کنندگان خدمات و عرضه کنندگان کالاها اعتمادمی کنند. زمانی که اعتمادآنها جلب گردید، آنها می دانند که این شرکتهای مجازی قادر به تأمین نیازها و خواسته هایشان میباشند و به آنها متعهد می شوند. (ایمان خان ،۱۳۸۷)
محیط دیجیتال به مصرف کنندگان کمک می کند تا با فراهم کردن انتخاب گسترده، ارزیابی اطلاعات ، دقت و مقایسه کالاها زمان کمتری را صرف تصمیم گیری نمایند. DE اطلاعات مقایسه ای و ارزیابی شده ای را فراهم می کند و ممکن است هزینه جستجوی اطلاعات و تلاش برای تصمیم خرید را کاهش دهد . اگر چه مصرف کنندگان اینترنتی عمدتاً در تعامل با سیستم های کامپیوتری هستند و نمی توانند به طور فیزیکی کالای واقعی را لمس و احساس کنند، ولی آنها با بهره گرفتن از اطلاعات فراهم شده به وسیله فروشگاه های دیجیتال می توانند به شکل الکترونیک تصمیم گیری کنند (همان منبع)
بنابراین بحث در مورد عوامل مهم در رفتار خرید مصرف کنندگان در محیط تجارت الکترونیک نیازمندتمرکز بر قابلیت دسترسی اطلاعات است. موفقیت درخرید دیجیتال با توانایی استفاده ازاطلاعات برای پیش بینی و ارضای نیازهای مصرف کنندگان ارتباط دارد. نیاز اساسی برای ترغیب مصرف کننده به خرید اینترنتی عبارت است از کاهش هزینه جستجوی اطلاعات و افزایش قابلیت پیش بینی. منافع زیادی برای مصرف کننده در محیط دیجیتال وجود دارد که از جمله آنها می توان به صرفه جویی درزمان، افزایش سهولت و کاهش ریسک عدم رضایت خریداشاره کرد. براساس مطالعات انجام شده، کیفیت اطلاعات وکیفیت ارتباط مصرف کنندگان بر رضایت اطلاعاتی مصرف کنندگان تأثیر می گذارد. اطلاعات فراهم شده توسط فروشگاه های دیجیتال به اطلاعات در مورد کالا واطلاعات در مورد خدمات تقسیم می شود. اطلاعات کالا شامل نشانه های کالا، توصیه به مصرف کنندگان و ارائه گزارشهای ارزیابی است. اطلاعات خدمات، شامل اطلاعات در مورد اعضا، شیوه پاسخ گویی، ارائه اطلاعات در مورد تحویل و سفارش کالا و تبلیغات می شود. اطلاعات کالا و خدمات ،می بایست دارای ویژگیهای مرتبط بودن ، جدید بودن ، کافی بودن ، خوشایند بودن ،سازگار بودن و قابل فهم بودن باشد. برای ارضای نیازهای اطلاعاتی مصرف کنندگان، اطلاعات باید به روز، کافی و در جهت کمک به آنها در انتخاب بوده و در عین حال ساده ومی تواند تحت تأثیر DE قابل درک باشند. خرید در طراحی ضعیف سایت قرار گیرد. بنابراین ضروری است که تأثیر طرحهای متفاوت برفرایند جستجوی مصرف کنندگان رامورد بررسی قرار دهیم. (همان منبع)
۲-۲ رضایت مشتری
مشتریان و مصرف کنندگان، همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا یا خدماتی به مراتب بهتر به آن ها ارائه کنند. شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می دهند که در دنیای رقابتی امروز، کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آن ها قبل از رقبا، یک شرط اساسی موفقیت برای شرکت هاست. از این رو سازمان ها و بنگاه های تجاری تلاش می کنند تااز طریق دستیابی به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. یکی از متداو لترین روشها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته ها از طریق کالاها وخدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار مؤثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آن ها یاری می دهد و امکان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد. (اسماعیل محمدی، ۱۳۸۲)
۲-۳ مفهوم رضایت مشتری
رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی سازمان ها محسوب می شود که نمود جهت گیری ها به سمت ارضای خواسته های مشتری است و جهت ارتقای کیفیت محصولات . خدمات را نشان می دهد.به نظر ژوران رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگی های محصول منطبق بر احساسات اوست.نا رضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود.(همان منبع )
در یک تعریف ، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند.لینگفیلد، رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی ،احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شودبنابر تعریف راپ، رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود که از انجام مقایسه های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود.تاپفر بیان می دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می شود.به این ترتیب برای اندازه گیری رضایت مشتری می توان از رابطه زیر استفاده کرد: .(همان منبع)
رضایت مشتری= استنباط مشتری از کیفیت – انتظارات مشتری
در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری گرایی در دهه ی ۱۹۶۰ هدف تمرکز بر شناسایی خواسته های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصولات یا خدمات مناسب مطرح شده بود.مطابق این رویکرد ، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می باشد.متاسفانه به نظر می رسد که در دهه ی ۱۹۹۰ بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری گرایی به نوعی نزدیک بینی دچار گشته و به جای تمرکز بر تامین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه شده معطوف کرده اند. هرجا که که این جهت گیری نادرست وجود داشته باشد احتمال دارد که رضایت مشتری اولویت اصلی خود را در میان سیاست های کلیدی سازمان از دست بدهد. به طوری که یکی از بزرگان صنعت خودرو ، هنری رویس، موسس کارخانجات خودروسازی رولز-رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است در سال ۱۹۰۶ طی بیاناتی پایبندی سازمانش را به اصل رضایت مشتری اینگونه اعلام کرد: .(همان منبع)
«رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودرو سازی رولز-رویس در لحظه ای که مشتری ، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می گیرد پایان نمی پذیرد.هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز-رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هر لحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند.» شرکت فروش تویوتا موتور نیز به طور مشابه اهمیت اصل مشتری گرایی را در سازمان خود این گونه بیان می دارد: «بنیاد تمامی برنامه های تجاری تویوتا در ایالات متحده، کسب رضایت مشتریان به صورت تمام و کمال می باشد.رضایت مشتری، مهمترین فلسفه وجودی شرکت تویوتا به شمار می رود». (همان منبع)
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری برد - برد -برد
رضایتمندی مشتریان، تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت . اشلسینگر و هسکیت (۱۹۹۱) با ارائه یک نظریه تحت عنوان «چرخه خدمت مطلوب » اعتقاد خویش را مبنی بر وجود رابطه مابین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان کرده اند

شکل۲-  ۱:  چرخه  خدمت  مطلوب
مطابق نظریه مذکور، احساس رضایتمندی، موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می توان از این طریق ، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه برتأمین رضایت شغلی کارکنان وبهبودروحیه کاری،احتمال تأمین رضایت مشتری نیز بیشتر می گردد. سازمانی که این فلسفه را دنبال می نماید، موفق تر و در نهایت دارای سود بیشتری می شود. در این وضعیت منافع کارکنان ، مشتریان و صاحبان سازمان تأمین می شود، فلذا وضعیت برد ـ برد ـ برد حاکم می گردد. .(همان منبع )
اگرچه به عقیده تعدادی از منتقدان ، تئوری چرخه خدمت مطلوب به دور از واقعیت و بر مبنای شرایطی کاملاً آرمانی عنوان شده است ، ولی با وجود این هدف ارزشمندی است که باید دنبال شود. اصلی ترین انتقاد در این زمینه رابطه مفروض میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری را مورد تردید قرار می دهد. به نظر اغلب ما، رفتارهایی که منجر به حداکثر رساندن رضایت کارکنان می شود، می تواند رضایت مشتریان را کاهش دهد. به اعتقاد متخصصین منابع انسانی از جمله دکتر بن اشنایدر (۲۰۰۰)، حمایت کامل از کارکنان و توانمندسازی آنان از طــریق روش هایی اجرایی مناسب (جهت درک و پذیرش هر چه بهتر سیاست ها و کارکردهای مدون سازمان، در راستای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان) بهترین رویکرد برای حفظ تعادل میان رضایت کارکنان و رضایت مشتری می باشد. .(همان منبع)
۲-۴ روش های اندازه گیری رضایت مشتری
برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیم نماید تا بتواند با بهره گرفتن از ان به اندازه گیری و ارزیابی بپردازدمدل ها و الگوهای مختلف از سوی محققان علوم مدیریت کیفیت و دانشمندان علوم اقتصادی و بازاریابی برای اندازه گیری رضایت مشتری را می توان به دو دسته مانند شکل ۲ تقسیم کرد: .( کاوسی، سقائی، ۱۳۸۴)

شکل ۲-۲: روش های اندازه گیری رضایت مشتری
روش های عینی:این روش ها از طریق اندازه گیری شاخص هایی که همبستگی قوی با رضایت مشتریان دارند به طور غیر مستقیم به اندازه گیری رضایت مشتریان می پردازند. به علت شک و تردید در اعتبار و صحت این روش ها، از این روش ها کمتر استفاده می شود. روش های نظری یا مفهومی:در این روش ها به طورمستقیم از نظرات مشتریان در اندازه گیری میزان رضایت مشتریان استفاده می شود.بنابراین این روش ها اعتبار بیشتری نسبت به روش های عینی دارند. .(همان منبع )
۲-۵ مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
۲-۵-۱ مدل کانو
در اواخر دهه ۷۰ قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت مدلی را مطرح کرد که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت تک بعدی بود، وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کرد و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.دو بعد به صورت زیر بودند:
۱-مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
۲-مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.
مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است.ارتباط کیفیت در دو محور ، سه تعریف منحصر به فرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است.(شکل ۳) .(همان منبع )

شکل۲- ۳: مدل کانو
محور عمودی میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است. محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. .(همان منبع )
سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد انتظار به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.
کاربردهای مدل کانو:۱-رضایت مشتریان بزرگترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد.۲-این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد.۳-باعث افزایش و رشد خواسته ها و نیازهای مشتریان می شود.۴-باعث تعدیل رقابت بین سازمان ها می شود.
مزایای مدل کانو
۱-ارتباط بهتر با مشتریان
۲-فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان
۳-رضایت نهایی مشتریان
۲-۵-۲ مدل فورنل
شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل بر اساس یک مدل ساخت یافته و با بهره گرفتن از نظر سنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی فعالیت های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.(همان منبع)
شکل۲- ۴: ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد
ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن ، استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می باشد.پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت ، سپس محققان اروپایی هم از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در شاخص های رضایتمندی با هم تفاوت دارند. این مدل یک مدل مفهومی است م تاکید بر محاسبات همگن سازی شاخص های انتظاری مشتریان و ایجاد قضاوت بر اساس سیستم شهودی یا احساسی مصرف کنندگان و مشتریان دارد.عوامل زیادی مانند عوامل موجود در شکل ۳ بر رضایت مشتری تاثیرگذار است که در این مدل به صورت روابط علت و معلولی مورد توجه و بررسی قرار می گیرند.بعضی از این عوامل به عنوان عامل اصلی رضایت مشتری و برای بعضی دیگر مجموعه ای از خصوصیات اولیه یا خصوصیات ضروری در نظر گرفته می شود. .(همان منبع )