مدیریتی فهرست فصل اول:کلیات تحقیق 7 1-1مقدمه. 7 2-1 تعریف و بیان موضوع. 7 3-1ضرورت و اهمیت تحقیق 8 4-1سوابق مربوط تحقیق 8 6-1اهداف تحقیق 9 7-1اهداف فرعی تحقیق 10 8-1روش تحقیق : 10 9-1روش گردآوری اطلاعات 10 10-1ابزار گردآوری اطلاعات: 11 11-1روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 12 12-1قلمرو تحقیق 12 13-1تعریف متغیرها 12 فصل دوم:ادبیات تحقیق 15 2-1مقدمه. 15 2-2مبانی نظری تحقیق 15 مدیریت زنجیره تامین 15 2-3 تعریف مدیریت زنجیره تامین 16 2-2-4مشکلات مدیریت زنجیره تامین 17 2-2-5 فعالیت ها و عملکردها(نقش ها): 17 2-2-4تئوری های مدیریت زنجیره تامین 23 2-2-6زنجیره تامین معکوس. 24 2-2-6مدیریت زنجیره تامین و سامانه اطلاعات 25 2-2-7مزایا و معایب به کار گیری IT در زنجیره تامین 27 2-2-8تغییر الگو در قابلیت ردیابی محصول 29 2-2-9انتقال به فناوری RFID. 29 2-2-10مفهوم واژه شناسائی از طریق امواج رادیوئی (RFID) 32 2-2-11مزایا و چالش های RFID. 33 2-2-12کاربردهای RFID. 34 2-2-13 امکان پذیری RFID از لحاظ اقتصادی 37 2-3-14مدل رتبه بندی آمادگی الکترونیکی EIU. 48 پیشینه تحقیق 51 معرفی شرکت تولید کننده مواد شویند و بهداشتی ایران 52 فصل سوم: روش تحقیق 56 3-1مقدمه. 56 3-2روش تحقیق 56 3-3قلمرو تحقیق 56 3-4روش گردآوری اطلاعات 57 3-5ابزار گردآوری اطلاعات: 58 3-6فرضیه های تحقیق 58 3-7مدل مفهومی تحقیق 58 3-8ابزار اندازه گیری تحقیق(پرسشنامه) 59 3-9نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری تحقیق 60 فصل چهارم:تجزیه و تحلیل یافته ها 62 4-1مقدمه : 62 4-2آمار توصیفی 62 4-2-1جنسیت کارکنان: 62 4-2-2 سطح تحصیلات پاسخگویان: 63 4-2-3 سابقه کار پاسخگویان: 64 4-2-4گروه سنی پاسخگویان 65 4-3آمار استنباطی 66 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 72 5-1مقدمه. 72 5-2پیشنهادات 73 5-3پیشنهادات برای تحقیقات آینده 74 ضمائم. 75 فصل اول:کلیات تحقیق 1-1مقدمه مدتی است که صنایع مختلف و کارشناسان زنجیره تامین صحبت از به کارگیری فناوری شناسایی از طربق امواج رادیویی (RFID)در زنجیره تامین به عنوان یک ابزار توانمند ساز می کنند تا به کمک آن بتوانند این زنجیره و مدیریت آنرا بهینه نمایند. لیکن اگر یک سازمان به دلیل عدم شناخت درست از موقعیت خود و وضعیت بازار و همچنین شتاب در استفاده از یک فناوری نو، بدون بررسی و امکان سنجی میزان موفقیت آن فناوری در سازمان  متبوع خود اقدام به استقرار آن کند، علاوه بر تحمیل هزینه های گزاف به سازمان ، پروژه را نیز متحمل شکست خواهد کرد ، RFID نیز از این مقوله مستثنی نیست لذا قبل هر چیزی به امکان سنجی آمادگی لازم هر سازمان برای استقرار آن باید پرداخت.بنابراین این پژوهش سعی دارد تا به بررسی علل عدم بگارگیرRFID برای بهبود فرایندهای مدیریت زنجیره تامین در شرکت های تولید کننده مواد شوینده ایران  بپردازد. 2-1 تعریف و بیان موضوع

چکیده.1 1.فصل اول- کلیات تحقیق. 3 1 – 1. مقدمه 3 1-2. بیان مسأله 4 1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن. 6 1- 4. اهداف تحقیق. 7 1-5. فرضیات تحقیق. 8 1-5-1. فرضیه اصلی 8 1-5-2. فرضیه های های فرعی 8 1-6. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی. 9 1-6-1.تعاریف نظری. 9 1-6-1-1.مدیریت کیفیت 9 1-6-1-2. رضایتمندی مشتریان. 9 1-6-2 . تعاریف عملیاتی. 9 1-7.مدل مفهومی. 10

2. فصل دوم :مطالعات نظری. 12

2-1. مقدمه 12 2-2.تاریخچه کیفیت 1 2-3تعریف کیفیت 16 2-3-1.تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی : 16 2-3-2.تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده : 17 2-3-3.تعریف کیفیت مبتنی بر تولید : 17 2-3-4.تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش : 17 2-4. کیفیت ، غذای سحر آمیز  ! ! ! 17 2-5.  پنج ویژگی مهم  در کیفیت 19 2-6. کیفیت خدمات 20 2-7. تئوری شکاف خدمات : 23 2-8. فضای کیفیت خدمات 24 2- 9. موانع بهبود کیفیت خدمات 25 2-10.عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات 26 2-11. اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان. 28 2-12. ضرورت توجه به کیفیت 29 2-13.مزایای ناشی از کیفیت خدمات 31 2-14.مدیریت کیفیت چیست؟ 33 2-15. اصول مدیریت کیفیت : 36 2-16. نظریه پردازان  کیفیت 41 2-17. مروری بر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001. 50 2-18.مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد 2000: ISO  9001. 55 2-19. روش اجرای ایزو. 61 2-20.رضایتمندی مشتری. 68 2-21. اهمیت رضایت مشتری. 70 2-22. دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری. 71 2-23. فرآیند سنجش رضایت مشتری. 72 2-24. مزایای رضایت مشتری. 73 2-25. درجه بندی رضایت مشتریان. 73 2-26. مدل های شاخص رضایتمندی مشتری. 74 2-26-1.مدل رضایتمندی مشتری سوئدی : 76 2-26-2.مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا: 78 2-26-3.مدل رضایتمندی مشتری در اروپا: 80 2-26-4.مدل شاخص رضایتمندی نروژی: 81 2-26-5.اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا – گلن. 82 2-27. رابطه بین رضایت و کیفیت 83 2-28.پیشینه پژوهش 85 2-28-1.تحقیقات داخلی: 85 2-28-2. تحقیقات خارجی: 91 2-30.پیشینه پژوهش 93 بازخوردهای پیاده سازی IS9001 در بین شرکتهای کوچک. 104 پیاده سازی IS09001  در سازمان های کوچک. 104

3. فصل سوم-روش شناسی تحقیق. 107

3-1. مقدمه 107 3-2. روش تحقیق. 107 3-3.جامعه آماری107 3-4.نمونه آماری.108 3-5. قلمرو تحقیق. 108 3-5-1. قلمرو موضوعی تحقیق 108 3-5-2. قلمرو مکانی تحقیق 108 3-5-3. قلمرو زمانی تحقیق 108 3-6 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات 108 3-6-1. ابزار گردآوری داده ها 108 3-7. روایی و پایایی. 109 3-7-1. آلفای کرونباخ. 110 3-8 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات 111 4-1. مقدمه 113 4-2-آمار جمعیت شناختی. 114 1-2-4-جنسیت 114 2-2-4-سطح تحصیلات 115 3-2-4-سن   116 4-2-4- تاهل 117 4-3-آمار استنباطی. 118 4-3-1-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 118 4-3-2-بررسی نرمال بودن متغیر ها 121 4-3-3-بررسی فرضیات تحقیق 122

5. نتیجه گیری و پیشنهاد 132

5-1. مقدمه 132 5-2- بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 132 5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 133 5-4- پیشنهادات تحقیق. 136 5-4-1.  پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 136 5-5- محدودیت های تحقیق. 136 پیوست ها: 137 1.پرسشنامه : 137 منابع داخلی: 140 منابع خارجی:  .144 چکیده انگلیسی: 148 چکیده امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان است. پژوهش حاضر از جنبه هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی است. در این پژوهش

1-3- بیان مساله‌ 20 1-4- هدف‌ها 23 1-5- فرضیه ها 24 1-6- سابقه و  پیشینه‌ی تحقیقات 24 1-7- واژه‌های کلیدی. 27 فصل دوم 29 2- 1- رویکرد استراتژی. 30 2-1-1- استراتژی. 30 2-1-1-1- تعریف استراتژی 30 2-1-1-2- ویژگی‌های استراتژی 35 2-1-1-3- بکارگیری استراتژی موفق 37 2-1-2- رویکردهای استراتژی موفق. 38 2-1-2-1- بازار محور (سازمان صنعتی) 38 2-1-2-2- منبع محور. 39 2-1-2-3- نیت استراتژیک. 40 2-1-2-4- تدریج‌گرایی منطقی 41 2- 1-2-5- استراتژی‌های خود جوش (ناگهان ظهور) 43 2-1-2-6- گزینش رقابتی برای بقا 44 2-1-2-7- استراتژی به عنوان اقدامی ‌(کنشی) نمادین 47 2-1-3- مکاتب 48 2-1-3-1- رویکرد ویتینگتون. 49 2-1-3-2- الگوهای تدوین استراتژی 50 2-1-3-2-1- الگوی کارآفرینی. 50 2-1-3-2-2- الگوی انطباقی. 51 2-1-3-2-3- الگوی برنامه ریزی. 51 2-1-3-3- مکتب استعاره‌ها 52 2-1-3-3-1- مکتب منطقی. 52 2-1-3-3-2- مکتب تکاملی. 53 2-1-3-3-3- نظریه‌ فرایند استراتژی. 54 2-1-3-4- مکاتب از دیدگاه مینتزبرگ: 55 2-1-3-4-1- مکاتب تجویزی. 56 2-1-3-4-2- مکاتب توصیفی. 57 2-1-3-5- طبقه بندی استیسی 57 2-1-3-5-1- تئوری انتخاب استراتژیک 57 2-1-3-5-2- سازمان یادگیرنده 58 2-2- مشکلات برنامه‌ریزی استراتژیک 59 2-2-1- تقدم استراتژی بر برنامه‌ریزی. 59 2-2-2- جایگاه شناخت شناسه‌ی برنامه ریزی. 61 2-2-3- ظرفیت استراتژیک 62 2-2-4- عوامل مؤثر درشکست استراتژی. 63 2-2-5- اندیشه استراتژیک 65 2-2-5-1- تعریف اندیشه‌ی استراتژیک. 65 2-2-5-2- عوامل مؤثر بر اندیشه استراتژیک. 66 2-2-6- برنامه ریزی استراتژیک در حقیقت استراتژیک نیست 67 2-2-7- مشکلات برنامه‌ریزی رسمی. 68 2-2-7-1- سفسطه‌ی پیش‌بینی حتمی 68 2-2-7-2- جدایی طراحی از اجرا 69 2-2-7-3- تفکر غیرخطی 70 2-3- تفکر استراتژیک 73 2-3-1- ضرورت تفکر استراتژیک 73 2-3-2- تعریف تفکر. 73 2-3-2-1- تعریف تفکر. 73 2-3-2-2- ویژگی‌های تفکر. 77 2-3-2-3- مزایای تفکر. 81 2-3-2-4- تفکر همگرا و واگرا 82 2-3-2-5- تفکر انتقادی 84 2-3-2-5-1- تعاریف تفکر انتقادی. 84 2-3-2-5-2- تعاریف و نظریه‌های مبتنی بر روانشناسی 86 2-3-2-5-3- تعاریف مبتنی بر فلسفه 87 2-3-3- تفکر استراتژیک 88 2-3-5- فرایند تفکر استراتژیک 92 2-3-6- کارکرد تفکر استراتژیک 93 2-3-7- سطوح تفکر استراتژیک درسازمان وارتباط با مدیریت دانش. 95 2-3-8- عوامل زمینه‌ای موثر بر تفکر استراتژیک و ارتباط با مدیریت دانش. 97 2-3-9- رویکردهای تفکر استراتژیک وجایگاه مدیریت دانش در هر رویکرد 100 2-3-9-1- هرگونه تفکر درباره استراتژی، تفکر استراتژیک است. 100 2-3-9-2- تفکر استراتژیک مربوط به مرحله تدوین استراتژی در برنامه‌ریزی استراتژیک است. 101 2-3-9-3- برنامه ریزی استراتژیک در طی زمان به تفکر استراتژیک تکامل یافته است. 102 2-3-9-4- تفکر استراتژیک تحلیلی است. 103 2-3-9-5- برنامه‌ریزی استراتژیک و تفکر استراتژیک دو سبک تفکر مجزا هستند و تفکر استراتژیک باید قبل از برنامه‌ریزی استراتژیک مطرح شود. 106 2-3-9-6- تفکر استراتژیک یادگیری دو حلقه‌ای است. 109 2-3-9-7- ابزارهای برنامه ریزی استراتژیک برای بهبود تفکر استراتژیک است. 114 2-3-9-8- استراتژی به عنوان تلفیقی از تحلیل و فرایند. 116 2-4- عوامل فرایندی تفکر استراتژیک 118 2-4-1- نیت استراتژیک 118 2-4-1-1- نیت استراتژیک: 118 5- بازپس‌گیری منابع از بازار در کوتاه‌ترین زمان ممکن 123 2-4-1-2- چشمانداز مشترک: ایجاد حس پایبندی در گروه با خلق تصویری مشترک از آیندهای که در پی آن هستیم‌ و تدوین اصول و اقدام 123 2-4-2- تفکر سیستمی و یادگیری. 125 2-4-2-1- تعریف سیستم. 125 2-4-2-2-یادگیری 129 2-4-2-3- تعریف مدیریت دانش. 130 2-4-2-4- طبقه بندی ابعاد دانش سازمانی 131 2-4-2-5- سازمان یادگیرنده 131 2-4-2-6- منحنی یادگیری و صرفه‌های مقیاس. 135 2-4-2-7- یادگیری و پویایی‌شناسی سیستم‌ها 136 2-4-2-8- یادگیری فرایندی است بازخوردی 137 2-4-2-9- مدل‌های ذهنی 140 2-4-2-10- ادراک 144 2-4-2-11- هوش سازمانی 146 2-4-3- انعطاف پذیری استراتژیک 148 2-3-4-1-تعریف انعطاف پذیری سازمانی 150 2-4-3-1- چابکی استراتژیک: یک چالش. 154 2-4-3-2- سیالی منابع. 154 2-4-3-3- توانمندی‌های کلیدی در برپایی چابکی استراتژیک. 155 2-4-3-4- منابع حبس شده 156

فصل اول: کلیات تحقیق 1-1 مقدمه. 3 1-2 بیان مسئله. 4 1-3 اهمیت و ضرورت موضوع. 6 1-4 اهداف تحقیق. 7 1-4-1 هدف اصلی تحقیق. 7 1-4-3 هدف کاربردی تحقیق. 8 1-5 سوالات تحقیق 8 1-5-1 سوال اصلی تحقیق 8 1-5-2 سوالات فرعی تحقیق 8 1-5 فرضیه ­ها 8 1-5-1 فرضیه اصلی 9 1-5-2 فرضیه های فرعی 9 1-7 متغییرهای تحقیق. 9 1-8 مدل  عملیاتی تحقیق 12 1-9 مراحل انجام تحقیق. 13 1-10 حدود مطالعاتی 14 1-11 مدت زمان انجام تحقیق. 15 1-12خلاصه فصل اول. 15     فصل دوم: ادبیات تحقیق 2-1 مقدمه. 17 2-2 مبانی نظری تحقیق. 17 2-3 تاریخچه ارزیابی و اندازه گیری عملکرد. 19 2-4 تعریف اندازه گیری عملکرد. 21 2-5 فرایند ارزیابی عملکرد. 23 2-6 اهداف اندازه گیری عملکرد. 24 2-7 اهمیت ارزیابی عملکرد. 26 2-8 ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد اثربخش. 28 2-9 نتایج اجرای صحیح ارزیابی عملکرد. 29 2-10 معایب سیستم­های اندازه گیری عملکرد. 30 2-11 انواع مدلهای ارزیابی عملکرد. 32 2-12 رویکردهای موجود در سنجش عملکرد. 34 2-12-1-1  حسابداری منابع انسانی 35 2-12-2-2 کارت امتیازی متوازن. 39 2-13 ساختار مدل کارت امتیازی متوازن. 41 2-14 معرفی وجوه کارت امتیازی متوازن. 43 2-14-1  وجه مالی 43 2-14-2  وجه مشتری 44 2-14-3  وجه رشد و یادگیری 44 2-14-4 وجه فرآیند های داخلی 45 2-15  روابط علی و معلولی موجود بین وجوه کارت امتیازی متوازن. 45 2-16 سیر تکامل تکنیک امتیازی متوازن. 46 2-17 سنجه های عملکرد قلب روش ارزیابی متوازن. 46 2-18 کاربردهای کارت امتیازی متوازن. 49 2-19 معرفی کارت امتیازی متوازن به عنوان چهارچوبی برای اجرای استراتژی 49 2-20 توسعه کارت امتیازی متوازن. 51 2-21 فازهای توسعه کارت امتیازی متوازن. 52 2-22 شرایط پیاده سازی کارت امتیازی متوازن. 54 2-23 پیاده سازی ارزیابی متوازن. 56 2-24 موانعی چند بر سر راه پیاده سازی کارت ارزیابی متوازن. 61 2-25 امتیازات روش ارزیابی متوازن. 62 2-26 معایب کارت امتیازی متوازن. 62 2-28 پیشینه تحقیق. 67 2-28-1 تحقیقات داخلی 67 2-28-3 خلاصه پیشینه تحقیق. 76 2-29 خلاصه فصل دوم. 82 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1 مقدمه. 85 3-2 روش تحقیق. 85 3-4 جامعه آماری تحقیق. 86 3-5 روش نمونه گیری و حجم نمونه. 86 3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات 87 3-7 روش گردآوری اطلاعات 88 3-8 متغیرهای کلی تحقیق. 89 3-9 اعتباری و پایایی پرسشنامه. 89 3-10 روش تجزیه و تحلیل داده­ ها 91 3-11 خلاصه فصل سوم. 92 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها 1-4-مقدمه. 94 2-4-آمار جمعیت شناختی 95 1-2-4-جنسیت 95 2-2-4-سطح تحصیلات 96 3-2-4-سن 97 4-2-4- سابقه کار. 98 3-4-آمار استنباطی 99 1-3-4-بررسی نرمال بودن متغیرها: 99 2-3-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 99 1-2-3-4- فرآیند داخلی 100 2-2-3-4- رشد و یادگیری 102 3-2-3-4- مشتری 104 4-2-3-4- مالی 107 3-3-4-آزمون فرضیات تحقیق. 109 4-3-4-مقایسه متغیر های تحقیق. 112 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد 1-5- مقدمه. 114 2-5- بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 114 3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 115 4-5- پیشنهادات تحقیق. 116 4-5-1 پیشنهادات در راستای یافته های تحقیق  116 5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 118 6-5- محدودیت های تحقیق. 118 منابع. 119 چکیده بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. بنابراین این تحقیق در صدد است که وضعیت موجود در سازمان تربیت بدنی دو استان مرکزی و قم را بر اساس ویژگی کارت امتیازی متوازن مورد بررسی قرار دهد. تحقیق حاضر از نوع جهت‌گیری ترکیبی از تحقیق کاربردی و بنیادی می‌باشد. نوع مطالعه از نوع توصیفی – پیمایشی می­باشد. حجم نمونه تحقیق بعد از تعیین تعداد جامعه مدنظر یعنی کلیه افراد شاغل در سازمان تربیت بدنی استان مرکزی با استان قم به تعداد 256 نفر، از طریق نمونه گیری کوکران 154 نفر تخمین زده شد. در این تحقیق از پرسشنامه‎ای که  دارای 32 گویه در طیف 5

مقدمه: 3 1-1-بیان مسئله. 4 1-2-اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 6 1-3-فرضیه های پژوهش. 7 1-4-مدل مفهومی پژوهش. 8 1-5-اهداف پژوهش. 9 1-6- روش پژوهش : 9 1-7-جامعه و نمونه آماری 10 1-8-شیوه گردآوری داده‌ها: 10 1-9-ابزار گردآوری داده‌ها 10 1-10-متغیرهای پژوهش. 10 فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه پژوهش. 12 مقدمه. 13 2-1-هوش سازمانی 14 2-1-1-تاریخچه. 14 2-1-2-تعریف هوش سازمانی 16 2-1-3-اهمیت هوش سازمانی 19 2-1-4-ابعاد هوش سازمانی 20 2-1-5-هوش سازمانی از دیدگاه های مختلف. 24 2-2-رفتار شهروندی سازمانی 27 2-2-1-تعریف رفتار شهروندی سازمانی 28 2-2-2-ابعاد رفتار شهروندی 29 2-2-3-مطالعات رفتارهای شهروندی سازمانی 35 2-2-4-عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی 36 2-2-5-تبعات و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی 39 2-2-6-انواع رفتار شهروندی در سازمان. 40 2-3-پیشینه پژوهش. 42 2-3-1- بر شرکت ملی نفت ایران. 42 2-3-1-1-صنعت نفت جمهوری اسلامی ایران در یک نگاه 42 2-3-1-2-نفت در مسیر توسعه. 44 2-3-1-3-اهداف کلان صنعت نفت و گاز ایران در برنامه پنجم توسعه. 44 2-3-1-4-چشم انداز و ماموریت شرکت ملی نفت. 45 2-3-1-5-خط ‌مشی‌های اساسـی در مدیریت منابع انسانی 46 2-3-1-6-خط‌ مشی‌های اساسـی در ساختار سازمانی 46 2-3-2- پژوهشهای خارجی 47 2-3-3- پژوهشهای داخلی 50 2-4-جمع بندی پیشینه و ارائه مدل مفهومی پژوهش. 57 فصل سوم: روش شناسی پژوهش. 60 مقدمه. 61 3-1-روش تحقیق 61 3-2-مدل اجرایی تحقیق 62 3-3-جامعه آماری 63 3-4-حجم نمونه و روش نمونه گیری 64 3-5-ابزار گرد آوری اطلاعات. 65 3-6-روایی و پایایی 68 3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها 69 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش. 70 4-1-مقدمه: 71 4-2-مشخصات کلی پاسخگویان. 72 4-3-تحلیل روایی سازه 76 4-4-بررسی پایایی پرسشنامه. 90 4-5- توصیف شاخص های اصلی پژوهش. 91 4-6-بررسی فرضیه های پژوهش. 97 نتیجه گیری و پیشنهادات. 103 خلاصه پژوهش. 104 یافته های پژوهش  و نتیجه گیری 105 پیشنهادات. 109 پیشنهادات حاصل پژوهش. 109 پیشنهادات برای محققین بعدی 110 محدودیتهای پژوهش. 111 ضمایم. 112 پرسشنامه. 113 خروجی های SPSS. 117 منابع و مآخذ: 132 چکیده: در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻪﻃﻮر ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺆﺛﺮ از ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد. در نگرش های معاصر به سازمانها، اﻧﺴﺎن ﻧﻘﺶ ﻣﺤﻮری در ﺗﺤﻮل ﺳﺎزﻣﺎن دارد و ﺗﺤﻮﻻت ﻋﻈﻴﻢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪیﻫﺎی ﻧﺎﻣﺤﺪود ﻓﻜﺮی اﻳﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﺳﺮﭼﺸﻤﻪ ﻣﻲﮔﻴﺮد. از آﻧﺠﺎ ﻛـﻪ ﻛﺎرﻛﻨـﺎن ﻣﻬﻢ ﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲروﻧﺪ، ﺑﺮرﺳﻲ ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﭘﻴﭽﻴﺪه رﻓﺘﺎری آﻧـﺎن ﺳـﻮدﻣﻨﺪ اﺳـﺖ. در این تحقیق به بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و هوش سازمانی پرداخته شده است . به منظور سنجش متغیرهای تحقیق، داده­های مورد نیاز از طریق 2 پرسشنامه هوش سازمانی و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی که هر کدام به صورت طیف لیکرت می باشد و بین 132 نفر از کارمندان و مدیران شرکت نفت قم با درنظرگرفتن روش نمونه گیری تصادفی ساده توزیع شده است، جمع­آوری شده ­اند. لذا تحقیق حاضر پژوهشی توصیفی از نوع همبستگی است. نتایج تحلیل آماری و بررسی یافته های تحقیق نشان داد که از بین 6 فرضیه مطرح شده، 4 فرضیه قابل تایید است و دو فرضیه رد می شود. بدین ترتیب که رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری با هوش سازمانی دارد . همچنین سه بعد رفتار شهروندی سازمانی شامل نوع دوستی ، فضیلت شهروندی و احترام و تکریم نیز رابطه معنی داری با هوش سازمانی نشان دادند. در مقابل رابطه معنی داری بین دو بعد وظیفه شناسی و جوانمردی با هوش سازمانی مشاهده نشده است. واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی ، هوش سازمانی، کارمندان وزارت نفت .   مقدمه: کارکنان خط مقدم خون جاری در رگ های تمامی سازمان های خدماتی هستند. خدمات بر خلاف محصولات به طور همزمان تولید و مصرف می شود. همین عامل سبب شده است که کارکنان سازمان های خدماتی نقش حیاتی در ارائه خدمات با کیفیت بالا داشته باشند. با وجود این که حجم قابل توجهی از تحقیقات به کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان اختصاص دارد، در حین ارائه خدمات، توجه بسیار کمی به رفتارهای کارکنان سازمانهای خدماتی شده است. (آیاگی و همکاران، 2008 به نقل از دعائی و همکاران، 1388) مطالعات نشان داده است که وجود رفتارهای مشارکتی مانند رفتار شهروندی سازمانی، به واسطه روان تر ساختن ارتباطات سازمانی، بهبود روش برنامه ریزی سازمانی، ارتقاء سطح همکاری بین افراد و ایجاد جو حمایتی در سازمان، به طور مستقیم بر پیامدهای سازمانی مانند کیفیت خدمات، رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، عملکرد مالی و غیره اثرگذار است. (پادساکف و همکاران، 2006) ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با مفهوم هوش سازمانی یکی از دغدغه های متفکران مدیریت بشمار می رود. ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ ﺟﺪﻳﺪ در ﻋﺮﺻﻪ ادﺑﻴﺎت ﺳﺎزﻣﺎن ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻗـﺮن 21 ﻣـﻲ ﺑﺎﺷـﺪ. ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ 5 ﺟﺰء ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ ﺷـﻮد: ﺷـﻨﺎﺧﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، حافظه ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﻳﺎدﮔﻴﺮی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ارﺗﺒﺎط ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﺗﻌﻘﻞ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ . اﻳـﻦ 5 ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻓﺮﻋﻲ، اﺑﺰار ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪی ﺑـﺮای ﺗﺤﻠﻴـﻞ و ﭘﻴـﺸﺮﻓﺖ ﻓﺮاﻳﻨـﺪﻫﺎی اﺗﺨـﺎذ ﺗـﺼﻤﻴﻢ در ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در این پژوهش تلاش خواهد شد که ابعاد مختلف دو مفهوم رفتار شهروندی سازمانی و هوش سازمانی تشریح شده و ارتباط آن دو در قالب مدلی مفهومی که برگرفته از مطالعات نظری و تجربی می باشد، مورد بررسی قرار گیرد. 1-1-بیان مسئله در محیط رقابتی کسب و کار امروز، عمده نگرانی و تکاپوی سازمان ها در جهت بقا و توسعه و پیشرفت فراگیر آنها شکل می گیرد. در راستای این هدف خطیر، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری بهینه از منابع و سرمایه هایی هستند که تحصیل آنها هزینه ها و زحمات فراوانی دارد. پس پیروز این میدان مدیرانی هستند که سرمایه های مذکور را به اثربخش ترین، کاراترین و بهره ورترین طُرق ممکن به کار گیرند. عمده منابع هرسازمانی متوجه منابع انسانی، مالی و فنی آن است که مسلماً سرمایه انسانی تعیین کننده سمت و سوی دیگر سرمایه هاست، زیرا نیروی انسانی است که با توانایی های خود و با برنامه ریزی، دیگر منابع را به خدمت گرفته است. باتمان و ارگان[1] (1983) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی استفاده کردند و آن را به عنوان اقدامات بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می‌دانند که ورای الزامات سازمانی است (هدسن^[2]، 2006). شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده است و آن مشتمل بر رفتارهای متنوع کارکنان نظیر، پذیرش و به عهده گرفتن وظایف و مسئولیت های اضافی، پیروی از مقررات و رویه های سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی و تحمل نارضایتی و مشکلات در سرکار می‌باشد. بر پایه و اساس تئوری ها و نظریه های سازمانی مسلماً رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملکرد سازمان کمک می کند، به علاوه رغبت و تمایل به رفتار شهروندی به علت رقابت های روز افزون جهانی، اهمیت نوآوری ، انعطاف پذیری،