تنظیم سطح توفیق بنگاه در تحقق اهداف CRM
اخذ باز خورد برای اصلاح استراتژی CRM و اجرای آن

پایش برخورد با مشتریان
انجام مدیریت دگرگونی
تغییر نحوه پرداخت به کارکنان
بررسی میزان علاقه ی بنگاه به ارزیابی در رابطه با رقبا
چارچوب کاری مدیریت عملکرد امری ضروری است. باید در نظر داشت که راهبر CRM بدون داشتن معیارهای بهم متصل سلسله مراتبی، یحتمل محکوم به شکست خواهد بود:
مدیران اجرایی باید معیارهای واحدی را تدوین کند.
با ایجاد معیارها، میزان موفقیت استراتژی CRM ارزیابی شود. این معیارها باید ارتباط روشنی با اهداف شرکت داشته باشند.
معیارهای پردازش و عملیات، خود تاکتیک موسسات رامحک می زند و سایر معیارهای استراتژیی مشتری را تقویت‌می کند.
معیارهای زیرساخت کار، مبین کارآمدی فرایندهای خاص و دروندادی برای معیارهای فرایندی و عملیاتی است.
برای محقق شدن چارچوب مذکور باید کارهای زیر انجام شود:
سلسله مراتب معیارهای CRM به منظور تعریف اهداف کلیدی استراتژی CRM ایجاد و پیشرفت کار در تحقق این اهداف پیگیری شود. ایجاد فرایندهایی برای نظارت مستمر بر بازخوردهای دریافتی از مشتریان و هدایت پژوهش بازار از ملزومات این کار است.
ایجاد سلسله مراتب معیارهای CRM به صورت اولویت و از بالا به پایین، بررسی نتایج کار و اطمینان از سطوح مختلف و ارتباطات داخلی این معیارها. در این میان، همکاری با بخش مالی امری ضروری است چرا که این معیارها باید در کل معیارهای مجتمع شرکت قرار گیرند.
کسی را به عنوان مسئول ترسیم و تعریف ارتباطات میان معیارهای CRM منصوب کنید.
در مجموع باید متذکر شد که استراتژی تجاری، استراتژیی مربوط به کار کسب است و مجموعه ای یا طبقه ای از کاربردها و فناوری‌ها نیست. علیرغم این که فناوری امری بسیار مهم برای اجرای استراتژیهای CRM است، CRM خود فناوری نیست.

۲-۲۳) استراتژی‌

استراتژی‌، مفهومی‌ است‌ که‌ از حوزه‌ مدیریت‌ نظامی‌ سرچشمه‌ گرفته‌ است‌ و اولین‌ آثار مکتوب‌ دراین‌ زمینه‌ به‌ حدود ۲۵۰۰ سال‌ پیش‌ باز می‌گردد. ولی‌ سابقه‌ کاربرد این‌ مفهوم‌ در حوزه‌ مدیریت‌ وبازرگانی‌ به‌ دهه‌ پنجاه‌ میلادی‌ و در حقیقت‌ به‌ زمانی‌ باز می‌گردد که‌ نظریه‌ پردازان‌ سیستمهای‌ طبیعی‌،عامل‌ محیط‌ را در مطالعه‌ سازمانها وارد ساختند اما واژه‌ استراتژی‌ برای‌ اولین‌ بار توسط‌ «آلفرد چندلر»در کتاب‌ «استراتژی‌ و ساختار» به‌ کار رفت‌. پس‌ از «چندلر» دانشمندان‌ دیگر به‌ توسعه‌ این‌ مفهوم‌پرداختند و برای‌ انجام‌ این‌ مهم‌ دو سبک‌ مطالعات‌ موردی‌ و پژوهشهای‌ تحلیلی‌ را در این‌ حوزه‌ به‌ کارگرفتند. در سال‌ ۱۹۸۰، «میکاییل‌ پورتر» مفاهیم‌ اقتصاد را در این‌ حوزه‌ به‌ کار گرفت‌ و موضوع‌استراتژیهای‌ عام‌ را پس‌ از چندین‌ سال‌ مجدداً مطرح‌ ساخت‌. «هنری‌ مینتزبرگ‌» مفهوم‌ استراتژیهای‌عام‌ را گسترش‌ داد و آنها را در چارچوب‌ سطوح‌ سه‌گانه‌ استراتژی‌ ارائه‌ کرد. علاوه‌ بر این‌ وی‌ تعاریف‌گوناگون‌ استراتژی‌ را در پنج‌ گونه‌ دسته‌بندی‌ کرد و برای‌ نخستین‌ بار مفهوم‌ استراتژی‌ نوپدید را درمقابل‌ استراتژی‌ برنامه‌ریزی‌ شده‌ و شکل‌گیری‌ استراتژی‌ را در مقابل‌ فرمول بندی‌ استراتژی‌ مطرح‌ساخت‌.

۲-۲۳-۱)تعریف‌ استراتژی‌

۱) استراتژی‌، تعیین‌ هدفهای‌ اساسی‌ و بلند مدت‌ یک‌ سازمان‌ و گزینش‌ اقدامات‌ و تخصیص‌منابع‌ لازم‌ برای‌ دستیابی‌ به‌ این‌ هدفهاست‌ (Chandler 1962, 13).
۲) استراتژی‌، برنامه‌ای‌ یکپارچه‌، جامع‌، منسجم‌ و هماهنگ‌ است‌ که‌ مزیتهای‌ استراتژیک‌ سازمان‌را به‌ چالشهای‌ محیطی‌ آن‌ مرتبط‌ می‌سازد. استراتژی‌ برای‌ ایجاد اطمینان‌ از اینکه‌ هدفهای‌ اساسی‌سازمان‌ از طریق‌ اقدامات‌ مناسب‌ تأمین‌ خواهند شد، طراحی‌ می‌گردد. (Jauch and Glueck 1988, 11).
۳) استراتژی‌، الگو یا برنامه‌ای‌ است‌ که‌ هدفهای‌ بنیادی‌، سیاستها و زنجیره‌ اقدامهای‌ یک‌ سازمان‌را در قالب‌ یک‌ مجموعه‌ منسجم‌ نظام‌ می‌بخشد (Quinn 1999, 5).

۲-۲۳-۲)تدوین‌ استراتژی‌

در تدوین استراتژی تماس اختصاص گروه کاری متناسب با مشتری امری بسیار ضروری و مهم و عامل اصلی موفقیت در جذب و نگهداری مشتری و توسعه کسب و کار است .
۱) تدوین‌ استراتژی‌، گرفتن‌ تصمیم‌هایی‌ است‌ برای‌ تشریح‌ فلسفه‌ و مأموریت‌ یک‌ سازمان‌،هدف‌ گذاری‌، و انتخاب‌ استراتژیهایی‌ که‌ در دستیابی‌ به‌ هدفها استفاده‌ می‌شوند (Byars 1991, 18).
۲) تدوین‌ استراتژی‌، فرایند و گزینش‌ استراتژیهایی‌ است‌ که‌ سازمان‌ را به‌ سمت‌ هدفهایش‌ رهنمون‌می‌سازد (Certo and Peter 1990, 13).

۲-۲۴)واحد استراتژیک‌ بازرگانی‌

۱) واحدهای‌ استراتژیک‌ بازرگانی‌، واحدهای‌ عملیاتی‌ در یک‌ سازمان‌ هستند که‌ هر یک‌، نوع‌ خاصی‌از محصولات‌ یا خدمات‌ را به‌ گروه‌ شناخته‌ شده‌ای‌ از مشتریان‌ در رقابت‌ با مجموعه‌ای‌ تعریف‌ شده‌ ازرقبا عرضه‌ می‌کنند (Byars 1991, 18).
۲) یک‌ واحد استراتژیک‌ بازرگانی‌، یک‌ بخش‌ عملیاتی‌ سازمان‌ است‌ که‌ به‌ یک‌ قسمت‌ بازار ـ کالای‌خاص‌، مجموعه‌ای‌ تعریف‌ شده‌ از مشتریان‌ یا یک‌ منطقه‌ عملیاتی‌ ارائه‌ خدمت‌ می‌کند. واحداستراتژیک‌ بازرگانی‌ اختیار گرفتن‌ تصمیمهای‌ استراتژیک‌ مربوط‌ به‌ خود را در چار چوب‌ راهنماهای‌جامع‌ سازمانی‌ که‌ هدفهای‌ سازمان‌ را تأمین‌ کند، داراست‌ (Jauch and Glueck 1988, 6).
پیشنهاد می شود به منظور برخورداری از یک ارتباط نزدیک و ثمربخش با مشتری برای هر گروه از آنها یک استراتژی تماس مناسب و مشخص در نظر گرفته شود .
Yin, R. K., Case study research: Design and methods. Thousand Oaks, CA: Sage. 1994.

۲- ۱- ۸- ۱۵- جرم و جنایت
ترس از مورد دزدی قرار گرفتن، مورد تجاوز قرار گرفتن یا مورد حمله قرار گرفتن روی افراد فشار وارد می‌کند و این افراد پس‌زمینه‌ای از ترس در خود دارند و این مسئله باعث ترک منطقه خطر توسط این افراد می‌شود. بر اساس تحقیقات انجام شده در همه جا و همه افراد میزانی از این نوع ترس وجود دارد و بدیهی است که افزایش جرم و جنایت در جامعه و اطلاع رسانی بیش از اندازه و اغراق آمیز در این مورد می‌تواند سطح استرس در جامعه را افزایش دهد.
۲- ۱- ۸- ۱۶- موضوعات خانوادگی و شخصی
ترک خانواده، طلاق، مرگ یک عضو خانواده یا دیگر بحران‌ها با توسعه و افزایش بیماری‌های مرتبط با استرس در ارتباط است. برای مثال مطالعات در آمریکا نشان داده است که بسیاری از زنان و مردانی که همسر خود را از دست می‌دهند دچار مشکلات سلامتی جدی شده یا حتی فوت کرده‌اند. تحقیق دیگری نیز نشان داده است که افرادی که طلاق می‌گیرند در سال اول بعد از طلاق بیشتر از مردمی که زندگی زناشویی عادی دارند دچار بیماری می‌شوند. همچنین در هنگ کنگ تجربه نشان داده است افرادی که قبل یا بعد از ازدواج دارای روابط جنسی نامشروع بوده‌اند و این موضوعات افشاء شود در بسیاری از موارد منجر به طلاق می‌گردد. رنج بردن از مشکلات خانوادگی و شخصی باعث افزایش سطح مصرف مواد مخدر و مشروبات الکلی می‌شود که این مواد مشکلات خاص خود را به همراه دارد (استون ۲۰۰۴، ص۶۶۶-۶۶۸).

۲- ۱- ۹- استرس و عملکرد کاری
سطوحی از استرس ممکن است به بهتر شدن عملکرد کاری کمک کنند. شکل شماره ۳ ارتباط بین استرس و عملکرد کاری را نشان می‌دهد. وقتی استرس وجود ندارد چالش‌های کاری وجود نخواهد داشت، کسالت و ناتوانی افزایش یافته و بر روی عملکرد اثر منفی می‌گذارد. چنانچه استرس افزایش پیدا کند عملکرد به سمت بهبود می‌رود و کارکنان آمادگی ذهنی و روانی بالایی برای رویارویی با چالش‌ها پیدا می‌کنند.

شکل ۳- ۲- منحنی استرس و عملکرد
بعضی تحریک‌ها مفید هستند و  کارکنان را برای رسیدن به احساس موفقیت و رضایت شغلی فعال می‌کنند. حال اگر مقدار استرس از سطح بهینه فراتر رود تقاضا‌های زیاد از حد از کارکنان افزایش می‌یابد و سطح عملکرد افت می‌کند. در این نقطه، توان هماهنگی کارکنان از بین رفته، تصمیم‌گیری برای آنها مشکل شده و رفتار‌های نامتعادل بروز می‌دهند. همچنین اگر استرس از حد معینی بیشتر شود عملکرد بدتر شده و کارکنان با درهم شکستگی ذهنی و فیزیکی روبرو می‌شوند (استون ۲۰۰۴، ص۶۶۸-۶۶۹).
۲- ۱- ۱۰- رابطه استرس و ترک خدمت و سبک رهبری
با توجه به تحقیقات انجام شده سبک رهبری و آمادگی کارکنان با رضایت، عملکرد شغلی، ترک خدمت و استرس ارتباط قویی ندارد. کارکنان با میل و انگیزش بالاتر و با توانایی بیشتر عملکرد و رضایت شغلی بالاتری دارند. از طرف دیگر استرس شغلی کارکنان به طور مثبت با ترک خدمت کار کنان در ارتباط است . همچنین تاکنون ارتباط روشنی میان عملکرد، رضایت شغلی و استرس به صورت یکپارچه با سبک رهبری و ترک خدمت و آمادگی کارکنان پیدا نشده است. از طرفی دانش، تجربه و توانایی کارکنان در رابطه با یک وظیفه خاص اغلب بر روی اعتماد، تعهد و انگیزش و در نتیجه استرس و سلامتی اثر می‌گذارد. در نتیجه سازمان‌ها باید افراد درست را برای انجام کار درست برگزینند و در همین حین آموزش مناسب نیز برای افزایش توانایی آنها در نظر بگیرند که این امر باعث متناسب شدن توانایی کارکنان و افزایش ایمنی وسلامت می‌شود (چن و دیگران، ۲۰۰۵، ص۲۸۵).
۲- ۱- ۱۱- تصمیمگیری و استرس
شاید یکی از شایع ترین علل استرس در مدیران عدم توان تصمیم گیری و اجرا باشد. عدم تصمیم گیری باعث ایجاد استرس می‌شود و استرس نیز باعث تشدید ناتوانی در تصمیم گیری می‌شود که این امر به صورت یک دور باطل عمل می‌کند و موجب اتخاذ تصمیمات نادرست می‌شود. مدیرانی که تصمیمات را به تعویق می‌اندازند و به شرح مشکلات گذشته توجه بیش از اندازه می‌کنند نیاز به عمل دارند. چنانچه مدیران از ابتدا نگران همه تصمیماتی باشند که تاکنون گرفته یا خواهند گرفت دچار استرس بیش از اندازه خواهند شد و پیامد آن کاهش توانایی آنها در مواجهه با وضعیت‌های جدید است. این امر منجر به نگرانی بیشتر، فشار بیشتر و مشکلات بیشتر می‌شود. در تصمیم گیری باید میزان مسئولیت و فوریت تصمیم لحاظ شود و نباید تأمل زیاد از حد روی تصمیمات صورت گیرد. یک تصمیم بد بهتر از تصمیم نگرفتن است و تصمیم درستی که دیر اتخاذ شود غیر قابل استفاده است. این یک افسانه است که تأخیر، کیفیت یک تصمیم را بهبود می‌بخشد. اما واقعیت اینست که تأخیر در تصمیمات استرس را افزایش می‌دهد (استون ۲۰۰۴، ص۶۶۹).
۲- ۱- ۱۲- علائم استرس
علائم استرس به راحتی می‌توانند شناسایی شوند و به مدیران در مورد کارکنانی که با استرس کار می‌کنند هشدار دهند. علائمی که می‌توان مشاهده کرد عبارتند از:
شکست در احساسات
احساس عصبانیت هیجان یا خفگی
سوء هاضمه
فشار خون بالا
بیخوابی
بیقراری و ناتوانی در تمرکز
افزایش استفاده از الکل و مواد مخدر
افزایش مصرف دخانیات
تغییر در رفتار غذایی
ناتوانی از استراحت
درد و ناراحتی‌های مزمن
مشکلات جنسی
اغلب کارکنان بعضی از این نشانه‌ها را دارند که احتمالا نتیجه استرس زیاد می‌باشد و اگر به این مشکلات توجه نشود ممکن است باعث بروز انواع بیماری‌ها شود (استون ۲۰۰۴، ص۶۶۹).
۲- ۱- ۱۳- مدیریت استرس
چالش اساسی برای هر کارمند یافتن آن سطح از استرس است که بهره‌وری را بدون آسیب زدن به سلامت افزایش دهد. این امر با مدیریت مؤثر استرس امکان پذیر می‌شود. بعضی مهارت‌های مدیریت استرس که برای کنترل استرس لازم است در زیر آورده شده است:
۲- ۱- ۱۳- ۱- استراحت
برای اجتناب از اثرات زیان آور استرس، کارکنان باید قطع کردن کار را یاد بگیرند. راحت بودن و درست استراحت کردن می‌تواند فرا گرفته شود. فعالیت‌های اساسی کاهش دهنده تنش مانند تنفس عمیق، تکنیک‌های رهاسازی مستمر خود و یوگا می‌تواند برای شکست دادن استرس استفاده شود. دیگر راه‌های راحت بودن و استراحت، گوش کردن به موسیقی، داشتن روابط جنسی مشروع و رژیم غذایی خوب هستند. حتی نگهداری حیوانات خانگی نیز می‌تواند به افرادی که از استرس رنج می‌برند کمک کند به خصوص نگهداری پرندگان می‌تواند اثر روانی مثبتی روی افراد بگذارد.
۲- ۱- ۱۳- ۲- ورزش
فعالیت‌های منظم فیزیکی مثل رقص باله، قدم زدن، درجا دویدن، شنا کردن، قایقرانی، دوچرخه سواری یا تنیس نه تنها قوای جسمانی را تقویت می‌کند، بلکه برای مواجهه با استرس نیز به فرد کمک می‌کند. قبل شروع ورزش یک کنترل پزشکی توصیه می‌شود. همچنین اغلب حرکت‌های اروبیک علاوه بر تنظیم وزن، استرس را نیز کاهش می‌دهند. تحقیقات نشان داده است که سازمان هایی که مکانی برای فعالیت‌های سلامتی در نظر گرفته‌اند دارای میزان غیبت، ترک خدمت و ادعا‌های حقوقی کمتری هستند.
۲- ۱- ۱۳- ۳- صحبت کردن
صحبت کردن در مورد نگرانی‌ها یا مشکلات می‌تواند یک راه بسیار موثر برای کنترل استرس و کمک به کارکنان برای هماهنگی با فشار اضافی باشد. افراد نوعاً زمانی که به آنها فرصت صحبت کردن ناکامی‌ها و ناتوانی‌هایشان داده می‌شود، احساس رهایی پیدا می‌کنند. محبوس کردن فشار‌های روانی در خود و صحبت نکردن در مورد مشکلات راه مناسبی برای مواجهه با استرس و کنترل آن نمی‌باشد.
۲- ۱- ۱۳- ۴- برنامه ریزی و مدیریت زمان
بسیاری از استرس کارکنان نتیجه برنامه ریزی ضعیف است. کارکنان باید زمان کافی برای رسیدن به اهداف کاری خود در اختیار داشته باشد. ضعف برنامه ریزی منجر به گیج شدن در مورد اهداف، فعالیت سریع و ناتوانی قابل توجه می‌شود. وقتی یک مدیر در عمل شکست بخورد و تراکم فعالیت‌ها ایجاد شود استرس در مدیر و اطرافیان بوجود می‌آید. نوعاً این تراکم در فعالیت‌ها موجب شکست در استفاده از فرصت‌ها می‌شود.
۲- ۱- ۱۳- ۵- تفویض
تفویض کم یکی از دلایل مقدماتی شکست مدیریت و کنترل استرس است. مدیران نیاز به اتکاء کردن دارند زیرا آنها نمی‌توانند همه تصمیمات به خصوص تصمیمات کوچک روزانه را بگیرند. افسوس که بسیاری از مدیران به تفویض بی‌میل هستند. آنها از اینکه دیگران نتوانند این وظایف را انجام دهند هراس دارند. تفویض یک وسیله اساسی در مدیریت زمان و کنترل استرس است و بدون آن سلامت عقلی مدیران دچار خطر می‌شود (استون ۲۰۰۴، ص۶۷۰-۶۷۲).
۲- ۲- بخش دوم: هوش مذهبی
هوش به معنای توان بیولوژیکی برای تحلیل نوع خاصی از اطلاعات به روشی معین است (گاردنر ، ۲۰۰۰، ص ۳۲). طبق اظهار مایر (۲۰۰۰، ص۴۹) هوش به توانایی استدلال انتزاعی و محاسبات ذهنی گفته می‌شود که طبق قواعد خاصی انجام می‌گیرد. استرنبرگ (۱۹۹۷، ص۳۴) با در نظر گرفتن دیدگاهی متفاوت، بر جنبه‌های بیولوژیکی و تکاملی تاکید می‌کند و اظهار می‌دارد که هوش به معنای توانایی‌های ذهنی لازم برای تطابق، گزینش و شکل‌دهی در هر زمینه محیطی است و موجب انعطاف‌پذیری در موقعیت‌های چالشی می‌شود.
تعریف نهایی هوش که در این نوشتار مدنظر می‌باشد عبارت است از قابلیت تفکر، برنامه‌ریزی، خلق، تطبیق، حل‌مسأله، عکس‌العمل، تصمیم‌گیری، و یادگیری (نوبل ، ۲۰۰۰، ص۴) . هوش معنوی نیز از این ویژگی‌ها برخوردار است؛ و نقش هماهنگ‌کننده آن در تحلیل اطلاعات و حل مسأله امروزه بسیار مورد توجه قرار گرفته است.
۲- ۲- ۱- انواع هوش
برای مشخص کردن انواع هوش تابحال چارچوب‌های تئوریک زیادی ارائه شده است، ولی در این میان دو چارچوب از مقبولیت بیشتری برخوردار بوده اند.
الف- تئوری هوش چندگانه گاردنر
ب - انواع هوش بر اساس کارکرد سیستم‌های عصبی مغز (بهره هوشی، هوش عاطفی و هوش معنوی).

در بحث تقریب بین ادیان عبدالعزیز کامل معتقد است‌: خاورمیانه منطقه‌ای است که سه دین اسلام و مسیحیت ویهودیت از آن برخاسته‌اند و می‌توان بین این ۳ دیانت حد مشترکی یافت که به آن تمسک جست‌، عبدالله غزالی در شرح معنای اسلام می‌گوید‌: اسلام یعنی تسلیم شدن در برابر خدا و هر کس که این حالت تسلیم در او باشد مسلمان است خواه به دین محمد ایمان داشته باشد یا موسی یا دین عیسی یا صابئی باشد.
نویسندگان کتاب در خاتمه بار دیگر بر این مطلب تاکیدمی‌کنند این که غربیان و مستشرقان غربی بر اهمیت مکتب اعتزالی در تاریخ تفکر اسلام و احیای آن تاکید می‌کنند حتما نیت شری در سر می‌پرورانند و در صدد حمله به اصول شریعت اسلامی هستند و با شعار عقل‌گرایی و این که مکتب اعتزال طلایه‌دار عقل‌گرایی در اسلام هستند می‌خواهند مسلمانان را به پذیرش احکام عقلی مجبور کنند و با این ترفند از اهمیت نصوص دینی خصوصا قرآن و حدیث کاسته و زمینه‌ساز شبهات اعتقادی در جامعه مسلمین باشند و به همین سبب وظیفه هر مسلمانی است که در برابر این تفکر ایستادگی نموده و از نشر افکار این گونه روشنفکران جلوگیری کند.^[۱۸۸]
نویسنده کتاب «التطرف المسکوت عنه» در خصوص اهداف تفکر لیبرالی در کشور عربستان سعودی چنین می نویسد‌: این گروه در صدد احیای میراث و تفکر فلسفی اعتزالی هستند و قصد دارند تا آن را در قالب جدیدی که مردم را فریب دهد ارائه کنند تا مردم ناآگاه جذب آن افکار شوند.^[۱۸۹]
کتاب «العصریون معتزله الیوم»
یوسف کمال نویسنده کتاب «العصریون معتزله الیوم»^[۱۹۰] که آن را در سال ۱۹۸۶ به چاپ رسانیده است، یکی دیگر از افرادی است که جهت رد عقاید عقل‌گرایان و مدرنیست‌ها در جهان عرب دست به کار شده و این گروه از اندیشمندان را با نام معتزله جدید معرفی نموده و افکار ایشان را مورد بررسی و نقد قرار می دهد که در اینجا بخشی از نظرات این نویسنده را ارائه می‌کنیم.
نویسنده در ابتدای کتاب چنین می‌نویسد‌: معتزله نوین مذهب و گروهی هستند که در ابتدای قرن حاضر پا به عرصه ظهور گذاشتند و در واقع احیا کننده افکار معتزله و خوارج هستند ؛ افرادی جاه‌طلب در عرصه تفکر و علم‌، بر آن شدند که با احیای این افکار نام خود را مطرح سازند و افکاری ارائه دهند که کسی قبل از ایشان چنین افکاری نداشته است. این گروه با به دست آوردن حمایت حاکمان و دستیابی به ثروت و مال توانستند افکار خود را گسترش دهند.
در ادامه نویسنده به بیان فلسفه این مکتب می‌پردازد و چنین می‌نویسد‌: فلسفه این مکتب بر اساس اصول ذیل قابل فهم است‌:
اجتهاد مطلق است و این اجتهاد مطلق مختص به زمان صحابه نمی‌شود و در هر زمانی می‌شود چنین اجتهاد مطلقی داشت و فقط مصلحت است که می‌تواند این اجتهاد را محدود کند‌، اگر چه این اجتهاد بر خلاف نص شرعی باشد‌، مانند تعطیل برخی از حدود توسط عمر و عدم تقسیم زمین‌های فتح شده و لازم دانستن طلاق ثلاثه و… و از این اجتهادات نتیجه می‌گیرند که اجتهاد در حال پیشرفت و تغییر است و اجماع و قیاس را کنار می‌گذارند و با نام مصلحت فتاوایی می‌دهند که خلاف نصوص است.
ایشان ادعا می‌کنند که بر اساس نصوص قطعی فتوا می‌دهند‌، پس فقط قرآن و چند حدیث متواتر را قبول دارند و خبر واحد را قبول ندارند و در این مورد از روش معتزله پیروی می‌کنند.
استشهاد به حدیث نبوی که حضرت رسول‌اکرم«ص» روزی از جایی عبور می‌نمودند و گروهی را مشاهده کردند که در حال بارور کردن نخل‌ها هستند پس به ایشان فرمودند شاید اگر این کار را هم انجام ندهید نتیجه لازم را دریابید‌، مسلمانان نخل‌ها را بارور نکردند و نخل‌ها ثمری ندادند و اصحاب جریان عدم به ثمر نشستن را به عرض پیامبر رساندند و پیامبر فرمودند: در امور دینی به من رجوع کنید و در امور دنیا‌، خودتان عالم‌تر از من هستید.
فقه اسلامی را ساخته و پرداخته فقهای اسلامی می‌دانند و می‌گویند همان‌گونه که غربیان قانون مدنی خود را نوشتند و فقها بر اثر تحقیق و مطالعه فقه را نگاشته‌اند و در صدد اجرای آن برآمدند با این تفاوت که ادعای وکالت از سوی خدا را در این امر نمودند و به همین دلیل فقه را فقه وضعی نامیده‌اند.
و خلاصه ادعاهای متجددان را چنین عنوان می‌کند‌:
عدم تقید به احکام فرعی شرعی وارد شده در سنت نبوی که این اصل را نشانه پیشرفت و باز بودن باب اجتهاد می دانند.
منابع و رفتارها تجدید می‌شوند‌، مثلا اگر تا دیروز می گفتیم شورا امروز می‌گوییم دموکراسی چرا که امروزه با فضای گسترده‌تری مواجه هستیم و همان‌گونه که نبی‌اکرم اسلام فرمودند ما به امور دنیای خود آگاه‌تر هستیم و یا آن‌گونه که امام ابوحنیفه گفته «هم رجال و نحن رجال» و در این زمان که دنیا بسیار پیشرفت کرده و متغیر است‌، باید خودمان برای امور دنیوی خود کاری بکنیم. و یا عبدالله العلایلی نویسنده دیگری می‌گوید قرآن برای ما کفایت می‌کند و سنت نبوی و اصحاب به کار ما نمی‌آید و یا وحیدالدین خان چنین می‌نویسد‌: بیان و تفسیر قرآن در قرن‌های اخیر بسیار متحول شده و به فنی دقیق تبدیل شده است و نتیجه‌اش این شده که ما در برابر دین جدید قرار داریم که جای دین فطری ساده محمدی را گرفته است و اصطلاحات این دین جدید‌، اصطلاحات سنتی دین را نسخ نموده است.

در فصل اول در خصوص اهداف این مذهب جدید که با عنوان معتزله جدید نام برده است چنین می‌نویسد‌:
انکار فقه و از میان برداشتن اجماع.
باز کردن عرصه تفکر.
حمله به خلافت.
انکار جهاد.
آزادی زن و اختلاط زن و مرد و رفع حجاب.
مباح نمودن ربا.
ترویج سوسیالیسم و چپ گرایی و دموکراسی.
انتقاد از حدود شرعی.
تقریب بین ادیان.
اصلاح اساسی و بنیادین مدرسه سنتی.
البته به سبب این که نمونه‌های ارائه شده در این کتاب تا حدودی نزدیک به همان مثال‌های کتاب گرایش‌های عقلی جدید می‌باشد از تکرار آن‌هاخودداری نمودیم.
و در ادامه به بیان روش‌های مدرسه تجددگرایی پرداخته و چنین می‌نویسد‌: معتزله نوین قیاس به احکام صدر اسلام را باطل می‌شمارند و اجماع را نفی می‌کنند و در احکام به عرف و عادات مردم زمان معاصر رجوع کرده و این عمل را با نام مصلحت توجیه می‌کنند‌، این همان پیشرفت و تغییر اصول فقه نزد آن‌ ها ست که به این کار اجتهاد نوین می‌گویند‌،روش‌های جلوه‌گری عقاید ایشان در خصوص معاملات مختلف است اما هدف همه این روش‌ها یکی است و آن هم نادیده گرفتن سنت در معاملات می‌باشد که اقسام روش‌های ایشان را به این شرح بیان می‌کند‌:
التزام به سنت تشریعی و عدم التزام به سنت غیر تشریعی .
التزام به نصوص تعبدی و عدم التزام به نصوص مصلحتی .
التزام به سنت تبلیغی پیامبر و عدم التزام به سنت ایشان در امور دنیوی .
تقسیم اجتهاد به اجتهاد الاهی که به صورت مستقیم از نصوص اخذ می‌شود و اجتهاد وضعی که از اجتهادات فقها حاصل می‌گردد .
تقسیم سنت به قطعی که لازم الاجرا است و ظنی غیر الزام آور در معاملات .
تقسیم اجتهاد به دو بخش که یکی مسائل ثابت شده ای است که نص یقینی برای آن وجود دارد و دیگری مسائل متغیر که نصی برای آن‌هاوجود ندارد .
تقسیم اجتهاد به قواعد عامه‌ای که منصوص هستند و قواعد فرعی که تابع مصلحت می‌باشند.
تقسیم اسلام به دینی که دو بخش دارد‌، بخشی که منصوص است و بخش غیر منصوص.
تقسیم اسلام به مرحله مکی که شریعتی در آن وجود نداشته است و مدنی که استمرار مرحله اول بوده و شریعت در آن صادر می‌شود.
و جلوه‌های بروز این تفکر را این گونه بیان می کند‌:
سنت تشریعی و غیر تشریعی‌: نویسنده از قول احمد سلیم العوا در مجله «المسلم المعاصر» نقل می‌کند که چنین نیست که تمامی آنچه از رسول اکرم به ما رسیده سنت تشریعی لازم الاجرا باشد، بلکه چه بسا برخی از آن‌هااحکام جزیی هستند که بر اساس دلیل و شواهد موجود از طرف ایشان صادر شده و فقها امروزه در مورد آن مسائل می گویند که یک مساله جزیی بوده و عمومیت ندارد و یا برخی از آن احکام بر اساس مصالح صادر شده‌اند که امروزه بر اثر تغییر مصالح آن احکام نیز تغییر می‌کند و باید بر اساس مصالح امروزی‌، حکم جدید صادر شود و ظن غالب این است که اکثر مسائلی که سول اکرم بیان نموده‌اند در خصوص امور دنیوی است که از بحث عبادات و محرمات خارج است و شرعی نمی‌باشند.
نص تعبدی و نص دنیوی‌: به این معنا که معتزله جدید می‌گویند به چه دلیلی علمای معاصر تمام اوامر و نواهی نبی مکرم اسلام را به تعبدیات ارجاع می‌دهند در حالی که مربوط به امور دنیوی هستند‌، مانند رهن و اجاره و مساقات و… و اوامر ارشادی سیاسی ایشان که جنبه مصلحت را رعایت نموده اند و برای الزام آور نیستند و برای زمان ما باید مصالح جدید را مدنظر داشته باشد.
مذهب و نظام‌: به عقیده ایشان اقتصاد اسلامی از نظر مذهب‌، اقتصاد الاهی است اما از نظر نظام‌، وضعی است به این صورت که اصول اقتصاد اسلامی از نصوص قرآنی و سنت نبوی سیراب می‌شود و این نصوص شامل مواردی می‌گردد که گاهی جزیی و گاهی عام هستند و به همین سبب اسلام اجتهاد را لازم کرده تا بر اساس زمان و مکان احکام جدیدی صادر شوند.
سنت تبلیغی و سنت غیر تبلیغی‌: به نظر ایشان شریعت جزء ثابتی از احکام اسلامی است که ادله آن قطعی الورود و دلالت هستند و فقه تفسیر علما از این جزء ثابت است که به صورت مستقیم از این ادله اخذ می‌شود و اجتهادات ایشان در مواردی که نصی وجود ندارد و یا ترجیح حکمی بر حکم دیگر‌، اجتهادی انسانی است گاهی اوقات با هم تفاوت دارند و گاهی نیز با هم متفق هستند‌، پس در این موارد به بخش متغیر اسلام بازمی‌گردند.
الاهی و وصفی‌: به این معنا که فقط تشریعی را که از نصوص قطعی مانند قرآن و احادیث متواتر حاصل می‌شود را قانون الاهی می گویند و اجتهاد را به دلیل اعمال عقل در آن قانون وضعی می‌گویند.
ثابت و متغیر‌: با این مدعا که شریعت به طور تفصیلی بیان نشده مگر در مواردی که ثابت شدههستند و در امور متغیر کار را به عقل می‌سپارند و از اقوال ایشان است‌: وحی الاهی عامل ثابت مستمر است و عقل بشری عامل متغیر است.
قواعد عامه و امور فرعی‌: تلاش برای اثبات این که شریعت در خصوص معاملات حکم خاصی ندارد و فقط قواعد و اصول عامه ای را بیان نموده که به آن روح شریعت می گویند مانند‌: عدل و مصلحت و دفع ضرر و…
حکومت و قانون‌: به این معنا که ایشان ادعا می‌کنند که توده های مردم حق دارند تا برای زندگی دنیوی خویش تصمیم بگیرند و قانون وضع کنند و فرامین الاهی در این زمینه هیچ نقشی ندارند و حکومت در شریعت اسلام همان حکومت مدنی است که با نام ملت حکومت می‌کند و حکومت الاهی نمی‌باشد‌، و کسی جز پیامبر و نبی نمی‌تواند ادعای حکومت الاهی بنماید و پس از ایشان کسی حق چنین کاری را ندارد.
نظریه و حل‌: بر این اساس مدعی هستند که اسلام برای ما تمام اشیا و مسائل را به تفصیل بیان ننموده است‌، بلکه اصول کلی و قواعد خاصی را بیان کرده و باب اجتهاد را بعد از آن باز گذاشته تا بر اساس آن قواعد و اصول کلی احکامی را که برای زمان خود مناسب می ببینیم استخراج کرده و اجرا نماییم.
مکی و مدنی‌: از نظرات دیگر ایشان این است که با توجه به قرآن و این که قرآن هدف اسلام را حکومت عنوان ننموده و آن را در مرحله بعد از اسلام قرار داده و آن را به عنوان پاداشی برای مجاهدین اسلامی در نظر گرفته می‌توان دریافت که هدف اسلام دعوت مردم به خدا و ایمان به آخرت بوده است اما احکام قضا و حکومت و… که در مرحله بعد نازل شده نشان دهنده فرعی بودن آن‌هاو نیز تابع بودن آن‌هااز زمان و مکان است و این سخن که اسلام را نظام اکمل و احسن برای زندگی معرفی می‌کند‌، ادعایی کلامی است که از علم کلام تجاوز نمی‌کند.
کتاب «موسوعه الرد على المذاهب الفکریه المعاصره»
البته در خصوص نظرات نومعتزلیان در خصوص فهم مقاصدی از دین موضع‌گیری‌هایی صورت گرفته که یکی از آن‌هارا که توسط علی ابن نایف در کتاب «موسوعه الرد على المذاهب الفکریه المعاصره»^[۱۹۱] که بر روی کتابخانه و سایت «المکتبه الشامله» قابل دسترسی می‌باشد برای اطلاع در اینجا ذکر می‌کنم‌،علی ابن نایف معتقد است‌، فهم مقاصدی ازدین دعوت به جدایی دین و سیاست است و علاوه بر محدود کردن شریعت در پنج مقصد این ادراک مقاصدی به سکولاریسم می‌ انجامد بلکه با روش مستقیم یا غیر مستقیم به سکولاریسم دعوت می کند. این مطلب تناقضی با گفته‌های دیگران ندارد تا وقتی که ما خواهان حفظ روش خود هستیم‌، و مطالبی را از دیگران نقل می‌کنیم همانطوری که خالد محیی الدین که به حزب «تجمع» منسوب است و حسن حنفی و برخی دیگر گفته‌اند «برادری در میهن و انقلاب و آزادی و…» است ؛ معنى این سخن به عبارت روشن‌تر این است که همانا اهداف شریعت اسلامی مانند شعارهای حزبی است که ممکن است توسط مکاتبی چون ناسیونالیسم‌، مارکسیسم‌، لیبرالیسم و یا اسلام گرایان تحقق یابد و همه این گروه‌ها در تحقق اهداف مساوی هستند یعنی ایمان به خدا و اسلام برای تحقق اهداف شرع مقدس ضروری نیست و ممکن است کسی این شرایط را نداشته باشد و بتواند مقاصد شریعت را تحقق بخشد ؛ من متوجه نمی‌شوم این مساله که با مسلمان کردن مارکسیست‌ها و لیبرال‌ها و ناسونالیست‌ها یا برعکس کردن مسلمانی یا چیز دیگری محقق می‌شود همانا تبدیل اسلام به شعارهای حزبی و عامه پسند است و مانند این است که هدف مانند نشانه‌ای است که ممکن است در هر گرایشی یافت شود.
و در ضمن اضافه می‌کند فهم مقاصدی نفی مقاصد شریعت است و همانا فهم مقاصدی از دین علاوه بر محدود نمودن شریعت و دعوت به سکولاریسم لازمه دیگری نیز دارد و آن الغای شریعت است که به صورت منطقی به این نتیجه می‌رسند. چون اهداف شریعت که فهم اصلاح‌طلبانه برای اسلام محدود می‌کند چیزی است که هیچ گروه و حزبی آن را انکار نمی‌کند پس تمام احزاب جامعه را به سوی آزادی و عدالت و پیشرفت دعوت کرده و ادعا دارند که با ظلم و عقب‌ماندگی مبارزه می‌کنند. معنای فهم مقاصدی با زبان دیگر این است‌: وقتی می‌خواهیم به نتیجه برسیم نتیجه‌ای جز این نخواهیم یافت‌، شریعت چیز جدیدی برای ما نمی‌آورد.مبانی و اصول و شعارهای حزبی تماما در کتاب‌های فلاسفه و قدما و دانشمندان معاصر شرح داده شده پس چه انگیزه‌ای برای نزول وحی باقی می‌ماند؟ و آیا منظور شارع مقدس از وحی صرف تکرار بوده یا اقرار به آنچه عقل به آن رسیده بوده است ؟ یعنی تایید آن‌چه که انسان به آن رسیده است ؟ و این همان چیزی است که حنفی به صورت ضمنی و گاهی به صورت صریح بیان نموده است.
اگر مساله این گونه باشد ما به این نتیجه می‌رسیم‌: وحی فقط به سبب اقتضای زمان بوده و بر اعراب بدوی‌، قبل از متمدن شدن نازل شده‌، بنابراین فقط متناسب با اعراب بدویمی‌باشد و صلاحیت هدایت انسان متمدن را ندارد و این احتمال بهترین احتمال است.
و یا این که نزول وحی عبث و باطل بوده چرا که مطلب جدیدی برای عرضه نیاورده است‌، و اگر هم چیز جدیدی داشته‌، برای عصر نزول وحی بوده و ما ملزم به پیروی از آن نمی باشیم و فقط اهداف و نیات شارع را می توانیم پی‌گیری کنیم. بنابراین متوجه می‌شویم که فهم مقاصدی از شریعت همان‌گونه که چپ اسلامی تبیین می‌کنند همانا نفی اهداف شریعت است. آیا هدف شریعت این است که احکامش را نسخ کنیم و آن‌هارا تعطیل کرده و از کنار آن‌هاگذر کنیم آن‌هم به نام فهم مقاصدی یعنی به اسم پیشرفت دائمی با برترین روش !!؟
امام شاطبی می‌گوید‌:«عامه بدعت‌گذاران معتقد به حسن و قبح عقلی هستند و حسن و قبح عقلی عمود و اصل اساسی آن‌هاست که شرع را بر روی آن بنا می‌کنند و این اصل جلودار ایشان در فرقه‌های گوناگون است و ایشان هیچ گاه عقل را متهم نمی‌کنند لکن ادله شرعیه را اگر ظاهراً با عقل موافق نباشد رد می‌کنند تا جایی که بسیاری از ادله شرعیه را مردود می‌دانند هر چیزی که عقل به آن حکم می‌کند درست نمی‌باشد به دلیل این که امروز به چیزی حکم می‌کند و فردا نظر دیگری ارائه می‌کند در حالی که اگر حکم عقل درست می‌بود خود عقل به تنهایی برای معاد و زندگی دنیوی انسان کافی بود و فرستادن پیامبران عبث و بی‌مفهوم می‌نمود درحالی که همه این مطالب باطل است.

می‌آورند. به باور پیرس «ما فقط از طریق نشانه‌هاست که می‌توانیم بیاندیشیم». نشانه‌ها معمولاً به شکل کلمات، تصاویر، اصوات، بوها، طعم‌ها، حرکات و اشیاء ظاهر می‌‌شوند اما این چیزها ظاهراً معنادار نیستند و فقط وقتی معنایی به آن‌ ها منصوب کنیم تبدیل به نشانه می‌شوند. به گفته‌ی پیرس «هیچ چیز نشانه نیست مگر اینکه به عنوان نشانه تفسیرش کنیم» در واقع هر چیزی که به عنوان دلالت‌گر، ارجاع‌دهنده یا اشاره‌گر به چیزی غیر از خودش تلقی شود می‌تواند نشانه‌ باشد (چندلر^[۱]: ۱۳۸۶). منظور از نشانه‌شناسی دانشی است که به بررسی کارکرد اجتماعی نشانه‌ها می‌پردازد. به عبارتی دیگر، وقتی ما در جامعه انسانی زندگی می‌کنیم پیوسته از طریق زبان یعنی آنچه می‌گویم و آن‌چه می‌نویسیم و از طریق رفتار فرهنگی‌مان یعنی آیین‌ها، پوشاک، شیوه‌های بیان فیزیکی (‌حرکات دست‌، چشم‌، ابرو و…‌) فضای شهری و همه و همه نشان می‌دهیم که ما موجودات ِنشانه سازی هستیم‌. یعنی چیزهای مختلفی را برای ابلاغ به دیگران تولید می‌کنیم‌. نشانه‌شناسی مواردی را مطالعه می‌کند که از این نشانه‌ها درست می‌شود و قرار است دائماً ایجاد ارتباط کند و چیزی‌، پیامی و یا حسی را به دیگری نشان یا انتقال دهد اگر بخواهیم در یک جمله بگوئیم نشانه‌شناسی‌: به دنبال یافتن ساز و کارهای تولید و دریافت معنی از طریق نظام‌های نشانه‌ای است‌. در همه انسان‌ها «‌نیاز به معنا‌« وجود دارد – فرهنگ ِرسانه‌ای شده‌ای که امروز در آن به سر می‌بریم‌، واقعاً چیزی جز وسیله‌ای مدرن برای ارضای این نیاز است‌. در دنیای معاصر رسانه‌ها با خود پیام‌هایی را منتقل می‌کنند که به‌وسیله حواس پنجگانه انسان‌ها قابل درک بوده و عمدتاً این پیام‌ها دارای لایه‌هایی نیز می‌باشند که در دید اول نمی‌توان به مفهوم اصلی سازنده پیام و رمز‌گذار و کانال ارتباطی و محیطی که در آن‌، پیام معنا می‌شود را کشف کرد‌. لذا در این خصوص باید از روش‌های نشانه‌شناختی استفاده نمود.

ریشه‌شناسی واژه‌ی نشانه‌شناسی (semiotics) و تعاریف آن
ریشه واژه سمیوتیکس که ما از آن به عنوان «نشانه‌شناسی» یاد می‌نماییم، از واژه سما^[۲] (sema) یونانی به معنای «‌علامتها‌‌، نشانه‌ها‌«، مفرد واژه سمیون (semion) آمده است و به عنوان علمی از نظریه نشانه‌ها تعریف شده‌است.برای نخستین بار فیلسوف انگلیسی، جان لاک^[۳] در سال ۱۶۹۶ م . کلمه یونانی seemeiootikee را به کار برد.
نشانه‌شناسی – دانش نشانه‌ها – نوعی پژوهش علمی است که به گونه‌ی مجازی هر آنچه را که ما انجام می‌دهیم مطالعه می کند و برای بازنمایی جهان اطراف ما و ایجاد پیام در باره آن به کار می‌رود. سمیوتیکس یا سمیولوژی به یک موضوع، یک حرکت، یک فلسفه یا علم توجه می‌کند. معنی‌ای که در پس هر نشانه‌ای قرار دارد؛ باید فراگرفته شود. به عبارت دیگر، نظاره‌گران باید معنی چیزی را که نشانه است درک نمایند. اگر شما نتوانید معنی‌ای‌ را که در پس رنگ نارنجی یک ژاکت قراردارد درک کنید، آن [رنگ] برای شما نشانه نیست.
پیشینه دانش نشانه‌شناسی
آنچه که امروز به عنوان موضوع جهان‌شمول و درخور تأمل تحت عنوان «‌دانش نشانه‌شناسی» ‌از آن نام می‌بریم؛ در پس فراز و فرود‌های بیشمار در درازای تاریخ‌، اندیشمندان بسیاری را به اندیشیدن واداشته و گستره‌ی آن به پهنای آغاز تاریخ بشر تا به امروز‌، و نیز فردا‌های دور است‌. بنابرین مطالعه انگاره‌ها و اندیشه‌هایی که از گذشته تا کنون در شکل‌‌یابی چارچوب نظری این دانش پرشکوه دخیل بوده‌اند؛ نشانگر طریق گام‌سپاری آنان در پرتو علم و دانش آن زمان و همچنین روشنگر راه آینده خواهد بود. تعریفی که به صورت گسترده درباره نشانه‌شناسی مورد استفاده قرار می‌گیرد، تعریف چارلز سندرس پیرس^[۴] است که به گونه‌ای همزمان با فردیناد دو سوسور^[۵] در این باره مطالعه می‌نمود. او نشانه‌شناسی را به عنوان «‌نظریه»‌ای از نشانه‌ها که «‌در شخصی‌، برای چیزی‌، در بعضی از نسبت‌ها یا ظرفیت‌ها قرار می‌گیرد»‌ مطرح نمود.
امبرتو اکو ^[۶] نشانه شناسی را در کتاب خود « تئوری نشانه شناسی » ‌به عنوان «‌مطالعه نظم هر چیزی که می‌تواند به منظور دروغ گفتن به کار برده شود‌«‌ تعریف نموده‌است‌. بدین دلیل وی معتقد بود که اگر نتوان از چیزی برای گفتن دروغ استفاده نمود، بنابراین، نمی‌توان از آن برای گفتن حقیقت نیز بهره گرفت (اکو: ۱۳۸۹). او همچنین معتقد بود که «‌نشانه شناسی با هر چیزی که می‌تواند به عنوان یک نشانه قرار گیرد؛ در ارتباط است‌. «‌نشانه» ‌هر چیزی است که می‌تواند به عنوان جانشین ِدلالت گونه برای چیز دیگری محسوب شود.
نشانه‌شناسی یا (semiology) از فردیناند دوسوسور
سوسور یک الگوی «دوتایی» یا دو بخشی برای نشان‌ دادن نشانه پیشنهاد می‌کند. او با تمرکز بر نشانه‌های زبانی(مثل کلمات) نشانه را مرکب از یک «دال» و یک «مدلول» می‌داند. مفسران مایل‌اند دال را شکلی که نشانه به‌خود می‌گیرد و مدلول را مفهومی که نشانه به آن ارجاع داد درنظر بگیرند. برای سوسور هم دال (تصور صوتی) و هم مدلول (مفهوم) کاملا روان‌شناختی بودند. اکنون دال عموما به‌صورت مادی (یا فیزیکی) نشانه – یعنی چیزی که می‌تواند دیده شود، لمس گردد، بوئیده شود یا چشیده شود تلقی می‌گردد (چندلر: ۱۳۸۶ صص ۴۸ و ۴۷). نشانه‌ی زبانی پیوند میان یک شیء و یک نام نیست بلکه یک مفهوم [مدلول] را به یک تصور صوتی [دال] پیوند می‌دهد. تصور صوتی واقعاً یک صدای فیزیکی نیست بلکه اثر روانی صوت در شنونده است، که به واسطه‌ی حواس دریافت شده‌است. از ویژگی‌های نشانه می‌توان به این نکات اشاره کرد که هر چیزی که فرم و شکل داشته باشد، بتواند به چیزی که جز خودش ارجاع داده‌ شود و توسط استفاده‌کنندگانش به عنوان نشانه قابل شناسایی باشد.

در الگوی سوسوری نشانه یک کل است که از اتصال دال به مدلول نتیجه می‌شود. رابطه‌ی بین دال و مدلول «دلالت» نام دارد که در شکل با دو پیکان نشان داده شده‌است. به عنوان یک مثال کلمه‌ی «باز» (وقتی که در ورودی ِیک فروشگاه با آن برخورد می‌کنیم) نشانه‌ای است مرکب از: یک دال: کلمه‌ی «باز» و یک مدلول(مفهوم): که فروشگاه برای خرید باز است (چندلر: ۱۳۸۶ ص ۴۸). نشانه باید هم حاوی دال و هم مدلول باشد. هرگز نمی‌توان یک دال کاملا بی‌معنا و یک مدلول بدون صورت در اختیار داشت. هرنشانه ترکیب مشخصی ازیک دال با یک مدلول خاص است. یک دال یکسان (کلمه‌ی «باز») می‌تواند به مدلول‌های متفاوتی اشاره داشته‌باشد (و بنابراین نشانه‌های مختلفی در اختیار خواهیم داشت) مثل وقتی که کلمه‌ی «باز» درسمت چپ دستگیره در نوشته شده باشد (یعنی «برای باز کردن در» دستگیره را به سمت چپ فشار دهید). به طور مشابه دال‌های فراوانی می‌توانند بر مفهوم «باز» دلالت کنند (مثلا روی بسته‌های کارتن یک برگه اضافی با شکل یک پیکان وجود دارد ومعنی‌اش این است که «از اینجا باز کنید») هرجفت به خصوص نشانه متفاوتی به وجود می‌آورد (همان).
بیشتر مفسرینی که الگوی سوسور را پذیرفته‌اند مدلول را ساخته ذهنی می‌دانند با این وجود، به ارجاع غیرمستقیم آن به اشیاء نیز واقف‌اند. الگوی اصلی سوسور (مصداق) را در پرانتز قرار می‌دهد و ارجاع به اشیاء موجود در جهان را نادیده می‌گیرد [چیزی که در الگوی پیرس به آن اشاره شده‌است]. مدلول سوسوری با ارجاع به واقعیت تشخیص نمی‌یابد بلکه مفهومی ذهنی است، شیء نیست بلکه تصور شیء است (همان: ۴۹). البته می‌توان واژه‌ی «نماد» را برای اشاره به نشانه‌ی زبانی به ‌کار گرفت (چیزی که به نظر می‌رسد سوسور از به‌کارگیری آن واهمه داشته‌است)؛ نمادها نماینده‌ی چیزها نیستند بلکه حامل‌هایی برای تصور چیزها هستند. زمانی‌که درباره چیزها سخن می‌گوییم آنها را تصور می‌کنیم این یک ادراک است نه چیزی که نماد معنی آن‌را می‌دهد. هنگام کار کردن با مفهوم‌ها، واژگان را می‌طلبیم که این فرایند اندیشیدن است. بنابراین نشانه برای سوسور کاملا غیرمادی و به خودی‌خود حاوی هرگونه ارزشی بوده‌ و به همین دلیل به زعم او زبان رسانه‌ای بی‌نهایت اقتصادی است و واژگانش همیشه آماده در دستان ماست. سوسور با گزینش اصطلاحات دال و مدلول هر کدام را از دیگری جدا ساخت، با این وجود و با نگاهی به شکل‌۲-۲؛ سوسور براین نکته پافشاری داشته که صوت و اندیشه یا همان دال و مدلول مانند دو روی یک کاغذ جدایی ناپذیرند. آن‌ ها در ذهن یکپارچه‌اند یک پیوند ِهم‌آویز که در آن هر کدام دیگری را پویا می‌سازد. وابستگی این عناصر آن‌چنان در نظر سوسور شدید بود که به باورش هیچ‌کدام پیش از دیگری وجود نداشته‌اند.
در بافت زبان گفتاری هم یک آوای بدون مفهوم و یک مفهوم بدون آوا وجود ندارد. سوسور با کشیدن یک پیکان در شکل، برهم‌کنشی میان دال و مدلول را نشان داده‌است این پیکان‌ها کمک می‌کنند تا فقط با هدف تحلیل، دال و مدلول را از هم جدا کرد. البته پساساختارگریان این تمایز سوسوری را به باد انتقاد گرفته‌اند؛ آنان به دنبال پاک‌کردن این تمایز؛ بازصورت‌بندی نشانه را در سر می‌پرورانند.
پساسوسوریان بر خلاف عقل سلیم که مدلول را بر دال برتری می دهد، دال را بر مدلول مقدم می‌دانند. در مورد رابطه‌ی اجزای نشانه؛ عقل سلیم دال را چیزی می‌داند که بر مدلول اشاره دارد، اما برخلاف این نظر؛ نشانه‌شناسان سوسوری رابطه‌ای ذاتی و مستقمی را بین دال و مدلول در نظر نمی‌گیرند، خود سوسور نیز بر اختیاری بودن رابطه‌ی میان دال و مدلول تاکید داشت. هیچ دال ویژه‌ای به طور طبیعی برای یک مدلول ویژه هم‌بسته‌تر از دال دیگر نیست در واقع هر دالی می‌تواند نشانگر هر مدلولی باشد. (چندلر: ۱۳۸۶). از نظر سوسور هیچ چیز مانع ارتباط میان یک ایده و یک صوت نیست و پیوند بین دال و مدلول کاملا اختیاری است. همچنین اصل اختیاری بودن نه تنها درباره خود ِنشانه که درباره کل سامانه‌ی نشانه‌ای بر قرار است. با پذیرفتن اختیاری بودن میان دال و مدلول به‌طور غیرمستقیم می‌توان این روند را پذیرفت که مدلول توسط دال تعیین می‌گردد و نه برعکس. همین امر بود که ژاک‌ لاکان^[۷] را بر آن داشت که به دنبال برجسته ساختن برتری دال در روان باشد؛ در بستر همین نقد لکانی از الگوی سوسور نظریه‌پردازان بعدی بر ماهیت میان دال و مدلول تاکید کردند و بیان داشتند که تثبیت و زنجیر دال‌ها جنبه اجتماعی دارد. ماهیت اختیاری بودن نظام ِنشانه‌ای یک مفهوم بنیادین است زیرا استقلال نظام را از واقعیت آشکار می‌سازد؛ بنابراین می‌توان این نتیجه را گرفت که زبان به عنوان یک سامانه‌ی نشانه‌ای واقعیت را بازتاب نمی‌دهد بلکه آن‌را بنا می‌کند. ویژگی اختیاری بودن نشانه‌ها امکان تفسیرپذیری آنان را ممکن می‌سازد. میان دال و مدلول هیچ پیوند یک‌به‌یکی وجو ندارد نشانه‌ها معنای چندگانه دارند و دارای معنای یکتایی نیستند. برخی از اندیشمندان به ریخت‌های گوناگون انتقاداتی را بر این نظرات سوسور وارد کرده‌اند. البته خود سوسور هم اعتراف کرده که به کارگیری نامحدود از اصل اختیاری بودن منجر به هرج و مرج می‌‌شود، برای نمونه اگر نشانه‌های زبانی کاملاً و در تمام وجوه اختیاری بودند، زبان نمی‌توانست یک نظام باشد و منش ارتباطی آن مختل می‌شد. چیزی هست که به ما اجازه می‌دهد تا درجات مختلف اختیاری بودن را تشخیص دهیم اگرچه هرگز از این اصل دست نخواهیم کشید. نشانه تا حدی انگیخته است»؛ موضوع را تا حدی تعدیل کرده‌است و نشانه را به‌طور نسبی اختیاری می‌داند (چندلر: ۱۳۸۶). در حالی‌که رابطه‌ی میان دال‌ها و مدلول‌ها به شکل هستی‌شناسانه اختیاری است- برای نمونه اگر آنچه «ستاره» می نامیم «ماه» نام داشت هیچ دگرگونی‌ای در هستی آن‌ ها پیش نمی‌آمد- ولی نمی‌توان گفت نظام‌های دلالتی به‌طور جامعه‌شناختی و تاریخی هم اختیاری‌اند.
همان‌گونه که لوی اشتروس^[۸] بیان کرد نشانه به طور پیشینی اختیاری است اما به‌طور پسینی این‌طور نیست، پس از اینکه نشانه وجود تاریخی پیدا کرد به‌طور تاریخی دگرگون نمی‌گردد. به عنوان بخشی از کارکرد اجتماعی نشانه در یک رمزگان باید گفت که همه‌ی نشانه‌ها تاریخ و دلالت ضمنی خاص خود را برای اعضای جامعه‌ی فرهنگی‌ای که در آن به کار می‌روند، پیدا می‌کنند. اصل اختیاری بودن به‌این معنی نیست که بتوان هر دالی را به هر مدلولی نسبت داد (همان).
رابطه‌ی میان دال و مدلول، موضوع انتخاب فردی نیست؛ اگر اینگونه می‌بود ارتباط کاملا مختل می‌شد. اختیاری بودن نشانه که میراثی ماندگار از سوسور است؛ نشانه‌شناسان را به سمت تاکید بر قراردادی بودن رابطه‌ی میان دال و مدلول رهنمون کرده‌است. رابطه‌ی بین دال و مدلول، قراردادی است و هیچ‌گونه مناسبت ذاتی، قهری و ضروری میان این دو وجود ندارد (ضمیران: ۱۳۸۲ ص ۴۶). – این رابطه به قراردادهای اجتماعی و فرهنگی وابسته است -. در نظر سوسور نشانه‌ها تنها به عنوان بخشی از یک سامانه‌ی قراردادی، کلی و انتزاعی؛ معنا پیدا می‌کنند برداشت او از معنا نه ارجاعی که ساختاری و نسبی است، اولویت به روابط داده شده‌است نه به چیزها. معنای یک نشانه در روابط سامان‌مند آن با دیگر نشانه‌ها معین می‌شود، برای نمونه معنای واژه‌ی «ستاره» در ارتباط با دیگر واژگانی مانند «ماه» و «آسمان» و «خورشید» معیین می‌گردد نه اینکه به‌خودی خود دریافت شود. برای سوسور نشانه‌ها اساسا به یکدیگر ارجاع داده می‌شوند. علاوه بر قراردادن عمودی دال و مدلول برای نمایش نشانه، تاکید بر رابطه‌ی میان نشانه‌ها ماهیت دو سطح دالی و مدلولی را معین می‌سازد.
لویی یلمزلف^[۹] تمایز میان دال و مدولول را با دوگانگی شکل و محتوا نشان داده‌است. در چارچوبی که او پیشنهاد کرده است دال در لباس شکل نشانه پدیدار می‌گردد و مدلول به عنوان محتوای آن. این برابری این رهاورد را به دنبال دارد که بدون هیج تفسیری می‌توان معنا را استخراج کرد و شکل به خودی خود دارای هیچ معنایی نیست، او هم به این نکته اذعان دارد که هیچ شکلی بدون محتوا و هیچ محتوایی هم بدون شکل وجود ندارد. وی یک چارچوب برای تحلیل این تمایز پیشنهاد داده‌است.

سرمایه‌ی انسانی:
کارکنان به مثابه مهم‏ترین دارایی سازمان

سرمایه‌ی انسانی:
دانش کارکنان

دارایی زیرساختاری:
تکنولوژی، فرآیندها و روش‌های کاری

سرمایه‌ی سازمانی:
دارایی فکری، نوآوری، فرآیندها و دارایی فرهنگی

سرمایه‌ی ساختاری:
دانش موجود در تکنولوژی اطلاعات

سرمایه‌ی ساختاری:
دارایی‌های غیرانسانی یا قابلیت‌های سازمانی مورد نیاز برای تحقق نیازمندی‏های بازار

دارایی فکری:
دانش فنی، مارک‌های تجاری و حق ثبت محصولات

سرمایه‌ی نوسازی و توسعه:
حق ثبت محصولات و تلاش‌های آموزشی

سرمایه‌ی ساختاری:
حق ثبت محصولات، طرح‌ها و مارک‌های تجاری

دارایی فکری:
برخلاف سرمایه‌ی فکری، دارایی فکری یک دارایی به ثبت رسیده با تعریف قانونی است.

دارایی‌های بازار:
نام‌های تجاری، مشتریان، وفاداری مشتریان و کانل‏های توزیع

سرمایه‌ی رابطه:
روابط با ذی‌نفعان درون و بیرون سازمان

سرمایه‌ی مشتری:
اطلاعات بازار در جذب و حفظ مشتریان

سرمایه‌ی رابطه:
سرمایه‌ی مشتری، تنها یک بخش دانش موجود در روابط سازمانی است.

سرمایه‌‌‌ی انسانی:
سرمایه‌ی انسانی نشان‌دهنده‌ی موجودی دانش افراد یک سازمان است (بنتیس و همکاران، ۲۰۰۲). روس و همکارن (۱۹۹۷) نیز بحث می‌کنند که کارکنان، سرمایه‌ی فکری را از طریق شایستگی، نگرش و چالاکی فکری خود ایجاد می‌کنند. به عبارت دیگر، شایستگی شامل مهارت‌ها و تحصیلات فرد می‌شود؛ در حالی‌که نگرش، دربرگیرنده‌ی رفتار کاری کارکنان است. چالاکی فکری نیز فرد را به تغییر رویه‌ها و تفکر درباره‌ی راه‌ حل ‌های نوآورانه‌ی مسائل قادر می‌سازد. بروکینگ (۱۹۹۶) نیز معتقد است که دارایی‌های انسانی یک سازمان شامل مهارت‌ها، تخصص، توانایی حل مسئله و سبک‌های رهبری می‌شود. چن و همکاران (۲۰۰۴) بحث می‌کنند که سرمایه‌ی انسانی به عنوان مبنای سرمایه‌ی فکری، اشاره به عواملی نظیر دانش، مهارت، قابلیت و طرز تلقی کارکنان دارد که منتج به بهبود عملکرد می‌شود؛ بدین صورت که مشتریان تمایل دارند در قبال آن پول بپردازند و این موجب سود شرکت می‌شود. به‌علاوه، این دانش و مهارت در ذهن کارکنان جای دارد؛ یعنی ذهن آن‌ ها حامل دانش و مهارت است. اگر سازمان، کارکنان فکری را به کار نگیرد، دانش و مهارت موجود در مغز آن‌ ها فعال نمی‌شود و به صورت ارزش بازاری در نمی‌آید.
گرچه در یک سازمان یادگیرنده، کارکنان به عنوان مهم‏ترین دارایی (استوارت، ۱۹۹۷) در نظر گرفته می‌شوند، اما آن‌ ها در تملک سازمان نیستند. به عبارت دیگر، دوران برده‌داری به سر آمده است. با اینکه هنوز یک بحث داغ است: آیا دانش جدیدِ کارکنان، متعلق به سازمان است یا خیر؟ برای مثال، برنامه‌ریز نرم‌افزار یک شرکت در تعطیلات آخر هفته در منزل، یک برنامه تدوین می‌کند، آیا شرکت می‌‌تواند ادعا کند که این برنامه متعلق به اوست؟ سرمایه‌ی انسانی سبب شده است که سازمان‌ها تا حد زیادی به دانش و مهارت‌های کارکنان برای ایجاد درآمد، رشد و بهبود کارآیی و بهره‌وری متکی شوند (وست‌فالن، ۱۹۹۹). منافع قابل توجهی را می‌توان با دانستن اطلاعات بیشتر درباره‌ی سرمایه انسانی به‌دست آورد (ساک‌من و همکاران، ۱۹۸۹). بر اساس این اطلاعات می‌توان منابع انسانی را به‌طور مؤثرتری در درون سازمان‌ها تخصیص داد و شکاف‌های مهارتی و توانایی‌های منابع انسانی را به‌آسانی تشخیص داد. به علاوه، سرمایه‌‌‌ی انسانی، تسهیل‌کننده‌ی تهیه‌ی اطلاعات جامع‌تر برای سرمایه‌گذاران یا سرمایه‌گذاران بالقوه است (لانک، ۱۹۹۷). با وجود اهمیت روزافزون سرمایه‌ی انسانی، بیشتر سازمان‌ها هنوز طبق روال سنتی، پولی را که برای توسعه‌ی منابع انسانی صرف می‌کنند، در صورت‏حساب‌های مالی به عنوان یک قلم هزینه، نه یک سرمایه‌گذاری، گزارش می‌کنند (رزلندر، ۱۹۹۷؛ جانسن و همکاران، ۱۹۹۸). بنابراین، یک پیامد مهم رویه‌های گزارش‌دهی مدیریت سنتی این است که شرکت‏ها ممکن است اقدام به کاهش سرمایه‌گذاری در زمینه‌ی آموزش و توسعه‌ی منابع انسانی‌ کنند. برخی از محققان نیز عناصر تشکیل دهنده‌ی سرمایه انسانی را قابلیت، ظرفیت و فرصت دانسته‏اند.
سرمایه‌‌‌ی ساختاری/ سازمانی:
یوندت (۲۰۰۰)، سرمایه‌ی سازمانی را به عنوان دانشِ نهادینه‌شده‌ی سازمان می‌داند که در پایگاه‌های داده، دستورالعمل‌ها و غیره ذخیره می‌شود و بیشتر از آن به‌عنوان سرمایه‌ی ساختاری یاد می‌کنند. با وجود این، یوندت ترجیح داده است که اصطلاح سرمایه‌ی سازمانی را به‌کار ببرد؛ چرا که معتقد است سرمایه‌ی سازمانی واضح‌تر بیان می‌کند که این دانش واقعاً متعلق به سازمان است. سرمایه‌ی ساختاری شامل همه‌ی ذخایر غیرانسانیِ دانش در سازمان می‌شود که دربرگیرنده‌ی پایگاه‌های داده، نمودارهای سازمانی، دستورالعمل‌های اجرایی فرآیندها، استراتژی‌ها، برنامه‌های اجرایی و هرآنچه که ارزشش برای سازمان بالاتر از ارزش مادی آن است (روس و همکاران، ۱۹۹۷). در واقع روس و همکاران (۱۹۹۷)، معتقدند که سرمایه‌ی ساختاری عبارت است از: «هرآنچه که در شرکت باقی می‌ماند پس از آنکه کارکنان به هنگام شب به خانه می‌روند». به عقیده‌ی آن‌ ها سرمایه‌ی ساختاری، دربرگیرنده‌ی سرمایه‌ی سازمانی، نظیر دارایی فکری، نوآوری، فرآیندها و دارایی فرهنگی است و سرمایه‌ی نوسازی و توسعه، نظیر حق ثبت محصولات و تلاش‌های آموزشی است.
بروکینگ (۱۹۹۶) هم معتقد است که سرمایه‌ی ساختاری شامل دارایی‌های زیرساختاری مثل تکنولوژی، فرآیندها و روش‌های کاری است و دارایی فکری هم مثل دانش فنی، مارک‌های تجاری و حق ثبت محصولات است. به علاوه، طبق نظر استوارت (۱۹۹۷)، سرمایه‌ی ساختاری، دانش موجود در تکنولوژی اطلاعات، حق ثبت محصولات، طرح‌ها و مارک‌های تجاری است. به عقیده‌ی چن و همکاران (۲۰۰۴)، سرمایه‌ی ساختاری به سیستم و ساختار و رویه‌های جاری کسب‌و‌کار یک سازمان اشاره دارد. از دیدگاه آن‌ ها، سرمایه‌ی ساختاری به طور واضح‌تری می‌تواند به صورت فرهنگ سازمانی، یادگیری سازمانی، فرایند عملیاتی و سیستم اطلاعاتی طبقه‌بندی شود. طبق نظر بنتیس (۱۹۹۸)، اگر یک سازمان دارای سیستم‌ها و رویه‌های کاری ضعیف باشد، سرمایه‌ی فکری آن به حداکثر توانایی بالقوه‌، دست نخواهد یافت؛ در حالی‌که، سازمان‌هایی با سرمایه‌ی ساختاری قوی، دارای یک فرهنگ حمایتی خواهند شد که به افراد امکان می‌دهد تا دست به کارهای جدیدی بزنند، با شکست روبرو شوند و یاد بگیرند.
همچنین، سرمایه‌ی ساختاری می‌‌تواند به کارکنان برای پشتیبانی تحقق عملکرد فکری بهینه و تحقق عملکرد کسب‌و‌کار سازمان کمک کند. سرمایه‌ی ساختاری تابعی از سرمایه‌ی انسانی است؛ چراکه سرمایه‌ی انسانی، عامل تعیین‌کننده‌ی شکل سازمان است. از طرف دیگر، سرمایه‌ی ساختاری، به مجرد اینکه تحت تأثیر سرمایه‌ی انسانی قرار بگیرد، به طور آشکار و مستقل از سرمایه‌ی انسانی به‌وجود می‌آید. برای مثال، ساختار سازمانی و فرهنگ سازمانی به طور مستقل می‌توانند آثار بنیادی داشته باشند.
به‌طور خلاصه، سرمایه‌ی ساختاری، ساختارهای تخصصی را منعکس کرده، شامل دارایی‏هایی مانند فرهنگ سازمانی، فرآیندهای مدیریت، پایگاه‏های اطلاعات سخت افزار و نرم افزار، حقوق انحصاری، ساختار سازمانی، حق اختراع، علائم تجاری و روابط مالی است (ادینسون و مالون، ۱۹۹۷). بنابراین، سرمایه‌ی ساختاری و سرمایه‌ی انسانی در تعامل با یکدیگر به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا سرمایه‌ی مشتریان را شکل و توسعه بدهند و به‌‌کار گیرند (چن و همکاران، ۲۰۰۴).
سرمایه‌‌ی مشتری/رابطه‌ای:
بروکینگ^[۶۹] در بخش دارایی‌های بازار به مشتریان، وفاداری آن‌ ها و کانال‌های توزیع که مرتبط با سرمایه‌ی مشتری هستند، اشاره می‌کند. همچنین استوارت^[۷۰] اظهار می‌کند که سرمایه‌ی مشتری، اطلاعات بازار برای استفاده در جذب و حفظ مشتریان است. موضوع اصلی سرمایه‌ی مشتری، دانش موجود در کانال‌های بازاریابی و روابط با مشتریان است. سرمایه‌ی مشتری، نشان‌دهنده‌ی توانایی بالقوه یک سازمان به‌خاطر عوامل نامشهود بیرونی آن است.اصطلاح سرمایه‌ی مشتری را در ابتدا هیوبرت ساینت‌انج مطرح کرد. اما تعاریف جدید، مفهوم آن را به سرمایه‌ی رابطه‌ای توسعه داده‌اند که دانش موجود در همه‌ی‌ روابطی است که سازمان با مشتریان، رقبا، تأمین‌کنندگان، انجمن‌های تجاری یا دولت برقرار می‌کند. سرمایه‌ی مشتری همچنین به مشتری به‌عنوان گنجینه‏های اطلاعات و دانش که برای سازمان مفید است می‏نگرد^[۷۱]. به علاوه، روس و همکاران^[۷۲] اظهار می‌کنند که سرمایه‌ی‌ رابطه‌ای شامل روابط با ذی‌نفعان درون و بیرون سازمان است. یک نشانه‌ی سرمایه‌ی‌ رابطه‌ای مربوط به مشتریان، «بازارگرایی» است. کوهلی و جاورسکی^[۷۳]، عقیده دارند که بازارگرایی، ایجاد هوشمندی بازار در سطح سازمانی نسبت به نیازهای موجود و آینده‌ی مشتریان است. در نهایت، گسترش این هوشمندی باید به‏طور افقی و عمودی در درون سازمان انجام گیرد. به‏طوری‌که بتوان شایستگی پاسخگویی به تغییرات بازار را در سطح سازمان ایجاد کرد.
چن و همکاران (۲۰۰۴)، سرمایه‌‌ی مشتری را در قالب قابلیت بازاریابی، شدت بازار و وفاداری مشتری، طبقه‌بندی می‌کنند. کار اخیر در زنجیره‌ی سود خدمات بر روابط علی بین رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و عملکرد مالی تأکید دارد^[۷۴]. نتیجه‌ی یک تحقیق نشان داد که تحویل سریع، رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد (آلوی و همکاران، ۱۹۹۹). فورنل(۱۹۹۲) در نتیجه‌ی مطالعات خود درمی‌یابد که رضایت مشتریان می‌‌تواند رابطه‌ی کسب‌و‌کار را حفظ کند؛ انعطاف‌پذیری قیمت محصول را کاهش دهد و اعتبار شرکت را افزایش. تحقیقات دیگر هم نشان می‌دهد که از طریق اندازه‌گیری وفاداری کارکنان، می‌توان وفاداری مشتریان را پیش‌بینی کرد (هوریب، ۱۹۹۹). این مطالعات شواهد بیشتری را درباره‌ی اهمیت سرمایه‌ی‌ مشتری به عنوان یک جزو کلیدی سرمایه‌ی‌ فکری کلی سازمان فراهم می‌سازد. به‏طور کلی، سرمایه‌ی مشتری که به عنوان یک پل و واسطه در فرایند سرمایه‌‌ی فکری عمل می‌کند، عامل تعیین‌کننده‌ی اصلی در تبدیل سرمایه‌ی فکری به ارزش بازاری و در نتیجه، عملکرد کسب‌و‌کار سازمان است. بدون سرمایه‌ی‌ مشتری، ارزش بازاری یا عملکرد کسب‌و‌کار سازمان نمی‌توانند محقق شوند. بنابراین، رشد سرمایه‌ی مشتری به حمایت از سرمایه‌ی انسانی و سرمایه‌ی‌ ساختاری بستگی دارد.
۲-۶٫ چرخه مدیریت کردن دانش
طی دهه اخیر، نقش دانش در رقابت‏پذیری واحدهای اقتصادی بسیار برجسته‏تر شده است. در حقیقت امروزه اغلب ارزش افزوده کسب شده توسط واحدهای اقتصادی به وسیله دانش انباشته شده در سازمان بدست می‏آید و وابستگی کمتری به تجهیزات و امکانات فیزیکی دارد. بنابراین می توان مدیریت دانش را به عنوان یک چرخه‌ای که به طور دائم در حال تکامل است در نظر گرفت. همانطور که در شکل زیر دیده می شود چرخه مدیریت دانش در برگیرنده عواملی است که در ادامه به بررسی هریک پرداخته می شود.
نمودار ۲-۳: چرخه کلی مدیریت کردن دانش