تشکر
خداوند منان را شاکرم که توفیق انجام این تحقیق را به بنده حقیر ارزانی داشت.
همچنین تشکر و قدردانی از امامان معصوم علیهم السلام که بدون توسل به آن بزرگواران و الطاف بی کران آنان انجام این تحقیق میسر نبود.
در این جا به مصداق کلام امام رضا علیه السلام که می فرمایند: «مَن لَم یَشکُرِ المُنعِمَ مِنَ المَخلوقینَ لَم یَشکُرِ اللّه َ عَزَّ و جلَّ» از مساعی تمام کسانی که در تدوین این تحقیق بنده را یاری رساندند تقدیر و تشکر نمایم:
ابتدا بر خود لازم می دانم از پدر و مادر عزیزم تشکر ویژه ای داشته باشم.
همچنین سپاس ویژه ای از اساتید محترم خود جناب آقای دکتر اژه ای و جناب آقای دکتر ذوفقاری دارم.
چکیده
یکی از مباحث پر اهیمت و تأثیر گذار در رشد و تکامل انسان موضوع اخلاق می باشد. انسان با تهذیب نفس و رعایت دستورات اخلاقی می تواند به سعادت و فلاح برسد. از آن جا که اسلام دینی جامع است نه تنها ضامن سعادت اخروی بشر می باشد بلکه با عمل به اسلام می توان در همین زندگی دنیوی و مادی نیز به موفقیت دست یافت. در این پژوهش سعی شده است با مراجعه به متون اسلامی و احادیث و آیات نشان داده شود که رعایت اخلاق چه تأثیری درموفقیت دنیوی انسان دارد. لذا برای بررسی این تأثیرات صفات حسنه و رذایل اخلاقی براساس کتاب اخلاق حسنه مرحوم ملا فیض کاشانی انتخاب شده و پس از معرفی این ویژگی های اخلاقی بر اساس قرآن و حدیث ، تأثیرات دنیوی و مادی که هر یک از این فضائل و رذائل دارند از بیان قرآن و روایت اهل بیت علیهم السلام استخراج شده است. لذا می توان چنین نتیجه گرفت که کسی که متخلق به اخلاق اسلامی شود نه تنها از سعادت اخروی بهره مند است بلکه موفقیت دنیوی را بدست می آورد و می تواند یکی از راه های ترغیب دیگران به رعایت اخلاق گردد.

کلید واژه: اخلاق، موفقیت، دنیا، اسلام، سعادت
فهرست مطالب
مقدمه ۱
فصل اول :کلیات ۳
۱-۱. تبیین مسأله پژوهی و اهمیت آن ۴
۱-۲. روش تحقیق و مراحل آن ۶
۱-۳. سؤالات تحقیق ۶
۱-۴. فرضیات تحقیق ۷
۱-۵. پیشینه تحقیق ۷
۱-۶. محدودیت های تحقیق ۸
۱-۷. واژگان تحقیق ۸
فصل دوم : اخلاق ۱۲
۲-۱. تعریف علم اخلاق ۱۳
۲-۲. تعریف اخلاق ۱۴
۲-۳. جایگاه اخلاق در دین اسلام ۱۴
۲-۴. رابطه اعتقادات ، اخلاق و احکام ۱۷
۲-۵. فطری بودن یا کسبی بودن اصول اخلاقی ۲۱
۲-۶. اثر گذاری اخلاق در روابط انسان ۲۵
۲-۶-۱. تأثیر اخلاق در رابطه انسان با خداوند ۲۵
۲-۶-۲. تأثیر اخلاق در رابطه انسان با خود ۲۶
۲-۶-۳. تأثیر اخلاق در رابطه انسان با مردم ۲۷
۲-۶-۴.تأثیر اخلاق در رابطه انسان با طبیعت ۲۸
فصل سوم:مرامنامه اخلاقی ۳۰
۳-۱. دروغ ۳۱
۳-۱-۱. آیات قرآن ۳۲
۳-۱-۲. روایات ۳۳
۳-۱-۳. بدترین نوع دروغ ۳۳
۳-۱-۴. انگیزه های دروغ ۳۴
۳-۱-۵. راه علاج دروغ ۳۴
۳-۲. غیبت ۳۵
۳-۲-۱. آیات قرآن ۳۵
۳-۲-۲. روایات ۳۶
۳-۲-۳. استماع غیبت ۳۷
۳-۲-۴. کفاره غیبت ۳۷
۳-۳. غضب ۳۸
۳-۳-۱. آیات قرآن ۳۹
۳-۳-۲. روایات ۴۰
۳-۴. حسد ۴۱
۳-۴-۱. آیات قرآن ۴۱
۳-۴-۲. روایات ۴۲
۳-۴-۳. تفاوت حسد و غبطه ۴۳
۳-۵. ریا ۴۳
۳-۵-۱. آیات قرآن ۴۴
۳-۵-۲. روایات ۴۵
۳-۵-۳. نشانه های ریا کار ۴۷

حرکت به سمت محصولات نو یکی از افتخارات مدیران است و این مانند تبی زود گذر همهی موسسات را در بر میگیرد. همین مسئله باعث بروز مشکلاتی در فرایند ایجاد کتابخانههای دیجیتالی کاربر مدار می شود.ایجاد کتابخانههای دیجیتالی به علت استفاده از فنآوریهای نوین، باعث انگیزش مدیران موسسات شده است و آنها غالبا به حرکت به سوی دیجیتال تمایل دارند. به همین دلیل اکثر فعالیتها در این زمینه به علت عدم برنامه ریزی صحیح و انجام مطالعات مقدماتی مناسب با شکست مواجه میشوند. این امر باعث تقبل هزینه های سنگین توسط موسسات مختلف میشود.از این رو پیشنهاد میشود که همواره در جهت ایجاد چنین کتابخانههایی با برنامه ریزی صحیح و انجام مطالعات مقدماتی مورد نیاز حرکت کنیم تا در آینده شاهد محصولاتی با قابلیت‌های مناسب و مطابق با نیازهای کاربران باشیم.
۲-۲-۱۸-۸. عدم توجه به استانداردهای مورد نیاز
یکی از دلایل حرکتهای سطحی و مقطعی که در بالا اشاره شد، میتواند عدم توجه به استانداردهای مورد نیاز کتابخانههای دیجیتالی باشد. عدم توجه به استانداردهای موجود در مراحل مختلف باعث بروز اشکالاتی در سیستم از جمله در ذخیره، بازیابی و ارائه خدمات مناسب به کاربران خواهد شد.
۲-۲-۱۸-۹. هزینه نسبتا بالای ایجاد
ایجاد کتابخانههای در مراحل نخستین نیاز به هزینه های نسبتا بالایی دارد که همواره به عنوان یکی موانع ایجاد چنین کتابخانههایی است. ولی باید به این مسئله نیز توجه داشته باشیم که هزینه های بعدی این کتابخانهها مانند هزینه نگهداری آنها در مقایسه با سایر کتابخانهها بسیار پایین است. در مجموع اگر مقایسهای میان هزینه های کتابخانههای دیجیتالی با کتابخانه سنتی داشته باشیم متوجه میشویم که هزینه کتابخانههای دیجیتالی به مراتب کمتر از کتابخانههای سنتی است.
۲-۲-۱۸-۱۰. لزوم داشتن مهارت جستوجو و بازیابی اطلاعات
علاوه بر دسترسی به اینترنت، داشتن مهارت جستوجو و بازیابی اطلاعات توسط کاربران و کتابدارن این گونه از کتابخانهها، امری است که نباید از آن غافل شد. بسیاری از مراجعین فاقد مهارتهای لازم برای جستوجوی اطلاعات مورد نظر خود هستند که در اینجا نقش کتابداران کتابخانههای مجازی برجسته می شود که در آن، با هدایت و مشاوره اطلاعاتی خود به مراجعین در به دست آوردن و استفاده از منابع اطلاعاتی مد نظر، یاریگر باشند.

۲-۲-۱۸-۱۱. موانع مالی
موانع مالی در هر سازمانی میتواند باعث بروز مشکلاتی شود. اکثر پایگاه های اطلاعاتی رایگان نیستند و سازمان باید توانایی پرداخت هزینه های یاد شده را داشته باشد(علی پورحافظی ،۱۳۸۲).
۲-۲-۱۸-۱۲. حفاظت از منابع اطلاعاتی بودجه
چالشهای اساسی در این بخش عبارتند از: جلوگیری از آسیبهای احتمالی، امنیت اطلاعات و جلوگیری از ورودهای غیرمجاز با توجه به داشتن بار مالی اشتراک پایگاه های اطلاعاتی و در صورتی که مرکز اطلاع رسانی خود نیز اقدام به دریافت وجه در قبال اطلاعات ارائه شده به مراجعین نماید چه از نقطه نظر اینکه هکرها و نفوذگران به شبکهی اینترنت نتواند به کتابخانههای دیجیتالی آسیب وارد نمایند، مسئله امنیت و حفاظت از منابع اطلاعاتی در کتابخانههای دیجیتالی دارای اهمیت است(غفاری و علیپور،۱۳۸۷).
۲-۲-۱۹. مدیریت کتابخانههای دیجیتالی
پیترگراهام از کتابخانههای دانشگاه راجرز اعتقاد دارد که برای پیاده سازی کتابخانه پژوهشی دیجیتال، تعهدات دراز مدت سازمانی، مالی و حقوقی لازم است. امور فنی به سادگی و تنها با هزینه کردن پول قابل انجام هستند. اما بر خلاف امور فنی ، تعهدات سازمانی است که دستیابی به آنها بسیار مشکل خواهد بود. سیاستها ، فقدان اولویت بندی، و عدم احساس مسئولیت میتواند باعث تاخیر و طولانی شدن پروژه شود.
مدیریت زیر ساخت فنی «کتابخانه دیجیتال » مانع قابل توجهی برای اکثر کتابخانههاست، به ویژه کاهش بودجه کتابخانهها ادامه داشته و هزینه های توسعه و نگهداری مجموعه در حال افزایش است. برای مدیریت کردن کتابخانه دیجیتال موارد زیرباید رعایت شود:

• • سازماندهی دانش دیجیتال و اطلاعات

• • انتشار اطلاعات دیجیتال بر اساس کامپیوتر

• • فراهمآوردن خدمات مرجع دیجیتال و خدمات اطلاعرسانی الکترونیکی

• • فراهمآوردن و دستیابی دانش استخراج شده را از مخازن دانش

• • وظیفهای که در قبال دیجیتالی کردن کتابخانه بهصورت وسیع و ذخیره فرایند دیجیتال داریم به کار گیریم.

• • دسترسی جهانی و بازیابی دانش دیجیتالی و در نهایت دسترسی به تمامی فهرستنویسی و طبقهبندی اسناد دیجیتالی و دانش دیجیتالی را فراهم نماید.( تری کانی^[۴۱]، گری کلیولند^[۴۲]، ۱۳۹۰)

۲-۲-۱۹-۱. کتابداران در عصر الکترونیک
کارشناسان خصوصیاتی را برای کتابداران عصر الکترونیک بر می‌شمرند که عبارتند از:

• • همانند مشاوران اطلاعاتی عمل می‌کنند و بهترین منابع را برای گشایش گروه ها و برآوردن نیازهای اطلاعاتی مردم نشان می‌دهند.

• • کاربرد منابع اطلاعاتی الکترونیکی را به مردم آموزش می‌دهند.

• • منابعی را که استفاده کنندگان خاصی به آنها آشنایی دارند، موجب جست وجو قرار می‌دهند .

• • وظیفه بازکاوی اطلاعات را انجام می‌دهند، یعنی تالیف و ترکیبی از نتایج پژوهش‌های منابع متعدد به عمل می‌آورند و برآیندگزیده و ارزیابی شده را به متقاضی عرضه کنند و در صورت امکان مستقیما به رایانه او ارسال کنند.

• • با ایجاد بایگانیهای مختلف و ارتباط با پایگاه های اطلاعاتی، مراجعه کننده را در دریافت اطلاعات مورد علاقه خودش یاری می‌نمایند.

کتابدارن لازم است طرز کار با نرم‌افزارهای رایانه‌ای و ابزارهای الکترونیکی، مهارتهای سودمندی را از طریق شبکه‌های نرم‌افزاری در اشاعه اطلاعات الکترونیکی بیاموزند(ویکیپدیا).
۲-۲-۱۹-۲. کتابداران کتابخانههای دیجیتالی
نیاز ما در اختراع است. پیدایش کتابخانههای دیجیتالی نیاز به ایجاد یک عنوان شغلی جدید به نام کتابدار دیجیتال برای سازماندهی منابع دانش دیجیتالی را بوجود میآورد.
کتابخانههای دیجیتالی بزرگ به مثابه انبارهای دانش بشری در حال پیدایش هستند پس لازم است کتابداران دیجیتالی امور زیررا انجام دهند:

• • ادارهی کتابخانههای دیجیتالی

• • نشر اطلاعات دیجیتالی که به صورت رایانه ای نگهداری می شود

• • ارائه خدمات مرجع دیجیتالی و خدمات اطلاعرسانی الکترونیک

• • کاوش اطلاعات از انبارهای دانش به وجود آمده

• • پرداختن به وظیفهی دیجیتالی کردن ، فرایند ذخیره سازی دیجیتالی و حفاظت دیجیتالی

• • ایجاد امکان دسترسی و بازیابی به دانش دیجیتالی

• • حمایت از حق مولف الکترونیکی

۲-۲-۱۹-۲-۱.وظایف کتابدار دیجیتالی
کتابداران دیجیتالی که در واقع اداره کنندگان کتابخانههای دیجیتالی میباشند. وظایف مهمی به شرح ذیل بر عهده دارند.

• • مدیریت کتابخانههای دیجیتالی

• • سازماندهی و مدیریت اطلاعات دیجیتالی

• اشاعه اطلاعات دیجیتالی

. برای مثال، ر.ک. به: کامل، محمد عبدالواحد (۲۰۱۱)، الموازنه بین المصالح و المفاسد و أثرها فی الشأن المصریّ العام بعد الثوره، القاهره: نشر الیسر، صص ۱۵۸- ۹۷. ↑

. Brown, Carl (2001).Religion and State;The Muslim Approach to Politics, New York: Colombia University Press, pp.43-51. ↑
. فیرحی، پیشین، ص ۲۲. ↑
. سوره زمر/‌ایه ۱۷. ↑
. سوره نجم/‌ایه ۳۲. ↑
. ادله نقلی فراوانی در تأکید اسلام بر حسن رقابت و قبح انحصارگرایی در سیاستگذاری‌‌های عمومی اجتماعی وجود دارد؛ از جمله: ۱- «و جادلهم بالتی هی أحسن» (نحل/ ۱۲۵)؛ ۲- حدیث از امام صادق(ع): «إنی لأتکلم الواحده لی فیه سبعون وجها إن شئت أخذت کذا و إن شئت أخذت کذا» (البحرانی الأصفهانی، عبدالله (۱۳۶۳)، عوالم العلوم و المعارف و الأحوال، قم: انتشارات بنیاد فرهنگی امام مهدی (عج)، ص ۵۱۰؛ ۳- حدیث از امام علی(ع): «لو اجتمعتم علی امر واحد لاخذ برقابکم» (پیشین، ۵۶۵) ↑
. فیرحی، داود (۱۳۹۰)، دین و دولت در عصر مدرن، تهران: انتشارات رخ داد نو، ص ۷۶. ↑
. حکیم، محمدتقی (۱۹۶۳)، اصول العامه للفقه المقارن، بیروت: دارالاندلس، ص ۶۰۰. ↑
. فیرحی، داود (۱۳۹۰)، دین و دولت در عصر مدرن، تهران: انتشارات رخ داد نو، ص ۱۳۸. ↑
. ر.ک. به: شمس­الدین، محمدمهدی (۱۴۲۰ق)، نظام الحکم و الإداره فی الإسلام، بیروت: مؤسسه الدولیه للدراسات و النشر؛ و نیز: فلاح سکوکلایی، محمد (۱۳۸۸)، نظارت بر حکومت و سازوکارهای آن در اسلام، حکومت اسلامی، سال چهاردهم، شماره ۲. ↑
. الشاوی، توفیق محمد (۱۹۹۵)، فقه الحکومه الإسلامیه؛ بین السنه و الشیعه، القاهره: منشورات العصر الحدیث. ↑
. جاوید، محمد جواد و الهه مرندی (۱۳۸۹)، تشیع سیاسی و نفقه حقوقی؛ بررسی فرایند تحول حقوق عمومی در عصر صفوی، فصلنامه حقوق (مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران)، دوره ۴۰، شماره ۴، ص ۱۲۷. ↑
. قاضی­مرادی، حسن (۱۳۹۱)، تأملی بر عقب­ماندگی ما؛ نگاهی به کتاب «دیباچه­ای بر نظریه انحطاط در‌ایران»، تهران: نشر دات، ص ۲۶. ↑
. الموسوی الخوانساری الاصفهانی، المیرزا محمد باقر (۱۴۱۱ ق)، روضات الجنات، چاپ اول، بیروت: دارالاسلامیه، ج ۴، ص ۳۶۱. ↑
. ر.ک. به: طباطبایی­فر، سید محسن (۱۳۸۹)، پیامدهای دولت صفوی برای فقه سیاسی شیعه، علوم سیاسی، شماره ۵۰. ↑
. ر.ک. به: امیری، احمد (۱۳۸۶)، تحلیلی بر روند تفسیرنویسی فقهی در دوره صفوی، صفحه مبین، شماره ۴۰. ↑
. ر.ک. به: یوسفی راد، مرتضی (۱۳۸۳)، متدولوژی سیاست­نامه­نویسی، علوم سیاسی، شماره ۲۸. ↑
. ر.ک. به: حسنی، علی­اکبر (۱۳۸۱)، علما و فقهای مشهور و نقش آنان در دربار صفوی، مکتب اسلام، شماره ۵. ↑
. الگار، حامد (۱۳۷۶)، دین و دولت در‌ایران (نقش علماء دوره قاجار)، ترجمه ابوالقاسم سری، تهران: نشر توس. ↑
. امین، سید حسن (۱۳۸۲)، تاریخ حقوق‌ایران، تهران: دائره­ المعارف‌ایران­ شناسی، ص ۳۳۹. ↑
. ابن تیمیه، احمد بن عبدالحلیم (۱۹۹۱)، الحسبه فی الاسلام او وظیفه الحکومه الاسلامیه، بیروت: دار الکتب العلمیه؛ و نیز: عمید زنجانی، عباسعلی (۱۳۸۴)، فقه سیاسی، تهران: انتشارات امیرکبیر، ج ۲، ص ۳۳۱. ↑
. انصاری، شیخ مرتضی (۱۳۸۶)، المکاسب، قم: دار الحکمه، ص ۱۵۳. ↑
. بلقزیر، عبدالله (۲۰۰۲)، الدوله فی الفکر الاسلامی المعاصر، بیروت: مرکز دراسات الوحده العربیه، ص ۲۵۱. ↑
. فیرحی، داود (۱۳۹۰)، دین و دولت در عصر مدرن، تهران: انتشارات رخ داد نو، ص ۳۳۲. ↑
. شمس­الدین، محمدمهدی (۱۹۹۱)، نظام الحکم و الاداره فی الاسلام، بیروت: موسسه الدولیه للدراسات و النشر، ص ۴۵۴. ↑
. فیرحی، داود (۱۳۹۰)، فقه و سیاست در‌ایران معاصر (فقه سیاسی و فقه مشروطه)، تهران: نشر نی، ص ۱۷۲. ↑
. برای مطالعه پیرامون هندسه معرفتی فقه سیاسی، ر.ک. به: احمدوند، شجاع (۱۳۸۹)، فرایند تدوین معرفت­شناسی و روش­شناسی فقه سیاسی شیعه، متین، شماره ۱۰؛ و نیز: دومین نشست کارگروه فقه سیاسی در دفتر تبلیغات اسلامی خراسان رضوی در مورّخ ۱۶/۳/۱۳۸۹، به آدرس الکترونیکی:
http://www.maalem.ir/NewsDetail.aspx?itemid=183 ↑
. فیرحی، داود (۱۳۹۰)، فقه و سیاست در‌ایران معاصر (فقه سیاسی و فقه مشروطه)، تهران: نشر نی، ص ۳۷. ↑
. کریمی­نیا، محمدمهدی (۱۳۸۹)،‌ایات الأحکام جزایی، قم: جامعه المصطفی، ص ۱۵. ↑
.ر.ک‌‌‌به:لک­زایی،نجف(۱۳۸۷)،روش­شناسی‌فقه‌سیاسی‌شیعه،سایت:
http://www.lakzaee.ir/persian/index.php?option=com_content&task=view&id=315&Itemid=49 ↑
. برای مطالعه تفصیلی پیرامون وجوه تشابه تمایز حکم فقهیِ دارای حجیت و حکم شرعیِ حقیقیِ شارع، ر.ک. به: مصطفوی، سید کاظم (۱۳۸۸)، ماهیت حکم، فصلنامه حقوق (مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران)، دوره ۳۹، شماره ۱، ص ۳۰۵. ↑
. ر.ک. به: خاقانی اصفهانی، محمد (۱۳۹۰)، نشانه­شناسی و زبان­شناسی اسلامی؛ با طراحی الگوی دستور زبان هستی­گرا، مرکز نظریه­پردازی دانشگاه اصفهان، به آدرس الکترونیکی:
http://korsinews.ir/index.aspx?siteid=9&pageid=1256&newsview=1768 ↑
. برای نمونه، ر.ک. به: ۱- القرضاوی، یوسف (۱۴۰۵ق)، الصحوه الاسلامیه بین الجمود و التطرف، القاهره: کتاب الأمه؛ ۲- قطب، محمد (۱۴۱۴ق)، العلمانیون و الإسلام، بیروت: دار الشروق؛ ۳- العفانی، سید بن حسین (۲۰۰۶)، الرّدّ علی المدرسه العقلیه و منکری السنه، القاهره: دار العفانی؛ ۴- خلیل، عماد الدین (۲۰۰۸)، تهافت العلمانیه، بیروت: دار إبن کثیر؛ ۵- الناصر، محمد بن حامد (۲۰۰۱)، العصرانیون بین مزاعم التجدید و میادین التغریب، الریاض: مکتبه الکوثر؛ ۶- الناصر، محمد بن حامد (۲۰۰۴)، المدرسه العصرانیه فی نزعتها المادیه: تعطیل النصوص و فتنه بالتغریب، الریاض، مکتبه الکوثر؛ ۶- ابوشافعی، منصور (۲۰۱۰)، العلمانیون و انسنه القرآن، الجیزه، مکتبه النافذه؛ ۷- زین الهادی، محمد (۱۴۰۹ق)، مجالات انتشار العلمانیه و أثرها فی المجتمع الإسلامی، الریاض: دار العاصمه؛ ۸- السلفی الافغانی، شمس (۱۴۱۹ق)، عداء الماتریدیه للعقیده السلفیه، رساله الماجیستر فی الجامعه العالمیه، مؤسسه الجامعه الأثریه ببشاور فی باکستان، الطائف: مکتبه الصدیق. برای مطالعه پیرامون نظر مخالف، ر.ک. به: قرضاوی، یوسف، الإسلام و العلمانیه؛ وجها لوجه، در:
http://qaradawi.net/library/56.html ↑
. بن‌‌هادی الوادعی، عبدالرحمن بن مقبل (۱۴۲۸ق)، الإلحاد الخمینی، صنعاء، دار الآثار. ↑
. قرضاوی، یوسف مصطفی (۲۰۰۶)، دراسه مقارنه فی فقه مقاصد الشریعه؛ بین المقاصد الکلیه و الجزئیه؛ در: ابوزید، وصفی عاشور (۲۰۰۷)، دراسه فی فقه مقاصد الشریعه بین المقاصد الکلیه والنصوص الجزئیه، القاهره: دار الشروق. ↑
. قرضاوی در تعریف فقه می­گوید: «مما یدخل فی “الفقه” المراد: الغوص فی مقاصد الشریعه، ومعرفه أسرارها وعللها، وربط بعضها ببعض، ورد فروعها إلى أصولها، وجزئیاتها إلى کلیاتها، وعدم الاکتفاء بالوقوف عند ظواهرها، والجمود على حرفیه نصوصها»، ر.ک. به: أولویه المقاصد على الظواهر، در آدرس الکترونیکی:
http://www.qaradawi.net/articles/86-2009-12-12-10-35-10/5970-2012-06-27-14-40-25.html ↑
. ر.ک. به: هوشنگی، حسین (۱۳۸۹)، نقش مدرنیته در توسعه بنیادگرایی در جهان اسلام، فصلنامه دانش سیاسی، سال ششم، شماره ۱؛ و نیز:
See: Helfont, Samuel (2009). Politics, Terrorism, and the Sunni Divide, Foreign Policy Research Institute. ↑
. فیرحی، داود (۱۳۹۰)، فقه و سیاست در‌ایران معاصر (فقه سیاسی و فقه مشروطه)، تهران: نشر نی، ص ۱۲۰. ↑
. برای مطالعه تفصیلی پیرامون دیدگاه محقق نائینی و نیز دیدگاه رقیب (دیدگاه محقق اصفهانی) ر.ک. به: فیرحی، داود (۱۳۹۰)، فقه و سیاست در‌ایران معاصر (فقه سیاسی و فقه مشروطه)، تهران: نشر نی ص ۱۳۳. ↑
. خوئی، ابوالقاسم (۱۴۱۰ق)، الإجتهاد و التقلید، چاپ سوم، قم: دار الهادی، ص ۹۷. ↑
. محقق الأردبیلی، احمد بن محمد (۱۴۰۳)، مجمع الفائده و البرهان فی شرح ارشاد الأذهان، تحقیق اشتهاردی، عراقی و یزدی، قم: دفتر انتشارات اسلامی وابسته به جامعه مدرسین حوزه علمیه قم. ↑
. النجفی، محمدحسن(۱۳۶۷)،جواهر الکلام فی‌شرح‌شرایع الإسلام، تحقیق‌محمود القوچانی،‌تصحیح سید ابراهیم‌المیانجی،‌تهران: دارالکتب‌الإسلامیه،‌ص۶۱. ↑
. ر.ک. به: اژه­ای، محمدعلی (۱۳۷۶)، نظریه تعاملی استعاره، مجله پژوهشی علوم انسانی دانشگاه اصفهان، شماره ۸. ↑
. استعاره در اندیشه­شناسیِ جدید چونان فناوری تفکر تلقی می­ شود و به ویژه در توسعه تفکر سیاسی اهمیت شایانی دارد. تحلیل استعاره­شناختی دو وجه اساسی دارد: نخست، مطالعه و کاربرد استعاره به مثابه تکنولوژی فکر و دوم، جست­وجوی نوعی خلاقیت شخصی اندیشمندانه که موجب تحول شخصی علم به دست وی شده است. ↑
. فیرحی، داود (۱۳۹۰)، فقه و سیاست در‌ایران معاصر (فقه سیاسی و فقه مشروطه)، تهران: نشر نی، ص ۲۰۶. ↑
. ر.ک. به: اسلامی، رضا (۱۳۸۵)، نظریه حق الطاعه، قم: پژوهشگاه علوم و فرهنگ اسلامی. ↑
. صدر، سید محمدباقر (۱۴۱۵ق)، مباحث الأصول، تقریر سید کاظم حائری، قم: نشر اسماعیلیان، ج ۳، ص ۳۲۸. ↑
. فیرحی، داوود (۱۳۹۰)، استعاره­های دولت در فقه سیاسی معاصر شیعه، فصلنامه سیاست (مجله دانشکده حقوق و علوم سیاسی دانشگاه تهران)، دوره ۴۱، شماره ۳. ↑
. نائینی، محمدحسین (۱۳۸۲)، تنبیه الأمه و تنزیه المله، تصحیح سید جواد ورعی، قم: انتشارات بوستان کتاب، ص ۹۷. ↑
. پیشین، ص ۹۸. ↑
. خراسانی، محمد کاظم (۱۴۰۶ق)، حاشیه المکاسب، تصحیح مهدی شمس الدین، تهران: انتشارات وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی، ص ۸۴. ↑
. به نقل از: فیرحی، داود (۱۳۹۰)، فقه و سیاست در‌ایران معاصر (فقه سیاسی و فقه مشروطه)، تهران: نشر نی، ص ۳۱۱. ↑

مفهوم آمیخته بازاریابی به مجموعه ای از ابزارهای قابل کنترل اشاره دارد که ترکیب آن ها در برنامه های بازاریابی بکار گرفته شده و تحقق هدف های یک بنگاه و پاسخگویی به بازار هدف را به دنبال دارد (van waterschott & van den bulte, 1992:88).
قابل کنترل بودن متغیرها به معنای آن است که آن ها را می توان تغییر داد و بدیهی است متغیری که کاملا کنترل باشد وجود ندارد (ackoff, 1981:174).
آمیخته بازاریابی ترکیب خاصی از فعالیت های بازاریابی مرتبط و وابسته به هم می باشند که به وسیله آن ها تحقق هدف ها امکان پذیر است (zikmund, 1996:12). بازاریابی به مفهوم تعیین و تعریف نیازها و خواسته های بازارهای هدف و تامین رضایت مشتریان به نحو مطلوب تر و موثرتر از رقبا، است و اقدامات مرتبط با بازاریابی را می توان در مجموعه ای از متغیرهای بازاریابی قابل کنترل که تقاضا را تحت تاثیر قرار می دهند، خلاصه نمود. از محصول، قیمت، ترویج و مکان (kotler,1994:46). محصول ، مکان (توزیع)، ترویج و قیمت از عناصر آمیخته های بازاریابی می باشند که این عناصر، متغیرهای قابل کنترل بازاریابی نامیده می شوند. زیرا آن ها به وسیله بازاریابان کنترل و دست کاری می شوند (zikmund, 1996:12). از بین کسانی که عوامل دیگری را به آمیخته های بازاریابی اضافه کرده اند می توان به نظریه «گوش^[۱۲]» اشاره کرد. به زعم وی آمیخته های بازاریابی شامل ۶p می باشد که عبارتند از محصول، قیمت، ترویج، مکان، سود^[۱۳] و افراد^[۱۴]، است (goetsh, 1993:101) . به زعم «کوپر^[۱۵]» آمیخته بازاریابی شامل ۴P معروف بوده که به تدریج تکامل یافته و تعداد آن ها به ۷P رسیده است. آمیخته های بازاریابی، ترکیبی از همه عناصر و فرایند های قابل کنترل و داخل شرکت است که بر روی بازاریابی کالا و خدمات تاثیر می گذارند (cooper & lane, 1997:271). این عوامل عبارتند از (cooper & lane , 1997, 10). محصول، قیمت، مکان، ترویج، مشارکت^[۱۶]، گیرایی^[۱۷] و فرایند^[۱۸] .
به دلیل کمبودهایی که ۴P آمیخته سنتی بازاریابی داشت، «بومز و بیت نر^[۱۹]» (۱۹۹۲) عوامل دیگری را به آن اضافه و الگویی مرکب از ۷P ارائه کردند، این الگو شامل متغیرهای ذیل می باشد (baker , 2000:234):
محصول، قیمت، مکان، ترویج، مشارکت، علائم فیزیکی^[۲۰] و فرآیندها.
در متغیر مشارکت به این نکته اشاره می شود که کارکنان ارائه کننده با مشتریان در تحویل خدمات مشارکت می نمایند و کیفیت خدمات و تکرار خرید تحت تاثیر مشارکت این دو قرار دارد. علائم فیزیکی شامل نمادها و علائمی است که در محیط سازمان های ارائه کننده خدمات وجود دارد و در فرایند تولید و ارتباطات استفاده می شود. فرایند ها نیز شامل رویه ها، مکانیزم ها و جریان فعالیت هایی است که در فرایند تولید خدمات بکار گرفته می شود.
آمیخته بازاریابی شامل متغیرهای قابل کنترلی است که برای جذب و حفظ مشتریتن هدف استفاده می ود (bearden et.al, 2001:10). آمیخته بازاریابی شامل عوامل زیر است:

تصمیات مربوط به محصول: محصول عبارت است از کالا، خدمات و یا ایده هایی که با ویژگی های ملموس یا ناملموس برای کسب رضایت مشتری عرضه می شوند(zikmund, 1996:12) . ویژگی های محصول به تمام یا بعضی از ویژگی های عملی محصول اشاره می کند که برخی از آن ها عبارتند از بهار تمام شده، خدمات گارانتی و پشتیبانی، حق انحصاری و بسته بندی و ویژگی ها^[۲۱](cooper & lane, 1997, 271). سایر عوامل مربوط به محصول عبارتند از کیفیت، بسته بندی، استراتژی های چرخه عمر محصول^[۲۲]، طراحی، خدمات به مشتری، مارک گذاری و استراتژی های خط محصول (bearden et . al, 2001:10). دیگر عناصر متغیر محصول عبارتند از توسعه محصول و اصلاح محصول(zikmund, 1996:16).
تصمیمات مربوط به قیمت: قیمت عبارت است از ارزش مبادله کالا یا خدمات (boone & Kurtz , 2002:567). قیمت عبارت است از مبلغ پول یا ما به ازایی ارزشمند که در مبادله ی یک محصول داده می شود (zikmund , 1996:15). قیمت می تواند به عنوان حربه ای در آمیخته بازاریابی استفاده شود. عناصر قیمت عبارتند از مدت اعتبار، سطح قیمت گذاری، سیاست تخفیف ها و روش ها پرداخت(cooper & lane , 1997, 12). تغییر قیمت یکی از عناصر مربوط به قیمت است(bearden et. Al, 2001:10).
تصمیمات مربوط به مکان: مکان یا توزیع از عناصر آمیخته بازاریابی بوده که تمام جنبه های مربوط به دست یابی مشتری به محصول را در زمان و مکان درست، شامل می شود(zikmund , 1996:12). مکان در بازار، جایگاه محصولات یا خدمات را در بازار نشان داده و از نظر دسترسی فیزیکی به کالا یا خدمات، اهمیت دارد. اجزاء مکان عبارتند از حمل و نقل، سطح موجودی ها، جایابی، قلمرو و فروش، پوشش توزیع^[۲۳] و کانال های توزیعی (cooper & lane, 1997, 13). سایر عناصر مربوط به توزیع عبارتند از نوع کانال، سطوح خدمات، لجستیک و مدیریت کانال(bearden et.al , 2001:10). کانال های توزیعی مجموعه ای از سازمان های بازاریابی می باشند که محصول را از تولید کننده به مصرف کننده می رسانند. کانال های توزیعی اغلب شامل واسطه ها، عمده فروش ها و خرده فروش ها است(zikmund, 1996:13).
تصمیمات مربوط به ارتباطات بازاریابی یکپارچه و ترویج: ترویج از عناصر آمیخته بازاریابی بوده که شامل همه اشکال ارتباطات بازاریابی است (zikmund, 1996:14). شامل آمیخته ارتباطات، بودجه، پیام ها، رسانه ها و اثر بخشی ارتباطات (bearden et.al , 2001:10). روش های ترویجی عناصر آمیخته ترویج را نشان می دهند و چگونگی ارتباط با گروه های هدف را بیان می کنند (cooper & lane , 1997, 13). متغیر ترویج شامل متغیرهای دیگری است که عبارتند از تبلیغات، فروش حضوری، پیشبرد فروش و روابط عمومی^[۲۴] (zikmund, 1996:16).
آمیخته افراد: افراد شامل کسانی می شود که از طرف شرکت با مشتریان ارتباط دارند و شامل کارکنان نمایندگی ها و واسطه های فروش است. در خصوص این افراد، پارامترهای زیر اهمیت دارند: دوستی و مهربانی، در دسترس بودن، سطح مهارت ها، دانش، مفید بودن، دارای ظاهر مناسب و ادب (cooper & lane , 1997, 13).
آمیخته فرایند : P مربوط به فرایند ، فرایند های داخل یک شرکت در ارتباط با زمان انتظار برای پاسخگویی به مشتریان را تشریح می کند و اجزای آن عبارتند از شرعت، زمان انتظار در صف و زمان ارائه خدمت (cooper & lane , 1997, 14).
گیرایی: گیرایی با محیطی که مشتریان با شرکت ارتباط برقرار می کنند، ارتباط دارد. عناصر آن عبارتند از : جو، اندازه، تمیزی، راحتی و تسهیلات(cooper & lane , 1997, 13).
تاکتیک های بازاریابی، ارتباط نزدیکی با تصمیمات بازاریابی دارند و آمیخته های بازاریابی دارای ابعاد تاکتیکی و استراتژیکی می باشند. لازمه ایجاد آمیخته بازاریابی اثر بخش شناخت موثری از جایگاه محصول، بازار، رقبا و مصرف کنندگان است (ennev et. Al, 1995:86).
به زعم کاتلر (kotler, 1986) دو متغیر دیگر ۲P دیگر باید به آمیخته های بازاریابی اضافه شوند. این دو متغیر عبارتند از (baker, 2000:234): قدرت سیاسی^[۲۵] و ساختار افکار عمومی^[۲۶]. قوانین و مقررات و تغییر آن و آنچه در اذهان عمومی نسبت به عرضه خدمات خاصی به وسیله ی سازمان خاصی وجود دارد، در این دو متغیر قرار دارد.
۱-۳-۲- وظایف آمیخته های بازاریابی
آمیخته های بازاریابی وظایف مختلفی را دنبال می کنند که برخی از آن ها عبارتند از (van waterschott & van den bulte , 1992:89):
تعیین چیزهای با ارزشی که در مبادله احتمالی رد و بدل می شود.
تعیین سود یا زیانی که در مبادله احتمالی نصیب طرفین می شود.
تعیین محل رویارویی طرفین
جلب توجه و تاثیر بر احساسات و ترجیح ها درباره مبادله احتمالی.
۲-۳-۲- انواع بازاریابی
بازاریابی خرد: بازاریابی خرد عبارت است از فعالیت های مربوط به پیش بینی نیازهای مشتریان و ارضای رضایت بخش آن از طریق کالاها و خدمات به وسیله تولید کننده و در جهت دست یابی به هدف های سازمان(mc carthy et.al, 1990:8).
بازاریابی کلان: بازاریابی کلان عبارت است از فرایند اجتماعی تطابق عرضه و تقاضا در جهت تحقق هدف های اجتماعی(mc carthy et.al, 1990:8).
بازاریابی یکسان^[۲۷]: بازاریابی یکسان عبارت است از آن دسته از تلاش های بازاریابی که برای تمام بازار یکسان بوده و بر روی بازار هدف خاصی نمی باشد. بازاریابی یکسان هنگامی بکار می رود که در بازار تنوع سلیقه ها وجود ندارد. بازاریابی یکسان برای طیف گسترده ای از مشتریان بکار می رود(zikmund,1996:239).
بازاریابی متمرکز^[۲۸]: بازاریابی متمرکز عبارت است از توسعه و هدایت تلاش های بازاریابی و اجرای آمیخته بازاریابی برای قسمت خاصی از بازار(zikmund,1996:239).
بازاریابی تفکیکی^[۲۹]: بازاریابی تفکیکی، انتخاب بیش از یک بازار هدف و توسعه آمیخته بازاریابی برای قسمت به طور جداگانه است. به این روش، تقسیم بازار چندگانه^[۳۰] نیز گفته می شود (zikmund,1996:239).
بازاریابی سفارشی^[۳۱]: بازاریابی سفارشی ، عبارت است از جستجو برای یافتن و ارضای نیازهای منحصر به فرد هر مشتری خاص. در این روش، هر مشتری به عنوان قسمتی از بازار در نظر گرفته می شود(zikmund,1996:243).
۳-۳-۲- بازاریابی خدمات
بازاریابی را می توانیم به دو دسته بازاریابی کالاها^[۳۲] و بازاریابی خدمات^[۳۳] طبقه بندی نماییم(baker, 2000:232). آنچه مسلم است، انجام فعالیت های بازاریابی برای هر چیزی که بتوان آن را در بازار در قالب خرید و فروش مبادله کرد، ضروری است. بازاریابی خدمات می تواند برای بازاریابی فعالیت های مختلفی نظیر هتل داری، هواپیمایی، بانکداری، خدمات مالی، حقوقی، درمانی ، آموزشی ، بیمه و حمل و نقل بکار گرفته شود.
خدمات را می توانیم ، فعالیت یا منفعتی ناملموس تعریف کنیم که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد (kotler, 1994:640). تولید خدمات حتی می تواند به کالای فیزیکی وابسته باشد. خدمات عبارت است از وظایف ناملموسی که نیازهای استفاده کنندگان مصرفی یا تجاری را ارضا می نماید(boone & Kurtz, 2002:329).
۴-۲- ارتباطات و ترویج
۱-۴-۲- مقدمه
ترویج از عناصر آمیخته بازاریابی بوده که شامل همه‌ی اشکال ارتباطات بازاریابی است‌ (zikmund,1996:14). ترویج شامل آمیخته ارتباطات، بودجه، پیام ها، رسانه ها و اثر بخشی ارتباطات است(bearden et.al,2001:10). روش های ترویجی عناصر آمیخته ترویج را نشان می دهند و چگونگی ارتباط با گروه های هدف را بیان می کنند(cooper & lane, 1997:12). متغیر ترویج شامل متغیرهای دیگری است که عبارتند از تبلیغات ، فروش حضوری، پیشبرد فروش و روابط عمومی(zikmund,1996:16).
در سال اخیر به همه فعالیت هایی که شرکت در جهت تحت تاثیر قرار دادن مخاطب، معرفی کالا یا تغییر نگرش ها استفاده می کند، ارتباطات بازاریابی^[۳۴] گفته می شود. این مفهوم به شرکت ها کمک می کند تا روش های مناسب و موثر ارتباط و تماس با مشتریان، همچنین سایر ذینفعان همانند کارکنان، عرضه کنندگان ، مواد اولیه، سرمایه گذاران و سایر موسسات مرتبط را مورد شناسایی و استفاده قرار دهند(بیرانوند، ۱۳۸۹: ۶۳).
در حقیقت ارتباطات بازاریابی سعی دارد که به مردم نشان بدهد که کالای مورد نظر چگونه یک مشکل را حل می کند و یا نیازی که آن ها دارند را ارضا می کند (klopper et al.2006).
۲-۴-۲- اهمیت ارتباطات بازاریابی
ابزارهای ارتباطی بازاریابی پیوند ارتباطی بین فروشندگان و خریداران می باشند تا اهداف تاثیر گذاری، آگاهی دادن، یا متقاعد کردن یک مشتری بالقوه جهت تصمیم خرید را دنبال کنند (Kurtz, 2010).
هدف ارتباطات بازاریابی، تغییر چهار چوب ذهنی است. ولی ممکن است بنگاه هایی به فعالیت های ترویجی حیله گرانه برای ایجاد فروش در کوتاه مدت توسل شوند. به طور کلی، ارتباطات بازاریابی از سه جنبه اصلی دارای اهمیت ویژه ای می باشند که این سه جنبه عبارتند از (boone & Kurtz, 2002:483-484):
اهمیت اجتماعی: ارتباطات بازاریابی، استانداردها را به مصرف کنندگان معرفی کرده، برای آن ها حق انتخاب ایجاد نموده، از اجحاف به مصرف کننده جلوگیری کرده و رفتارهای درست را به جامعه می آموزد.
اهمیت تجاری: استراتژی های ترویجی برای موسسات کوچک و بزرگ مفید بوده و برای آن ها افزایش فروش، ایجاد وفاداری و تغییر نگرش مصرف کنندگان را به ارمغان می آورد.
اهمیت اقتصادی: استراتژی های ترویجی با افزایش فروش، افزایش تولید در اقتصاد را به دنبال داشته و با افزایش تولید، هزینه ثابت هر واحد کاهش یافته و کاهش بهای تمام شده و قیمت نیز اتفاق می افتد و یان موضوع به نفع مصرف کننده است.
۳-۴-۲- تعریف ترویج
ترویج مجموعه ای از عناصر، استراتژی ها و تلاش هایی است که در ارتباطات با بازار هدف نقش عمده ای را ایفا می کند. برنامه های ترویجی برای پشتیبانی از استراتژی های رقابتی طراحی شده و باید با سایر عناصر آمیخته های بازاریابی سازگار باشند (mason & ezell,1993:509). ترویج اصطلاحی است که معانی مختلفی از آن برداشت می شود. معنای لاتین آن «حرکت به جلو^[۳۵]» است. ترویج را می توانیم کنترل طرح ها، برنامه ها و روش های ارتباطی برای شرکت به مشتریان احتمالی برای ارضا نیازهای آن ها، تسهیل فروش و کمک به سود آوری بلند مدت، تعریف نماییم(mason & ezell,1993:510).
۴-۴-۲- هدف های ترویج
هدف های مختلفی برای ترویج وجود دارد که بر روی وظایف خاصی که باید انجام شود، تاثیر می گذارد، این هدف ها عبارتند از(boone & Kurtz, 2002:353): 1.اطلاع رسانی به مصرف کنندگان و سایر افراد مرتبط ۲. افزایش تقاضا ۳. متمایز سازی یک محصول از محصولات مشابه ۴. برجسته کردن ارزش محصول ۵. فروش پایدار.
۵-۴-۲- آمیخته ترویج
آمیخته ترویج مشابه آمیخته بازاریابی شامل متغیرهایی است که تحقق هدف های سازمانی و ارضا نیازهای بازار هدف را دنبال دارد. در حقیقت، آمیخته ترویج زیر مجموعه آمیخته بازاریابی است. اجزا آمیخته ترویج شامل فروش شخصی و فروش غیر شخصی است که فروش غیر شخصی خود شامل تبلیغات، پیشبرد فروش ، بازاریابی مستقیم و روابط عمومی است. فروش شخصی، تبلیغات و پیشبرد فروش عناصری می باشند که معمولا بیشتر به آن ها توجه می شود. البته روابط عمومی و بازاریابی مستقیم نیز ارتباطات بازاریابی کارآمد را پشتیبانی می نمایند (boone & Kurtz, 2002:463). برنامه کامل ارتباطات بازاریابی یک شرکت، آمیخته ترویج آن شرکت نام دارد (kotler, 1994:464). عناصر آمیخته ترویج عبارتند از تبلیغات، شهرت و روابط عمومی، فروش شخصی و پیشبرد فروش (moson & ezell, 1993:510) و ابزارهای اصلی ترویج به شرح زیر تعریف می شود:
تبلیغات: هرگونه ارائه و تبلیغات غیر شخصی ایده ها، کالاها یا خدمات که توسط یک واحد تبلیغاتی انجام شود و مستلزم پرداخت هزینه باشد، تبلیغات غیر شخصی نام دارد (kotler, 1994:464). تبلیغات از روش های ارتباطات غیر شخصی به وسیله ی رسانه های مختلف است که به منظور اطلاع رسانی یا متقاعد سازی مخاطبین خاص انجام می شود(boone & Kurtz, 2002:463).
فروشندگی شخصی: معرفی شفاهی کالا یا خدمات به صورت مذاکره حضوری با یک یا چند خریدار احتمالی^[۳۶] به قصد فروش (kotler, 1994:464). فروش شخصی فرایند ترویج بین فردی است که در طی آن یک فروشنده به صورت شخصی با خریدار احتمالی رودر رو می شود (boone & Kurtz, 2002:463).
پیشبرد فروش: محرک های کوتاه مدتی می باشند که برای تشویق به خرید. یا فروش کالاها و خدمات به کار می رود(kotler, 1994:464).

«مدیریت ارتباط با مشتری چالش اصلی استراتژیک قرن بیست و یکم است» (گالبریت و روگرس، ۱۹۹۹). پاتریک بولتما^[۲۱] مشاور خدمات مشتری اینگونه نظر می‌دهد: «مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بزرگترین آرزوی کمپانی شما برای آینده می‌باشد.» علاوه بر این ونیک سوین^[۲۲] از موسسه^[۲۳] SAS ادعا می‌کند که : مدیریت ارتباط با مشتری به سرعت در حال تبدیل شدن به پیش نیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز است.

با توجه به مطالب گفته شده می‌توان عوامل زیر را به عنوان محرک‌های توجه به CRM در نظر گرفت:
الف) محرک‌های درونی سازمان:
رقابت بر سر کسب مشتری تشدید یافته است. از نقطه نظر کاملاً اقتصادی سازمان‌ها می‌دانند که حفظ مشتری ارزان‌تر از یافتن مشتری جدید تمام می‌شود. آمارها نیز چیزی شبیه به این را نشان می‌دهند (گری و بیون، ۲۰۰۳).
قانون پاره تو : این قانون اذعان می‌دارد ۲۰% مشتریان سازمان ۸۰% سود آوری را ایجاد می‌کنند.
جذب مشتری جدید ۱۰ - ۵ برابر گران‌تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است. یک مشتری ناراضی، تجربیات خود را با ۱۰- ۸ نفر دیگر در میان می‌گذارد.
ب: محرک‌های اهداف هزینه:
افزایش درآمد به لحاظ افزایش رضایت مشتری (مثلاً با افزایش فروش محصولات جانبی یا تکرار خرید).
کاهش هزینه‌های فروش و توزیع (مثلاً با بالا بردن احتمال پذیرش محصول توسط ابزارهای تبلیغاتی، استفاده از وب برای کاهش تعداد فروشندگان و کانال‌های توزیع لازم) (گری و بیون، ۲۰۰۳).
حداقل سازی هزینه‌های پشتیبانی مشتری (مثلاً از طریق در دسترس گذاشتن اطلاعات مشتریان برای نمایندگان فروش، خود کار سازی مراکز تماس جهت دسترسی مستقیم نمایندگان فروش به ترجیحات و تاریخچه خرید مشتریان).
البته شیوه مدیریت روابط با مشتریان به هزینه‌های ایجاد روابط بستگی دارد. تعداد دفعات خرید نیز بر نوع ارتباطاتی که توسط شرکت اعمال می‌شود تأثیر می‌گذارد. نمودار ۱-۲ انواع مختلف خدمات مبتنی بر تعداد دفعات خرید یا بهره گیری از خدمات و نوع تبادلات و تعاملات را به تصویر کشیده است.
هر نوع رابطه‌ای میان مشتری و شرکت – بدون در نظر گرفتن هزینه آنها برای نوع خاصی از خدمات مناسب می‌باشد. این مطلب در نمودار -۲۲ نشان داده شده است.
۲-۲- ۴- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری:
این فرایند شامل گامهای زیر می‌باشد: (احمد و کمال، ۲۰۰۲)
- شناسایی مشتریان سازمان
- جذب مشتری
- اولویت بندی مشتریان حین انجام فرایند جذب
۲-۲- ۵-۱- شناسایی مشتریان سازمان:
شناسایی فرایند یافتن افرادی است که خدمات و محصولات ما برطرف کننده نیازهای آشکار و پنهان آنها می‌باشد گامهای فرایند شناسایی عبارت است از:
تعریف خدمات و محصولات تولیدی
خدمات و محصولات را بر اساس مأموریت، چشم انداز و استراتژی‌های سازمان تعریف کنید باید دقت نمود که خدمت را نباید بر اساس نیازی که برآورده می‌سازد تعریف شود چون در این حالت تعریف خود از محصول یا خدمت را محدود نموده‌اید.
مشتریان خود را تعریف کنید
مشتریان سازمان را نیز باید بر اساس مأموریت، چشم انداز و استراتژی‌های سازمان تعریف شود، دقت نمایید که مشتریان را بر اساس محصولات یا خدمات تولیدی سازمان تعریف نکنید. چون در اینصورت تنها مشتریان بالفعل خود را در تعریف گنجانده اید و بسیاری از مشتریان بالقوه‌ای که بر اساس مأموریت سازمان، در صورت تعریف خدمات جدید می‌توانند مشتری سازمان بشوند را از لیست مشتریان سازمان خارج می‌شوند.
مشتریان را بر اساس محصولات و محصولات را بر اساس مشتریان تعریف کنید
وقتی مشتریان و محصولات بر اساس یک عنوان مشابه تعریف و مشخص شوند (اهداف و برنامه‌های بلند مدت) نوبت به آن می‌رسد که این دو نیز نسبت به یکدیگر تعریف گردند.
۲-۲- ۵-۲-جذب مشتری :
جذب، فرایند ایجاد وابستگی روانی و فکری در مشتری نسبت به محصولات یا خدمات می‌باشد.
شناسایی مقدم بر جذب است. تا سازمان نتواند انبوهی از افراد پیرامونش را بشناسد، قادر نخواهد بود که آنها را جذب کند. فرایند شناسایی متشکل از گامها و مکانیزم‌هایی متفاوت با فرایند جذب می‌باشد. گامهای فرایند جذب مشتری شامل موارد ذیل می‌باشد:
شناسایی مشتریان بالفعلی که از محصولات سازمان استفاده می‌کنند:
مشتریانی می‌باشند که روابط تجاری با سازمان دارند و سازمان تقریباً اطلاعاتی کامل از آنها در اختیار دارد.
شناسایی مشتریان بالفعلی که از محصولات ما استفاده نمی‌کنند:
همان مشتریان رقبای سازمان می‌باشند. در بازار رقابت نباید تفکر تقسیم مشتریان به نسبت‌های تقریباً مشابه بین سازمان‌هایی که یک نوع خدمت را ارائه می‌کنند وجود داشته باشد. هر سازمانی باید سعی کند حداکثر تعداد مشتریانی را که می‌تواند جذب کند.
شناسایی مشتریان بالقوه‌ای که می‌توانند مشتری محصولات ما باشند.
با شکل دهی به خدمات نوین می‌توان مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل نمود.
۲-۲- ۵-۳- رتبه بندی مشتریان:
یکی از دلایل پرداختن به موضوع اولویت بندی مشتریان، محدودیت منابع سازمانی می‌باشد. محدودیت منابع باعث می‌گردد که سازمان در پی کسب حداکثر ارزش افزوده از فروش محصولات و خدمات خود باشد. در محیط بازار رقابت کامل، سازمانی موفق خواهد بود که حداکثر ارزش افزوده را از فروش محصولات و خدمات خود کسب نماید که این همان تعریف کارائی و اثر بخشی است (لونستین^[۲۴]، ۱۹۹۹).
یکی از مدلهای مفهومی دسته بندی مشتریان، هرم مشتری است که دارای چهار سطح می‌باشد (واینر^[۲۵]، ۲۰۰۱).
ردیف پلاتینیوم : مشتریان این ردیف، مشتریان بسیار سود آور و وفادار شرکت می‌باشند. این مشتریان محصولات و خدمات زیادی از شرکت خریداری می‌کنند. هزینه نگهداری آنان پایین است و تبلیغات دهان به دهان مثبت از محصولات شرکت به راه می‌اندازند. مشتریانی که شرکت هزینه‌های زمانی، معنوی و مادی زیادی برای آنان صرف کرده و انتظار بازدهی بالایی برای آن قائلند.
ردیف طلائی: تفاوت این ردیف با ردیف پلاتینیومی سطح سود آوری مشتریان می‌باشد. مشتریان این طبقه سود آوری کمتری نسبت به مشتریان پلاتینیومی دارند. این دسته از مشتریان به شرکت وفاداری زیادی ندارند، ولی از خدمات شرکت رضایت دارند.
ردیف آهنی (یا نقره‌ای) : این ردیف شامل آن مشتریانی می‌شود که حجم قابل توجهی از ظرفیت شرکت را به خود اختصاص داده‌اند اما سطوح مصرف، وفاداری و سود آوری آنها پایین می‌باشد.
ردیف سربی: مشتریانی که در این ردیف جای می‌گیرند برای شرکت بسیار پر هزینه می‌باشند. مشتریانی پر توقع با نسبت سود آوری پایین که نرخ مصرف پایینی از خدمات سازمان را نیز دارند. با بهره گرفتن از هرم مشتری می‌توان مفهوم CRM را به صورت زیر مطرح کرد:
- جذب مشتریان جدید به هرم مشتری.
- ارتقای مشتریان به سمت بالای هرم
- حفظ مشتریان بالای هرم در برابر ترک هرم
جذب مشتری جدید به هرم مشتری