پایان نامه ارشد رشته مدیریت : بررسی تأثیر خصوصی سازی صنعت بیمه بر ساختار دارایی و سرمایه گذاری
پایان نامه رشته مدیریت بازرگانی

 

گرایش : بیمه
 

عنوان :  بررسی تأثیر خصوصی سازی صنعت بیمه بر ساختار دارایی و سرمایه گذاری 
 

دانشگاه آزاد اسلامی
 

واحد نراق
 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
 

(M.A(
 

گرایش مدیریت بازرگانی – بیمه
 

 عنوان :
 

بررسی تأثیر خصوصی سازی صنعت بیمه بر ساختار دارایی و سرمایه گذاری شرکت های بیمه
 

 استاد راهنما:
 

دکتر محمود غلامی کرین
 

استاد مشاور:
 

دکتر عسگری

 

فهرست مطالب
عنوان                                           صفحه
 چکیده . 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 2
1-2- بیان مسأله . 3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-4- اهداف تحقیق 6
1-5- فرضیه های تحقیق 6
1-6- روش انجام تحقیق 6
 فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه 9
2-2- قسمت اول : پیشینه پژوهش در جهان 9
2-2-1- تاریخی . 9
2-2-2- موضوعی . 9
2-3- قسمت دوم : پیشینه پژوهش در ایران 14
2-3-1- تاریخی 14
2-3-2- موضوعی 16
2-4- نتیجه گیری 17
2-5- قسمت سوم : مبانی نظری تحقیق . 18
2-5-1- تعریف خصوصی سازی در صنعت بیمه . 18
2-6- مکاتب اقتصادی و جایگاه خصوصی سازی . 20
2-7- اهداف خصوصی سازی 22
2-8- مراحل خصوصی سازی و ملاحظات مربوطه به آن 27
2-9- خصوصی سازی صنعت بیمه 29
2-10- انواع مقررات نظارت بر شرکت های بیمه ای 33
2-11- ضرورت نقش نظارتی بیمه مرکزی در شرایط خصوصی سازی صنعت بیمه 35
2-12- روش های خصوصی سازی و بیان مشکلات عملیاتی صنعت بیمه کشور 36
2-13- راهکارهای مشارکت بخش خصوصی در صنعت بیمه 38
2-14- مشارکت بخش خصوصی خارجی و نحوه فعالیت آنان در داخل کشور     42
2-15- قسمت چهارم : مولفه های مستخرجه از ادبیات تحقیق 44
 فصل سوم : مواد و روشها.
3-1- مقدمه . 53
3-2- روش تحقیق . 53
3-3- جامعه و نمونه آماری پژوهش . 54
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری 54
3-5- روش گردآوری اطلاعات 54
3-6- ابزار جمع آوری اطلاعات . 55
3-7- روایی و پایایی 55
3-8- روش تحلیل داده ها . 57
 فصل چهارم : تجزیه و تحلیلدادهها
4-1- مقدمه . 58
4-2- تشریح یافته های توصیفی مورد مطالعه 58
4-3- داده های توصیفی سوالات پرسشنامه 63
4-4- یافته های استنباطی 67
 فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات.
5-1- جمع بندی 72
5-2- خلاصه 73
5-3- نتیجه گیری 75
5-4- پیشنهادات . 77
منابع و مراجع 78
چکیده:
در این تحقیق سعی شده است به این سؤالات پاسخ داده شود که در گذر از فضای دولتی حاکم بر صنعت بیمه کشور به سمت فضای رقابتی و به بیان دیگر گسترش خصوصی سازی و فراهم نمودن عنوان زمینه های آزادسازی در این صنعت، ترکیب دارایی ها و سرمایه گذاری های  شرکت های بیمه ای، به چه نحو تغییر پیدا خواهد کرد. در این تحقیق فرض بر این است که آزادسازی و تسهیل مقررات به منظور حضور شرکتهای بیمه خصوصی فراهم می باشد و ما بدنبال تغییرات در ترکیب دارایی ها و سرمایه گذاری ها می باشیم.
در این پژوهش پس از بیان مفاهیم خصوصی سازی و اهداف آن، خلاصه ای از عملکرد شرکتهای بیمه دولتی ایران، البرز، آسیا و دانا را بررسی کردیم و همچنین به بررسی تجارت خصوصی سازی در کشورهای منتخب پرداختیم. و نیز در ترکیب سرمایه گذاری ها پس از خصوصی سازی تلاش در جهت کاهش سرمایه گذاری به صورت موجود نزد بانکها، سرمایه گذاری در طرحهای پر بازده، عدم علاقه به سرمایه گذاری دولتی، علاقه به سرمایه گذاری‌های خویش فرما، عدم علاقه به خرید اوراق مشارکت دولتی و علاقه به حضور پررنگتر در بورس دیده می شود.
واژگان کلیدی : صنعت بیمه ، خصوصی سازی ، ساختار دارایی ، سرمایه گذاری
1-1- مقدمه
روش خصوصی سازی صنعت بیمه در ایران از سال 2000 بود ولی خصوصی سازی از طریق فروش دارایی یا انتقال مالکیت از سال 2009 آغاز گردید . یکی از تأثیرات خصوصی سازی ، عرضه خدمات جدید به بازار بیمه می باشد که در صنعت بیمه ، تنوع را بدنبال دارد . در سالیان اخیر ، شرکت های دولتی بیمه در ایران به شکل متمرکز و سنتی تجاری با عرضه خدماتی مثل آتش سوزی ، سلامت و بیمه شخص ثالث عمل می کردند . در حالیکه اخیراً ، بیمه های اعتباری، نفت و انرژی نسبت به سال 2001 و قبل از آن از توجه ویژه ای برخوردار شده است . بعلاوه 17 بیمه مسئولیت جدید ، 4 بیمه عمر ، 6 بیمه بهداشتی و اکثر بیمه های جدید نیز به پوشش های بیمه قبلی افزوده شده است ( بیمه مرکزی ایران ، 2009 : ص 87 ) .

 

پایان نامه رشته مدیریت دولتی 
 

گرایش : منابع انسانی
 

عنوان :  تاثیر پرورش سرمایه انسانی بر بهبود عملکرد سازمان
 

دانشگاه آزاد اسلامی
 

واحد نراق
 

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
 

دانشکده مدیریت دولتی – منابع انسانی
 

عنوان :
 

تاثیر پرورش سرمایه انسانی بر بهبود عملکرد سازمان
 

(مطالعه موردی شرکت ملی پخش فرارده های نفتی) 
 

استاد راهنما:
 

جناب آقای دکتر اکبری
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

فهرست مطالب

چکیده- -1

فصل اول:کلیات تحقیق

1 – 1. مقدمه————-3

1-2. بیان مسأله————4

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن—–6

1- 4. اهداف تحقیق———7

1- 4- 1. هدف اصلی——–7

1- 4- 2. اهداف فرعی——-7

1-5. فرضیات تحقیق——–7

1-5-1. فرضیه اصلی——–7

1-5-2. فرضیه های فرعی—–7

1-6. تعاریف متغیرها و واژه­های کلیدی————8

1-6-1.تعاریف نظری ——-8

1-6-1-1.سرمایه انسانی——8

1-6-1-2. عملکرد کارکنان—-9

1-6-2.تعریف عملیاتی——-9

1-7.مدل مفهومی ———10

فصل دوم:مطالعات نظری

2-1. مقدمه ————-17

2-2.اهمیت مدیریت منابع انسانی—————19

2-3پرورش سرمایه منابع انسانی—————20

2-4.اهداف پرورش منابع انسانی—————-22

2-5.ابعاد پرورش منابع انسانی-23

2-6.فرایند توسعه وپرورش منابع انسانی———-25

2-7مهمترین سیستم های مؤثر بر توسعه منابع انسانی–27

2-8.نقش توسعه منابع انسانی در کارآیی و اثربخشی فرآیندها ———–31

2-9.عملکرد کارکنان و عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد–37

2-9-1.عوامل موثر بر بهبود عملکرد————-37

2-10.ضرورت مشارکت کارکنان در سازمان های امروزی ————–38

2-11.  سرمایه فکری به عنوان یک عامل مؤثر بر عملکرد منابع انسانی —–41

2-12.پیشینه سرمایه فکری—-42

2-13. تعاریف سرمایه فکری–44

2-14- اجزای تشکیل دهنده سرمایه فکری———47

2-14-1. سرمایه انسانی—–47

2-14-2. سرمایه ساختاری/ سازمانی————-48

2-14-3. سرمایه مشتری—–49

2-15. ویژگی‌های سرمایه فکری—————51

2-16. اهداف اندازه گیری سرمایه فکری———-52

2-17. سنجش و اندازه‌گیری سرمایه‌های فکری——53

2-18. استفاده‌کنندگان اطلاعات مربوط به سرمایه فکری —————55

2-19. مدیریت منابع انسانی و سرمایه فکری–56

2-20. گزارشگری سرمایه فکری- –59

2-21.ارتقاء عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از استراتژی های منابع انسانی ——61

2-22.استراتژی های مدیریت منابع انسانی———-62

2-23.تاریخچه شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران: ————-72

2-24.فعالیت وخدمات شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران: ——-74

2-25.مشتریان- ————75

2-26.تأمین کنندگان اصلی: - 75

2-27.سهامداران: - ———75

2-28.ارکان شرکت: - ——75

2-29.ترکیب نیروی انسانی: - 76

2-30.رهبران منطقه: - ——76

2-31.چشم انداز: ———77

2-32.مأموریت: ———-77

2-33.پیشینه پژوهش——–78

فصل سوم:روش­شناسی تحقیق

3-1. مقدمه————–90

3-2. روش تحقیق——–90

3-3. قلمرو تحقیق ———91

3-3-1. قلمرو موضوعی تحقیق—————-91

3-3-2. قلمرو مکانی تحقیق–91

3-3-3. قلمرو زمانی تحقیق—91

3-4. جامعه آماری———91

3-5. نمونه آماری———-91

3-6 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات———–92

3-6-1. منابع داده­ ها—- —-92

3-6-2. ابزار گردآوری داده­ ها–92

3-7. روایی و پایایی——–92

3-7-1. آلفای کرونباخ- —-93

3-8 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات——94

 

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه————–96

4-2 توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی)-96

4-2-1 توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده —————97

4-2-1-1 جنسیت———97

4-2-1-2 سن———–100

4-2-1-3 تحصیلات——102

4-2-1-4 میزان تجربه—–104

4-2-1-5 رشته تحصیلی—-106

4-2-1-6 پست سازمانی—-108

4-2-1-7 توصیف سوالات تحقیق ————-110

4-3 آمار استنباطی ——–116

4-3-1 بررسی نرمال بودن داده ها ————-116

4-3-1-1 بررسی نرمال بودن متغیر عملکرد سازمان: -116

4-3-1-2 بررسی نرمال بودن متغیر کاهش بهای تمام‌شده ارائه خدمات درسازمان:————117

4-3-1-3 بررسی نرمال بودن متغیر تمایز خدمات سازمان: ————118

4-3-1-4 بررسی نرمال بودن متغیر تمرکز بر مشتریان در سازمان: ——-119

4-3-2 بررسی فرضیات تحقیق :—————120

4-3-2-1 بررسی فرضیه اول:-120

4-3-2-2 بررسی فرضیه دوم :—————-121

4-3-2-3 بررسی فرضیه سوم :—————122

4-3-2-4 بررسی فرضیه اصلی :—————123

 

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه ————-126

5-2 یافته ها ————126

5-2-1 توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده ————–127

5-2-2 بررسی نرمال بودن داده ها————–127

5-2-3 بررسی فرضیات تحقیق —————127

5-2-3-1 بررسی فرضیه اول:-127

5-2-3-2 بررسی فرضیه دوم :—————-127

5-2-3-3 بررسی فرضیه سوم :—————127

5-2-3-4 فرضیه اصلی عبارتست از : پرورش سرمایه انسانی بر عملکرد سازمان تأثیر دارد.——128

5-3 نتیجه گیری ———128

5-4 پیشنهادات تحقیق : —-131

5-5 محدودیت های تحقیق -131

منابع: - 132

چکیده :

در این تحقیق با توجه به مولفه های سه گانه عملکرد سازمان که شامل :

کاهش بهای تمام شده محصولات
ارائه خذمات متمایز
تمرکز برمشتری
هدف این تحقیق آن است که تاثیر پرورش سرمایه انسانی برای این سه شاخص و مولفه در جهت سنجش و ارزیابی  عملکرد سازمان بررسی نماید . فرضیه بکار گرفته شده در این تحقیق ان است که پرورش سرمایه انسانی بر عملکرد سازمان در شرکت ملی پخش فراورده های نفتی منطقه قم و سه مولفه تشکیل دهنده آن تاثیر دارد یا خیر؟

با توجه به پاسخ بدست آمده از پرسشنامه های توزیع شده و آزمون های آماری مربوطه نتیجه این پژوهش شامل موارد زیر می باشد.توسعه منابع انسانی کلیدی برای رشد اقتصادی جوامع محسوب می شود و یک سرمایه مهم و ضروری است که می تواند باعث توانایی و مهارت افراد بر عملکرد بهتر و بهروری سازمان و به مزیت رقابتی دست یابد و به سازمان پویا و یادگیرنده تبدیل شود و سرمایه گذاری بر روی منابع انسانی سبب ارتقا کارکنان ومهارت های لازم جهت خلق محصولات و خدمات جدید و سبب رشد و بهره وری در اقتصاد ملی میشود.

کلید واژه ها :عملکرد سازمان,پرورش سرمایه انسانی,کاهش بهای تمام شده خدمات در سازمان,تمایز خدمات سازمان

1 – 1. مقدمه

قلمرو رقابتی که سازمان‌ها در سال‌های اخیر با آن مواجهه‌اند، بسیار پویا و بالنده توصیف شده است. با این وصف، پایداری در مزیت رقابتی از طریق توسعه ظرفیت‌های فردی و سازمانی، برای بقا در چنین اوضاعی ضرورت یافته است. در این زمینه، برخی از صاحب‌نظران معاصر معتقدند دانش، منبع عمده کسب مزیت رقابتی پایدار محسوب می‌شود و به منظور دستیابی سازمان‌ها به چنین مزیتی، باید به فرایند مدیریت دانش به مثابه یک فرصت راهبردی توجه کرد. مطالعات انجام شده نشان می‌دهند، سازماندهی بر اساس گروه‌های کاری یک گرایش جدید در تسهیل مدیریت دانش است. اما نکته مهم این است که سازماندهی به مدد گروه‌های کاری به تنهایی کافی نیست، بلکه گروه‌های کاری خود باید ویژگی‌های خاصی داشته باشند تا بتوانند هدف موردنظر را تحقق بخشند(لاجوردی،1386)

از آنجا که ما در دنیایی زندگی می‌کنیم که اهمیت سرمایه انسانی بیش از سرمایه‌های فیزیکی است، همواره نیاز به تیزهوشانی که بتوانند کارهای بزرگ انجام دهند، بهره‌وری را افزایش دهند، و محصولات و خدمات جدید تولید کنند، بیشتر احساس می‌شود. محققان با تأکید بر نقش سرمایه انسانی در دستیابی به اهداف سازمان، آنان را مهم‌ترین دارایی سازمان و یگانه منبع ماندگار مزیت رقابتی می‌شمارند (هامل و پراللاد، [1]1994؛ پفر، 1994؛ اسپنسر، 1995؛ بودریو، 1996). به عبارت دیگر، امروزه مهم‌ترین و با ارزشمندترین دارایی هر شرکتی کارکنان آن است؛ زیرا موفقیت یا شکست تمام برنامه‌های مدیریت وابسته به کارکنان آن است. در نتیجه، سرمایه انسانی که با استخدام، آموزش و نگهداری کارکنان سروکار دارد، هم اکنون بهترین فرصت را دارد تا از حاشیه راهبردهای سازمانی به یکی از مهم‌ترین راهبردهای مدیریت تبدیل شود(خلعتبری،1391).

1-2. بیان مسأله

سیاست‌ها، برنامه‌ها و فعالیت‌های منابع انسانی، سازمانها  را قادر می‌سازد که از طریق کارکنان خود به عملکرد و بهره وری بیشتری دست یابند. مدیریت سرمایه انسانی در مؤسسات بزرگ به دنبال بهبود عملکرد سازمان به عنوان پشتوانه‌ای برای دستیابی به رقابت‌پذیری از طریق کارکنان است. اکثر دانشمندان منابع انسانی مشغول جمع‌آوری شواهدی هستند که نظام‌های سرمایه انسانی قوی به بهبود بهره‌وری کمک می‌کند و اینکه شرکت‌هایی که از سیاست‌های مبتکرانه منابع انسانی استفاده می‌کنند عملکرد بهتری از شرکت‌هایی دارند که از این سیاست‌ها بهره نمی‌گیرند. آنها در حال کشف تأثیر مدیریت منابع انسانی قوی بر عملکرد سازمان‌اند. اما این تحقیق به بررسی تأثیر پرورش سرمایه انسانی بر عملکرد سازمان می‌پردازد. سه راهبرد شناخته‌شده در بررسی عملکرد سازمانها وجود دارد یا در واقع از سه دیدگاه میتوان عملکرد سازمانها را مورد برسی قرار داد (مک‌گویر و کراس10، [2]2003؛ هورن‌گرن11 و همکاران، 2006: 457).

ـ کاهش بهای تمام‌شده محصولات : در این راهبرد هدف این است که یک سازمان بتواند در مقایسه با رقبا و از طریق بهبود کارایی و افزایش بهره‌وری، کاهش ضایعات و نظارت مناسب بر هزینه‌ها، محصولات و خدمات خود را با بهای تمام‌شده کمتر تولید و به بازار عرضه کند. در این راهبرد سازمان‌ها می‌کوشند که محصولات یا خدمات مشابه با سایر مؤسسات را با بهای تمام‌شده کمتر تولید و عرضه کنند.

ـ ارائه محصول متمایز: در این راهبرد هدف این است که یک سازمان بتواند کالاها و خدماتی عرضه کند که به نظر مشتریان در مقایسه با کالاها و خدمات شرکت‌های رقیب دارای برتری یا ویژگی منحصر به فرد هستند. سازمان‌ها می‌توانند از طریق نوآوری در محصولات و ارائه خدمات از طریق تحقیق و توسعه، ارتقای محصولات و خدمات و سرعت بسیار بالا در عرضه کالاها و خدمات، خود را از رقبا متمایز ‌نمایند. متمایز بودن محصولات یا خدمات باعث می‌شود که مشتریان به یک نام و نشان تجاری وفادار شوند و محصولاتی با قیمت بالاتر را با آغوش باز بپذیرند.

ـ تمرکز بر مشتری: سعی می‌کند که گروه خاصی از مشتریان را هدف‌گذاری کند و محصول یا خدمتی مخصوص سلایق یا نیازهای آن ارائه دهد.

در این تحقیق برای آزمون رقابت‌پذیری و عملکرد سازمان از الگوی مک‌گویر و کراس، (2003) و هورن‌گرن و همکاران، (2006) و برای سرمایه انسانی از الگوی مک‌گویر و کراس، (2003) استفاده شده است. هدف این تحقیق آن است که تأثیر شاخص‌های پرورش سرمایه انسانی بر این سه راهبرد عملکرد سازمان بررسی نماید. لذا این تحقیق تلاش می‌کند که به پرسش‌های زیر پاسخ دهد:

ـ آیا سرمایه انسانی بر عملکرد سازمان ها تأثیر دارد؟

ـ آیا سرمایه انسانی بر کاهش بهای تمام‌شده ارائه خدمات در سازمان تأثیر دارد؟

ـ آیا سرمایه انسانی بر تمایز خدمات سازمان تأثیر دارد؟

ـ آیا سرمایه انسانی بر تمرکز بر مشتریان در سازمان تأثیر دارد؟

1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن

آنچه دنیای امروز شرکت‌ها و سازمان‌ها را با دنیای چند دهه قبل آنها متمایز می‌کند، محیط ناپایدار و پیچیده، رقابت فزاینده، تغییرات و تحولات سریع، پیشرفت‌های تکنولوژیکی، توسعه روزافزون ارتباطات و مبادلات سریع اطلاعات است. با این وصف، پایداری در مزیت رقابتی و عملکرد سازمان ها از طریق توسعه ظرفیت‌های فردی و سازمانی، برای بقا در چنین شرایطی ضرورت یافته است. امروزه مزیت سازمان‌ها برای پیشی‌گرفتن از یکدیگر نه در به کارگیری فناوری جدید، بلکه در بالا بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است. به عبارتی در رقابت، خلاقیت و دانش عنصر برتری‌بخش شده است و نیاز به پرورش سرمایه های انسانی به عنوان ابزار موفقیت ضروری و حیاتی به نظر میرسد. محققان می‌کوشند نشان دهند سرمایه های انسانی می‌توانند نقش عمده‌ای در خلق مزیت رقابتی و در نهایت بهبود عملکرد سازمان ها داشته باشند(خلعتبری،1391).

با این حال، تعداد بسیار اندکی از این تحقیقات به فرصت‌هایی که برای رهبری صنعت از طریق سرمایه های انسانی و اتخاذ سیاست‌های منابع انسانی وجود دارد، پرداخته‌اند. این تحقیق تلاش می‌کند فرصت‌های بهبود عملکرد سازمان را  از طریق سرمایه انسانی موجود در سازمانی در عرصه عای مختلف اقتصادی و را پررنگ کند. علاوه بر این، این تحقیق از حیث مربوط کردن عامل‌های سرمایه انسانی به سه راهبرد عمده عملکرد سازمان یک کار جدید محسوب می‌شود.

1- 4. اهداف تحقیق

1- 4- 1. هدف اصلی

تأثیر سرمایه انسانی بر عملکرد سازمان ها

1- 4- 2. اهداف فرعی

ـ بررسی سرمایه انسانی بر کاهش بهای تمام‌شده ارائه خدمات در سازمان

ـ بررسی سرمایه انسانی بر تمایز خدمات سازمان

ـ بررسی سرمایه انسانی بر تمرکز بر مشتریان در سازمان

1-5. فرضیات تحقیق

1-5-1. فرضیه اصلی

پرورش سرمایه انسانی بر عملکرد سازمان تأثیر دارد.

1-5-2. فرضیه های های فرعی

– پرورش سرمایه انسانی برکاهش بهای تمام‌شده ارائه خدمات درسازمان تاثیر دارد.

– پرورش سرمایه انسانی بر تمایز خدمات سازمان تاثیر دارد.

– پرورش سرمایه انسانی بر تمرکز بر مشتریان در سازمان تاثیر دارد.

1-6. تعاریف متغیرها و واژه­های کلیدی

1-6-1.تعاریف نظری

1-6-1-1.سرمایه انسانی

سرمایه انسانی عبارت است مجموعه دانش و مهارت‌های جمع شده در نیروی انسانی یک سازمان. سرمایه انسانی مستلزم سرمایه‌گذاری بر روی نیروهای انسانی یک مجموعه به منظور بالا بردن بازدهی آنهاست.

به تعبیر لیون (1996)، پرورش منابع انسانی تشویق و متقاعدسازی افراد می باشد تا رشد کرده و پرورش پیدا کنند و از وابستگی به استقلال و از استقلال به وابستگی متقابل  برسند.

 یکی از عوامل مهم که بر عملکرد منابع انسانی نقش و تاثیر زیادی داشته و بر کیفیت و بهبود عملکرد منابع انسانی موثر است، سرمایه فکری می باشد.سرمایه فکری دارایی است که توانایی سازمان را برای ایجاد ثروت اندازه‌گیری می‌کند. این دارایی ماهیت عینی و فیزیکی ندارد و یک دارایی نامشهود است که از طریق به کارگیری دارایی های مرتبط با منابع انسانی، عملکرد سازمانی و روابط خارج از سازمان به دست آمده است. همه این ویژگی ها باعث ایجاد ارزش به دست آمده به دلیل اینکه یک پدیده کاملاً داخلی است، قابلیت خرید و فروش ندارد. (رز و بارونز [1]، 2005 :218).

در این تحقیق میزان توسعه‌یافتگی سرمایه انسانی از چندین جنبه بررسی می‌شود: آموزش برای تمام کارکنان، برنامه توسعه مدیریت منابع انسانی، امنیت شغلی، ارزیابی عملکرد مدیریت منابع انسانی، میزان رابطه حقوق مدیران با عملکرد آنها، ارزیابی عملکرد تمام کارکنان، فرصت‌های پیشرفت شغلی در سازمان، برنامه‌های پیشرفت شخصیت برای تمام کارکنان، گروه‌های مشاوره با کارکنان، برنامه‌های کمک به کارکنان، مشارکت کارکنان در تصمیم‌گیری‌های سازمان.

1-6-1-2. عملکرد کارکنان

عملکرد عبارت است از: نتیجه نهایی بکارگیری تلاش و کوشش که بصورت تعامل با دیگر کارکنان نمایان می شود و همچنین می توان گفت متشکل از انجام وظایفی است که شغل فرد را تشکیل می دهد و اساساً اثر خالص تلاش یک فرد است که بوسیله توانایی ها و خصوصیات او و نیز ادراک نقشی که دارد تحت تاثیر قرار گرفته و تغییر می نماید (آرمسترانگ، 1383،).

1-6-2.تعریف عملیاتی

در این تحقیق، با بهره گرفتن از پرسشنامه که یکی از ابزارهای روش میدانی است، داده ها جمع آوری می گردند. از نظر نحوه ی اجرا، پرسشنامه ها به صورت مراجعه مستقیم تکمیل میشوند . پرسشنامه پژوهش حاوی 3 بخش کلی است که بخش اول مربوط به اطلاعات جمعیت شناختی اعضای نمونه آماری شامل سن، جنسیت، تحصیلات و سابقه خدمت می­باشد. دو بخش دیگر مربوط به سازه های اصلی پژوهش. شایان ذکر است مقیاس اندازه گیری بر اساس طیف پنج درجه ای لیکرت (کاملاً موافقم، موافقم، بی نظرم، مخالفم، کاملاً مخالفم) می باشد.

1-7.مدل مفهومی

مدل مفهومی تحقیق:                            

یک مدل ، دستگاهی است متشکل از مفاهیم ، فرضیه ها و شاخص ها که کار انتخاب و جمع آوری اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیه را تسهیل می کند . در واقع یک مدل ، مجسم کننده جنبه هایی از دنیای واقعی است که با مسئله تحت بررسی ارتباط دارند . رابطه عمده را در میان جنبه های مزبور روشن می کند و بعد از آزمایش و آزمون ، درک بهتری را از بعضی از قسمت های دنیای واقعی حاصل می کند.

فصل اول:کلیات تحقیق 1 – 1. مقدمه————-3 1-2. بیان مسأله————4 1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن—–6 1- 4. اهداف تحقیق———7 1- 4- 1. هدف اصلی——–7 1- 4- 2. اهداف فرعی——-7 1-5. فرضیات تحقیق——–7 1-5-1. فرضیه اصلی——–7 1-5-2. فرضیه های فرعی—–7 1-6. تعاریف متغیرها و واژه­های کلیدی————8 1-6-1.تعاریف نظری ——-8 1-6-1-1.سرمایه انسانی——8 1-6-1-2. عملکرد کارکنان—-9 1-6-2.تعریف عملیاتی——-9 1-7.مدل مفهومی ———10 فصل دوم:مطالعات نظری 2-1. مقدمه ————-17 2-2.اهمیت مدیریت منابع انسانی—————19 2-3پرورش سرمایه منابع انسانی—————20 2-4.اهداف پرورش منابع انسانی—————-22 2-5.ابعاد پرورش منابع انسانی-23 2-6.فرایند توسعه وپرورش منابع انسانی———-25 2-7مهمترین سیستم های مؤثر بر توسعه منابع انسانی–27 2-8.نقش توسعه منابع انسانی در کارآیی و اثربخشی فرآیندها ———–31 2-9.عملکرد کارکنان و عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد–37 2-9-1.عوامل موثر بر بهبود عملکرد————-37 2-10.ضرورت مشارکت کارکنان در سازمان های امروزی ————–38 2-11.  سرمایه فکری به عنوان یک عامل مؤثر بر عملکرد منابع انسانی —–41 2-12.پیشینه سرمایه فکری—-42 2-13. تعاریف سرمایه فکری–44 2-14- اجزای تشکیل دهنده سرمایه فکری———47 2-14-1. سرمایه انسانی—–47 2-14-2. سرمایه ساختاری/ سازمانی————-48 2-14-3. سرمایه مشتری—–49 2-15. ویژگی‌های سرمایه فکری—————51 2-16. اهداف اندازه گیری سرمایه فکری———-52 2-17. سنجش و اندازه‌گیری سرمایه‌های فکری——53 2-18. استفاده‌کنندگان اطلاعات مربوط به سرمایه فکری —————55 2-19. مدیریت منابع انسانی و سرمایه فکری–56 2-20. گزارشگری سرمایه فکری- –59 2-21.ارتقاء عملکرد سازمانی با بهره گرفتن از استراتژی های منابع انسانی ——61 2-22.استراتژی های مدیریت منابع انسانی———-62 2-23.تاریخچه شرکت ملی پخش فراورده های نفتی ایران: ————-72 2-24.فعالیت وخدمات شرکت ملی پخش فرآورده های نفتی ایران: ——-74 2-25.مشتریان- ————75 2-26.تأمین کنندگان اصلی: - 75 2-27.سهامداران: - ———75 2-28.ارکان شرکت: - ——75 2-29.ترکیب نیروی انسانی: - 76 2-30.رهبران منطقه: - ——76 2-31.چشم انداز: ———77 2-32.مأموریت: ———-77 2-33.پیشینه پژوهش——–78 فصل سوم:روش­شناسی تحقیق 3-1. مقدمه————–90 3-2. روش تحقیق——–90 3-3. قلمرو تحقیق ———91 3-3-1. قلمرو موضوعی تحقیق—————-91 3-3-2. قلمرو مکانی تحقیق–91 3-3-3. قلمرو زمانی تحقیق—91 3-4. جامعه آماری———91 3-5. نمونه آماری———-91 3-6 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات———–92 3-6-1. منابع داده­ ها—- —-92 3-6-2. ابزار گردآوری داده­ ها–92 3-7. روایی و پایایی——–92 3-7-1. آلفای کرونباخ- —-93 3-8 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات——94   فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 4-1 مقدمه————–96 4-2 توصیف و تجزیه و تحلیل داده ها(آمار توصیفی)-96 4-2-1 توصیف نمونه و پردازش اطلاعات بدست آمده —————97 4-2-1-1 جنسیت———97 4-2-1-2 سن———–100 4-2-1-3 تحصیلات——102 4-2-1-4 میزان تجربه—–104 4-2-1-5 رشته تحصیلی—-106 4-2-1-6 پست سازمانی—-108 4-2-1-7 توصیف سوالات تحقیق ————-110 4-3 آمار استنباطی ——–116 4-3-1 بررسی نرمال بودن داده ها ————-116 4-3-1-1 بررسی نرمال بودن متغیر عملکرد سازمان: -116 4-3-1-2 بررسی نرمال بودن متغیر کاهش بهای تمام‌شده ارائه خدمات درسازمان:————117 4-3-1-3 بررسی نرمال بودن متغیر تمایز خدمات سازمان: ————118 4-3-1-4 بررسی نرمال بودن متغیر تمرکز بر مشتریان در سازمان: ——-119 4-3-2 بررسی فرضیات تحقیق :—————120 4-3-2-1 بررسی فرضیه اول:-120 4-3-2-2 بررسی فرضیه دوم :—————-121 4-3-2-3 بررسی فرضیه سوم :—————122 4-3-2-4 بررسی فرضیه اصلی :—————123   فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1 مقدمه ————-126 5-2 یافته ها ————126

چکیده: پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین طراحی شغل و عملکرد کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه صورت گرفت. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه اجرا جزء پژوهش­های توصیفی از نوع همبستگی بود. جهت رسیدن به این هدف، از بین جامعه کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد ساوه، گروه نمونه­ای به تعداد 125 نفر به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و پرسشنامه­های عملکرد شغلی صالحی(1382) (پایایی 87/0 در این پژوهش) و پرسشنامه طراحی شغل محقق ساخته(پایایی شرح شغل،73/0 و احراز شغل86/0) بر روی آن­ها به اجرا درآمد. نتایج نشان داد که بین طراحی شغل(شرایط احراز شغلی و شرح شغلی) با عملکرد شغلی کارکنان رابطه مثبت و معنی داری وجود داشت، به این صورت که با افزایش توجه به طراحی شغلی به میزان عملکرد شغلی کارکنان نیز افزوده  شد. با این وجود نتایج رگرسیون چندمتغیره نشان داد که شرایط احراز شغل با 2/19 درصد بالاترین نقش را در واریانس عملکرد شغلی کارکنان بر عهده دارد و این رقم در خصوص شرح شغل به 4/7 درصد کاهش یافت. کلیدوازگان: طراحی شغل، شرح شغل، شرایط احراز شغل ، عملکرد شغلی 1-1. مقدمه هر سازمانی دارای هدفهای خاصی است و به منظور نیل به اهداف، سازمان دارای وظایف و مسئولیت هایی است که این وظایف ومسئولیت­ها باید میان کارکنان سازمان تقسیم شود تا با انجام آنها اهداف سازمان محقق گردد. شغل کوچکترین بخش وظایف­ومسئولیت­های سازمان است که از نظر سازماندهی مورد استفاده قرار می­گیرد و به کارکنان محول می شود. به این نحو، اثر و اهمیت مشاغل یک سازمان در نیل به هدفهای آن سازمان مشخص می شود و بدین جهت تجزیه شغل در سازمان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. اصولاً اداره امور استخدامی و تحقق هدفهای پرسنلی مستلزم تحقیق، مطالعه و شناسایی انواع مشاغل یک سازمان و تهیه شرح شغل و شرایط احراز مشاغل آن سازمان است که از طریق کاربرد روش های تجزیه شغل و طبقه بندی مشاغل صورت می پذیرد. در واقع شغل سنگ اول و مبنای کار ادارات کارگزینی است، و تجزیه شغل بهترین نقطه شروع برای شناسایی دقیق و صحیح یک سازمان و اعمال اصول و وظایف مدیریت امور کارکنان به شمار می رود. لذا باید در بدو امر مشاغل یک سازمان به خوبی شناخته شوند. مشاغل حکم آجرها و مصالح یک بنا را دارد که سازمان نامیده می شود (کاظمی1380؛48). از سوی دیگر شغل و شاغل دو روی یک سکه و لازم و ملزوم یکدیگرند و هر کدام بدون دیگری مفهوم ندارد. هر تحلیلی از پیوند میان شغل و شاغل در هر شغلی نشان می دهد که مسائل بهره وری و کیفیت زندگی کاری تا اندازه ای برخاسته از شیوه طراحی شغل ها است. طراحی شغل بر پایه خصوصیاتی که ویژه و یگانه هر سازمان و کارکنان آن است به فراهم آوردن مجموعه ای از مقصودها، ویژگیهای کار و وظیفه هایی در آن فضای معین و معلوم سازمانی می انجامد. طراحی شغل نوعی کار همراه با آفرینش است. تحلیل شغل فرایند تعریف و تثبیت جنبه های گوناگونی از شغل است که مقصودها، ویژگیهای کار، وظیفه های کار، رفتار، مهارتها و تواناییهای بایسته را در فضای معلوم و معین سازمانی در بر می گیرد. تحلیل شغل نوعی کار همراه با پژوهش است. تحلیل شغل اغلب به دو موضوع اصلی می انجامد: یکی شرح شغل و دیگری شرایط احراز شغل که هر دو به عنوان مبنایی مهم در طراحی شغل می باشند (دولان و شولر 1379؛85). 1-2. بیان مسئله امروزه منابع انسانی به عنوان ارزشمندترین سرچشمه خلاقیت در سازمانها بشمار می روند و والاترین جایگاه را در امر توسعه دارند. موفقیت سازمانهای امروزی در تحقق بخشیدن به اهدافشان در گرو نیروی انسانی کارا و کارآمدی می باشد که در این سازمانها وجود دارد. نیروی انسانی در سازمان برای آنکه بتواند به بهترین نحو ممکن وظایف خود را انجام دهد می بایست از شغل خود ونیز وظایف محوله و حوزه فعالیت و آزادی عمل خود رضایت کامل را داشته باشد و تنها در صورت حصول این رضایت است که عملکرد کارکنان در سازمان رشد قابل توجهی چه به لحاظ کیفی و چه

3 1-1بیان مساله                                                                                            5 1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق                                                                  6 1-3 اهداف مشخص تحقیق                                                                            6 1-4 فرضیه های تحقیق                                                                                 6 1-5 قلمرو تحقیق                                                                                       7 1-5-1 قلمرو موضوعی                                                                                7 1-5-2 قلمرو زمانی                                                                                    7 1-5-3 قلمرو مکانی                                                                                    7 1-6 تعاریف واژگان                                                                                    7 فصل دوم                                                                                                 9 مقدمه                                                                                                       10 1-2 نگرشی بر تحول نام تجاری در ایران                                                             11 2-2 تعاریف برند                                                                                        11 2-3 معانی نام و نشان تجاری                                                                          13 2-4 ارزش و اهمیت نام تجاری                                                                        14 2-4-1 ارزش نام یک نام تجاری خاص برای مصرف کننده                                        14 2-4-2 ارزش یک نام تجاری خاص برای سهامداران از نظر مالی                                  15 2-5 برندسازی                                                                                           17 2-6 وجود برند                                                                                          18 2-7 ارزش ویژه برند                                                                                    18 2-8 دیدگاه ارزش ویژه نام و نشان تجاری کلر                                                       19 2-9 استراتژی نام تجاری ، استراتژی کسب و کار                                                    19 2-10 رویکردهای اندازه گیری ارزش ویژه برند                                                      22 2-11 مدلهای ارزش ویژه برند                                                                         23 2-12 مدل ارزش ویژه آکر                                                                             29 2-13 تعریف مفاهیم و اجزای برند                                                                    30 2-14 بسط برند                                                                                          35 2-15 ارزیابی بسط برند و تعمیم نگرش                                                              37 2-16 تناسب درک شده از برند                                                                        39 2-16-1 فرآیند طبقه بندی و معیارهای تناسب                                                       41 2-17 تناسب محصول با طبقه و ارزیابی بسط برند                                                  43 2-17-1 ویژگیهای برند مادر و ارزیابی بسط آن                                                     45 2-18 تاثیرات متقابل بسط برندها و برند مادر                                                        47 2-19 نوگرایی مصرف کننده نسبت به مصول                                                         50 2-20 مزایای بسط برند                                                                                 50 2-21 بر تحقیقات پیشین                                                                      52 2-21-1 تحقیقات خارجی                                                                             52 2-21-2 تحقیقات داخلی                                                                              57 2-22 مدل مفهومی                                                                                      61 2-23 شرکت فرآرده های لبنی کاله                                                                    62 فصل سوم                                                                                                  63 3-1مقدمه                                                                                                 64 3-2 روش تحقیق                                                                                        66 3-3  جامعه آماری                                                                                       66 3-4 نمونه و روش نمونه گیری                                                                         67 3-5 روش گردآوری داده ها و اطلاعلات                                                             67 3-5-1 مطالعه کتابخانه ای                                                                              68 3-5-2 مطالعات میدانی                                                                                 68 3-6 پرسشنامه                                                                                            69 3-6-1 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق                                                      69 3-7 اعتبار و پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش                                                        70 3-7-1 روایی ابزار و پژوهش                                                                          70 3-7-2 پایایی ابزار پژوهش                                                                            71 3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها                                                                     72 فصل چهارم                                                                                               74 4-1 مقدمه                                                                                                75 4-2 آمار توصیفی                                                                                        75 4-2-1 بررسی توصیفی ویژگیهای دموگرافیک                                                       75 4-2-2 بررسی توصیفی متغیرها                                                                        79 4-3-1 نتایج آزمون کلموگروف اسیرنوف                                                             81 4-4  نتایج بدست آمده از رگرسیون چند متغیره                                                      84 فصل پنجم                                                                                                         93 5-1 یافته های تحقیق بر اساس نتایج آزمون تحقیقات                                               95 5-2 محدودیتهای تحقیق                                                                                95 5-3 پیشنهادهای کاربردی                                                                               97 5-4 پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی                                                                98 منابع  و مآخذ                                                                                                    100 پیوست ها                                                                                                  106 چکیده در سال های اخیر،بحث و بررسی در خصوص برند جایگاه ویژه ای در محافل علمی و دانشگاهی و همچنین در حوزه کسب وکار یافته است.بسیاری از محققان ومدیران شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که با ارزش ترین دارایی شرکت در جهت بهبود فرآیند بازاریابی،برند و دانش برندینگ است.بازاریابان اعتقاد دارند که محصول جدید با نام تجاری تعمیم یافته توسط مصرف کننده به طور مطلوب تری ارزیابی می شود زیرا مصرف کننده نگرش مثبت خود را از نام تجاری مربوط به محصول جدید منتقل می کند.مطالعه ی حاضر با هدف تأثیرات ارزش ویژه ی برند بر ارزیابی بسط برند صورت گرفته است.در تحقیق حاضر برند کاله که برند شناخته شده ای در سطح ایران است،جهت مطالعه انتخاب شده است.تحقیق حاضر بر اساس روش گردآوری داده ها،تحقیق توصیفی واز نوع پیمایشی است.داده های 377 پرسشنامه مبنای تحلیل قرارگرفت.جهت تجزیه و تحلیل داده ها وتایید مدل نیز از روش آزمون تحلیل رگرسیون استفاده شده است ونتایج این پژوهش نشان می دهد که سه بعد از مدل ارزش ویژه برند آکر(وفاداری به برند،آگاهی از برند،تداعی ازبرند)بر ارزیابی از بسط برند تأثیرمعنا داردارد ولی بین کیفیت ادراک شده و ارزیابی از بسط برند رابطه ی معنا داری وجود ندارد.نوگرایی مصرف کننده و تناسب محصول دو متغیر ارزش ویژه ی برند و ارزیابی از بسط برند  را تعدیل می کنند. واژه های کلیدی :ارزش ویژه ی برند،ارزیابی از بسط برند،نوگرایی مصرف کننده،تناسب محصول مقدمه دنیای پیرامون ما و محیطی که سازمان ها درآن قرار دارند هر روز پیچیده تر از گذشته می شود سازمان ها ناچارند برای ادامه ی حیات در این محیط در حال تغییر خود را با پیشرفت های روز افزون دانش و فن آوری انطباق دهند در جهان رقابتی امروز،سازمانی امکان بقا دارد که بتواند خود را پیوسته با تغییرات محیط پیرامونش وفق دهد(شیهالی، 1384). شرکت ها در بازار یابی جدید برای ایجاد تمایز بین محصولات خود و رقبا از استراتژی ها و روش های گوناگون استفاده می کنند.یکی از تصمیمات مهم در بازاریابی امروز ، تصمیم د رمورد انتخاب نام تجاری برای محصولات و خدمات می باشد (Aaker & Keller, 1990). یک نام تجاری چکیده ای از هویت،اصالت،ویژگی وتفاوت یک نام تجاری،اطلاعات را که درکلمه یا علامت متمرکز شده است را برمی انگیزد به همین دلیل است که نام های تجاری برای تبادلات کسب و کار حیاتی اند. هر شرکت در هنگام معرفی یک محصول جدید به بازار، با سوالهای متعددی مواجه است.مهم ترین مساله ای که ذهن عرضه کننده را به خود مشغول می دارد این است که محصول جدید را با چه موضع گیری مشخصی وارد بازار کند تا بتواند تقاضای کافی ایجاد کند و یا به عبارت دیگر ، برای بازار جذابیت داشته باشد.در این باره موضعی که بنگاه برای محصول خود اتخاذ می کند باید با ویژگی های مختلف محصول،از جمله کیفیت محصول،نوع بسته بندی ، نام تجاری و نوع تبلیغات ، پشتیبانی می شود.ومعمولاً نام تجاری اصلی باعث کاهش هزینه های بازاریابی و احتمال افزایش موفقیت کلی شرکت می شود(Morrin , 1999). تصور می شود که ارزش ویژه برند مزایای بسیاری برای شرکتها داشته باشد مثلاً سطوح بالای ارزش ویژه منجر به افزایش ترجیحات و تمایلات مصرف کننده و دلایل خرید او می شود.شرکت هایی که از ارزش ویژه برند بیشتری برخورداند ، بازده بالایی نیز خواهند داشت. برند سازی یکی از روش های قدرتمند در ایجاد تمایز و یکی از کلیدی ترین استراتژی های موضع یابی رقابتی است. برندها مزایای رقابتی پایداری را برای شرکتها به همراه دارند. به بیان دیگر اگر مصرف کنندگان برندی را خوب بدانند شرکت به یک مزایای رقابتی دست یافته است . ارزش ویژه برند با پشتیبانی از ارزش مشتریان به طور غیر مستقیم ارزش شرکت را افزایش می دهد . ارزش ویژه برند و ارزش مشتری از طریق بالا بردن اثر بخشی و کارآیی برنامه های بازاریابی وفاداری به برند ، قیمت و حاشیه سود ، توسعه برند،هرم تجاری و مزیت رقابتی شرکت ارزش ایجاد می کنند(آکر، 1991). بازاریابان معتقد هستند که تعمیم های برند،در اکثرموارد توسط مشتریان بسیار مطلوب ارزیابی می

فهرست مطالب عنوان                      صفحه چکیده.1 فصل اول: کلیات تحقیق ۱-۱-مقدمه. 3 ۲-۱-بیان مسئله. 3 ۳-۱- اهمیت و ضرورت تحقیق. 5 ۴-۱-سابقه تحقیقات گذشته. 6 ۵-۱-اهداف تحقیق. 8 ۶-۱-فرضیه های تحقیق. 9 ۷-۱-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 10 ۱-۷-۱-روش تحقیق. 10 ۸-۱-روش گردآوری اطلاعات 10 ۱-۸-۱-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 11 ۹-۱-قلمرو زمانی تحقیق. 11 ۱۰-۱-قلمرو مکانی تحقیق. 11   فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق ۱-۲- مقدمه. 13 ۲-۲- تعاریف تجارت الکترونیک. 13 ۲-۳- تاریخچه تجارت الکترونیک. 16 ۲-۴- تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز. 17 ۲-۵- مزایا و معایب تجارت الکترونیک. 20 ۲-۶- بسترهای لازم برای تجارت الکترونیک. 20 ۲-۷- مبانی نظری و شواهد تجربی تأثیر کلان اقتصادی تجارت الکترونیکی 21 ۲-۸- تجارت الکترونیکی و بیکاری 27 ۲-۹- بخش پولی و اثرات تجارت الکترونیکی 29 ۲-۱۰- تجارت الکترونیکی و تجارت بین‌الملل. 30 ۲-۱۱- تجارت الکترونیکی در جهان. 32 ۲-۱۲- انواع مدل‌هاى تجارت الکترونیکى 33 ۲-۱۳- تجارت الکترونیکی و روند رشد آتی آن. 35 ۲-۱۴- جایگاه تجارت الکترونیک در ایران. 37 ۲-۱۵- کندی‌ تجارت الکترونیک در ایران. 37 ۲-۱۶- موانع به‌کارگیری تجارت الکترونیک در ایران. 41 ۲-۱۷- راهبردهای تجارت الکترونیکی در ایران. 43 ۲-۱۸- مراحل اجرای تجارت الکترونیکی 44 ۱۹-۲۰-مزایای بهره گیری از تجارت الکترونیکی در توسعه صادرات 47 ۲۰-۲-مطالعات صورت گرفته پیرامون زیر ساخت های مورد نیاز جهت گسترش تجارت الکترونیکی 47 ۱-۲۰-۲-زیرساختار اطلاعاتی 48 ۲-۲۰-۲-زیرساختار حقوقی و قانونی 49 ۳-۲۰-۲-زیرساختار مالی 49 ۴-۲۰-۲-زیرساختار گمرکی تعرفه و مالیاتی 49 ۵-۲۰-۲- زیرساختار انسانی 50 ۲۱-۲- مفهوم صادرات براساس مدلهای تجارت بین الملل. 50 ۲۲-۲- اهمیت صادرات 53 ۲۳-۲- نقش دولت 54 ۲۴-۲- مدل های ورود به بازارهای رقابت جهانی 57 ۲۵-۲- ابزارهای مورد استفاده دولت برای حمایت از صادرات 58 ۲۶-۲- نهادهای تسهیل کننده صادرات 62 ۲۷-۲- سازمان توسعه تجارت 64 ۳۳-۲-رایزن بازرگانی 64 ۳۴-۲-مدل مفهومی تحقیق. 70   فصل سوم: روش تحقیق 3- 1-مقدمه. 72 3- 2- نوع تحقیق. 72 3-3- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات 73 3-3-1-روش بررسی اسناد و مدارک 73 3-3-2-روش میدانی 73 3-4-مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها 73 3- 5- مقیاس اندازه‌گیری نگرشها 74 3-6-طرح تحقیق. 74 3-6-1. هدف مطالعه. 74 3-6-2. نوع مطالعه. 74 3-6-3-میزان دخالت محقق در پژوهش. 75 3-6-4- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی 75 3-6-5-واحد تجزیه و تحلیل:‌افراد ، زوجها، گروه ها، سازمانها 75 3-6-6- افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای 75 2-6-7-جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش : 76 3-6-8-حجم نمونه آماری 76 3- 6- 10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 76 3- 6- 11- روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات 76 3-7- پایایی 77 3- 7- 1-ثبات سنجه‌ها 79 3-7 -2 – سازگاری درونی سنجه ها 79 3-8 –  روایی 79 3- 8- 1-روایی محتوا : 80 3- 8- 2- روائی وابسته به معیار : 80 3- 8- 3- روائی سازه ( مفهومی‌)  : 80   فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری 4-1- مقدمه. 82 4-2- بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی 82 4-2-1 -جنسیت 82 4-2-2- تاهل. 83 4-2-3 – سن 84 4-2-4 -تحصیلات 85 4-4-آزمون فرضیات 88 4-4-1- آزمون فرضیه اول. 88 4-4-2 -آزمون فرضیه دوم. 89 4-4-3 -آزمون فرضیه سوم. 90 4-4-4 -آزمون فرضیه چهارم. 91 4-4-5 -آزمون فرضیه پنجم. 93 4-4-5 -آزمون فرضیه ششم. 94 4-4-6 -آزمون فرضیه هفتم  تحقیق. 95 4-5-نتیجه آزمون فریدمن 96  

لیت پذیری و هماهنگی در آن ها، عوامل و عناصر سازمانی را به گونه ای به کار می گیرند که هم بقای سازمان راتضمین کرده و هم موجبات رشد آن ها را فراهم سازند. رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیما به وسیله سیستم های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمانی می شود(کاهن و کول، 2004 به نقل از  شیخ اسمعیلی، 1390). بنابراین و بطور مشخص هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه مولفه های رهبری تحول آفرین با رفتار شهروندی سازمانی ( مورد مطالعه شهرداری منطقه 8 تهران) است. در این تحقیق جامعه آماری شامل کلیه کارکنان شهرداری منطقه 8 تهران است که تعداد آنها 730 نفر بود. برای تعیین حجم نمونه با بهره گرفتن از جدول مورگان و در سطح 05/0 خطا و با در نظر گرفتن حجم جامعه ، حجم نمونه مشخص شد. تعداد نمونه 240 نفر برآورد شد. در تحقیق فوق روش جمع آوری اطلاعات ترکیبی از روش کتابخانه ای و میدانی بوده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که: همبستگی معنی داری بین رهبری تحول آفرین با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شهرداری منطقه 8 تهران وجود دارد. مقدار همبستگی پیرسون {-.214(**)}محاسبه شده که در سطح 0.01 معنی دار است. نتیجه این آزمون قبول فرض کلی پژوهش است؛ بنابراین می توان نتیجه گرفت که رهبری تحول آفرین مدیران همبستگی معنی داری با رفتار شهروندی سازمانی کارکنان شهرداری منطقه 8 تهران دارد. ثانیا این همبستگی منفی شده است. یعنی این دو متغیر با هم رابطه منفی دارند. که دلیل آن می تواند سن کم شرکت کنندگان در تحقیق و همچنین تعداد بسیار کم شرکت کنندگان زن باشد. در رابطه با بررسی های بیشتر در این حوزه محقق پیشنهادهایی ارائه داده است. واژگان کلیدی: مولفه های رهبری، رهبری تحول آفرین،  رفتار شهروندی سازمانی فهرست مطالب فصل اول

1-1 مقدمه2-1 بیان مساله 3-1 ضرورت تحقیق 4-1 اهداف اصلی 5-1 فرضیه های تحقیق 6-1 تعریف مفهومی و عملیاتی

1415 20 22 22 23

فصل دوم

1-2  رهبری تحول آفرین1-1-2  گذری بر رهبری 2-1-2 نظریه رفتار رهبری 3-1-2 نظریه اقتضائی 4-1-2  نظریه رهبری تحول آفرین 5-1-2 سابقه رهبری تحول آفرین 6-1-2  رهبری مراوده ای و رهبری تحول‌آفرین (دو رویکرد متفاوت) 7-1-2 رویکردهای رهبری تحول آفرین 1-7-1-2  نظریه رهبری تحول آفرین برنز(1978) 2-7-1-2  نظریه رهبری تحول آفرین بنیس و نانوس (1985) 3-7-1-2   نظریه رهبری تحول آفرین تی چی و دیوانا (1990) 4-7-1-2    نظریه رهبری تحول آفرین شرمرهورن 5-7-1-2    نظریه رهبری تحول آفرین باس (1999-1985) 6-7-1-2    شاخصهای رهبری چند عاملی از دیدگاه بس و آوولیو 2-2  رفتار شهروندی سازمانی 1-2-2 طبقه‌بندی ابعاد چندگانه رفتار شهروندی سازمانی یا OCB 2-2-2  ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی 3-2-2 حیطه های رفتار شهروندی 4-2-2  مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی 5-2-2 عواملی که شهروندی کارکنان را ارتقاء و پرورش می‌‌دهند 1- رضایت شغلی 2- رهبری تحول آفرین 3- درگیری شغلی و شغل‌ها و مأموریتهای جذاب 4- حمایت سازمانی 5- تحقق قراردادهای روانشناختی، عدالت سازمانی و اعتماد 6 )خصوصیات و خصلت‌های شخصی کارکنان 5-2-2 سیاست و اقدامات سازمانی که رفتار شهروندی را تشویق و ترغیب می‌کنند 1)  استخدام و جذب 2) آموزش و توسعه 3)ارزیابی عملکرد و جبران پرداخت 6-2-2 سیستم‌های غیر رسمی رفتار شهروندی را تشویق و ترغیب می‌کنند 7-2-2 عوامل کلیدی تأثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی یا OCB 1) فرهنگ سازمانی 2)  شخصیت و وضعیت روحی 8-2-2 تعادل رهبری و فرهنگ سازمانی 9-2-2 متغییرهای پیش‌بینی کننده رفتار شهروندی سازمانی 1- رضایت شغلی و تعهد سازمانی 2- رهبران سازمانی 3- ادراک انصاف یا عدالت 4- ادراک نقش 5- شخصیت 10-2-2 نظارت رهبری و رفتار شهروندی سازمانی 11-2-2 علل وعوامل شکست و ناتوانی سازمانها برای ایجاد رفتار شهروندی 12-2-2 ترتیب شاخص­های شناسایی شده در ایجاد رفتار شهروندی کارکنان 1)فداکاری 2) مشارکت (حمایتی،وظیفه ­ای،مدنی،اجتماعی ) 3) تحمل پذیری (جوانمردی) 4) توجه 5) وفاداری 6)- وظیفه­ شناسی 3-2 پیشینه پژوهش 4-2 نتیجه گیری 5-2 چارچوب مفهومی تحقیق

2727 28 29 31 31 32 33 35 35 36 37 38 39 45 47 50 51 53 56 56 57 57 58 58 59 60 60 61 62 63 64 65 65 66 67 67 67 67 68 68 68 70 70 70 71 71 72 72   72 73 76 77

فصل سوم

1-3 مقدمه2-3  روش تحقیق 3-3  جامعه آماری، نمونه آماری و روش های نمونه گیری 4-3 روش گردآوری  داده ها 5-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها

8081 82 83 87

فصل چهارم

وه ای در این زمینه هستند این صنعت را جذاب دانسته و تمام تلاش خود را بر آن دارند که سهم بیشتری از این بازار رو به رشد را نصیب خود نمایند. از آنجا که ایران نیز جزو ده کشور اول جهان در زمینه پتانسیل های جذب گردشگری می باشد ، بسیاری از تحلیل گران و محققان را بر آن داشته که در خصوص رشد و رونق این صنعت در کشور تحقیق و بررسی نموده و به دنبال راهکارهایی در این خصوص باشند. این رساله نیز بر آن دارد تا با بررسی وضعیت صنعت گردشگری در ایران و کشور مالزی که یکی از کشورهای موفق در خصوص جذب گردشگر می باشد، روشها و راهکارهای موفقیت این کشور در حوزه گردشگری را با وضعیت ایران سنجیده و در نهایت چند راهکار بومی شده برای صنعت گردشگری در ایران ارائه نماید. کلیدواژه ها:صنعت گردشگری ، ایران ، مالزی ،قوت فصل اول : کلیات تحقیق مقدمه : گاه به نظر می رسد گردشگری صنعتی نوظهور در تاریخ زندگی بشر است اما سفر و جابجایی بر روی زمین قدمتی همتای تاریخ دارد . گردشگری به شکل نوین پس از وقوع انقلاب صنعتی و ایجاد تحولات اساسی در زمینه بهبود امکانات مواصلاتی و همچنین کاهش ساعات اشتغال افراد و پیرو آن افزایش اوقات فراغت در میان جامعه تحولی در زمینه صنعت گردشگری در جهان حاصل شد به گونه ای که امروز صنعت گردشگری  از نظر رشد ساختاری اولین صنعت و از نظر درآمد زایی پس از صنایع نفت و خودرو سازی سومین صنعت بزرگ جهان به حساب می آید و در بسیاری از کشورها به عنوان ابزار مناسبی جهت تنوع بخشیدن به اقتصاد ملی و سرعت بخشیدن به توسعه ملی منطقه ای مورد استفاده قرار می گیرد امروزه توسعه صنعت گردشگری به علت ایجاد بستر اقتصادی مناسب برای توسعه دیگر فعالیت های تجاری در منطقه ، ارز آوری ، اشتغال زایی و بهبود سطح رفاه اجتماعی جامعه میزبان ، مورد توجه اکثریت دولت مردان است . گردشگری فعالیتی است که تفاوت اساسی با دیگر فعالیت های اقتصادی دارد و حتی دارای مرزهای مشخصی با بخش خدمات ( که در قالب آن طبقه بندی می شود ) می باشد . زیرا دارای محدوده ای از کالاها و خدماتی مانند حمل و نقل ، تسهیلات سفر ، خرید و . است که به توالی مصرف می شود . در ایران صنعت گردشگری به عنوان یک بخش اقتصادی دارای اثر فزاینده نسبت بالایی در تولید می باشد ( ضریب فزاینده تولید صنعت گردشگری در ایران بعد از صنایع غذایی و ساختمان در رتبه سوم قرار دارد ) و قدرت اشتغال زایی آن بصورت مستقیم و غیر مستقیم از بسیاری از بخشهای اقتصادی دیگر بیشتر است طبق آمارهایی که ارائه شده است به ازای هر 6 گردشگر خارجی که وارد کشور شود یک شغل و به ازای هر 25 گردشگر داخلی نیز یک شغل ایجاد می شود ( ضریب فزاینده اشتغال زایی این صنعت پس از بخشهای کشاورزی ، صنایع غذایی و ساختمان رتبه چهارم را در کشور دارد و ضریب اشتغال جهانی آن 8% است ) . عموماً در کشورهای در حال توسعه صنعت گردشگری به عنوان ابزاری جهت تنوع بخشیدن و احیای اقتصاد ملی و منطقه ای مورد استفاده قرار می گیرد و در این میان کشورهایی که از نظر فرهنگی دارای قابلیت بالقوه ای باشند بخت مساعدتری جهت موفقیت در این عرصه رقابتی خواهند داشت . گردشگری پدیده ای است که در پی مدرنیته بوجود آمده و تداوم یافته ، فضا و بستر مدرن شهری آن به عنوان محرک برای گردشگری عمل می نماید . 1-1    بیان مسئله ” صنعت گردشگری تا پایان دهه آینده در صدر جدول صنایع پر درآمد جهان قرار می گیرد . در سال 2011 فرانسه با درآمدی معادل 135 میلیارد دلار در رأس کشورهایی است که بیشترین درآمد را در این صنعت دارند . ایالات متحده  با 121 و اسپانیا 97 میلیارد دلار به ترتیب در رتبه های بعدی قرار دارند و این در حالی است که در این سال درآمد ایران از صنعت گردشگری تنها 2/1 میلیارد دلار بوده است ( کتاب سال آمار جهانگردی 2011 ) . مقایسه ایران با کشورهای صنعتی و توسعه یافته ، شکاف عظیمی را نشان می دهد که پر کردن آن در دنیای امروز که همه کشورها با سرعت بسیار بالایی در عرصه های اختصاصی حرکت میکنند بیشتر شبیه رویایی دست نیافتنی است . آمارهای اعلام شده از سوی سازمان جهانی جهانگردی از رتبه بسیار نازل کشورمان در میان اعضای این سازمان حکایت دارد به طوری که در میان یکصد و پنجاه عضو ، ایران در ردۀ شصت و هشتم قرار دارد . با توجه به اینکه ایران از لحاظ محصولات گردشگری و منابع در میان ده کشور برتر جهان می باشد ، این رتبه نمی توان شایسته کشورمان باشد و درآمدهای حاصل از این صنعت در ایران آمار بسیار اندکی را نشان می دهد . “ این امر نه به دلیل فقدان جاذبه های طبیعی یا آثار باستانی و یا شرایط آب و هوایی است ، بلکه صرفاً محصول بینش مدیریت و نرم افزار موجود در این صنعت است . دولت که باید سیاستگزار کلان و ارائه کننده استراتژی روشن این صنعت باشد و معرف بستر و رشد پایدار از این صنعت را فراهم کند هنوز درگیر پاره ای کارهای اجرایی خود در این صنعت است . بعضی از مسایل امنیتی ، اجتماعی و فرهنگی ناکارآمد ، حرکت این صنعت را در ایران کند و کندتر می کند و این در حالی است که صنعت گردشگری جهان رشد شتابانی را آغاز کرده است . بسیاری از صاحب نظران معتقدند تا زمانی که در کشور درآمدهای نفتی وجود دارد ، سهم درآمد عظیم گردشگری نادیده گرفته می شود . بسیاری از مسئولان کشور هنوز با دیدی منفی به این صنعت می نگرند و می اندیشند که در عرصه اقتصاد سود آوری یک کارخانه بیشتر از حوزه هایی مانند گردشگری است . و این در حالی است کشور مالزی که چند دهه ایست که در این زمینه فعالیت خود را شروع کرده توانسته باشد در سال 2012 کشور نهم در جهان از لحاظ تعداد گردشگر و کشور سوم در آسیا بعد از چین و ترکیه باشد. این تحقیق بر آن است تا با مقایسه بین نقاط قوت و ضعف کشور ایران و مالزی راهکاری را جهت استفاده از شیوه هایی که این کشور در قبال تنگناهای اشاره شده تدبیر نموده است را شناسایی کرده و در صورت امکان برای ایران بومی سازی نماید و به سوالات ذیل پاسخ دهد ؛ نقاط ضعف صنعت گردشگری ایران در مقایسه با صنعت گردشگری مالزی چیست وبا مطالعه صنعت گردشگری این کشور چه راهکارهایی برای رفع این نقاط ضعف می توان ارائه نمود؟ 2-1 اهمیت موضوع      بحث و گفتگو پیرامون مقوله گردشگری یکی از عوامل مهم اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی هر کشور محسوب            می شود . انسانها با هدفهای مختلف مسافرت می کنند و این پدیده یعنی توسعه داخلی با شتاب زیادی افزایش یافته و می یابد . همانطور که در جدول شماره (1- 1) مشاهده می شود سازمان جهانی گردشگری تعداد گردشگران را در           سال 2012 بالغ بر یک میلیارد و چهار صد میلیون نفر برآورد نموده است .

سال میلادی	تعداد گردشگران به هزار نفر
1996	563.641
2000	702.000
2010	1.118.000
2012	1.400.000

طبیعی است این صنعت در جهان با این حجم از ورودی و خروجی به صنعتی پر رونق ، پر جاذبه و پر درآمد برای کشورهای مختلف درآمده است به طوری که در بسیاری از کشورهای جهان به عنوان منبع پردرآمد ملی برای دولتها و مردم مطرح است . بحث گردشگری تا پایان دهۀ آینده در صدر جدول صنایع پر درآمد جهان قرار می گیرد . این صنعت با درآمدی بالغ بر 500 میلیارد دلار در سال 1998 بر صنعت خودرو و کامپیوتر پیشی گرفت و تا سال 2020 بر تنها صنعت برتر جهان نفت نیز فائق خواهد آمد . تعداد گردشگران این صنعت در سال 2010 از حدود یک میلیارد نفر گذشت و در سال 2020 بیش از 6/1 میلیارد نفر خواهد بود فاصله زیاد با کشورهای صنعتی و توسعه یافته ، شکاف عظیمی را نشان می دهد که پر کردن آن با توجه به حرکت سریع کشورها و حرکت در عرصه های اختصاصی بیشتر شبیه یک رد پاست . آمارهای اعلام شده از سوی سازمان جهانی جهانگردی از رتبه بسیار نازل کشورمان در میان اعضای این سازمان حکایت دارد به طوری که در میان یکصد و پنجاه عضو ، ایران در رده شصت و هشتم قرار دارد که با توجه به اینکه ایران از لحاظ محصولات گردشگری و منابع در میان ده کشور برتر جهان می باشد این رتبه نمی تواند شایسته کشور مان باشد و درآمدهای حاصل از این صنعت در ایران آماری بسیار اندک را نشان می دهد و بر اساس پیش بینی های سازمان جهانی جهانگردی در سال 2020 میلادی سال شکوفائی صنعت گردشگری است به طوری که ضعیف ترین کشورها از لحاظ جذب گردشگر در این سال می توانند افزون بر بیست میلیارد دلار درآمد کسب کنند و کشورهای متوسط در این صنعت نیز موفق به کسب سالانه پنجاه میلیارد دلار خواهند بود . ایران را نیز باید در میان کشورهای متوسط ارزیابی کرد ، در عین حال که با توجه به جاذبه های اکوتوریسمی فراوان ، دستیابی به پنجاه میلیارد دلار در سال 2020 برای کشورمان نا ممکن نیست . یکی از دلایل مهم توقف پیشرفت صنعت گردشگری در ایران ، نوع نگاهی است که مسئولان و برنامه ریزان کلان کشور به این صنعت دارند . یکی دیگر از دلایل مهم نیز استفاده از درآمد نفت می باشد که باعث شده کمتر کسی از مسئولان برنامه ریز در کشور به صنعت گردشگری توجه نشان دهد . مسئولان کشور به دلیل درآمد بالای حاصل از فروش نفت ، کمتر حاضر به تحمل سختی برای رونق صنعت گردشگری شده اند تجربه نشان می دهد تنها زمانی که درامد نفت با خطر جدی مواجه شده همه ذهن های برنامه ریز به سمت جایگزین کردن این صنعت به جای نفت بر گردانده می شود . یکی دیگر از معضلات این صنعت نبود وجود مرجعی قابل اعتماد برای تهیه آمار است بطوری که حتی در حوزه آمار ورود مسافران به کشور نیز مشکلات متفاوتی وجود دارد . کپی برداری در مورد زیر بناها و ساختارهای گردشگری در کشورهای موفق این صنعت کمک شایان توجهی به کشورمان خواهد کرد . به عنوان مثال از آنجائیکه 30% گردشگران در کشورمان را گردشگران فرهنگی تشکیل می دهند می توانیم از کشورهایی که در زمینه گردشگری فرهنگی پیشرو هستند الگو برداری کنیم و از این راه درآمد قابل توجهی را به اقتصاد کشورمان تزریق نمائیم . کشور ما به لحاظ ژئوپلیتیکی و هم به دلیل شرایط اقلیمی بسیار استثنائی است . همچنین ایران ویژگیهای فرهنگی والائی به لحاظ ساختمانهای مذهبی و زیارتگاهها دارد که برای ادیان مختلف بسیار جذاب است . میزان گردشگران ورودی و مشتاق بازدید ایران رو به افزایش هستند که اگر پذیرش آنها به درستی

بعمل آمد. از آزمون همبستگی برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن حاکی از وجود همبستگی منفی بین فرسودگی شغلی و عملکرد سازمانی در سطح اطمینان 95 درصد باضریب همبستگی  0.728- بود. واژگان کلیدی : فرسودگی شغلی، تحلیل عاطفی، مسخ شخصیت، کاهش موفقیت فردی، عملکرد سازمانی،  بانک سپه   1-1- مقدمه شغل هر فرد چیزی بیش از کارها و فعالی تهای مشخصی همچون، تایپ، رانندگی، ارائه گزارش و. است و باید وی با همکاران، مافو قها، ارباب رجوع و. تعامل داشته باشد و قوانین، مقررات و آیین نامه های سازمان را رعایت کند. حتی ممکن است فرد در شرایط کاری یا محیطی که چندان هم مطلوب نباشد کار کند؛ این بدان معنی است که عوامل موجود در محیط کار به طور وسیعی با سلامت یا بیماری افراد شاغل در ارتباطند. بنابراین توجه به بهداشت روانی در تمام عرصه های زندگی از جمله زندگی کاری افراد بسیار مهم است. بدون شک مسئولیت اصلی مدیران منحصر به افزایش بهره وری و توجه به منابع مادی سازمان نیست و مدیریت اثربخش بدون در نظر گرفتن عوامل انسانی و توجه به نیازهای روانی کارکنان امکا نپذیر نیست. مدیریت بانک نیز از این امر مستثنی نیست و لازم است که مدیران ارشد بانک ها نیز به طراحی برنامه های ارتقای سلامت روان و پیشگیری از اختلالات سازمانی ازجمله فرسودگی شغلی همت گمارند   1-2- بیان مسأله    هرچند “مسلچ و پاینز” در توسعه مفهوم فرسودگی شغلی نقش مؤثری داشته اند، ولی این مفهوم برای نخستین بار در دهه 70 میلادی توسط “هربرت فرویدنبرگر” بیان شد.( نیکلیک، 2005) از طرفی فرسودگی شغلی تنها مسئله ی برخاسته از ضعف یا ناتوانی محض در کارمندان نیست، بلکه مرتبط با محیط کار و عدم هماهنگی بین خصوصیات ذاتی افراد و ماهیت شغل شان نیز هست. به هر میزان عدم هماهنگی بیشتر باشد به همان میزان پتانسیل فرسودگی شغلی بالا می رود . (مسلچ، 2005) و باعث کاهش اهمیت ارزش ها، ضعیف شدن اراده و روحیه می شود.(سوارس، 2004) “مسلچ” و “جکسون” در سال 1982 تعریفی جامع از فرسودگی شغلی ارائه نمودند؛  این دو پژوهشگر فرسودگی شغلی را سندرمی روان شناختی می دانند که ترکیبی از سه مؤلفه تحلیل عاطفی ، مسخ شخصیت  و کاهش موفقیت فردی است که در میان افرادی که با مردم کار می کنند به میزان های متفاوت اتفاق می افتد(هاکانن،2006) در واقع گروهی فرسودگی شغلی را با استرس شغلی یکی می دانند در حالی که برخی دیگر استرس شغلی را دلیل اصلی فرسودگی شغلی بیان می کنند؛ وجه اشتراک تعاریف ارائه شده این است که تمامی متخصصان به نوعی فرسودگی شغلی را در ارتباط با استرس شغلی می دانند. (فاربر،2003) “فرویدنبرگر” به عنوان اولین کسی که از واژه فرسودگی شغلی با مضمون امروزی آن استفاده کرده است، فرسودگی شغلی را یک حالت خستگی مفرط که از کار سخت و بدون انگیزه و بدون علاقه ناشی می شود. ( فرویدنبرگر،1975) تحلیل عاطفی نوعی احساس تخلیه ی جسمی و روحی است که به واسطه ی فشارهای شغلی ایجاد می شود؛ به گونه ای که فردی که قبلاً دارای انگیزه، پرانرژی، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس می کند کارش خسته کننده و بی معنا شده است. از طرفی مسخ شخصیت عبارت است از پاسخ منفی و سنگدلانه، عاری از احساس و همراه با بی اعتنایی مفرط نسبت به مشتریان و ارباب رجوع؛ یعنی از دست دادن تمامی علاقه و احساسات عاطفی در برابر مراجعان و یا پاسخ گویی به آنان، به صورت غیر انسانی. (مک گراث، 1989) در مورد مولفه کاهش موفقیت فردی باید گفت که این مولفه به  این معناست که فرد احساس می کند عملکرد وی با موفقیت همراه نیست؛ در واقع می توان گفت که در این رابطه موفقیت ادراکی مطرح است نه موفقیت واقعی. (مسلچ ، لیتر،2005) امروزه این تصور وجود دارد که فرسودگی شغلی ممکن است در هر شغلی ایجاد شود. (سپا، 2003) و شواهد بیانگر آن است که این سندرم برای همه افرادی که در انواع مشاغل فعالیت می کنند، می تواند تهدید بزرگی به شمار آید.(واتسون، 2003)همچنین برخی صاحبنظران معتقدند فرسودگی شغلی بدون در نظر گرفتن نوع شغل در میان افرادی که با مردم کار می کنند به میزان های متفاوت اتفاق می افتد. (هاکانن، 2006) شواهد تحقیقاتی نشان می دهد که فرسودگی شغلی با غیبت های مکرر، بازنشستگی زودرس، عملکرد نامناسب و کاهش کیفیت تدریس، عزت نفس پایین و از لحاظ روانشناختی با علائم افسردگی رابطه دارد . علاوه بر آن ، تحقیقات متعدد دیگری نیز نشان می دهند که فرسودگی شغلی با علائم روان شناختی از قبیل افسردگی، اضطراب و مشکلات جسمانی از همبستگی مثبت و بالایی برخوردار است. (رستمی و همکاران، 1387) فرسودگی شغلی نه تنها با بهداشت روانی یک شخص بلکه با میزان عملکرد نیز رابطه دارد؛ از این رو آشنا شدن با روش های مقابله مؤثر با فشارهای روانی و غلبه برفرسودگی شغلی می تواند به ارتقای بهداشت روانی و افزایش اثربخشی و بهره وری نیروی انسانی کمک کند. در گذشته صاحب نظران تصور می کردند سندرم فرسودگی شغلی بیشتر در مشاغل خدمات اجتماعی از قبیل پزشکان، معلمان، پرستاران، کارگران اجتماعی، مشاوران و مأموران پلیس رایج است. در حالی که می توان گفت فرسودگی شغلی مشکلی بالقوه در تمام مشاغل به ویژه مشاغل خدماتی از جمله بانک ها که کارکنان آن با مشتریان، ارباب رجوع و قوانین دست و پاگیر دولتی سر وکار دارند به شمار می آید. از سوی دیگر قرار داشتن بانک سپه در فضای رقابتی و الزام اساسی موفقیت در این فضا که همانا بهره مندی از کارکنان سالم، سرحال و پر شور و نشاطی است که با انگیزه ی قوی و روحیه بالایی به ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان و ارباب رجوع بپردازند نیز از عوامل دیگری است که نشان می دهد تلاش برای پیشگیری از بروز فرسودگی شغلی به  موفقیت بانک سپه و خصوصا کارکنان صف  در بهبود عملکرد سازمانی در این محیط رقابتی و جدید کمک خواهد کرد. مسئله ی اصلی که در این پژوهش در کانون توجه قرار دارد”چگونگی بروز فرسودگی شغلی در میان کارکنان بانک سپه و ارتباط آن با عملکرد کارکنان و ارائه راهکارهای مقابله با آن” است. لذا در این تحقیق، محقق در پی این است که مولفه های فرسودگی شغلی کارکنان صف بانک سپه استان  قم را بررسی کرده و آن را رتبه بندی نماید و اینکه فرسودگی شغلی چه رابطه ای با عملکرد سازمانی می تواند داشته باشد؟ 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق فرسودگی شغلی مشکلی بالقوه در تمام مشاغل به ویژه مشاغل خدماتی از جمله بانک ها که کارکنان آن با مشتریان، ارباب رجوع و قوانین دست و پاگیر دولتی سر وکار دارند به شمار می آید. نکته ی مهم دیگر در رابطه با فرسودگی شغلی هزینه های مستقیم و غیر مستقیم آن است.فرسودگی شغلی باعث غیبت کارکنان از محل کار، کاهش کیفیت کار، تعارضات بین فردی با همکاران، مشکلات جسمی- روانی، تغییر شغل و سرانجام ترک خدمت می شود. ترک خدمت هزینه های زیادی برای سازمان به دنبال دارد. براساس اطلاعات موجود در اتحادیه اروپا همه ساله 20 میلیون یورو به مخارج ناشی از استرس و فرسودگی شغلی اختصاص داده می شود. در ایالات متحده این هزینه به 350 میلیون دلار در هر سال می رسد. (مارتینو،2003) فرسودگی شغلی منجر به افت کیفیت ارائه خدمات می شود. (مسلچ، 2001، 397-422) فرسودگی شغلی در درازمدت منجر به دست کشیدن از کار، غیبت، روحیه پایین، تحریک پذیری، درماندگی، عزت نفس پایین، افزایش اضطراب می شود. اگر به علایم فرسودگی شغلی توجه نشود و درمانی برای آن صورت نگیرد هم فرد و هم سازمانی که فرد در آن سازمان مشغول به کار است . بنابراین توجه مدیریت بانک ها به موضوع فرسودگی شغلی سبب ارتقای عملکرد سازمانی، بهبود روابط بین فردی، افزایش کیفیت ارائه خدمات و کاهش هزینه های ناشی از غیبت، بازنشستگی پیش از موعد و ترک شغل می شود. 1-4- سئوال های تحقیق

• سئوال اصلی

آیا بین فرسودگی شغلی بر عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد؟

• سئوال های فرعی

آیا بین تحلیل عاطفی بر عملکرد سازمانی  در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد؟ آیا بین مسخ شخصیت بر عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد؟ آیا بین کاهش موفقیت فردی بر عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد؟ 1-5- اهداف تحقیق

• هدف اصلی

بررسی ارتباط بین فرسودگی شغلی با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم

• اهداف فرعی:

بررسی ارتباط بین تحلیل عاطفی با عملکرد سازمانی  در کارکنان صف بانک سپه استان  قم بررسی ارتباط بین مسخ شخصیت با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم بررسی ارتباط بین کاهش موفقیت فردی با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم 1-6- فرضیه های تحقیق

• فرضیه های اصلی

بین فرسودگی شغلی با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد.

• فرضیه های فرعی

بین تحلیل عاطفی با عملکرد سازمانی  در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود دارد. بین مسخ شخصیت با عملکرد سازمانی در کارکنان صف بانک سپه استان  قم ارتباط معناداری وجود

فصل اول:کلیات پژوهش 2 1-1 مقدمه. 3 1-2 بیان مسئله. 4 1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش. 6 1-5 فرضیه های پژوهش. 11 1-5-1 فرضیه های فرعی 11 1-6 اهداف پژوهش. 12 1-6-1 اهداف فرعی 12 1-7 تعریف متغیر ها 12 1-7-1 تعریف مفهومی 12 1-7-2 تعریف عملیاتی 14 فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش 15 2-1 مبانی نظری 16 2-2 نقش و حقوق زن در جامعه. 17 2-3 زنان در مدیریت. 17 2-4 نگرش‌های  در راستای عدم انتصاب زنان در پست های مدیریتی 18 2-5 باورهای جامعه. 20 2-6 وضعیت مدیران زن در جامعه ایران. 21 2-7 ضرورت تغییر برخی نگرش‌ها جهت از بین بردن سقف شیشه‌ای در ایران. 23 2-8 نگاهی به وضعیت زنان در ایران. 25 2-9 نظریه های مطرح شده در خصوص پژوهش. 37 2-10 چارچوب نظری 41 2-11 پیشینه پژوهش. 49 2-11-1 پیشینه داخلی پژوهش. 49 2-11-2 پژوهش های خارجی 51 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 54 3-1 مقدمه. 55 3-2 روش تحقیق 57 3-3 جامعه آماری 57 3-4 روش تعین حجم نمونه. 57 3-5 نمونه آماری و روش نمونه گیری 58 3-6 ابزار تحقیق 59 3-6-1   پرسشنامه محقق ساخته. 59 3-6-2  نحوه محاسبه روایی و پایایی ابزار سنجش. 59 3-6-2-1 روایی 61 3-6-2-2 پایایی 61 3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 63 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 64 4-1  مقدمه. 65 4-2 بخش دوم : تحلیل داده ها 66 4-2-1 بررسی آزمون نرمال بودن داده ها 66 4-2-2 آزمون فرضیه ها 67 تحلیل عاملی تاییدی 73 شاخص های برازش مدل. 77 4-3-3 فرضیه های فرعی 78 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری 89 5-1 خلاصه پژوهش. 90 5-2 نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها 91 5-3 بحث و نتیجه‌گیری 94 5-4 پیشنهادها 96 5-4-1پیشنهادهای حاصل از نتایج پژوهش. 96 5-4-2 به  طور خلاصه  از نتایج فرضیات میتوان پیشنهادات ذیل  را به صورت کلی ارائه  داد : 97 5-4-3 پیشنهادات برای پژوهشگران آینده 98 منابع فارسی 100 منابع انگلیسی 105 پیوست ها 108 پرسشنامه و خروجی spss. 108 خروجی spss. 111 چکیده هدف از پژوهش حاضر شناسایی علل عدم ارتقای شغلی بانوان در پست‌های اختصاصی در سازمان‌های دولتی شهرستان ساوه بوده است. جامعه آماری در تحقیق حاضر شامل کلیه زنان شاغل در سازمان‌های دولتی شهرستان ساوه می‌باشد. روش نمونه گیری به صورت تصادفی طبقه‌ای می‌باشد به این صورت که به شیوه طبقه‌ای از بین زنان شاغل در سازمان‌های دولتی شهرستان که مجموع آنها 170 نفر می‌باشد نمونه انتخاب شد. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد و تعداد افراد نمونه 102 نفر منظور شد. یه دلیل عدم تکمیل یکی از پرسشنامه‌ها تعداد نمونه در بخش تجزیه و تحلیل داده‌ها 101 نفر منظور گردید . ابزار مورداستفاده شامل پرسشنامه محقق ساخته می باشد به این منظور پس از تایید روایی پرسشنامه به کمک نرم‌افزار spss ضریب آلفای کرنباخ  محاسبه شد و نتایج نشان داد آلفای بدست آمده به اندازه کافی به یک نزدیک است، بنابراین پرسشنامه و در نتیجه داده‌های حاصل از آن و تجزیه و تحلیل آنها معتبر بود. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss استفاده شد و برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک متغیره و ازمون فریدمن استفاده شد و برای آزمون فرضیه اصلی از آزمون تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی استفاده شد. در نهایت نتایج نشان داد همه عوامل منجر به خود ناتوان سازی زنان و در نتیجه منجر به ایجاد نگرش منفی نسبت به پست های مدیریتی به زنان و در نهایت منجر به شکل گیری سقف شیشه ای در سازمان های دولتی شهرستان ساوه  شده است و عامل فرهنگی دارای بالاترین اثر می‌باشد. کلید واژه ها: عدم ارتقای شغلی / پستهای دولتی / زنان 1-1 مقدمه امروزه مشارکت زنان در امور اقتصادی، فراتر از تأمین نیروی کار ارزان ‌بها یا بدون دستمزد مورد توجه کارشناسان توسعه اقتصادی قرار گرفته است. در جوامع پیش‌رفته‌ صنعتی و کشورهای نوخاسته‌ صنعتی، مشارکت زنان ـ به عنوان کارگزاران توسعه و برخوردار شونده‌گان از آن ـ اصلی پذیرفته شده است. در ایران نیز، برنامه‌ریزی برای پویایی جامعه‌ گسترده زنان ـ که بیش از نیمی از جمعیت کشور را تشکیل می‌دهند ـ امری گریزناپذیر است. عموماً آماری دقیق از سهم مشارکت اجتماعی، اقتصادی و سیاسی زنان ایران در دسترس نیست و وضعیت مشارکت زنان به دلایل مختلف با ابهام و پیچیده گی ویژه‌ا‌ی همراه است. مهم‌ترین عوامل این پیچیده‌گی‌ها، تعصب‌های سنتی و قومی، گوناگونی ساختار فرهنگی و اجتماعی ایران، نبود سازوکارهایی برای در شمار آوردن کار زنان در واحدهای کوچک و سنتی است. به دلیل تعصبات سنتی و قومی، کار زنان در بخش‌های مختلف اقتصادی انکار شده و پنهان مانده است (سازمان برنامه و بودجه، 1378: 155). گوناگونی ساختارهای اجتماعی باعث شده که کار زنان در فعالیت‌هایی هم چون کشاورزی و صنایع دستی و خانگی، بیشتر در قالبی غیررسمی جای گرفته و وارد آمارهای رسمی کشور نگردد. بسیاری از زنان نیز به صورت کارگران فصلی فعالیت می‌کنند. بدین سان، بیشتر زنان شاغل ایران در بخش‌های غیررسمی اقتصاد کشور مشغول به فعالیت می‌باشند.در ایران، نقش زنان در فرآیند توسعه هنوز به رسمیت شناخته نشده است و عموماً با مشکلات زیادی روبه رو است. اکنون، فعال کردن توان‌مندی‌های بالقوه‌ی زنان در عرصه‌فعالیت‌ها و زندگی اقتصادی ایران، بیش از هر زمان دیگر نیازمند ایجاد دگرگونی در نگرش اجتماعی به زنان و دگرگون نمودن تفکر حاکم بر نظام برنامه‌ریزی‌ها و سیاست‌گذاری‌های کلان کشوری است، که آن نیز نیازمند دسترسی به اطلاعات فراگیر و تحلیل‌های علمی از درون‌مایه‌های این نیروی عظیم جامعه است (صحرائیان، 1378: 334). این فصل از پژوهش حاضر به کلیات پژوهش می پردازد که شامل تشریح مسئله پژوهشی است در این مبحث پژوهشگر به علل و انگیزه ای که این موضوغ را انتخاب کرده است می پردازد و به طور خلاصه پیشینه‌ای از پژوهشهای انجام شده در این خصوص می پردازد و در نهایت سوال اصلی که مد نظر پژوهشگر است ارائه می شود. در قسمت بعد به ضرورت و اهمیت موضوعه می پردازد که چه اهمیتی انجام این پژوهش دارد و با انجام این پژوهش چه مشکلاتی کاهش می یابد در ادامه هدف اصلی و اهداف فرعی ، فرضیه اصلی و فرضیه های فرعی مطرح می شود و در نهایت مدل پژوهش و تعریف متغیر‌های مطرح شده در پژوهش ارائه می‌گردد. 1-2 بیان مسئله از آن جا که همواره زنان نیمی از اعضای جامعه را تشکیل می‌دهند چنین انتظار می‌رود که این نیروی

اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) چکیده امروزه دانشگاه‌ها علاوه بر پژوهش و آموزش به ایفای نقش در جهت مأموریت جدید مشارکت در توسعه اقتصادی جامعه نیز می‌پردازند. در پژوهش حاضر تلاش شده است با ارائه چارچوبی، فرآیند تجاری‌سازی و نتایج تحقیقات دانشگاهی را توضیح و عوامل مؤثر در تجاری‌سازی یافته‌های رشته مدیریت را در سطح دانشگاه‌های استان قم بررسی و با توجه به اهمیت آنها اولویت‌بندی می‌نماییم. جامعه آماری شامل دانشجویان رشته مدیریت دانشگاه‌های استان قم به تعداد6100 نفر، روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای و تعداد نمونه آماری تحقیق 349 نفر می‌باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث ماهیت توصیفی پیمایشی می‌باشد. نتایج بدست آمده از این پژوهش بر گرفته از یک پرسشنامه 32 سؤالی است که پایایی آن بوسیله روش آلفای کرونباخ به مقدار 813/0 محاسبه و روایی پرسشنامه توسط اساتید محترم تأیید شده است. پژوهش حاضر، مشتمل بر هشت فرضیه فرعی در قالب دو بخش کلی عوامل درون سازمانی و عوامل برون سازمانی بوده که با توجه به تجزیه و تحلیل داده‌ها و بررسی نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق، مشخص گردید که دلایلی برای رد متغیرهای مستقل مطرح شده در فرضیات به عنوان مؤلفه‌های مؤثر در تجاری‌سازی یافته‌های رشته مدیریت، یافت نشد. کلمات کلیدی:  تجاری‌سازی دانش، انتقال فناوری، دفاتر انتقال فناوری، مکانیزم‌های تجاری‌سازی دانش. 1-1- مقدمه نقش دانشگاه‌ها چیست؟ آیا دانشگاه‌های امروزی با آنچه که در گذشته بودند متفاوت شده‌اند یا خیر؟ دید جامعه به دانشگاه‌ها چگونه است و چه انتظاراتی از آنها دارند؟ دانشگاه‌ها به یقین پیچیده‌ترین نهادهایی هستند که تضمین کننده آینده ملت‌ها می‌باشند و به عنوان الگو و اسوه‌ی سایر نهادها قلمداد شده‌اند و در اکثر کشورهای جهان به عناصر اجتماعی مورد احترام بخش‌های خصوصی و دولتی تبدیل گشته‌اند (ایوبی و همکارانش،2:1380). با توجه به نقش کلیدی این نهادها، همواره در هر عصری متناسب با شرایط سیاسی و اقتصادی و فناوری و . در جهان، اهداف و رسالت‌های نوینی را بر عهده می‌گیرند. نگاهی به تاریخچه دانشگاه‌ها و سیر تحولات نظام‌های آموزش عالی نشان دهنده این موضوع است که دانشگاه‌ها و سیستم آموزش عالی همچون سایر بخش‌های جامعه همراه با روند تغییرات در جوامع بشری دگرگونی‌هایی در نقش و کارکردهای خود داشته‌اند و در تلاش بوده‌اند که خود را با الزامات نقش‌های جدید سازگار کنند. محدودیت‌های منابع، نفوذهای سیاسی و فشارهای رقابتی در این تغییرات تأثیر گذارند (Nagy & Robb,2007:1). از جمله این تحولات، می‌توان به افزوده شدن نقش پژوهش بر وظایف سنتی دانشگاه‌ها در اواخر سده نوزدهم میلادی ابتدا در دانشگاه‌های آلمان و سپس در سایر دانشگاه‌های جهان اشاره کرد. در همین رابطه اتزکویتز بیان میکند: «در ابتدا دانشگاه‌‌ها تنها نقش آموزش نیروی انسانی را بر عهده داشتند که با تغییر اوضاع و نیازهای جوامع، در اواخر سده نوزدهم نقش پژوهش نیز به آن افزوده شد. از این پدیده با عنوان “انقلاب نخست” دانشگاه‌ها یاد می‌شود که طی آن پژوهش، افزون بر وظیفه سنتی آموزش، به کارکردهای دانشگاه افزوده شد»(Etzkowitz,2003:110).    کاهش بودجه‌های عمومی پژوهش به دنبال پایان جنگ سرد (Baldini et al,2007:519)، از دیگر تحولاتی بود که تأثیری عمیق بر نقش و کارکرد دانشگاه‌ها برجای گذاشت. دانشگاه‌ها دیگر نمی‌توانستن به صرف اتکا به بودجه‌های دولتی و بدون توجه به صرفه اقتصادی و بازگشت سرمایه به انجام پژوهش‌ها مبادرت ورزند. همین امر باعث شد تا دانشگاه‌های مدرن برای دستیابی به بخش‌های خصوصی برای کسب سرمایه‌های بیشتر، به فعالیت‌های تجاری و کسب و کار روی آورند (Mok,2005:540).    بررسی نقش و کارکرد دانشگاه در توسعه اقتصادی جوامع مختلف، نشان دهنده بروز تحولات شگرفی است که جهان را با فاز جدیدی از توسعه تحت عنوان اقتصاد مبتنی بر دانش روبرو ساخت. اتزکویتز[1] نشان داد که براساس پویایی درونی و الزامات محیطی، نظام دانشگاهی با دو انقلاب مواجه گشت: انقلاب اول در اواخر قرن نوزدهم در کشور آلمان اتفاق افتاد که طی آن دانشگاه‌ها علاوه بر فعالیت‌های آموزشی، در زمینه تحقیقات نیز فعال شدند و به تولید دانش نیز اقدام نمودند. انقلاب دوم در اواخر قرن بیستم براساس ظهور نوآوری‌های مبتنی بر علم بوقوع پیوست که به طبع آن دانشگاه عهده‌دار مأموریت سوم (توسعه اقتصادی) شد. در این فرآیند، دانشگاه‌ها دچار تغییراتی در ساخت و کارکرد خود از جمله آموزش کارآفرینی، تحقیق گروهی، توسعه نوآوری فناورانه، ادغام گروه‌های تحقیقات علمی با شرکت‌های صنعتی و روابط نزدیک‌تر با صنعت شدند. از طرف دیگر بنگاه‌های اقتصادی برای حفظ بقاء و موفقیت بلند مدت خود نیازمند دستیابی به فناوری جدید هستند تا بتوانند ضمن حفظ مزیت رقابتی به درآمدهای بیشتر دست یابند. این امر به واسطه تغییر در نگرش به تولید دانش است.    دانش در عصر اقتصاد دانش‌بنیان[2] به عنوان موتور محرک اقتصاد، عامل ارتقای بهره‌وری و حل مسائل اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و زیستی، دارای اهمیت ویژه‌ای است. در اقتصاد دانش‌بنیان، نظام پژوهش و تولید علم به عنوان مخزن و مرکز اساسی دانش، منابع بالقوه ایده‌هایی است که این ایده‌ها بایستی به محصولات مورد نیاز جامعه و بازار تبدیل شوند. در این دیدگاه افزایش نوآوری ملی تنها با افزایش کمیت پژوهش و طرح‌های پژوهشی محقق نمی‌شود و اتصال دستاوردهای نظام پژوهشی به نظام بازار از مصادیق و الزامات نوآوری است. رقابت در بازار فناوری محور امروز جهان مستلزم ادغام دانش‌های نوین با صنعت است. صنعتی که بی‌بهره از دانش روز باشد، محکوم به زوال و دانش بدون کاربرد در صنعت همچون عالم بی‌عمل که به زنبور بی‌عسل تشبیه شده است، بی‌‌ارزش قلمداد می‌شود و این موضوع اهمیت پیوند میان دانشگاه و صنعت[3] را آشکار می‌سازد. بی‌هیچ تردیدی آنچه امروز محور اصلی سیاست‌گذاری‌های ملی توسعه را تشکیل می‌دهد، پیوندهای اصولی، منطقی و هدفمند دانشگاه و صنعت است (محمودی، 9:1388). شاه کلید دنیای امروز، خلق ارزش است؛ راهکار ورود به دنیای کسب و کار امروزی، فناوری است و شاه کلید فناوری، تجاری‌سازی و ارزش‌افزوده ناشی از آن می‌باشد. به عبارت دیگر تجاری‌سازی ایده‌های تحقیقاتی حلقه اتصال فناوری و بازار است و تمرکز آن بر حلقه‌های انتهای زنجیره ارزش می‌باشد (موسایی، صدرائی، بندریان، 8:1387). تجاری‌سازی دانش و فناوری برخواسته از تحقیق و توسعه یکی از کارکردهای اصلی دانشگاه کارآفرین به شمار می‌رود. تجاری‌سازی فرآیندی است که به موجب آن ایده، اختراع، دانش و فناوری برخواسته از تحقیق به تولید کالا و خدمات جدید قابل عرضه در بازار یا بهبود محصولات و فرآیندهای جاری منجر می‌شود و در نتیجه پتانسیل دانش و فناوری و نوآوری‌های علمی به طور کامل محقق می‌شود. لاندری[4] و همکاران (2006)، تجاری‌سازی دانش را در کنار انتشار دانش از طریق همایش‌ها و انتشارات علمی و آموزش نیروی کار ماهر جزو یکی از سه ساز و کار عمده دانشگاه برای انتقال دانش معرفی نموده‌اند که می‌تواند به صورت فعالیت‌های مشاوره‌ای، قراردادهای تحقیقاتی با صنعت، به ثبت‌رسانی و تشکیل شرکت‌های انشعابی صورت می‌گیرد. سهیم کردن پژوهشگران در دستاوردهای ناشی از تجاری شدن پژوهش‌های آنان یکی از عوامل مؤثر در توسعه امر پژوهش در کشورهای توسعه یافته است. هر سال بالغ بر 1000 میلیارد دلار در دنیا صرف تحقیق و توسعه می‌شود که این رقم حدود 2 درصد تولید ناخالص داخلی دنیا را تشکیل می‌دهد و در برخی از کشورهای توسعه یافته این رقم به 4 درصد GDP[5]آنها نیز بالغ می‌شود. افزایش حجم تجارت جهانی در دو دهه اخیر و رسیدن آن به مرز 31 تریلیون دلار عمدتاً ناشی از تجاری شدن دستاوردهای پژوهشی است. محققان به طور مستمر تلاش می‌کند که کالاهای جدیدی ابداع و به بازار عرضه کنند که مشابه آنها قبلاً وجود نداشته باشد یا از ویژگی‌های نوینی برخوردار باشند. در دانشگاه‌ها و مؤسسات تحقیقاتی بدون تجاری‌سازی یک دستاورد، تحقیقات معنایی ندارد. زیرا بدون دستیابی به مشتریان خاص یک دستاورد، تولید و یا انجام آزمایش، در مورد یک ایده بی‌فایده خواهد بود. بازاریابی[6] و فرآیند تجاری‌سازی، مرحله نهایی فرآیند نوآوری را تشکیل می‌دهند. این دو عنصر برای دستیابی به موفقیت هر اختراعی، لازم می‌باشند. در سال‌های اخیر از دیدگاه اقتصاد جهانی نقش سنتی دانش در پژوهشگاه‌ها و دانشگاه‌ها به عنوان تولید کننده و نقش دهنده علم، دانش و ایده‌های نو مورد تجدید نظر قرار گرفته است. از طرف دیگر با کاهش حمایت مالی دولت‌ها از تحقیق به تدریج پژوهشگران به سوی پشتیبانی بخش صنعت و تجاری‌سازی ایده‌هایشان گرایش پیدا کرده‌ا‌ند. عدم حمایت کافی دولت به مرور ماهیت تحقیق را از حالت مستقل و مبتنی بر مفاهیم نظری، به سمت تلاش‌های همسو با تجاری‌سازی، سوق داده است. در ادبیات بازاریابی و مطالعه بازار، مطالعات زیادی در مورد چگونگی تجاری‌سازی محصولات صورت گرفته است. در مقایسه با تجاری‌سازی سایر محصولات، تجاری‌سازی ایده‌های جدید بالاخص ایده‌های مربوط به فناوری‌های نوین کمتر مورد توجه قرار گرفته است. بنابراین، تجاری‌سازی دستاوردهای پژوهش‌های علمی و فناوری در اقتصاد دانش‌بنیان از حیث مشروعیت و کارآمدی نظام پژوهشی و رفاه مردم و جامعه، دارای جایگاه و اهمیت ویژه‌ای است. به طوری که تجاری‌سازی نتایج پژوهش‌ها و فناوری می‌تواند به تحقق مأموریت کارآفرینی دانشگاه‌ها و نظام علمی کشور نیز کمک کند. از سوی دیگر، واقعیت این است که تجاری‌سازی دستاوردهای پژوهشی و فناوری بایستی در یک محیط رقابتی واقعی و در فضای فرصت‌های زودگذر و تهدیدات پایدار انجام شود. از سوی دیگر، بیانیه‌ جهانی آموزش عالی که در سال 1998 میلادی توسط یونسکو[7] منتشر شد، فشار وارده بر انتقال تجاری دانش از دانشگاه‌ها به صنعت را افزایش داد (ابویی و همکارانش، 2:1380). بیانیه مذکور مراکز آموزش عالی و دانشگاه‌های کشورهای جهان را به همگرایی بین‌المللی دعوت نمود. اگر چه اهمیت و ضرورت تجاری‌سازی نتایج تحقیقات با توجه به جایگاه آن در سند برنامه چهارم توسعه اجتماعی و اقتصادی کشور و با اهداف تعیین شده از طرف وزارت علوم تحقیقات و فناوری، برای بخش دانشگاهی کشور محرز است ولی جهت دستیابی به آن نیاز به شناخت بیشتری از شرایط زمینه‌ساز و عوامل کسب موفقیت در این زمینه است. سعی ما این است که این پایان‌نامه بتواند مؤلفه‌های مؤثر بر تجاری‌سازی نتایج و یافته‌های تحقیقات دانشگاهی را شناسایی کند و امید است که با ارائه راهکارهای مناسب و سازنده در جهت بهبود وضعیت تجاری‌سازی ایده‌ها و تحقیقات دانشگاهی قدمی مؤثر به نزدیک شدن کشور عزیزمان ایران به اهدافش بردارد. 1-2- بیان مسئله به طور قطع یکی از دلایل اصلی سرعت پیشرفت توسعه فناوری در کشورهای پیشرفته صنعتی توجه به فرآیند تجاری‌سازی نتایج تحقیق داخلی آن کشورها بوده است و می‌توان نتیجه گرفت که توجه به این معنا برای کارگزاران ملی، مدیران تحقیق و توسعه، مدیران پروژه و به طور کلی مدیران فناوری در کشورها که تحقیقات صنعتی در آن هنوز نوپاست و چشم‌اندازهای آتی آن امید آینده‌ای روشن و تابناک را می‌دهد، امری ضروری است. نیاز صاحبان صنایع، شرکت‌ها، سازمان‌های دولتی و خصوصی به دانشگاه از یک سو و نیاز دانشگاه به

1-1 : بیان مسأله. 4 1-2 : اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 6 1-3 : وجوه تمایز پژوهش. 7 1-4 : اهداف پژوهش. 8 1-5 : سوالات پژوهش. 9 1-6 : فرضیه‏های پژوهش. 9 1-7 : دامنه پژوهش. 10 1-7-1 : دامنه زمانی 10 1-7-2 : دامنه مکانی 10 1-7-3 : دامنه موضوعی 10 فصل دوم: ادبیات پژوهش مقدمه : 13 2-1 : پیشینه پژوهش در جهان. 14 2-1-1 : پیشینه موضوعی پژوهش در جهان. 14 2-1-2 : پیشینه مطالعاتی پژوهش در جهان. 22 2-2 : پیشینه پژوهش در ایران. 23 2-2-1 : پیشینه موضوعی پژوهش در ایران. 23 2-2-2 : پیشینه مطالعاتی پژوهش در ایران. 30 2- 3 : مبانی نظری پژوهش. 31 2-3-1 : دانش و سیستم حسابداری 31 2-3-2 : انواع حسابداری 33 2-3-3 : مبناهای حسابداری 35 الف – مبنا نقدی 35 ب – مبنا نقدی تعدیل شده 37 ج – مبنا تعهدی 39 د – مبنا نیمه تعهدی 44 ه – مبنا تعهدی تعدیل شده 46 2-4 : مولفه های مستخرجه از پیشینه پژوهش. 52 2-5 : حسابداری کمرال. 57 فصل سوم: روش تحقیق مقدمه : 62 3-1 : نوع پژوهش. 62 3-2 : جامعه پژوهش. 62 3-3 : نمونه پژوهش. 63 3-4 : متغیرهای پژوهش. 63 3-5 : ابزار گردآوری داده ها 63 3-6 : روایی و پایایی ابزار. 64 3-7 : روش گردآوری داده ها 64 3-8 : ابزار و روش تحلیل داده ها 65 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها مقدمه : 67 4-1 : آمار توصیفی 67 4-1-1 : آمار توصیفی مقطع تحصیلی 67 4-1-2 : آمار توصیفی رشته تحصیلی 67 4-1-3 : آمار توصیفی محل خدمت. 68 4-1-4 : آمار توصیفی سابقه کار. 68 4-2 : تحلیل داده ها 68 4-2-1 : اعتبار داده ها 68 4-2-2 : تجزیه و تحلیل داده ها 69 4-2-2-1 : موانع مدیریتی 69 4-2-2-2 : موانع فرآیندی 70 4-2-2-3 : موانع مربوط به منابع انسانی 71 4-2-2-4 : موانع مربوط به عوامل فنی سیستم. 73 4-2-2-5 : موانع مربوط به قوانین و مقررات. 74 4-2-2-6 : موانع حسابداری مدیریت. 75 4-2-2-7 : آمار توصیفی متغیرهای پژوهش به تفکیک عوامل 76 4-2-2-8 : آمار توصیفی متغیرهای پژوهش به تفکیک واحدهای دانشگاه 77 4-2-3 : آمار استنباطی 78 4-2-3-1 : فرضیه اول: عوامل مدیریتی به عنوان مانعی 78 4-2-3-2 : فرضیه دوم: عوامل فرآیندی به عنوان مانعی 78 4-2-3-3 : فرضیه سوم: عوامل مربوط به منابع انسانی به عنوان مانعی 79 4-2-3-4 : فرضیه چهارم: عوامل فنی به عنوان مانعی 79 4-2-3-5 : فرضیه پنجم: عوامل مربوط به قوانین و مقررات به عنوان مانعی 80 4-2-3-6 : فرضیه ششم: عوامل مربوط به حسابداری مدیریت به عنوان مانعی 80 4-2-3-7 : بین عوامل استقرار سیستم حسابداری تعهدی و واحدهای مختلف. 82 4-2-3-8 : بین عوامل موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی بر حسب سابقه خدمت   82 4-2-3-9 : بین عوامل موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی بر حسب مقطع تحصیلی  83 4-2-3-10 : بین عوامل موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی بر حسب رشته تحصیلی  83 فصل پنجم: جمع بندی ، بحث ، تفسیر یافته ها ، نتیجه گیری و پیشنهادات مقدمه : 85 5-1 : جمع بندی مطالب. 85 5-2 : بحث و تفسیر یافته ها 87 5-2-1 : بحث در مورد فرضیه فرعی اول . 87 5-2-2 : بحث در مورد فرضیه فرعی دوم. 88 5-2-3 : بحث در مورد فرضیه فرعی سوم. 88 5-2-4 : بحث در مورد فرضیه فرعی چهارم. 89 5-2-5 : بحث در مورد فرضیه فرعی پنجم . 90 5-2-6 : بحث در مورد فرضیه فرعی ششم. 91 5-3 : نتیجه گیری 92 5-4  : پیشنهادهای پژوهشگر. 92 5-5 : محدودیت های پژوهش. 93 5-6 : پیشنهادات برای پژوهش های آتی 94 فهرست منابع. 95 منابع فارسی 100 پیوست ها 98 چکیده از آنجا که به کارگیری حسابداری تعهدی در ارتقای سطح مسئولیت پاسخگویی و تحقق اهداف گزارشگری مالی سهم مهمی دارد ، لذا در این پژوهش به شناسایی موانع استقرار این سیستم حسابداری و ارائه راه کارهای لازم جهت رفع موانع پرداخته شده است . این پژوهش به روش توصیفی پیمایشی است که در سال 1392 انجام گرفته است . جامعه پژوهش، دانشگاه های علوم پزشکی اصفهان می باشد . با توجه به محیط فعالیت پژوهشگر ، دانشگاه علوم پزشکی کاشان به عنوان نمونه پژوهش انتخاب شده است . برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه ساختار یافته با امتیازدهی لیکرت استفاده شده است . در این پژوهش برای تحلیل یافته ها از آزمون پارامتری t تک نمونه و ANOVA استفاده شده است . میانگین امتیازات بدست آمده در ابعاد مدیریتی 3.1 ، فرآیندی 3.3 ، منابع انسانی 2.8 ، فنی 3.2 ، قوانین و مقررات 3 و حسابداری مدیریت 2.9 می باشد . مطالعه حاضر نشان داد که از مهمترین موانع موثر در استقرار سیستم حسابداری تعهدی می توان به عوامل مربوط به نیروی انسانی ، قوانین و مقررات و عوامل مربوط به حسابداری مدیریت اشاره کرد . البته در این میان شاخص مدیریتی ، فرآیندی و فنی در وضعیت نسبتاً خوبی قرار داشته اند . کلید واژه ها : سیستم حسابداری تعهدی ، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی کاشان ، موانع استقرار مقدمه :

عنوان: 2 سپاسگذاری: 3 تقدیم 4 چکیده. 1 فصل اول. 2 کلیات تحقیق 2 مقدمه. 3 1-1 بیان مساله. 4 1-2 اهمیت و ارزش تحقیق 7 1-3  اهداف تحقیق 10 1-4 فرضیات تحقیق 11 1-4-1 فرضیه اصلی اول: 11 1-4-2 فرضیه اصلی دوم: 11 1-4-3 فرضیه اصلی سوم: 11 1-4-4 فرضیه اصلی چهارم: 12 1-5 تعاریف نظری متغیرها: 12 فصل دوم. 15 ادبیات تحقیق 15 2-1 تجارت الکترونیک 17 2-1-1تاریخچه تجارت الکترونیک 17 2-1-2 تعاریف تجارت الکترونیک 18 2-1-3تفاوت کسب و کار الکترونیک با تجارت الکترونیک: 20 2-1-5تجارت الکترونیکی در برابر تجارت سنتی 22 2-1-6 مشکلات تجارت الکترونیک 24 2-1-7 طبقه بندی تجارت الکترونیک از دیدگاه های متفاوت. 25 2-1-8 محدودیتها و موانع تجارت الکترونیکی 29 2-1-9 انواع بازارهای الکترونیکی: از فروشگاه ها تا پورتال ها 31 2-1-10 بر خرده فروشی الکترونیکی 36 2-1-11 خصوصیات خرده فروشی الکترونیکی موفق 36 2-1-12 طبقه بندی خرده فروشی الکترونیکی بر اساس کانال های توزیع. 37 2- 1- 13 انواع روش های ارائه خدمات به مشتری در اینترنت. 39 2-1-14 ابزارهای ارائه خدمات به مشتری در اینترنت. 40 2- 1- 15استراتژی های بازاریابی خرید الکترونیکی 41 2-1- 16  استراتژی تجارت الکترونیک 42 2- 1- 17 فرایند برنامه ریزی استراتژیک تجارت الکترونیکی 42 2-2 اعتماد سازی در تجارت. 45 2-2-1 مفهوم اعتماد از دیدگاه صاحب نظران. 49 2-2-2 نقش اعتماد. 59 2-2-3 رویکردهای کلی اعتماد. 61 2-2-4 شیوه های اعتمادسازی 64 2-2-5 مدیریت اعتمادساز. 66 2-2-6 انواع اعتماد. 67 2-2-7 اعتماد در بستر تجارت الکترونیکی 76 فصل سوم. 81 روش تحقیق 81 3-1مقدمه : 82 3-2. روش تحقیق 82 3-3. جامعه و نمونه تحقیق 83 3-4 متغیرها 84 3-5 ابزارهای پژوهش 85 3-6  روایی و پایایی 87 3-7 شیوه تجزیه و تحلیل داده ها 91 3-8 مدل عمومی تحقیق 92 فصل چهارم. 93 تجزیه و تحلیل 93 مقدمه. 94 4-1 آمار توصیفی 95 4-1-1: توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت سن در جدول 4-1 نشان داده شده است. 95 4-1-2: توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت جنسیت در جدول 4-2 نشان داده شده است. 96 4-1-3:توزیع فراوانی ودرصد شرکت کنندگان به نسبت دفعات خرید در جدول 4-3 نشان داده شده است. 97 4-2 آمار استنباطی 99 4-2-1 فرضیه اول تحقیق: ((بین متغیرهای فردی مشتریان و اعتماد مشتری درتجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 99 4-2-2 فرضیه دوم تحقیق : ((بین متغیرهای مربوط به شرکت و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 101 4-2-3 فرضیه سوم تحقیق: ((بین متغیرهای زیرساختی و اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک، رابطه مثبت وجود دارد.)) 102 4-2- 4 فرضیه چهارم تحقیق: ((مشتریانی که به صورت الکترونیک خرید می کنند به فروشگاهی الکترونیک اعتماد دارند)) 104 4-2-5 بررسی فرضیه پنجم تحقیق 104 فصل پنجم 108 نتیجه گیری وپیشنهادها 108 مقدمه. 109 5-1  نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 109 5-2 بحث و نتیجه گیری 114 5-3 پیشنهاد های کاربردی 120 5-4 پیشنهاد های برای تحقیقات آتی 120 5-5 محدودیت ها و مشکلات تحقیق 121 منابع فارسی 123 References  127 پیوست ها 132 Abstract. 134 چکیده اعتماد مشتریان یکی از فاکتور های کلیدی و از عناصر اصلی موفقیت در تجارت الکترونیکی است. تا آنجا که بسیاری از صاحب نظران کلید موفقیت در تجارت الکترونیک را ایجاد و استقرار فراگرد مطمئن و مورد اعتماد برای خریدار می دانند .با وجود این معنا ومفهوم اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک و ابعاد و عوامل مؤثر بر آن در هاله ای از ابهام قرار دارد. هدف این پژوهش شناسایی عوامل مؤثر بر اعتماد مشتری در تجارت الکترونیک در فروشگاه اینترنتی ایران تجارت در شهر تهران در سال 92 است. روش تحقیق و جمع آوری اطلاعات، کتابخانه ای و میدانی است و بدین منظور از ابزار پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است. جامعه آماریِ تحقیق، مشتریانی هستند که از فروشگاه الکترونیکی ایران تجارت به صورت الکترونیکی خرید کرده اند،که  از میان آنان نمونه گیری تصادفی صورت گرفت. فرضیه های تحقیق در چارچوب عوامل فردی، شرکتی و زیرساختی مطرح واز طریق آمار توصیفی و استنباطی مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که به جز فرضیه مربوط به عوامل فردی ،سایر فرضیه های تحقیق تأیید می شوند. کلمات کلیدی:  تجارت الکترونیک، اعتماد مشتری, عوامل فردی, عوامل شرکتی، عوامل زیرساختی.   مقدمه تجارت الکترونیکی را خرید و فروش از طریق شبکه اینترنت تعریف میکنند(چفی[1]،2003: 24). ریپورت و جاورسکی نیز با توجه به نقطه آغاز و پایان مبادله، 4 نوعِ گوناگونِ تجارت الکترونیکی که شامل مبادله شرکت با مشتری، مبادله مشتری با شرکت، مبادله شرکت با شرکت و مبادله مشتری با مشتری است را در فضای سایبری شناسایی کرده اند.(ریپورت، جاورسکی[2]،2001: 42) دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات

بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب عنوان                  صفحه چکیده 1 فصل اول-کلیات پژوهش 1-1- مقدمه 3 1-2- بیان مسئله (تعریف موضوع، اهمیت و ضرورت پژوهش) 3 1-3- اهداف پژوهش. 8 1-4- مولفه های تحقیق. 8 1-5- سؤالات پژوهش. 9 1-5-1- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات 9 1-6- روش تحقیق. 9 1-7- قلمرو مکانی تحقیق. 10 1-8- قلمرو زمانی تحقیق. 10 1-9- جامعۀ آماری. 10 1- 10- ابزار گردآوری داده ها در تحقیق. 11 1-10-1- منابع کتابخانه‌ای. 11 1-10-2- پرسشنامه 12 1-11 روش تحلیل داده ها 12 1-12- محدودیت های تحقیق. 12 1-13- ساختار تحقیق. 13 1-14- واژه های کلیدی. 13   فصل دوم-پیشینه و ادبیات نظری پژوهش 1-2- پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 15 1-1-2- برخی مطالعات انجام شده در مورد سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان در داخل کشور 15 2-1-2- برخی مطالعات انجام شده با روش پاراسورامان در خارج کشور 19 3-1-2- جمع‌بندی و نقد و بررسی پیشینه تحقیق و مبانی تجربی. 21 2-2- ادبیات و مبانی نظری پژوهش. 26 1-2-2- مدل‌های شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27 1-1-2-2- مدل اولیه شکل‌گیری رضایت‌مندی مشتری. 27 2-1-2-2- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. 28 3-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 29 4-1-2-2- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 29 2-2-2- تئوری ارزش 30 3-2-2- الگوی خدمت‌رسانی جامعی برای خدمت‌گیرندگان. 33 4-2-2-سیستم ارائه ارزش به مشتری. 34 3-2- مدل تحلیلی پژوهش. 35   فصل سوم-روش‌شناسی پژوهش 1-3- روش پژوهش. 41 2-3- جامعه آماری پژوهش. 41 3-3- حجم نمونه و شیوه نمونه‌گیری. 43 4-3- ابزار گردآوری داده‌ها 45 1-4-3- منابع کتابخانه‌ای. 45 2-4-3- پرسشنامه: 46 1-2-4-3- بررسی میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از انواع خدمات ارائه شده 47 2-2-4-3- ‌سنجش میزان رضایت‌مندی خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات مبتنی بر متغیرها 50 3-2-4-3- مشخصات جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 51 5-3- تعاریف مفاهیم و متغیرهای پژوهش. 54 1-5-3- سنجش. 54 2-5-3- رضایت‌مندی. 54 3-5-3- کیفیت 54 4-5-3- خدمت 54 5-5-3- خدمت‌گیرنده 55 6-5-3- مؤلفه‌های زیرمجموعه روش پاراسورامان. 55 7-5-3- سازمان. 56 8-5-3- بنیاد شهید و امور ایثارگران. 56 9-5-3- جامعه هدف 56 6-3- فرایند اجرای پژوهش. 57 7-3- قلمرو تحقیق. 58 8-3- نحوه تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش. 59 1-8-3- سنجش رضایت خدمت‌گیرندگان از خدمات ارائه شده و قابل ارائه در بنیاد شهید. 59 2-8-3- بررسی وضعیت رضایت خدمت‌گیرندگان از نحوه ارائه خدمات 59   فصل چهارم-تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش 1-4- توصیف ویژگی‌های فردی و جمعیت‌شناختی پاسخگویان. 63 1-1-4- نوع خانواده 64 2-1-4- نوع خانواده شاهد. 65 3-1-4- درصد جانبازی. 66 4-1-4- جنسیت 66 5-1-4- بازه سنی. 67 6-1-4- وضعیت تاهل. 69 7-1-4- تعداد اعضای خانواده 69 8-1-4- میزان تحصیلات 70 9-1-4- وضعیت مسکن. 72 2-4 هدف کلی. 73 3-4- فرضیه اصلی: 73 1-3-4- فرضیات فرعی: 73 4-4 روش تحقیق. 74 1-4-4 جامعه آماری نمونه و حجم نمونه: 75 2-4-4روایی و پایایی ابزار سنجش. 75 3-4-4بررسی فرضیه اصلی. 76 1-3-4-4آزمون فرضیه فرعی اول: 76 2-3-4-4آزمون فرضیه فرعی دوم 78 3-3-4-4آزمون فرضیه فرعی سوم 79 4-3-4-4آزمون فرضیه فرعی چهارم 80 5-3-4-4آزمون فرضیه فرعی پنجم. 81 6-3-4-4آزمون فرضیه فرعی ششم. 82 7-3-4-4آزمون فرضیه فرعی هفتم. 84 4-4 بحث و نتیجه گیری. 87 منابع و مآخذ: 89 پیوست‌ها: 93 چکیده انگلیسی132 چکیده رضایت‌مندی عبارتست از احساس مطلوبی که به شخص پس از برآورده شدن نیازها و انتظاراتش دست می‌دهد. به عبارت دیگر، رضایت‌مندی خدمت‌گیرنده یک ارزیابی توسط خدمت‌گیرندگان بعد از

بیان مساله- 4 اهمیت وضرورت تحقیق——-5 چهارچوب نظری تحقیق ——-6 مدل مفهومی تحقیق———–8 فرضیه های تحقیق ———–9 اهداف تحقیق—————9 تعریف واژگان تحقیق———9 فرایند اجرایی تحقیق———10 فصل دوم:ادبیات تحقیق 1-1-2 مقدمه————–14 2-1-2 بازاریابی————15 3-1-2 اهداف نظام بازاریابی—15 4-1-2 مشتری————-16 1-4-1-2 درون سازمانی——16 2-4-1-2 برون سازمانی——16 6-1-2 مدیریت ارتباط با مشتریان—————-17 7-1-2 تاریخچه————18 8-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری ————19 1-8-1-2عملیاتی———–19 2-8-1-2تحلیلی———–20 3-8-1-2 تعاملی———–20 9-1-2 چالش‌های اجرایی —–21 10-1-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری———–21 11-1-2-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها ——–23 12-1-2- چارچوب گارتنر —-23 13-1-2 رضایت مشتری چیست؟ —————26 14-1-2- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ —27 15-1-2 اندازه گیری رضایت مشتری ————-27 16-1-2   مشتری امروز——-28 17-1-2 قول مدیریت ارتباط با مشتری به شما——-28 18-1-2 روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان ———-29 19-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک——–30 20-1-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی–31 21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی —32 22-1-2 مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی—————33 23-1-2 نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی ———-34 24-1-2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ————-36 25-1-2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ———-38 26-1-2 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد———–38 3-2-2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن———40 4-2-2 اعتماد————–40 5-2-2 رضایت————44 6-2-2 شناسایی انتظارات مشتریان—————47 7-2-2 تعهد————–48 7-2-2 وفاداری————52 فصل سوم:روش اجرای تحقیق 1-3 مقدمه—————-71 2-3 روش تحقیق———–71 3-3 قلمرو تحقیق ———-72 4-3 جامعه آماری تحقیق —–72 5-3 ابزار جمع آوری داده ها—72 فصل چهارم:تجزیه وتحلیل داده ها 4-1- مقدمه—————82 فصل پنجم:نتیجه گیری وپیشنهادات نتیجه گیری ————–100 پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول -101 پیشنهادات میتنی بر فرضیه دوم-102 پیشنهاد مبتنی بر فرضیه سوم –103 نتایج تحقیق————–106 موانع و محدودیتهای تحقیق  –107 پیشنهادها —————107 پیشنهادها برای پژوهشهای آتی  —————-108 پیوستها- 109 فهرست منابع————-136 چکیده: تکنولوژی اطلاعات،سیستم های مدیریت روابط بامشتریان را نیز تحت تاثیرقرارداده و باعث ارائه روش های کاملا مکانیزه ومبتنی برتکنولوژی اطلاعات در محیط مجازی شده است.این موضوع منجر به مطرح شدن مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان درمباحث مدیریت ارتباط بامشتری شده است.تحقیق حاضربه منظور بررسی عوامل موثر بر اجرای مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان (عوامل سازمان،عوامل سیستم عملیاتی؛عوامل مشتریان وعوامل کارکنان()و کیفیت روابط الکترونیک بامشتری (اعتماد،رضایت مشتری،تعهد و وفاداری) در شعب بانک سامان شهر تهران می باشد.ابزار گردآوری اطلاعات این تحقیق پرسشنامه ای با طیف لیکرت 5 گزینه ای دارای 28 سوال مرتبط با متغیرهای تحقیق می باشد.روایی وپایایی پرسشنامه تحقیق از طریق  روش های موجود مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از نرم افزار spss و رگرسیون استفاده شده است.نتایح بدست آمده نشان دادکه مدیریت الکترونیک ارتباط بامشتریان باتمامی عوامل کیفیت ارتباط بانک بامشتریان ارتباط مثبت و معناداری داردکه بیشترین تاثیر آن بر عامل وفاداری وهمچنین کمترین آن مربوط به عامل تعهد می باشد. واژگان کلیدی:مشتری، بانک سامان، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری مقدمه  با توسعه حوزه کسب وکار و افزایش رقیبان احتمال از دست دادن مشتریان فعلی در سازما نها اهمیت یافته و به موازات این اهمیت بررسی تأثیر نوع اخلاق، رفتار و تعامل کارکنان با مشتریان در پایداری رابطه مشتری با سازمان اهمیت بیشتری پیدا کرده است. اهمیت این مورد تا آنجاست که می توان ادعا کرد حفظ مشتریان قدیمی و ایجاد رابطه مستحکم با مشتری جدید ادامه حیات بانک ها در میان سایر رقبا را تضمین می کند .این امر مهر تأییدی بر ادعای کارشناسان این حوزه مبنی بر آن است که حفظ مشتریان فعلی هزینه ای به مراتب کمتر از جذب مشتریان جدید دارد. لازم است بانک ها برای رسیدن به اهداف عالیه خود، با ارائه تعریفی دقیق از مفهوم وفاداری  و به کارگیری روش های واقعگرایانه بقای خود را در بازار رقابتی تضمین نمایند. مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری[1] اشاره دارد به فعالیت های بازاریابی،ابزارها و تکنیک ها از طریق شبکه اینترنت که قادربه ایجاد و افزایش روابط بین سازمان و مشتریان است.به عبارتی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان تقاطع بین بازار اینترنتی واستراتژی مشتری محوراست.از آنجایی که استفاده از فناوری اطلاعات نقش مهمی برای ارائه محصولات و خدمات به مشتری بازی میکند،کسب و کارها تصمیم می گیرند تا از مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریان برای پشتیبانی کانال های متعدد الکترونیکی برای تماس و ارتباط بامشتریان استفاده کنند.(ضیالدینی،1391) در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل، صنعت بانکداری را متحول نموده است. برای بیش از 22 سال بانکها از عملیات شعبه محور استفاده کرده اند. از سال 1821 با ورود به کسب و کار رابطه ای و کاربردهای چندگانه ی آن تغییراتی حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متأثر شد.ظهور کانال های تحویل و سیستم های پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز بجای تحویلداری، مراکز تماس در عوض شعب بانک، بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنشات مالی سنتی، بانکها را به بازارهای الکترونیکی نو ظهور مهاجرت داد. بانک ها مؤسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات (خدمات)خود میکنند. (ضیالدینی،1391) بیان مساله در بازار رقابتی امروز، برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقبا، ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان، حتی مشتریان راضی و وفادار،هستند، زیراتغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است،لذا ایجاد ارتباط بلند مدت با مشتری ارزشمند است و معمولاً به عنوان کلید سودآوری در بازار پویا بطور فزآینده قابل مشاهده است. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها میتواند با ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور بانک از طریق حساب های مشتری، با استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند نظارت بر مشتری، مدیریت و ارزشیابی داده ها حاصل شود  وهنگامی که یک سازمان از سازمان های متمرکز بر انسان بسوی سازمانی که بر ارتباط الکترونیکی گوناگون مانند تلفن،فاکس، ایمیل و وب شروع به حرکت می کند،توانایی برای توسعه،مدیریت و اندازه گیری ارتباطات مشتری به میزان قابل توجهی افزایش می یابد، در نتیجه کسب و کارها از مدیریت ارتباط با مشتری آفلاین بسوی کانال های الکترونیکی حرکت می کنند.(قاسمی،1392( مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی یکی از ابتکارات اولیه استراتژیک درصنعت امروز است که در حال تبدیل شدن به پارادایم اصلی بازاریابی رابطه منددر جهان الکترونیکی می باشد . در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهمتر از همه میزان فزونی تقاضا بر عرضه همواره بانک های کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحواحسن از بازاریابی نوین استفاده کنند.مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان ومشابه توسط تمامی شعب بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند.(قاسمی،1392( با گسترش رقابت برای جذب مشتری در سیستم بانکداری و محدودیت منابع یکی از چالش های عمده

صفحه    چکیده  .1 فصل اول: کلیات تحقیق ۱-۱)مقدمه3 ۱-۲)بیان مسئله.5 ۱-3)ضرورت پژوهش.7 1-4 )چارچوب نظری پژوهش.        9 ۱-5)اهداف پژوهش.         10 1-5-1)هدف اصلی. 11 1-5-2)اهداف فرعی11 ۱-6)سوالات پژوهش. 11 1-7 )فرضیات تحقیق .12 1-7-1 )فرضیه اصلی .12 1-7-2)فرضیه های فرعی. 12 1-8)متغیر های پژوهش. 12 1-8-1)متغیر مستقل 12 1-8-2 )متغیر وابسته 12 1-8-3)متغیر تعدیل کننده. 13 ۱-9)جامعه آماری و قلمرو پژوهش.         13 1-9-1)قلمرو موضوعی. 13 ۱-9-2)قلمرو مکانی 13 1-9-3 ) قلمرو زمانی 13 ۱-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها13 ۱-10-۱)روش تحقیق 13 ۱-10-2 )روش گردآوری اطلاعات 14 ۱-10-3)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات          14 ۱-11)تعاریف نظری وعملیاتی واژه ها و اصطلاحات 14 1-11-1)تعاریف نظری واژه ها و اصطلاحات. 14 1-11-2)تعاریف عملیاتی واژه ها و اصطلاحات.         16 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق ۲-۱)مقدمه. 19 1-۲-1)مفهوم استراتژی       20 ۲-1-2)اصول و قواعد رقابت         21 ۲-1-3)رویکردهای استراتژی         21 2-1-3-1)رویکرد تجویزی         22 2-1-3-2)رویکرد توصیفی.        22 2-1-4)فلسفه استراتژی       22 ۲-1-5)تعریف استراتژی.        22 2-1-6)فرصت های استراتژیک 23 ۲-1-7)توسعه فرصت‌ها        24 ۲-1-8)راهکار استراتژیک.         25 2-1-9)استراتژی‌ها و پارادایم ها.         26 2-1-10)پارادایم ها و فرصت‌ها        26 2-1-11)الگوی فرصت.       27 2-1-12)مزایا و معایب.        27 2-1-13)تعریف مدیریت استراتژیک         28 2-1-13-1)ضرورت استفاده از مدیریت استراتژیک 28 2-1-13-2)مزایای مدیریت استراتژیک 30 2-1-13-3)فرآیند مدیریت استراتژیک .31 2-1-14)تدوین استراتژی 33 2-1-14-1)تکوین استراتژی33 2-1-15)اجرای استراتژی33 2-1-16)ارزیابی استراتژی.34 ۲-1-16-1)موانع اجرای برنامه‌های استراتژیک. 34 ۲-1-17)تفکر استراتژیک        35 2-1-17-1)تفکر استراتژیک در مقایسه با برنامه‌ریزی استراتژیک.  37 2-1-17-2)ﮐﺎرﮐﺮد ﺗﻔﮑﺮ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ.         38 ۲-1-17-3)ﺧﺼﻮﺻﯿﺎت ﯾﮏ ﻣﺘﻔﮑﺮ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ. 38 ۲-1-18)جایگاه موضوعات استراتژیک.          39 2-1-19)متدولوژی برنامه ریزی استراتژیک پیشنهادی 40 2-1-20)ساختار تحلیلی استراتژی اثربخش.         51 2-2) تحول سازمانی        52 2-2-1)ایجاد تحول       52 2-2-2)اهداف تحول سازمانی        53 2-2-3) هدایت فرایند تحول سازمانی.         53 2-2-4) ضرورت تحول سازمانی         54 2-2-5)فرآیند تحول در سازمان.        55 2-2-6) اشتباهات تحول در سازمان‌ها.         57 2-2-7)سطوح تغییر و تحول.        59 2-2-8)مفاهیم تغییر.       60 2-2-9) سطوح ایجاد تغییر در انسان‌ها         61 ۲-2-10)انواع تغییر       63 2-2-11)سازمان‌های آینده.        63 ۲-2-12)مقاومت در برابر تغییر        64 ۲-2-13)مدیریت مقاومت در برابر تغییر         64 2-2-14)مدلهای تغییر.       65 2-2-14-1)الگوی مکعب یخی تغییر.         66 2-2-14-2) الگوی سه سطحی تغییر         67 2-2-14-3)مدل تغییر و عملکرد سازمانی «بورک و لیتوین».  68 2-2-14-4) مدل تغییر اثربخش کامینگز و اورلی. 69 2-2-14-5) مدل تغییر جامع رالف کیلمن        .71 2-2-14-6)-مدل تجزیه و تحلیل جریانی جری و پوراس. 72 2-2-14-7)مدل شش- خانه ای ویزبورد         73 2-3) استراتژی‌ها تغییر و تحول سازمانی 75 2-3-1)استراتژی تغییر تکنولوژی         75 2-3-3)استراتژی تغییر ساختار         76 2-3-3)استراتژی تغییر وظایف.         76 2-3-4)استراتژی تغییر نیروی انسانی. 76 2-3-5) علل مقاومت در برابر تغییر و تحول. 77 ۲-4)اثربخشی سازمانی.         79 2-4-1)معیارها و مقیاس های اثربخشی سازمانی.  79 2-4-2)انواع رویکرد اثر بخشی.  81 2-4-2-1) رویکرد مبتنی بر هدف         81 2-4-2-2)پیش فرض های رویکرد نیل به هدف 82 2-4-2-3)رویکرد نیل به هدف در عمل.         82 2-4-2-3-1)مسائل و مشکلات رویکرد نیل به هدف 83

فصل اول: کلیات پژوهش 1-1- مقدمه. 2 1-2- بیان مسئله 2 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 7 1-4- اهداف پژوهش 8 1-4-1- اهداف علمی. 8 1-4-2- اهداف کاربردی. 8 1-5- پرسش های پژوهش 8 1-6- فرضیه های پژوهش 9 1-7- روش شناسی. 9 1-7-1- نوع روش پژوهش 9 1-7-2- قلمرو پژوهش 10 1-8- جامعه و نمونه آماری. 10 1-9- روش گردآوری اطلاعات. 11 1-10- ابزار گردآوری اطلاعات. 11 1-11- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 11 1-12- مراحل انجام پژوهش 12 1-13- چهارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش 13 1-14- تعاریف و اصطلاحات.14 1-14-1- تعریف مفهومی. 14 1-14-2- تعریف عملیاتی. 15 1-15- ساختار کلی گزارش. 16 فصل دوم: بر ادبیات پژوهش 2-1- مقدمه 18 2-2- بخش اول : مبانی نظری. 20 2-2-1- بورس اوراق بهادار 20 2-2-2- مالی رفتاری. 21 2-2-2-1- نقش دانش مالی رفتاری برای سرمایه گذاران. 22 2-2-3- عدم اطمینان محیطی. 22 2-2-3-1- استراتژی های کاهش عدم اطمینان 25 2-2-3-2- عوامل اثرگذار بر میزان عدم اطمینان 25 2-2-4- مشخصات شناختی سهامداران 26 2-2-4-1- تعصب توهم کنترل 26 2-2-4-2- تعصب اعتماد 28 2-2-4-3- تعصب اسناد به خود یا خود اسنادی. 29 2-2-4-4- مغالطه 31 2-2-4-5- مغالطه سرمایه گذاری. 32 2-2-5- تبادل اطلاعات. 32 2-2-5-1- اطلاعات عمومی. 33 2-2-5-2- نقش اطلاعات در بازارهای سرمایه 34 2-2-5-3- کاربرد اطلاعات در بازار 35 2-2-5-4- انواع اطلاعات موجود در بازار سهام 36 2-2-5-5- شفافیت و افشاء. 37 2-2-6- تئوری بازار کارا. 38 2-2-6-1- الگوی بازارهای کارا. 39 2-2-6-2- انواع کارایی. 40 2-2-6-3- سطوح مختلف کارایی. 40 2-2-7- تصمیم گیری. 41 2-2-7-1- عوامل روانی تاثیر گذار در تصمیمات سرمایه گذاران. 42 2-2-8- تورش های رفتاری. 42 2-2-8-1- واکنش کمتر از حد 43 2-2-8-2- نماگری یا نماینده بودن 43 2-2-8-3- اتکا (‌لنگر اندازی ). 44 2-2-8-4- ناهماهنگی شناختی. 45 2-2-8-5- در دسترس بودن 46 2-2-8-6- محافظه کاری یا دیرپذیری. 47 2-2-8-7- توان پنداری. 47 2-2-8-8- واکنش بیش از حد 48 2-2-8-9- خوش بینانه نگری. 48 2-2-8-10- حسابداری ذهنی. 49 2-2-8-11- تایید و تصدیق. 50 2-2-8-12- ابهام گریزی. 50 2-2-8-13- داشته بیش نگری. 51 2-2-8-14- رویدادگرایی. 52 2-2-8-15- تازه گرایی (‌توجه به رویدادهای اخیر). 52 2-2-8-16- پشیمان گریزی. 53 2-2-8-17- دگرگون گریزی. 54 2-2-8-18- زیان گریزی. 54 2-2-9- رفتار توده وار 55 2-2-9-1- رفتار توده وار در بازارهای مالی. 57 2-2-9-2- طبقه بندی رفتارهای توده ای. 58 2-3- مدل مفهومی پژوهش 63 2-4- بخش دوم پیشینه تحقیق 64 2-3-1- مطالعات انجام شده در داخل کشور 64 2-4-2- مطالعات انجام شده در خارج کشور 66 فصل سوم : روش شناسی پژوهش 3-1- مقدمه 70 3-2- روش تحقیق 71 3-3- جامعه آماری. 73 3-4- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 74 3-5- متغیرهای پژوهش 75 3-6- روش جمع آوری اطلاعات. 75 3-6-1- پرسشنامه 76 3-6-1-1- روایی پرسشنامه 77 3-6-1-2- روش اعتبار محتوا. 77 3-6-2- پایایی پرسشنامه 79 3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها (روش آماری). 79 3-7-1- پیش فرض های رگرسیون 80 3-8- خلاصه فصل 81 فصل چهارم : اجرای تحقیق و تحلیل نتایج 4-1- مقدمه 83 4-2- اطلاعات جمعیت شناختی. 83 4-2-1- جنسیت. 84 4-2-2- سطح تحصیلات. 84 4-2-3- سن 85 4-2-4- شغل 86 4-2-5- تجربه معامله 87

اب دارند. روش نمونه گیری در دسترس بوده است که تعداد 164 نفر از مشتریان شعب بانک پارسیان انتخاب شد و جهت گرداوری اطلاعات، پرسشنامه بین آنان توزیع شد و جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون آماری همبستگی پیرسون و آزمون رتبه بندی فریدمن استفاده گردید. در این پژوهش رابطه متغیرهای عوامل خارجی (شدت استفاده از وب ، دامنه تمایل به نواوری ، تجربه خرید اینترنتی قبلی، رضایتمندی از شعب بانکهای سنتی و رضایت مندی از دستگاه های ATM) ، ادراک از سهولت استفاده، ادراک از سودمندی و اعتماد را نسبت به پذیرش بانکداری اینترنتی از سوی مشتریان مورد سنجش قرار گرفت. در پژوهش حاضر، با بررسی رابطه بانکداری اینترنتی وعوامل موثر بر پذیرش آن نتیجه گرفته شد که در بین انواع عوامل تاثیر گذار، مهم ترین عامل، عوامل خارجی است . سپس به ترتیب ، اعتماد ، سهولت درک شده و در نهایت سودمندی درک شده بیشترین تا کمترین رابطه را با بانکداری اینترنتی دارند. فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه به منظور بررسی عواملی که می‌تواند بر استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی تاثیر مثبتی داشته باشد، در این تحقیق مدلی ارائه خواهد شد تا اثر این عوامل را مورد بررسی قرار دهد. رویکرد این تحقیق از نوع کمی است. بدین صورت که با بهره گرفتن از ادبیات موضوع ابتدا مدلی برای بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی ایجاد شده است. سپس با به کارگیری روش تحقیق پیمایشی و ابزار پرسش نامه، داده های مورد نیاز برای تحقیق جمع آوری شده و در نهایت تحلیل داده ها و مدل، با بهره گرفتن از آزمون های همبستگی که رویکرد جدیدی در تحقیق در عملیات می باشد، صورت پذیرفته است. با بهره گرفتن از این نتایج مشخص شده است که ویژگی های مشتریان و رضایتمندی آنها از شعبه بانک و دستگاه های خودپرداز با میزان استفاده از بانکداری اینترنتی رابطه مثبتی وجود دارد که این امر در نهایت منجر به استفاده مستمر آنها از بانکداری اینترنتی خواهد شد. 2-1- بیان مسئله برای اولین بار در دهه 1990 میلادی بانکداری اینترنتی معرفی شد و به طور فزاینده ای توسط مشتریان بانک در جهان مورد استفاده قرارگرفت. بانکداری اینترنتی خدمات بانکی را به کاربران خود ارائه می دهد که از مزیت های آن کاهش زمان، دسترسی مستقیم در هرجایی در جهان، هزینه پایین تر و از بین رفتن اضطراب ناشی از حمل پول نقد می باشد (سنتوریدیز و کریستی,[1]2014). با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات و رشد روز افزون معاملات تجارت الکترونیکی در سطح جهان ونیاز تجارت به حضور بانک ها جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری اینترنتی به عنوان بخش تفکیک نا پذیرش تجارت الکترونیک دارای نقش اساسی در اجرای آن است. به جرات می توان گفت بدون بانکداری اینترنتی تجارت الکترونیک محقق نخواهد شد (ونوس و صفاییان ،1381). در حال حاضر هرجا از بانکداری الکترونیک سخن گفته شود، مبحث استفاده از دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش است و بیشتر مشتریان بانکها با امکانات اینترنت بانک ، آشنایی ندارند. به نظر می رسد بانک ها در حال حاضر به جای رقابت بر سر خدمات خودپردازها، باید به بانکداری اینترنتی به عنوان یکی از سرشاخه های مهم بانکداری الکترونیک، توجه بیشتری نشان داده و برای فرهنگ سازی و آموزش این روش جدید، گا مهای مؤثری بردارند. در شهرهای بزرگی همچون تهران که بار ترافیک زیاد است، استفاده بهینه از وقت و زمان برای مردم بسیار حائز اهمیت است و دقیقاً به همین دلیل، باید اینترنت بانک به عنوان امکانی که به شهروندان اجازه می دهد تا بدون خارج شدن از خانه و محل کار، مبادرت به انجام تراکنشهای بانکی خود کنند، مورداستفاده قرار گیرد (تقی نتاج،1390). از نشانه های بارز بانکداری الکترونیکی، حذف حضور فیز یکی مشتری در شعب بانکها، کاهش ترافیک، صرفه جویی در مصرف سوخت، کاهش هزینه های چاپ اسناد و اسکناس و امحای آنها، کاهش هزینه های منابع انسانی بانکها، کاهش هزینه های احداث نگهداری واجاره ساختمان بانک ها، کاهش زمان خواب سرمایه در بانکها، افزایش امنیت، کاهش جرم و. می باشد. به عنوان مثال طبق گزارش بانک مرکزی سالیانه 120 میلیارد ریال هزینه جمع آوری و امحاء اسکناس به اقتصاد ملی تحمیل می شود که با حذف فیزیکی پول در بانکداری الکترونیکی این هزینه به کمترین میزان خود خواهد رسید (باقرنژاد،1388). موسسات مالی کانال های جدید بانکی را به مشتریان خود ، به عنوان تکنولوژی به ابعاد جدید بسیستم بانکی کلاسیک می افزاید. یکی از محبوب ترین فن آوری های بانکی سلف سرویس بانکداری اینترنتی است (کالیسر وگمسوی،2008). در این تحقیق، محقق به دنبال یافتن رابطه معنی داری بین پذیرش بانکداری اینترنتی و عوامل تاثیر گذار بر آن است. 3-1- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث تغییرات بنیادین در دنیای تجارت شده است. امروزه، با بهره گرفتن از ابزارهای گوناگون انتقال اطلاعات، امکان ارتباط هرچه بیشتر و بهتر با مشتریان و درنتیجه آگاهی از خواسته ها و نیازهای آنها فراهم شده است. این امر برای صنایع خدماتی اهمیت بیشتری دارد. زیرا این صنایع نیاز دارند تا برای حفظ و افزایش میزان سود خود، وفاداری مشتریان را نسبت به خود افزایش دهند و از گرایش آنها به سمت رقبا جلوگیری نمایند. امروزه بدون استفاده از ابزارهای جدید فناوری اطلاعات و ارتباطات شانس بسیار کمی برای باقی ماندن در دنیای رقابت وجود خواهد داشت. صنعت بانکداری یکی از مهمترین صنایع خدماتی است و بهبود عملکرد این صنعت میتواند گام مهمی در بهبود وضعیت اقتصادی باشد. از طرف دیگر امروزه با ورود فناوری اطلاعات به صنعت بانکداری و ورود بانکها به دنیای مجازی، لازم است تا عملکرد این بانکها به گونهای دیگر مورد بررسی قرار گیرد. بانکها نیاز دارند تا عملکرد خود را نه تنها در محیط برون خطی، بلکه در محیط مجازی نیز مورد بررسی قرار دهند. پیشرفتهای بسیاری در سالهای اخیر در زمینه بانکداری اینترنتی صورت گرفته، اما با این حال این سیستم هنوز در کشور نوپا بوده و به طور کامل مورد پذیرش مشتریان قرار نگرفته است. این مسئله

فصل اول: معرفی پژوهش 1-1- مقدمه 3 1-2- تشریح و بیان مساله پژوهش .4 1-3- بر چارچوب نظری پژوهش5 1-4- اهمیت و ضرورت انجام پژوهش .7 1-5- اهداف پژوهش7 1-5-1- اهداف علمی پژوهش7 1-5-2- اهداف کاربردی پژوهش8 1-6- پرسش­های پژوهش8 1-7- تبیین فرضیه ­های پژوهش9 1-8- نوآوری پژوهش10 1-9- روش پژوهش .10 1-10- قلمرو پژوهش.10 1-11- جامعه آماری پژوهش11 1-12- روش و ابزار گردآوری داده­ ها و اطلاعات.11 1-13- روش تحلیل داده­ ها.11 1-14- تعریف مفاهیم، واژه­ها اختصاصی و متغیرهای پژوهش12 1-15- خلاصه فصل13 1-­16- ساختار کلی پژوهش 13 فصل دوم: ادبیات، چارچوب نظری و بر پژوهش­های مربوط 2-1- مقدمه.15 2-2- مبانی نظری.16 2-2-1-­ هزینه و سود.16 2-2-2- مدیریت راهبردی هزینه و مدیریت سنتی هزینه17 2-2-3-­ مدیریت استراتژی و مدیریت هزینه استراتژیک.19 2-2-2­- هزینه ­یابی هدف.20 2-2-3- هزینه ­یابی بر مبنای فعالیت. 22 2-2-4- هزینه­­یابی کایزن.24 2-2-5- هزینه ­یابی چرخه عمر26 2-2-6- مهندسی ارزش.27 2-3- مفهوم عملکرد مالی28 2-4- ساختار سرمایه و عملکرد مالی.29 2-5- روش­های تامین مالی و عملکرد مالی بلندمدت.30 2-6- عوامل موثر بر عملکرد مالی بلند­مدت شرکت­ها32 2-6-1- استقراض بدهی (وام) و عملکرد مالی شرکت­ها.33 2-6-2- تامین مالی و عملکرد مالی شرکت­ها34 2-6-3- سرمایه ­گذاری در فناوری اطلاعات و عملکرد مالی شرکت­ها35 2-7-­ استراتژی مدیریت هزینه و عملکرد مالی بلندمدت35 2-8-­ پژوهش­های خارجی.37 2-9-­ پژوهش­های داخلی.38 2-10- نتیجه­ گیری و ارائه مدل مفهومی پژوهش.40 2-11- خلاصه فصل.41 فصل سوم: روش شناسی پژوهش 3-1- مقدمه .43 3-2- روش پژوهش .44 3-3- قلمرو پژوهش .45 3-3-1- قلمرو موضوعی پژوهش 45 3-3-2- قلمرو زمانی پژوهش 45 3-3-3- قلمرو مکانی پژوهش .45 3-4- فرضیه ­های پژوهش 45 3-5- متغیرهای پژوهش و نحوه اندازه ­گیری آن­ها 47 3-6- جامعه آماری پژوهش 48 3- 7- روش گردآوری اطلاعات و داده­های پژوهش .48 3-8 – دقت، اعتبار و پایایی ابزار پژوهش.49 3-­ 9- روش کلی تحلیل داده­ ها.49 3- 10 ­- روش­های آماری49 3- 11- خلاصه­ی فصل50 فصل چهارم: تحلیـل داده ­های پژوهش 4-1­ مقدمه.52 4-2­ یافته ­های توصیفی.52 4-3­ آمار استنباطی.57 4-3-1­ آزمون فرضیه­ فرعی 1-1.57 4-3-2­ آزمون فرضیه­ فرعی 1-2.58 4-3-3 آزمون فرضیه­ فرعی 1-3.59 4-3-4­ آزمون فرضیه­ فرعی 2-1.61 4-3-5­ آزمون فرضیه­ فرعی 2-2.62 4-3-6­ آزمون فرضیه­ فرعی 2-363 4-4­ خلاصه فصل64 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش 5-­1­­ مقدمه.66 5-­2­­ نتایج آزمون فرضیه ­ها .66 5-­2-­1­­ نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول (1-1) 66 5-­2-­2­­ نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم (1-2) 67 5-2-3­ نتیجه آزمون فرضیه فرعی سوم (1-3) 67 5-2-4 نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول (2-1) 68 5-2-5 نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم (2-2)68 5-2-6 نتیجه آزمون فرضیه فرعی سوم (2-3) 69 5-­3­­ مقایسه نتایج پژوهش حاضر با پژوهش­های قبلی.69 5-­4­­ نتیجه کلی و تفسیر نتایج آزمون فرضیه ­ها70 5-­5­­ پیشنهادهای حاصل از پژوهش73 5-­5-­1­­ پیشنهادهای مبتنی بر فرضیه ­ها73 5-­5-­2­­ پیشنهاد برای پژوهش­های آتی.74 5-­­6­­­ محدودیت­های انجام پژوهش74 5-­7­­ خلاصه­ی فصل 75 منابع الف: منابع فارسی76 ب: منابع غیرفارسی 79 پیوست­ها الف: جداول خروجی تحلیل داده ­ها.83 ب: نمودارهای خروجی تحلیل داده ­ها85 چکیده: هدف نظام مدیریت هزینه، کمک به حداکثر رساندن سود و ارزش شرکت در حال و آینده است. اطلاعات مدیریت هزینه در قیمت­ گذاری محصولات، تصمیم ­گیری در خصوص ایجاد تغییر در محصول به منظور دست­یابی به سودآوری بیشتر، بروز رسانی تجهیزات تولیدی با توجه به شرایط موجود و تعیین روش های جدید بازاریابی یا کانال­های توزیع محصولات شرکت استفاده می­شود بنابراین تاثیر استراتژی مدیریت هزینه بر روی عملکرد مالی شرکت می ­تواند قابل توجه باشد. در این پژوهش، تحلیل جامعی روی بررسی تاثیر استراتژی مدیریت هزینه بر عملکرد مالی بلند مدت در شرکت انتقال گاز ایران بین سال­ های 1387 الی 1391 شرکت مورد مطالعه انجام گرفت. با بهره گرفتن از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن، فرضیه­ ها مورد آزمون قرار گرفت در کل نتایج آزمون فرضیه­ ها حاکی از تاثیر عدم معنی­دار استراتژی مدیریت هزینه بر عملکرد مالی بلند مدت در شرکت مورد مطالعه

ر بورس اوراق بهادار تهران است. برای سنجش فرهنگ سازمانی از پرسشنامه کامرون و کویین 2006 و برای سنجش عملکرد مالی از شاخص بازده دارایی با بهره گرفتن از داده های موجود در صورت های مالی شرکت ها در دوره 1388 الی 1392 استفاده شده است. روش این پژوهش کاربردی و توصیفی پیمایشی است و نمونه آماری 64 شرکت از شرکت هایی که از لحاظ سرمایه بیشترین سرمایه اولیه را در طبقه بندی گروه صنعت خود داشته اند انتخاب شده اند. رابطه اجزای فرهنگ سازمانی با عملکرد مالی شرکت ها با بهره گرفتن از ضریب همبستگی پیرسون مورد بررسی قرار گرفت و در نهایت مدل رگرسیونی مناسب برازش گردید. نتایج نشان داد که به جز ارتباط مثبت و معنادار بین فرهنگ ویژه سالاری با عملکرد مالی، بین فرهنگ سلسله مراتبی، طایفه ای و بازار رابطه معناداری تایید نگردید. فصل اول: کلیات پژوهش 1-1- مقدمه فرهنگ سازمانی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. امروزه، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یکی از مباحث اصلی مدیریت را تشکیل داده است. فرهنگ سازمانی عبارت است از الگوی منحصر به فرد از مفروضات، ارزش ها، هنجارهای مشترک که فعالیت های جامعه پذیری، زبان، سمبل ­ها و عملیات سازمان را شکل می ­دهد. مقصود از آن سیستمی از استنباط مشترک است که اعضا نسبت به یک سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می ­شود. آگاهی از فرهنگ برای مدیران اهمیت ویژه ای دارد زیرا آنها می توانند از نتایج این شناخت بهره ببرند و با آگاهی بیشتر از عناصر فرهنگی، راه مقابله آسان تر با تغییرات فرهنگی را دریابند. بی تردید تمایز بین فرهنگ ها، امری معمول است و توجه به این تمایز، ما را در شناخت بهتر سازمان یاری می ­دهد. علاوه بر این، توجه به این تمایز موجب دسته بندی فرهنگ­ ها می­شود. یکی از مهم ترین مزایای دسته بندی فرهنگ ها این است که توان مقایسه آنها را افزایش می ­دهد. 2-1- تشریح و بیان مسئله همانند افراد، سازمان ها نیز دارای شخصیت هایی می باشند، که این قالب شخصیتی سازمان را، فرهنگ آن سازمان می گویند (قدمی و آذری، 1389). وجود هویت فرهنگی، باورها، ارزش ها و هنجارهای رفتاری مشترک اعضای سازمان ها، موجب انسجام و یکپارچگی در کوشش ها، تعهد درونی به سازمان و درک روشن از فلسفه وجودی و جهت گیری اقدامات و در نتیجه موفقیت سازمان ها می شود. به عبارت دیگر موفقیت چشمگیر سازمان ها در عوامل غیرملموس قدرتمند فرهنگ سازمانی، در ارزش ها و باورهای کارکنان نهفته است (زاهدی، 1381). در یک سازمان فرهنگ نقش های متفاوتی را ایفا می­ کند؛ نخست اینکه فرهنگ، تعیین­کننده مرز سازمان است. دوم اینکه، نوعی احساس هویت در وجود اعضای سازمان تزریق می کند. سوم فرهنگ باعث می شود که در افراد نوعی تعهد نسبت به چیزی به وجود آید که بسیار بیشتر از منافع شخصی اهمیت دارد (اعرابی، 1386). تعریف فرهنگ سازمانی در قالب مشخصی امکانپذیر نیست یعنی تعریفی که به طور عام مورد پذیرش باشد وجود ندارد (شریف زاده و کاظمی، 1385). دنیسون (2000)، فرهنگ سازمانی را نیروی قدرتمند می داند که نحوه عمل کردن و چگونگی عملیات ها را تعیین می کند. او عقیده دارد فرهنگ سازمانی به ارزش های اساسی، باورها و اصولی ارجاع می شود که همچون شالوده ای محکم به نظام مدیریتی خدمت می کنند. علاوه بر آن، هم ارزش ها و باورها و هم نظام مدیریتی، باعث تقویت آن اصول اولیه می گردند. این   اصول ها و ارزش ها ماندگارند، زیرا برای اعضای سازمان، حاوی معانی و مفاهیم خاصی هستند. وی معتقد است که پیام و برداشت فرهنگ سازمانی به طور نزدیکی با استراتژی های سازمانی مرتبط هستند و تأثیر بسیار زیادی بر افرادی که در سازمان کار می کنند، دارند. دنیسون بیان می دارد فرهنگ به آسانی قابل رؤیت و تماس نیست؛ اما افراد سازمان به گونه ای با اهمیت، آن را به خوبی می شناسند و قانون فرهنگ از هر قانون دیگری قوی ­تر است. در بسیاری از سازمان ها این مهمترین پیام و برداشت از فرهنگ است (ایران زاده و محمودی، 1389). تمامی این برداشت ها و نگاه ها می توانند بر عملکرد یک سازمان تأثیرگذار باشد. تأثیر هنجارها و ارزش های یک سازمان که در درون افراد نمود پیدا می کند، بر عملکرد سازمان در حوزه های متفاوت تأثیرگذار است و در حوزه عملکرد مالی یک سازمان، نیز می توان این موضوع را مشاهده نمود. بر این اساس، سؤالی که در این پژوهش مورد بحث است چگونگی تأثیرگذاری فرهنگ سازمانی بر عملکرد مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است. 3-1- ضرورت انجام تحقیق در یک سازمان، فرهنگ نقش های متفاوتی ایفا می‌ کند و وظایف گوناگونی دارد. این وظایف عبارتند از: فرهنگ سازمانی به کارکنان سازمانی هویتی سازمانی می ‌بخشد: آنچه که سازمان های موفق را برجسته    می ‌سازد و آنها را از دیگران متمایز می ‌کند، توانایی آنها در جذب، پرورش و نگهداری کارکنان بااستعداد و خلاق است و کارکنان نیز به نوبۀ خود وابستگی عمیقی نسبت به سازمان پیدا خواهند کرد. فرهنگ سازمانی تعهد گروهی را آسان می ‌سازد: سازمان هایی که دارای فرهنگ قوی و توانمند هستند، کارکنان نسبت به ارزش ها و اهداف سازمانی احساس تعهد و مسئولیت می ‌کنند. منظور از تعهد سازمانی، پیوند و وابستگی روانی به سازمان است. که در آن احساس درگیر بودن شغلی، وفاداری و باور به     ارزش های سازمانی جای دارد (عطایی، 1376). فرهنگ قوی مشخص‌کنندۀ توافق در میان اعضای یک سازمان در اهمیت به باورها و ارزش های فرهنگ است. اگر رضایت و توافق در مورد اهمیت ارزش ها و باورها وجود داشته باشد، آن فرهنگ یک فرهنگِ قوی و اگر توافق اندک باشد، فرهنگ ضعیف است. بنابراین سازمان هایی که در آنها ارزش های کلیدی سازمان بیشتر مورد قبول واقع گردد و باعث شود کارکنان تعهدشان به آن ارزش ها بیشتر شود، آن فرهنگ قوی ‌تر است. تمامی این موارد خود را بایستی در عملکرد سازمان نشان دهند؛ به خصوص این موضوع بایستی در عملکرد مالی شرکت نمود داشته باشد (طوسی، 1377). 4-1- اهداف اساسی تحقیق 1. سنجش تأثیر فرهنگ طایفه ای بر عملکرد مالی شرکت 2. سنجش تأثیر فرهنگ سلسله مراتبی بر عملکرد مالی شرکت 3. سنجش تأثیر فرهنگ ویژه سالاری بر عملکرد مالی شرکت 4. سنجش تأثیر فرهنگ بازاری بر عملکرد مالی شرکت 5-1- فرضیه های تحقیق 1. میان فرهنگ طایفه ای و عملکرد مالی شرکت رابطه معنی داری وجود دارد. 2. میان فرهنگ سلسله مراتبی و عملکرد مالی شرکت رابطه معنی داری وجود دارد. 3. میان فرهنگ ویژه سالاری و عملکرد مالی شرکت رابطه معنی داری وجود دارد. 4. میان فرهنگ بازاری و عملکرد مالی شرکت رابطه معنی داری وجود دارد. 6-1- قلمرو زمانی و مکانی تحقیق قلمرو مکانی این پژوهش، شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است که سهام آنها در طی سال های 92-1388 مورد معامله قرار گرفته است و قلمرو زمانی آن نیز از فروردین آغاز و تا شهریور ماه سال 1393 به پایان رسیده است. 7-1- تعریف عملیاتی واژه ها عملکرد مالی: عملکرد مالی شرکت با بهره گرفتن از نرخ بازدهی های دارایی ها سنجیده می شود. بدین منظور با بهره گرفتن از تقسیم سود خالص بر کل دارایی های شرکت به دست می آید (زارعی، 1374). در این پژوهش این متغیر همانند تعریف بالا از تقسیم سود خالص بر کل دارایی های شرکت به دست می­آید. فرهنگ سلسله مراتبی: فرهنگ سازمانی متناسب با این شکل سازمانی یک محیط کار رسمی و دارای ساختار است. رویه ها بر آنچه که افراد انجام می دهند حاکم هستند. رهبران اثربخش کسانی هستند که بتوانند به خوبی هماهنگی ایجاد کرده، سازماندهی کنند. آنچه که سازمان در بلندمدت در پی آن است، پایداری، قابلیت پیش بینی و کارآیی است. قواعد و خط مشی های رسمی سازمان را سرپا نگه می دارند (طوسی، 1377). فرهنگ گروهی در ربع دایرهای که تاکید بر تمرکز داخلی و قابلیت انعطاف ­پذیری دارد قرار دارد. ارزش هسته بارز این فرهنگ، کارهای گروهی، باز بودن، مشارکت و رشد و توسعه کارکنان می ­باشد. سازمان بر روی رشد محیط کار کارکنان تأکید دارد. جایی که کارکنان، مشارکت، تعهد و وفاداری، داشته باشند کارها تسهیل می ­شود (کوچکی سیاه خاله و دیگران، 1391). در این پژوهش این متغیر از طریق پاسخ به پرسش ­های مرتبط با آن که در پرسشنامه قرار داده شده است اندازه گیری می شود. فرهنگ بازاری: واژه بازار در اینجا مترادف با کارکرد بازارشناسی نبوده، مرتبط با مصرف کنندگان در بازار نیز نیست. بلکه به گونه ای از سازمان گفته می شود که خود به مثابه یک سازمان عمل می کند. این نوع از سازمان به جای امور داخلی به سوی محیط خارجی جهت گیری دارد. تمرکز بر تعامل با ذی مدخلان

1-3-اهمیت موضوع .5 1-4-اهداف وسوالات تحقیق .7 1-4-1-هدف اصلی تحقیق .7 1-4-2-اهداف فرعی تحقیق 7 1-4-3-سوال اصلی تحقیق 7 1-4-4-سوالات فرعی تحقیق 7 1-5-فرضیه های تحقیق.7 1-5-1-فرضیه اصلی تحقیق .7 1-5-2-فرضیه های فرعی تحقیق 7 1-6-بررسی اجمالی پیشینه داخلی وخارجی 8 1-6-1-پیشینه داخلی .8 1-6-2-پیشینه خارجی .10 1-7-تعریف واژه های کلیدی 12 1-8-خلاصه فصل .13 فصل دوم: ادبیات موضوع 14 2-1-مقدمه 15 2-2-مبانی نظری .15 2-2-1-سرمایه اجتماعی .18 2-2-2-تعاریف سرمایه اجتماعی 18 2-2-3-سرمایه اجتماعی از نگاه صاحب نظران 20 2-2-4- سرمایه اجتماعی از نگاه پیر بوردیو .21 2-2-5-سرمایه اجتماعی از نگاه جیمز کلمن .21 2-2-6-کمک .22 2-2-7-ایدئولوژی 23 2-2-8- اطلاعات 23 2-2-9-هنجارها 23 2-2-10- سرمایه اجتماعی از نگاه فرانسیس فوکویاما 23 2-2-11- سرمایه اجتماعی از نگاه گلن لوری .24 2-2-12- سرمایه اجتماعی از نگاه رابرت پاتنام .24 2-2-12-1-اعتماد 25 2-2-13-هنجارهای معامله متقابل 25 2-2-13-1-شبکه های اجتماعی 25 2-2- 14-روش های اندازه گیری سرمایه اجتماعی 26 2-2-14-1- تلفیق رویکرد های مختلف و ارائه الگوی نوین 28 2-2-14-2-بعد اجتماعی .31 2-2-14-3-اعتماد 31 2-2-14-5-روابط متقابل .31 2-2-14-6-مشارکت 31 2-2-15-آگاهی عمومی اطلاعات 32 2-2-15-1- اخلاقیات .32 2-2-15- 2-مسئولیت اجتماعی 33 2-2-15-3-بعد فرهنگی .33 2-2-15-4-مقررات رفتاری 33 2-2-15-5- نرم ها و هنجارها 34 2-2-15-6- ارزش ها 34 2-2-15-7- دین و ایدئولوژی 35 2-2-15-8- نمادها .35 2-2-15-9- مثل ها و استعاره ها .36 2-2-15- 10-جو و فضا 36 2-2-15-11-بعد سیاسی 37 2-2-15-12-امنیت 37 2-2-15-13- نهادهای عمومی و مدنی .37 2-2-15-14-انتخابات .38 2-2-15-15- قانون مداری .38 2-2-15-16-روزنامه و رسانه ها 38 2-2-15-17-بعد اقتصادی 39 2-2-15-17-1-ارزش روز شرکت .39 2-2-15-17-2-میزان هزینه ها .39 2-2-16-وضعیت سرمایه اجتماعی در ایران . 40 2-2-16-1-اعتماد .40 2-2-16-2-صداقت 43 2-2-17-دیدگاه های مطرح در سرمایه اجتماعی .45 2-2-17-1-دیدگاه اجتماع گرایی .45 2-2-17-2-دیدگاه شبکه 46 2-2-17-3- دیدگاه همیاری 47 2-2-17-4- سطح سرمایه اجتماعی .47 2-2-17-4-1-سطح ملی .47 2-2-17-4-2-سطح سازمانی 48 2-2-17-4- 3-سطح فردی 48 2-2-17-4-4- سطح گروهی 48 2-2-17- 4-5-سطح اجتماعی .48 2-2-18-کیفیت خدمات .49 2-2-18-1- روش های حادثه مدار .52 2-2-18-2- روش های ویژگی مدار .52 2-2-18-3-مقیاس های تک بعدی 53 2-2-18-4-مدل ( SERVQUAl ) . 2-3- پیشینه داخلی 63 2-3-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور 63 2-3-1-1- طراحی و ارائه الگوی اندازه گیری سرمایه اجتماعی .63 2-3-1-2- بررسی تاثیر سرمایه اجتماعی در عملکرد انجمن اعتبار گردشی زنان 64 2-3-1- 3-تاثیر عملکرد سازمان های بخش دولتی بر سرمایه اجتماعی 64 2-4 –پیشینه خارجی 65 2-4-1-مطالعه رابرت پاتنام درباره نقش سرمایه اجتماعی در عملکرد شوراهای منطقه ایتالیا 65 2-4-2- پژوهش توماس کوساک .67 2-4-3- تحقیق تام رایس و الکساندر سامبرگ .68 2-4-4- تحقیقات NSW در استرالیا 69 2-4-5- تحقیقات سرمایه اجتماعی در انگلستان .72 2-4-6- تحقیق دیگری در مورد فقر و محرومیت اجتماعی هزار ساله انگلستان .72 2-5- خلاصه فصل73 فصل سوم روش شناسایی تحقیق .74 3-1- مقدمه 75 3-2- سوالات تحقیق .75 3-3-چگونگی تدوین فرضیه‌ ها 75 3-4- روش تحقیق .76 3-5- جامعه آماری، چگونگی نمونه‌گیری و نمونه 77 -1-5-3جامعه آماری 77 3-5-2-چگونگی نمونه گیری 77

چکیده .1 فصل اول کلیات تحقیق 1-1-مقدمه 3 2-1- بیان مسئله 5 3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق.6 4-1- هدف اصلی تحقیق .7 1-4-1-اهداف فرعی تحقیق7 5-1- سوالات تحقیق 8 6-1-فرضیات تحقیق.8 7-1-روش تحقیق 9 7-1-1-روش گردآوری اطلاعات 9 فصل دوم ادبیات تحقیق 1-1-2-مقدمه12 2-1-2-تاریخچه .13 3-1-2-تاریخچه بیمه درایران.13 1-3-1-2-جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب اسلامی ایران15 4-1-2-تعریف واژه بیمه18 5-1-2-عناصر تشکیل دهنده بیمه.18 6-1-2-انواع بیمه19 7-1-2-بیمه مسئولیت20 8-1-2-بیمه تجاری20 بخش دوم:سازمان تامین اجتماعی 2-2-1 مقدمه21 2-2-2-تاریخچه تامین اجتماعی.21 3-2-2-پیدایش بیمه خصوصی.22 4-2-2-زمینه های اقتصادی واجتماعی پیدایش بیمه های اجتماعی 23 5-2-2-وضع قوانین بینوایان درانگلستان .23 6-2-2-طرح تامین اجتماعی بیسمارک26 7-2-2-عوامل توسعه تامین اجتماعی .26 8-2-2-استراتژیهای تامین اجتماعی درجهان.28 بخش سوم : تامین اجتماعی در ایران 1-3-2-تعریف تامین اجتماعی 30 2-3-2-تاثیرتامین اجتماعی درجامعه   30 3-3-2-تاریخچه تامین اجتماعی در ایران.31 4-3-2-تاریخچه سازمان تأمین اجتماعی در استان زنجان 34 5-3-2-فعالیت 35 6-3-2-وظایف36 7-3-2- نظام تامین اجتماعی در ایران.36 8-3-2-پیدایش و تکامل بیمه ی اجتماعی در ایران 43 9-3-2-مقایسه ی نرخ حق بیمه تامین اجتماعی در چند کشور.45 10-3-2-مشمولان قانون تامین اجتماعی .46 11-3-2-خدمات وحمایتهای سازمان تامین اجتماعی ایران48 12-3-2-مقایسه حمایتهای بلند مدت سازمان تامین اجتماعی در ایران باسایرکشورهای جهان کشورهای درحال توسعه50 13-3-2-کشورهای پیشرفته صنعتی جهان59 14-3-2-حمایتها وکمک های قانونی کوتاه مدت سازمان تامین اجتماعی ایران.63 15-3-2-مقایسه حمایتهاوکمکهای کوتاه مدت سازمان تامین اجتماعی ایران باسایرکشورها67 16-3-2- تامین اجتماعی وحمایت سازمان درکشورچین.70 17-3-2- پرداخت برای سلامت در فیلیپین.71 18-3-2- کشورهای صنعتی وپیشرفته.71 19-3-2-سیستم های معمول تامین مالی مزایای تامین اجتماعی درجهان73 20-3-2-مزایای کوتاه مدت74 21-3-2-مزایای بلند مدت74 22-3-2-مزایای حوادث ناشی ازکار.78 23-3-2-منابع تامین مالی وهزینه های سازمان تامین اجتماعی ایران.79 24-3–2تاثیررشداقتصادی برسازمان تامین اجتماعی84 25-3–2تاثیرمستقیم بیکاری برسازمان.84 26-3–2اقدامات دولت برای مقابله بابیکاری واثرات آن بر سازمان تامین اجتماعی75 27-3–2مصوبات ولوایح مجلس شورای اسلامی وهیات دولت86 28-3–2تاثیرسازمان تامین اجتماعی بررشداقتصادی86 بخش چهار:تاریخچه وسابقه موضوع تحقیق 1-4-2-پیشینه تحقیق داخلی 89 2-4-2-پیشینه تحقیق خارجی 90 فصل سوم روش تحقیق 1-3-مقدمه 93 2-3-متغیرهای تحقیق .93 3-3-روش تحقیق 94 4-3-روش های گردآوری داده های تحقیق94 5-3-جامعه آماری95 6-3-نمونه آماری.95 7-3-تعیین حجم نمونه96 8-3-روش نمونه گیری96 9-3-ابزاراندازه گیری تحقیق(پرسشنامه) .97 فصل چهارم تحلیل آماری 1-4-مقدمه.104 2-4-روش تجزیه وتحلیل اطلاعات.104 2-2-4-آماراستنباطی105 3-4-تحلیل توصیفی105 4-4-تحلیل استنباطی.118 فصل پنجم نتیجه گیری وارائه پیشنهادات 1-5-نتیجه گیری129 2-5- یافته های اطلاعات جمعیت شناختی.130 -5-3 یافته های پژوهش ازفرضیه ها130 4-5-پیشنهادات مبتنی برتحقیق.132 5-5-محدودیت های تحقیق133 6-5-توصیه های به پژوهشگران آینده133 منابع 135 پیوست ها 138 چکیده لاتین .142 چکیده: سازمان تامین اجتماعی متولی تامین پوشش بیمه ای کارگرانی است که مشمول قوانین خاص بیمه ای نیستند و لذا دارای تنوع و ناهمگونی بسیاری هستند؛ دستمزدهای متنوع، پراکندگی در دو بخش خصوصی و دولتی، اشتغال در کارگاه های یک نفره تا کارخانه های بسیار بزرگ و نهایتاً قوانین ناهماهنگی که هر یک به نوعی درصدد گسترش حمایت قشری از بیمه شدگان هستند. این ناهمگونی ها اجرای نظارت جامع را دشوار و بلکه ناممکن می نماید و امکان اجتناب از پرداخت حق بیمه را دو چندان نموده و ضرورت شناسایی دقیق ظرفیت فعلی و بررسی علل عدم پرداخت حق بیمه و اصلاح آنها را موجب می شود بحث تقلیل حق بیمه سهم کارگر و کارفرما به ویژه در ماه های اخیر به صورتی جدی مطرح است. از این رو هدف از تحقیق حاضر بررسی علل عدم پرداخت حق بیمه توسط کارفرمایان در سازمان تامین اجتماعی دراستان زنجان می باشد.روش تحقیق در این بررسی از لحاظ هدف کاربردی می باشد واز لحاظ روش توصیفی – پیمایشی است برای آنالیز اطلاعات ازروش های آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده ابزار پژوهش برای جمع آوری داده ها در رابطه با فرضیه های مطرح شده تنظیم شده پرسشنامه ای بوده که پایایی و روایی آن مورد تایید قرارگرفته که این پرسشنامه بین نمونه ها توزیع وجمع آوری شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که از دلایل اجتناب کارفرمایان از پرداخت حق بیمه به سازمان تامین

جناب آقای دکتر سیداسحاق آقامیری

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب عنوان                                شماره صفحه چکیده.1 فصل اول: کلیات پژوهش 1-1. مقدمه. 3 1-2. بیان مسأله. 3 1-3. اهمیت و ضرورت پژوهش 6 1-4. اهداف پژوهش 7 1-4-1. هدف کلی   7 1-4-2. اهداف جزئی   7 1-5. فرضیه ها 8 1-5-1. فرضیه­اصلی   8 1-5-2. فرضیه ­های فرعی   8 1-6. تعاریف نظری و عملیاتی پژوهش 8 1-6-1. تعاریف نظری   8 1-6-2. تعاریف عملیاتی   9 فصل دوم: بر ادبیات موضوع 2-1. مقدمه. 11 2-2. سیستم های اطلاعاتی 11 2-2-1. مفهوم داده، اطلاعات، دانش     13 2-2-2. ویژگی­های اطلاعات    17 2-2-3. دلایل برپا نمودن نظامهای اطلاعاتی در سازمان  18 2-2-4. سیستم  19 2-2-5. چرخه حیات سیستم  20 2-2-6. مزایای حاصل از به­کارگیری سیستم­های اطلاعاتی در سطح سازمان  21 2-2-7. طبقه ­بندی سیستم­های اطلاعاتی   24 2-2-8. ویژگی­های سیستم اطلاعاتی اثربخش     30 2-3. قابلیت­های سازمانی 31 2-3-1. مزیت رقابتی   31 2-3-2. چیستی قابلیت­های سازمانی   39 2-4. صنایع کوچک و متوسط 46 2-4-1. اهمیت کسب و کارهای کوچک و متوسط   49 2-5. پیشینه پژوهش 51 2-5-1. پیشینه خارجی   51 2-5-2. پیشینه داخلی   53 2-5-3. مدل مفهومی پژوهش     56 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1 مقدمه. 58 3-2 روش تحقیق 58 3-3 جامعه آماری 59 3-4 حجم نمونه آماری 59 3-5 روش نمونه گیری 60 3-6 روش های گردآوری داده­ ها 60 3-7 ویژگی­های فنی ابزار گردآوری داده­ ها (روایی و پایایی). 61 3-7-1 روایی (اعتبار)  61 3-7-2 پایایی (قابلیت اعتماد)  61 3-8 روش­های تجزیه و تحلیل داده­ ها 63 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها 4-1. مقدمه. 66 4-2. آمار توصیفی 66 4-2-1. تجزیه و تحلیل داده­های جمعیت شناختی   66 4-2-2. آمار توصیفی از سوالات و ابعاد  70 4-2-3. نرمال بودن توزیع داده­ ها 71 4-3. آمار استنباطی 76 4-3-1. آزمون میانگین   76 4-3-2. آزمون همبستگی میان متغیرها 78 4-3-3. آزمون رگرسیون  81 4-3-4. اولویت بندی شاخص­های قابلیت­های سازمانی در سه سطح (آزمون فرضیه فرعی 4)  82 فصل پنجم: بحث و نتیجه­گیری 5-1. مقدمه. 87 5-2. تفسیر یافته­ های پژوهش 89 5-3. محدودیت­های خارج از اختیار پژوهشگر. 92 5-4. محدودیت­های در اختیار پژوهشگر. 93 5-5. پیشنهادهای برگرفته از یافته­ های پژوهش 93 5-6. پیشنهادهایی برای پژوهش­های بعدی 94 فهرست منابع فارسی 97 چکیده این پژوهش با هدف تعیین نقش سیستم های اطلاعاتی درایجاد قابلیت های سازمانی در صنایع کوچک ومتوسط شهرصنعتی کاوه در سال 1393 صورت گرفت. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش گردآوری داده­ ها توصیفی و از نوع پیمایشی بود. جامعه آماری تحقیق شامل 200 نفر از مدیران و متصدیان کامپیوتر در شرکت های شهر صنعتی کاوه بود که از این میان با بهره گرفتن از فرمول کوکران و روش نمونه گیری تصادفی­ساده 132 نفر به عنوان حجم­نمونه درنظر گرفته شد. روش جمع­آوری داده­ ها بر اساس پرسشنامه محقق ساخته 64 سوالی انجام گرفت. پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از روش آلفای کرونباخ برای تمام ابعاد بالای 0.7 به­دست آمد.  همین­طور از روایی محتوا به­منظور آزمون روایی پرسشنامه استفاده شد، که برای این منظور پرسشنامه­ها به تأیید فعالان صنعتی و همچنین خبرگان دانشگاهی رسید. تجزیه و تحلیل اطلاعات به­دست آمده از اجرای پرسشنامه­ها از طریق نرم­افزار SPSS در دو بخش توصیفی (میانگین ، فراوانی ، درصد تجمعی و) و استنباطی (آزمون K-S (کولموگروف- اسمیرنف)، آزمون همبستگی پیرسون و آزمون T) انجام پذیرفت. نتایج تحقیق نشان داد که سیستم­های اطلاعاتی در قابلیت­های سازمانی(مبتنی بر داده، فرایند، ستاده) در صنایع کوچک و متوسط شهرک­های صنعتی شهر کاوه نقش مثبت و معناداری دارند. هم­چنین یافته­ها نشان داد که شاخص­های قابلیت­های سازمانی در سه سطح داده، فرآیند و ستاده دارای اهمیت یکسانی نیستند. واژه­های کلیدی: سیستم­های اطلاعاتی، قابلیت­های سازمانی، داده، فرایند، شهرصنعتی کاوه   1-1. مقدمه در عصر جدید که سازمان­ها محصولات، روابط و فعالیت­ها و بطور­کلی کسب وکار آن­ها حالت مجازی و الکترونیکی به خود گرفته است و تغییرات به قدری شدید شده که طول عمر فناوری­ها و محصولات را به حداقل رسانیده است. خلق و حفظ پایدار مزیت رقابتی با تکیه بر قابلیت­ها و شایستگی­های سنتی و قدیمی برای حضور موفق سازمان در محیط و بازارهای رقابتی کافی نیست. این مستلزم تدابیری نو و روی آوری به شایستگی­های جدیدی است که مبتنی بر سیستم­های اطلاعاتی و ارتباطی باشد. ایجاد و انتقال اطلاعات و برقراری ارتباطات از این طریق، مهمترین ویژگی­های یک سازمان موفق در محیط کسب وکار به­شمار می روند. به نظر می رسد که شرکت­هایی می­توانند در این محیط حضوری موفق و مستمر داشته باشند که از شایستگی و قابلیت­های اطلاعاتی و ارتباطی برخوردار بوده و با تکیه بر آنها مزیت­های رقابتی

عنوان                                                                                                                    شماره صفحه

فصل اول: کلیات پژوهشمقدمه 2 1-۱- بیان مسئله 2 1-2- ضرورت تحقیق. 3 1-3- هدف کلی. 7 1-4- فرضیه های تحقیق. 7 1-5- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 7 ۱-5-1- روش تحقیق. 7 1-6- روش گردآوری اطلاعات 7 ۱-6-1- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 8 1-7- قلمرو زمانی تحقیق. 8 1-8- قلمرو مکانی تحقیق. 8 1-9- تعاریف نظری متغیرها 8 1-10- تعاریف عملیاتی متغیرها 9 فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات پژوهش مقدمه 11 2-1- مفهوم نظام جبران خدمات 11 2-۲-1- همیت نظام جبران خدمات 12 2-3- جبران خدمات و مقتضیات سازمانی. 16 2-3-1- اقتصاد بازار کار و تولید. 17 2-3-2- مقررات دولتی. 18 2-3-3- تأثیر اتحادیه‌ها 18 2-4- تأثیر سازمان بر پرداخت 19 2-4-1- اهداف سازمان. 19 2-4-2- مراحل راهبردی پرداخت 20 2-4-3-فرهنگ و ارزش‌های سازمان. 21 2-4-4- نیازهای کارکنان. 22 2-4-5- چرخه حیات محصول سازمان. 22 2-4-6-  استراتژی سازمان. 24 2-7- تبیین نظام جبران خدمات 25 2-7-1-اهداف جبران خدمات 27 2-7-1-1 – مفاهیم اساسی در تساوی جبران خدمات 27 ۲-7-2- سیاست‌ها 28 2-7-3- توازن ثبات، قابلیت رقابت، مشارکت و اداره 29 2-8- فنون پرداخت 30 2-8-1- قابلیت رقابت خارجی: سطح پرداخت 30 2-9-تأثیر سطح پرداخت 31 2-10-ساختارهای پرداخت 32 2-10-1- ساختارهای مبتنی بر ویژگی‌های کارکنان. 32 2-10-2-ساختار مبتنی بر شغل. 33 2-11-فلسفه‌های جبران خدمات 34 2-12- رویکردهای مختلف به سیستم جبران خدمت 35 2-13- تبیین اشکال پرداخت 36 2-13-1- عوامل تعیین‌کننده جبران خدمات مالی. 39 2-13-1-1- پرداخت مبتنی بر عملکرد 42 2-13-1-2-برنامه‌های پرداخت برای عملکرد 43 2-13-1-3-برنامه‌های خاص پرداخت برای عملکرد: 43 2-13-1-4- پرداخت‌های تشویقی متغیر. 43 2-13-1-5-انواع پرداخت‌های متغیر. 44 2-13-1-6- شرایط مورد نیاز برای اعمال مشوق‌های فردی. 45 2-13-1-7- برنامه‌های تشویق فردی: مزایا و معایب 45 2-13-1-8- انواع پرداخت‌های متغییرتیمی گروهی. 46 2-13-1-9-زمان‌بندی این پرداخت‌ها 48 2-13-1-10- شرایط مورد نیاز برای استفاده از پرداخت‌های متغیر تیمی. 48 2-13-1-11- برنامه‌های تشویق تیمی: مزایا و معایب 48 2-14- استراتژی جبران خدمات گروه‌های خاص. 49 2-14-1- طرح حقوق. 50 2-14-2- طرح حق‌العمل. 50 2-14-3- طرح ترکیبی. 51 2-15-انواع پرداخت‌های متغییرسازمانی. 52 2-15-1- موفقیت و شکست این نوع پرداخت‌ها 53 2-16- رهنمودهایی برای موفقیت برنامه‌های پرداخت متغیر. 54 2-16-1- طبقه‌بندی مزایا 55 2-17- بهرهوری. 57 2-18- اهمیت بهره‌وری. 58 2-19- بررسی تاریخ بهره‌وری. 60 2-20- ضرورت بهره‌وری. 62 2-21- بهرهوری چیست؟ 63 2-22- تعریف بهره‌وری. 64 2-23- اصول بهره‌وری و رابطه آن باکیفیت 65 2-24-سطوح بهره‌وری. 68 2-25-ابزارهای اندازه‌گیری بهره‌وری. 69 2-26-عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری. 72 2-۲6-1- عوامل خارجی یا غیرقابل‌کنترل یا عوامل برون‌سازمانی. 72 ۲-۲6-۲-عوامل داخلی یا قابل‌کنترل یا عوامل درون سازمانی. 72 2-26-2-1- عوامل سخت‌افزاری. 72 ۲-۲6-2-۲- عوامل نرم‌افزاری. 72 2-26-2-3- عوامل انسان افزاری یا مغز افزاری. 72 2-27- موانع و مشکلات محیطی بهبود بهره وری. 76 2-28- موانع و مشکلات سازمانی بهبود بهره‌وری. 77 2-29-موانع فردی بهبود بهره‌وری. 78 2-30-تأثیر حقوق و دستمزد بر بهره وری. 78 2-31- نقش پاداش در بهره‌وری. 81 2-32-بهره‌وری و مدیریت 81 2-33-پیشینه پژوهش. 82 2-33-1- تحقیقات داخلی. 82 2-33-2- تحقیقات خارجی. 83 فصل سوم: روش تحقیق مقدمه 85 3- 1- روش تحقیق. 85 3-2- جامعه آماری. 85 3-3- برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری. 87 3-4-  ابزار پژوهش. 87 3-4-1- پرسشنامه نظام جبران خدمات 87 3-4-2- پرسشنامه نظام بهره‌وری نیروی انسانی. 88 3-5-  روایی پژوهش. 88 3-6-پایایی پرسشنامه 88 3-7- روش جمع آوری اطلاعات 89 3-8- آزمون فرض نرمال بودن متغیرها 89 3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها : 90 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها مقدمه 93 4-1 – بررسی توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. 93 4-1-1- جنسیت 93 4-1-2-  میزان تحصیلات 94 4-1-3 –  سن. 95 4-1-4- سنوات خدمت 96 4-2-آزمون فرضیات تحقیق. 97 4-2– 1- آزمون فرضیه اول. 97 4-2-2-آزمون فرضیه دوم 98 4-2-3 -آزمون فرضیه سوم 99 4-2-4 -آزمون فرضیه چهارم 100 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها مقدمه 103 5-1- خلاصه بحث و  نتیجه گیری. 103 5-2- نتیجه گیری. 107 5-3- پیشنهادهای اجرایی (کاربردی) 109 5-3-1 پیشنهادات مربوط به فرضیه 1. 109 5-3-1. پیشنهادهای مربوط به فرضیه 2. 110 5-3-2. پیشنهادهای مربوط به فرضیه 3. 111 5-3-3. پیشنهادهای مربوط به فرضیه 4. 111 5-3-4. پیشنهادات آتی. 111 5-4- محدودیت های پژوهش. 112 پیوست ها 113 منابع فارسی 124 منابع انگلیسی. 127

ند است.ابزار تحقیق پرسشنامه 28 گویه ای با 5 بعد در طیف لیکرت تنظیم شده است.با استفاده ازنرم افزارspss  در دوبخش آمار توصیفی واستنباطی داده ها مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفتند.یافته ها نشان داد بین دیدگاه مدیران ودانش آموزان در وضعیت مطلوب عوامل استقرار مدارس هوشمند تفاوت معنادار وجود دارد.از نظر مدیران زیرساخت های فناوری اطلاعات و توانمند سازی معلمان مدارس هوشمند دروضعیت مطلوبی قرار ندارد.از دیدگاه مدیران ودانش آموزان مدیریت یکپارچه رایانه ای، ارتباط بادیگر مدارس ومحیط یاددهی-یادگیری مدارس هوشمند دروضعیت مطلوبی قرار دارد. واژگان کلیدی: مدارس هوشمند-زیرساخت فناوری اطلاعات-ارتباط رایانه ای-مدیریت یکپارچه –توانمندسازی معلمان-محیط یاددهی-یادگیری فهرست مطالب  عنوان                                                                                                                      صفحه  فصل اول: کلیات تحقیق                                                                                                                 مقدمه 2 1-1-بیان مسئله. 3 1-2-اهمیت وضرورت موضوع. 5 1-3-اهداف تحقیق. 7 1-4- سوال های تحقیق 8 1-5- فرضیه های تحقیق 9 1-6-  قلمرو تحقیق. 9 1-7-مدل مفهومی تحقیق. 10 1-8- تعریف عملیاتی اصطلاحات تحقیق. 10 فصل دوم:مبانی نظری تحقیق مقدمه . 14 2-1.  تاریخچه پیدایش مدارس هوشمند  . 14 2-2  .  تاریخچه آموزش با کمک فناوری در ایران . 16 2-3. تعریف مدرسه هوشمند                 17 2-4 . اهداف مدرسه هوشمند 18 2-5. مفهوم هوشمند سازی   20 2-6. ویژگی های مدارس هوشمند 20 2-7. ضرورت هوشمندسازی مدارس  . 21 2-8. فواید کلاس هوشمند . 24 2-9 . ابزار  مدرسه هوشمند25 2-10. ساختار مدرسه هوشمند . 26 2-11. پیشتازان ایجاد مدرسه هوشمند   27 2-12. معلمین مدارس هوشمند . 28 2-13.  دانش‌آموزان مدارس هوشمند. 29 2-14. ابعاد فناوری در مدارس هوشمند . 30 2-15. کارکردهای عمده مدارس هوشمند 34 2-16. تئوری ومبانی نظری 35 2-17. نقش فناوری اطلاعات در مدارس هوشمند . 37 2-18. آموزش هوشمند در مدرسه هوشمند . 39 2-19. مسئولیتها و مهارتهای حرفه ای در مدارس هوشمند40 2-20.فناوری مدارس هوشمند.44 2-21.یادگیری الکترونیکی در مدارس هوشمند48 2-22.دلایل عدم شکل گیری مدارس هوشمند51 2-23.پیشینه تحقیق.53 فصل سوم:روش تحقیق مقدمه 59 3-1. روش تحقیق. 59 3-2.جامعه آماری 60 3-3.حجم نمونه و نمونه گیری 61 3-4.روش گردآوری اطلاعات 61 3-5.ابزار گردآوری داده ها 61 3-6.روایی و پایایی پرسشنامه 62 3-7.روش تجزیه وتحلیل داده ها. 63 فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده های تحقیق مقدمه 66 4-1.  آمار توصیفی. 67 4-1-1.توزیع متغیر زیرساخت های فناوری67 4-1-3.توزیع متغیر محیط یاددهی-یادگیری 69 4-1-5.توزیع متغیرمعلمان آموزش دیده. 70 4-1-7.توزیع متغیر نظام ارتباطات 72 4-1-9.توزیع متغیر مدیریت 73 4-2.آمار استنباطی 75 4-2-1.آزمون نرمال بودن متغیرها75 4-2-2.تحلیل عاملی76 4-2-3.آزمون فرضیات77 4-2-4.آزمون فرضیات فرعی.78 فصل پنجم: نتیجه گیری مقدمه 83 5-1 .نتایج تحقیق 83 5-2 .پیشنهادها 87 5-2-1.پیشنهادات کاربردی. 87 5-2-2.پیشنهادات پژوهشی 89 5-3.محدودیتها. 90 پیوست پرسشنامه. .92 spss. .94 منابع فارسی. 105 منابع لاتین. 108 مقدمه آموزش رایج در مدارس کشور، یک آموزش سنتی و یا به عبارت دیگر آموزش فقط شنیداری می باشد. حداکثر اقدام تصویری در خصوص موضوعات مورد آموزش، نصب بعضی پوسترهای رنگی بر روی تخته سیاه کلاس می باشد. در روش دیداری- شنیداری سعی می شود آموزش به کمک فیلم ، انیمیشن، نماهنگ و . ارائه گردد. در این روش ماندگاری مطلب قریب به 20 سال می باشد در حالی که ماندگاری مطلب در روش شنیداری حداکثر 6 ماه است. در ضمن در روش دیداری- شنیداری مطالب علمی در محیطی جذابتر و در مدت زمان کمتر قابل انتقال است(ساعتچی،1387:27). در مدارس معمولی، طرح درس معلم شامل مجموعه ای از دستورالعمل ها، برنامه های درسی، سؤالات تمرینات اضافه، امتحانات کلاس و . می شود. اما در مدارس چندرسانه ای علاوه بر این موارد، معلم از مواد آموزشی چندرسانه ای شامل فیلم، عکس، صدا، اسلاید و . استفاده می کند تا کیفیت و ماندگاری آموزش را ارتقا بخشد. این قدم اول در راه حرکت به سمت مدارس هوشمند است.درباره ی تأثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر نظام آموزشی (و به طور خاص مدارس) دو رویکرد متفاوت وجود دارد. برخی معتقدند، اثر فناوری های جدید تدریجی است و صرفاً انتقال برنامه ی درسی سنتی را کارآمدتر می سازد و در واقع، دسترسی به اطلاعات سریع تر می شود. رویکردی دیگر معتقد است ورود فناوری اطلاعات و ارتباطات به مدرسه ها، هدف ها و ابزارهای تعلیم و تربیت را به طور اساسی تغییر می دهد. از این دیدگاه فناوری اطلاعات بر مرزهای ساختاری نظام آموزش سنتی فایق می آید(ساعتچی،1387: 27). این که موارد بالا از دستاوردهای استفاده از فناوری اطلاعات است، با این حال ساده لوحانه است اگر تصور کنیم ورود فناوری اطلاعات (در جلوه های متفاوت آن : اینترنت ، رایانه ، چند رسانه ای و . ) به تنهایی باعث انقلاب آموزشی شود. اگر فرهنگ یاد دهی – یادگیری در نظام آموزشی تحول نپذیرد ، ورود فناوری های اطلاعاتی نه تنها تحولی ایجاد نخواهد کرد ، بلکه به تقویت سنت های محافظه کارانه ی آموزشی منجر خواهد شد. لذا تغییر در مدرسه سنتی به سوی مدرسه هوشمند نیازمند تغییر در نظام آموزش و پرورش کشور می باشد و هیچگاه راه اندازی مدارس هوشمند میسر نخواهد شد مگر ساختار نظام آموزش و پرورش تغییر یابد . این امر نیازمند برنامه ریزی حداقل بیست ساله می باشد. این تغییر می بایست قدم به قدم و با درایت و تفکر باشد(توکلی،1388: 34). 1-1.بیان مسئله برخی کشورهای جهان به تأسیس مدارس الکترونیکی یا مدارس هوشمند دست زده‌اند. در مدارس هوشمند کامپیوتر در نحوه تدریس و ارزشیابی تأثیر می‌گذارد و برنامه‌های درسی را تا حدودی تغییر می‌دهد. ولی در عین حال کارکردهای اجتماعی مدارس بر جای خود باقی می‌ماند چون در روابط اجتماعی به دانش‌آموزان یاری می‌رساند. در این مدارس دانش‌آموزان می‌توانند با منابع علمی جهان و معلمان و بچه‌های مدارس دیگر ارتباط برقرار کنند.مدرسه هوشمند مدرسه‌ای فیزیکی است و کنترل و مدیریت

فهرست مطالب عنوان                      صفحه                                                                                                  چکیده 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1)مقدمه 3 1-2)بیان مساله: 4 1-3) اهمیت موضوع: 5 1-4)اهداف تحقیق 6 1-4-1)هدف اصلی 6 1-4-2) اهداف فرعی 6 1-5)فرضیه های تحقیق : 6 1-5-1)فرضیه اصلی: 6 1-5-2)فرضیه های فرعی: 6 ۱-6)روش تحقیق 7 1-7)روش گردآوری اطلاعات 7 1-7-1)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 7 1-8)تعاریف  نظری و عملیاتی متغیرها: 7 1-8-1)تعاریف نظری: 7 1-8-2)تعاریف عملیاتی: 9 1-9) قلمرو تحقیق: 9 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 2-1)مقدمه: 11 2-1-1) مفاهیم 11 2-1-1-1) داده 11 2-1-1-2) اطلاعات 12 2-1-1-3) دانش 13 2-1-1-4) خرد 15 2-1-1-5 )سلسله مراتب دانش (هرم دانش) 15 2-1-1-6) کارکردهای دانش 17 2-1-2) مدیریت دانش: 18 2-1-2-1) تاریخچه و علل پیدایش مدیریت دانش 18 2-1-2-2) مفهوم مدیریت دانش 21 2-1-2-3) تعاریف مدیریت دانش از دیدگاه صاحبنظران: 23 2-1-2-4) اهمیت بکارگیری مدیریت دانش 25 2-1-2-5) منابع مدیریت دانش 26 2-1-2-6) اصول مدیریت دانش 26 2-1-2-7) قابلیت فرایندی مدیریت دانش 31 2-1-2-8)موفقیت بهره گیری از مدیریت دانش 32 2-1-2-9) مشکلات نبود مدیریت دانش 34 2-1-2-10) مدل های مدیریت دانش: 35 2-1-2-11)الگوی SECI  فرآیند خلق و تبدیل دانش 36 2-1-2-12)الگوی فرآیند مدیریت دانش 37 2-1-2-13) عناصر مهم در چارچوب مدیریت دانش در بخش تولیدی: 38 2-1-2-14)مدیریت دانش در بخشهای دولتی و غیردولتی 39 2-1-2-15)اهمیت و ضرورت مدیریت دانش در سازمانهای دولتی 40 2-1-2-16) موافقان و مخالفان مدیریت دانش در سازما نهای دولتی 41 2-1-2-17)مدیریت دانش و خوشههای صنعتی 41 2-1-2-18)دسته بندی دانش مدار خوشه های صنعتی 42 2-1-2-19)عناصر بکارگیرنده و دگرگون کننده دانش در خوشه های صنعتی 43 2-1-2-20) مدیریت دانش در ارتباط با مشتری 43 2-2) سلامت سازمانی 45 2-2-1)مفهوم سلامت 45 2-2-2)سلامت سازمانی 45 2-2-3)مفهوم سلامت سازمانی: 46 2-2-3-1) اهمیت مقوله سلامت سازمانی: 46 2- 2-4)ابعاد سلامت سازمانی: 47 2-2-4-1) ابعاد دهگانه سلامت سازمانی از دیدگاه مایلز: 47 2-2-3-2) سطوح و ابعاد سلامت سازمانی ازدیدگاه (هوی و همکاران): 50 2-2-3-3) ابعاد سلامت سازمانی از دیدگاه لایدن و کلینگل: 50 2-2-3-4) سطوح وابعاد سلامت سازمانی از دیدگاه پارسونز: 52 2-2-4) مدل سیستماتیک شاخص های سلامت سازمان: 53 2-2-4-1)نگرش شاخص های ورودی 54 2-2-4-2)نگرش شاخص های فرآیندی 54 2-2-4-3)نگرش شاخص های خروجی 56 2-2-5) ویژگی های سازمان سالم و ناسالم: 57 2-2-5-1)ویژگی های سازمان سالم: 57 2-2-5-2)ویژگی های سازمان ناسالم 59 2-2-7)ارزیابی سلامت سازمانی: 62 2-2-7-1)وضعیت ناخوشی یا پریشانی: 62 2-2-7-2)منابع ناخوشی در سازمانها: 62 2-3)پیشینه تحقیق: 65 2-3-1) پیشینه تحقیقات داخلی 65 2-3-2) پیشینه تحقیقات خارجی 66 2-4) مدل مفهومی تحقیق 67 2-6) جمع بندی فصل 68 فصل سوم: روش تحقیق 3-1) مقدمه: 70 3-2) روش تحقیق : 70 3-3 ) ابزار گردآوری اطلاعات: 71 3-4) جامعه آماری : 72 3-5 ) روش نمونه گیری: 72 3-6 ) روایی  و پایایی  پرسشنامه: 74 3-6-1) آزمون پایایی پژوهش: 74 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری 4-1) مقدمه 77 4-2) بررسی توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی 77 4-2-1 )جنسیت 78 4-2-2) تاهل 79 4-2-3 )تحصیلات 80 4-2-4 ) سمت 81 4-3 ) آزمون فرضیات تحقیق 82 4-3-1) آزمون فرضیه فرعی اول 82 4-3-2 )آزمون فرضیه فرعی دوم 83 4-3-3) آزمون فرضیه فرعی سوم 84 4-3-4 )آزمون فرضیه فرعی  چهارم 85 4-3-5) آزمون فرضیه اصلی پژوهش 86 4-4) یافته های جانبی تحقیق 87

فهرست مطالب عنوان             صفحه چکیده 1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1-    مقدمه. 3 1-2-    بیان مسأله. 3 1-3-    اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 5 1-4-    اهداف تحقیق 7 1-5-    فرضیه های تحقیق 7 1-6-    سؤال های تحقیق 8 1-7-    مدل تحقیق 10 1-8-    تعاریف متغیرها و اصطلاحات تحقیق 11 1-9-    قلمرو تحقیق 11 1-10-    ساختار تحقیق 11 فصل دوم:  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقدمه    14 بخش اول: مبانی نظری مدیریت کیفیت خدمات الکترونیک. 15 2-1-    خدمات 15 2-2-    ویژگی های خدمات 16 2-3-    اهمیت کیفیت خدمات 18 2-3-1- افزایش انتظارات مشتریان. 19 2-3-2- فعالیت رقبا 19 2-3-3- عوامل محیطی 19 2-3-4- ماهیت خدمات 19 2-3-5- عوامل درون سازمانی 20 2-4-    شکل گیری انتظارات در مورد خدمت. 20 2-5-    شکل گیری ادراکات افراد در مورد خدمات 21 2-6-    مثلث بازاریابی خدمات 22 2-7-    ابعاد کیفیت خدمات 23 2-8-    دسته بندی مشتریان بانکی 36 2-9-    تعریف خدمات الکترونیکی 38 2-10-  عوامل کلیدی کیفیت شبکه سایت ها 39 2-11-  مدل وب کوال. 41 2-11-1-                              پیشینه شکل‌گیری ابزار وب کوال. 42 2-12-  توسعه وب‌کوال. 43 2-13-  تعیین ابعاد وب کوال. 45 2-14-  الگوی مفهومی بهبود کیفیت خدمات اطلاع رسانی شبکه ‌ها 49 بخش دوم- پیشینه تحقیق 52 2-15-  پیشینه داخلی 52 2-16-  پیشینه خارجی 55 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1-    مقدمه. 57 3-2-    روش شناسی تحقیق 57 3-3-    متغیرهای تحقیق 58 3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 58 3-5- جامعهآماری تحقیق 58 3-6- نمونهآماری 58 3-7-    روش نمونه گیری 60 3-8-    ابزار سنجش. 60 3-8-1- بخش سنجش مؤلفه های مورد نظر تحقیق 62 3-9-    روایی  و پایایی ابزار تحقیق 62 3-9-1- روایی پرسشنامه. 63 3-9-2- پایایی پرسشنامه. 63 3-10-  فرآیند تحقیق 64 3-11-  روش‌های تحلیل اطلاعات 65 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 4-1-    مقدمه. 68 4-2-    آمار توصیفی 69 4-2-1- ویژگی های جمعیت شناختی جامعه. 69 4-2-2- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش. 71 4-3-    آمار استنباطی 72 4-3-1- آزمون  نرمال بودن امتیازات 73 4-3-2- بررسی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74 4-3-3- بررسی اولویت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 74 4-3-4- بررسی وضعیت ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک اداره پست استان مرکزی 76 4-3-5- اولویت بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی اداره پست استان مرکزی بر اساس نتایج آزمون فریدمن   77 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1-    مقدمه. 79 5-2-    کلیات تحقیق 79 5-3-    نتیجه گیری 81 5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه های اصلی 81 5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی 82 5-4-    محدودیت‌های پژوهش. 83 5-5-    پیشنهادات برای استفاده از نتایج پژوهش. 83 5-6-    توصیه برای تحقیقات آتی 84 منابع و ماخذ. 94 منابع فارسی 95 منابع انگلیسی 97 پیوست ها 85 چکیده کیفیت خدمات الکترونیک همواره در اعتماد سازی مشتریان برخط[1] شرکت‌ها و ایجاد رضایتمندی در آنها موثر بوده اند و ارزیابی کیفیت این خدمات از جمله عوامل اساسی در جهت حفظ مشتریان برخط می باشد. تحقیق حاضر نیز به منظور ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک دراداره پست استان مرکزی مبتنی بر مدل وب کوال انجام شده است. بدین منظور تعداد 384 نفر از مشتریان این اداره به شیوه تصادفی انتخاب شده و پرسشنامه های تحقیق در اختیار ایشان قرار گرفت. با توجه به مدل تحقیق، ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مشتمل بر 12 بعد بوده اند که پس از جمع آاوری اطلاعات توسط پرسشنامه و تایید روایی و پایایی آنها، با بهره گرفتن از آزمون های تی-استودنت تک نمونه ای مورد ارزیابی قرار گرفتند. نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک در این سازمان، به طور کلی در وضعیت مطلوبی قرار دارد در حالی که دو مولفه پاسخگویی و نوآورانه بودن از مدل کیفیت خدمات وب کوال در این اداره وضعیت مطلوبی نداشتند. همچنین نتایج آزمون فریدمن نیز نشان داد که متغیر طراحی دارای بیشترین اولویت در بین ابعاد 12 گانه مدل کیفیت خدمات الکترونیک وب کوال بوده است. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات الکترونیک، وب کوال، مشتریان، اداره پست. 1-1-      مقدمه شرکت ها برای موفقیت در محیط الکترونیکی، باید بتوانند از طریق توسعه استراتژی متمایز سازی مناسب، از خود محافظت نمایند. یکی از اجزای اصلی در چنین استراتژی ای تمرکز بر خدمات و روابطی است که نشان از توجه شرکت به مشتریانش دارد(اسمیت[2]، 2000). به خوبی مشخص شده است که شبکه محیط خرید و یا دریافت خدمات کاملاً متفاوتی را در مقایسه با کانال سنتی فراهم می آورد. بدین ترتیب، الگوها، نظریه ها و فعالیتهای کلاسیک بازاریابی و نیز نگرشها و رفتارهای مصرف کنندگان باید در این شرایط جدید مورد ارزیابی مجدد قرار گیرند، همانطور که بسیاری از محققین چنین نیازی را اعلام داشته اند. این تحقیق تلاشی دیگر برای پاسخ به این فراخوان تحقیقاتی است که این خلاء را پر کرده و باعث افزایش دانش در این حوزه می گردد. در این پژوهش قصد داریم تا به بررسی و ارزیابی وضعیت کیفیت خدمات الکترونیک در اداره پست استان مرکزی بر اساس مدل وب کوال بپردازیم. در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته می شود. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد، سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و

تابستان 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب 1-1- مقدمه. 2 1-2- بیان مسأله. 2 1-3- ضرورت تحقیق 3 1-4- اهداف تحقیق 4 1-5- سوالات تحقیق 4 1-6- روش تحقیق 4 1-7- قلمرو تحقیق 6 1-7-1- قلمرو موضوعی 6 1-7-2- قلمرو زمانی 6 1-7-3- قلمرو مکانی 6 1-8- واژه ها و اصطلاحات کلیدی( نظری و عملیاتی ) 6 2-1- مقدمه. 10 2-2- ساختار سرمایه و اهمیت آن. 10 2-2-1- تامین منابع. 11 2-2-2- مدیریت سود و ساختار سرمایه. 12 2-2-3- اندازه شرکت و ساختار سرمایه. 12 2-2-4- سودآوری و ساختار سرمایه. 12 2-2-5- عوامل موثر بر ساختار سرمایه. 13 2-2-6-  نظریه های ساختار سرمایه. 15 2-2-6-1-  نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی و سهام‌ نظریه سنتی 15 2-2-6-2- نظریه موازنه ایستا 16 2-2-6-3- نظریه نمایندگی و ساختار سرمایه. 19 2-2-6-4- زمان بندی بازار سرمایه و ساختار سرمایه. 22 2-2-7- نظریه های مرتبط با گزینش بین بدهی های عمومی و خصوصی 23 2-2-7-2- نظریه هزینه های نمایندگی 24 2-2-7-3- هزینه سرمایه در بانک ها 25 2-2-8- ساختار تأمین مالی در اقتصاد: رتبه بندی هزینه  درآمد. 26 2-2-9- تامین مالی داخلی و خارجی 27 2-2-10- تامین منابع مالی از خارج از سازمان. 27 2-2- 11- عوامل تعیین کننده ساختار تامین مالی 29 2-2-12- اصل تطابق در تامین مالی 29 2-2-13- تامین مالی و الگوی بازار کامل 30 2-2-14- تامین مالی در شرایط انحراف از الگوی بازار کامل 30 2-2-15- اهداف تامین منابع از خارج سازمان. 30 2-2-16- مزایا و معایب تامین منابع از بیرون(گروه مترجمان میثاق،1385) 32 2-2-16-1- مزایا 32 2-2-16-2- مشکلات. 32 2-2-17- روش های تامین مالی 33 2-2-17-2- تامین مالی میان مدت و بلند مدت. 33 2-2-18- منابع تأمین مالی بانک ها در ایران. 34 2-2-19- انواع روش های تامین مالی شرکت ها 38 2-2-19-1- منابع تامین مالی از طریق بدهی(استقراض) 40 2-2-19-2- بانک های تجاری 40 2-2-19-3- وام های کوتاه مدت. 41 2-2-19-4- وام های میان‌مدت و بلند‌مدت. 41 2-2-19-5- خط های اعتباری و اعتبارات اسنادی 41 2-2-19-6- وام دهندگان به پشتوانه دارایی(وام رهنی) 42 2-2-19-7- اعتبار تجاری 42 2-2-19-8-عرضه کنندگان تجهیزات. 42 2-2-19-9- شرکت های تامین مالی تجاری 43 2-2-19-10- مؤسسات وام و پس‌‌انداز(S & SL) 43 2-2-19-11- کارگزاری ها 43 2-2-19-12- شرکت های بیمه. 43 2-2-19-13- اتحادیه های اعتباری 44 2-2-19-14- اوراق قرضه. 44 2-2-19-15- عرضه های خصوصی 45 2-2-19-16- کمک های دولتی 45 2-2-20- روش های تامین منابع مالی بین المللی 47 2-2-21- تکنیک های تأمین مالی اسلامی 48 2-2-22- اصول تأمین مالی اسلامی 48 2-2-23- نوآوری ها در تأمین مالی اسلامی 49 2-2-24-  حسابداری بهای تمام شده تامین مالی 50 2-3- پیشینه تحقیق 51 2-3-1- پیشینه تحقیق داخلی 51 2-3-2- پیشینه تحقیق خارجی 54 3-1- مقدمه. 57 3-2- روش پژوهش. 57 3-3- الگوریتم اجرای تحقیق 57 3-4- مدل اجرایی پژوهش. 60 3-5- جامعه آماری 61 3-6- روش و حجم نمونه گیری 61 3-7- ابزار گردآوری داده ها 61 3-8- روایی(اعتبار) ابزار گردآوری اطلاعات. 62 3-9- پایایی(قابلیت اعتماد) ابزار گردآوری داده ها 62 4-1- مقدمه. 64 4-2- آمار توصیفی 64 4-2-1- توصیف وضعیت جنسیت در نمونه آماری 64 4-2-2- توصیف وضعیت تحصیلات در نمونه آماری 65 4-2-3- توصیف وضعیت سن در نمونه آماری 66 4-3- دلفی فازی 67 4-4- بخش رتبه بندی مولفه ها با تاپسیس و سلسله مراتبی 79 4-4-1- تحلیل تاپسیس و سلسله مراتبی 79 4-4-2- تعیین وزن معیارها 79 4-5- اولویت بندی بخش های مختلف جامعه آماری با بهره گرفتن از تکنیک TOPSIS. 80 4-5-1- مرحله اول: تشکیل ماتریس تصمیم. 80 4-5-2- مرحله دوم: بی مقیاس سازی ماتریس تصمیم. 81 4-5-3- مرحله سوم: ضرب احتمال(وزن ها) در ماتریس نرم شده 82 4-5-4- مرحله چهارم: تعیین راه حل ایده ال وضد ایده آل. 83 4-5-5- مرحله پنجم: به دست آوردن اندازه فاصله ها 84 4-5-6- فاصله از نقطه ایده آل وضد ایده آل. 85 4-5-7-  شاخص شباهت. 86 5-1- مقدمه. 90

گروه خود نادیده گرفته می شوند.  این در حالی است که هر گونه مزیت واقعی می تواند مصرف کننده را به سوی خود جذب کند، زیرا نام های تجاری در واقع ارزش هایی هستند که با مصرف کنندگان و گروه های هدف ارتباط آگاهانه برقرار می سازند. فرآورده بی نام را مشتری به چشم یک کالا می نگرد و در آنجا تنها قیمت مطرح است، پس برنده کسی است که پائین ترین قیمت را دارد(کاتلر،31:1385). از سویی دیگر تشدید فضای رقابتی در تجارت جهانی و ملی در اکثر کشورهای جهان با هدف جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود موجب افزایش دغدغه مدیران ارشد سازمانها و شرکت های کوچک و بزرگ شده است. تقویت روند خصوصی سازی و اولویت یافتن اصل چهل و چهار قانون اساسی به همراه روند جهانی شدن سبب شدت رقابت شده است.ارتباطات در بازاریابی نقش عمده­ای در ایجاد ارزش برای برندهای مختلف ایفا می­نماید و با افزایش ارتباطات بین شرکت­ها و مشتریان آنها بر قدرت و ارزش برند این شرکت­ها افزوده می­شود. از میان ابزارهای مختلف ارتباطی، تبلیغات و فعالیت­های ترفیعی همواره دارای نقش کلیدی بوده ­اند. مطالعه و بررسی بیشتر در مورد نام تجاری و حوزه فعالیت شرکتها آنها را قادر می سازد تا با برنامه ریزی صحیح، هماهنگی و بکارگیری درست منابع باعث بالا بردن ارزش این دارائی نامشهود خود شوند(بازرگان،65:1377). 1-1-بیان مسئله نام گذاری تجاری کالاهای فیزیکی به سبب ویژگی های ناهمگنی،دوام ناپذیری ازنام گذاری تجاری خدمات متمایز است.تحقیقات انجام گرفته در بخش فروش کالا ومحصولات مثل صنایع دستی ویا سوغات هر شهر نشان می دهدکه ابعاد نام تجاری مثل شواهد نام تجاری به طور اساسی بر رضایت ونگرش مصرف کننده و قصد خرید مجدد تاثیر می گذارد.(هورن،2003) نام گذاری تجاری چیزی فراتر از خلق یک نشانه بیرونی است که طی آن کالا یا خدمت ،کالا یا شرکت آن را دریافت کرده باشد، بلکه نام های تجاری راهبردی است با هدف متمایزسازی ،عرضه وتدوین می شود.(کاپفرر،نقل ازقربانلو،1385) نام و نشان تجاری سبب شناسایی یک فروشنده یا سازنده از سایر فروشندگان یا سازندگان می‌شود و می‌توان گفت که امروزه نام و نشان تجاری کالا دارای چنان اهمیتی شده است که حتی اهمیت آن به مراتب بالاتر از خود کالا است. امروزه نام و نشان کالاهای تجاری از ارزش بیشتری نسبت به سایر دارائیهای سرمایه ای شرکت برخوردار می‌باشند( تقی‌پوریان و همکاران، 1388). آنچه مسلم است اینکه  ادامه فعالیت تولیدی بدون بازاریابی و تبلیغات  برای فروش محصول امکان پذیر نیست لیکن باید دقت داشت که هر کالایی را در هر بازار نمی توان فروخت و فروش کالا در بازارهای مختلف نیازمند انجام تبلیغات مناسب آگاهی و اطلاع از علم بازار یابی است. (کاتلرو آرمسترانگ، 1984) در بازار های رقابتی امروزی توجه به این نکته حائز اهمیت است که تولید ، فروش وتبلیغات باید در کنار هم کار کنند تا منجر به بهترین نتایج شوند . تبلیغات هر برند ، فرآیندی پاسخ گو برای شناسایی ، پیش بینی و برآورده ساختن سود آور نیازهای مشتریان است . با این شیوه سازمان قادر خواهد بود محصولات خودرا مطابق با نیازهای مشتریان قرار دهد و نه اینکه چیزی را تولید کند و انتظار رسیدن مشتریان را داشته باشد (نوررشیدی،43:1382) . گریس و اُکاس از دیدگاه مصرف کنندگان ابعاد نام تجاری رادر تحقیقی بررسی کردند.ابعاد نام تجاری در قالب شواهد نام تجاری(محیط خدمت، خدمات کارکنان، قیمت کالا) مورد بررسی قرارگرفت. اجزای اصلی مدل پیشنهادی گریس و اکاس برای نام های تجاری خدماتی برگرفته از ادبیات رفتارمصرف کننده، نام تجاری و خدمات است. این ابعاد عبارت است از: قصد مجدد خریدنام تجاری، نگرش نسبت به نام تجاری، رضایت، شواهد نام تجاری و ارتباطات نام تجاری. از سویی دیگر تحقیقات انجام گرفته در بخش های خدماتی مثل فروشگاه های خرده فروشی و بانک ها نشان می دهد که ابعاد نام تجاری مثل شواهد نام تجاری و ارتباطات نام تجاری به طور اساسی بر رضایت و نگرش مصرف کننده و درنهایت قصد خرید مجدد نام تجاری در بخش خدمات تاثیرگذار است(سگال،2003). اعتبار نام تجاری از طریق افزایش کیفیت ادراک شده ، کاهش میزان ریسک و کاهش هزینه اطلاعات بر خرید مصرف‌کننده تاثیر گذار می‌باشد، مشکلات مواجه شده در سنجه های رفتاری وفاداری به نام تجاری نشان می دهند که چرا تمایز بین وفاداری به نام تجاری و رفتار خرید تکراری اهمیت دارد. نتایج تحقیق کایامن و آراسلی(2002) در بررسی ارتباطات بین چهار بعد ارزش ویژه برند با بهره گرفتن از ابعاد کیفیت ادراک شده و بررسی رابطه آنها با وفاداری و تصویر برند به این نتیجه رسیده اند که این ابعاد اثر مستقیم وغیر مستقیم قابل توجه ای بر وفاداری به برند دارند(بال،532:2001). یکی از متداولترین روش ها جهت تعیین میزان ارضای نیازهای و خواسته ها از طریق کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان ها سنجش رضایت مشتری است. اندازه گیری رضایت مشتری، ابزار موثری برای کنترل عملکرد کلی سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد و امکان شناسایی برتری های اقتصادی به مقتضای شرایط خاص زمانی را برای سازمان فراهم می سازد.(ملکی،54:1387) امروزه مشتری به عنوان کانون تصمیم گیری های بازاریابی مدیریت قرار گرفته است وسازمانها  بودجه ای را صرف جمع آوری نظریات آنها تحت عنوان«صدای مشتری» کرده اند تا از نیازهای آنها مطلع شوند( بیرجان- 2004: 26) . دلایل متعددی مربوط به برند برای رشد برندسازی در صنعت گلاب گیری وجود دارد، که . از دیدگاه مشتری، کاهش ریسک های ادراک شده مالی و غیر مالی و هزینه های نافع کلیدی می باشند. در مورد صاحبان برندگلاب قمصرکاشان موضوع کلیدی، توانایی ارائه قیمت های مناسبتر نسبت به کارخانجات مشابه رقیب، توانایی کسب سهم بازار بیشتر، توانایی حفظ مشتریان از طریق ایجاد وفاداری به برند و کاهش هزینه های بازاریابی می باشد.همچنین برند گلاب قمصر کاشان با سطح رضایت بیشتر منجر به درآمد بالاتر و رشد بالاتری در کسب درآمد از مشتری می شود. 1-2-اهمیت و ضرورت موضوع امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی بازار ضروری است.مشتری عامل کلیدی قلمداد می شود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد.حفظ ونگهداری مشتری برای شرکت هایی که دغدغه حفظ وتوسعه جایگاه رقابتی خویش در بازار را دارند، چالشی استراتژیک تلقی می شود(الیور،34:1999). با توجه به انبوه تولیدکنندگانی که مبادرت به تولید یک رده محصول یا خدمات مشابه می‌نمایند، آنچه کانون توجه مشتری قرار می‌گیرد ، نام و نشان تجاری می‌باشد .نام تجاری شرکتها از دوجنبه دارای اهمیت است: اول اینکه با آگاهی و قوه تشخیص، مشتریان جدید را جذب می‌کند. ولی پس از آن نسبت به مشتریان جدید در درجه دوم اهمیت قرار می‌گیرند. و دوم در مورد مشتریان جدید تداوم رابطه با نام تجاری، دارای معنی بیشتری می‌شود. نقش برندها در شناسایی محصول شرکت در بازارهای روبه گسترش امروزی، نقشی انکارناپذیر است. در این میان، گلاب گیران کاشان باید در انتخاب برند خود مفاهیم بازاریابی از قبیل شناخت نیازهای مشتری، فعالیت های تبلیغی را بخوبی آگاهی داشته باشند. در بازار گلابگیری مشتریان وفادار به برند می توانند حیات آن را تضمین کنند، لذا علامت گذاری با تاکید بر قصد خرید مشتریان به گلاب گیران کاشان کمک می کند تا خود را ازنظر راهبردی برای آینده تثبیت کنند،پس لازم است که گلابگبران کاشان برای رشد وگسترش حضور خود در بازار به نقش علایم تجاری در قصد خرید مشتریان آگاهی داشته باشند. از آنجایی که برند گلاب کاشان مفاهیم بازاریابی را در راه ارتقای ارزش نام تجاری خود بکار می گیرند و درک صحیحی از برند، مدیریت آن و ارزش نام تجاری ندارند و از سوی دیگر مشتری منبع اصلی در آمد است و باافزایش رقابت جذب و حفظ مشتریان بیش از پیش سخت تر و دشوارتر می نماید. در چرخه جذب، حفظ و پرورش مشتریان تامین رضایت مشتری از طریق شناسایی خواسته های وی کلیدی است. بنابراین شناسایی رضایت مشتریان و قوت در این زمینه بر برنامه ریزی مدیران در راستای حفظ بهتر مشتریان کمک می کند. (عزیزی، جاودانی، 25:1388) نام تجاری نوعی ابزار دفاعی در بازاریابی برای حفظ مشتریان فعلی بوده و نوعی از ابزار تهاجمی برای بدست آوردن مشتریان جدید. اعتبار نام تجاری از طریق افزایش کیفیت ادراک شده ، کاهش میزان ریسک و کاهش هزینه اطلاعات بر خرید مصرف‌کننده تاثیر گذار می‌باشد(اسوینی[1]،2008) . با فعال بودن ابعاد برند گلاب کاشان در ذهن مشتریان ،نام برند بر رفتار خرید و قصد خرید مجدد تاثیر گذار است.بنابراین اگر شخصیت برند گلاب کاشان خوب طراحی شود بر انتخاب برند وتصمیم گیری مشتری موثراست. همچنین نقش تبلیغات در فعال سازی ابعاد برند بر تقویت ترجیحات مشتری،افزایش احساسات وخرید مجدد مشتری را به همراه دارد. ابعاد برند مقوله مهمی است که در صنعت گلاب گیری به آن توجهی نشده است و نیازمند بررسی می باشد. 1-3-اهداف تحقیق اهداف اصلی تاثیر تبلیغات و ابعاد برند بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر کاشان اهداف فرعی -ارزیابی ابعاد نام و نشان تجاری گلاب قمصر کاشان از دید مشتریان -ارزیابی آوازه برند گلاب قمصر کاشان (تبلیغات، پیشبرد فروش، تبلیغات دهان به دهان، شهرت) -ارزیابی قصد خرید مشتریان گلاب قمصر کاشان -ارزیابی تاثیر ابعاد نام و نشان تجاری گلاب قمصر بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر -ارزیابی تاثیر نگرش به نام تجاری گلاب قمصر بر قصد خرید مشتریان گلاب قمصر 1-4.قلمرو تحقیق قلمرو تحقیق مدیریت بازاریابی به طور خاصی به مقوله برند ، تبلیغات و قصد خرید مشتریان گلاب قمصر کاشان در سال 93 می پردازد. 1-5-مدل مفهومی تحقیق با توجه به این که مدل ارائه شده توسط گریس و اکاس[2] از جامعیت کافی برخوردار است و متغیرهای مورد توجه این پژوهش را در بر می گیرد ، لذا مدل مذکوربا الهام از مدل اکاس وگریس به عنوان مدل مفهومی تحقیق استفاده شده است. اجزای اصلی مدل از تبلیغات و ابعاد برند می باشد . متغیرهای مستقل: شواهد برند(نام تجاری،قیمت، محیط، محصول، خدمت، احساسات، برداشت شخصی) آوازه برند(تبلیغات، تبلیغات دهان به دهان، شهرت،پیشبرد فروش) متغیر میانجی: نگرش به نام تجاری سوال های تحقیق سوال های مقدماتی 1)آیا شواهد نام تجاری گلاب قمصر کاشان در حد مطلوبی قرار دارد؟ 1-1.آیا نام برند گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 1-2. آیا قیمت گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 1-3.آیامحیط گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 1-4.آیامحصول گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 1-5.آیا خدمات کارکنان گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 1-6.آیا احساسات مشتریان درباره گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 1-7.آیا برداشت شخصی مشتریان از گلاب قمصر کاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 2)آیا آوازه نام برند گلاب قمصر در حد مطلوبی قرار دارد؟ 2-1.آیاتبلیغات گلاب قمصرکاشان درحد مطلوبی قرار دارد؟ 2-2.آیاپیشبرد فروش گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد؟ 2-3.ایاتبلیغات دهان به دهان گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد؟ 2-4.آیاشهرت گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد؟ 3)آیا نگرش به نام تجاری گلاب قمصر درحد مطلوبی قرار دارد؟

1-2. اهداف تحقیق. 7 1-3 سوالات تحقیق. 7 1-3-1 سوال اصلی. 7 1-3-2 سوالات فرعی. 7 1-4 فرضیات تحقیق. 8 1-5 روش تحقیق 8 1-6  روش های جمع آوری اطلاعات 9 1-7 جامعه آماری 10 1-8 حجم نمونه و روش محاسبه آن. 10 1-9 ابزار گردآوری داده ها . 11 1-10 قلمرو تحقیق. 11 1-10 -1 قلمرو موضوعی تحقیق . 11 1-10-2 قلمرو مکانی تحقیق . 11 1-10-3 قلمرو زمانی تحقیق. 11 1-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها 11 1-12 تعاریف عملیاتی 12 1-12-3 فناوری اطلاعات   13 فصل دوم :ادبیات و پیشینه تحقیق 2-1 مقدمه . 15 2-2 بخش دوم:توسعه اقتصادی 16 2-2-1 مفاهیم رشد و توسعه 16 2-2-2  تعاریف توسعه اقتصادی درغرب 18 2-2-3  تئوریهای توسعه اقتصادی ازد یدگاه اندیشمندان . 21 2-2-4  معیارهای اندازه‌گیری توسعه اقتصادی 27 2-3 بخش دوم : بازده سرمایه گزاری 29 2-3-1 مقدمه. 29 2-3-2 سرمایه گذاری. 31 2-3-3 انواع سرمایه گذاری 31 2-3-4 محیط سرمایه گذاری 33 2-3-5 ابزار های قابل معامله 34 2-3-6 فرآیند سرمایه گذاری 35 2-3-7 بازده. 37 2-3-8 اجزای بازده. 37 2-3-9 عوامل مؤثر بر ریسک و بازده سرمایه گذاری در محصولات مالی 39 2-4  پیشینه تحقیق 47 1-2-4) تحقیقات داخلی . 47 2-2-4) تحقیقات خارجی. 48 فصل سوم:روش تحقیق 3-1 مقدمه 56 3-2 روش تحقیق 57 3-2-1)  تحقیقات بنیادی 57 3-2-2)  تحقیقات کاربردی. 57 3-2-3) تحقیقات عملی 58 3-3) ماهیت و روش پژوهش 58 3-3-1) تحقیقات تاریخی. 58 3-3-2) تحقیقات توصیفی . 59 3-3-3)  تحقیقات همبستگی. 59 3-3-4)  تحقیقات علیّ . 60 3-3-5) تحقیقات تجربی . 60 3-4 روش های جمع آوری اطلاعات . 60 3-5  فرضیات تحقیق 61 3-6 قلمرو تحقیق. 62 3-6 -1 قلمرو موضوعی تحقیق. 62 3-6-2  قلمرو مکانی تحقیق 62 3-6-3  قلمرو زمانی تحقیق . 63 3-7 جامعه آماری 63 3-8 حجم نمونه و روش محاسبه آن. 64 3-9 ابزار گردآوری داده‌ها. 65 3-10 تعاریف عملیاتی 65 3-11 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 67 فصل چهارم:تجزیه و تحلیل آماری 4-1 مقدمه 69 4-2 رویکرد فراتحلیل. 70 4-3-1 بررسی فرضیه اول. 72 4-3-2 بررسی فرضیه دوم. 75 4-3-3 بررسی فرضیه سوم 77 فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها 5-1 مقدمه 81 5-2 یافته‌های تحقیق. 81 5-3 تفسیر و نتیجه‌گیری 83 5-4 پیشنهادها 85 5-5 محدودیت‌ها 86 منابع. 87 چکیده: هدف تحقیق: هدف این مقاله بررسی رابطه توسعه اقتصادی و فناوری اطلاعات می‌باشد. امروزه رشد روزافزون فناوری اطلاعات و تاثیر چشم گیر آن در افزایش بهره وری سازمانهای دولتی و خصوصی در سطح جهان، حرکت جهانی را به سمت بهره گیری از انواع مختلف موجب شده است روش تحقیق: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و بر اساس چگونگی بدست آوردن داده های مورد نظر می توان در زمره تحقیق توصیفی به شمار آورد. متغیرهای این پژوهش توسعه اقتصادی (درآمد سرانه، نرخ بیکاری و بهره‌وری) و استفاده از فناوری اطلاعات می‌باشد. جامعه آماری تحقیق کارکنان شرکت‌های فعال در بورس می‌باشند. که تعداد این کارکنان حدود1000 نفر می‌باشند. تعیین حجم نمونه نیز بااستفاده از فرمول (کوکران) انتخاب می شود. حجم نمونه با سطح خطای 0.05 برابر 385 می‌باشد. جهت جمع‌آوری اطلاعات از دو پرسشنامه توسعه اقتصادی (15سوالی) و فنآوری اطلاعات (10 سوال) استفاده شد. جهت آزمون فرضیات تحقیق از آزمون ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. یافته ها : با توجه به نتایج تحقیق بین استفاده فناوری اطلاعات در سطح بنگاه و درآمدسرانه رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین استفاده فناوری اطلاعات و نرخ بیکاری رابطه معنی‌داری وجود. و با توجه به نتایج می‌توان گفت بین استفاده  فناوری اطلاعات در کشورها و بهره وری  رابطه معنی‌داری وجود دارد. نتیجه گیری : با توجه به نتایج تحقیق می‌توان گفت استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاهش استفاده نیروی انسانی می شود ودر کشورهایی که دارای درآمد سرانه بیشتر هستند بیشتر کاربرد دارد. همچنین استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاهش اتلاف وقت و کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری می‌باشد. کلید واژه‌ها:  فناوری اطلاعات، بهره وری، بازده ، فناوری اطلاعات، توسعه اقتصادی.  مقدمه فناوری اطلاعات عنصری کلیدی در حذف محدودیت زمانی و مکانی، دسترسی بهتر به اطلاعات، به روز بودن و . است. به عبارت دیگر، فناوری، روش انجام کارها را دگرگون ساخته و باعث شده، بستری که بر کاغذ بنا شده بود، به بسترهای الکترونیکی تبدیل شود. تکنولوژی اطلاعات جهان امروزی را به مثابه یک دهکده به پهنای گیتی در آورده اند. به طوری که گویا بشر کنونی گام در جهانی دیگر نهاده است. طی دو دهه پایانی قرن بیستم، سه نوآوری مهم فاکس، تلفن همراه و اینترنت نشان داده است که چگونگی گسترش ارتباطات می تواند در ایجاد بازار تولید تاثیر داشته باشد و شیوه‌های کار و زندگی مردم را تغییر دهد.(صرافی زاده و محمد زاده، 1389) رشد مترادف واژه Growth بوده و در معنی مطلق «تغییر کمی هر متغیر در مدت مشخص» اطلاق می‌گردد. مثلاً قد یک فرد طی یک سال از 150 سانتی متر به 155 سانتی متر افزایش یابد، گفته می‌شود که قد آن شخص 5 سانتی متر رشد داشته است یا تولید گندم از 10 میلیون تن در سال قبل به 11 میلیون در سال جاری افزایش یافته است، حال اگر این معنی و مفهوم به کل تولیدات کالاها و خدمات نهایی جامعه در یک مدت معین و مشخص تعمیم داده شود، به آن «رشد اقتصادی» گویند. بنابراین «تغییر در میزان تولید کالاها و خدمات نهایی تولید شده در جامعه در یک مدت معین را رشد اقتصادی گویند». (رحمت میرزایی،1382) توسعه مترادف واژه Development بوده و نمود ظاهری آن سطح فرهنگی بالا، رفاه نسبی و استاندارد بالای درآمد برای اکثریت عظیمی از یک جامعه است. از لحاظ مفهوم علمی توسعه، «تحول تدریجی در ساختار فرهنگی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی جامعه است که متضمن رشدی خودجوش، مستمر و فراگیر در تولید است.» (جمعی از نویسندگان،1382) مییر در تعریف توسعه اقتصادی می‌گوید : توسعه

1-1مقدمه. 3 1-2 بیان مسئله پژوهش 4 1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 6 1-4 جنبه نوآوری تحقیق. 7 1-5 اهداف پژوهش 7 1-5-1 هدف اصلی. 7 2-5-1 اهداف فرعی. 7 1-6 سوالات پژوهش 7 1-6-1سوال اصلی پژوهش 7 1-6-2 سوالات فرعی پژوهش 8 1-7 فرضیات پژوهش 8 1-7-1 فرضیه اصلی. 8 1-7-2 فرضیات فرعی. 8 1-8 تعیین متغیر های پژوهش 8 1-8-1 متغییر مستقل. 9 1-8-2 متغییر وابسته. 9 1-9. چارچوپ نظری پژوهش 9 1-10 تعاریف متغیرهای پژوهش 10 1-10-1 تعریف مفهومی. 10 1-10-2 تعاریف عملیاتی متغیر ها 10 1-11 روش کار. 12 1-11-1 نوع روش پژوهش 12 1-11-2 روش گرد آوری اطلاعات 13 1-11-3 ابزار گردآوری اطلاعات 13 1-11-4 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 13 1-12 قلمرو تحقیق. 13 1-12-1 قلمرو موضوعی. 13 1-12-2 قلمرو مکانی. 13 1-12-3 قلمرو زمانی. 13 فصل دوم: ادبیات پژوهش 2-1. بخش اول: فرهنگ، سازمان، فرهنگ سازمانی، بهره وری نیروی انسانی. 16 2-1-1 فرهنگ. 16 2-1-1-1مقدمه. 16 2-1-1-2بیشینه فرهنگ. 17 2-1-1-3 مفهوم و تعاریف فرهنگ. 18 2-1-1-4 ویــــژگیهای فـــــــرهنگ. 23 2-1-2  سازمان. 25 2-1-2-1مقدمه. 25 2-1-2-2 فرآیند شکل‌گیرى سازمان‌ها و تئوری های آن. 26 2-1-2-3 مفهوم و تعاریف سازمان. 27 2-1-2-4 ضرورت شناخت فرهنگ برای سازمان ها 29 2-1-3 فرهنگ سازمانی. 31 2-1-3-1 مقدمه. 31 2-1-3-2 پیشینه فرهنگ سازمانی. 32 2-1-3-3 مفهوم وتعاریف فرهنگ سازمانی. 33 2-1- 3-4 شکل ‌گیری و ادامه حیات فرهنگ سازمانی. 37 2-1-3-5 انواع(تقسیم بندی) فرهنگ سازمانی از دیدگاه نظریه پردازان. 40 2-1-3-5-1 تقسیم‌بندی دیویس 40 2-1-3-5-2 تقسیم بندی رابرت کوئین و مایکل مک گراث 41 2-1-3-5-3 تقسیم بندی هاروی و براون. 42 2-1-3-5-4  تقسیم بندی کاتز دوریس و میلر. 43 2-1-3-6 الگوها و مدل های شناخت فرهنگ سازمانی (تئوریهای فرهنگ سازمانی) 45 2-1-3-6-1  الگوی پیترز و واترمن. 45 2-1-3-6-2  الگوی هافستد 47 2-1-3-6-3  الگوی اوچی. 49 2-1-3-6-4 الگوی رابینز. 50 2-1-3-6-5  مدل ادگارد شاین. 51 2-1-3-6-6  مدل چارلز هندی 54 2-1-3-6-7 مدل دنیسون. 56 2-1-3-7 گونه شناسی فرهنگ سازمانی. 59 2-1-4 بهره وری نیروی انسانی. 66 2-1-4-1 مقدمه. 66 2-1-4-2 بییشینه بهره وری 67 2-1-4-3 مفاهیم و تعریف بهره وری 69 2-1-4-4 بهره وری نیروی انسانی. 73 2-1-4-4-1 عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی. 74 2-1-4-5 مدل بهبود و ارتقا بهره وری نیروی انسانی. 76 2-1-4-5-1 مدل اچیو. 76 2-2 بخش دوم: شهرداری (کاشان) و وظایف و مسولیت های آن. 80 2-2-1 شهــــرداری 80 2-2-1-1مقدمه: 80 2-2-1-2  بیشینه ایجاد شهرداری ها در ایران. 80 2-2-1-3 مفهوم و تعاریف شهرداری 82 2-2-1-4 تاریخچه شهرداری کاشان. 84 2-2-1-5 سازمانهای وابسته به شهرداری کاشان. 86 2-2-1-6 نمودار و ساختار تشکیلاتی شهرداری کاشان. 87 2-2-2 اهداف و وظائف شهرداری ها 88 3-2 بخش سوم:مروری بر پژوهش های انجام شده 89 3-2-1 مقدمه. 89 3-2-2 بررسی پژوهش های خارجی. 89 3-2-2 بررسی پژوهش های داخلی. 91 3-2-4 جمع بندی پیشینه پژوهش 94 4-2 بخش چهارم :مبنای تئوریک پژوهش 95 4-2-1 مدل های نظری به کار رفته در پژوهش 95 4-2-2 مدل مفهومی پژوهش 95 فصل سوم: روش شناسی پژوهش 1-3 مقدمه. 98 3-2 روش پژوهش 98 3-3 معرفی جامعه و نمونه آماری 99 3-3-1 جامعه آماری 99 3-3-2 نمونه آماری و حجم آن. 99 3-3-3 روش نمونه گیری 100 3-4. روش و ابزار گردآوری اطلاعات 101 3-4-1 روش جمع آوری داده های پژوهش 101 3 3-4-2 ابزار گرد آوری اطلاعات 102 3-4-3روش اجرا و نمره گذاری متغیرها 102 3-5 روایی (اعتبار) و پایایی (اعتماد) ابزار سنجش 103

1 فصل اول (کلیات پژوهش) مقدمه پژوهش                                                                                                           3 بیان مساله اساسی پژوهش                                                                                             4 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش                                                                                     6 جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش                                                                             7 اهداف مشخص پژوهش                                                                                               8 سوالات پژوهش                                                                                                         8 فرضیه های پژوهش                                                                                                     9 سازمان                                                                                                                    9 ساختار سازمان                                                                                                          11 عملکرد سازمانی                                                                                                        12 مدیریت هزینه                                                                                                            12 سود آوری                                                                                                                13 مدیریت تخصیص منابع                                                                                                            13 ارزیابی عملکرد                                                                                                          14 فصل دوم (ادبیات و پیشینه پژوهش) پیشگفتار                                                                                                                  17 تعریف هزینه                                                                                                                         19 چه اقلامی باید در هزینه ها منظور شوند                                                                            20 چگونه باید هزینه های را اندازه گیری کرد؟                                                                                    20 شناخت هزینه                                                                                                                        21 انواع هزینه                                                                                                                23 هزینه های ثابت                                                                                                          23 هزینه های متغیر                                                                                                         23 هزینه های نمیه متغیر                                                                                                   24 رفتار هزینه                                                                                                               24 چسبندگی هزینه                                                                                                         25 بررسی ادبیات موضوع                                                                                                 27 پرتفولیو                                                                                                                   27 بررسی شاخصهای سنجش عملکرد (سنتی و نوین)                                                               29 شاخص های غیر مالی                                                                                                  30 شاخص های مالی                                                                                                       32 معیارهای مالی سنتی                                                                                                    33 بازده سرمایه گذاری                                                                                                    33 سوده باقیمانده                                                                                                           34 بازده فروش                                                                                                              35 سود هر سهم                                                                                                             35 قیمت به عایدی هر سهم                                                                                               36 معیارهای ارزیابی شرکت                                                                                               37 معیار اول – سود                                                                                                        37 معیار دوم – سود هر سهم                                                                                                            39 معیار سوم – رشد سود                                                                                                   39 معیار چهارم- نرخ بازده سرمایه گذاری                                                                               40 بررسی مدلهای حسابرسی عملکرد و عملیاتی در شرکت های فرا بورس                                        41 مدل نسبت سود عملیاتی                                                                                                 43 پیشینه تحقیق                                                                                                               46 پیشینه تحقیقات داخلی                                                                                                   46 پیشینه تحقیقات خارجی                                                                                                  50 فصل سوم (روش اجرای پژوهش) مقدمه                                                                                                                      55 روش پژوهش                                                                                                            55 جامعه مطالعاتی پژوهش                                                                                                55 دوره های مالی مورد آزمون                                                                                           56 تبیین مدل پژوهش و شیوه اندازه گیری متغیرها                                                                   57 متغیرهای وابسته                                                                                                         58 متغیرهای مستقل                                                                                                        58 متغیرهای کنترلی                                                                                                        60 روش های جمع آوری و منابع داده های پژوهش                                                                     60 روش تجزیه و تحلیل داده های                                                                                        61 تحلیل همبستگی                                                                                                         61 ضریب همبستگی                                                                                                        62 فصل چهارم (تجزیه و تحلیل داده ها) مقدمه                                                                                                                      65 شاخص های توصیفی متغیرها                                                                                        65 تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق                                                                                    67 بررسی فرض نرمال بودن متغیرها                                                                                                68 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیات فرضیه اول                                                                       69 فرضیه اول                                                                                                                69 آزمون فرضیه دوم                                                                                                       71 آزمون فرضیه سوم                                                                                                      73 آزمون فرضیه چهارم                                                                                                    77

1-2 عنوان تحقیق 4 1-3 بیان مسأله. 4 1-4- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 8 1-5 اهداف تحقیق 9 1-5-1 اهدف اصلی 9 1-5-2  اهداف فرعی 9 1-6 فرضیات تحقیق 9 1-6-1 فرضیه اصلی تحقیق 9 1-6-2 فرضیه ­های فرعی تحقیق 9 1-7 تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها 10 1-7-1 تعاریف نظری متغیرها 10 1-7-2 تعاریف عملی متغیرها 12   فصل دوم: بر ادبیات تحقیق 2-1 مقدمه. 15 2-2- اخلاق مدیریتی 16 2-2-1- معنا و مفهوم اخلاق 16 2-2-2- پیشینه تاریخی مطالعه اخلاق 17 2-2-3- نظریه های اخلاق 18 2-2-3-1- نظریه عاطفی 18 2-2-3-2- نظریه وجدان. 19 2-2-3-3- نظریه فلاسفه اسلامی- اراده 20 2-2-3-4- نظریه زیبایی 20 2-2-3-5- نظریه افلاطون. 20 2-2-3-6- نظریه پرستش 21 2-2-3-7- نظریه عقلی 21 2-2-3-8- نظریه نظریه کرامت و عزت نفس 22 2-2-4- اخلاق نظری و اخلاق کاربردی 23 2-2-5- اخلاق در مدیریت و ضرورت مطالعه آن. 24 2-2-6- عناصر اخلاق 25 2-2-7- مدل ها و الگوهای رفتار اخلاقی مدیران. 26 2-2-7-1- مدل ارائه شده توسط دفت. 26 2-2-7-2- مدل ارائه شده توسط دوبرین و همکاران. 27 2-2-7-3- مدل ارائه شده توسط رابینز. 28 2-2-7-4- مدل ارائه شده توسط ابطحی 29 2-2-7-5- مدل ارائه شده توسط لارنس و کولبرک. 29 2-2-8- مولفه های اخلاق 31 2-2-8-1- اعتماد. 32 2-2-8-2- عدالت. 33 2-2-8-3- صداقت. 34 2-2-8-4- دوری از تبعیض. 35 2-2-8-5- احترام. 35 2-3 سلامت سازمانی 36 2-3 -1- سازمان سالم. 37 2-3 -2- مفهوم سلامت. 39 2-3 -3- مفهوم سازمان و سلامت سازمانی 40 2-3 -4- ویژگی­های سازمان سالم. 43 2-3 -5- اهمیت سلامت سازمانی 44 2-3-6- عوامل ایجاد و حفظ سلامت سازمانی 46 2-3-7- منابع سلامت سازمانی 47 2-3-8- سلامت سازمانی و تصمیم گیری مدیران. 48 2-3-9- زیربنای نظری سلامت سازمانی 51 2-3-10- ابعاد سلامت سازمانی 53 2-4- پیشینه پژوهش 58 2-5- چهارچوب نظری پژوهش 65 2-6- مدل مفهومی پژوهش 66 خلاصه فصل دوم. 67 فصل سوم: روش تحقیق 3-1- مقدمه. 69 3-2- روش تحقیق: 70 3-3- فرایند تحقیق 70 3-4- جامعه آماری 71 3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 72 3-6 ابزار جمع آوری داده ها 72 3-7- تعیین روایی و پایایی ابزار سنجش 74 3-8- روش گردآوری داده­ ها 75 3-9- روش تجزیه و تحلیل و آزمون های آماری 75 خلاصه فصل سوم. 76   فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 4-1- مقدمه. 78 4-2 توصیف داده‌ها 79 4-2 -1 توصیف شاخص‌های دموگرافیک. 79 4-2 -1-1 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سن 79 4-2 -1-2 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس جنسیت. 80 4-2 -1-3 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس تحصیلات. 81 4-2 -1-4 بررسی توزیع فراوانی افراد مورد بررسی بر اساس سابقه خدمت. 82 4-2 -2 توصیف کمی متغیرهای پژوهش 83 4-2 -3- توصیف کیفی متغیرهای اصلی پژوهش و مؤلفه های مربوطه. 87 4-2 -4- بررسی فرض نرمال. 95 4-3- آمار استنباطی: 96 خلاصه فصل چهارم. 105   فصل پنجم: نتیجه گیری ،  بحث و پیشنهادها 5-1-مقدمه. 107

عنوان	صفحه
چکیده	1
فصل اول-کلیات تحقیق	2
1-1- مقدمه	3
1-2 – بیان مسئله	5
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق	6
1-4- اهداف تحقیق	8
1-4-1- هدف اصلی	8
1-4-2-اهداف فرعی	8
1-5- فرضیه‌های تحقیق	8
1-5-1- فرضیه اصلی	8
1-5-2- فرضیه‌های فرعی	8
1-6- متغیرهای تحقیق	9
1-7- قلمرو تحقیق	9
1-8- کلیات روش تحقیق	9
-9- واژه‌ها و تعاریف عملیاتی	10
فصل دوم-مبانی نظری و مروری بر ادبیات موضوعی و پیشینه تحقیق	11
2-1- بخش اول- کیفیت زندگی کاری	12
2-1-1- مقدمه	12
2-1-2- تعریف کیفیت	13
2-1-3- مدیریت منابع انسانی و ارتقاء کیفیت	14
2-1-4- تاریخچه کیفیت زندگی کاری	16
2-1-5- تعریف و مفهوم کیفیت زندگی کاری	17
2-1-5-1- تعریف نظری کیفیت زندگی کاری	20
2-1-5-2-تعریف عینی	21
2-1-5-3-تعریف ذهنی	21
2-1-5-4- تعریف عملیاتی کیفیت زندگی کاری	21
2-1-6- اصول و مبانی کیفیت زندگی کاری	23
2-1-7- کیفیت زندگی کاری و دوایر کیفیت	24
2-1-8-نظریات و تعاریف کیفیت زندگی کاری از دید تئوریسین‌های مدیریت	25
2-1-8-1- نظریه هارولد کنتز	25
2-1-8-2- نظریه مینتزبرگ	25
2-1-8-3- نظریه استیفن رابینز	25
2-1-8-4- نظریه والتون	26
2-1-8-5- نظریه لاولر	28
2-1-8-6- نظریه میلز	28
2-1-8-7- نظریه لوین	29
2-1-8-8- نظریه دوبرین	30
2-1-8-9- نظریه گانینگهام و ابرل	30
2-1-8-10- نظریه فریدمن و آرنولد	31
2-1-8-11- نظریه ورتر	31
2-1-8-12- نظریه دسلر	32
2-1-9- اصول و مبانی کیفیت زندگی کاری	33
2-1-10- کیفیت زندگی کاری به‌عنوان فلسفه مدیریت	34
2-1-11- برنامه‌های بهبود کیفیت زندگی کاری	35
2-1-12- اهداف برنامه‌های بهبود کیفیت زندگی کاری	40
2-1-12-1- اهداف از دیدگاه حرفه گرایی	41
2-1-12-2- اهداف از دیدگاه مدیریت	41
2-1-12-3- اهداف از نگاه کارکنان	41
2-1-12-4- اهداف از دیدگاه اتحادیه کارگری	41
2-1-13- رویکردها و استراتژی‌های بهبود کیفیت زندگی کاری	42
2-1-13-1- تدوین کار راهه و مسیر کار راهه (مسیر شغلی)	43
2-1-13-2- طرح (طراحی) کار	43
2-1-13-3- سیستم حقوق و مزایا	44
2-1-13-4- طراحی و حفظ روابط درون‌گروهی و میان گروهی	45
2-1-13-5- اقدامات و عملیات مدیریتی	46
2-1-14- راهبردهای درونی و بیرونی برای تغییر	46
2-1-15- مزایا و فواید برنامه‌های بهبود کیفیت زندگی کاری:	47
2-1-16- مشکلات و محدودیت‌های برنامه‌ها و اقدامات مربوط به بهبود کیفیت زندگی کاری	48
2-1-17- آینده برنامه‌های کیفیت زندگی کاری	52
2-1-18- برداشت‌های نادرست از کیفیت زندگی کاری	54
2-2- بخش دوم – تعهد سازمانی	56
2-2-1-مفهوم و تعریف تعهد	56
2-2-2-انواع تعهد	57
2-2-2-2- تعهد نسبت به سازمان	58
2-2-2-3- تعهد نسبت به خود	59
2-2-2-4- تعهد نسبت به افراد و گروه کاری	59
2-2-2-5- تعهد نسبت به کار و وظیفه (تکلیف)	59
2-2-3- تعاریف و مفاهیم تعهد سازمانی	60
2-2-4- الگوهای تعهد سازمانی	64
2-2-4-1- مدل آنجل و پری	64
2-2-4-2- مدل اریلی و جتمن	64
2-2-4-3- مدل پنلی و گولد	65
2-2-4-4- مدل مایر و شورمن	65
2-2-4-5- مدل می یر و آلن	66
2-2-5- دیدگاه‌های نوین در باره تعهد سازمانی	66
2-2-5-1- دیدگاه ریچرز	66
2-2-5-2- دیدگاه‌های بکر و بیلینگس	67
2-2-5-3- تعهد سازمانی مفهوم یک‌بعدی یا چندبعدی	68
2-2-5-4- تعهد سازمانی در دنیای امروز چیز بی‌ربطی است	68
2-2-5-5- تعهد سازمانی واقعاً مهم است	69
2-2-6- عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی	70
2-2-6-1- ویژگی‌های شخصی مؤثر بر تعهد سازمانی	70
2-2-6-2- خصوصیات شغلی و تعهد سازمانی	71
2-2-6-3- تأثیر روابط گروهی و رابطه با رهبر بر تعهد سازمانی	71
2-2-6-4- ویژگی‌های سازمان و تعهد سازمانی	72
2-2-6-5- وضعیت نقش و تعهد سازمانی	72
2-3- بخش سوم – پیشینه تحقیق	73
2-3-1- تحقیقات در داخل کشور	73
2-3-2- مطالعات و پیشینه مطالعات مرتبط با عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی	75
2-3-2-1- مطالعه استیرز و همکاران	75
2-3-2-2- مطالعه مؤدی و همکاران	76
2-3-2-3-مطالعه بارن و همکاران	78
2-3-2-4- مطالعه کاری و همکاران	79
2-3-2-5- مطالعه باتمن و همکاران	80
2-3-2-6- مطالعه لینکلن	81
2-3-2-7- مطالعه آلن و می یر	82
2-3-2-8- مطالعه کُهن	84
2-3-2-9- مطالعه برانینگ و سیندر	86
2-3-2-10- مطالعات اوپارا	87
2-3-2-11- مطالعات بولگارلا	87
2-3-2-12- مطالعات یوسف	88
2-4- بخش چهارم – چار چوب نظری پژوهش	88
2-4-1- مقدمه	88
2-4-2- شرح تحلیلی مدل والتون در مورد کیفیت زندگی کاری	88
2-4-3- شرح تحلیلی مدل سه‌بخشی می یر و آلن در مورد تعهد سازمانی	90
2-4-3- چارچوب نظری تحقیق	91
فصل سوم- روش تحقیق	92
3-1- مقدمه	93
3-2- نوع تحقیق (روش تحقیق)	93
3-3- روش‌های گردآوری داده‌ها	94
3-4- جامعه آماری	94
3-5- نمونه آماری و روش یا طرح نمونه‌گیری	94
3-6- حجم نمونه و روش تعیین حجم نمونه	95
3-7- ابزار جمع‌آوری اطلاعات	95
3-8- روایی و پایایی ابزارهای اندازه‌گیری	97
3-9- متغیرها	97
3-10- روش‌های آماری تجزیه تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها	98
فصل چهارم- یافته‌های پژوهش	99
4-1- مقدمه	100
4-2- توصیف متغیرهای پرسشنامه	101
4-2-1- وضعیت تأهل پاسخ‌دهندگان	101
4-2-2- وضعیت جنسیت پاسخ‌دهندگان	102
4-2-3- وضعیت پراکندگی سنی پاسخ‌دهندگان	103
4-2-4- وضعیت میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان	104
4-2-5- وضعیت استخدامی پاسخ‌دهندگان	105
4-2-6- وضعیت جایگاه شغلی پاسخ‌دهندگان	106
4-2-7- وضعیت میزان سابقه پاسخ‌دهندگان	107
4-2-8- تعهد عاطفی	108
4-2-9- تعهد مستمر	109
4-2-10- تعهد هنجاری	110
4-2-11- پرداخت منصفانه	111
4-2-12- انسجام اجتماعی	112
4-2-13- محیط کاری ایمن و بهداشتی	113
4-2-14- تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم	114
4-2-15- قانون‌گرایی	115
4-2-16- فضای کلی زندگی	116
4-2-17- توسعه قابلیت‌های انسانی	117
4-2-18- وابستگی اجتماعی	118
4-3- تحلیل استنباطی	119
4-3-1- فرضیه‌های فرعی	119
4-3-1-2- بین کیفیت زندگی کاری و تعهد هنجاری رابطه وجود دارد	119
4-3-1-3- بین کیفیت زندگی کاری و تعهد مستمر رابطه وجود دارد	120
4-3-2- فرضیه اصلی	120
4-3-3- شناسایی وضعیت مؤلفه‌های کیفیت زندگی کاری	121
4-3-4- اولویت‌بندی مؤلفه‌ها کیفیت زندگی کاری ازلحاظ اهمیت	122
فصل پنجم – بحث و تفسیر نتایج و پیشنهاد‌ها	124
5-1- مقدمه	125
5-2- بیان مسئله	125
5-3- بیان نتایج حاصله	125
5-3-1- پرسش اصلی تحقیق (مسئله تحقیق)	127
5-3-2- پرسش‌های فرعی تحقیق	127
5-4- یافته‌های پیشین سایر محققان	128
5-5- تطبیق و ترکیب یافته‌های پیشین سایر محققان با نتایج این تحقیق	130
5-6- پیشنهادها	131
5-7- پیشنهاد برای سایر محققان	132
5-8- محدودیت‌ها تحقیق	132
فهرست منابع و مأخذ	133
فهرست منابع فارسی	133
فهرست منابع انگلیسی	135
پیوست‌ها و ضمایم	138
پرسشنامه‌ها	143
پرسشنامه تعهد سازمانی	144
پرسشنامه کیفیت زندگی کاری	145
چکیده انگلیسی	146

ند بیشترازقبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را بدست آورنداعتماد مشتری در محیط بر خط از مهمترین جنبه های ارائه خدمات اطلاعاتی می باشدعوامل موثر دیگر در اعتماد مشتری می توان به  موارد ذیل اشاره کرد:کیفیت اطلاعاتی،زمان واکنش و پاسخگوئی و اطمینان پژوهش‌ حاضر از نوع پژوهش کاربردی است . تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعالیت است( دلاور، 1373: ص25). در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی استفاده شده است. با توجه به نوع اطلاعات لازم در انجام این تحقیق از ابزارهای متنوع شامل بررسی اسناد و مدارک موجود ( روش کتابخانه‌ای) و بررسی میدانی با بهره گرفتن از پرسشنامه برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. به منظور اجرای بررسی میدانی از پرسشنامه استفاده شده است جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان استفاده کننده از وب گاه به تعداد 170 نفر را تشکیل می دادند. . در این پژوهش جهت تعیین حجم نمونه براساس فرمول کوکران تعداد 118 نفر به عنوان حجم نمونه به صورت تصادفی انتخاب شدند و پرسشنامه مذکور در بین آنها توزیع گردید.نسخه19جهت تجزیه و تحلیلداده ها از امار توصیفی و استنباطی با بهره گرفتن از بسته نرم افزاری استفاده شده است.  با توجه به فاصله ای – عددی بودن متغیرهای پژوهش و از سوی دیگر نتیجه آزمون کلوموگروف – اسمرینوف (جدول 3-2) جهت آزمون های استنباطی تحقیق از آزمون های پارامتریک استفاده شده است از اینرو برای بررسی فرضیات اصلی و فرعی پژوهش از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده ، جهت بررسی میانگین ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب سایت وب گاه از آزمون تی یک نمونه ای و جهت رتبه بندی ابعاد آن از آزمون رتبه بندی فریدمن استفاد شده است . محقق در آزمون جانبی دیگر جهت بررسی تاثیر هر یک از ابعاد سنجش کیفیت خدمات وب گاه بر روی اعتماد مشتریان با توجه به نرمال بودن متغیرها(جدول 3-2) از آزمون رگرسیون خطی استفاده کرده است . واژه های کلیدی: تجارت الکترونیک ،اعتماد مشتری،کیفیت خدمات الکترونیک. فهرست مطالب عنوان                                           صفحه فصل اول کلیات تحقیق ۱-۱-مقدمه. 2 1-2- بیان مسئله. 3 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 5 1-4- سابقه تحقیقات. 5 1-5- اهداف تحقیق 7 1-5-1- هدف اصلی: 7 1-5-2- اهداف فرعی: 7 ۱-6-سوالات تحقیق 7 1-6-1- سوال اصلی 7 1-6-2- سوالات فرعی 7 1-7- فرضیه های تحقیق 8 1-7-1- فرضیه اصلی 8 1-7-2- فرضیه فرعی 8 1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 8 ۱-۸-۱-روش تحقیق 8 1-9- روش گردآوری اطلاعات. 9 1-10- قلمرو زمانی تحقیق 9 1-11- قلمرو مکانی تحقیق 9 1-12- تعریف عملیاتی واژه ها 9 فصل دوم مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق ۲-۱-مقدمه. 12 ۲-۲- تعاریف تجارت الکترونیک. 13 ۳-۲- تاریخچه تجارت الکترونیک. 16 ۴-۲- تجارت الکترونیک از آغاز تا امروز. 17 ۵-۲- مزایا و معایب تجارت الکترونیک. 19 ۶-۲- بسترهای لازم برای تجارت الکترونیک. 20 ۷-۲- مبانی نظری و شواهد تجربی تأثیر کلان اقتصادی تجارت الکترونیکی 21 ۸-۲- تجارت الکترونیکی و بیکاری. 26 ۹-۲- بخش پولی و اثرات تجارت الکترونیکی 28 ۱۰-۲- تجارت الکترونیکی و تجارت بین‌الملل 30 ۱۱-۲- تجارت الکترونیکی در جهان 31 ۱۲-۲- انواع مدل‌هاى تجارت الکترونیکى 32 ۱۳-۲- تجارت الکترونیکی و روند رشد آتی آن 34 ۱۴-۲- جایگاه تجارت الکترونیک در ایران 36 ۱۵-۲- کندی‌ تجارت الکترونیک در ایران 37 ۱۶-۲- موانع به‌کارگیری تجارت الکترونیک در ایران 40 ۱۷-۲- راهبردهای تجارت الکترونیکی در ایران 42 ۱۸-۲- مراحل اجرای تجارت الکترونیکی 43 ۲-۱۹-بازاریابی الکترونیک. 47 2-19-1- برنامه‌ریزی بازاریابی الکترونیک. 48 ۲-۲۰- طبقه‌بندی مشتریان در فضای الکترونیکی 49 ۲-۲۰-۱- تقسیم‌بندی مشتریان الکترونیکی بر اساس مقیاس سودآوری. 49 ۲-۲۰-2- طبقه‌بندی مشتریان بر اساس فعالیت: 49 2-20-3- رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی 50 2-21-تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان 53 ۲-22-کاربردهای مختلف CRM. 53 2-23- مزایای استفاده از CRM: 54 2-24- کارکردهای فنی: 54 2-25- وفاداری مشتری. 55 2-25-1- وفاداری الکترونیک: 56 2-26- رضایت مشتری. 57 2-27- مهم‌ترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 62 2-28- تأثیر رضایت و وفاداری مشتری. 63 2-29- ابزارهای اندازه‌گیری رضایت مشتری. 63 2-29-1- مقیاس کیفیت خدمات: 64 2-29-2- مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 65 2-29-2-1- کیفیت عملیــاتی: 65 2-29-2-2-  کیفیت فنی: 66 ۲-30- رضایت الکترونیک. 67 ۲-31- عوامل تعیین‌کننده رضایت الکترونیک. 67 ۲-32- اعتماد الکترونیکی: 68 2-32-1- بررسی ابعاد ، مفاهیم و جنبه‌های مختلف اعتماد. 68 ۲-۳2-۱-۱- اعتماد از منظر کلی 68 2-۳2-۱-2- چندبعدی بودن اعتماد. 68 2-۳3-  اعتماد ، فرهنگ و جهانی‌سازی. 69 2-34-  اعتماد از منظر تجارت الکترونیکی 70 ۲-۳۴-1- چندبعدی بودن اعتماد: 70 ۲-۳۵- ادراک و تصویرسازی. 71 2-36- ابعاد ارزیابی اعتماد. 72 2-37- اخلاق و کسب‌وکار. 72 2-38- اصول اخلاقی از دیدگاه سازمانی 73 2-39- اصول اخلاق از دیدگاه حرفه‌ای. 74 2-40- رفتار اخلاقی 75 2-41- مسائل اخلاقی در حوزه فروش 76 2-42- عوامل تعیین‌کننده رفتار اخلاقی 77 2-42-1- سیستم پاداش و تنبیه. 77 ۲-۴۲-۲-ترک خدمت 77 2-42-3- جو اخلاقی سازمانی 78

1-3-1-سوال اصلی: 6 1-3-2-سوالات فرعی: 6 1-4-اهداف تحقیق 6 1-5-چارچوب نظری و خلاصه پیشینه تحقیق 7 1-6-روش تحقیق 9 1-6-1-نوع روش تحقیق : 9 1-6-2-روش گردآوری اطلاعات 10 1-6-3-ابزار گردآوری اطلاعات 10 1-6-4-جامعه اماری و روش نمونه گیری. 10 1-6-5-روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 11 فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق 12 2-1-مقدمه: 13 2-2-برنامه ریزی 14 فلسفه برنامه‌ریزی. 14 تعریف برنامه‌ 14 تعریف برنامه‌ریزی. 15 هدفهای برنامه‌ریزی. 16 اهمیت برنامه ریزی. 16 ماهیت تصمیم گیری. 18 محیط برنامه ریزی. 18 گامهای عمده‌ در برنامه‌ریزی. 20 هدف های استراتژیک (بلند مدت): 26 2-3-سازماندهی 26 ساختار سازمانی، هماهنگی. 26 ساختار سازمانی چیست؟. 27 ساختار سازمانی. 28 تمرکز و عدم تمرکز 28 رسمیت در سازمان. 30 2-4-هدایت یا رهبری 30 تعریف رهبری. 30 وظایف رهبری. 32 سبک یا شیوه رهبری. 32 طبیعت انگیزش انسان در کار 33 برنامه‌های سازمانی برای ایجاد انگیزش در کارکنان. 35 غنی سازی شغلی. 38 2-5-هماهنگی 39 راه هایی برای ایجاد هماهنگی موثر 39 ارتباطات در سازمان. 42 ارتباطات عمودی در سازمان. 42 ارتباطات غیر رسمی یا پیش بینی نشده در سازمان. 43 2-6-کنترل. 45 مفهوم و اهمیت کنترل 45 تعاریف کنترل 46 فرایند کنترل 47 ویژگیهای کنترل مؤثر 50 روش های مختلف کنترل 52 کنترل پیش از عمل. 53 کنترل بعد از عمل. 54 2-7-وظایف مدیر فروش در ابعاد پنج گانه. 54 2-8-وظایف اختصاصی مدیر فروش صادرات 57 2-9-بازاریابی 58 2-9-1-مفهوم بازار 58 2-9-2-تعریف بازاریابی و واژه های اساسی آن. 59 2-10-صادرات 62 2-10-1-جایگاه صادرات در اقتصاد کشور 62 2-10-2-جایگاه صادرات غیرنفتی در اقتصاد کشور 63 2-10-3-اهمیت صادرات در شرکتهای کوچک و متوسط 63 2-10-4-تفاوت های عمده بین صادرات و بازاریابی داخلی. 65 2-10-5-محرک های صادراتی در شرکتها 66 2-11-پیشینه تحقیق 70 چکیده تحقیق حاضر تحت عنوان « شناساییقابلیتهاومهارتهایموردنیازبرایمدیرانفروشدرسطحبینالملل» است. در فصل اول، کلیات تحقیق تشریح شده است. در این فصل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، سوالات پژوهشی و تعاریف مفاهیم بیان شده اند. در فصل دوم تحقیق به مرور ادبیات نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است. در این فصل ابتدا مباحثی درباره وظایف 5 گانه مدیران فروش (برنامه ریزی، سازماندهی، هماهنگی، رهبری و کنترل) آورده شده است. سپس در خصوص وظایفاختصاصیمدیرفروشو ضرورت توجه به آن بحث شده است. عریفبازاریابیوواژههایاساسیآن، نقش، جایگاه و اهمیت صادرات بخشی دیگر از مباحث نظری را تشکیل داده است. همچنین سابقه تحقیقات پیشین در ارتباط با موضوع تحقیق مرور و نقد شده است. در مرور تحقیقات پیشین توجه خاصی به تحقیقات مرتبط با مدل تئوریک تحقیق شده است. در فصل سوم تحقیق، روش اجرا توضیح داده شده است. روش تحقیق توصیفی- پیمایشی بوده و جامعه آماری شامل « کارشناسان و مدیران ارشد شرکت های صادرکننده تولیدات سلولزی» می باشد. بدلیل محدود بودن جامعه آماری از شیوه تمام شماری برای انتخاب نمونه استفاده می شود.  از مطالعات کتابخانه ای ، پرسشنامه و مصاحبه جهت گردآوری اطلاعات بهره گرفته شده است. پرسشنامه شامل یک بخش اطلاعات زمینه ای و یک بخش ابعاد اصلی مورد سنجش می باشد. برای هر بعد متغیر گویه در نظر گرفته شده است که  و روایی و پایایی کل پرسشنامه مورد قبول بوده است. (ضریب آلفا برای ارزیابی پایایی برابر 90/0 بدست آمده است. ) در فصل چهارم نیز در دو بخش توصیفی و استنباطی داده های را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده ایم . در بخش استنباطی با بهره گیری از آزمون فریدمن، سوالات تحقیق را پاسخ داده ایم . نتایج نشان دادند که دو گروه مهارت برنامه ریزی و سازماندهی بالاترین رتبه را کسب کرده اند. یعنی پاسخگویان اهمیت بیشتری به آنها داده اند.     1-1-بیان مسأله به طور اجمالی می توان عنوان نمود که ساختار فعلی مدیریت بیشتر سنت گرا است و کمتر به دنبال شیوه های جدید مدیریتی و خصوصا علم مدیریت می باشد و ساختار فعلی انگیزه کار و تلاش بیشتر در جهت ارتقا و اعتلای دانش مدیریت و حتی علوم دیگر را از افراد می گیرد. هرگونه اقدام در جهت بهبود این وضعیت از مسیر اصلی خود خارج شده و سر از مسایل نا مربوط درمی آورد. تنها چیزی که خسارت سنگین آن هرگز محاسبه نمی شود سوء مدیریت و عدم آشنایی مدیران با دانشهای جدید مدیریتی است. به دلیل ماهیت حرفه مدیریت و این که مدیران چارچوبها را مشخص می کنند و وظیفه دیگران حرکت در محدوده آنها می باشد. دامنه تاثیرات و مشکلات ناشی از ضعف مدیران در بلند مدت و در مقیاس وسیعی گسترش یافته و این مشکلات به سختی و با هزینه های گزاف قابل جبران بوده و در مواردی غیر قابل جبران می باشد.(عادل آذر و فدایی، 1382) امروزه با وجود پیدایش مکتب‌های مختلف مدیریتی و تحریر کتاب‌ها و مقالات مختلف در این زمینه و همچنین تأثیر مدیریت علمی در انقلاب صنعتی و فراصنعتی، هنوز مشاهده می‌شود که بسیاری از مدیران بخش‌های مختلف، کارشناسانی (مهندسان) هستند که در رشته فنی خاصی، تحصیل و تجربه دارند اما آگاهی لازم علم مدیریت را ندارند. این امر موجب تداخل وظیفه و گاه فعالیت نامربوط و عدم تخصصی شدن و آشفتگی امور شده است. این مسئله، نشان‌دهنده عدم تعریف درست و شناخت صحیح از مدیر و مدیریت در جامعه است. بهبود مدیریت یک موضوع مدیریتی روزدنیا می باشد که اصول چارچوب مشخصی را برای دگرگون کردن و متحول نمودن سازمان ها از نظرساختار ، گردش کار ، شناسایی فرایندهای اصلی و فرعی ، فرهنگ سازمان و . ارائه می دهد تا با بهره گرفتن از آنها بتوان سازمان ها را دردنیای پرتلاطم و نامطمئن امروز کارا و اثربخش نمود همچنین بسیاری از تحقیقات انجام شده ضعف مدیریت در شرکتها را از موانع و مشکلات عدم تحقق سیاستهای بازرگانی می دانند. از جمله می توان به تحقیقات انجام شده توسط  کریمی و دهگاهی (1383) وحید زاده (1383)، جوانمردی (1383) ، سعدی و همکاران (1386) و پهلوانی و همکاران، (1387) اشاره کرد. همان تحقیقات نشان می دهد که در کشورمان هر جا مبانی  و الگوهای علمی در امور شرکتها به کار گرفته شده موفقیت های قابل ملاحظه ای به دنبال داشته است. در تعاریف صاحبنظران مدیریت ( استونر و فری من) مدیریت عبارت است از فرایند برنامه ریزی، سازماندهی، رهبری و اعمال کنترل بر تلاش ها و کارهای اعضای سازمان و نیز در مورد استفاده نمودن از منابع سازمانی برای دستیابی به هدف های اعلان شده شرکت یا سازمان است. و از سویی مدیریت همان کار  و فعالیت اصلی است که وجه تمایز آن از طریق شیوه ارزنده ای که سازمان (شرکت) به افراد ارائه خدمت می کند (افرادی که بر سازمان اثر می گذارند) مشخص می شود. میزان موفقیت شرکتها در دستیابی به هدفهای مورد نظر و ایجاد روابط رضایت بخش اجتماعی تا حد زیادی در دست مدیران است و اگر مدیر وظیفه خود را به شیوه عالی انجام دهد شرکت می تواند به اهداف خود دست یابد. الگوهای موفق به کارگیری شده در شرکتهای بزرگ  و مطرح دنیا (هارلی دیوید سون ، دل ، سونی ، AT&T

1-1مقدمه.   3 1-2- بیان مسأله.    4 1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق .       8 1-4- اهداف پژوهش.     9 1-5- فرضیه های تحقیق.     10 1-6- قلمرو تحقیق   11 1 -6-1 –  قلمرو موضوعی     11 1-6-2 –  قلمرو مکانی.    11 1-6-3 -قلمرو زمانی.      11 1-7- تعریف واژگان کلیدی تحقیق     12 فصل دوم : ادبیات تحقیق 2-1-مقدمه.      15 2-2-  تصویر سازمانی      16 2-2-1- تصویر     16 2-2-2- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات     18 2-2-3- تصویر سازمان.   20 2-2-4- اهمیت مدیریت تصویر سازمانی.   20 2-2-5- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی  22 2-2-5- 1- مدل کرنلیسن.   23 2-2-5- 2- مدل آبرات و موفوکنگ.   25 2-2-5- 3- مدل لمینیک، شوجیف و استروکنز   28 2-2-5- 4- مدل ویگودا گدت و بن زاین.    29 2-2-5- 5- مدل کاندامپلی و هوی    30 2-2- 6- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی.    32 2-2- 6-1- هویت سازمانی. 32 2-2- 6-1-1- تعاریف هویت سازمانی    34 2-2- 6-1-2- تفاوت هویت و تصویرسازمانی.     36 2-2- 6-1-3- رابطه هویت و تصویرسازمانی.     38 2-2- 6-1-4- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی      39 2-2- 6-2- اعتبار سازمانی.    40 2-2- 6-2-1- تعاریف اعتبار سازمانی.   41 2-2-6-2-2-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی  43 2-2- 6-2-3- فرایند شکل گیری اعتبار    45 2-2- 6-3- محیط فیزیکی     46 2-2-6-4- کارکنان مرتبط با مشتری   48 2-2- 6-5- ارتباطات       52 2-2- 6-5-1- مدل های ارتباطات سازمانی      52 2-2- 6-6- سطح خدمات     61 2-2-6-7- تکنولوژی    63 2-3- وفاداری مشتری.     65 2-3-1- شکل های وفاداری مشتری   68 2-3-2- رویکردهای سه گانه به وفاداری.   71 2-4- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری.   71 2-5- پیشینه تحقیق   73 فصل سوم : روش شناسی تحقیق 3-1- مقدمه     81 3-2- روش شناسی تحقیق.     81 3-3- متغیر مستقل و وابسته.     82 3-4 – ابزار های گرد آوری داده ها     84 3-5- روایی و پایایی ابزار سنجش     88 3-6- جامعه آماری.      89 3-7- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری     92 3-8- قلمرو تحقیق .     93 3-8-1 – قلمرو موضوعی.      93 3-8-2 – قلمرو مکانی      93 3-8-3 – قلمرو زمانی .        93 3-9- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.      93 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها      4-1-  مقدمه      97 4-2- آمار توصیفی  .      98 4-2-1- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت.   98 4-2-2- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن   99 4-2-3- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات  99 4-2-4- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد.  101 4-2-5- متغیرهای تحقیق   102 4-3 – نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها.   102 4-3-1- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف   103 4-3-2- آزمون فرضیات   104 4-3-2-1- فرضیه فرعی اول   104 4-3-2-2- فرضیه فرعی دوم   105 4-3-2-3- فرضیه فرعی سوم     105 4-3-2-4- فرضیه فرعی چهارم.      107 4-3-2-5- فرضیه فرعی پنجم      108 4-3-2-6- فرضیه فرعی ششم   109 4-3-2-7- فرضیه فرعی هفتم    110 4-3-2-8- فرضیه اصلی   111 4-4 –  سایر یافته­ های تحقیق   112 4-4-1- آزمون من- ویتنی (آزمون U).    112   فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1-مقدمه.    130 5-2- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی.  131 5-3- نتایج حاصل از آمارتوصیفی.    131 5-2-2- نتایج آمار استنباطی    132 5-2-1-1-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. 132 5-2-2-2-2-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق  133 5-2-2- 2-3- نتایج رگرسیون خطی     133 5-2-2-4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون 135 5-2-2- 4- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از زمون کروسکال–والیس(آزمونH) 136 5-3-  پیشنهادها       137 5-3- 1- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق.   137 5-3-2-  ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی.   140 5-4-  محدودیت های تحقیق     140 پیوست الف : پرسشنامه ها .     141 منابع.    145 چکیده لاتین    151 چکیده

مدیریتی فهرست فصل اول:کلیات تحقیق 7 1-1مقدمه. 7 2-1 تعریف و بیان موضوع. 7 3-1ضرورت و اهمیت تحقیق 8 4-1سوابق مربوط تحقیق 8 6-1اهداف تحقیق 9 7-1اهداف فرعی تحقیق 10 8-1روش تحقیق : 10 9-1روش گردآوری اطلاعات 10 10-1ابزار گردآوری اطلاعات: 11 11-1روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 12 12-1قلمرو تحقیق 12 13-1تعریف متغیرها 12 فصل دوم:ادبیات تحقیق 15 2-1مقدمه. 15 2-2مبانی نظری تحقیق 15 مدیریت زنجیره تامین 15 2-3 تعریف مدیریت زنجیره تامین 16 2-2-4مشکلات مدیریت زنجیره تامین 17 2-2-5 فعالیت ها و عملکردها(نقش ها): 17 2-2-4تئوری های مدیریت زنجیره تامین 23 2-2-6زنجیره تامین معکوس. 24 2-2-6مدیریت زنجیره تامین و سامانه اطلاعات 25 2-2-7مزایا و معایب به کار گیری IT در زنجیره تامین 27 2-2-8تغییر الگو در قابلیت ردیابی محصول 29 2-2-9انتقال به فناوری RFID. 29 2-2-10مفهوم واژه شناسائی از طریق امواج رادیوئی (RFID) 32 2-2-11مزایا و چالش های RFID. 33 2-2-12کاربردهای RFID. 34 2-2-13 امکان پذیری RFID از لحاظ اقتصادی 37 2-3-14مدل رتبه بندی آمادگی الکترونیکی EIU. 48 پیشینه تحقیق 51 معرفی شرکت تولید کننده مواد شویند و بهداشتی ایران 52 فصل سوم: روش تحقیق 56 3-1مقدمه. 56 3-2روش تحقیق 56 3-3قلمرو تحقیق 56 3-4روش گردآوری اطلاعات 57 3-5ابزار گردآوری اطلاعات: 58 3-6فرضیه های تحقیق 58 3-7مدل مفهومی تحقیق 58 3-8ابزار اندازه گیری تحقیق(پرسشنامه) 59 3-9نمونه، حجم نمونه و روش نمونه گیری تحقیق 60 فصل چهارم:تجزیه و تحلیل یافته ها 62 4-1مقدمه : 62 4-2آمار توصیفی 62 4-2-1جنسیت کارکنان: 62 4-2-2 سطح تحصیلات پاسخگویان: 63 4-2-3 سابقه کار پاسخگویان: 64 4-2-4گروه سنی پاسخگویان 65 4-3آمار استنباطی 66 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 72 5-1مقدمه. 72 5-2پیشنهادات 73 5-3پیشنهادات برای تحقیقات آینده 74 ضمائم. 75 فصل اول:کلیات تحقیق 1-1مقدمه مدتی است که صنایع مختلف و کارشناسان زنجیره تامین صحبت از به کارگیری فناوری شناسایی از طربق امواج رادیویی (RFID)در زنجیره تامین به عنوان یک ابزار توانمند ساز می کنند تا به کمک آن بتوانند این زنجیره و مدیریت آنرا بهینه نمایند. لیکن اگر یک سازمان به دلیل عدم شناخت درست از موقعیت خود و وضعیت بازار و همچنین شتاب در استفاده از یک فناوری نو، بدون بررسی و امکان سنجی میزان موفقیت آن فناوری در سازمان  متبوع خود اقدام به استقرار آن کند، علاوه بر تحمیل هزینه های گزاف به سازمان ، پروژه را نیز متحمل شکست خواهد کرد ، RFID نیز از این مقوله مستثنی نیست لذا قبل هر چیزی به امکان سنجی آمادگی لازم هر سازمان برای استقرار آن باید پرداخت.بنابراین این پژوهش سعی دارد تا به بررسی علل عدم بگارگیرRFID برای بهبود فرایندهای مدیریت زنجیره تامین در شرکت های تولید کننده مواد شوینده ایران  بپردازد. 2-1 تعریف و بیان موضوع

چکیده.1 1.فصل اول- کلیات تحقیق. 3 1 – 1. مقدمه 3 1-2. بیان مسأله 4 1-3. اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن. 6 1- 4. اهداف تحقیق. 7 1-5. فرضیات تحقیق. 8 1-5-1. فرضیه اصلی 8 1-5-2. فرضیه های های فرعی 8 1-6. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی. 9 1-6-1.تعاریف نظری. 9 1-6-1-1.مدیریت کیفیت 9 1-6-1-2. رضایتمندی مشتریان. 9 1-6-2 . تعاریف عملیاتی. 9 1-7.مدل مفهومی. 10

2. فصل دوم :مطالعات نظری. 12

2-1. مقدمه 12 2-2.تاریخچه کیفیت 1 2-3تعریف کیفیت 16 2-3-1.تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی : 16 2-3-2.تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده : 17 2-3-3.تعریف کیفیت مبتنی بر تولید : 17 2-3-4.تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش : 17 2-4. کیفیت ، غذای سحر آمیز  ! ! ! 17 2-5.  پنج ویژگی مهم  در کیفیت 19 2-6. کیفیت خدمات 20 2-7. تئوری شکاف خدمات : 23 2-8. فضای کیفیت خدمات 24 2- 9. موانع بهبود کیفیت خدمات 25 2-10.عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات 26 2-11. اهمیت کیفیت در ارائه خدمات به مشتریان. 28 2-12. ضرورت توجه به کیفیت 29 2-13.مزایای ناشی از کیفیت خدمات 31 2-14.مدیریت کیفیت چیست؟ 33 2-15. اصول مدیریت کیفیت : 36 2-16. نظریه پردازان  کیفیت 41 2-17. مروری بر سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001. 50 2-18.مروری بر تعاریف اساسی در استاندارد 2000: ISO  9001. 55 2-19. روش اجرای ایزو. 61 2-20.رضایتمندی مشتری. 68 2-21. اهمیت رضایت مشتری. 70 2-22. دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری. 71 2-23. فرآیند سنجش رضایت مشتری. 72 2-24. مزایای رضایت مشتری. 73 2-25. درجه بندی رضایت مشتریان. 73 2-26. مدل های شاخص رضایتمندی مشتری. 74 2-26-1.مدل رضایتمندی مشتری سوئدی : 76 2-26-2.مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا: 78 2-26-3.مدل رضایتمندی مشتری در اروپا: 80 2-26-4.مدل شاخص رضایتمندی نروژی: 81 2-26-5.اندازه‌گیری شاخص رضایتمندی مشتری در شرکت تحقیقاتی ناسا – گلن. 82 2-27. رابطه بین رضایت و کیفیت 83 2-28.پیشینه پژوهش 85 2-28-1.تحقیقات داخلی: 85 2-28-2. تحقیقات خارجی: 91 2-30.پیشینه پژوهش 93 بازخوردهای پیاده سازی IS9001 در بین شرکتهای کوچک. 104 پیاده سازی IS09001  در سازمان های کوچک. 104

3. فصل سوم-روش شناسی تحقیق. 107

3-1. مقدمه 107 3-2. روش تحقیق. 107 3-3.جامعه آماری107 3-4.نمونه آماری.108 3-5. قلمرو تحقیق. 108 3-5-1. قلمرو موضوعی تحقیق 108 3-5-2. قلمرو مکانی تحقیق 108 3-5-3. قلمرو زمانی تحقیق 108 3-6 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات 108 3-6-1. ابزار گردآوری داده ها 108 3-7. روایی و پایایی. 109 3-7-1. آلفای کرونباخ. 110 3-8 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات 111 4-1. مقدمه 113 4-2-آمار جمعیت شناختی. 114 1-2-4-جنسیت 114 2-2-4-سطح تحصیلات 115 3-2-4-سن   116 4-2-4- تاهل 117 4-3-آمار استنباطی. 118 4-3-1-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 118 4-3-2-بررسی نرمال بودن متغیر ها 121 4-3-3-بررسی فرضیات تحقیق 122

5. نتیجه گیری و پیشنهاد 132

5-1. مقدمه 132 5-2- بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 132 5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 133 5-4- پیشنهادات تحقیق. 136 5-4-1.  پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 136 5-5- محدودیت های تحقیق. 136 پیوست ها: 137 1.پرسشنامه : 137 منابع داخلی: 140 منابع خارجی:  .144 چکیده انگلیسی: 148 چکیده امروزه کیفیت یک محصول از جمله موارد مهمی است که بر فروش محصولات تاثیر بسزایی دارد. هدف از انجام این پژوهش بررسی رابطه کیفیت محصول شلنگ ترمز گروه صنعتی پیروی را با رضایتمندی مشتریان است. پژوهش حاضر از جنبه هدف کاربردی و از نظر روش همبستگی است. در این پژوهش

1-3- بیان مساله‌ 20 1-4- هدف‌ها 23 1-5- فرضیه ها 24 1-6- سابقه و  پیشینه‌ی تحقیقات 24 1-7- واژه‌های کلیدی. 27 فصل دوم 29 2- 1- رویکرد استراتژی. 30 2-1-1- استراتژی. 30 2-1-1-1- تعریف استراتژی 30 2-1-1-2- ویژگی‌های استراتژی 35 2-1-1-3- بکارگیری استراتژی موفق 37 2-1-2- رویکردهای استراتژی موفق. 38 2-1-2-1- بازار محور (سازمان صنعتی) 38 2-1-2-2- منبع محور. 39 2-1-2-3- نیت استراتژیک. 40 2-1-2-4- تدریج‌گرایی منطقی 41 2- 1-2-5- استراتژی‌های خود جوش (ناگهان ظهور) 43 2-1-2-6- گزینش رقابتی برای بقا 44 2-1-2-7- استراتژی به عنوان اقدامی ‌(کنشی) نمادین 47 2-1-3- مکاتب 48 2-1-3-1- رویکرد ویتینگتون. 49 2-1-3-2- الگوهای تدوین استراتژی 50 2-1-3-2-1- الگوی کارآفرینی. 50 2-1-3-2-2- الگوی انطباقی. 51 2-1-3-2-3- الگوی برنامه ریزی. 51 2-1-3-3- مکتب استعاره‌ها 52 2-1-3-3-1- مکتب منطقی. 52 2-1-3-3-2- مکتب تکاملی. 53 2-1-3-3-3- نظریه‌ فرایند استراتژی. 54 2-1-3-4- مکاتب از دیدگاه مینتزبرگ: 55 2-1-3-4-1- مکاتب تجویزی. 56 2-1-3-4-2- مکاتب توصیفی. 57 2-1-3-5- طبقه بندی استیسی 57 2-1-3-5-1- تئوری انتخاب استراتژیک 57 2-1-3-5-2- سازمان یادگیرنده 58 2-2- مشکلات برنامه‌ریزی استراتژیک 59 2-2-1- تقدم استراتژی بر برنامه‌ریزی. 59 2-2-2- جایگاه شناخت شناسه‌ی برنامه ریزی. 61 2-2-3- ظرفیت استراتژیک 62 2-2-4- عوامل مؤثر درشکست استراتژی. 63 2-2-5- اندیشه استراتژیک 65 2-2-5-1- تعریف اندیشه‌ی استراتژیک. 65 2-2-5-2- عوامل مؤثر بر اندیشه استراتژیک. 66 2-2-6- برنامه ریزی استراتژیک در حقیقت استراتژیک نیست 67 2-2-7- مشکلات برنامه‌ریزی رسمی. 68 2-2-7-1- سفسطه‌ی پیش‌بینی حتمی 68 2-2-7-2- جدایی طراحی از اجرا 69 2-2-7-3- تفکر غیرخطی 70 2-3- تفکر استراتژیک 73 2-3-1- ضرورت تفکر استراتژیک 73 2-3-2- تعریف تفکر. 73 2-3-2-1- تعریف تفکر. 73 2-3-2-2- ویژگی‌های تفکر. 77 2-3-2-3- مزایای تفکر. 81 2-3-2-4- تفکر همگرا و واگرا 82 2-3-2-5- تفکر انتقادی 84 2-3-2-5-1- تعاریف تفکر انتقادی. 84 2-3-2-5-2- تعاریف و نظریه‌های مبتنی بر روانشناسی 86 2-3-2-5-3- تعاریف مبتنی بر فلسفه 87 2-3-3- تفکر استراتژیک 88 2-3-5- فرایند تفکر استراتژیک 92 2-3-6- کارکرد تفکر استراتژیک 93 2-3-7- سطوح تفکر استراتژیک درسازمان وارتباط با مدیریت دانش. 95 2-3-8- عوامل زمینه‌ای موثر بر تفکر استراتژیک و ارتباط با مدیریت دانش. 97 2-3-9- رویکردهای تفکر استراتژیک وجایگاه مدیریت دانش در هر رویکرد 100 2-3-9-1- هرگونه تفکر درباره استراتژی، تفکر استراتژیک است. 100 2-3-9-2- تفکر استراتژیک مربوط به مرحله تدوین استراتژی در برنامه‌ریزی استراتژیک است. 101 2-3-9-3- برنامه ریزی استراتژیک در طی زمان به تفکر استراتژیک تکامل یافته است. 102 2-3-9-4- تفکر استراتژیک تحلیلی است. 103 2-3-9-5- برنامه‌ریزی استراتژیک و تفکر استراتژیک دو سبک تفکر مجزا هستند و تفکر استراتژیک باید قبل از برنامه‌ریزی استراتژیک مطرح شود. 106 2-3-9-6- تفکر استراتژیک یادگیری دو حلقه‌ای است. 109 2-3-9-7- ابزارهای برنامه ریزی استراتژیک برای بهبود تفکر استراتژیک است. 114 2-3-9-8- استراتژی به عنوان تلفیقی از تحلیل و فرایند. 116 2-4- عوامل فرایندی تفکر استراتژیک 118 2-4-1- نیت استراتژیک 118 2-4-1-1- نیت استراتژیک: 118 5- بازپس‌گیری منابع از بازار در کوتاه‌ترین زمان ممکن 123 2-4-1-2- چشمانداز مشترک: ایجاد حس پایبندی در گروه با خلق تصویری مشترک از آیندهای که در پی آن هستیم‌ و تدوین اصول و اقدام 123 2-4-2- تفکر سیستمی و یادگیری. 125 2-4-2-1- تعریف سیستم. 125 2-4-2-2-یادگیری 129 2-4-2-3- تعریف مدیریت دانش. 130 2-4-2-4- طبقه بندی ابعاد دانش سازمانی 131 2-4-2-5- سازمان یادگیرنده 131 2-4-2-6- منحنی یادگیری و صرفه‌های مقیاس. 135 2-4-2-7- یادگیری و پویایی‌شناسی سیستم‌ها 136 2-4-2-8- یادگیری فرایندی است بازخوردی 137 2-4-2-9- مدل‌های ذهنی 140 2-4-2-10- ادراک 144 2-4-2-11- هوش سازمانی 146 2-4-3- انعطاف پذیری استراتژیک 148 2-3-4-1-تعریف انعطاف پذیری سازمانی 150 2-4-3-1- چابکی استراتژیک: یک چالش. 154 2-4-3-2- سیالی منابع. 154 2-4-3-3- توانمندی‌های کلیدی در برپایی چابکی استراتژیک. 155 2-4-3-4- منابع حبس شده 156

فصل اول: کلیات تحقیق 1-1 مقدمه. 3 1-2 بیان مسئله. 4 1-3 اهمیت و ضرورت موضوع. 6 1-4 اهداف تحقیق. 7 1-4-1 هدف اصلی تحقیق. 7 1-4-3 هدف کاربردی تحقیق. 8 1-5 سوالات تحقیق 8 1-5-1 سوال اصلی تحقیق 8 1-5-2 سوالات فرعی تحقیق 8 1-5 فرضیه ­ها 8 1-5-1 فرضیه اصلی 9 1-5-2 فرضیه های فرعی 9 1-7 متغییرهای تحقیق. 9 1-8 مدل  عملیاتی تحقیق 12 1-9 مراحل انجام تحقیق. 13 1-10 حدود مطالعاتی 14 1-11 مدت زمان انجام تحقیق. 15 1-12خلاصه فصل اول. 15     فصل دوم: ادبیات تحقیق 2-1 مقدمه. 17 2-2 مبانی نظری تحقیق. 17 2-3 تاریخچه ارزیابی و اندازه گیری عملکرد. 19 2-4 تعریف اندازه گیری عملکرد. 21 2-5 فرایند ارزیابی عملکرد. 23 2-6 اهداف اندازه گیری عملکرد. 24 2-7 اهمیت ارزیابی عملکرد. 26 2-8 ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد اثربخش. 28 2-9 نتایج اجرای صحیح ارزیابی عملکرد. 29 2-10 معایب سیستم­های اندازه گیری عملکرد. 30 2-11 انواع مدلهای ارزیابی عملکرد. 32 2-12 رویکردهای موجود در سنجش عملکرد. 34 2-12-1-1  حسابداری منابع انسانی 35 2-12-2-2 کارت امتیازی متوازن. 39 2-13 ساختار مدل کارت امتیازی متوازن. 41 2-14 معرفی وجوه کارت امتیازی متوازن. 43 2-14-1  وجه مالی 43 2-14-2  وجه مشتری 44 2-14-3  وجه رشد و یادگیری 44 2-14-4 وجه فرآیند های داخلی 45 2-15  روابط علی و معلولی موجود بین وجوه کارت امتیازی متوازن. 45 2-16 سیر تکامل تکنیک امتیازی متوازن. 46 2-17 سنجه های عملکرد قلب روش ارزیابی متوازن. 46 2-18 کاربردهای کارت امتیازی متوازن. 49 2-19 معرفی کارت امتیازی متوازن به عنوان چهارچوبی برای اجرای استراتژی 49 2-20 توسعه کارت امتیازی متوازن. 51 2-21 فازهای توسعه کارت امتیازی متوازن. 52 2-22 شرایط پیاده سازی کارت امتیازی متوازن. 54 2-23 پیاده سازی ارزیابی متوازن. 56 2-24 موانعی چند بر سر راه پیاده سازی کارت ارزیابی متوازن. 61 2-25 امتیازات روش ارزیابی متوازن. 62 2-26 معایب کارت امتیازی متوازن. 62 2-28 پیشینه تحقیق. 67 2-28-1 تحقیقات داخلی 67 2-28-3 خلاصه پیشینه تحقیق. 76 2-29 خلاصه فصل دوم. 82 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1 مقدمه. 85 3-2 روش تحقیق. 85 3-4 جامعه آماری تحقیق. 86 3-5 روش نمونه گیری و حجم نمونه. 86 3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات 87 3-7 روش گردآوری اطلاعات 88 3-8 متغیرهای کلی تحقیق. 89 3-9 اعتباری و پایایی پرسشنامه. 89 3-10 روش تجزیه و تحلیل داده­ ها 91 3-11 خلاصه فصل سوم. 92 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها 1-4-مقدمه. 94 2-4-آمار جمعیت شناختی 95 1-2-4-جنسیت 95 2-2-4-سطح تحصیلات 96 3-2-4-سن 97 4-2-4- سابقه کار. 98 3-4-آمار استنباطی 99 1-3-4-بررسی نرمال بودن متغیرها: 99 2-3-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 99 1-2-3-4- فرآیند داخلی 100 2-2-3-4- رشد و یادگیری 102 3-2-3-4- مشتری 104 4-2-3-4- مالی 107 3-3-4-آزمون فرضیات تحقیق. 109 4-3-4-مقایسه متغیر های تحقیق. 112 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد 1-5- مقدمه. 114 2-5- بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 114 3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 115 4-5- پیشنهادات تحقیق. 116 4-5-1 پیشنهادات در راستای یافته های تحقیق  116 5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی 118 6-5- محدودیت های تحقیق. 118 منابع. 119 چکیده بهبود مستمر عملکرد سازمان­ها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. بنابراین این تحقیق در صدد است که وضعیت موجود در سازمان تربیت بدنی دو استان مرکزی و قم را بر اساس ویژگی کارت امتیازی متوازن مورد بررسی قرار دهد. تحقیق حاضر از نوع جهت‌گیری ترکیبی از تحقیق کاربردی و بنیادی می‌باشد. نوع مطالعه از نوع توصیفی – پیمایشی می­باشد. حجم نمونه تحقیق بعد از تعیین تعداد جامعه مدنظر یعنی کلیه افراد شاغل در سازمان تربیت بدنی استان مرکزی با استان قم به تعداد 256 نفر، از طریق نمونه گیری کوکران 154 نفر تخمین زده شد. در این تحقیق از پرسشنامه‎ای که  دارای 32 گویه در طیف 5

مقدمه: 3 1-1-بیان مسئله. 4 1-2-اهمیت و ضرورت انجام پژوهش. 6 1-3-فرضیه های پژوهش. 7 1-4-مدل مفهومی پژوهش. 8 1-5-اهداف پژوهش. 9 1-6- روش پژوهش : 9 1-7-جامعه و نمونه آماری 10 1-8-شیوه گردآوری داده‌ها: 10 1-9-ابزار گردآوری داده‌ها 10 1-10-متغیرهای پژوهش. 10 فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه پژوهش. 12 مقدمه. 13 2-1-هوش سازمانی 14 2-1-1-تاریخچه. 14 2-1-2-تعریف هوش سازمانی 16 2-1-3-اهمیت هوش سازمانی 19 2-1-4-ابعاد هوش سازمانی 20 2-1-5-هوش سازمانی از دیدگاه های مختلف. 24 2-2-رفتار شهروندی سازمانی 27 2-2-1-تعریف رفتار شهروندی سازمانی 28 2-2-2-ابعاد رفتار شهروندی 29 2-2-3-مطالعات رفتارهای شهروندی سازمانی 35 2-2-4-عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی 36 2-2-5-تبعات و پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی 39 2-2-6-انواع رفتار شهروندی در سازمان. 40 2-3-پیشینه پژوهش. 42 2-3-1- بر شرکت ملی نفت ایران. 42 2-3-1-1-صنعت نفت جمهوری اسلامی ایران در یک نگاه 42 2-3-1-2-نفت در مسیر توسعه. 44 2-3-1-3-اهداف کلان صنعت نفت و گاز ایران در برنامه پنجم توسعه. 44 2-3-1-4-چشم انداز و ماموریت شرکت ملی نفت. 45 2-3-1-5-خط ‌مشی‌های اساسـی در مدیریت منابع انسانی 46 2-3-1-6-خط‌ مشی‌های اساسـی در ساختار سازمانی 46 2-3-2- پژوهشهای خارجی 47 2-3-3- پژوهشهای داخلی 50 2-4-جمع بندی پیشینه و ارائه مدل مفهومی پژوهش. 57 فصل سوم: روش شناسی پژوهش. 60 مقدمه. 61 3-1-روش تحقیق 61 3-2-مدل اجرایی تحقیق 62 3-3-جامعه آماری 63 3-4-حجم نمونه و روش نمونه گیری 64 3-5-ابزار گرد آوری اطلاعات. 65 3-6-روایی و پایایی 68 3-7-روش تجزیه و تحلیل داده ها 69 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش. 70 4-1-مقدمه: 71 4-2-مشخصات کلی پاسخگویان. 72 4-3-تحلیل روایی سازه 76 4-4-بررسی پایایی پرسشنامه. 90 4-5- توصیف شاخص های اصلی پژوهش. 91 4-6-بررسی فرضیه های پژوهش. 97 نتیجه گیری و پیشنهادات. 103 خلاصه پژوهش. 104 یافته های پژوهش  و نتیجه گیری 105 پیشنهادات. 109 پیشنهادات حاصل پژوهش. 109 پیشنهادات برای محققین بعدی 110 محدودیتهای پژوهش. 111 ضمایم. 112 پرسشنامه. 113 خروجی های SPSS. 117 منابع و مآخذ: 132 چکیده: در ﺣﺎل ﺣﺎﺿﺮ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻪﻃﻮر ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ ﺑﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺆﺛﺮ از ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﺴﺎﻧﻲ ﺑﺴﺘﮕﻲ دارد. در نگرش های معاصر به سازمانها، اﻧﺴﺎن ﻧﻘﺶ ﻣﺤﻮری در ﺗﺤﻮل ﺳﺎزﻣﺎن دارد و ﺗﺤﻮﻻت ﻋﻈﻴﻢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪیﻫﺎی ﻧﺎﻣﺤﺪود ﻓﻜﺮی اﻳﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﺳﺮﭼﺸﻤﻪ ﻣﻲﮔﻴﺮد. از آﻧﺠﺎ ﻛـﻪ ﻛﺎرﻛﻨـﺎن ﻣﻬﻢ ﺗﺮﻳﻦ داراﻳﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲروﻧﺪ، ﺑﺮرﺳﻲ ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﭘﻴﭽﻴﺪه رﻓﺘﺎری آﻧـﺎن ﺳـﻮدﻣﻨﺪ اﺳـﺖ. در این تحقیق به بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و هوش سازمانی پرداخته شده است . به منظور سنجش متغیرهای تحقیق، داده­های مورد نیاز از طریق 2 پرسشنامه هوش سازمانی و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی که هر کدام به صورت طیف لیکرت می باشد و بین 132 نفر از کارمندان و مدیران شرکت نفت قم با درنظرگرفتن روش نمونه گیری تصادفی ساده توزیع شده است، جمع­آوری شده ­اند. لذا تحقیق حاضر پژوهشی توصیفی از نوع همبستگی است. نتایج تحلیل آماری و بررسی یافته های تحقیق نشان داد که از بین 6 فرضیه مطرح شده، 4 فرضیه قابل تایید است و دو فرضیه رد می شود. بدین ترتیب که رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری با هوش سازمانی دارد . همچنین سه بعد رفتار شهروندی سازمانی شامل نوع دوستی ، فضیلت شهروندی و احترام و تکریم نیز رابطه معنی داری با هوش سازمانی نشان دادند. در مقابل رابطه معنی داری بین دو بعد وظیفه شناسی و جوانمردی با هوش سازمانی مشاهده نشده است. واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی ، هوش سازمانی، کارمندان وزارت نفت .   مقدمه: کارکنان خط مقدم خون جاری در رگ های تمامی سازمان های خدماتی هستند. خدمات بر خلاف محصولات به طور همزمان تولید و مصرف می شود. همین عامل سبب شده است که کارکنان سازمان های خدماتی نقش حیاتی در ارائه خدمات با کیفیت بالا داشته باشند. با وجود این که حجم قابل توجهی از تحقیقات به کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان اختصاص دارد، در حین ارائه خدمات، توجه بسیار کمی به رفتارهای کارکنان سازمانهای خدماتی شده است. (آیاگی و همکاران، 2008 به نقل از دعائی و همکاران، 1388) مطالعات نشان داده است که وجود رفتارهای مشارکتی مانند رفتار شهروندی سازمانی، به واسطه روان تر ساختن ارتباطات سازمانی، بهبود روش برنامه ریزی سازمانی، ارتقاء سطح همکاری بین افراد و ایجاد جو حمایتی در سازمان، به طور مستقیم بر پیامدهای سازمانی مانند کیفیت خدمات، رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، عملکرد مالی و غیره اثرگذار است. (پادساکف و همکاران، 2006) ارتباط رفتار شهروندی سازمانی با مفهوم هوش سازمانی یکی از دغدغه های متفکران مدیریت بشمار می رود. ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ ﺟﺪﻳﺪ در ﻋﺮﺻﻪ ادﺑﻴﺎت ﺳﺎزﻣﺎن ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻗـﺮن 21 ﻣـﻲ ﺑﺎﺷـﺪ. ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻫﻮش ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﻪ 5 ﺟﺰء ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ ﺷـﻮد: ﺷـﻨﺎﺧﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، حافظه ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﻳﺎدﮔﻴﺮی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ارﺗﺒﺎط ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﺗﻌﻘﻞ ﺳـﺎزﻣﺎﻧﻲ . اﻳـﻦ 5 ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﻓﺮﻋﻲ، اﺑﺰار ﻗﺪرﺗﻤﻨﺪی ﺑـﺮای ﺗﺤﻠﻴـﻞ و ﭘﻴـﺸﺮﻓﺖ ﻓﺮاﻳﻨـﺪﻫﺎی اﺗﺨـﺎذ ﺗـﺼﻤﻴﻢ در ﺳﺎزﻣﺎن اﺳﺖ. در این پژوهش تلاش خواهد شد که ابعاد مختلف دو مفهوم رفتار شهروندی سازمانی و هوش سازمانی تشریح شده و ارتباط آن دو در قالب مدلی مفهومی که برگرفته از مطالعات نظری و تجربی می باشد، مورد بررسی قرار گیرد. 1-1-بیان مسئله در محیط رقابتی کسب و کار امروز، عمده نگرانی و تکاپوی سازمان ها در جهت بقا و توسعه و پیشرفت فراگیر آنها شکل می گیرد. در راستای این هدف خطیر، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری بهینه از منابع و سرمایه هایی هستند که تحصیل آنها هزینه ها و زحمات فراوانی دارد. پس پیروز این میدان مدیرانی هستند که سرمایه های مذکور را به اثربخش ترین، کاراترین و بهره ورترین طُرق ممکن به کار گیرند. عمده منابع هرسازمانی متوجه منابع انسانی، مالی و فنی آن است که مسلماً سرمایه انسانی تعیین کننده سمت و سوی دیگر سرمایه هاست، زیرا نیروی انسانی است که با توانایی های خود و با برنامه ریزی، دیگر منابع را به خدمت گرفته است. باتمان و ارگان[1] (1983) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی استفاده کردند و آن را به عنوان اقدامات بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می‌دانند که ورای الزامات سازمانی است (هدسن^[2]، 2006). شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده است و آن مشتمل بر رفتارهای متنوع کارکنان نظیر، پذیرش و به عهده گرفتن وظایف و مسئولیت های اضافی، پیروی از مقررات و رویه های سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی و تحمل نارضایتی و مشکلات در سرکار می‌باشد. بر پایه و اساس تئوری ها و نظریه های سازمانی مسلماً رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملکرد سازمان کمک می کند، به علاوه رغبت و تمایل به رفتار شهروندی به علت رقابت های روز افزون جهانی، اهمیت نوآوری ، انعطاف پذیری،

مقدمه رایج ترین تعریف آمیخته بازاریابی به منظور جایگاه یابی[1] شایسته در بازار هدف عبارت است از: عرضه ی محصول مناسب، در محل مناسب با قیمت مناسب و در زمان مناسب  Dibb Wensley,2002; Kimuli, 2006;) Mason,2007;Ambler,2000). جهت نیل به این منظور استفاده از ابزارهای ارتباطات بازاریابی مناسب و اثر بخش نقش حیاتی در تحقق راهبرد (های) بازاریابی بنگاه ایفا می کند( Blattberg,et. Al,1989; 1995 Kustin, 2004;). وظیفه ی برقراری ارتباط موثر با مشتریان و جامعه ی هدف در یک بنگاه اقتصادی را واحد بازاریابی می باشد. مدل مناسب ارتباطات یکپارچگی بازاریابی با ترکیب معینی از عناصری مانند تبلیغات غیر شخصی، عوامل ارتقاٍ فروش، روابط عمومی و

مقدمه. . 4 1-1- بیان مسأله 5 1-2- اهمیت  تحقیق. 9 1-3- پیشینه تحقیق 10 1-4- اهداف  تحقیق 12 1-5- فرضیه های  تحقیق 12 1-6- روش تحقیق. 13 1-7- جامعه آماری. 13 1-8- قلمرو موضوعی تحقیق 14 1-9- قلمرو مکانی تحقیق. 14 1-10- قلمرو زمانی تحقیق 14 1-11- تعاریف واژه گان 14 1-12- مشکلات و تنگناهای تحقیق. 16 1-13- خلاصه فصل. 16 فصل دوم: مبانی نظری تحقیق مقدمه 18 2-1- بخش اول: تشریح فناوری اطلاعات و انواع سیستم های اطلاعاتی   18 2-1-1- داده 18 2-1-2- اطلاعات 19 2-1-2-1-ویژگیهای اطلاعات مناسب و مربوط 22 2-1-3- دانش 24 2-1-4- تگنولوژی 25 2-1-5- فناوری اطلاعات. 26 2-1-6- انواع سیستم های اطلاعاتی 29 2-1-6-1-سیستم پردازش تعاملات 29 2-1-6-2-سیستم اطلاعات مدیریت 30 2-1-6-3- سیستم پشتیبانی تصمیم 31 2-1-6-3-1- ویژگیهای سیستم پشتیبانی تصمیم. 31 2-1-6-4-سیتم پشتیبانی تصمیمات گروهی 32 2-1-6-5- هوش مصنوعی 33 2-1-6-6- سیتم های خبره یا هوشمند. 34 2-1-6-6-1- ویژگیهای سیستم های خبره . 35 2-1-6-7- سیستم اتوماسیون اداری. 35 2-1-6-7-1- مزایای اتوماسیون اداری 36 2-1-6-8- سیستم های پشتیبانی مدیران ارشد(اجرایی) 36 2-1-6-8-1-ویژگیهای سیستم های پشتیبانی مدیران ارشد(اجرایی) 36 2-1-7- کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان 37 2-2- بخش دوم: بررسی توانمند سازی. 41 2-2-1- تاریخچه و مبانی توانمند سازی 41 2-2-2- تعاریف توانمند سازی. 45 2-2-2-1-توانمند سازی به عنوان یک عنصر ارتباطی 45 2-2-2-2-توانمند سازی به عنوان یک مفهوم انگیزشی. 46 2-2-3- دلایل توانمند سازی. 48 2-2-4- مدلهای توانمند سازی. 51 2-2-4-1- مدلهای عام 51 2-2-4-2- مدلهای اقتضایی 56 2-2-5- منافع و موانع توانمند سازی 60 2-2-6- فراهم آوردن اطلاعات درباره عملکرد و نقش آن در توانمد سازی کارکنان 62 2-2-7- تصمیم گیری درباره عملکرد و نقش آن در توانمند سازی     64 2-2-8- دانش درباره عملکرد و نقش آن در توانمند سازی 66 2-2-9- پیشینه تحقیق 67 2-3- بخش سوم: تاثیر فناوری اطلاعات در توانمند سازی منابع انسانی. 71 2-4- نتیجه گیری 76 2-5- خلاصه فصل. .78 فصل سوم: روش پژوهش مقدمه 80 3-1- روش تحقیق. 80 3-2- متغییرهای تحقیق .81 3-2-1- متغییر مستقل. .82 3-2-2- متغییر وابسته. 82 3-3- قلمرو تحقیق. 83 3-3-1- قلمرو موضوعی تحقیق 83 3-3-2- قلمرو مکانی تحقیق. 83 3-3-3- قلمرو زمانی تحقیق. 83 3-4- جامعه آماری. 84 3-5- نمونه و روش تعیین حجم نمونه. 84 3-6- روش های جمع آوری اطلاعات 86 3-7- تحلیل پرسشنامه 88 3-8- روایی و پایایی پرسشنامه. 88 3-8-1- روایی. 89 3-8-2- پایایی 89 3-9- فرایند عملیاتی شدن مفاهیم. 91 3-10- آزمون فرضیات. 94 3-11- آمار توصیفی 95 3-12- آمار استنباطی 95 3-13- آزمون دو جمله ای. 98 3-14- آزمون فرید من برای اولویت بندی گزینه ها 99 3- 15- خلاصه فصل. 100 فصل چهارم:تجزیه و تحلیل مقدمه. 102 4-1- تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها. 102 4-1-1- جنسیت 103 4-1-2- سن. 103 4-1-3- سابقه خدمت. 104 4-1-4- سطح تحصیلات. 105 4-2- تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها .107 4-2-1- آزمون کای – دو و آزمون دو جمله ای 107 4-3- آزمون فرید من 114 4-3-1- رتبه بندی فرضیه ها. 114 4-3-2- درک معنی دار بودن اختلاف بین رتبه ها 117 4-4- تلخیص و نتیجه گیری. 119 فصل پنجم:نتیجه گیری 5-1- خلاصه فرآیند تحقیق 121 5-2- نتایج فرضیات. 122 5-2-1- نتیجه فرضیه اول 122 5-2-2- نتیجه فرضیه دوم 123 5-2-3- نتیجه فرضیه سوم 123

چکیده 1 مقدمه 2 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1بیان مسئله تحقیق. 4 1-2 اهمیت موضوع. 5 1-3 اهداف تحقیق. 6 هدف اصلی. 6 1-4 فرضیه های تحقیق. 7 1-5 روش تحقیق. 7 1-6 جامعه و نمونه آماری. 8 1-7 روش گردآوری اطلاعات 8 1-8 ابزار گردآوری اطلاعات 8 1-9 مدل مفهومی. 9 1-10 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 9 فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقدمه 12 2-1 بخش اول شایستگی محوری. 12 2-1-1 اطلاعات 12 2-1-2 مدیریت و نیازهای اطلاعاتی. 13 2-1-3 تعریف فناوری اطلاعات 14 2-1-4 کاربرد فناوری اطلاعات در سازمان. 14 2-1-5 نقش فناوری اطلاعات در فرآیندهای سازمان. 15 2-1-6 مدیران و فناوری اطلاعات 16 2-1-7 پذیرش فناوری اطلاعات 17 2-1-8 سیستم های اطلاعاتی. 18 2-1-9 معماری  و سیستم های اطلاعات استراتژیک 18 2-1-9-1 معماری سیتم. 18 2-1-9-2 تعریف سیستم های اطلاعات استراتژیک 19 2-1-9-3 اهمیت معماری برای سیستم های اطلاعات استراتژیک 20 2-1-9-4 فرایند تهیه معماری سیستم های اطلاعات استراتژیک 20 2-1-9-5 برنامه ریزی سیستم های اطلاعات استراتژیک 22 2-1-9-6 پشتیبانی از موقعیت رقابتی سازمان. 22 2-1-9-7 سیستم های اطلاعاتی منابع انسانی. 23 2-1-9-8 سیستم های اطلاعات منابع انسانی. 24 2-1-9-9 طراحی سیستم اطلاعات منابع انسانی. 25 2-2 بخش دوم مزیت رقابتی. 29 2-2-1 ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ 34 2-2-2 ﮔﺮﻭهﺑﻨﺪﻱ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﻫﺎ 36 2-2-3 ﺭﻭﺵ ﻫﺎﻱ ﺗﺪﻭﻳﻦ ﻣﺪﻝ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﻫﺎﻱ ﻣﺪﻳﺮﻳﺘﻲ. 36 2-2-4 تعریف شایستگی. 38 2-2-5 تاریخچه شایستگی ها 39 2-2-6 سطوح شایستگی. 40 2-2-7 ابعاد شایستگی. 40 2-3 شایستگی شغلی و رفتاری. 42 2-3-1 تعریف شایستگی رفتاری. 42 2-3-2 حوزه های شایستگی رفتاری. 42 2-3-3 شایستگی شغلی و رفتاری. 43 2-3-3-1 تعریف شایستگی شغلی. 43 2-3-3-2 الگوهای شایستگی. 43 2-3-3-3 ویژگی های مدل شایستگی. 44 2-3-3-4 اهمیت توجه به شایسته گزینی در اسلام 44 2-3-3-5 چارچوب های نظری شایستگی های مدیران. 46 2-4 بخش سوم پیشینه تحقیق. 51 فصل سوم: روش شناسی تحقیق مقدمه 55 3-1 روش تحقیق. 56 3-1-1 طبقه بندی بر اساس هدف 56 3-1-2 طبقه بندی بر اساس روش 56 3-2 روش و ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات 58 3-2-1 مطالعات کتابخانه ای. 58 3-2-2 پرسشنامه 59 3-3 روایی و پایایی پرسشنامه 59 3-3-1 روایی پرسشنامه 59 3-3-2 پایایی پرسشنامه 60 3-4 جامعه و نمونه آماری. 61 3-4-1 جامعه آماری. 62 3-4-2 نمونه آماری. 62 3-5  روش ها و تکنیک های تحلیل آماری. 63 3-5-1 مدل یابی معادلات ساختاری. 64 3-5-1-1 پایه های مدل یابی معادلات ساختاری. 64 3-5-1-2 موارد استفاده مدل یابی معادلات ساختاری. 65 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات مقدمه 69 4-1آمار توصیفی. 70 4-1-1 بررسی وضعیت جنسیت در نمونه آماری. 70 4-1-2 بررسی وضعیت تحصیلات در نمونه آماری. 71 4-1-3 بررسی وضعیت سن در نمونه آماری. 72 4-1-4 بررسی وضعیت سابقه کاری. 74 4-1-5 بررسی وضعیت تاهل در نمونه آماری. 75 4-1-6 توصیف متغیرهای تحقیق. 77 4-2 آمار استنباطی. 78 4-2-1 بررسی فرضیات تحقیق. 78 4-2-1-1 فرضیه شماره 1: سرمایه گذاری در حوزه سیستم های اطلاعاتی تاثیر معنی داری بر شایستگی های محوری دارد. 78 4-2-1-2 فرضیه شماره 2: مهارت های مدیریتی سیستم های اطلاعاتی تاثیر معنی داری بر شایستگی های محوری دارد. 79 4-2-1-3 فرضیه شماره 3: مهارت های فنی در حوزه سیستم های اطلاعاتی تاثیر معنی داری بر شایستگی های محوری دارد. 80 4-2-1-4 فرضیه شماره 4: تاثیر گذاری کاربران سیستم های اطلاعاتی تاثیر معنی داری بر شایستگی های محوری دارد. 81 4-2-1-5 فرضیه شماره 5: تخصص کاربران سیستم های اطلاعاتی تاثیر معنی داری بر شایستگی های محوری دارد. 82 4-2-2 بررسی وضعیت شاخص های تحقیق. 83 4-3 مدل معادلات ساختاری. 85 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات مقدمه 89 5-1 نتایج آمار توصیفی. 89 5-2 نتایج آمار استنباطی. 89 5-3 نتایج بررسی وضعیت شاخص های تحقیق. 91 5-4 نتایج بررسی مدل معادلات ساختاری. 92

فصل اول_ کلیات تحقیق_ 3 1 – 1- پیشگفتار 4 1-2- بیان مسأله 5 1–3 اهمیت و ضرورت تحقیق_ 6 1–4  اهداف تحقیق_ 7 1-4–1  هدف اصلی_ 7 1-4–2 اهداف فرعی_ 7 1–5 سؤالات تحقیق_ 8 1-5–1 سؤال اصلی_ 8 1-5–2 سؤالات فرعی_ 8 1-6 -تبیین فرضیه های تحقیق_ 8 1-7- تعریف اصطلاحات و متغیرها 9 1-7-1-مدیریت فرایند_ 9 1-7-2- شبیه سازی  با زبان مدل سازی نمادین یا UML_ 9 1-8 – تقسیم و غلبه 10 فصل دوم_ مطالعات نظری_ 11 2-1- پیشگفتار 12 2-2-فرآیند_ 13 2-3- اهمیت نگرش فرآیندی در سازمان_ 14 2-4- مدیریت بر مبنای فرایند_ 15 2-5- فعالیتهای مورد نیاز جهت فرایند گرایی_ 18 2-6- مفهوم مسئولیت در سازمانهای فرایند محور 19 2-7- تحول نقش مدیریت در سازمانهای فرایند محور 20 2-7-1-طراحی_ 22 2-7-2- مربیگری_ 22 2-7-3- تامین منابع و همراستایی_ 23 2-8- ساختار سازمانی در سازمانهای فرآیند محور 24 2-9- چالشهای فراروی سازمانهای جدیدفرایند محور 25 2-10- عوامل موفقیت مدیریت فرآیند محور 27 2-11-  مهمترین روش های مدیریت فرایند محور در سازمان_ 28 2-12-رویکرد 8 گانه در مدیریت فرایندمحور 29 2-12-1- تعاملات یک فرایند با فرآیندهای دیگر_ 30 2-12-2 تنظیم فرآیند_ 31 2-12-3 مطابقت فرآیند با خواسته های مشتری_ 31 2-12-4  مطابقت فرآیند با برنامه های استراتژیک سازمان_ 32 2-12-5 بهره وری فرآیند_ 32 2-12-6 کنترل شکستهای ممکن در فرآیندها 33 2-12-7 ممیزی فرآیند_ 33 2-12-8 مهندسی مجدد فرآیندها 34 2-13  مدل سازی_ 34 2-14 UML_ 36 2-15انواع تکنیک های  مدل سازی_ 38 2-15-1 مدل سازی اهداف_ 38 2-15-2 مدل سازی منابع_ 41 2-15-3 مدل سازی قواعد_ 43 2-15-4 مدل سازی نقش ها 43 2-15-5 مدل سازی فرایند_ 45 2-16روش BPMN_ 46 2-17مزیت های BPMN_ 66 2-18پیشینه پژوهش__ 66 فصل سوم_ روششناسی تحقیق_ 72 3–1 پیشگفتار 73 3–2 روش تحقیق_ 73 3-2-1- در اجرای تحقیق ، مراحل زیر پیگری شده است : 74 3-3- جامعه آماری و حجم نمونه مورد تحقیق_ 74 3-4- بر آورد حجم نمونه 75 3-5-  معرفی ابزار های جمع آوری اطلاعات_ 75 3-5-1-مصاحبه 75 3-5-2- پرسشنامه 75 3-5-2-1- معرفی پرسشنامه 75 3-5-2-2- چگونگی طراحی نهایی پرسشنامه 76 3-6-روایی (Validity ) و پایانی ( Reliability ) 78 3-6-1- روایی / اعتبار 78 3-7-  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات_ 78 3-8- خلاصه فصل_ 79 فصل چهارم_ مدلسازی و تحلیل آماری_ 80 4-1- پیشگفتار 81 4-2-مدلسازی سازمان آموزش و پرورش__ 81 4-3- تحلیل آماری_ 100 4-3-1-آزمون سوال اول پژوهش__ 100 4-3-2-آزمون سوال دوم پژوهش__ 101 4-3-3-آزمون سوال سوم پژوهش__ 102 فصل پنجم_ نتیجه گیری و پیشنهادات آتی_ 103 5-1- پیشگفتار 104 5-2- نتیجه گیری_ 104 5-2-1-نتایج تحلیل آماری داده ها 105 5-3- پیشنهادات آتی_ 105 منابع_ 107 منابع فارسی_ 107 منابع خارجی_ 109 Abstract_ 112 Title_ 113 چکیده: طی سالیان اخیر موج استفاده و بهره گیری از سیستم های بهبود فرایند اداری کشور ما را فرا گرفته است و بسیاری از سازمانها ، تمایل زیادی برای بهره گیری و استفاده از این سیستم ها از خود نشان می دهند اما باید بررسی نمود که چنین سیستمهایی تا چه اندازه توانسته به مدیران سازمانها در بهبود تصمیم گیری  کمک نماید وآیا توانسته چنین سیستمهایی انتظارات مدیران را در تصمیم گیری ها براورده نماید . هدف اصلی ازاین تحقیق بررسی تاثیر مدل سازی هدف گرای فرایندهای سازمانی با رویکرد تقسیم و غلبه بر بهبود تصمیم گیری مدیران می باشد وبه تجزیه و تحلیل آثار و نتایج حاصل از مدل سازی فرایندهای اداری برتصمیم گیری مدیران، بررسی و شناسایی عوامل موثر بر موفقیت مدل سازی فرایندها اداری از نظر تامین اطلاعات مناسب نظیر صحت،دقت،بهنگام بودن و اقتصادی بودن، بررسی اثرات مدل سازی فرایندها اداری بربهبود فرآیند تصمیم گیری مدیران، ارائه راهکار برای بهبود عملکرد جهت بهره برداری می باشد.روش تحقیق علی – مقایسه ای می باشد .ونتایج حاصل از تحقیق نشان داد که مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان در تحقق یافتن اهداف سازمانی اثربخش است ازنظر مدیران سازمان،مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان می تواند واقع گرایانه باشدوبا منابع موجود قابل پیاده سازی بوده و موثر است همچنین ازنظر مدیران سازمان، مدل سازی فرایندها متناسب با اهداف سازمان قابل فهم و بدون ابهام بوده و برای تحقق مقررات و خط مشی های مقرر کمک می کند و شواهدی بررد فرضیهای سه گانه  مذکور وجودنداشت. کلید واژه ها : فرایندهای سازمانی، مدل سازی هدف گرا، تقسیم و غلبه، آموزش و پرورش

بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست

عناوین	صفحه
1. فصل اول (طرح تحقیق- کلیات)	2
مقدمه	3
1.1.          تعریف مساله	6
2.1.          اهمیت و ضرورت  موضوع تحقیق و انگیزه انتخاب آن	7
3.1. سوالات تحقیق	9
4.1. اهداف تحقیق	10
5.1. قلمرو مکانی و زمانی	10
6.1. جامعه آماری	11
7.1. شیوه نمونه گیری	12
8.1. شاخص ها عومل بحرانی موفقیت	13
9.1. مدل مفهومی پیشنهادی	15
2. فصل دوم (مبانی و پیشینه تحقیق)	16
مقدمه	17
1.2. بانکداری الکترونیک	19
1.2.          بانکداری الکترونیک چیست؟	22
2.1.2. تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی در جهان	23
3.1.2. تاریخچه ی بانکداری الکترونیکی درایران	23
1.3.1.2. بانکداری الکترونیک و سیرتحول آن در ایران	25
2.2.          مدلهای بانکداری الکترونیکی	27
1.2.2. بانک های الکترونیکی	27
2.2.2. شعبات الکترونیکی	27
3.2.2. انواع خدمات بانکداری الکترونیکی	27
3.2. انواع پرداخت های الکترونیکی	35
1.3.2. کارت های اعتباری	36
2.3.2. کارت های هوشمند	36
4.2. سطوح بانکداری الکترونیک	38
1.4.2. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده (در سطح مشتری)	38
2.4.2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی	38
5.2. تفاوت بانکداری الکترونیکی و بانکداری کاغذی	39
6.2. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی	40
7.2. جایگاه مشتریان در بانکداری الکترونیک	42
8.2. بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات	42
1.8.2. ضرورت توجه به کیفیت خدمات	47
2.8.2. ابعاد کیفیت خدمات	49
9.2. مزایای بانکداری الکترونیک	52
1.9.2. از دید موسسات مالی	52
2.9.2. از دید مشتریان	52
10.2. معایب بانکداری الکترونیک	53
11.2. دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویس های بانکداری الکترونیک	53
12.2. بانکداری الکترونیک و پول دیجیتال	54
13.2. پیامدهای اقتصادی گسترش استفاده از پول الکترونیکی	57
14.2. دولت الکترونیک در بانکداری الکترونیک	58
15.2. دولت الکترونیک در ایران	59
16.2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی	59
17.2. بررسی اثرات بانکداری الکترونیک در دولت الکترونیک	61
18.2. مزایای بانکداری الکترونیک	62
19.2. مبانی و چارچوب نظری تحقیق	64
20.2. بانکداری الکترونیک چیست ؟	70
21.2. رویکردهای بانکداری الکترونیک	75
22.2. اهمیت فاکتورهای موفقیت و بحران	77
23.2. بررسی فاکتورهای موفقیت و بحران در بانکداری الکترونیکی	82
24.2. پیشینه تحقیق	88
25.2. تعاریف عملیاتی و مفهومی متغیرها	102
ﻓﺼﻞ ﺳﻮﻡ(روش تحقیق)	106
مقدمه	107
1.3. روش تحقیق	108
2.3. سوالات تحقیق	112
3-3. ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری	113
4.3. حجم نمونه و روش تعیین آن	114
5.3.  ﺷﯿﻮه ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮی	115
6.3. ابزارهای گردآوری داده ها	116
7.3. رواﯾﯽ(اﻋﺘﺒﺎر) و ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ	118
1.7.3. روایی (اعتبار) تحقیق	119
2.7.3. پایایی (قابلیت تکرار) تحقیق	120
8.3. جمع آوری پرسشنامه ها(ماتریس)	122
9.3. روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﻃﻼﻋﺎت	123
10.3. بر روش تحلیل سلسله مراتبی و تاپسیس	124
1.10.3. بر تصمیم گیری چند معیاره	124
2.10.3. تصمیم گیری چند معیاره	126
3.10.3. تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه	129
4.10.3. روش های بی مقیاس کردن شاخص ها	131
5.10.3. روش های ارزیابی وزن شاخص ها	133
6.10.3. تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه (تاپسیس)	137
7.10.3. الگوریتم تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه تاپسیس	139
ﻓﺼﻞ چهارم (تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق)	141
مقدمه	142
1.4.          تحلیل جامعه شناختی	142
2.4.          بر شاخص های شناسایی شده	147
3.4. مدل تاپسیس (TOPSIS)	148
1.3.4. مراحل حل مدل تصمیم گیری چند شاخصه TOPSIS	149
ﻓﺼﻞ پنجم (نتیجه گیری و پیشنهادات)	162
1.5.          خلاصه تحقیق	163
2.5.          نتایج پژوهش	165
3.5. نتیجه گیری	168
4.5. محدودیت های تحقیق	169
5.5. پیشنهادات برای تحقیقات آتی	169
منابع	171

منابع فارسی                                                                                                   171منابع انگلیسی                                                                                                 179 چکیده                                                                                                         186

چکیده : در دنیای کنونی با توجه به ضرورت سیستم های نوین بانکداری الکترونیک در سطوح بازرگانی و تجارت ، سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار است . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده است لذا سازمان ها می بایست با توجه به محدودیتهای موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند. در این تحقیق به مهمترین و متداولترین الگوها و مدل‌های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت اشاره می‌گردد . در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد شد. در ابتدا برای اجرای این تحقیق ، آرمان ها تعریف، اولویت بندی و درجه اهمیت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با بهره گرفتن از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS) و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی  می‌‌نماییم . مطالعه موردی در این تحقیق ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با توجه به نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند . کلمات واژه ها : بانکداری الکترونیکی؛ عوامل بحرانی موفقیت؛ TOPSIS فصل اول  مقدمه توسعه‌ی فن‌آوری اطلاعات، آثار و تبعات مثبتی در عرصه‌های مختلف اقتصادی و جوامع بهره‌بردار از این فن‌آوری‌ها گذاشته است. یکی از تأثیرهای مثبت این فن‌آوری، فراهم کردن بستری مناسب جهت برقراری مراودات تجاری و اقتصادی است. این پدیده‌ی نوظهور که در بستر فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات شکل‌ گرفته تجارت الکترونیکی نام دارد که اگر در محیطی امن و مناسب ارائه شود بسیار مؤثرتر از تجارت سنتی است. با توجه به تأثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیکی در سیطره بازارهای جهانی، همچنین نظر به اهمیت مبادله‌های پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری و اقتصادی می‌طلبد که ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه‌ی تجارت الکترونیکی از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این بین بانک‌ها نیز خود را با فن‌آوری‌های ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو کرده‌اند. بانکداری الکترونیکی این امکان را به مشتری می‌دهد تا از خدمات گسترده و متنوع‌تری برخوردار باشد. ضمن اینکه بعد زمانی و مکانی تأثیری در کاهش یا افزایش خدمات‌رسانی به مشتری نخواهد داشت. همچنین

فهرست مطالب عنوان                                                                                  شماره صفحه چکیده. 1 فصل اول: کلیات تحقیق. 2 مقدمه 1-1 بیان مسأله. 3 1-2 چارچوب نظری تحقیق . 7 1-3-مدل پژوهشی تحقیق 8 1-4 سوال های تحقیق . 9 1-5 فرضیه های تحقیق. 10 1-6 اهداف تحقیق. 10 1-7 اهمیت و ضرورت تحقیق 11 1-8حدود مطالعاتی تحقیق 12 1- 9 تعریف واژگان و اصطلاحات 12 فصل دوم: بر ادبیات تحقیق 14 2-1- مقدمه. 15 2-1- 1بخش اول : فرهنگ کیفیت محور. 16 2-1-2- مدیریت کیفیت . 18 2-1-3- تاریخچه کیفیت 19 2-1-4- اهمیت افزایش کیفیت 21 2-1-5 فرهنگ کیفیت 21 2-1-6- مؤلفه های فرهنگ کیفیت 24 2-1-7- چالشها و چگونگی اشاعه فرهنگ کیفیت در دانشگاه. 26 2-1-8-چرا فرهنگ کیفیت مهم است 29 2-1-9-ایجاد فرهنگ کیفیت. 29 2-1-2- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر. 30 2-1-3- نوآوری 38 2-1-4- بهبود مستمر کیفیت. 46 2-2- استقرار مدیریت دانش. 49 2-3- پیشینه تحقیق 83 فصل سوم : روش تحقیق. 86 3-1مقدمه 87 2-3  روش تحقیق 88 3-3 متغیرهای پژوهش 88 3-4 روش ها و ابزار  گردآوری اطلاعات 89 3-5 جامعه و نمونه آماری تحقیق 91 3-6 روایی پرسشنامه 91 3-7 پایایی پرسشنامه . 92 3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 93 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها. 95 4-1 مقدمه 96 4-2آمار توصیفی . 96 4-2-1   بررسی  وضعیت پاسخ‌دهندگان از نظر مدرک تحصیلی 96 4-2-2 بررسی وضعیت پاسخ دهندگان از نظر جنسیت 97 4-2-3 وضعیت پاسخ دهندگان مختلف از نظر سن. 98 4-2-4 وضعیت پاسخ دهندگان مختلف از نظر سمت سازمانی. 99 4-2-5 آمار توصیفی گویه های تحقیق . 101 4-3 آمار استنباطی . 106 4-3-2 بررسی فرضیات تحقیق . 107 4-4  جمع بندی . 110 فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 112 5-1 مقدمه 112 5-2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها. 113 5-2-1 بررسی فرضیه اول . 113 5-2-2 بررسی فرضیه دوم 113 5-2-3 بررسی فرضیه سوم. 113 5-3 مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین 114 5-4 پیشنهادات 115 5-5 مشکلات تحقیق. 120 پیوست. 120 منابع و مواخذ. 125 چکیده هدف این تحقیق” بررسی نقش فرهنگ کیفیت در استقرار مدیریت دانش” می باشد. فرهنگ کیفیت که زیر مجموعه ی فرهنگ سازمانی است، به بهبود مستمر سازمان کمک می کند. فرهنگ کیفیت در سطح دانشگاه، به عنوان مجموعه ای از باورها، نگرش ها، ارزش ها و هنجارها تعریف می شود که اعضای دانشگاه، مدیران و روسای دانشگاه در آن سهیم شده و فعالیت هایی در پیش می گیرند تا کیفیت مطلوب تضمین شود. از سوی دیگر، فرایند مدیریت دانش شامل خلق دانش، ارزشیابی دانش، ارائه ی دانش، توزیع دانش و کاربرد دانش است. مدیریت دانش یک رویکرد همه جانبه برای دستیابی به اهداف سازمان از طریق بهترین استفاده از دانش می باشد. به منظور استقرار یک سیستم سطح بالای آموزشی در دانشگاه که با رویکرد مدیریت دانش منطبق باشد، یک سیستم کیفیت گرا می بایست پیاده سازی شود. این تحقیق رابطه ی بین فرهنگ کیفیت و مدیریت دانش را بررسی می نماید. به این منظور یک فرضیه ی اصلی و سه فرضیه ی فرعی استخراج شده است. برای ارزیابی فرضیات فرعی یک پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت طراحی گردید. تعداد 100 پرسشنامه بین مدیران، معاونین و کارمندان دانشگاههای پیام نور استان مرکزی توزیع شد که از این میان، 96 پرسشنامه تکمیل و بازگردانده شد. آزمون فرضیات برای سه فرضیه ی فرعی انجام گرفت و پس از اثبات این سه فرضیه، نتیجه ی نهایی اثبات فرضیه ی اصلی بود. واژگان کلیدی: فرهنگ کیفیت؛ مدیریت دانش؛ نوآوری؛ گرایش به تغییر؛ بهبود مستمر کیفیت مقدمه تغییرات و مخاطرات پیش روی در هزاره سوم آنچنان پرحجم، عمیق و فراگیر است که عمر اطلاعات و دانش انسانها را بسیار کوتاه کرده است.این بدان معناست که تجارب و راه حل های گذشته برای مسائل جاری و آینده سازمانها دیگر کارگشا نیستند و باید به شیوه ی دیگر اندیشید و به دنبال راهکارهای جدید سازمانی با ساختارهای نوین بود تا بتوان کالا و خدمات را با حداقل هزینه و با کیفیت برتر با نیازهای مشتری تطبیق داد . مدیریت دانش یک تلاش سیستماتیک برای پویایی روند رو به رشد اطلاعات در جهت ارزش گذاری سازمان است (ملکی پور و همکاران،1392، 1). آموزش عالی در یک ساختار نظا م مدار می تواند نقش کلیدی در انتقال دانش داشته باشد، آموزش عالی زمانی می تواند بر اساس نیاز ملی و در جهت گسترش فرهنگ و دانش مدیریت نوین استوار باشد که نظام مدیریتی با رویکرد مشتری محور و کیفیت گرا ایجاد شده باشد. مدیریت کیفیت فراگیر فرآیندی متمرکز بر مشتری است و بهبود دایمی خدمات و درک مشتری را می طلبد. در نگرش مدیریت کیفیت فراگیر، توجه اصلی به کیفیت است. کیفیتی از کار و فرآیندها. بنابراین مدیریت کیفیت فراگیر یا مدیریت نتیجه گرا- که تنها به نتیجه و تولید بیشتر توجه دارد در تقابل قرار می گیرد. به طور کلی اصول مهم حاکم بر این دیدگاه عبارت از تعهد مدیریت ارشد، مشتری گرایی، ارزشیابی و تصمیم گیری بر اساس واقعیات، مشارکت و همکاری، آموزش و بهبود مستمر می باشد (بهرامی و همکاران،1391، 559). در این تحقیق قصد داریم تا به بررسی نقش فرهنگ کیفیت در استقرار مدیریت دانش در دانشگاه پیام نور بپردازیم. 1-1 بیان مسأله دلایل عمده برای ورود مراکز آموزشی به عرصه ی کیفیت را می توان الزام اخلاقی، الزام حرفه ای، الزام رقابتی، الزام مسؤولیت پذیری و پاسخگویی برشمرد. این الزام های چهار گانه به کلیه ی مسؤولان آموزشی گوشزد می کند که مشتریان خدمات آموزشی  (دانشجویان، خانواده ها و جامعه)  لایق برخورداری از خدماتی با بهترین  کیفیت ممکن هستند. بالدریج از جمله کسانی است که در این زمینه دستورالعمل ویژه ای برای دستیابی به کیفیت برتر در

فصل اول 2 کلیات تحقیق 2 مقدمه. 3 1-1. بیان مسأله. 4 1-2. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6 1- 3. اهداف تحقیق 7 1- 3- 1. هدف اصلی. 7 1- 3- 2. اهداف فرعی. 7 1-4.  فرضیات و سؤالات تحقیق 7 1-5. تعاریف متغیرها و واژه های کلیدی. 8 1-5-1.تعاریف نظری. 8 کلاهبرداری بیمه ای. 8 1-5-2.تعریف عملیاتی. 8 1-6. قلمرو تحقیق: 8 فصل دوم. 12 مطالعات نظری. 12 مقدمه. 13 2-1. بیمه. 14 2-2. تاریخچه بیمه. 15 2-3. کلاهبرداری. 18 2-4. کلاهبرداری بیمه ای. 19 2-5. تاریخچه جرم کلاهبرداری. 22 2-6 . ریسک کلاهبرداری و تاثیر آن بر بیمه. 23 2-7 . انواع ریسک های کلاهبرداری در صنعت بیمه. 24 2-8 .  کلاهبرداری داخلی ( شناسایی و پیشگیری). 24 2-9 . کلاهبرداری بیمه گذار و دعاوی خسارت( شناسایی و پیشگیری). 26 2-10 . ریسک کلاهبرداری واسطه( شناسایی و پیشگیری). 28 2-11 . تقسیم بندی دیگری از کلاهبرداری بیمه ای. 30 2-12 . گروه های کلاهبرداری بیمه ای. 32 2-13 . مثلث فریب یا کلاهبرداری در صنعت بیمه. 33 2-14 . مدل کنترل کلاهبرداری و تقلب 36 2-15 . مدیریت ریسک های کلاهبرداری توسط بیمه گران 38 2- 16 . تبیین ارکان کلاهبرداری در صنعت بیمه. 41 2-17 . رفتار صنعت بیمه دنیا در مقابله با کلاهبرداری های بیمه ای 53 2-18 . تحلیل وضعیت صنعت بیمه ایران در ارتباط با ریسک های کلاهبرداری   56 2-19. موارد کلاهبرداری از شرکت های بیمه. 58 2-20. نقش نهادهای و شرکت ها در امر رسیدگی به کلاهبرداری بیمه ای. 60 2-21. روندها و ضوابط سازمانی حمایت کننده در جلوگیری از کلاهبرداری بیمه ای.63 2-22. محدویتها ومشکلات مربوط به روند رسیدگی به کلاهبرداری بیمه ای.66 2-23 . موانع موجود برای مقابله موثر با کلاهبرداری.68 2-24 . راه های مقابله با کلاهبرداری در شرکت های بیمه71 2-25 . مهم‌ترین مواردی که روند رسیدگی به پرونده‌های کلاهبرداری‌های بیمه‌ای را با مشکل مواجه می‌کند.73 2-26 .مهم‌ترین محدودیت‌های کشف تقلب و کلاهبرداری‌های بیمه‌ای.74 2-27. وظایف و نقش شرکت‌های بیمه 76 2-28.پیشینه پژوهش.79 فصل سوم. 87 روش شناسی تحقیق 87 مقدمه. 88 3-1. روش تحقیق 88 3-2. جامعه آماری. 89 3-3. نمونه آماری. 89 3-4 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات 89 3-5. روایی و پایایی. 91 3-6 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات 92 3-7.مدل تحقیق: 94 فصل چهارم. 95 تجزیه و تحلیل نتایج. 95 مقدمه. 96 4-1 آمارتوصیفی اطلاعات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 97 4-2 آزمون نرمال بودن متغیر ها ( آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف، KS )  100 4-3 بررسی پایایی تحقیق 103 4-4 تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه اصلی : 105 4-4-1-آزمون فرضیه اول: 106 4-4-2-آزمون فرضیه دوم: 108 4-4-3-آزمون فرضیه سوم: 109 4-5آزمون فریدمن جهت اولویت بندی 3 بعد در سازمان مورد مطالعه  110 4-6 تعیین اوزان شاخصها 111 4-7 رتبه بندی عوامل موثر بر کلاهبرداری با TOPSIS. 115 فصل پنجم 122 نتیجه گیری. 122 مقدمه. 123 5-1 نتیجه گیری از سوالات تحقیق 124 5-2 محدودیت های تحقیق 126 5-3 پیشنهادات تحقیق 126 5-3-1پیشنهادات کاربردی. 126 5-3-2 پیشنهاد به محققین آتی. 131 پیوست ها 133 منابع و ماخذ 136 فهرست منابع فارسی. 137 Abstract 143 چکیده: کلاهبرداری در قوانین بسیاری از کشورهای جهان جرم کیفری تلقی شده و در صورت اثبات ،مرتکب آن علاوه بر بازگرداندن وجوه ناشی از کلاهبرداری، محکوم به جریمه مالی و حتی حبس می شود. علاوه بر آن، کلاهبرداری ، ریسکی جدی برای تمامی بخش های مالی ، از جمله صنعت بیمه ایجاد کرده و زیانهایی که از طریق فعالیت های کلاهبرداری ایجاد می شوند، منافع بیمه گران و ثبات مالی آنان را تحت تأثیر قرار می دهد. هدف این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل کلاهبرداری از شرکتهای بیمه ای و ارائه راهکارهای پیشگیری از آن در استان لرستان می باشد.بدین منظور با طرح سؤال و با روش توصیفی ـ پیمایشی این تحقیق انجام شده است. جامعه آماری تحقیق حاضرشامل کلیه افراد  شاغل، در بیمه استان لرستان می­باشند.حجم نمونه براساس نمونه گیری تصادفی طبقه ای ساده ،120نفرتعیین شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات در این خصوص پرسشنامه 20سؤالی با پایائی آلفای کرونباخ 87/0 بوده است. تجزیه وتحلیل داده‌های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی و با کمک نرم‌افزار SPSS و و آزمون t استیودنت وآزمون فریدمن صورت گرفته است. بر اساس یافته ها 3 شاخص(محرک/ انگیزه ، فرصت و توجیه عقلی) در ارزیابی عوامل موثر بر روی کلاهبرداری بیمه ای تاثیر دارند. با توجه به اولویت بندی که به روش تاپسیس صورت گرفت به ترتیب عوامل(عدم آگاهی از قوانین ، عدم کنترل صحیح، عدم ترویج فرهنگ بیمه، عدم استفاده از فن آوری روزدنیا وتجربه کشورهای دیگر ، عدم آموزش تخصصی عوامل بیمه، عدم استخدام و گزینش تخصصی نیروی انسانی ، و ضعف قوانین بیمه ای ) به عنوان عوامل اول تا هفتم کلاهبرداری از شرکتهای بیمه ای شناسایی شدند. واژگان کلیدی : کلاهبرداری ،بیمه ،کلاهبرداری بیمه ای  مقدمه امروزه صنعت بیمه جایگاه خود رابه عنوان یکی ازستون های اصلی جامعه تثبیت کرده است.اگرچه ماهیت بیمه و اهمیت آن تحت تأثیر پیشرفت های تکنولوژیکی و روند جهانی شدن و مقررات زدایی بازارهای مالی و حقیقی، در معرض تغییرات قابل توجه است اما بدون شک صنعت بیمه جایگاه فعلی خود را در آینده حفظ و حتی مستحکم تر خواهد کرد(برزی محمدی،1390، 3). هم اکنون بیمه یک جزء اساسی استراتژی های پیچیده مدیریت ریسک برای افراد، گروه های اجتماعی و صنایع و حرف شده است.بیمه سازگاری و انطباق با شرایط سخت،نامطمئن و پیچیده که پیوسته در

فهرست مطالب چکیده ‌أ فصل اول: کلیات تحقیق مقدمه. 2 1-1- بیان مسأله. 3 1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق 5 1-3- اهداف تحقیق 7 1-3-1- هدف اصلی 7 1-3-2- اهداف فرعی 7 1-4- فرضیه های تحقیق 7 1-4-1-فرضیه های اصلی 7 1-4-2-فرضیه های اخص. 7 1-5-  قلمرو تحقیق 8 1-5-1-قلمرو موضوعی 8 1-5-2- قلمرو مکانی 8 1-5-3- قلمرو زمانی 8 1-6-  روش شناسی تحقیق 9 1-6-1- نوع تحقیق از نظر هدف: 9 1-6-2- نوع تحقیق از نظر روش: 9 1-7- جامعه آماری و حجم آن : 9 1-8- بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری : 9 1-9- روش گرد آوری اطلاعات : 10 1-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات : 11 1-11- تعریف متغیرهای تحقیق 11 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق مقدمه. 14 2-1- بخش اول : فرهنگ سازمانی 15 2-1-1- واژه شناسی فرهنگ و کابرد آن: 16 2-1-2- تعریف فرهنگ 16 2-1-3- مفهوم فرهنگ: 17 2-1-4- ویــــژگیهای فـــــــرهنگ 17 2-1-5- تعــــریف سازمان. 18 2-1-6- مفهــــوم فــــرهنگ ســـازمـــان. 19 2-1-7- تعریف فرهنگ سازمانی: 20 2-1-8- ویــــژگیهای فــــرهنگ سازمانـــی 21 2-1-9- عوامل و اجــــزاء فـــــرهنگ سازمانی 23 2-1-10- چگونگــــی شکل‌گیری و تداوم فـــرهنگ سازمانی 25 2-1-11- اهمیت شناخت فرهنگ برای سازمان ها: 26 2-1-12- کارکردهای فرهنگ سازمانی: 27 2-1-13- ریشه های فرهنگ سازمانی 28 2-1-14- انواع فرهنگ سازمانی: 29 2-1-15- تفاوت فرهنگ سازمانی و جو سازمانی: 29 2-1-16- الگوها ومدل تبیین شناخت فرهنگ سازمانی: 30 2-1-16-1- مدل کویین و گارث 30 2-1-16-2- مدل استیفن رابینز. 30 2-1-16-3- الگوی ویلیام اوچی: 31 2-1-16-4- الگوی پارسونز: 31 2-1-16-5- الگوی میلر. 31 2-1-16-6- الگوی سیت وین و استرینگر: 32 2-1-16-7- الگوی پیترز و واترمن: 32 2-1-16-8- مدل هافستد: 32 2-1-16-9- مدل دنیسون: 33 2-1-16-9-1- درگیرشدن در کار (فرهنگ مشارکتی): 34 2-1-16-9-2- ثبات و یکپارچگی (فرهنگ بورکراتیک): 35 2-1-16-9-3- انطباق پذیری (فرهنگ کارآفرینانه): 35 2-1-16-9-4- رسالت (فرهنگ مأموریتی): 36 2-1-16-9-5- طیف های ثابت- منعطف و تمرکز داخلی- خارجی 37 2-2- بخش دوم: معنویت در کار. 38 2-2-1- مفاهیم معنویت 38 2-2-2- دین و معنویت 40 2-2-3- اخلاق و معنویت 42 2-2-4- جنبه های معنویت 43 2-2-4-1- جنبه های درونی 44 2-2-4-2- جنبه های تلفییقی 44 2-2-4-3- جنبه های بیرونی 44 2-2-5- نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار. 45 2-2-6- مفاهیم معنویت در کار. 46 2-2-7- رویکردها و پاردایم های معنویت در محیط کار از دیدگاه محققان مختلف. 48 2-2-7-1- دیدگاه اول. 48 2-2-7-1-1- رویکرد درون گرا/ متافیزیکی 48 2-2-7-1-2- رویکرد دینی 49 2-2-7-1-3- رویکرد اگزیستانسیالیستی/ سکولار. 50 2-2-7-1-4- رویکرد مخالفان معنویت 50 2-2-7-2- دیدگاه دوم 52 2-2-7-3- دیدگاه سوم 52 2-2-8- مزایای معنویت در محیط کار. 53 2-2-9- ویژگی های معنویت در کار و محیط کار. 54 2-2-10- پیش فرضهای معنویت در کار. 55 2-2-11- عناصر مهم معنویت در محیط کار. 56 2-2-12- تبدیل محیط کار به نوعی محیط کار معنوی 57 2-2-13- دلایل احتمال تغییر محیط کار غیر معنوی به محیط کار معنوی 58 2-2-14- عوامل تقویت کنند معنویت در محیط کار. 59 2-2-15- تشویق و پرورش معنویت در محیط کار. 60 2-2-16- ابعاد معنویت در محیط کار. 61 2-2-17- مدل معنویت در کار ارائه شده توسط میلیمن. 63 2-3- بخش سوم: پیشینه تحقیق 65 2-3-1- پیشینه داخلی 66 2-3-1-1- فرهنگ سازمانی 66 2-3-1-2- معنویت در محیط کار. 68 2-3-2- پیشینه خارجی 69 2-3-2-1- فرهنگ سازمانی 69 2-3-2-2- معنویت در محیط کار. 70 2-4- بخش چهارم: جمع بندی و مدل پژوهشی تحقیق 70 فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق مقدمه. 72 3-1- روش شناسی تحقیق 72 3-2- جامعه آماری 73

حقیق مورد استفاده در این پژوهش، توصیفی  – تحلیلی بوده است.این تحقیق از نوع کاربردی و از بعد زمان مقطعی است. جامعه آماری تحقیق شامل تمامی کارکنان و مدیران شعب بانک کشاورزی استان مرکزی به تعداد 175 نفر و حجم نمونه برابر با 120 نفر می­باشد . نمونه گیری از نوع تصادفی ساده و به منظور جمع آوری اطلاعات در بخش ادبیات نظری تحقیق از طریق مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته و در بخش سنجش شاخص های تحقیق نیز از  پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده آمار تحلیلی به دو صورت آمار توصیفی و استنباطی مطرح شده است. در ابتدا با بهره گرفتن از آمار توصیفی، شناختی از وضعیت و ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان حاصل میشود و در ادامه به کمک تکنیک دلفی به اعتباربخشی عوامل مشخص شده با پرسشنامه و سپس به کمک تکنیک تصمیم گیری تاپسیس به اولویت­بندی آنها پرداخته خواهد شد. نتایج بدست آمده از تحقیق نشان داد که 13 عامل موثر در جذب منابع مالی در بانک کشاورزی در استان مرکزی از دیدگاه صاحب نظران نسبت به بقیه عوامل از اولویت بالاتری برخوردارند و از بین آنها عامل ” کاهش قیمت تمام شده‌ی خدمات بانکی ناشی از کاهش زمان دستیابی به خدمات موجود در سیستم بانکی” دارای بالاترین اولویت است . کلمات کلیدی: جذب منابع مالی ، آمیخته بازاریابی فهرست مطالب فصل اول کلیات تحقیق 1 1 – 1. مقدمه. 2 1-2. بیان مسأله. 3 1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6 1- 4- اهداف پژوهش 8 1-5. سؤالات پژوهش 8 1-6. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی 9 1-6-1.تعاریف نظری 9 1-6-1-1.تجهیز و جذب منابع مالی بانکی 9 1-6-1-2.آمیخته بازاریابی 9 1-7. قلمرو تحقیق: 10 فصل دوم مطالعات نظری 11 2-1. مقدمه. 12 2-2 . پیدایش بانک وبانکداری 14 2-3 . اصول اساسی صنعت بانکداری 15 2-4 . بازار یابی 16 2-5 . اقدامات بانکها در امر بازار یابی 17 2-6 . مؤلفه‌های مؤثربر موفقیت بانک‌ها و مؤسسات مالی در تجهیز منابع مالی 18 2- 7. عوامل درون سازمانی موثر بر جذب منابع 20 2-7-1 . عوامل خدماتی 21 2-7-2 . عوامل مالی 23 2-7-3 . عوامل ارتباطی و انسانی 24 2-7-4. عوامل و شرایط فیزیکی 27 2-8 . آمیزه بازاریابی 28 2-9 . آمیخته بازار یابی خدمات بانکی 34 2-10. خدمت یا محصول 35 2-11. ابعاد آمیخته بازاریابی محصول 36 اهداف قیمت گذاری 43 ابعاد آمیخته بازاریابی قیمت. 46 عوامل‌ موثر بر قیمت‌گذاری‌ 47 مکان. 48 ابعاد آمیخته بازاریابی توزیع(مکان). 49 مدیریت کانال توزیع 51 ترفیع  53 ابعاد آمیخته بازاریابی ترفیع و تبلیغ 54 محدودیتهای مدل آمیخته بازاریابی 59 تاریخچه بانک کشاورزی 62 پیشینه پژوهش 67 فصل سوم روششناسی تحقیق 77 3-1. روش تحقیق 78 3-3. جامعه آماری 79 3-4. نمونه آماری 79 3-5 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات. 79 3-5-1. ابزار گردآوری داده ها 79 3-6. روایی و پایایی 80 3-7-1. آلفای کرونباخ 80 3-7. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات. 81 فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها: 82 4-1 مقدمه. 83 4-2 آمار توصیفی 83 4-2-1- مدرک تحصیلی 83 4-2-2-سن 85 4-2-3- جنسیت. 86 4-3  آمار استنباطی 87 پاسخ به سوالات تحقیق 87 بخش اول : تکنیک دلفی 87 مرحله اول : تحلیل پاسخ های پرسشنامه اول 87 مرحله دوم :سطح توافق با معیار های شناسایی شده از دیدگاه متخصصان بانکی 91 مرحله سوم : سطح توافق با معیار های مشخص شده ( دستیابی به اجماع ). 94 بخش دوم : تایید شاخص ها با بهره گرفتن از ازمون تی 96 بخش سوم : الویت بندی معیارهای جذب منابع مالی با بهره گرفتن از تکنیک تاپسیس 99 گام اول: ایجاد ماتریس تصمیمگیری: 99 گام دوم: بهنجار کردن ماتریس تصمیم‌گیری(نرمالیزه کردن): 101 گام سوم: به دست آوردن ماتریس بی‌مقیاس موزن: 102 گام چهارم: تعیین عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 103 گام پنجم: محاسبه فاصله از ایدهآل مثبت و منفی: 104 گام ششم: محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی: 104 گام هفتم: رتبه بندی گزینه ها: 104 4-4  جمع بندی 106 فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات: 107 5-1 مقدمه. 108 5-2 بر فصل های گذشته. 108 5-3 نتایج تحقیق 108 5-3-1 نتایج حاصل از الویت بندی عوامل موثر در جذب منابع مالی براساس مدل آمیخته بازاریابی: 109 5-4 مقایسه نتایج این تحقیق با تحقیقات پیشین: 110 پیشنهادات. 111 5-6-1 پیشنهادات کاربردی 111 5-6-2 پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی 114 5-5 محدودیتهای تحقیق 114 منابع 115 منابع خارجی 120 مقدمه در دنیای تجارت رقابتی امروز، جلب رضایت مشتریان از عوامل کلیدی است که بانک هابه دنبال آن هستند. مشتریان راضی و وفادار به بانک ، درآمد پایداری را به ارمغان می آورد.لذا بانک ها در راستای توجه به مشتری و تأمین رضایت آنان به مؤلفه هایی نظیر شناخت مشتری، روابط با مشتری، تعیین روش های تأمین رضایت و تهیه کالا وخدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند، زیرا مشتری مهمترین دارایی هر سازمان است(اکرامی، 1389). در بانکداری نوین مشتریان برای سپردن وجوه خود به بانک ها انگیزه های متفاوتی دارند. بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با  خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است،بانک ها هر چه سریعتر برای جذب منابع از یک سو و حفظ مشتریان خویش از سوی دیگر چاره اندیشی نمایند.از سوی دیگر امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در

1-4. اهداف تحقیق 3 1-5. فرضیه های تحقیق 3 1-6. قلمرو تحقیق 4 1-7. جامعه آماری 4 1-8. روش تحقیق 4 1-9. واژه های تحقیق 5 1-10. ابزارهای مستقیم 9 1-10-1. کنترل نرخ‌های سود بانکی 9 1-10-2.  سقف اعتباری 9 1-11. ابزارهای غیرمستقیم 10 1-11-1.  نسبت سپرده قانونی: 10 1-11-2. اوراق مشارکت بانک مرکزی: 10 1-11-3.  سپرده ویژه بانکها نزد بانک مرکزی: 11 فصل دوم: ادبیات تحقیق. 12 2-1) مقدمه. 13 2-2) سیر تاریخی مطالبات معوق در کشور. 13 2-3) روش های پیشنهادی برای احیای مطالبات. 14 2-4) تاریخچه بانکداری 15 2-4-1) بانکداری در دوره قدیم 15 2-4-2) بانکداری در دوره جدید. 16 2-5) تاریخچه بانکداری در ایران. 17 2-5-1) بانک ملی (تعداد کل پرونده های معوق : 28713فقره) 17 2-5-2) بانک ملت (تعداد کل پرونده های معوق : 18264فقره) 19 2-5-3) بانک تجارت (تعداد کل پرونده های معوق : 9980فقره) 19 2-5-4) بانک سپه (تعداد کل پرونده های معوق : 16100فقره) 20 2-5-5) بانک صادرات (تعداد کل پرونده های معوق : 15691فقره) 21 2-5-6) بانک مسکن (تعداد کل پرونده های معوق : 1817فقره) 22 2-5-7) بانک کشاورزی (تعداد کل پرونده های معوق : 32975فقره) 22 2-5-8) بانک پارسیان (تعداد کل پرونده های معوق : 62فقره) 22 2-5-9) بانک اقتصاد نوین (تعداد کل پرونده های معوق : 58فقره) 23 2-5-10) بانک سرمایه (تعداد کل پرونده های معوق : 33فقره) 23 2-5-11) بانک سامان (تعداد کل پرونده های معوق : 30فقره) 24 2-5-12) تاریخچه بانک پاسارگاد (تعداد کل پرونده های معوق : 27فقره) 24 2-6) قانون ملی شدن بانکها 24 2-7) اهم اصول نظام بانکداری فعلی 25 2-8) فعالیت‌های اقتصادی 26 2-9) اعطای تسهیلات اعتباری 26 2-10) ابزارهای اعتباری 27 2-10-1) مشارکت حقوقی 27 2-10-2) مشارکت مدنی 27 2-10-3) مضاربه. 27 2-10-4) فروش اقساطی 28 2-10-5) اجاره به شرط تملیک 28 2-10-7) جعاله. 28 2-10-8)  سرمایه گذاری مستقیم 29 2-10-9) مزارعه. 29 2-10-10) مساقات. 29 2-10-11) خرید دین( تنزیل اسناد و اوراق تجاری) 29 2-10-12) قرض الحسنه اعطائی 29 2-10-13) انواع وثایق و تضمینات. 29 2-10-14) رهن اموال غیر منقول. 30 2-10-15) سپرده های سرمایه گذاری بلند مدت. 30 2-10-16) سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت. 30 2-10-17) سپرده سرمایه گذاری مدت دار- قرض الحسنه و پس انداز ارزی 30 2-10-18) اوراق مشارکت. 30 2-10-19) رهن اموال منقول. 31 2-10-20) ضمانتنامه بانکهای داخلی 31 2-10-21) ضمانتنامه بانکهای معتبر خارجی 31 2-10-22) سهام اوراق بهادار. 31 2-10-23) سفته های جنسی 31 2-10-24) قبوض انبارهای عمومی 31 2-11) انواع قراردادها 32 2-11-1) قراردادهای رسمی و ثبتی 32 2-11-2) قراردادهای عادی 32 2-12) فرایند نظارت و انواع آن در سیستم بانکی 32 2-13) انواع مطالبات معوق 33 2-14) نحوه محاسبه( ذخیره مطالبات مشکوک الوصل( ذم م و)) 35 2-14-1) انواع ذخایر مطالبات مشکوک الوصول. 35 2-15) نظارت. 35 2-15-1) اهداف نظارت. 36 2-15-2) انواع نظارت سازمانی 36 2-15-3) نظارت بانکی 37 2-15-3-1) نظارت عملیاتی 37 2-15-4) مراحل نظارت بانکی 38 2-16) تحقیقات گذشته. 38 2-17) مدل تحقیق 40 فصل سوم : روش تحقیق. 42 3-1 مقدمه. 43 3-2 روش تحقیق 44 3-3 جامعه آماری 44 3-4 تعیین حجم نمونه. 44 3-5 روش نمونه‌گیری 46 3-6 روش گردآورى اطلاعات. 46 3-7  ابزار جمع‌آوری اطلاعات. 47 3-8  برآورد پایائی پرسشنامه. 48 3-9 روایی پرسشنامه. 49 3-10 فرضیات تحقیق 49 3-11  روش اجرا 50 3-12  روش های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 50 3-13 خلاصه. 51 فصل چهارم : یافته ها و نتایج تحقیق. 52 4-1) مقدمه. 53 4-2) ویژگی های نمونه. 54 4-3) بررسی رابطه میان ویژگی‌های جمعیت شناختی و متغیرهای اصلی تحقیق 59 4-4) سئوال اصلی تحقیق 61 4-5) فرضیات فرعی این تحقیق عبارتند از: 69 فصل پنجم : نتیجه گیری،پیشنهادات و محدودیت ها 73

مایه ها ضروری است و این موجب رونق اقتصادی و گسترش فرهنگ سهامداری در اکثر کشور ها شده است. با این همه وجود تضاد منافع بین ذینفعان در شرکت ها،‌مشکلات متعددی هم چون مشکلات نمایندگی را به همراه داشته  و بحث های متعددی را موجب شده که موضوع حاکمیت شرکتی ازاصلی ترین آن هااست. در این میان پایبندی مدیران به اصول حاکمیت شرکتی می تواند تضمین کننده اعتماد سرمایه گذاران و نیز تداوم مسیر موفقیت شرکتها به شمار رود. اما در سالهای اخیر بعضا مشاهده است که مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران کمتر به این اصول پایند هستند و این مساله دشواریها و تهدیدات مالی و اعتباری مختلفی را برای این دسته از شرکتها فراهم آورده است. لذا سوال اصلی که در این پژوهش به ان پاسخ داده می شود این است که آیا بین پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران با استانداردهای حاکمیت شرکتی رابطه وجود دارد؟ این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی ، از لحاظ روش گرد آوری و استنتاج داده ها استقرایی- تحلیلی  و از لحاظ نحوه اجرا و طرح تحقیق پس رویدادی است. همچنین به دلیل بررسی میزان پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به استانداردهای حاکمیت شرکتی  ، این تحقیق از نوع پژوهش های توصیفی می باشد. حجم جامعه آماری که در این تحقیق 720 نفر مدیر ارشد و حسابدار شاغل در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشند.و حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران 184 نفر برآورد شده است،هم چنین یافته های تحقیق حاضر نشان داد که:

• پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به استقلال و ترکیب و ویژگیهای هیات مدیره دارای وضعیت مطلوب برآورد شده است
• پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به افشا و شفافیت دارای وضعیت مطلوب برآورد شده است
• پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به رعایت حقوق مالکیت دارای وضعیت مطلوب برآورد شده است
• پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به جبران خدمات(حقوق و مزایا)مدیران و کارکنان دارای وضعیت مطلوب برآورد شده است
• پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به مدیریت ریسک دارای وضعیت مطلوب برآورد شده است
• پایبندی مدیران شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران به نظارت حسابرسی دارای وضعیت مطلوب برآورد شده است

    مقدمه: بررسی ادبیات موجوددر زمینه حاکمیت شرکتی نشان می دهد هیچ تعریف مورد توافقی دراین مورد وجود نداردو تفاوت های چشمگیری درتعریف حاکمیت شرکتی براساس وضعیت فرهنگی، اقتصادی .هرکشوردیده می شود.تعاریف موجود از حاکـمیت شرکتی در یک طیف وسیع قرار می گیرند . دیدگاه های محدود در یک سو و دیدگاه های گسترده در سوی دیگر طیف قرار دارند .در دیدگاه های محدود ،حاکمیت شرکتی به رابطه شرکت و سهامداران محدود می شود.این یک الگوی قدیمی است که در قالب تئوری نمایندگی  بیان می شود .در آن سوی طیف ، حاکمیت شرکتی را می توان  به صورت یک شبکه از روابط دید که نه تنها بین شرکت ومالکان آنها ، بلکه بین شرکت و عده زیادی از ذینفعان از جمله کارکنان ،مشتریان ،فروشندگان،اعتباردهندگان ، دارندگان اوراق قرضه و.وجود دارند .چنین دیدگاهی در قالب تئوری ذینفعان دیده می شود.تعاریف گسترده تر حاکمیت شرکتی بر سطح پاسخگویی وسیع تری نسبت به سهامداران ودیگر ذینفعان تاکید دارند. چند چارچوب نظری متفاوت برای توضیح و تحلیل حاکمیت شرکتی مطرح شده است .هریک از آنها با بهره گرفتن از واژگان مختلف و به صورتی متفاوت به موضوع حاکمیت شرکتی پرداخته اند که ناشی از زمینه علمی خاصی است که به موضوع حاکمیت شرکتی می نگرد.به عنوان مثال ،تئوری نمایندگی ناشی از زمینه مالی واقتصادی است ،در صورتی که تئوری هزینه معاملات ناشی از تئوریهای اقتصادی ،حقوقی وسازمانی است وتئوری ذینفعان ناشی از یک دیدگاه اجتماعی در مورد موضوع حاکمیت شرکتی می باشد. شکاف بین مالکیت وکنترل در شرکتها مشکلات عدم تقارن اطلاعاتی بین سهامداران ومدیران شرکتها ایجاد می کند که باعث توجه سهامداران به ریسک نمایندگی ناشی از به وجود آمدن عدم تقارن اطلاعاتی می شود . عدم تقارن اطلاعاتی، زمانی که مدیران گرایش به تعقیب نمودن منافعشان به هزینه سهامدار دارند،یک مانع اخلاقی ایجاد می کند. بر اساس تئوری نمایندگی جدایی مالکیت از مدیریت منجر به مشکل سازمانی مشهوری به نام مشکل نمایندگی می شود. در تئوری نمایندگی مدیران شرکتها به عنوان کارگزاران وسهامداران به عنوان کارگمار تعریف شده اند،و تصمیم گیری روزمره شرکت به مدیران که کارگزاران سهامداران هستند ،تفویض می شود.مشکلی که در اینجا پیش می آید آن است که کارگزاران لزوماً به نفع کارگمار تصمیم گیری نمی کنند . یکی از فرضیات اصلی تئوری نمایندگی این است که بین کارگمار وکارگزار تضاد منافع وجود دارد.در تئوریهای مالی یک فرض اساسی این است که هدف اولیه شرکت ها افزایش ثروت سهامداران است .در عمل این گونه نیست و این احتمال وجود دارد که مدیران ترجیح دهند منافع خود ،مثل کسب بیشترین پاداش ممکن را تعقیب کنند.مدیران احتمالا به افزایش منفعت شخصی تمایل دارند.رفتار منفعت طلبانه مدیریت به نفع خودش میتواند به چندین شکل شامل قصور ،استفاده از مزایا ،پاداش بالا ،قدرت طلبی و. نمایان شود که باعث افزایش ریسک نمایندگی می شود. همچنین عدم تقارن اطلاعاتی ، زمانی که سرمایه گذاران نمی توانند برآورد صحیحی از ارزش اقتصادی واقعی ودرست شرکت به خاطر ابهام در کیفیت و کارایی مدیریت داشته باشند، یک ابهام در انتخاب ایجاد می کند.نتیجه اطلاعات ناقص از کیفیت وکارایی مدیریت وارزش اقتصادی شرکت در ریسک نمایندگی بزرگترتحمیل شده برسهامدار منعکس می گردد . بیان مساله: بی شک یکی از با اهمیت ترین تحولات جهان صنعتی در قرن هجدهم،‌ظهور شرکت های سهامی و تفکیک مالکیت از مدیریت بود. در نتیجه ی این تحولات ،‌ شرکت های سهامی محل تجمع منافع ذینفعان در شرکت ها،‌شامل سهامداران،‌مدیران،‌اعتبار دهندگان،‌ کارکنان و سایر ذینفعان شد و در پی آن بازار مالی سازمان یافته در اکثرکشورهابه وجود آمد.اشخاص حقیقی و حقوقی،‌ سازمان ها، موسسات اعتباری و دولت عرضه کنندگان سرمایه در بازار مالی را تشکیل می دهند. جذب و تجمیع پس انداز ها  و هدایت آن ها به سوی سرمایه گذاری های کوتاه مدت و بلند مدت از اهداف اصلی این بازار ها است. برای کارآیی این بازارها،‌تشویق مشارکت عمومی و حمایت قانونی از تامین کنندگان سرمایه ها ضروری است و این موجب رونق اقتصادی و گسترش فرهنگ سهامداری در اکثر کشور ها شده است. با این همه وجود تضاد منافع بین ذینفعان در شرکت ها،‌مشکلات متعددی هم چون مشکلات نمایندگی را به همراه داشته  و بحث های متعددی را موجب شده که موضوع حاکمیت شرکتی ازاصلی ترین آن هااست. (احدی سرکانی ، 1386) وجود حاکمیت شرکتی به نفع همه ذینفعان مالی شرکت شامل سرمایه گذاران، اعتبار دهندگان، اعضای هیات مدیره، مدیریت و کارکنان و همچنین صنایع گوناگون و بخش های مختلف اقتصادی است. حاکمیت شرکتی مطلوب، نقش مهمی در بهبود کارایی و رشد اقتصادی و در عین حال افزایش اعتماد سرمایه گذاران دارد. افزایش اعتماد سرمایه گذاران نیز نقش مهمی در اقتصاد کشور ایفا می کند. (اصلانی ، 1385) شرکت ها نیز از یک سیستم حاکمیت صحیح کارا منتفع می شوند. در صورتیکه شرکت سودده باشد انگیزه بیشتری برای اعمال حاکمیت شرکتی دارد و منافع آن چه به طور مستقیم (از طریق دسترسی راحت تر به منابع مالی و هزینه پایین سرمایه) و چه به طور غیر مستقیم (کسب شهرت و فرصت های تجاری بهتر) عایدش می شود.(رئیسی،1386) از نظر موسسات مالی بین المللی رویه های اصلاح شده حاکمیت شرکتی از طریق تقویت توانایی شرکت ها در رقابت برای دستیابی به سرمایه جهانی نقش کلیدی در ایجاد رونق اقتصادی و افزایش

جوامع و سازمان ها نیستند، بلکه برخورداری و مدیریت سرمایه های نامشهود موجود در عرصه محیط پرتلاطم و چالش برانگیز سازمان ها، رمز موفقیت آنها محسوب می شوند. سازمان هایی که بتوانند این دارایی های نامشهود را به خوبی تشخیص دهند و آنها را مدیریت کنند، نسبت به رقبایشان از عملکرد بهتری برخوردار خواهند بود. جهت مدیریت این دارایی ها لازم است سازمان ها از وضعیت کنونی آنها مطلع شده و برای رفع نقص و کمبودهای آنان اقدامات لازمه را به عمل آورند. امروزه دانش به عنوان مهم‌ترین سرمایه، جایگزین سرمایه‌های مادی به ویژه در محیط رقابتی و فناوری ‌‌شده ‌است. لذا مفهوم سرمایه فکری کاربردی مهم و گسترده یافته ‌است. سرمایه فکری در مشتریان، فرایندها، اطلاعات، علامت تجاری، منابع انسانی و سیستم‌های سازمان متجلی می‌شود و نقش فزاینده‌ای در خلق مزیت‌های رقابتی پایدار ایفا می‌کند. این پژوهش به بررسی رابطه سرمایه فکری، تصمیمات سرمایه گذاری و عملکرد مالی بانک­های پذیرفته‌‌شده در بورس اوراق بهادار پرداخته است. به این منظور ابتدا چهار شاخص کلیدی عملکرد مالی بانک ها، شاخص تصمیمات سرمایه گذاری و شاخص کارایی سرمایه فکری با استفاده ‌از مدل “پالیک” در جامعه آماری بانک­های پذیرفته‌‌شده در بورس اوراق بهادار طی سال‌های 1386 تا 1392، اندازه‌گیری ‌‌شده، سپس تاثیر سرمایه فکری و اجزای آن بر هر یک از شاخص‌های عملکرد مالی با استفاده ‌از الگوی معادلات ساختاری در نرم افزار  EQS مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می‌دهد سرمایه فکری با شاخص‌های نرخ بازده حقوق صاحبان سهام، نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری هر سهم، بازده دارایی‌ها و سود هر سهم  و تصمیمات سرمایه گذاری در بانک های پذیرفته‌‌شده در بورس اوراق بهادار رابطه مستقیم دارد. کلید واژه‌ها: سرمایه فکری، عملکرد مالی، سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری، سرمایه فیزیکی، تصمیمات سرمایه گذاری. 1-1- مقدمه فصل اول رساله حاضر به بیان کلیات پژوهش شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت، سوال­ها و فرضیه ها، دامنه پژوهش و تعریف واژه­های کلیدی می ­پردازد. هر تحقیق به قصد پاسخ دادن به یک سری سؤالات اساسی که در ذهن محقق به­وجود آمده است، انجام می­شود. لذا در تحقیقات علمی محقق باید هدف خود را از انجام پژوهش و در حالت کلی مسأله­ای راکه محقق به دنبال پاسخ دادن به آن است را بیان کند. بیان مسئله به صورت مبهم و غیر دقیق، به جای اینکه پژوهشگر را به منابع اطلاعاتی مناسب و صحیح هدایت کند، موجب گمراهی او میشود. علاوه بر وجود مسأله و سؤال در ذهن محقق برای توجیه انجام پژوهشی خاص، باید انجام آن پژوهش نیز دارای اهمیت باشد. یعنی در واقع انجام آن با توجه به صرف منابع مادی و انسانی و. قابل توجیه باشد و انجام آن باعث رفع یک سری مشکلات یا تولید علم و اطلاعات جدید گردد و محقق باید در پژوهش خود، اهمیت انجام تحقیق خود را با توجه به عبارات واضح و روشن بیان نماید. دربیان ضرورت مساله محقق به بیان چرایی و دلایل ضروری و توجیهی انجام دادن تحقیق و نیز اهداف علمی و کاربردی یا عملی آن می پردازد و انگیزه­ها و ضرورت­های خاص انجام آن را تشریح می­ کند. سپس به نتایج حاصل از تحقیق و سودمندی­های آن اشاره نموده، این نکته را توضیح می­دهد که تحقیق چه کمکی به گسترش دامنه علم یا حل مشکلات و مسائل زندگی بشر یا بهبود وضع زندگی انسان می­نماید و چه افراد یا موسسات یا سازمان­هایی می توانند از نتایج آن بهره مند شوند. در این فصل، به بیان موضوع، اهمیت و اهداف پژوهش و همچنین ابزار و روش گردآوری اطلاعات می‌پردازیم و فرضیه‌‌ها و تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق نیز ارائه می‌شوند. در جهان کنونی که دوره تحولات لجام گسیخته و به قول تافلر[1] دوره جابجایی قدرت می باشد بحث مدیریت سرمایه فکری و داراییهای ناملموس سازمان ها بعد از موضوعات مهندسی مجدد(دهه، 80) ومدیریت کیفیت فراگیر(دهه،90) به عنوان پدیده­ای مهم، به صورت همه جانبه­ای افق تحولات مدیریت را تحت تاثیر قرار داده است. در این میان جدیدترین پارادایمی که بحث فوق را در مدیریت سازمان­ها تحت پوشش قرار می­دهد، بحث مدیریت سرمایه فکری است. استوارت اعتقاد دارد، سرمایه فکری مجموعه ای از دانش، اطلاعات، دارایی­های فکری[2]، تجربه، رقابت و یادگیری سازمانی است که می ­تواند برای ایجاد ثروت بکار گرفته شود. در واقع سرمایه فکری تمامی کارکنان، دانش سازمانی و توانایی­های آن را برای ایجاد ارزش افزوده دربر می گیرد و باعث منافع رقابتی مستمر می­شود(قلیچ لی و مشبکی، 1385). بنابراین سرمایه فکری در پی آن است که در سازمان­ها، دارایی­های فکری، دانش، تجربه و یادگیری سازمانی جهت نیل به توسعه همه جانبه بیشتر از پیش مورد توجه قرار گیرد. 1-2- تشریح و بیان موضوع سرمایه فکری بسیاری از سیستم‌های حسابداری فعلی از نقش و اهمیت فزاینده حق مالکیت معنوی و دانش در سازمان‌‌هایی عصر نوین غافل بوده و از توان سنجش ارزش واقعی دارایی‌ها در محاسباتشان ناتوانند. به عبارت دیگر، صورت‌های مالی در تشریح ارزش واقعی شرکت‌ها از محدودیت‌های بسیاری برخوردار هستند. در جوامع دانش‌محور کنونی، بازده سرمایه فکری بکار گرفته‌‌شده بسیار بیشتر از بازده سرمایه‌های مالی به کار گرفته‌‌شده، ‌اهمیت یافته است.  این به آن معناست که در آینده در مقایسه با سرمایه‌های فکری، نقش و اهمیت سرمایه‌های مالی در تعیین قابلیت سودآوری پایدار، کاهش چشم‌گیری خواهد یافت. این موضوع موجب ایجاد فاصله بین ارزش واقعی شرکت‌ها و سازمان‌ها با آنچه که در محاسبات حسابداری سنتی اعمال می‌گردد، ‌‌شده ‌است. اصطلاح سرمایه فکری اولین بار توسط جان کنت گالبرایت[3] (1969) مطرح شد.گالبرایت اعتقاد داشت سرمایه فکری فرایندی ایدئولوژیک و شامل جریان فکری است. اما استوارت[4] (2001) مدعی است که این موضوع برای اولین بار در سال 1958، هنگامی مطرح شده است که وی به همراه ایتامی[5] در مورد جنبش سرمایه فکری با یکدیگر همکاری کردند. به طور کلی، سرمایه فکری معنایی بیشتر از هوش را در بر دارد و با میزانی از عملیات فکری همراه است (بونیتس[6]، 1998). طبق این تعریف، سرمایه فکری تنها دارایی نامشهود ساکن نیست بلکه فرایندی ایدئولوژیک و پویا می باشد. در واقع سرمایه فکری، ترکیبی از دانش(که غالبا به سرمایه انسانی اشاره دارد)و مهارت برای کاربرد این دانش می باشد. ادوینسون[7]) 2000) سرمایه فکری را به عنوان عامل سودآوری آینده شرکت معرفی کرد که از ترکیب سرمایه انسانی و توانایی نیروی استخدامی شرکت مشتق می شود. اسکایخ[8] (2004) سرمایه فکری را به عنوان دانشی معرفی کرد که می تواند منجر به خلق ارزش برای شرکت شود. دیوید مار[9] (2004) سرمایه فکری را به عنوان مجموعه ای از دارایی های دانشی متعلق به سازمان تعریف می کند که موجب افزایش ارزش سازمان و بهبود وضعیت آن می شود. وجه مشترک تمام این تعاریف معرفی سرمایه فکری به عنوان دانش،مهارت و توانایی می باشد که می تواند منجر به ایجاد ثروت یا خروجی های با ارزش برای شرکت شود. بنابراین سرمایه فکری به عنوان منابع فکری، دانش، اطلاعات و دارایی های فکری در نظر گرفته می شود که منجر به خلق ارزش و سودآوری برای شرکت می شود. با توجه به تعاریف مختلف سرمایه فکری، بیشتر مدلها، سه زیر مجموعه، شامل سرمایه انسانی، سرمایه ارتباطی (مشتری)و سرمایه ساختاری)سازمانی) برای سرمایه فکری در نظر می­گیرند. سرمایه ارتباطی (مشتری)مجموع دارایی هایی می باشد که باعث ایجاد رابطه با محیط ، مشتریان، سهامداران، عرضه کنندگان کالا ، رقبا و دولت می شود. اگر چه مهمترین قسمت سرمایه ارتباطی، روابط مشتری است ولی نباید تنها این روابط را مد نظر قرار داد. سرمایه ساختاری(سازمانی) شامل روابط و هدایت کننده های سازمانی و . می باشد (ادوینسون و مالون[10]،1997 ). از دیدگاه استیوارت نیز، سرمایه ساختاری شامل دارایی های فکری، متدولوژی ها، نرم افزارها، فرایندها و . می باشد( رحیمیان و همکاران، 1391). در تمام تعاریف، یک همبستگی بین سرمایه انسانی، سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری دیده می شود. بسیاری از تحقیقات انجام شده در مورد سرمایه فکری نیز این تقسیم بندی را در نظر گرفته اند. در واقع همبستگی ، بین زیر مجموعه ها باعث شده که تحت یک عنوان با نام سرمایه فکری سازمان قرار گیرند (بروکینگ[11] 1996، هان[12]، 2001، روس[13] و دیگران، 1997). تصمیمات سرمایه گذاری سرمایه گذاری را می توان یکی از ارکان اساسی اقتصاد کشورها دانست. تردیدی نیست افزایش تولید که یکی از نخستین گام های فرآیند توسعه محسوب می گردد، مستلزم افزایش سرمایه گذاری خواهد بود. به همین دلیل، نظریه هایی در علم اقتصاد مطرح است که به علت توسعه نیافتگی برخی از کشورها را کمبود سرمایه و سرمایه گذاری پنداشته اند(نخجوانی، 1382). سرمایه گذاری، فعالیتی در قالب به

به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است.این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد .جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برایمحاسبهیحجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با بهره گرفتن از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با بهره گرفتن از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی بیشترین تاثیر و سرمایه انسانی کمترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتریان دارداگر چه پژوهشگر در این تحقیق با محدودیت هایی چون محدود کردن جامعه آماری  ومحدود کردن سرمایه های فکری رو به رو بوده است اما نتایج بدست آمده در این تحقیق با تکیه بر تحقیقات انجام شده در سایر تحقیقات همخوانی دارد. کلمات کلیدی: سرمایه های انسانی ، سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی ، مدیریت ارتباط با مشتریان فهرست مطالب

عنوان	صفحه
فصل اولکلیات تحقیق	1
مقدمه:	2
1-1-   بیان مسئله	3
1-2-      ضرورت و اهمیت تحقیق	5
1-3-سوالات تحقیق	6
1-5-اهداف تحقیق	7
1-5-     بهروران تحقیق	7
1-6-      فرضیه های تحقیق	8
1-6-روش تحقیق	8
1-6-1- جامعه و نمونه آماری	8
1-6-2- ابزار گرد آوری اطلاعات	9
1-6-3- قلمرو مکانی تحقیق	9
1-6-4- قلمرو زمانی تحقیق	9
1-6-5-قلمرو موضوعی	9
1-6-تعریف واژگان تحقیق	9

فصل دومبر ادبیات تحقیق	11
مقدمه:	12
بخش اول) سرمایه های فکری	12
2-1-1- دسته بندی دارایی های سازمان	13
2-1-2- سرمایه های فکری	14
2-1-3- مفهوم سازی های سرمایه فکری و اجزای آن	17
2-1-4-الگو های اندازه گیری سرمایه های فکری	24
2-1-4-1- الگوی رهیاب اسکاندیا	24
2-1-4-2- الگوی شاخص سرمایه ی فکری	25
2-1-4-3- الگوی تکنولوژی بروکینگ	26
2-1-4-4- الگوی نمایشگر دارایی های نامشهود	27
2-1-4-5- الگوی کارت امتیازی متوازی	28
2-1-5- مدیریت سرمایه فکری	29
بخش دوم) مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM):	32
2-2- مدیریت ارتباط با مشتریان	32
2-3- بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری	35
2-3-1- مدل توسعه یافته مدیریت ارتباط با مشتری	35
2-3-2- مدل گوپا و شارما	37
2-3-3- مدل گاریدو و پادیلا	37
2-3-4- مدل جامع مدیریت ارتباط با مشتریان	38
2-3-5- مدل گام به گام پیاده سازی سیستم های سازمانی	39
2-3-6- گام های متوالی بکارگیری	39
2-3-7- مدل ایمهوف (2002)	40
2-3-8- مدل دانشگاه استکلهم	40
2-3-10-  مدل شرکت دتکون	40
2-4-5- بر تحقیقات انجام شده	41
مدل2-13 – مدل مفهومی برگرفته از مدل فانگ (2009) و مورونو (2011)	44
مدل2-13 – مدل پیشنهادی تحقیق	45
فصل سومروش تحقیق	46
مقدمه	47
3-1-روش تحقیق	47
3-1-1- طبقه بندی تحقیق بر مبنای هدف	48
3-1-2- طبقه بندی تحقیق بر مبنای روش	48
3-2-مراحل اجرای تحقیق	48
3-3- متغیر های تحقیق	49
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات	50
3-6- ویژگی های فنی ابزار اندازه گیری	51
3-6-1- روایی	51
3-6-2- پایایی	52
3-7- مشخصات جامعه آماری:	53
3-8- معرفی روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات	54
3-8-1- آزمون های توزیع داده ها (نیکویی برازش)	54
3-8-2- تحلیل همبستگی	54
3-8-3- ضریب همبستگی پیرسون	54
3-8-4-رگرسیون خطی ساده	55
فصل چهارمتجزیه و تحلیل اطلاعات	56
مقدمه:	57
4-1- بخش اول آمار توصیفی	57
4-1-1- بررسی متغیرهای جمعیت شناختی به کمک آمار توصیفی:	57
4-1-2- بررسی توصیفی متغیر مستقل و وابسته تحقیق	63
4-2- بخش دوم آمار استنباطی:	65
4-2-1- آزمون نرمال بودن مولفه­های تحقیق	65
4-2-2- آزمون فرضیه های تحقیق	67
4-2-3- آزمون فرضیه فرعی اول	67
4-2-4- آزمون فرضیه فرعی دوم	69
4-2-5- آزمون فرضیه فرعی سوم	70
4-2-6- آزمون فرضیه اصلی و رتبه بندی عوامل موثر	71
فصل پنجمجمع بندی و نتیجه گیری	75
مقدمه	76
5-1-      نتایج پژوهش :	76
5-1-1-نتایج حاصل از اطلاعات جمعیت شناختی جامعه آماری	76
5-1-2- خلاصه نتایج آزمون های استنباطی	78
5-2- مدل نهایی تحقیق	79
5-3-تحلیل نتایج حاصل ازفرضیه های تحقیق	80
5-4-پیشنهادات کلی	83
5-5-محدودیت های پژوهش	84
5-5-1-محدودیت های در اختیار محقق	84
5-5-2-محدودیت های خارج از اختیار محقق	84
5-6-پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده	85
منابع و ضمائم	86
منابع:	92

چکیده سرمایه های فکری یکی از مهمترین دارایی های سازمانی است که امروزه در سازمان ها شناخته شده است. در نگرش های نوین مدیریت بهره گیری از دارایی های چون سرمایه انسانی ، سرمایه ساختاری  و سرمایه های ارتباطی در توسعه کسب کار ها نقش بسزایی دارد در این میان بانک ها به عنوان یکی از سازمان های خدماتی بهره گیری از چنین سرمایه هایی را در دستور کار خود قرار داده اند. از سوی دیگر مشتریان و ایجاد ارتباط مناسب با آنها و مدیریت این ارتباط نیز در بانک ها بسیار حائز اهمیت است اما سوال اساسی این است که چطور می توان با بهره گیری از سرمایه های فکری به عملکرد مطلوب در مدیریت ارتباط با مشتریان دست یافت.این مسئله موضوع اصلی پژوهش حاضر را به وجود آوره است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات پژوهش توصیفی از شاخه همبستگی می باشد . جامعه مورد مطالعه در این پژوهش کلیه کارکنان شعب مرکزی بانک سپه در شهر تهران می باشد برای محاسبه ی حجم نمونه از آنجا که حجم جامعه مورد مطالعه 400  نفر می باشد یک نمونه 196 نفری با تکیه بر فرمول کوکران در نظر گرفته شده است. همچنین روش نمونه گیری انتخابی احتمالی از نوع تصادفی ساده می باشد.ابزار گرد آوری اطلاعات پرسشنامه بوده که ویژگی های روایی و پایایی آن با بهره گرفتن از روایی محتوا و آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق که با بهره گرفتن از آزمون همبستگی عملیاتی شده است نشان می دهد.بین اجزای سازنده سرمایه های فکری که شامل سرمایه های انسانی ،سرمایه های ساختاری ، سرمایه های ارتباطی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان رابطه وجود دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که سرمایه ارتباطی

فهرست مطالب فصل اول کلیات تحقیق. 1 1-2-  بیان مسأله. 3 1-3-  اهداف تحقیق. 5 1-4-  اهمیت و ضرورت تحقیق 5 1-5-  سؤال‌های تحقیق 8 1-7- متغیرهای تحقیق 9 1-8- مدل مفهومی تحقیق. 10 1-9- قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق 11 1-10- تعریف اصطلاحات (واژه‌ها) 11 فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق. 14 مقدمه. 15 2-1- بخش اول: ادبیات تحقیق. 15 2-1-1- مفهوم دانش. 15 2-1-2- ارتباط داده‌، اطلاعات و دانش. 17 2-1-3- انواع دانش. 19 2-1-4- عوامل مؤثر بر بکارگیری دانش. 22 2-1-5- فرایند خلق دانش. 23 2-1-6- ویژگی‌های دانش. 24 2-1-7- مفهوم مدیریت دانش. 26 2-1-8- تاریخچه مدیریت دانش. 27 2-1-9- علل پیدایش و تکامل مدیریت دانش. 28 2-1-10- نیاز به مدیریت دانش. 30 2-1-11- اهداف مدیریت دانش. 30 2-1-12- وظایف مدیریت دانش. 31 2-1-13- مزایای مدیریت دانش. 32 2-1-14- عناصر اساسی مدیریت دانش. 34 نقش دانش در مدیریت دانش. 35 نقش مدیریت در مدیریت دانش. 36 نقش تکنولوژی اطلاعات در مدیریت دانش. 37 نقش فرهنگ سازمانی در مدیریت دانش. 37 2-1-15- گرایش‌های مدیریت دانش. 38 2-1-16- عوامل مؤثر در طراحی استراتژی مدیریت دانش. 39 2-1-17- مدیریت دانش و فناوری 40 2-1-18- جریان دانش در سازمان. 42 2-1-19- مؤلفه‌های مدیریت دانش. 45 2-1-20- مفاهیم کارآیی، اثربخشی و عملکرد. 47 2-1-21- اثربخشی سازمانی و معیارهای آن. 49 2-1-21-1- معیارهای سازمانی 49 2-1-21-2- مدل‌های اثربخشی سازمانی 53 2-2- بخش دوم: بر سوابق تحقیق. 57 الف- سابقه تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 57 ب) سابقه تحقیقات خارجی 59 2-3- بخش سوم: آشنایی با بانک رفاه کارگران. 68 فصل سوم روش تحقیق. 70 مقدمه. 71 3-1- روش تحقیق. 71 3-2- جامعه و نمونه آماری 72 3-3- برآورد حجم نمونه. 72 3-4- روش جمع‌آوری اطلاعات و مراحل آن. 72 3-4-1. مطالعه مقدماتی 73 3-4-2- استفاده از منابع کتابخانه‌ای و اسناد و مدارک 73 3-4-3. تهیه و تنظیم پرسشنامه. 73 3-5. بررسی روایی و پایائی آزمون. 75 3-5-1. بررسی روایی پرسشنامه. 75 3-5-2.  بررسی پایایی پرسشنامه. 75 3-6-3. آلفای کرونباخ. 75 3-6. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 77 3-7- مراحل اجرای تحقیق 78 فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 79 2-4- آمار استنباطی 81 3-4-آزمون نرمال بودن متغیرها 85 4-4-آزمون استقلال خطاها 86 5-4-بررسی فرضیات تحقیق. 88 فصل پنجم. 109 نتیجه گیری و پیشنهاد. 109 5-1- مقدمه. 110 5-2- بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 110 5-3- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه ها و مولفه های اثر بخشی تحقیق. 111 5-4- پیشنهادات با توجه به یافته های تحقیق و نظرات برای تحقیقات آتی 115 5-6. محدودیت‌های تحقیق 117 منابع. 118 منابع خارجی 124 پرسش نامه. 128 پیوست 132 . مقدمه در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند. 1-2-  بیان مسأله[1] مدیریت دانش، یکی از عوامل حیاتی موفقیت در سازمان­های امروزی محسوب می شود. امروزه دانش به عنوان منبع کلیدی هرسازمانی محسوب می­شود. سازمان های امروزی دانش محور شده ­اند و به جای نیروهای یدی برای ذهن ها هزینه می کنند. فضای پیچیده، متغیر و رقابتی‌سازمان‌های امروزی ایجاب می‌کند که تمامی نهادها و مؤسسات بتوانند خود را با شرایط موجود تطبیق داده و متناسب با فضای رقابتی فعالیت نمایند، چرا که عدم تطبیق با محیط و شرایط متغیر آن، سازمان‌ها را به سوی آنتروپی و فرسایش هدایت می کند. در واقع سازمان‌ها برای حیات و بقا و پیشتازی در عرصه رقابت باید از مزیت‌های رقابتی مناسبی برخوردار باشند، مزیت­هایی که بدون تردید در راستای مدیریت و برنامه‌ریزی و برخورداری از منابع به ویژه دانش، کسب خواهد شد. دانشی که تصمیم‌گیری و عملکرد را ممکن ساخته و به سختی تقلید یا کپی می‌شود و مالک آن دارای یک کالای فی‌نفسه و منحصربه‌فرد است (امیرخانی، 1390). یقیناً مدیریت یک چنین منبع ارزشمندی برای تمام سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های پولی و مالی بسیار حائز اهمیت بوده و به رشد و توسعه آنها در بازار رقابت کمک می‌کند. بکارگیری استراتژی‌های مدیریت دانش، می‌تواند زمینه نوآوری در فرایندها، فعالیت‌ها، محصولات و خدمات را فراهم نموده و موقعیت رقابتی سازمان‌ها را بهبود بخشد. مدیریت دانش، یک متدلوژی تغییر است که از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرف دیگر با اداره مؤثر آن می‌تواند مهم­ترین عامل تغییر در یک سازمان باشد ( افرازه، 1386 ). «اثربخشی^[2]»، میزان دستیابی اهداف سازمان را می‌سنجد. به بیان دیگر، اثرات محصولات یا خدمات را بر جامعه کمی کرده و مشخص می‌کند که خدمات یا محصولات ارائه شده تا چه میزان با استانداردها و اهدافی که سازمان به خاطر آن به وجود آمده، مطابقت می‌کند. در واقع اثربخشی یک مفهوم کیفی است که رضایت ارباب‌رجوع از خدمات و محصولات سازمان را نشان می‌دهد (بدری آذرین و همکاران، 1392). بدیهی است که تمامی سازمان‌ها و مؤسسات با هر نوع فعالیت باید بتوانند از دانش به عنوان یکی از مهم‌‌ترین منابع موجود سازمانی به نحو مطلوب بهره‌مند شده و اثربخشی خود را ارتقاء بخشند، چرا که عدم توجه به این منبع ارزشمند و عدم مدیریت صحیح آن می‌تواند عوارض متعددی بر جای گذاشته و عملکرد سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های دانش‌محور را تحت تأثیر قرار دهد. موضوعی که متأسفانه در اکثر سازمان‌ها دیده نمی‌شود و پیامدهای منفی مختلفی را نیز در کاهش اثربخشی و بهره‌وری سازمان‌ها در پی داشته است. طبعاً بررسی و توجه خاص به منبع دانش می‌تواند ضمن ایجاد مزیت رقابتی پایدار، بقاء و رشد و توسعه سازمان‌‌ها را به ارمغان آورد (اخوان و همکاران، 1389). لذا با توجه به اهمیت مدیریت دانش برای سازمان ها و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی، در این پژوهش به

                                                              صفحه چکیده فصل اول : کلیات تحقیق مقدمه. 1-1. بیان مساله 1-2. اهمیت و ضرورت تحقیق 1-3. اهداف تحقیق 1-3-1. هدف اصلی 1-3-2. اهداف فرعی 1-4. سوالات تحقیق 1-4-1. سوال اصلی تحقیق 1-4-2 . سوالات فرعی تحقیق 1-5. فرضیات تحقیق. 1- 6. قلمرو تحقیق 1-6-1. قلمرو زمانی 1-6-2 . قلمرو مکانی 1-7 . چارچوب نظری تحقیق. 1-8 . تعریف اصطلاحات و واژه ها 1-9 . مدل تحقیق. 1-10. متدولوژی تحقیق. فصل دوم :ادبیات  تحقیق بخش اول : مفاهیم نظری در مورد  بانکداری الکترونیک 2-1-1. ویژگی های بانکداری الکترونیکی. 2-1-1-1. سرعت 2-1-1-2.درستی(صحت). 2-1-1-3. تجربه ( مهارت)  مشتری 2-1-2. انواع بانکداری الکترونیک 2-1-2-1.بانکداری خانگی 2-1-2-2.بانکداری از راه دور 2-1-2-3. بانکداری اینترنتی. 2-1-2-4. تلفن بانک. 2-1-2-5. بانکداری از طریق تلویزیون بانکی 2-1-2-6. خودپرداز 2-1-3. تاریخچه بانکداری الکترونیک در جهان 2-1-3-1. تاریخچه دولت الکترونیک. 2-1-4. تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران 2-1-4-1. دولت الکترونیک در ایران 2-1-4-2. تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی 2-1-4-3. بررسی اثرات دولت الکترونیک 2-1-4-3-1. سطح کلان(دولت). 2-1-4-3-2. سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت). 2-1-5. سطوح بانکداری الکترونیک. 2-1-5-1. بانکداری الکترونیکی مصرف کننده ( در سطح مشتری). 2-1-5-2. بانکداری الکترونیکی بین بانکی. 2-1-6. ادوار بانکداری مدرن. 2-1-6-1. دوره اول: اتوماسیون پشت باجه 2-1-6-2. دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه . 2-1-6-3. دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب هایشان 2-1-6-4. دوره چهارم یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با عملیات بانکی. 2-1-7. مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی. 2-1-8. ضرورت های گسترش بانکداری الکترونیکی 2-1-8-1. افزایش کارایی مبادلات. 2-1-8-2. صرفه های مقیاس کوچک تر. 2-1-8-3. تقلیل هزینه های اولیه و تغییر موانع ورود به بازار. 2-1-9. تجارت الکترونیک 2-1-9-1. مبادله الکترونیکی داده ها. 2-1-9-2. مدل فرآیند تجاری در تجارت الکترونیک بخش دوم: مفاهیم نظری عوامل پذیرش بانکداری الکترونیک 2-2-1. بر مطالعات و وضعیت موجود سایر کشورها. 2-2-2. بر مطالعات و وضعیت موجود در ایران 2-2-3. ادراک از مفید بودن و سهولت استفاده . 2-2-4. سهولت ( راحتی- آسایش) 2-2-4-1. تاثیر سهولت استفاده  از تکنولوژی  بر پذیرش بانکداری الکترونیکی. 2-2-5. ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی. 2-2-5-1. مشتری مداری و بانکداری الکترونیکی. 2-2-5-2. رضایت مشتریان 2-2-5-3. وفاداری مشتریان. 2-2-5-4. مزایای مشتریان وفادار 2-2-6.کیفیت 2-2-6-1. اهمیت کیفیت خدمت به مشتری . 2-2-6-2. مزایای ناشی از کیفیت. 2-2-6-3. سنجش کیفیت 2-2-6-4. انتظار قبلی مشتری. 2-2-6-5. کیفیت واقعی . 2-2-6-6. کیفیت ادراک شده 2-2-7. مدل و مقیاس کیفیت خدمت به مشتری. 2-2-7-1. اجزای مقیاس کیفیت بر اساس مدل سروکوال. 2-2-7-2. مزایای بکار گیری سروکوآل 2-2-7-3. انتقادهایی بر علیه سروکوال. 2-2-8. مفهوم کیفیت خدمات. 2-2-9. عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات 2-2-9-1. افزایش انتظارات مشتریان. 2-2-9-2. فعالیت رقبا. 2-2-9-3. عوامل محیطی 2-2-9-4. ماهیت خدمت به مشتری. 2-2-9-5. عوامل درون سازمانی 2-2-10. مفهوم کیفیت خدمات الکترونیکی. 2-2-11.کیفیت خدمات در بانکداری الکترونیکی. 2-2-12. بانکداری الکترونیکی و نقش آن در کیفیت خدمات 2-2-13. امنیت 2-2-13-1. امنیت در بانکداری الکترونیک. 2-2-13-2. مساله امنیت در بانکداری موبایل 2-2-13-3. امنیت سرور. 2-2-13-4. امنیت رسانه انتقال. 2-2-13-5. امنیت سمت کاربر. 2-2-14. خود اثر بخشی استفاده از رایانه

1-2- بیان مسأله  4. 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 8. 1-4- اهداف تحقیق 9 1-5- سؤالات تحقیق9 1-6- فرضیه‏های تحقیق. 10 1-7- قلمرو تحقیق 11 1-7-1- قلمرو موضوعی: 11 1-8- متغیرهای تحقیق 11 1-9- مدل مفهومی تحقیق 13 فصل دوم: ادبیات تحقیق 2-1 بخش اول رفتار شهروندی سازمانی 14 2-2 بخش دوم مدیریت دانش. 27 2-3کیفیت خدمات    40 2-4 پیشینه تحقیق. 60 فصل سوم: روش شناسی پژوهش 3-1- مقدمه 63 3-2- روش تحقیق. 63 3-3- فرایند تحقیق 63 3-3-1 جامعه آماری 64 3-3-2 نمونه‌گیری. 65 3-4- منابع و روش گردآوری اطلاعات. 67 3-5 تحلیل پرسشنامه.68 3-6 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه 68 3-7- تعیین اعتبار و روایی پرسشنامه. 69 3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70 3-8-1- آزمون کولموگروف-اسمیرنوف. .73 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل 4-1- مقدمه. 73 4-2- تحلیل توصیفی. 73 4-2-1 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (مشتری). 74 4-2-2 تحلیل توصیفی بر حسب سن 75 4-2-3 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات. 76 4-2-4 تحلیل توصیفی بر حسب درآمد ماهیانه 78 4-2-5 تحلیل توصیفی متغیرها بر حسب جنسیت (کارمند). 79 4-2-6 تحلیل توصیفی بر حسب تحصیلات. 79 4-2-7 تحلیل توصیفی بر حسب کارمند. 81 4-3- یافته‌های استنباطی. 81 4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل. 82 4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل رفتار شهروندی سازمانی 90 4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل تسهیم دانش 85 4-3-1- تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای مدل کیفیت خدمات. 86 4-3-2- بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق: 88 4-3-3-آزمون فرضیه‌ها با بهره گرفتن از روابط ساختار یافته خطی : 89 4-3-3-1- نتیجه بدست آمده از تحلیل فرضیه‌های تحقیق: 91 فصل پنجم: بحث ونتیجهگیری 5-1- مقدمه. 99 5-2- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق .104 5-2-1- فرضیه ی اول: 99 5-2-2- فرضیه‌ی دوم: 99 5-2-3- فرضیه‌ی سوم: 100 5-2-4- فرضیه‌ی چهارم: 100 5-2-5- فرضیه‌ی پنجم: 101 5-2-6- فرضیه‌ی ششم: 101 5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده.102 5-5- محدودیتهای تحقیق .103 منابع و مآخذ:. 104 چکیده هدف این تحقیق «تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات واحدهای سازمانی با توجه به نقش میانجی تسهیم دانش مورد مطالعه‌ای بانکهای دولتی محلات» می­باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی- مدل معادلات ساختاری بوده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان و کارمندان بانکهای دولتی می‌باشد که تعداد جوامع مشتریان نامحدود ، با توجه به فرمول کوکران 384 نمونه، و کارمندان با توجه به نمونه 79 انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن را اساتید متخصص تأیید کرده و  پایایی آن با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ 0.88 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می­باشد. نهایتاً مجموعه داده­ ها به کمک نرم­افزار LISREL مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات  تاثیر مثبت و معنادار وجود دارد و همچنین بین رفتار شهروندی سازمانی و تسهیم دانش، و همچنین بین تسهیم دانش و کیفیت خدمات تاثیر مثبت و معناداری وجود دارد. واژگان کلیدی: رفتار شهروندی سازمانی، تسهیم دانش، کیفیت خدمات 1-1مقدمه مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن یکی از مهمترین مباحث سازمان و مدیریت و به ویژه مدیریت استراتژیک است در همین راستا محققان مدیریت مدلهای مختلفی برای دستیابی به مزیت رقابتی ارائه نموده‌اند در دهه 1980 عمده این مباحث حول آرای مایکل پورتر قرار داشت. مایکل پورتر از رویکردی تحلیلی و مبتنی بر سازمان‌های صنعتی استفاده کرده بود هر چند آرای پورتر به عناون نظریه‌های بنیادین مدیریت استراتژیک مطرح‌اند، انتقاداتی نیز به آنها وارد شده است. مثلا از مدل پنج نیروی پورتر، به سبب نادیده گرفتن ویژگی‌های خاص سامان در رسیدن به مزیت رقابتی و موفقیت در عرصه رقابت ، انتقاد شد (ژاک، 1999). در اوایل دهه 1990 دهه رویکرد منبع محور برای پاسخ به این انتقاد مطرح شد و محققان سعی کردند. از طریق رویکرد به تببین مزیت رقابتی و شیوه رسیدن به آن بپردازند. دیدگاه منبع‌محور سازمانها را مجموعه‌ای از منابع و توانمندیها در نظر می‌گیرد که امکان دستیابی به مزیت رقابتی را برای سازمان فراهم می‌آورند (بارنی، 1991). بر این اساس منبع به هر چیزی  اشاره می‌کند که می‌تواند نقطه قوت یا نقطه ضعف در سازمان تلقی شود. به عبارت بهر منابع یک سازمان دارایی‌های ملموس و ناملموسی است که تقریبا به طور دائمی در اختیار سازمان است (ورنرفلت، 1984) نکته بسیار مهمی که در این رویکرد باید در نظر داشت این است که منابع به خودی خود نمی‎توانند مولد باشند بلکه سازمان باید ظرفیت بهره‌گیری مولد از منابع را داشته باشد؛ عامل اصلی که این ظرفیت مولد را برای سازمان فراهم می‌سازد دانش و مدیریت است (گرنت، 2005) نقش انکار ناپذیر دانش در استفاده مولد از منابع باعث شد برخی از محققان، از جمله پراهالاد و همل (1990) و نوناکا، تویاما و ناگاتا (2000)، دیدگاه منبع محور را بازنگری کنند و دیدگاه دانش محور را مطرح نمایند. در دیدگاه دانش محور به دانش همچون یک منبع کلیدی در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار توجه می‌شود. به عبارت دیگر سازمان‌ها پدیده‌هایی اجتماعی‌اند که در آنها تخصص فردی و جمعی با بهره گرفتن از مجموعه‌ای از اصول بسیار منظم و دقیق به کالاها و خدمات مفید و قابل استفاده تبدیل می‌شوند (کوگات و زاندر، 1992). تسهیم دانش در حقیقت نوعی رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد که در نهایت به بهبود کیفیت خدمات منجر می‌شود. 1-2- بیان مسئله درسالهای اخیر ,سازمانها و شرکت‌های مختلف ,پیوستن به روند دانش را آغاز نموده و مفاهیم جدیدی چون کارکنان دانشی,کار دانشی,مدیریت دانش, و سازمانهای دانشی, خبر از شدت گرفتن این روند می‌دهند.پیتر دراکر با بکارگیری این واژگان خبر از ایجاد نوع جدیدی از سازمانها می دهد که در آنها به جای قدرت بازو, قدرت ذهن حاکمیت دارد.بر اساس این نظریه در آینده جوامعی می‌توانند انتظار توسعه و پیشرفت داشته باشند که از دانش بیشتری برخوردار باشند. به این ترتیب برخورداری از منابع طبیعی نمی‌تواند به اندازه دانش مهم باشد.سازمان دانشی به توانمندی‌هایی دست می‌یابد که قادر است از نیروی اندک قدرتی عظیم بسازد. الوانی (1385) مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره موثر آن دانش‌ها مهمترین عامل تغیر یک سازمان باشد. این فضا به سرعت در حال تغییر است به گونه‌ای که برای بیشتر سازمان‌ها این سرعت به مراتب بیش از سرعت پاسخگویی و توان تطبیق آنهاست. تغییرات مستمر دانش نیز وضعیت عدم تعادل جدیدی برای سازمان‌ها به وجود آورده است. مدیریت دانش از یک طرف با جذب دانش‌های های جدید به درون سیستم و از طرفی دیگر با اداره مؤثر آن دانش ها می‌تواند مهم‌ترین عامل تغییر یک سازمان باشدا.بطحی و صلواتی (1385).  اگرچه بعضی معتقدند دانش قدرت است، ولی به نظر میرسد دانش به خودی خود،  قدرت ندارد؛ بلکه چیزی که به افراد قدرت می‌دهد، آن قسمتی از دانش آنها است که با

1392 می باشد (2470 =N) که به روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای تعداد 160 نفر از آن­ ها به عنوان گروه نمونه انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این پژوهش پرسشنامه ساختار سازمانی رابینز و پرسشنامه کارآفرینی سازمانی است که ضریب پایایی آن ها از طریق آلفای کرونباخ به ترتیب 91/0و 87/0 برآورد شد. جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات از شاخص­های آمار توصیفی و استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون آزمون t تک متغیره، تحلیل واریانس یک طرفه، آزمون کمترین تفاوت معنادار: LSD، ضریب رگرسیون) استفاده گردید. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد میانگین مؤلفه های کارآفرینی سازمانی در شعب بانک ملی بالاتر از حد متوسط است و ساختار سازمانی بر کارآفرینی سازمانی 059/0 تاثیر مثبت و غیر معنادار دارد. به علاوه، یافته های این تحقیق نشان داد پیچیدگی بر کارآفرینی 15/0 تاثیر منفی و معکوس، رسمیت بر کارآفرینی 18/0 تاثیر مثبت و معنادار و تمرکز بر کارآفرینی 092/0 تاثیر مثبت و غیر معنادار دارد. نتایج ضریب همبستگی نشان داد بین پیچیدگی و رسمیت رابطه مثبت و معنادار، بین تمرکز و پیچیدگی رابطه مثبت و معنادار و بین تمرکز و رسمیت رابطه مثبت و معنادار وجود دارد. هم چنین میان هر یک از مؤلفه های کارآفرینی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد. کلید واژه: ساختار سازمانی، کارآفرینی سازمانی، کارکنان، بانک مقدمه توسعه­ در ابعاد و سطوح مختلف همواره یکی از اصلی ترین دغدغه ها و اهداف برنامه ریزی های انجام گرفته درکشورهای مختلف است. “دو عامل تاثیر گذار بر توسعه، بهره وری و کارآفرینی هستند که در دهه های اخیر در استراتژی های توسعه جایگاه ویژه ای یافته اند. کارآفرینی استاندارد معمولاً به رشد بهره وری می انجامد و رشد بهره وری در توسعه اقتصادی، اجتماعی، بهبود وضعیت اشتغال، استاندارد کار، کنترل تورم وکاهش فقر اهمیت دارد و تا حدی چگونگی رقابت را در عرصه بین المللی تعیین     می کند”(دادگر و غلامزاده،1389 :62). از سوی دیگر سازمان های امروزی در مواجهه با تغییرات سریع دانش و تکنولوژی، تنوع تقاضاهای جامعه و رقابت روز افزون با چالش هایی رو به رو هستند که رفع آن نیازمند شناسایی فرصت ها، ارزیابی شرایط و تلاش برای نوآوری و نوسازی در ساختارها و فعالیت ها می باشد( هیونن[2]، 1999، به نقل از یعقوبی فرانی و همکاران، 1387). تلاش برای مقابله با چنین چالش هایی منجر به شکل گیری مفهوم کارآفرینی سازمانی شده است. کارآفرینی سازمانی به خدمت گرفتن رفتارهای کارآفرینانه در یک سازمان با ثبات است ( اچولز و نیک[3]، 1998). به عبارت دیگر در چنین سازمان هایی همه کارکنان خود را در برابر اهداف سازمان متعهد می دانند و برای پیشرفت آن، تمام تلاش خود را به کار می گیرند. در این میان ساختار سازمان به عنوان کالبد اصلی سازمان نقشی اثر گذار در ایجاد بستری مناسب برای رفتار کارکنان دارد. لذا بررسی ارتباط میان کارآفرینی سازمانی و ساختار سازمانی از مسائل مهمی است که در این پژوهش به آن پرداخته می شود.

• بیان مسئله

بحث کارآفرینی با توجه به اهمیت آن در ابعاد مختلفی مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.” اقتصاددانان به کارآفرینان به عنوان عامل تحول جامعه، ایجاد کسب وکار جدید و به‌ طور کلی رشد اقتصادی و سود آفرینی آنان توجه دارند و از کارآفرینان به عنوان موتور توسعه اقتصادی نام می ‌برند و معتقدند که امروزه نقش کارآفرینان در توسعه اقتصادی از سرمایه بیشتر است” (علوی،1382: 27). روان‌شناسان که در سه دهه یعنی طی سال­های 1950 تا 1970 مطالعات قابل توجهی در زمینه کارآفرینی انجام داده­اند تلاش علمی قابل توجهی برای پاسخ به این سوال اساسی انجام داده­اند که آیا اصولاً امکان بررسی و شناخت ویژگی‌ها وخصوصیات افراد خلاق، کارآمد، مبتکر، ساعی وکوشا وجود دارد؟ بنابراین جستجو برای تعیین ویژگی‌های روان شناختی مشترک افراد کارآفرین از جمله مباحث مهم مورد نظر روان شناسان می­باشد. عمده تأکید روان شناسان در این زمینه به روی خصوصیات فردی افراد کارآفرین بوده است. لذا در تبیین و ترسیم مدلی جامع در این حوزه و نیز ارائه معیارهای مشخص و دقیق برای ارزیابی ویژگی‌های کارآفرینی توفیق چندانی نداشتند. با توجه به این محدودیت، دیدگاه­ها و نظریات جامعه شناختی مطرح گردید که عمدتاً تأثیر عوامل اجتماعی را در حوزه کارآفرینی مورد تأکید قرار دادند. یعنی در پاسخ به این سوال که آیا فقط ویژگی‌های فردی است که باعث موفقیت فرد می‌شود؟ جامعه‌شناسان عوامل دیگری هم چون  سوابق و تجربیات فردی و هم چنین تأثیر محیط و فرهنگ را مورد توجه قرار دادند. ایمانی (1388) معتقد است که این دو اندیشه با هم تلاقی پیدا کرده و به همین دلیل جوامع، دولت‌ها و سازمان‌ها به فکر شناسایی بستر مناسب برای رشد و پرورش کارآفرینان افتادند که مقوله جدیدی است. اما در اواخر دهه 80 میلادی نویسندگان علوم مدیریت نیز کارآفرینی را مورد توجه قرار دادند و علی رغم مدت کوتاهی که صرف موضوعات کارآفرینی در مدیریت شده نتایج گسترده‌ای به دست آمده است . “مکتب مدیریت معتقد است که کارآفرین شخصی است که راه‌اندازی یک کسب و کار را سازمان‌ دهی یا اداره کند و ریسک را به خاطر سود بپذیرد” (وبستر،1996به نقل از صالحی عمران و رستمی،1388: 23). با وجود اختلاف نظرها تقریباً همه این مکاتب بر نوآور بودن، تصمیم­گیر بودن، متعهد بودن و مخاطره پذیر بودن کارآفرین اتفاق نظر دارند. ساختار اقتصادی دنیای امروز با گذشته به طور اساسی تفاوت دارد. شاخص‌های سخت افزاری و دارایی‌های مشهود که دیروز در جایگاه یک بنگاه اقتصادی نقش تعیین کننده داشت، جای خود را به نوآوری، ابداع، خلق محصولات جدید و دارایی‌های نرم افزاری داده است. لذا توسعه اقتصادی دنیای امروز بر پایه نوآوری و خلاقیت و استفاده از دانش استوار است. این اقتصاد را اقتصاد مبتنی بر دانش یا اقتصاد دانش محور می‌گویند. توسعه کارآفرینی در اقتصاد دانش­ محور امری حیاتی است و بارها توسط صاحب نظران مختلف مورد تأکید قرار گرفته است. از آنجا که کارآفرینی نقشی کارساز در توسعه اقتصادی دارد و رشد و توسعه اقتصادی در یک نظام زمانی میسر است که افرادی در بین سایر آحاد جامعه با خطر پذیری اقدام به نوآوری کرده و با نوآوری آنها روش ها و راه­حل های جدید، جایگزین راه های ناکارآمد قبلی شود (مرادی،1387) و نیز با توجه به دیدگاه مک کللند(1961) که با رشد و توسعه برخی از ویژگی ها در افراد می توان رشد اقتصادی را در جوامع مختلف فراهم کرد، لذا توجه به کارآفرینی وپرورش زمینه های تحقق آن در جوامع امروز یک ضرورت است. پوستیگو(2002) کارآفرینی را حاصل برخورد ویژگی های فردی کارآفرینان با محیطی می­داند که در آن نشو و نما یافته­­اند. هم­چنین بهرامی (1386) به استناد مطالعات انجام گرفته در زمینه کارآفرینی معتقد است ویژگی­هایی که موجب می شوند فرد کارآفرین شود توارثی نیست بلکه اکتسابی می باشد و از این رو فراهم کردن محیط مناسب وآموزش هایی که این ویژگی ها و تجربیات را در افراد تقویت کند، ضروری می باشد. از دیدگاه زالی و همکاران(1386) مهم‌ترین و جامع‌ترین ویژگی­های کارآفرینی در مدل جامع کارآفرینی مشاهده می‌شود. این مدل که توسط مؤسسه توسعه کار آفرینی هند ارائه شده، پنج ویژگی را برای کارآفرینان برمی شمرد که عبارتند از انگیزه پیشرفت، استقلال‌طلبی، ریسک‌پذیری، خلاقیت و عزم و اراده. از دیدگاه مک کللند افراد کارآفرین در مورد ” نیاز به توفیق، چند ویژگی دارند:1- مسئولیت پذیری شخصی تعیین اهداف و نیل به آنها با تلاش شخصی 2- پذیرش مخاطرات معقول ومعتدل به عنوان مهارت در عملکرد 3-آگاهی از نتایج کار ودریافت بازخورد از عملکرد” (امیری،55:1388). هم­چنین احمدپور(1387) توفیق طلبی را تمایل به انجام کاری در استاندارد های عالی جهت موفقیت در موقعیت های رقابتی تعریف می کنند. از سوی دیگر استقلال طلبی، از ویژگی هایی است که به عنوان یک نیروی برانگیزنده مورد تأکید واقع شده و می­توان آن را در قالب ” عباراتی نظیر «کنترل داشتن بر سرنوشت خود»،«کاری را برای خود انجام دادن »و« آقای خود بودن» تعریف کرد”(مک کران و فلانیگان ،1996، به نقل از احمد پور ،1387 :87). خلاقیت هم ناظر به “مهارت ابداع چیز جدید و ارزشمند کردن آن می باشد” (طباطبایی واحمدی76:1384). ازنظر محبی (1386) خلق ایده های نو و با ارزش هسته اصلی کار آفرینی است و مهم تر این­که خلاقیت قابل آموزش و یادگیری است. ریسک پذیری یا تمایل به خطر پذیری یعنی تمایل به انجام کارهایی که احتمال شکست آنها بسیار زیاد است. به نظر امیری (1388) مخاطره کردن خواه از جنبه مالی، روانی، یا اجتماعی باشد بخشی از فرایند کارآفرینی است. البته کارآفرینان مانند مردم عادی خطر قمار گونه نمی­کنند، بلکه با ارزیابی دقیق وحساب شده از میزان مخاطره، تصمیم  می­گیرند و بعد از آن برای رسیدن به هدف و نتیجه مطلوب از هیچ کاری دریغ نمی کنند. از سوی دیگر تا کنون از کارآفرینی سازمانی در مقایسه با کارآفرینی فردی تعاریف زیادی ارائه نشده است، اما هر چه پاردایم کارآفرینی گسترده ‌تر می‌شود، بیشتر تأکید می شود که سازمان فی نفسه می تواند رفتار کارآفرینانه داشته باشد. کارآفرینی سازمانی فرایندی است که طی آن محصولات یا فرایند های مبتکرانه از طریق ایجاد و بسط

اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب عنوان          شماره صفحه چکیده   1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1-  مقدمه. 3 1-2- بیان مسئله. 4 1-3- اهمیت و ضرورت موضوع. 6 1-4- اهداف تحقیق. 7 1- 5- چارچوب نظری تحقیق. 7 1-6 – مدل تحلیلی تحقیق. 8 1-7-  سؤالات تحقیق. 8 1-8 – فرضیات تحقیق. 9 1-9- قلمرو تحقیق. 9 1-10- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی 9 1-11- تعاریف عملیاتی متغیرها 10 1-12-  ساختار تحقیق. 12 1-13- خلاصه فصل 12 فصل دوم: ادبیات تحقیق 2-1- مقدمه. 14 2-2- بخش اول: توانمند سازی 15 2-2-1- تاریخچه توانمند سازی 15 2-2-2- تعاریف توانمند سازی 18 عنوان                شماره صفحه 2-2-3- زمینه های توانمند سازی 19 2-2-4- سطوح توانمند سازی 19 2-2-5 -کلید تواناسازی منابع انسانی 20 2-2-6- فرایند توانمندسازی 27 2-2-7-  استراتژی های توانمند سازی 28 2-2-8-  توانمند سازی کارکنان در سازمانها 29 2-2-9-  عوامل مؤثر بر توانمند سازی 31 2-2-10- فرهنگ توانمند سازی 38 2-2-11-توانمندسازی، اختیار و قدرت 39 2-2-12-توانمند سازی و سازمان. 41 2-2-13- ویژگی سازمان های  توانمند. 42 2-2-14- مزایای توانمند سازی 43 2-2-15- دام های توانمند سازی 43 2-2-16- نظرات منتقدین دربارۀ توانمندسازی کارکنان. 44 2-2-17- نتایج تحقیقات قبلی 46 2-3- بخش دوم: حکمرانی خوب 49 2-3-1- مقدمه. 49 2-3-2- تعریف حکمرانی 49 2-3-3- پیشینه نظری حکمرانی خوب 51 2-3-4 – تعریف حکمرانی خوب 52 2-3-5- شاخص های حکمرانی خوب 53 عنوان                                شماره صفحه 2-3-5-1 – شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه بانک جهانی 54 2-3-5-2- شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه سازمان ملل متحد. 54 2-3-5-3- شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه کمیسیون اقتصادی اتحادیه اروپا 57 2-3-5-4- شاخص های حکمرانی خوب در سازمان های دولتی و خدماتی 57 2-3-5-5-  شاخص های حکمرانی خوب از دیدگاه هاتر و شاه 59 2-3-6 – حکمرانی خوب و پاسخ گویی 60 2-3-7-  حکمرانی خوب و شفاف سازی 61 2-3-8 – معماری حکمرانی خوب 62 2-3-9- نهضت حکومت داری خوب 64 2-3-10- بازیگران عرصه حکمرانی خوب 65 2-4- بخش سوم : آشنایی با شرکت سهامی بیمه ایران. 68 2-4-1- تاریخچه تاسیس. 68 2-4-2- سرمایه شرکت سهامی  بیمه ایران. 68 2-4-3- موضوع فعالیت. 68 2-4-4- اهداف و وظایف اساسی 69 2-4-5- نیروی انسانی 69 2-4-6- شبکه فروش. 69 2-5- بخش چهارم : پیشینه تحقیق. 70 2-5- 1- پیشینه توانمندسازی 70 2-5-2- پیشینه حکمرانی خوب 73 عنوان                  شماره صفحه فصل سوم: روش تحقیق 3-1- مقدمه. 77 3-2- روش تحقیق. 78 3-3- متغیرهای تحقیق. 78 3-4- جامعه آماری 79 3-5 – نمونه آماری و روش نمونه گیری 79 3-6- قلمرو تحقیق. 80 3-7- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 80 3-7-1- روش کتابخانه ای 81 3-7-2- پرسشنامه. 81 3-8 – روایی (اعتبار ) پرسشنامه. 83 3-9 – پایایی ( قابلیت اعتماد ) پرسشنامه. 83 3-10- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 84 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق 4-1- مقدمه. 88 4-2- بخش اول آمار توصیفی 89 4-3- توصیف آماری سوالات 93 4-4- آماره های توصیفی متغیرهای تحقیق. 99 4-5- تجزیه و تحلیل استنباطی داده های آماری ( آزمون آماری فرضیه های تحقیق ) 100 4-5-1 آزمون کولموگروف – اسمیرنف برای مشخص کردن نرمال بودن متغیرها 100 عنوان               شماره صفحه 4-5-2- آزمون فرضیه فرعی اول. 101 4-5-3- آزمون فرضیه فرعی دوم. 102 4-5-4- آزمون فرضیه فرعی سوم. 103 4-5-5- آزمون فرضیه فرعی چهارم. 104 4-5-6- آزمون فرضیه اصلی 105 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 5-1- مقدمه. 108 5-2-  نتیجه گیری 108 5-3-  بحث و پیشنهادها 110

فصل اول: کلیات تحقیق مقدمه 2 1-1-  بیان مساله تحقیق. 3 1-2-  اهمیت و ضرورت تحقیق 6 1-3-  اهداف تحقیق. 7 1-4-  سوال های تحقیق. 7 1-5-  فرضیه های تحقیق. 8 1-6-  مدل مفهومی تحقیق. 8 1-7-  قلمرو تحقیق. 9 1-8-  جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق. 9 1-9-  روش پژوهش. 10 1-10- جامعه آماری و حجم آن.10 1-11- بر آورد حجم نمونه و روش نمونه گیری. 10 1-12-  روش گرد آوری اطلاعات .10 1-13- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 11 1-14-  متغیرهای پژوهش. 11 1-15-مفاهیم، تعاریف واژه ها و اصطلاحات (نظری و عملیاتی). 11 فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقدمه. 16 2-1-  بخش اول: مبانی نظری. 16 2-1-1- معرفی بازاریابی. 16 2-1-2- تعریف بازاریابی. 18 2-1-3- تاریخچه بازاریابی. 21 2-1-4- انواع بازاریابی. 24 2-1-5- مزایای بازاریابی. 28 2-1-6- مفهوم تبلیغات. 29 2-1-7- تاریخچه تبلیغات. 30 2-1-8- تاریخچه تبلیغات در ایران 34 2-1-9- تعاریف تبلیغات. 34 2-1-10-  اصول تبلیغات. 36 2-1-11-  طبقه بندی تبلیغات. 37 2-1-11-1- طبقه بندی بر مبنای بازار هدف .37 2-1-11-2- طبقه بندی بر مبنای منطقه جغرافیایی . 38 2-1-11-3- طبقه بندی بر مبنای رسانه.38 2-1-11-4- طبقه بندی بر مبنای عملکرد . 39 2-1-12-  تبلیغات بازرگانی 40 2-1-13-  وابستگی هیجانی و برنامه ریزی رفتاری. 41 2-1-14-  نظریه اسنادی. 42 2-1-15-  نظریه انگیزۀ پیشرفت 42 2-1-16-  نظریه کنترل- ارزش هیجان‌های پیشرفت 43 2-1-17-  انواع هیجان ها. 43 2-1-18-  تبلیغات و ارتباط آن با مشتریان 45 2-1-19-  شدت تبلیغات و سودآوری. 47 2-1-20-  شدت تبلیغات و میزان فروش 49 2-1-21-  رفتار مصرف کننده. 49 2-1-22-  دیدگاه های رفتار مصرف کننده .55 2-1-23-  مدل تصمیم گیری مصرف کننده. 58 2-1-24-  رفتار خرید 60 2-1-25-  ارزیابی رفتار مصرف کننده پس از خرید 62 2-1-26-  تاریخچه پیدایش و گسترش بیمه.64 2-1-27-  جایگاه صنعت بیمه بعد از انقلاب اسلامی ایران.67 2-1-28-  تصویب قانون تاسیس بیمه مرکزی ایران و بیمه گری وآشنایی با نهاد نظارت بر بیمه در ایران.67 2-1-29-  ارکان بیمه مرکزی ایران 69 2-2-  بخش دوم: پیشینه پژوهشهای انجام شده 70 2-2-1- مطالعات داخلی. 70 2-2-2- مطالعات خارجی. 71 2-3-  جمع بندی. 74 2-3-1- جمع بندی پیشینه تجربی و نظری تحقیق 74 2-3-2- جمع بندی پیشینه نظری تحقیق. 74 فصل سوم: روش شناسی تحقیق مقدمه.77 3-1-  نوع روش تحقیق 77 3-2-  جامعه آماری تحقیق. 77 3-3-  نمونهآماری و روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 78 3-4-  متغیرهای تحقیق. 79 3-5-  روش و ابزار گرد آوری داده ها. 79 3-5-1- روش گردآوری. 79 3-5-2- ابزار گردآوری 79 3-6-  اعتبار و روایی ابزار تحقیق. 81 3-6-1- اعتبار (روایی) پرسشنامه 81 3-6-2- قابلیت اعتماد (پایایی) پرسشنامه 82 3-7-  روش‌ و ابزارتحلیل داده ها. 84 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها مقدمه.87 4-1-  آمار توصیفی.87 4-1-1- جنسیت مشتریان 88 4-1-2- تحصیلات مشتریان 89 4-1-3- وضعیت تاهل مشتریان 90 4-1-4- رده سنی مشتریان 91 4-1-5- سابقه بیمه مشتریان 92 4-2-  آمار استنباطی.93 4-2-1- بررسی نرمال بودن مشاهدات. 94 4-2-2- مدل های رگرسیونی تحقیق. 95 4-2-3–   رتبه بندی ابعاد تبلیغات. 99 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات مقدمه.101 5-1-  نتیجه گیری. 101 5-1-1- فرضیه اصلی اول.101 5-1-2- فرضیه اصلی دوم 102 5-1-3- فرضیه های فرعی تحقیق. 102 5-2-  محدودیت‌های پژوهش 103 5-3-  پیشنهادهایی برای استفاده از نتایج پژوهش 103 5-4-  توصیه برای تحقیقات آتی. 106 منابع و ماخذ 107 فهرست منابع فارسی. 108 فهرست منابع انگلیسی.110 ضمائم و پیوست ها. 112

بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب: فصل یک. 2 کلیات تحقیق. 2 1-1 مقدمه. 3 2-1 بیان مسأله. 4 1-3 تاریخچه و سابقه موضوع. 5 1-4 اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق. 5 1-5 اهداف تحقیق. 6 1-6چارچوب نظری تحقیق. 7 1-7مدل تحلیلی تحقیق. 8 1-8فرضیه های تحقیق. 8 1-9روش تحقیق. 9 1-10قلمرو تحقیق. 9 1-11جامعه آماری. 9 1-12نمونه آماری و روش نمونه گیری 9 1-13ابزار اندازه گیری و شاخص های سنجش تحقیق 9 1-14 روش تجزیه و تحلیل داده 10 1-15محدودیت های تحقیق. 10 1-16مفاهیم عملیاتی و کلیدی تحقیق. 10 فصل دوم 12 ادبیات نظری و پیشینه تحقیق. 12 بخش اول 13 مسئولیت اجتماعی. 13 2-1مقدمه 14 2-2 مسئولیت اجتماعی شرکت 14 2-3 ابعاد و مؤلفه های تشکیل دهنده مسئولیت اجتماعی 16 2-4 ابعاد مسئولیت اجتماعی شرکت ها و جایگاه مسئولیت اجتماعی. 16 2-5 سیر تکامل تدریجی مسئولیت اجتماعی. 17 2-5-1 مسئولیت اجتماعی چگونه رشد و تغییر کرد؟ 17 2-5-2 از نوع دوستی تا نوع دوستی استراتژیک 18 2-5-3 از سرمایه گذاری به سرمایه گذاری موقعیت اجتماعی 18 2-5-4 از کارآفرینی تا کارآفرینی اجتماعی. 18 2-5-5 از مسئولیت اجتماعی شرکت تا سودآوری. 18 2-6 ابعاد سه گانه مسئولیت اجتماعی در سطح کلان. 18 7-2 سطوح مسئولیت اجتماعی19 2-8 اهمیت مسئولیت اجتماعی سازمان ها 19 2-9 دیدگاه های نظری پیرامون مسئولیت اجتماعی 21 2-9-1 دیدگاه های موافقان و مخالفان. 22 2-9-2 دیدگاه به حداکثر رساندن سود خالص. 23 2-9-3دیدگاه به حداکثر رساندن سود معین. 23 2-9-4 دیدگاه آگاهی اجتماعی و الگوی ذینفعی. 24 2-9-5 دیدگاه خدمات اجتماعی. 24 2-9-6 دیدگاه ستی. 24 2-9-7نظریات فریدمن. 28 2-9-8 نظریات پیتردراکر. 29 2-10 مدل های مسئولیت اجتماعی. 30 2-10-1 مدل مسئولیت اجتماعی دیویس 30 2-10-2 مدل مسئولیت اجتماعی کارول 31 2-10-3 مدل مسئولیت اجتماعی والاس 32 2-11 مسئولیت اجتماعی، پیش فرض پاسخ گویی اجتماعی. 32 2-12مسئولیت اجتماعی ذینفعان. 33 2-13 پیوستار مسئولیت اجتماعی. 33 2-14 اصول دهگانه مسئولیت اجتماعی 34 2-15 ایجاد ارزش از طریق مسئولیت اجتماعی. 34 2-16 رهیافت های مسئولیت اجتماعی. 35 2-17 استراتژی های مسئولیت اجتماعی. 36 2-18 سرمایه اجتماعی. 39 2-19ابعاد و مؤلفه های تشکیل دهنده سرمایه اجتماعی. 40 2-20 مسئولیت اجتماعی و سرمایه اجتماعی. 40 2-21مسئولیت اجتماعی شرکت به عنوان مزیت رقابتی. 42 2-22 مزایای مسئولیت اجتماعی در تجارت. 44 2-23 مسئولیت اجتماعی و حمایت از حقوق مصرف کننده 45 2-24 تأثیر برنامه های مسئولیت اجتماعی شرکت بر خرده فروش و مشتری. 47 2-24-1 ارتباط بین مسئولیت اجتماعی و تصویر فروشگاه نزد خرده فروش. 47 2-24-2 تصویر فروشگاه نزد خرده فروش ،رضایت و وفاداری مشتری 48 2-25 اثر مسئولیت اجتماعی در کسب و کار. 48 2-26 دلایل روی آوردن شرکت ها به مسئولیت اجتماعی. 50 2-27 تأثیر مسئولیت اجتماعی در بازاریابی و رفتار خرید مصرف کننده51 2-28مدل تحقیق. 53 بخش دوم 54 2-29 مراکز خرید و فروشگاه های زنجیره ای. 55 2-29-1 تاریخچه ایجاد مراکز خرید و فروشگاه های زنجیره ای 55 2-29-2 انواع فروشگاه ها56 30-2اصول مکان یابی مراکز خرید و فروشگا ه ها57 31-2مصرف کنندگان و عوامل موثر بر جذابیت مراکز خرید. 59 بخش سوم 60 هایپراستار. 60 2-31 مرکز خرید هایپر استار. 61 2-32مسئولیت اجتماعی مراکز خرید و فروشگاه های زنجیره ای 63 بخش چهارم 66 پیشینه داخلی و خارجی. 66 فصل سوم 70 روش شناسی تحقیق. 70 3-1 مقدمه. 71 3-2 روش تحقیق. 71 3-2-1  نوع تحقیق بر اساس هدف 71 3-3 قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری) 72 3-4قلمرو زمانی. 72 3-5 جامعه آماری، حجم و روش نمونه گیری. 72 3-5-1 جامعه آماری. 72 3-5-2 حجم نمونه. 72 3-5-3روش نمونه گیری. 72 3-6 روش های گردآوری اطلاعات. 72 3-7 مقیاس اندازه گیری پژوهش 73 3-8 طیف های اندازه گیری پژوهش 73 3-9 روایی یا اعتبار پژوهش 73

جه است و علاوه بر حوزه های روانشناختی وارد سایر حوزه های علوم انسانی از جمله مدیریت شده است. هدف این پژوهش بررسی رابطه اخلاق حرفه ای و هوش معنوی در مدیران دبیرستان های دولتی شهرستان مشهد بود،پژوهش به صورت توصیفی- همبستگی انجام شد. با بهره گرفتن از نمونه گیری طبقه ای سه ناحیه آموزش و پرورش انتخاب و از طریق جدول مورگان تعداد 118 نفر به عنوان نمونه نهایی انتخاب شدند برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد اخلاق حرفه ای و هوش معنوی استفاده شد که پایایی پرسشنامه اخلاق حرفه ای77/0و پرسشنامه هوش معنوی از پایایی 78 /0 برخوردار است و داده های گردآوری شده از طریق نرم افزار spss نسخه 16 مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که بین اخلاق حرفه ای و هوش معنوی رابطه وجود دارد. همچنین از بین ابعاد هوش معنوی سه بعد تفکر کلی و انتقادی،سجایای اخلاقی و خود آگاهی و عشق با اخلاق حرفه ای رابطه معنی داری داشته و بین توانایی مقابله با مشکلات و اخلاق حرفه ای رابطه معنی داری دیده نشد. فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه از یک منظر اخلاق مجموعه ای از ارزشها و قوانین است که درست یا نادرست را مشخص می کند، رفتار مورد پذیرش و مردود را تعریف می کند. از منظری جامع تر، اخلاق شامل؛ تمیز بین درست و نادرست ،تعریف مباحث در قالب واژه های معنوی و بکارگیری اصول معنوی برای یک وضعیت، می باشد. اصول معنوی قوانینی کلی هستند که رفتار مورد قبول را تجویز می کنند. آنها برای جامعه اهمیت زیادی دارند و به وسیله­ی تصمیمات افراد قدرتمند نمی توان آنها را ایجاد و یا تغییر داد. اصول معنوی بر پایه­ی خواست جمعی یا سنت ها استقرار می یابند. اصول معنوی و ارزش ها تشکیل دهندگان اصلی اخلاق می باشند. تعریف اخلاق به صورت مشخص و و رایج بسیار مشکل است. دانشمند دیگری اخلاق را این گونه تعریف می کند: اخلاق؛ منشور اصول و ارزش هایی است که رفتار یک فرد یا گروه را با توجه به این که چه چیزی درست و چه چیزی غلط است، هدایت می کند. (گیوریان و پروانه،1388، ص31)اخلاق حرفه ای شاخه ای از دانش اخلاق است که به بررسی تکالیف اخلاقی در یک حرفه و مسایل اخلاقی آن پرداخته و نشان دهنده میزان صداقت، شرافت، وظیفه شناسی، احسا س مسئولیت، خودشناسی و خودباوری هر صنف است. (متولی حقی و همکاران،1391،ص74) 2-1- بیان مسئله مادر عصری زندگی می کنیم که تنظیم روابط اجتماعی براساس اصول اخلاقی اهمیتی فوق العاده پیدا کرده زندگی و آسایش و حرمت شخصی هر یک از مابیش از پیش در گرو آن قرار داردکه اصول اخلاقی را تا چه حد رعایت کنیم در بسیاری از عرصه های نوین کار و زندگی اگر انسان نخواهد به احکام اخلاق وفادار بماند هیچ نیرویی برای بازداری آن ها از تجاوز به حقوق دیگران وجود ندارد. اخلاق حرفه ای از آن دسته اصطلاحاتی است که تعریف منطقی ندارد بلکه در هر شغل و کسب و کاری افراد تعریف خاصی از اخلاق حرفه ای دارند. اخلاق حرفه ای مجموعه ای از هنجارهاست که از صاحبان مشاغل انتظار رعایت آن می رود یعنی از آن ها انتظار می رود که علاوه بررعایت اخلاق عمومی یک سری از ارزش ها را که مخصوص شغل آ ن هاست رعایت کنند مثلا از معلم انتظار دلسوزی، از وکیل انتظار امانتداری،از پزشک انتظار رازداری و از فروشنده انتظار صداقت داریم(عزیزی،1385) اولین وظیفه ی اخلاق حرفه ای،رشد وتوسعه قوانین بر پایه ی اخلاق در شغل مورد نظر است. در همین راستا و نظر به ضرورت تدوین مولفه های رفتار حرفه ای برای سامان بخشیدن به اصول و ضوابط رفتار حرفه ای، رست (1983)به ارائه چارچوبی برای درک رفتار اخلاقی پرداخت از نظر او انجام هر نوع رفتاری است که منجر به رفاه دیگران شود.او رفتار اخلاقی را متشکل از چهار جزء می داندکه باید توسط افراد قبل از ورودشان به یک عمل ارادی در مورد یک عمل اخلاقی نتیجه بخش مد نظر قرار گیرد. این چهار مولفه عبارتند از1- حساسیت اخلاقی( فرایند تشخیص موقعیت) 2-استدلال اخلاقی(انتخاب بهترین حالت و گزینه)3-تصمیم برای اجرای راه حل های اخلاقی( توجه به گزینه اخلاقی تر و رعایت آن هادر عمل)4- انجام عمل اخلاقی(تثبیت عمل اخلاقی و اینکه شخص باید عمل اخلاقی را واقعا انجام دهد). بر این اساس به مجموعه ای از کنش و واکنش های اخلاقی پذیرفته شده که از سوی سازمان ها یا مجامع حرفه ای مقرر می شود تا مطلوب ترین روابط اجتماعی ممکن را برای اعضای خود در اجرای وظایف حرفه ای فراهم آورد،اخلاق حرفه ای گویند این اخلاق در بر گیرنده مجموعه ای از احکام ارزشی، تکالیف، رفتار و سلوک و دستور های برای اجرای ان هاست.(شهرکی واحد و دیگران،1388) اخلاق حرفه ای حوزه ای تخصصی در دانش اخلاق است که به بیان مسولیت های اخلاقی بنگاه ها و مشاغل و نیز تحلیل مسایل اخلاقی در کسب و کار می پردازد به مسایل عینی در حرفه می پردازدو نقش عملیاتی درحل معضلات اخلاقی در کسب و کار دارد.اصول و اهداف اخلاق عبارتند از:1- احترام اصیل و نامشروط آدمی 2-آزادی فردی در دو سطح آزادی از و آزادی در 3-عدالت اجتماعی 4-امانت ورزی(فرامرز ملکی،1382).پوریا نصب اصول اخلاق حرفه ای را بدین شرح بیان می کند: 1- اصل صداقت 2- اصل درستی 3- اصل وفای به عهد 4- اصل وفاداری 5- اصل انصاف 6- اصل غمخواری دیگران 7- اصل احترام و تکریم دیگران 8- اصل شهروند مسئول 9- اصل برتری خواهی 10- اصل پاسخگویی یا مسئولیت پذیری (پوریانصب،1379) اصطلاح اخلاق حرفه ای به عنوان یکی از ویژگی های سرمایه انسانی و معنوی هر جامعه یا سازمان و به عنوان نوعی تعهد اخلاقی و وجدان کاری نسبت به هر نوع کار، وظیفه و مسئولیت است به زبان دیگر، صداقت در رفتارف گفتار و کردار در هر صنف و شغل و حرفه ای در قالب مرام نامه، منشور و میثاق اخلاق حرفه ای و میثاق اصول اخلاقی و نوشته هایی شبیه به آن در آمد.(شهرکی واحد و دیگران،1388،ص31).اخلاق گرای می تواند وسیله ای برای رشد معنوی افراد باشدمعنویت مطوف به اخلاق گرایی است چرا که انسان معنوی نمی تواند اخلاقی زندگی نکند(محمد نژاد،1388)برنامه ها وتعالیم اخلاقی همه در پرورش بعد معنوی انسان می باشد (شهرکی واحد و دیگران،1388،ص23) دردنیای کسب و کارسازمانی که نیروهای آن از sq، بالایی برخوردارند،فضای مثبت و سازنده ای دارد، از ایده های نو استقبال می کنند، و جهت رویارویی با تغییرات همیشه آماده اند. در چنین سازمانی افراد زن و مرد از نژادها و مذاهب و طبقات مختلف اجتماعی گرد هم آمده اند ، حتی تلاش می شود افراد با باورها ، عقاید و نظرات کاملا متفاوت و حتی متضاد در گرو ه های مختلف با یکدیگر همکاری داشته باشند، زیرا باور سازمان این است که تضاد ها و اختلاف های موجود در تیم های کاری باعث به وجود آمدن خلاقیت و اندیشه های نو در سازمان می شود هوش معنوی باعث می شود مدیران به فکر بزرگ کردن نام خود نباشند بلکه دغدغه ی اصلی آ نها موفقیت سازمان است.(ایمانی و حقیق رامش،1390)هوش معنوی مفاهیم معنویت و هوش را درون یک سازه جدید ترکیب می کند و به انسان این فرصت را می دهدکه در مقابل واقعیت های مادی و معنوی حساس باشد و تعالی را هر روز در لابه لای اشیاء، مکان ها ، ارتباطات و نقش ها دنبال کند.ایمونز معتقد است که معنویت می تواند شکلی از هوش تلقی شود زیرا عملکرد و سازگاری فرد را پیش بینی می کندو قابلیت هایی را مطرح می کند که افراد را قادر می سازد به حل مسائل بپردازند و به اهدافشان دسترسی داشته باشند.( نصر اصفهانی و احمد اعتمادی،1390،ص227) به نظر ایمونز حداقل پنج توانایی معرف هوش معنوی هستند این پنج توانایی در اغلب فرهنگ ها مورد ستایش قرار گرفته اند. که عبارتند از:1- قابلیت تعالی فیزیکی و مادی 2- توانایی ورود به سطح معنوی بالاتر3-توانایی یافتن تقدس در فعالیت ها رویدادها و روابط روزمره 4-توانایی بکارگیری منابع معنوی برای حل مسایل زدگی 5- توانایی انجام رفتار فاضلانه، .هوش معنوی به زندگی درونی ذهن و ارتباط آن با هستی و وجود در جهان مربوط است . از دیدگاه دانازوهل افرادی که دارای هوش معنوی می باشند از چنین خصوصیاتی برخوردارند:1- خود آگاهی 2-ایده آل بودن 3- ظرفیت روبروشدن با سختی ها و مشکلات 4- کمی نگر بودن 5-تحسین کردن تنوع در جهان و پیشرفت کردن 6- جرات و توانایی ایستادگی دربرابر جمع و هم رای نشدن با عامه مردم7- گرایش به پرسیدن چرا 8- توانایی بیان کردن چیزی ( عبداله زاده و دیگران ،1388،ص70). هوش معنوی به توانایی ها و مهارت هایی برای توسعه و حفظ ارتباط با منشأ غایی همه موجودات،کامیابی در جستجوی معنای زندگی،یافتن یک مسیر اخلاقی که به هدایت ما درزندگی کمک کند، درک معنویات و ارزشها در زندگی شخصی و روابط بین فردی اشاره می کند.(ابراهیمی،1386) به عبارت دیگر هوش معنوی یا SQ همان توانایی است که به ما قدرت می دهد تا برای بدست آوردن رؤیا ها تلاش و کوشش کنیم. این هوش زمینه تمام آن چیز هایی است که به آن ها معتقدیم و در بر دارنده نقش باورها، هنجارها، عقاید و ارزش ها در فعالیت هایی است که بر عهده می گیریم. در واقع به واسطه هوش معنوی است که به سؤال سازی در رابطه با مسائل اساسی و مهم در زندگی خود پرداخته و به وسیله آن در زندگی خویش تغییراتی ایجاد می کنیم. سوال اساسی این پزوهش این است که آیا بین اخلاق حرفه ای و هوش معنوی رابطه ای وجود دارد؟ 3-1- اهمیت و ضرورت مسئله مهمترین مشکل امروز جهان، نبود اخلاق است؛ امروز مهمترین مشکل جوامع پیشرفته صنعتی بحران معنویت است. پیشرفت های بشر در زمینه های علمی و صنعتی نتوانسته است مشکل اصلی او را حل کند. اخلاق نیرویی است که از درون انسان را تحت کنترل و مراقبت دائمی قرار می دهد و شدیدترین انضباتها را ایجاد می کند و انسانی با صفات عالی و آسمانی می سازد. اگر اخلاق در جامعه گسترش یابد مشکلات اجتماع به حداقل می رسد و چنانچه به اخلاق توجه نشود انحطاط و نابودی بشریت قطعی است. بدون رشد اخلاقی هرگز مردمی که دریک اجتماع زندگی می کنند، نمی توانند وجود یکدیگر را تحمل نمایند و نقاط برخورد روحیات گوناگون و اختلاف نظرها را به طرز شایسته ای حل کنند. (مکارم شیرازی، ناصر، ص206). ضعف در سیستم اخلاقیات منجر به کاهش ارتباطات و افزایش خسارات در سازمان می گردد.اخلاق حرفه ای تاثیر چشمگیری بر روی فعالیت ها ونتایج سازمان دارد، بهره وری را

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) چکیده: پژوهش حاضر در ارتباط با بررسی تاثیرهوشمندی رقابتی برفروش محصولات بیمه درنمایندگان بیمه ایران استان کرمانشاه انجام شده است.این پژوهش از نظر روش اجرا توصیفی و از نوع پژوهش های همبستگی است.جامعه آماری پژوهش حاضر نمایندگان فروش بیمه ایران در استان کرمانشاه بودند که از این میان 114 نمایندگی به عنوان نمونه انتخاب گردیدند.روش جمع آوری اطلاعات به صورت پرسشنامه است، برای سنجش هوش رقابتی از پرسشنامه هوش نایک و دشمپاس استفاده گردید که پایایی این پرسشنامه با الفای کرونباخ 91/0 مورد تائید می باشد و میزان درآمد خالص ماهانه نیز ملاک پژوهشگر برای میزان فروش است. داده های به دست آمده با نرم افزار spss تحلیل گردید و یافته های بدست آمده نشان دهنده وجود ارتباط معنی دار بین هوش رقابتی در بین نمایندگان و فروش محصولات بیمه است در جامعه مرد بررسی است. همچنین یافته تا نشان می دهند که از نظر نمایندگان فروش بیمه ایران استان کرمانشاه آگاهی از رقبا قادر به پیش بینی هوش رقابتی است. فصل اول: کلیات پژوهش 1-1- مقدمه با توجه به رشد روز افزون رقابت میان شرکت ها چگونگی رویکرد آنها میتواند نقش مهمی در پیروزی یا شکست آنها ایفا کند در این عرصه شرکت های نوپا که به تازگی وارد بازار رقابت شده اند، بیشتر در معرض خطر قرار دارند بنابراین لازم است آنها با دانسته های قبلی رقابت را آغاز کرده تا شانس بیشتری در پیروزی داشته باشند. بدین منظور با استفاده ازهوش رقابتی میتوان احتمال پیروزی در رقابتها را بیشتر کرد(مومنی وهمکاران، 1389،ص1) امروزه سازمانها دانش را به عنوان ارزشمندترین و استراتژیک ترین منبع برای خود قلمداد می کنند و بر این اعتقادند که برای حفظ موقعیت رقابتی خود باید قابلیت ها ی فکری خود را مدیریت کنند از این رو سازمانهایی موفق خواهند بود که سهم بیشتری از دانش سازمانی رابه خود اختصاص دهند.در محیط تکنولوژیک امروز، جمع آوری اطلاعات رقبا کار مشکلی نیست اطلاعات عمومی بازار را میتوان از منابع بی شماری جمع اوری کرد (چاوشی، 1390، ص1،2). هوش رقابتی یک رویکرد نسبتا جدید نسبت به فرایند های عملکردی و راهبردی تصمیم گیری شرکت ها و سازمان ها است هوش رقابتی از بسیاری از شاخصهای دیگر مثل اقتصاد،بازار یابی،نظریه های نظامی ومدیریت استراتژیک کمک می گیرد.هوش رقابتی در سال 1980 شهرت و آوازه به دست اورد و آثار وکار پورتر، به عنوان یکی از اولین چهار چوب های که میتوان از هوش برای تصمیم گیری استراتژیک توسط سازمانها استفاده کرد،عنوان شد(اودندال و همکاران، 2004). یک دلیل پیدایش این دانش، انفجار اطلاعاتی است که به وسیله فزونی اطلاعات و انعکاس در تکثیر و انتشار پایگاه داده های تجاری جهانی، به وجود آمده بود.از دیگر دلایل رشد این علم، شاید طبیعت زمانی است که ما در آنزندگی میکنیم؛ زمان تغییرات بزرگ سیاسی و اجتماعی جهانی، افزایش سرعت کسب و کار، افزایش رقابت جهانی ، رقابت تهاجمیتر و تغییرات سریع تکنولوژیکی(مومنی وهمکاران، 1389،ص1). 2-1- بیان مسئله تحقیق امروزه داشتن توان رقابتی اساس بقای شرکتها است. از طرف دیگر، برخورداری و حفظ توان رقابتی بیش از هر چیزی نیازمند اطلاعات است در واقع اطلاعات به عنوان یکی از اقلام مهم دارایی ها ی استراتژیک و ابزار بازار یابی به شمار میرود .بنابر این در این شرایط، هوش رقابتی در این شرکت ها کمک میکند تا تصمیمات آگاهانه پیرامون همه امور خود ازجمله بازار یابی،تحقیق و توسعه، سرمایه گذاری و راهبردهای کسب کار اتخاذ کنند. هوش رقابتی فرایند مداومی است که اطلاعات قابل استفاده ای در اختیار تصمیم گیرنده قرار میدهد(تائووپرسکاد،2000 ). هدف اصلی هوش رقابتی دست یابی به داده ها و اطلاعاتی در مورد محیط رقبا و بازار است از این رو هوش رقابتی موثر نه تنها نیازمند اطلاعاتی درباره سایر تمایلات محیطی از قبیل تمایلات صنعت، تمایلات قانونی و نظارتی، تمایلات بین المللی، تحولات فن آوری ،تحولات سیاسی و شرایط اقتصادی است(مارگارت،2003 ). اگرچه تمرکز هوش رقابتی بر تصمیم گیری است ولی قلمرو آن گسترده است و در بر گیرنده پژوهش پیرامون موضوعاتی از قبیل قابلیت های رقبا،تحلیل اتحاد ویا سرمایه گذاری های مشترک با رقبا، برنامه های آتی رقبا ،راهبردهای بازار یا خطوط تولید خالص ،دلایل دگرگونی در شرکت ها و یا راهبرد واحدهای کسب کارو.است. درحال حاظر نه تنها شرکت های بزرگ بلکه بسیاری از کسب کارهای کوچک نیز از مزایای حاصل از هوش رقابتی بهره میگیرند، بسیاری از این شرکت ها از هوش رقابتی برای دست یابی به سهمی از بازار و به دست آوردن سهم رقبای نا شناخته استفاده می کنند، آنها از هوش رقابتی برای – شناخت محیط فعلی بازار – پیش بینی محیط آتی بازار – تحلیل عوامل سیاسی اقتصادی وفناورانه مرتبط با کسب کار خود – شناسایی نقاط ضعف و یافتن راه حل های برای آن – شناخت ضعف رقبا و شناخت راهی برای تهدید آانها – شناخت ضعف شرکت که ممکن است رقبا از این فرصت استفاده کنند و ارائه گام ها و حرکت هایی برای از بین بردن آنها(نورای،1391،4-3). خلاء مطالعاتی در این خصوص مربوط به بررسی تاثیر هوش رقابتی در فروش محصولات بیمه درشرکت بیمه ایران میباشد که محقق به دنبال پاسخ دادن به این سئوال و رفع این خلاء مطالعاتی است. با توجه به اینکه شرکت های بیمه نیز مانند شرکت های دیگر دارای پتانسیل مناسبی در زمینه هوش رقابتی میباشند لذا پژوهش علمی و سازمان یافته ای برای بیمه انجام نشده است و این نیاز را بیشتر تقویت می کند که این پژوهش صورت گیرد. با توجه به مطالب فوق این پژوهش به دنبال این است که تاثیر هوش رقابتی بر فروش محصولات بیمه را بررسی نماید. 3-1- اهمیت موضوع در خلال سال های اخیر، هوشمندی رقابتی به یکی از مفاهیم مهم مدیریت تبدیل شده و با فرهنگ شرکت های پیشرو عجین گشته است. امروزه سازمان هایی در محیط رقابتی برنده خواهند بود که از حوزه فعالیت خود درک و ارزیابی عمیق تری داشته و برای خود مزیت های رقابتی بیشتری فراهم سازند. در دنیای امروز با ویژگی بازارهای روبه رشد سریع، تکیه بر اطلاعات قدیمی به کاهش بینش و از دست دادن فرصت های پیش روی سازمان منجر می گردد. موفقیت فردا در عرصه کسب و کار از آن سازمان هایی است که بصیرت و اطلاعات بیشتری نسبت به خود و محیط رقابت داشته باشند. اطلاعات به عنوان یکی از اقلام مهم دارایی های استراتژیک و ابزارهای بازاریابی به شمار می آید(کاتلر،1379،52). گردآوری و ارزیابی اطلاعات مربوط به شرکت های رقیب در امر تدوین استراتژی ها، نقشی حیاتی دارد. هر قدر شرکت بتواند از شرکت های رقیب اطلاعات بیشتری به دست آورد، احتمال آنکه استراتژی های اثربخش و موفقیت آمیز تدوین و اجرا کند، بیشتر است بنابراین ردیابی، درک و واکنش به رقبا به عنوان یک جنبه ی ویژه از فعالیتهای بازاریابی مطرح بوده و لازم است شرکت ها یک برنامه اثربخش به نام

1-4-اهداف تحقیق 7 1-5- فرضیه‌های تحقیق 8 1-6- الگوی مفهومی تحقیق. 9 1-7- محدودیت های انجام تحقیق 10 1-8- تعاریف نظری و عملیاتی واژه‌ها. 10 فصل دوم: ادبیات تحقیق. 14 2-1- مقدمه. 15 2-2- کارکردهای آموزش و پرورش. 16 2-3- سیستم آموزش ایران. 18 2-3-1- مدارس غیرانتفاعی 22 2-3-1-1- اهداف مدارس غیرانتفاعی 22 2-3-1-2- ویژگی‌های مدارس غیرانتفاعی. 23 2-4-کیفیت. 25 2-4-1-کیفیت آموزشی. 27 2-4-2- الگوهای مطرح درزمینه کیفیت آموزشی. 29 2-5- مشروعیت 36 2-5-1- کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت 39 2-5-1-1- اطلاعات. 40 2-5-1-2- اعتبار . 42 2-5-1-3- پاسخگویی 44 2-5-1-4- ایمنی 46 2-5-1-5- مسائل ملموس. 47 2-6- مشتری. 49 2-6-1- رضایت مشتری. 51 2-6-1-1- شاخص‌های رضایت مشتری. 54 2-7- جمع‌بندی 56 فصل سوم: روش تحقیق 58 3-1- مقدمه 59 3-2- روش پژوهش 59 3-2-1- روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها 59 3-3- جامعه آماری. 60 3-4- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. 60 3-5- روایی و پایایی پرسشنامه 61 3-6- تحلیل پرسشنامه 62 3-7- شیوه‌های تجزیه‌وتحلیل اطلاعات 64 3-8- مکان پژوهش 65 3-9- جمع‌بندی. 66 فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها. 67 4-1- مقدمه . 68 4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی 68 4-2-1-جنسیت 68 4-2-2-سن . 70 4-2-3-سطح تحصیلات 71 4-2-4-میزان آشنایی با ساختار مدارس غیرانتفاعی 72 4-3- توصیف پاسخ‌ها 74 4-3-1- توصیف پاسخ‌های مؤلفه اطلاعات 74 4-3-2- توصیف پاسخ‌های مؤلفه اعتبار . 76 4-3-3- توصیف پاسخ‌های مؤلفه پاسخگویی . 78 4-3-4- توصیف پاسخ‌های مؤلفه ایمنی . 80 4-3-5- توصیف پاسخ‌های مسائل ملموس. 81 4-3-6- توصیف پاسخ‌های رضایت (متغیر وابسته). 83 4-4- بررسی رابطه بین مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت و رضایت والدین با بهره گرفتن از ضریب همبستگی اسپیرمن.84 4-4- 1- بررسی رابطه بین مؤلفه اطلاعات و رضایت والدین 84 4-4-2- بررسی رابطه بین مؤلفه اعتبار و رضایت والدین . 85 4-4-3- بررسی رابطه بین مؤلفه پاسخگویی و رضایت والدین . 86 4-4-4- بررسی رابطه بین مؤلفه مسائل ملموس و رضایت والدین . 87 4-4-5- بررسی رابطه بین مؤلفه ایمنی و رضایت والدین . 87 4-5- نتایج آزمون رگرسیون . 89 4-6- جمع‌بندی 92 فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها. 93 5-1- مقدمه 94 5-2-نتایج آزمون فرضیه‌ها . 94 5-2-1- آزمون فرضیه فرعی اول . 94 5-2-2- آزمون فرضیه فرعی دوم . 96 5-2-3- آزمون فرضیه فرعی سوم 97 5-2-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم 98 5-2-5- آزمون فرضیه فرعی پنجم . 99 5-3- پیشنهادهای پژوهش 102 5-3-1- پیشنهاد بر اساس مؤلفه اطلاعات. 103 5-3-2- پیشنهاد بر اساس مؤلفه اعتبار 104 5-3-3- پیشنهاد بر اساس مؤلفه پاسخگویی 104 5-3-4- پیشنهاد بر اساس مؤلفه ایمنی 105 5-3-5- پیشنهاد بر اساس مؤلفه مسائل ملموس. 105 5-4- پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی . 105 5-5- جمع‌بندی . 106 منابع و مآخذ. 107 منابع فارسی 108 منابع لاتین . 110 پیوست‌ها 113 پیوست الف: پرسشنامه . 114 پیوست ب: خروجی‌های نرم‌افزار SPSS . خروجی‌های مربوط به آمار توصیفی . 118 خروجی‌های مربوط به سؤالات پژوهش . 124 خروجی‌های مربوط به آمار استنباطی . 141 پیوست ج: شاخص های رضایت مشتری 151 چکیده انگلیسی. 156 چکیده: ارتقای کیفیت در سازمان‌ها، همواره یکی از مهم‌ترین مباحث در راستای ادامه حیات و پیشرفت سازمان‌ها بوده است. مدارس غیرانتفاعی به‌عنوان یک سازمان خدماتی نیازمند حفظ و بهبود کیفیت عملکردشان هستند. هدف از تحقیق حاضر، بررسی تأثیر مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت بر رضایت والدین دانش آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران است. روش پژوهش توصیفی، و جامعه آماری متشکل از والدین (یکی از والدین) دانش آموزان دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران بودند که با بهره گرفتن از نرم‌افزار G-Power، 384 نفر از والدین به ‌عنوان نمونه انتخاب‌شده و به روش نمونه‌گیری خوشه‌ای در دسترس، پرسشنامه 42 سؤالی محقق ساخته میان آنان توزیع شد. تجزیه ‌و تحلیل داده‌ها با بهره گرفتن از ضریب همبستگی اسپیرمن و تحلیل رگرسیون صورت گرفت و در نهایت مشخص شد که ارتباط معناداری میان هر یک از مؤلفه‌های کیفیت عملکرد از منظر مشروعیت شامل مؤلفه‌های پاسخگویی، اعتبار، ایمنی، مسائل ملموس و اطلاعات به ترتیب اهمیت با رضایت والدین در دبیرستان‌های غیرانتفاعی دخترانه شهر تهران وجود دارد. فصل اول: کلیات 1-1- مقدمه آموزش از مقوله‌هایی است که انسان از دیرباز با آن سروکار داشته است. با پیشرفت جوامع، ضرورت

1-4- اهداف تحقیق. 10 1-5- سوالات تحقیق. 10 1-6- فرضیه های تحقیق. 11 1-7- جامعه و نمونه آماری تحقیق. 11 1-9- نوع تحقیق. 12 1-10- تعاریف مفهومی و عملیاتی واژگان تحقیق. 12 1-10-1- شخصیت. 12 1-10-2-روان رنجوری. 13 1-10-3-برون گرایی. 13 1-10-7- اعتیاد به اینترنت. 15 1-10-8- تمایل استفاده از اینترنت. 16 فصل دوم ادبیات تحقیق. 19 2-1- مقدمه 21 2-2- شخصیت (تعاریف و نظریه ها ). 22 2-3- نظریه ویژگی های شخصیت. 24 2-4- سه بعد شخصیت آیزنک. 24 2-5- 16عامل شخصیت ریموند کاتل 26 2-6- نظریه پنج عامل شخصیت. 27 2-7- رویکرد صفات. 27 2-8- رویکرد یادگیری اجتماعی. 31 2-9- رویکرد پدیدار شناختی (نظریه ی انسان گرا ). 36 2-10- شبکه جهانی اینترنت. 38 2-11- ویژگی های کار کردی اینترنت. 39 2-12- اعتیاد 40 2-13- اعتیاد به اینترنت. 41 2-14- تشخیص اعتیاد به اینترنت. 42 2-15- نشانه هایی از اعتیاد به اینترنت. 43 2-16- مراحل اعتیاد به اینترنت. 43 2-17- تاریخچه بحث اعتیاد به اینترنت. 43 2-18- دیدگاه ها و نظریه ها در تبیین اعتیاد اینترنتی و پیامد های آن 46 2-19- پیامد های اعتیاد اینترنتی. 49 2-20- تمایل استفاده از اینترنت. 50 2-21- مولفه های تمایل استفاده از اینترنت. 50 2-22- پیشینه تحقیق. 52 2-22-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 52 2-22-2- تحقیقات انجام شده در خارج کشور .54 2-23- جمع بندی تحقیقات انجام شده در پیشینه 58 2-24 مدل مفهومی تحقیق. 60 فصل سوم روش تحقیق. 61 3-1- مقدمه 62 3-2- هدف تحقیق. 63 3-3- موضوع تحقیق. 63 3-4- روش تحقیق. 63 3-5- قلمرو تحقیق. 64 3-5-1- قلمرو زمانی. 65 3-5-2- قلمرو مکانی. 65 3-5-3- قلمرو موضوعی. 65 3-6- جامعه آماری. 65 3-7- نمونه آماری و روش نمونه گیری. 66 3-8- ابزار گردآوری داده ها. 67 3-9- روایی و پایایی ابزار گردآوری داده. 68 3-9-1- روایی پرسشنامه 68 3-9-2- پایایی پرسشنامه 69 3-10-روش های آماری مورد استفاده. 71 3-10-1-آمار توصیفی. 71 3-10-2-آمار استنباطی. 71 3-11-متغیرهای تحقیق. 72 3-12- نتیجه گیری. 73 فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها. 74 4-1- مقدمه 76 4-2- آمار توصیفی. 77 4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان 77 4-2-2- سن پاسخ دهندگان 77 4-2-3- رشته های تحصیلی پاسخ دهندگان. 78 4-2-4- میزان تحصیلات پاسخ‌دهندگان. 79 4-3- آمار استنباطی. 79 4-3-1- آزمون کفایت نمونه گیری. 80 4-3-2- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش. 81 4-3-3- وضعیت متغیر های پژوهش 82 4-3-4- بررسی مدل های اندازه گیری متغیرهای پژوهش. 83 4-3-4-1- تحلیل عاملی تأییدی. 84 4-3-4-1-1- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر تمایل استفاده از اینترنت 85 4-3-4-1-2- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر تمایل استفاده از اینترنت. 89 4-3-3-1-3- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر ویژگی های شخصیتی. 91 4-3-4-1-4- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه دوم متغیر ویژگی های شخصیتی 95 4-3-4-1-5- تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول متغیر اعتیاد اینترنتی 97 4-3-4- همبستگی متغیرهای پژوهش 102 4-3-5- آزمون فرضیات پژوهش 103 4-4- جمع بندی. 107 فصل پنجم بحث نتیجه گیری و پیشنهادات. 110 5-1- مقدمه 109 5-2- یافته های تحقیق. 109 5-2-1- یافته های توصیفی. 109 5-2-2- یافته های آزمون فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از مدل معدلات ساختاری و تکنیک تحلیل مسیر110 5-2-2-1- آزمون فرضیات اصلی. 110 5-3- بحث در مورد یافته های تحقیق. 111 5-4- پیشنهادات کاربردی. 113 5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 114 5-6- محدودیت های تحقیق. 114 منابع 116 منابع انگلیسی. 120 پیوست. 123 چکیده: پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین سبک شخصیتی پنج عاملی، اعتیاد اینترنتی و تمایل استفاده از اینترنت صورت گرفته است که دانشگاه سمنان به عنوان مورد مطالعه برای این منظور انتخاب گردید. روش تحقیق از نوع توصیفی(غیر آزمایشی) و از نوع پیمایشی می باشد و با بهره گرفتن از داده های به دست آمده به بررسی روابط احتمالی بین ابعاد پنچ گانه ی شخصیت به عنوان متغیر مستقل، اعتیاد اینترنتی به عنوان متغیر وابسته و تمایل استفاده از اینترنت به عنوان متغیر میانجی می پردازد. جامع

د تجارت، رضایت مشتری و وفاداری مشتری، توجه بسیاری از پژوهشگران را جلب نموده است. کیفیت خدمات به عنوان یک معیار در ارزیابی میزان هماهنگی سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان در نظر گرفته می شود. در مؤسسات خدماتی و مالی به ویژه بانکها بازاریابی دهان به دهان در حال رشد بسیار سریعی است.از ابزارهای رایج بازاریابی و تبلیغات که اثر بخشی آن در بازاریابی خدمات نیز به چشم می خورد، بازاریابی دهان به دهان می باشد. شاخص نیات رفتاری مشتریان بیانگر اینستکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از سازمان هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش می دهند. هدف این تحقیق ارائه یک مدل خاص جهت بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر اثربخشی تبلیغات دهان به دهان و نیات رفتاری مشتریان بانک مهر اقتصاد استان سمنان می باشد. روش تحقیق مورد استفاده توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق، مشتریان شعب بانک مهر اقتصاد استان سمنان که با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری با حجم نمونه 485 در نظر گرفته شده است. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده و طی سه روز مراجعه به شعب بانک مهر اقتصاد و توزیع پرسشنامه اقدام به جمع آوری نقطه نظرات مشتریان شده است. در تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از تحلیل واریانس فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها و از ضریب همبستگی جهت شدت و نوع رابطه بین متغیرها استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشاندهنده تأثیر معنا دار دو متغیر کیفیت خدمات الکترونیک و اثربخشی تبلیغات دهان به دهان بر نیات رفتاری مشتریان با متغیر مداخله گر تجربه مشتریان می باشد. فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است، که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. پیاده سازی تجارت الکترونیک، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است(الهیاری فرد، 1389). به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در مؤسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند. خدمات الکترونیکی یک فعل، تلاش یا عملکردی است که از طریق فن آوری اطلاعات مثل شبکه، کیوسکهای اطلاعاتی و موبایل ها تحویل می شود(راولی ،2008). با افزایش کاربرد تجارب الکترونیک در سازمانها، سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی در دنیای مجازی از اهمیت بسزایی برخوردار شده است. امروزه به دهان به دهان گشتن اطلاعات نیازی ضروری است، زیرا از این طریق تسهیلاتی برای افراد ایجاد می شود تا بتوانند خیلی راحت تر اطلاعات زاید را کنار گذاشته و مابقی را تجزیه و تحلیل کنند و تجربیات مفید خود را در اختیار سازمان بگذارند. مدیران مؤسسات که در یک محیط رقابتی فعالیت می کنند، باید تشخیص دهند چه چیزی برای مشتریان آنها در بازار هدفشان مهم است و معیارهای مقایسه محصولشان با محصول رقیب را در فرآیند انتخاب درک کنند. استراتژیهای سازمانی باید بر اساس درک و شناخت تفکرات، احساسات و رفتار مصرف کنندگان شکل بگیرد. تحقیقات مصرف کننده به عنوان مهمترین شیوه بهبود استراتژیهای بازاریابی می تواند به مدیران در شناخت مصرف کنندگان کمک کند(صمدی، 1388). در این فصل مسئله ای که تحقیق به دنبال حل آن می باشد بیان شده و اهمیت و اهداف آن نیز تبیین می گردد. سؤالات و فرضیات، قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق نیز مشخص خواهند شد. 2-1- بیان مسئله خدمات الکترونیکی چیزی بیش از انجام یک سفارش، پاسخگویی به سؤالات و پست الکترونیکی است. خدمات الکترونیکی باعث می شود مشتریان تجربه متفاوتی از جریان تعاملی اطلاعات پیدا کنند. اینکه اطلاعات چگونه ادراک و مورد بهره برداری قرار می گیرد و اینکه مشتریان به چه اطلاعاتی نیاز دارند و یا انتظار دریافت چه اطلاعاتی را دارند نقش مهمی در کیفیت فرآیند خدمات الکترونیک و رضایتمندی مشتریان ایفا می کنند(سالایونو فلورز، 2009). فرآیند خدمات الکترونیکی بر مبنای اطلاعاتی است که از طریق فن آوری اطلاعات کسب می شوند و کیفیت این اطلاعات در تعیین نیازهای مشتری بسیار مهم است. هرچه مشتریان بیشتری شخصاً برای رفع نیازهای خود بصورت آنلاین اقدام نمایند، مدل تجارت مقیاس پذیر و مقرون به صرفه می گردد(بیگلی و همکاران، 2008). با افزایش کاربرد تجارب الکترونیک در سازمانها، سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیکی از اهمیت بسزایی برخوردار شده است. بازاریابی دهان به دهان نوعی از بازاریابی است که مردم را به بازگو کردن پیام بازاریابی شما به دیگران برمی انگیزاند. تنها نوع بازاریابی که در بخش خدمات نقش مهمی ایفا نموده و بر پایه تفکر واقعی و صادقانه مشتری نسبت به برند می باشد. سازمانهای موفق به خواسته مشتریان خود توجه کامل داشته و موقعیتی را به وجود می آورند تا با دوستان، آشنایان و خانواده خود در مورد کیفیت کالاها و خدمات به گفتگو بپردازند. به عبارتی براساس ارزش مدنظر مشتری محصولات و خدمات خود را طراحی و ارائه می کنند و با توجه به شناخت از قدرت خرید مشتری و ارزشی که مشتریان برای محصول در مقایسه با محصولات رقبا قائل هستند، قیمت گذاری می کنند(لین، 2010). با توجه به فراگیر شدن خدمات الکترونیک در بانکها و شباهت نسبی ارائه این گونه خدمات، عامل کیفیت و راهبرد بازاریابی دهان به دهان جهت ترویج خدمات چه تأثیری بر خواسته ها و نیات رفتاری مشتریان می تواند داشته باشد؟ 3-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق در جامعه فراصنعتی امروز تغییرات زیادی در رفتار مشتریان به وجود آمده است. در حوزه خدمات به ویژه خدمات مالی و بانکی تحولات چشمگیری رخ داده است، که سطح انتظارات و توقع مشتریان را بی حد و حصر افزایش داده است. خدمات الکترونیک(آنلاین) بانکی از این جمله اند. که با پیچیده شدن مباحث اقتصادی و تجاری و افزایش فعالیتها در این حوزه ارائه خدمات الکترونیک جزء لاینفک و ضروری این مؤسسات شده است. وجه تمایز مؤسسات مالی و بانکی کیفیت خدمات الکترونیک با رویکرد تمرکز بر نیات رفتاری مشتریان می باشد. هر مشتری دارای افکار، احساسات، برنامه ها، تصمیمات و مراجعات متعددی است. فردی که تنها به فعالیت خرید خدمت توجه می کند خیلی از فعالیتهای مرتبط با آن را نادیده گرفته است. در حالی که بازاریابان باید طیف وسیعی از فعالیتهای مشتری، شامل اندیشیدن به محصول، کسب اطلاعات، توجه به تبلیغات، کیفیت، خرید و کاربرد تا رضایت و رجوع مجدد را مورد کنکاش قرار دهند(ویلکه،2009، ص.14). عوامل متعددی در دنیای کسب و کار امروز نقش آفرین می باشند و بنگاه ها باید توجه ویژه به آنها داشته باشند، این عوامل عبارتند از: افزایش شدت رقابت در سطح جهانی؛ افزایش آگاهی مشتریان و افزایش تقاضا و کاهش شدید مشتریان وفادار؛ تکه تکه شدن بازارها؛ تغییر سریع الگوی خرید مشتریان؛ افزایش مستمر استانداردهای کیفیت؛ تأثیر فناوری بر تمامی زمینه های زندگی بشر؛ بی اعتباری روش های بازاریابی سنتی(مانند کاهش اثربخشی تبلیغات) (کاندامپولی و اودی، 2006). براساس گزارش تحقیقاتی مؤسسه دیتا مانیتور (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2005رسیده است(اداره تحقیقات بانک سپه، 1388). در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند. راهبرد بازاریابی دهان به دهان با ارائه خدمات الکترونیک کیفی و تمرکز بر نیات مشتریان، وجه تمایزی برای انتخاب به مشتریان بدست می دهد. در این تحقیق سعی شده است چگونگی تأثیر عوامل فوق بر یکدیگر مورد بررسی قرار گیرد. بانکداری الکترونیکی می‌‏تواند در جهت کاهش هزینه‌‏های دولت ومشتریان  قدم‌‏های مؤثری بردارد کاهش نقل و انتقال اسکناس به صورت مستقیم، در جهت بهداشت عمومی مؤثر است طبق آمار به دست آمده سالانه 3/7 میلیارد برگ اسکناس در کشور در جریان است که با توجه به جمعیت 70 میلیون در کشور ما، سرانه هر نفر 100 برگ اسکناس می‌‏شود که این رقم در

1-1) مقدمه. 1 2-1) بیان مسئله 1 3-1) بیان ضرورت و اهمیت موضوع 2 4-1) اهداف تحقیق. 2 5-1) سؤال اصلی تحقیق. 3 6-1) فرضیه‌های تحقیق. 4 7-1) قلمرو تحقیق. 5 1-7-1) قلمرو زمانی. 5 2-7-1) قلمرو موضوعی. 5 3-7-1) قلمرو مکانی. 5 8-1) تعریف متغیرهای تحقیق. 6 9-1) ساختار پایان‌نامه 10 فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق 1-2)مقدمه 12 2-2) بخش اول: روش‌های تأمین مالی شرکت‌ها 12 1-2-2) سیستم مالی. 12 1-1-2-2) بازارهای مالی. 13 2-1-2-2) واسطه‌های مالی. 14 2-2-2) ساختار و منابع اصلی تأمین مالی. 15 1-2-2-2) تأمین مالی بر اساس منبع 15 1-1-2-2-2) فرض ترتیب هرمی تأمین مالی. 17 1-2-2-2-2) تأمین مالی کوتاه‌مدت 23 2-2-2-2-2) تأمین مالی میان‌مدت 24 3-2-2-2-2) تأمین مالی بلندمدت26 3-2-2) سهام عادی. 27 1-3-2-2) ویژگی‌های سهام عادی (حقوق و امتیازات سهامداران) .27 2-3-2-2) تأمین مالی از طریق انتشار سهام عادی. 29 1-2-3-2-2) محاسن انتشار سهام عادی به عنوان منبع تأمین مالی. 29 2-2-3-2-2) معایب انتشار سهام عادی به عنوان منبع تأمین مالی 30 3-3-2-2) سایر جنبه‌های تأمین مالی از طریق حقوق صاحبان سهام. 30 4-2-2) سودهای توزیع نشده. 31 1-4-2-2) سود انباشته 33 1-1-4-2-2) تأمین مالی از طریق سود انباشته 34 1-1-1-4-2-2) محاسن تأمین مالی از طریق سود انباشته 34 2-1-1-4-2-2) معایب تأمین مالی از طریق سود انباشته 35 2-4-2-2) سود سهمی. 35 1-2-4-2-2) مزایا و معایب سود سهمی. 36 5-2-2) وام‌ بلندمدت 37 1-5-2-2) ویژگی‌های وام‌های بلندمدت 37 2-5-2-2) تأمین مالی از طریق وام بلند مدت 38 1-2-5-2-2) محاسن انتشار وام‌های بلندمدت به عنوان منبع تأمین مالی 38 2-2-5-2-2) معایب انتشار وام‌های بلندمدت به عنوان منبع تأمین مالی. 38 6-2-2) وام کوتاه‌مدت 39 1-6-2-2) انواع وام‌های کوتاه‌مدت 39 2-6-2-2) شرایط وام 40 7-2-2) نوآوری در تأمین مالی. 41 3-2) بخش دوم: هزینه‌های تأمین مالی و ساختار سرمایه. 41 1-3-2) هزینه‌ی سرمایه (تأمین مالی). 42 1-1-3-2) محاسبه اجزای هزینه‌ی سرمایه 43 1-1-1-2-2) هزینه‌ی بدهی. 43 2-1-1-3-2) هزینه‌ی سهام ممتاز (نرخ سود سهام ممتاز) 44 3-1-1-3-2) هزینه‌ی سهام عادی (نرخ سود سهام عادی) .45 1-3-1-1-3-2) مدل ارزیابی سود نقدی. 45 2-3-1-1-3-2) مدل قیمت‌گذاری دارایی‌های سرمایه‌ای. 47 4-1-1-3-2) هزینه‌ی سود انباشته 47 2-1-3-2) محاسبه هزینه‌ی سرمایه در کل (متوسط هزینه‌ی سرمایه). 48 1-2-1-3-2) انواع ضرایب مورد استفاده در محاسبه‌ی متوسط هزینه سرمایه. 49 2-1-2-1-3-2) ضرایب تاریخی. 49 2-1-2-1-3-2) ضرایب نهایی. 50 2-3-2) ساختار سرمایه 50 1-2-3-2) عوامل مؤثر بر ساختار سرمایه 51 2-2-3-2) نظریات مختلف پیرامون ساختار سرمایه 52 1-2-2-3-2) نظریه‌ی درآمد خالص. 54 2-2-2-3-2) نظریه‌ی درآمد خالص عملیاتی. 55 3-2-2-3-2) نظریه‌ی سنتی. 56 4-2-2-3-2) نظریه‌ی میلر- مودیگلیانی. 57 4-2) بخش سوم: چرخه عمر شرکتها. 58 1-4-2) ایجاد 59 2-4-2) طفولیت 59 3-4-2) رشد سریع 60 4-4-2) بلوغ 61 5-4-2) تکامل. 62 6-4-2) دوران پیری. 63 7-4-2) نحوه عملکرد و تعیین موقعیت واحد های تجاری در منحنی چرخه عمر .67 8-4-2) ویژگیهای مالی واحد های تجاری در مراحل مختلف چرخه عمر شرکت. 68 5-2) بخش چهارم: پیشینه‌ی تحقیق. 69 1-5-2) تحقیقات خارجی. 69 2-5-2) تحقیقات داخلی. 72 فصل سوم : روش اجرای تحقیق 1-3- مقدمه 78 2-3- روش و نوع پژوهش 78 3-3- جامعهی آماری. 79 4-3- تعیین حجم نمونه و نمونه گیری 79 5-3- روش و ابزار گردآوری داده ها. 80 6-3- سؤال پژوهش 81 7-3- تدوین فرضیه ها. 81 9-3- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها. 85 1-9-3- یافته‌های توصیفی. 85 2-9-3- یافته‌های استنباطی. 85 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات 1-4) مقدمه 90 2-4) یافته‌های توصیفی متغیرهای تحقیق. 91 3-4) آزمون نرمال بودن متغیرها. 92 4-4) آزمون همبستگی. 93 5-4) آزمون معنادار بودن رگرسیون 94 6-4) آزمون همخطی. 94 7-4) آزمون عدم خود همبستگی. 95

بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب: چکیده .1 فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه. 3 1-2- بیان مسأله. 5 1-3- اهمیت و ضرورت. 7 1-4- اهداف تحقیق 10 1-5- سؤالات تحقیق 10 1-6-1 تعاریف نظری 11 1-6-2 تعاریف عملیاتی 12 1-7- نوع متغیرها 12 1-8- قلمرو تحقیق 13 فصل دوم: بر ادبیات و پیشینه تحقیق مقدمه. 15 بخش اول: عدالت. 16 2-1- بررسی نظریه های پیرامون عدالت سازمانی 16 2-1-1 معنای لغوی عدالت. 16 2-1-2 بحث مفهومی و اصطلاحی عدالت. 17 2-1-2-1 عدالت در قرآن. 17 2-1-2-2 عدالت در سیره‌ی نبوی 18 2-1-2-3 عدالت در اندیشه سیاسی امام علی (ع) 22 2-1-2-4 عدالت از نظر افلاطون. 23 2-1-2-5 عدالت از دیدگاه شهید مطهری 23 2-1-3 عدالت صوری و ماهوی 26 2-1-4 عدالت طبیعی و حقوقی 26 2-1-5 مروری بر مبانی عدالت در فلسفه اجتماعی غرب 26 2-1-5-1 یونان باستان. 26 2-1-5-2 اروپای پس از رنسانس. 27 2-1-5-3 غرب معاصر. 27 2-1-5-4 گستره عدالت در فرهنگ اسلامی 28 2-1-5-5 فلسفه. 28 2-1-5-6 اخلاق. 28 2-1-5-7 فقه. 28 2-1-5-8 اجتماع و سیاست. 29 2-1-6 موانع استقرار عدالت. 29 2-1-7 عدالت اجتماعی 29 2-1-8 ابعاد عدالت اجتماعی 31 2-1-8-1 برابری و مساوات. 31 2-1-8-2 قانون مندی 31 2-1-9 راهکارهای تامین عدالت اجتماعی 32 2-1-9-1 قانون صحیح 32 2-1-9-2 قانون گرایی 32 2-1-9-3 اخلاق 32 2-1-9-4 شایسته سالاری 33 2-1-9-5 نظارت اجتماعی 33 2-1-9-6 پیوند استوار حکومت و ملت. 34 2-1-9-7 زی مردمی داشتن کاگزاران نظام. 34 2-1-9-8 مبارزه با ستمگران. 34 2-1-10 مفهوم عدالت سازمانی 34 2-1-11 تعریف عدالت سازمانی 36 2-1-12 مدل عمومی عدالت سازمانی 37 2-1-13 ابعاد عدالت در سازمان. 37 2-1-13-1 عدالت توزیعی 38 2-1-13-1-1 نظریه برابری 40 2-1-13-1-2 واکنش‌های افراد در مقابل برابری و نابرابری ادراک شده41 2-1-13-1-3 کاربردهای مدیریتی نظریه برابری 43 2-1-13-1-4 مدل قضاوت عادلانه 44 2-1-13-1-5 معیارهای عدالت توزیعی 44 2-1-13-2 عدالت رویه ای 45 2-1-13-2-1 راهکارهای درک عادلانه رویه ها 46 2-1-13-3 عدالت تعاملی 47 2-1-14 طبقه‌بندی گرین برگ از عدالت. 48 2-1-15 کانون های عدالت سازمانی 49 2-1-16 عوامل مؤثر بر درک عدالت در سازمان. 50 2-1-16-1 پیامدهایی که شخص از سازمان دریافت می کند. 50 2-1-16-2 رویه های سازمانی 50 2-1-16-3 خصوصیات ادراک کننده 51 2-1-16-4 ویژگی های شخصیتی 51 2-1-16-5 ویژگی های جمعیت شناسی 51 2-1-17 نتایج حاصل از درک عدالت در سازمان. 52 2-1-17-1 عملکرد کاری 52 2-1-17-2 رفتار شهروندی سازمانی 53 2-1-17-3 رفتار خلاف انتظار و ترک شغل 53 2-1-17-4 واکنش های نگرشی و احساسی نسبت به پیامدهای خاص، سازمان و سرپرست. 53 2-1-17-5 افزایش تعهد سازمانی 53 2-1-17-6 رضایت شغلی و رضایت مشتری 54 2-1-18 قوانین شش گانه برای استقرار عدالت سازمانی 56 2-1-19 مدیریت منابع انسانی و عنصر عدالت. 56 2-1-19-1 عدالت در استخدام افراد سازمان. 56 2-1-19-2 عدالت در طراحی نظام جبران خدمات. 57 2-1-19-3 عدالت در آموزش کارکنان. 58 2-1-19-4 عدالت در طراحی سیستم های انضباطی 58 2-1-19-5 عدالت در اخراج کارکنان. 59 2-1-19-6 عدالت در طراحی نظامِ ارزیابی کارکنان (تعیین شایستگی) 59 2-1-20 موانع اجرای تحقق عدالت سازمانی 60 2-1-20-1 تعریف نشدن اهداف و استراتژی ها بر محور عدالت. 60 2-1-20-2 محیط. 61 2-1-20-3 اندازه سازمان. 61 2-1-20-4 ساخت قدرت و کنترل. 62 2-1-20-5 موانع آگاهانه. 63 2-1-20-6 موانع نا آگاهانه ( سوء ادراکات) 63 بخش دوم: انگیزش. 65 2-2- تعریف انگیزش. 65 2-2-1 انگیزش و رفتار. 67 2-2-2 تأثیر انگیزه 67 2-2-3 نیاز و انگیزش. 67

فهرست مطالب: چکیده1 کلمات کلیدی: .1 فصل اول:کلیات تحقیق 1-1-مقدمه3 1-2-بیان مسأله 4 1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق.10 1-4-اهداف تحقیق.11 1-4-1- هدف اصلی تحقیق.11 1-4-2- اهدف فرعی تحقیق.11 1-5-سوالات و فرضیات تحقیق.11 1-5-1-سوالات تحقیق.11 1-5-1- 1-سوال اصلی تحقیق11 1-5-1- 2-سوال فرعی تحقیق 11 1-5-2- فرضیات تحقیق12 1-5-2-1-فرضیات اصلی تحقیق12 1-5-2-2-فرضیات فرعی تحقیق.12 1-6-قلمرو تحقیق13 1-6-1-قلمرو مکانی تحقیق.13 1-6-2-قلمرو زمانی تحقیق.13 1-6-3-قلمرو موضوعی تحقیق13 1-7-تعریف اصطلاحات و واژه ها.13 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 2-1- مقدمه.19 2-2- ادبیات و پیشینه تحقیق20 2-2-1- ادبیات تحقیق.20 2-2-1-1- بانک و بانکداری .20 2-2-1-2- ضرورت بانکداری .20 2-2-1-3- جایگاه ریسک .21 2-2-1-4- تاریخچه و جایگاه ریسک .23 2-2-1-5- نظریه ریسک 26 2-2-1-6- اهمیت ریسک .26 2-2-1-7- روش های محاسباتی ریسک 27 2-2-1-8- مدیریت ریسک .28 2-2-1-9- اصول و مقررات کمیته بال در خصوص مدیریت ریسک .29 2-2-1-10- تعریف ریسک .30 2-2-1-11- طبقه بندی ریسک ها 30 2-2-1-12- مفهوم ریسک تسهیلات 32 2-2-1-13- مهمترین ریسک های بانکی .34 2-2-1-14- تاثیر ریسک اعتباری بر بانک یا موسسه مالی 36 2-2-1-15- مدلهای محاسبه ریسک اعتباری و تحلیل مدل CR . 2-2-1-16- معیارها و مدل های مورد استفاده برای رتبه بندی مشتریان 39 2-2-1-17- رویکرد فعلی در کشور درخصوص نرخ سود سپرده ها و تسهیلات اعطایی41 2-2-1-18- تعیین نرخ سود تسهیلات و سپرده ها در سالهای نه چندان دور 44 2-2-1-19- بررسی عقود مبادله ای و مشارکتی در بسته های سیاستی و نظارتی بانک مرکزی .48 2-2-1-20- بانک ها براساس بخش های مختلف درخصوص عقود مشارکتی 50 2-2-1-21- رویکرد سایر کشورها درخصوص نرخ سود .50 2-2-1-22- بر عملکرد شرکتهای بیمه با هدف پوشش ریسک 51 2-2-1-23- چگونگی تعیین نرخ بهره در وامهای رهنی 53 2-2-1-24- تعریف ریسک عملیاتی 55 2-2-1-25- اهمیت ریسک های عملیاتی 56 2-2-1-26- ویژگی های تعریف ریسک عملیاتی از دیدگاه کمیته بال 56 2-2-1-27- روش های اندازه گیری ریسک عملیاتی .57 2-2-1-28- استقرار ساختاری برای مدیریت نقدینگی .60 2-2-1-29- نظارت و اندازه گیری خالص وجوه مورد نیاز .60 2-2-1-30- کنترل های داخلی برای مدیریت ریسک نقدینگی .61 2-2-1-31- ویژگی های دارایی های نقد شونده در بانکها 62 2-2-1-32- ویژگی های بدهی ها در بانک ها 63 2-2-1-33- مدلهای مدیریت نقدینگی 69 2-2-1-34- استراتژی های مدیریت ریسک اعتبار مالی .72 2-2-1-35- معرفی بانک ملت و مدیریت شعب بانک ملت در استان سمنان73 1-تاریخچه بانک ملت .75 2-شبکه بین المللی بانک.76 3-اهداف /چشم انداز/مأموریت ها.76 4-معرفی مدیریت شعب بانک ملت استان سمنان.79 2-2-2- پیشینه تحقیق.80 2-2-2-1-پیشینه تحقیق داخلی80 2-2-2-2-پیشینه تحقیق خارجی85 3-2-2-2- استخراج مدل مفهومی تحقیق90 فصل سوم: روش تحقیق 3-1- مقدمه92 3-2- روش تحقیق.93 الف) دسته بندی تحقیقات بر حسب هدف93 1-تحقیق بنیادی93 2-تحقیق کاربردی.94 3-تحقیق و توسعه94 ب) دسته بندی تحقیقات بر حسب نحوه گردآوری داده ها (طرح تحقیق).94 تحقیق توصیفی(غیر آزمایشی)94 تحقیق آزمایشی.94 تحقیق کاربردی. 94 3-2-1-جامعه آماری95 3-2-2-حجم نمونه 97 شیوه نمونه گیری.97 3-2-2-1- ابزار گردآوری داده ها.100 3-3- فرضیات تحقیق.102 3-3-1- فرضیه اصلی تحقیق.102 3-3-2- فرضیات فرعی تحقیق102 1-1- فرضیه اول تحقیق.102 2-1- فرضیه دوم تحقیق.102 3-1- فرضیه سوم تحقیق.102 1-2- فرضیه چهارم تحقیق102 2-2- فرضیه پنجم تحقیق102 2-3- فرضیه ششم تحقیق102 3-4-قلمرو تحقیق.102 3-4-1-قلمرو مکانی تحقیق.102 3-4-2-قلمرو زمانی تحقیق103 3-4-3-قلمرو موضوعی تحقیق103

بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب: فصل اول: کلیات تحقیق 1-2- بیان مسأله تحقیق. 1 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 3 1-4- سؤالات تحقیق. 4 1-4-1- سؤالات تحقیق. 4 1-5-فرضیه ‏های تحقیق.5 1-6-اهداف تحقیق.6 1-7- روش انجام تحقیق. 8 1-8-روش گردآوری اطلاعات. 8 1-9-حدود پژوهش. 8 1-9-1- محدوده موضوعی. 8 1-9-2- محدوده مکانی. 8 1-9-3- محدوده زمانی. 8 1-10-جامعه‌ی آماری و نمونه‌آماری تحقیق.9 1-11-تعریف واژه‌ها و اصطلاحات. 9 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 2-1-مقدمه 12 بخش اول: مبانی نظری تحقیق. 14 الف: جو سازمانی. 14 2-2-1-تعاریف جو سازمانی. 14 2-2-2-ویژگی‌های سازمانی. 24 2-2-3-عوامل مؤثر بر جو سازمانی. 27 2-2-4-ابعاد جو سازمانی. 30 2-2-5-انواع جو سازمانی. 31 2-2-6-نظریه‌های جو سازمانی. 34 2-2-6-1-مدل جو سازمانی هالپین و کرافت 34 2-2-6-2-مفهوم‌پردازی رنسیس لیکرت از جو سازمانی. 41 2-2-6-3-مفهوم‌پردازی هوی و سیبو از جو سازمانی. 42 2-2-6-4-مفهوم‌پردازی هریسون از جو سازمانی. 46 2-2-6-5-مفهوم‌پردازی هاجست از جو سازمانی. 47 2-2-6-5-مفهوم‌پردازی ویزبورد از جو سازمانی. 48 2-2-6-6-مفهوم‌پردازی تاجی‌یوری از جو سازمانی. 50 2-2-6-7-مدل مفهومی51 ب: استرس شغلی. 52 2-3-مقدمه 52 نشانه‌های استرس 56 2-3-1-منابع استرس شغلی. 58 2-3-2-پی‌آمدهای ناشی از استرس شغلی. 59 ج: خلاقیت 61 2-4-خلاقیت 61 2-4-1-تعریف خلاقیت 62 تعریف خلاقیت از دیدگاه روانشناسی. 62 تعریف خلاقیت از دیدگاه سازمانی. 63 2-4-2-منشأ خلاقیت 64 2-4-3-مدل‌های فرآیند خلاقیت. 68 2-4-3-1-مدل والاس. 69 2-4-3-2-مدل روسمن.69 2-4-3-3-مدل اسبورن. 70 2-4-3-4-مدل آمابیل. 70 2-4-3-5-مدل پلسک. 71 2-4-5-عوامل مؤثر بر خلاقیت. 72 2-4-6-نوآوری. 80 بخش دوم: پیشینه پژوهش (تحقیقات انجام شده داخلی) 81 بخش سوم: پیشینه پژوهش (تحقیقات انجام شده خارجی). 86 فصل سوم: روش ‌تحقیق مقدمه 95 3-1-مدل مفهومی. 95 3-2- روش تحقیق. 97 شکل 3-1: مدل مفهومی تحقیق محقق ساخته بر اساس نظریه هالپین و کرافت (1962) 52 3-3-جامعه آماری. 98 3-4-حجم نمونه 98 3-5- روش نمونه‌گیری. 98 3-6-ابزار جمع آوری داده ها .99 3-6-1- مطالعات کتابخانه‌ای. 101 3-7- تعیین روایی تحقیق. 102 3-8- پایایی تحقیق. 102 3-9-روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ‏ها.105 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 4-1- مقدمه 107 4-2-تجزیه و تحلیل‌های توصیفی. 108 4-2-1-مطالعات جمعیت‌شناختی نمونه مورد مطالعه 108 4-2-1-1-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر جنسیت 108 4-2-1-2-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سن 109 4-2-1-3- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر میزان تحصیلات 110 4-1-2-4-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سابقه کار. 111 4-1-2-5-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به رشته تحصیلی 112 4-1-2-6-مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به سمت سازمانی. 113 4-2)توصیف متغیرهای تحقیق. 114 4-2-1)جو سازمانی. 114 4-2-2)روحیه گروهی. 115 4-2-3)بازدارندگی(مزاحمت). 116 4-2-3)بازدارندگی(مزاحمت).116 4-2-4) صمیمیت. 117 4-2-5) بی‌علاقگی. 118 4-2-6) فاصله‌گیری. 119 4-2-7) مراعات(ملاحظه‌گری). 120 4-2-8) نفوذپذیری. 121 4-2-9) کارمداری (تأکید بر تولید).122 تجزیه و تحلیل استنباطی. 123 4-3-آزمون فرضیات 123 4-3-1-بررسی پایایی تحقیق. 124 آزمون قابلیت اعتماد پرسشنامه مورد استفاده در تحقیق. 124 4-3-2- وضعیت نرمال بودن متغیرهای عوامل جو سازمانی (روحیه گروهی، بازدارندگی(مزاحمت)، صمیمیت، بی‌علاقه‌گی، فاصله‌گیری، مراعات(ملاحظه‌گری)، نفوذپذیری، کارمداری(تأکید بر تولید))، استرس شغلی و خلاقیت. 125 4-3-3- آزمون فرضیه اصلی1: آزمون مربوط به وجود همبستگی بین جو سازمانی و استرس شغلی. 126

بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب: چکیده. 1 فصل اول: کلیات تحقیق 2 1-1- مقدمه 3 1-2- بیان مسئله 5 1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش 7 1-4- اهداف تحقیق. 8 1-4-1- هدف کلی. 8 1-4-2-اهداف فرعی. 8 1-4-3- اهداف کاربردی. 8 1-5- سؤالات تحقیق. 9 1-6- فرضیه های تحقیق. 9 1-6-1- فرضیه اصلی. 9 1-6-2- فرضیه‌های فرعی. 9 1-7- تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها. 10 1-7-1- شایستگی‌های رهبری. 10 1-7-2- تجهیز منابع. 10 1-7-3- وصول مطالبات 12 فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق. 13 2-1- مقدمه 14 2-2- بخش اول: شایستگی رهبری. 14 2-2-1- تعاریف شایستگی رهبری. 15 2-2-2- ابعاد شایستگی رهبری 18 2-2-2-1- قدرت نفوذ رهبر 19 2-2-2-1-1- نفوذ و قدرت 19 2-2-2-1-2- تاکتیک‌های نفوذ 20 2-2-2-2- تغییر و تحول‌پذیری. 21 2-2-2-3- به کارگیری ارزشهای اخلاقی. 22 2-2-2-3-1- عناصر ارزش اخلاقی. 23 2-2-2-3-2- معیار ارزش اخلاقی. 24 2-2-2-4- اهمیت دادن به منابع انسانی. 24 2-2-2-5- چشم‌اندازسازی توسط مدیران. 25 2-2-2-5-1- فرایند ایجاد چشم انداز. 27 2-3- بخش دوم: تجهیز منابع و وصول مطالبات. 27 2-3-1 – تجهیز منابع. 27 2-3-2- عوامل برون سازمانی. 29 2-3-3- عوامل مؤثر درون سازمانی. 30 2-3-4- عوامل خدماتی. 31 2-3-4- 1- تنوع خدمات بانکی. 31 2-3-4-2- کیفیت خدمات بانکی. 33 2-3-4-2-1- ویژگی های خاص خدمات بانکی. 34 2-3-4-3- خدمات بانکداری الکترونیک. 34 2-3-4-4- مهارتهای تخصصی کارکنان. 36 2-3-5- توانایی‌های فنی مورد نیاز در مشاغل بانکی. 37 2-3-5-1- توانایی‌های ارتباطی. 37 2-3-6- عوامل مالی. 38 2-3-6-1- تسهیلات پرداختی. 38 2-3-6-2- نرخ سود پرداختی به سپرده‌ها. 39 2-3-6-3- جوائز پرداختی به سپرده‌گذاران قرض‌الحسنه 40 2-3-7- عوامل ارتباطی و انسانی. 41 2-3-7-1- تبلیغات و بازاریابی. 41 2-3-7-1-1- بازاریابی در نظام بانکی. 42 2-3-7-1-2- آمیزه بازاریابی بانکی. 43 2-3-7-2- رفتار و نحوه‌ی برخورد کارکنان بانک با مشتریان. 46 2-3-7-3- رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه‌ی خدمات 46 2-3-7-4- اطلاع رسانی مناسب و ارائه‌ی آموزش به مشتریان. 47 2-3-7-5- ویژگیهای فردی مناسب کارکنان. 47 2-3-7-6- رضایت مشتریان. 48 2-3-7-6-1- رضایت مشتریان در بانک‌ها. 48 2-3-7-6-2- وفاداری مشتریان در بانک‌ها. 49 2-3-8- عوامل و شرایط فیزیکی. 49 2-3-8-1- محل استقرار شعب بانک. 49 2-3-8-2- تعداد شعب بانک. 50 2-3-8-3- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب 51 2-3-8-4- امکانات فیزیکی شعب بانک. 52 2-3-9- سپرده‌گذاری. 53 2-3-9-1- انـواع سپـرده‌گذاری. 53 2-3-9-2- سپرده قرض‌الحسنه جاری. 54 2-3-9-3- سپرده قرض‌الحسنه پس‌انداز. 54 2-3-9-4- سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه‌‌مدت 55 2-3-9-5- سپرده‌ی سرمایه‌گذاری بلندمدت 55 2-4- وصول مطالبات 56 2-4-1- انواع مطالبات 56 2-4-2- مطالبات معوق و چرایی ایجاد آنها .57 2-5- بخش سوم: شیوه‌های تجهیز منابع و تنوع خدمات در بانک کشاورزی. 61 2-5-1- خدمات بانکداری الکترونیک ( مهرگستر) .61 2-5-2- حساب‌های بانکی در سیستم مهر گستر 62 2-5-3- خدمات کارت مهرگستر بانک کشاورزی. 64 2-5-4- تسهیلات بانک کشاورزی. 64 2-5-5- صدور ضمانت نامه‌ی بانکی. 65 2-6- بخش چهارم: پیشینه پژوهش. 66 فصل سوم: روش تحقیق 70 3-1- مقدمه. 71 3-2- روش تحقیق 71 3-3- جامعه آماری، روش نمونه ‏گیری و حجم نمونه 71 3-4- روش و ابزارگردآوری اطلاعات ( میدانی،کتابخانه‌ای وغیره ) 71 3-5- تشریح پرسشنامه شایستگی‌های رهبری. 72 3-6- آزمون روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری. 73 3-7- روایی یا اعتبار. 73 3-8- پایایی یا قابلیت اعتماد 74 3-9- شیوه نمره گذاری. 74 3-10- روش اجرای پژوهش. 75 3-11- روش‌ و ابزار تجزیه و تحلیل داده ‏ها. 75 3-12- ملاحظات اخلاقی. 75 فصل چهارم: یافته های پژوهشی. 76 4-1- مقدمه 77

چکیده فصل اول: کلیات تحقیق 1) مقدمه. 2 1-2) اهمیت موضوع 2 1-3) تعریف و بیان موضوع تحقیق. 3 1-4) اهداف تحقیق. 5 1-5) قلمرو تحقیق 5 1-6) فرضیات تحقیق 5 1-7) جامعه مورد نظر تحقیق 6 1-8) نمونه آماری 6 1-9) روش تحقیق. 6 1-10) چشم‌انداز کلی تحقیق 8 فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق مقدمه 10 عوامل کنترلی موثر بر حاکمیت شرکتی. 12 مالکیت شرکت های سهامی عام 12 جدا شدن مالکیت از مدیریت 13 پراکندگی سهامداران. 13 ساختار مالکیت 14 هیئت مدیره. 14 سرمایه ی فکری. 16 تعریف سرمایه فکری. 17 سنجش سرمایه فکری. 19 دلایل سنجش سرمایه فکری 20 شاخص­های متداول برای اندازه گیری سرمایه فکری 21 مدل­ها و روش­های اندازه گیری سرمایه فکری 29 مدل­های سنجش غیرمالی سرمایه فکری. 30 1- ترازنامه نامرئی (ناملموس). 30 2- کنترل دارایی­های ناملموس 30 3- کارت امتیاز دهی متوازن (BSC) 4- شاخص سرمایه فکری. 31 5- کارگزار تکنولوژی. 31 6- روش جهت یابی (مرورگر) تجاری اسکاندیا. 31 7- مدل مدیریت سرمایه فکری. 32 8- روش جویا 32 9- مدل محاسبه بر مبنای متغیر های زبانی فازی 33 مدل­های سنجش پولی و مالی سرمایه فکری. 33 2- نرخ بازده دارایی ها (ROI) 35 3- روش تشکیل سرمایه بازار. 35 4- روش سرمایه فکری مستقیم. 35 5- روش­های اندازه گیری مالی سرمایه فکری. 35 6- روش q توبین (q Tobin) 7- مدل ضریب ارزش افزوده فکری (VAIC) ارزیابی عملکرد. 38 تعاریف. 38 تعاریف عملکرد 38 تعریف ارزیابی 38 تعریف ارزیابی عملکرد 38 روش های ارزیابی عملکرد. 38 اهمیت و سودمندی ارزیابی عملکرد 39 مبنای ارزیابی عملکرد 39 تکنیک های ارزیابی عملکرد. 40 اهداف ارزیابی عملکرد. 40 بر پیشینه تحقیق 41 تحقیقات خارجی. 41 تحقیقات داخلی 46 فصل سوم: روش شناسی تحقیق 3-1) مقدمه. 49 3-2) نوع پژوهش. 49 3-3) طرح مسأله پژوهش. 49 3-4) فرضیات تحقیق 50 3-5) قلمرو مکانی و زمانی پژوهش 50 3-6) ابزار جمع‌آوری داده‌های مورد نیاز تحقیق 51 3-7) مدل‌ها و متغیرهای پژوهش و نحوه آزمون فرضیه‌ها 51 سرمایه فکری 51 حاکمیت شرکتی 52 مدلهای جهت آزمون فرضیات تحقیق 54 3-8) روش‌های آماری مورد استفاده در پژوهش. 54 3-8-1) روش‌های تخمین با بهره گرفتن از داده‌های ترکیبی 55 3-8-2) آزمون لیمر 55 3-8-3)آزمون چاو. 56 3-8-4) آزمون هاسمن. 57 3-8-4-1) اثرات ثابت. 57 3-8-4-2) اثرات تصادفی 57 3-8-5) آزمون‌های آماری. 58 3-8-5-1) آزمون t 3-8-5-2) آزمون F فیشر 58 3-8-5-3) آزمون دوربین- واتسون. 58 3-9) تحلیل رگرسیون 59 رگرسیون چند متغیره. 59 ضریب تعیین و ضریب تعیین تصحیح شده 60 مدل رگرسیون 60 آزمون معنادار بودن در الگوی رگرسیون. 61 آزمون معنادار بودن معادله رگرسیون. 61 آزمون معنادار بودن ضرایب. 62 عدم خود همبستگی 62 تحلیل همبستگی 64 3-10) خلاصه فصل سوم. 65 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 4-1- مقدمه 67 4-2- نتایج آمار توصیفی 67 4-3- تحلیل ماهیت و ویژگی­های متغیرهای تحقیق 68 4-4- مدل اول تحقیق (فرضیه اول). 68 4-4-1- بررسی خود همبستگی 68 4-4-2- بررسی ناهمسانی واریانس. 69 4-4-3- آزمون معنی دار بودن روش اثرات ثابت 69 4-4-3- آزمون فرضیه اول تحقیق. 70

فهرست مطالب: چکیده 1 فصل اول: کلیات تحقیق. 2 1-1 بیان مسئله پژوهش 3 1-2 اهیمت پژوهش. 6 1-3 اهداف پژوهش. 8 1-3-1 اهداف آرمانی. 8 1-3-2 اهدف کلی. 8 1-3-3 اهداف ویژه و کاربردی. 8 1-4 فرضیه های پژوهش 9 1-5 سوالات پژوهش. 9 1-6 روش تحقیق 9 1-7 تعریف واژه‌ها. 10 فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 12 مقدمه 13 2-1 مفاهیم 15 2-1-1 داده . 15 2-1-2- اطلاعات . 15 2-1-3- سیستم. 16 2-1-4 مدیریت. 17 2-1-5 سیستم های اطلاعاتی 17 2-1-6- سیستم اطلاعات مدیریت. 17 2-1-7 سیستم اطلاعات بهداشتی. 18 2-1-8 نظام مراقبت. 18 2-1-9 معماری سیستم. 19 2-1-10 معماری نرم افزار 19 2-1-11 معماری سیستم اطلاعاتی. 19 2-2 اهمیت و نقش طراحی معماری برای سیستم ها 20 2-3 طراحی فرایندهای سیستم های اطلاعاتی. 20 2-3-1- تعریف فرایند 21 2-3-2 فرایند های کسب و کار/فرایند های سیستم اطلاعاتی. 21 2-3-3- رویکرد های طراحی فرایند های سیستم های اطلاعاتی. 22 2-3-4- اصول طراحی فرایندهای سیستم های اطلاعاتی 24 2-4 فرایند تهیه معماری سیستم های اطلاعاتی . 30 2-4-1 تهیه برنامه استراتژیک فناوری اطلاعات. 31 2-4-2- تهیه برنامه سیستم های اطلاعات استراتژیک 31 2-4-3 پشتیبانی از موقعیت رقابتی سازمان. 32 2-4-4 تهیه معماری وضع موجود. 33 2-4-5 تهیه معماری وضع مطلوب 33 2-5متدولوژی های طراحی توسعه سیستم های اطلاعاتی. 33 2-5-1 تعریف متدولوژی توسعه سیستم های اطلاعاتی 33 2-5-2 ویژگی های متدولوژی ها و اجزاء آن ها. 35 2-5-3 مزایا متدولوژی ها. 36 2-5-4 مشکلات متدولوژی ها 37 2-5-5 طبقه بندی متدولوژی ها. 38 2-5-6 متدهای چابک و پویا در توسعه سیستم های اطلاعاتی 42 2-5-7 روش شناسی در طراحی سیستم های اطلاعاتی 44 2-5-7-1 تاریخچه رویکرد روش شناسانه در طراحی سیستم های اطلاعاتی. 44 2-5-7-2- فرآیند ساخت سیستم های اطلاعاتی. 47 2-5-7-3- روش های طرح ریزی سیستم های اطلاعاتی. 48 2-5-7-3-الف- روش عامل موفقیت بحرانی CSF 2-5-7-3-ب-روش برنامه ریزی سیستم های تجاری BSP 2-5-7-3-ج- روش برنامه ریزی معماری سازمانی. 55 2-5-7-3-د روش تحلیل پیوند . 65 2-6 آشنایی با نظام مراقبت بیماری ها در دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان 67 2-6-1 کلیات و اصول مراقبت بیماریها 67 2-6-2 اهداف نظام مراقبت. 69 2-6-3- اجزا مراقبت 69 2-6-4 گردش اطلاعات در نظام مراقبت ایده آل 71 2-6-5 نظام مراقبت ایده آل 72 فصل سوم: روش تحقیق. 82 3-1- مقدمه. 83 3-2 نوع پژوهش. 83 3-3 جامعه پژوهش 83 3-4 حجم نمونه پژوهش 84 3-5 روش نمونه گیری. 84 3-6 روش و ابزار گردآوری داده ها 84 3-7 روش تحلیل داده ها 90 فصل چهارم: یافته های پژوهش. 92 4-1- مقدمه. 93 4-2- یافته های پژوهش. 94 4-2-1- شناخت وضعیت موجود نظام مراقبت بیماری ها دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان. 94 4-2-2- تعیین نیازهای اطلاعاتی و تجزیه و تحلیل سیستم اطلاعات مدیریت نظام مراقبت بیماری‌ها در دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان. 107 4-2-2-1- سرطان. 107 4-2-2-2- ثبت بیماری ها روانی،خود کشی و اعتیاد. 116 4-2-2-3- مننژیت . 121 4-2-2-4- بیماری MS. 123 4-2-3- تعیین‌وضعیت مطلوب معماری سازمانی نظام مراقبت بیماری‌ها در دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان 127 4-2-3-1- خانه شماره یک (چه چیز(داده) /حوزه برنامه ریز). 129 4-2-3-2- خانه شماره دو (وظیفه(چطور)/ حوزه برنامه‌ریز) 129 4-2-3-3- خانه شماره سه (شبکه (کجا)/حوزه برنامه ریز) 130 4-2-3-4- خانه شماره چهارم (افراد(چه کسی)/حوزه برنامه ریز) 131 4-2-3-5-خانه شماره پنجم (زمان (کی)/حوزه برنامه ریز) 132 4-2-3-6- خانه شماره شش(انگیزه(چرا)/حوزه برنامه ریز) 132 4-2-3-7- خانه شماره هفت (داده(چه چیز)/حوزه مالک). 132 4-2-3-8- خانه شماره هشت (وظیفه(چطور)/حوزه مالک). 134 4-2-3-9- خانه شماره نه (شبکه(کجا)/حوزه مالک). 136 4-2-3-10- خانه شماره ده (افراد(چه کسی)/حوزه مالک) 137 4-2-3-11- خانه شماره یازده (زمان(کی)/حوزه مالک). 139 4-2-3-12- خانه شماره دوازدهم (انگیزه(چرا)/حوزه مالک). 139 4-2-4- چالش‌های موجود در عدم ارائه مطلوب سیستم اطلاعات مدیریت نظام مراقبت بیماری‌ها دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان. 140 فصل پنجم: پیشنهادات پژوهش 143 5-1- مقدمه. 144 5-2- نتایج سوالات پژوهش و بررسی یافته 144

لیسم باعث شده است، انسان امروز با گسترش روحیه مصرف‌گرایی و تولید نیازها و یا توجه بیش از حد به دسته‌ای از نیازها مواجه باشد و تولیدکنندگان با وجود ادعاهای گوناگون صرفاً به دنبال فروش بیشتر و سود بالاتر و (یا) گسترش این تفکر می باشند. این پژوهش در صدد است به تبیین الگوی مشتری‌مداری بر اساس انسان‌شناسی اسلامی با تأکید بر نیازهای فطری مشتری بپردازد. جهت دستیابی به این مهم با بهره گرفتن از روش کتابخانه‌ای و با توجه به آیات قرآن کریم و نظریات اندیشمندان بنام اسلامی نیازهای انسان بر اساس نگاه اسلام استخراج گردیده است. سپس از نمونه آماری 12 نفره، شامل صاحب‌نظران دانشگاهی، مصاحبه صورت گرفته است. در نهایت بر اساس روش پژوهش کیفی، نتیجه پژوهش یعنی “در مشتری‌مداری باید شناخت نیازها بر اساس انسان‌شناسی اسلامی صورت پذیرد و این نیازها نیز باید به صورت متناسب ارضا شوند” در قالب گروه کانون مورد بررسی و تأیید نهایی قرار گرفته است. فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه از قرن هفدهم پذیرش خواست­ها و نیازهای مشتریان به عنوان یک اصل اساسی در تولید محصولات مطرح شد. به طوری که با آغاز این قرن روحیه تضاد بین خریدار و فروشنده به تدریج به ایده خدمت کردن و کسب رضایت مشتری تبدیل شده و شعار «همیشه حق با مشتری است» تبلور این دیدگاه است (شفیعا،1383). از اواسط قرن بیستم نیز مشتری، نیازهای مشتری و رضایت مشتری به عنوان نقطه تمرکز سازمان­ها مورد توجه جدی قرار گرفته است. در این رویکرد، تعالی،خلق ارزش های مطلوب مشتری است و سازمان­های متعالی آنهایی هستند که مشتریان خود را شناخته و به خوبی درک می‌کنند. این شناخت تا کنون اغلب بر اساس دیدگاه­های ماتریالیستی خصوصا اومانیسم و لیبرالیسم تئوریزه شده است و با توجه به مبانی انسان شناسی اسلامی که در سطوح مفروضات، مبانی و غایات با نگاه اومانیسم غربی در تعارض و تضاد است، لازم است از زاویه نگاه اسلام به انسان و به تبع آن مشتری این موضوع (نیازهای انسان و چگونگی تامین آن) تبیین شود. 2-1- بیان مسئله از جمله خصوصیات علوم انسانی و از جمله علم مدیریت، ارتباط تنگاتنگ این علوم با پایه های نظری آنها و اتکای آنها به فلسفه­های علوم اجتماعی است و از آنجاییکه بحث انسان­شناسی و شناخت انسان ارتباط تنگاتنگ با مدیریت دارد، باید دانست که این بحث در دو مکتب اسلام و لیبرالیسم بطور متفاوت مطرح شده است. هنگامی که به انسان به صورت یک موجود صرفا مادی نگریسته شود(نگاه ماتریالیست ها) تمام توانایی­ها، نیازها و احتیاجات انسان شناخته نمی­ شود و صرفا به بخش محدودی از نیازهای او توجه می­شود. در مکتب لیبرالیسم، انسان­محوری تا حد انکار خدا پیش می‌رود اما در مکتب اسلام انسان، فطرتی خداجو دارد و خداوند از روح خود در او دمیده است. تفکر انسان­شناسی مادی در مکتب لیبرالیسم باعث شده است، انسان امروز با گسترش روحیه مصرف­گرایی و تولید نیازها ویا توجه بیش از حد به دسته‌ای از نیازها( که به مسخ انسانیت و تک بعدی شدن انسان می­انجامد و یا انسان را پای­بند و اسیر نیازهای غریزی-یعنی نیازهای سطح پایین- خویش می­گرداند) مواجه باشد و تولید کنندگان با وجود ادعاهای گوناگون(از جمله بازاریابی مبتنی بر حمایت از مصرف ­کننده، بازاریابی­ارزشی، بازاریابی مبتنی بر رسالت معقول و بازاریابی اجتماعی)، صرفا به دنبال فروش بیشتر و سود بالاتر و (یا) گسترش تفکر مصرف­گرایی می‌باشند. آیا ممکن است انسانی که حتی جسم خویش را بدرستی نشناخته است در مورد تمامیت انسان نظری صحیح و کامل ارائه کرده باشد؟ این سوال مطرح است که انسان­شناسی اسلامی که بسیار متفاوت از انسان­شناسی غربی است چه تغییری در مشتری مداری و ارضای نیازهای او بوجود خواهد آورد؟ در اینجا به نیاز زود گذر و غیر اصیل مشتری برای دریافت سود توجه نمی شود و در این بین به دنبال کشف نیازهای اصیل مشتری(یعنی نیازهای که در جهت کمال و هم راستا با فطرت وی هستند، قدم بر داشته می­شود، و از این تفکر هم که گفته می­شود «هنر بازاریاب امروز، “فروش یخچال به اسکیمو” نیست؛ بلکه اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار خود داشتن است» (پپرز،1381، ص11) باید فراتر رفت و گفت: «هنر بازاریاب امروز “اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار خود داشتن” نیست؛ بلکه این است که بازاریاب در جهت نیازهای واقعی و اصیل مشتری حرکت کند و سعی کند وی را راضی نگه دارد». نه اینکه او را به هر قیمتی حتی به قیمت ضرر زدن به روح یا جسم مشتری، در کنار خود حفظ کند. 3-1- هدف پژوهش هدف این پژوهش داخل کردن موضوع فطرت در مشتری مداری است و می‌توان آن را دیباچه‌ای بر بازاریابی و مشتری مداری اسلامی دانست. 4-1- ضرورت پژوهش از جمله خصوصیات علوم انسانی و از جمله علم مدیریت، ارتباط تنگاتنگ این علوم با پایه های نظری آنها و اتکای آنها به فلسفه­های علوم اجتماعی است. هنگامی که به انسان به صورت یک موجود صرفا مادی نگریسته شود(نگاه ماتریالیست ها) تمام توانایی ها، نیازها و احتیاجات انسان شناخته نمی­ شود و صرفا به بخش محدودی از نیازهای او توجه می­شود. باید دانست که کمال انسان در تعادل و توازن اوست، یعنی انسان با داشتن استعدادهای گوناگون، آن وقت انسان کامل است که فقط به سوی یک استعداد گرایش پیدا نکند و استعدادهای دیگرش را مهمل و معطل نگذارد و همه را در یک وضع متعادل و متوازن، همراه هم رشد دهد. مقصود از هماهنگی در اینجا این است که در عین اینکه همه استعدادهای انسان رشد می‏کند، رشدش رشد هماهنگ باشد.(مثلا یک کودک که رشد می‏کند، دست، پا، سر، گوش، بینی، زبان، دهان، دندان و سایر اعضاء را داراست. کودک سالم کودکی است که همه اعضایش به طور هماهنگ رشد می‏کنند. حال اگر فرض شود که فقط بینی‏ انسان رشد کند و سایر قسمتهای بدنش رشد نکند یا فقط چشمهایش رشد کنند و تنش رشد نکند، مانند کاریکاتور می‌شود، چنین انسانی رشد کرده است، ولی این رشد، رشدی ناهماهنگ است)(مطهری،1373، ص41). انسان­کامل آن انسانی است که همه ارزشهای انسانی در او رشد کنند و هیچکدام بی‏رشد نمانند و به علاوه همه، هماهنگ با یکدیگر رشد کنند و رشد هر کدام از این ارزشها به حد اعلی برسد، آن وقت این انسان، انسان کامل است، انسانی که قرآن از او تعبیر به امام می‏کند: «و اذ ابتلی ابراهیم ربه بکلمات فاتمهن قال انی جاعلک للناس اماما» (مطهری،1373، ص42). روح انسان و به تبع آن، جامعه انسانی، داری جزر و مدی مانند جزر و مد دریا است. روح انسان دائما به این طرف و آن طرف کشیده می‏شود.حتی ارزش­های انسانی انسان هم همینطور است. افرادی هستند که گرایش آنها گرایش انسانی است، اما گاهی در جهت یک گرایش از گرایشهای انسانی، ” مَد ” پیدا می‏کنند و کشیده می‏شوند، به طوری که همه ارزش­های دیگر فراموش می‏شود(مطهری،1373،43). ( اینها مثل همان انسانی می‏شوند که فقط گوش یا بینی یا دستش رشد کرده است.) این نکته قابل توجه است که غالبا جامعه‏ها از راه گرایش صد درصد به باطل، به گمراهی کشیده نمی‏شوند، بلکه از افراط در یک حق به فساد کشیده می‏شوند. بسیاری از انسانها نیز اینگونه اند (مطهری،1373، ص44).

1-3-بیان مسئله 3 1-4-قلمرو تحقیق. 5 1-4-1- قلمرو موضوعی تحقیق. 5 1-4-2- قلمرو مکانی تحقیق. 5 1-4-3- قلمرو زمانی تحقیق. 5 1-5-اهداف تحقیق. 6 1-6- سؤال تحقیق. 6 1-6-1– سؤال اصلی. 6 1-6-2- سؤال های فرعی. 6 1-7- فرضیه ­های تحقیق. 7 1-8- تعریف واژه ­های کلیدی. 7 1-8-1- تعریف مفهومی واژه ­ها .7 1-9- خلاصه فصل. 10 فصل دوم. 11 2-1- مقدمه 12 2-2- قصد خرید. 14 2-3- هویت برند. 18 2-3-1- کلیات 18 2-3-2- تاریخچه برند 19 2-3-3- از عصر تولیدگرایی به عصر برندمحوری. 19 2-3-4- اهمیت برند. 20 2-3-5- تعریف برند. 22 2-3-6- فرآیند ایجاد برند. 23 2-3-7- وجوه برند. 24 2-3-7-1- برند دستاورد مجموعه ­ای از رفتارهاست. 24 2-3-7-2- برند تنها در ذهن ماست 24 2-3-8- ساختار برند. 25 2-3-8-1- ساختار مشهود 25 2-3-8-1- ساختار نامشهود 25 2-3-9- مفهوم هویت برند. 26 2-3-10- دیدگاه­های مختلف درباره­ی هویت برند 27 2-3-11- ابعاد هویت 27 2-3-12- منشور هویت 28 2-3-12-1- پیکر 28 2-3-12-2- شخصیت 29 2-3-12-3- فرهنگ 31 2-3-12-4-رابطه 31 2-3-12-5- بازتابش. 32 2-3-12-6- خودانگاره 32 2-3-13- منابع هویت برند. 33 2-3-13-1- کلیات 33 2-3-13-2- معیارهای انتخاب عناصر برند 33 2-3-13-3- نام برند. 34 2-3-13-4- URL 2-3-13-5- لوگو و نماد 36 2-3-13-6- کاراکترها. 38 2-3-13-7- شعار 39 2-3-13-8- طنین. 39 2-3-13-9- بسته­ بندی. 40 2-4- تصویر برند. 41 2-5- تعریف کیفیت ادراک شده 44 2-5-1- مفهوم ارزش از دیدگاه­های متفاوت. 44 2-5-1-1- مفهوم ارزش درک شده مشتری 45 2-5-1-2- مؤلفه ­های ارزش از دید مشتری. 48 2-5-1-3- چارچوب وسیله-نتیجه 48 2-5-1-4- چارچوب مؤلفه ­های ارزش. 50 2-4-1-5- چارچوب نسبت هزینه- منفعت. 51 2-4-1-6- ابعاد کلیدی ارزش. 53 2-6- برند مقلّد. 55 2-5-1- انواع تقلید از برند. 57 2-6- ملاحظات حقوقی در بحث برندسازی. 58 2-6-1- مبحث علائم تجاری در حوزه­ نام­ها. 59 2-6-2- مباحث علائم تجاری در حوزه بسته ­بندی. 60 2-7- تحقیقات مشابه داخلی و خارجی. 61 2-7-1- مطالعات انجام شده در داخل کشور. 61 2-7-2- مطالعات انجام شده در خارج کشور 77 2-8- جمع­بندی پیشینه تجربی. 89 2-8-1- جمع­بندی پیشینه­ های تجربی داخلی 89 2-8-2- جمع­بندی پیشینه های تجربی خارجی. 97 9-2- خلاصه فصل. 103 فصل سوم. 105 3-1- مقدمه 109 3-2- الگوی مفهومی تحقیق و فرضیه ­ها. 109 3-3- روش تحقیق. 111 3-4- جامعه آماری. 111 3-5- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری. 112 3-6- روش گردآوری داده‌‌ها. 113 3-6-1- مطالعات کتابخانه­ای و اینترنتی. 113 3-6-2- پرسشنامه 113 3-6-2-1- شرح پرسشنامه 113 3-7- انتخاب برند. 114 3-8- روایی ابزار پژوهش. 117 3-9- پایایی ابزار پژوهش (قابلیت اعتماد) 117 3-10- ابزارها و روش­های تجزیه و تحلیل داده ­ها. 118 3-11- خلاصه فصل. 118 فصل چهارم. 119 4-1- مقدمه 120 4-2- ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ­ دهندگان و جامعه ­آماری. 120 4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.120 4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن 121 4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل 122 4-3- تحلیل استنباطی داده ­ها .123 4-3-1 – مدل­های اندازه ­گیری 124 4-3-1-1- مدل اندازه­ گیری نام برند. 124 4-3-1-2- مدل اندازه­ گیری لوگو و نماد 126 4-3-1-3- مدل اندازه­ گیری کاراکتر 128 4-3-1-4- مدل اندازه گیری شعار و طنین. 130

هدف‌ها 20 کاربردهای متصور از تحقیق 20 روش انجام تحقیق 20 فصل دوم: ادبیات موضوع 2-1) مقدمه.15 2-2) بودجه 24 2-2-1) تعریف. 24 2-2-2) اصول بودجه 25 2-3) سیر تکامل نظام های بودجه ریزی در دنیا28 2-3-1) بودجه وسیله ای برای کنترل. 30 2-3-2) بودجه وسیله ای برای بهبود مدیریت 31 2-3-3) بودجه وسیله ای برای برنامه ریزی اقتصادی و مدیریت عملکرد. 33 2-4) انواع بودجه ریزی35 4-2-1) بودجه ریزی افزایشی 35 2-4-1-2) مزیت ها و معایب بودجه ریزی افزایشی. 36 2-4-2) بودجه ریزی برنامه ای 38 2-4-2-1) مفهوم و هدف. 38 2-4-2-2) مزیت ها و معایب بودجه ریزی برنامه ای. 40 2-4-3) بودجه ریزی بر مبنای صفر41 2-4-3-1) مفهوم و هدف. 41 2-4-3-2) مزیت ها و معایب بودجه ریزی بر مبنای صفر. 43 2-4-4) بودجه ریزی عملیاتی 44 2-4-4-1) مفهوم و هدف. 44 2-4-4-2) مزیت ها و معایب بودجه ریزی عملیاتی 45 2-5) مفاهیم، اهداف، ویژگی‌ها و مراحل بودجه‌ریزی عملیاتی. 53 2-5-1) مفاهیم و اهداف. 53 2-5-2) ویژگی های بودجه ریزی عملیاتی 56 2-7) بودجه ریزی عملیاتی در واحدهای دانشگاهی. 57 2-7-1) تعریف رسالت ها و کارکردهای آموزش عالی 59 2-7-1-1)کارکردهای سه گانه آموزش عالی 59 2-8) تجاربی از اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه ها 61 2-8-1) تجارب آمریکا 61 2-8-2) تجارب کشورهای اروپایی 63 2-9)تجارب دانشگاه های ایران. 65 2-10) سایر مطالعات انجام شده. 68 2-11) چهارچوب کلی بودجه ریزی عملیاتی برای یک دانشگاه.68 2-12) الزامات بودجه ریزی عملیاتی درنظام دانشگاهی ایران. 69 2-12-1) باور هیأت رئیسه دانشگاه به مدیریت علمی و سیستمی 69 2-12-2)مدیریت استراتژیک دانشگاه براساس یک برنامه استراتژیک. 69 2-12-3) مدیریت برمبنای هدف و نتیجه در واحدهای دانشگاهی 69 2-12-4) نهادینه سازی فرهنگ و برنامه بهره وری در دانشگاه. 70 2-12-5) بهره برداری از نظام جامع اطلاعات مدیریت دانشگاهی 70 2-13) مراحل اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه .71 2-14-1)توانایی برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی81 2-14-2)اختیار برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی. 82 2-14-3) پذیرش برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی. 84 2-14-4) برنامه ریزی استراتژیک. 85 2-14-5)مدیریت عملکرد 98 2-14-6)مدیریت تحول. 117 2-14-7)سیستم هزینه یابی بر مبنای عملکرد 128 1-14-7-1)تاریخچه هزینه یابی بر مبنای فعالیت. 128 1-14-7-2)عناصر هزینه یابی بر مبنای فعالیت 131 2-14-8)نظام پاسخگویی و تشویق 137 2-14-9)حسابرسی عملکرد. 140 2-14-10-1)هدف های حسابرسی عملکرد. 143 2-14-10-2) پرسش های کلیدی حسابرسی عملکرد. 144 2-14-10-3)اصول حسابرسی عملکرد. 144 2-14-10-4) تکنیک های حسابرسی عملکرد. 145 2-14-10-5)معیارهای حسابرسی عملکرد. 146 فصل سوم: روش تحقیق 3-1) مقدمه142 3-2) روش جمع آوری اطلاعات 151 3-3) ابزارهای گردآوری و اندازه گیری اطلاعات. 151 3-4) سئوالات تحقیق 152 3-5) فرضیات تحقیق 159 3-6) جامعه آماری 164 3-7) طراحی پرسش نامه. 165 3-8) روایی و پایایی پرسش نامه. 172 -9) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 173 3-9-1) آزمون علامت یک نمونه ای(Sign Test) 3-9-2) آزمون فریدمن 174 3-9-3) روش آنتروپی شانون(Shannon Enteropy). فصل چهارم: تحلیل داده ها و یافته های پژوهش 4-1) مقدمه.170 4-2) تحلیل داده ها 178 4-2-1) تجزیه و تحلیل با روش آزمون علامت 178 4-2-2) آزمون فریدمن 206 4-2-3) روش آنتروپی شانون. 215 فصل پنجم: جمع بندی و نتایج نتایج تحلیل.221 پیشنهادات .232 چکیده: با محدودیت منابع مالی، چگونگی مصرف بودجه و به تبع آن اثربخشی بودجه از اولویت های دانشگاه می باشد. در این میان شیوه بودجه ریزی می تواند نقش بسیار مهمی را ایفا نماید. یکی از شیوه های نوین بودجه ریزی که چند سالی است در برخی کشورها در حال اجراست، بودجه ریزی عملیاتی است که به دنبال اثربخشی بودجه می باشد. در تعریف این شیوه بودجه ریزی می توان گفت بودجه ریزی عملیاتی برنامه عملکرد سالانه به همراه بودجه سالانه است که رابطه میان میزان وجوه تخصیص یافته به هر برنامه(منتج از اهداف) با نتایج به دست آمده از اجرای آن برنامه را نشان می دهد. در این تحقیق با بررسی سوابق اجرای این مدل در کشورهای مختلف، عناصر بودجه ریزی عملیاتی استخراج گردیده است و با در نظر گرفتن نقش عناصر در بودجه ریزی، به تشریح مدلی برای بودجه ریزی عملیاتی در واحدهای دانشگاهی پرداخته شده است. این مدل در بردارنده 6 عنصر اصلی شامل برنامه ریزی استراتژیک، مدیریت تحول، مدیریت عملکرد، پایش و اشراف، نظام پاسخگویی و تشویق و سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت و یک عنصر جانبی تحت عنوان حسابرسی عملکرد و مؤلفه های مرتبط با هر یک(در مجموع 53 مؤلفه) می باشد. در این تحقیق پس از طراحی مدل بودجه ریزی عملیاتی، بررسی امکان پیاده سازی آن در دانشگاه امام صادق ^{علیه السلام} مورد آزمون قرار گرفته است که در نهایت از آزمون های فرضیه نتیجه گرفته شده است که امکان پیاده سازی مدل در دانشگاه وجود دارد. در ادامه نیز به بررسی رتبه و وزن عناصر مذکور در مدل پرداخته شده است. نتایج نشان می دهد تفاوت معناداری بین عناصر مدل وجود ندارد که خود نشانگر عدم وجود سلسله مراتب بین این عناصر می باشد. از سوی دیگر وزن عناصر با هم تفاوت داشته است. در این بین بالاترین وزن را مدیریت عملکرد و سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت و کمترین وزن را برنامه ریزی استراتژیک و نظام پاسخگویی و تشویق دارا بوده است. از این مسئله می توان دریافت که عناصر برنامه ریزی استراتژیک و پاسخگویی، نیازمند توجه بیشتر دانشگاه برای استقرار بودجه ریزی عملیاتی می باشد. فصل اول: کلیات تعریف مسأله: کمبود منابع مالی یک محدودیت عمده در هر سازمان می باشد. بدون توجه به جایگاه مالی، هیچ

فهرست مطالب: چکیده . 1 فصل اول: کلیات تحقیق مقدمه 3 بیان مسآله 4 اهمیت و ضرورت تحقیق 5 اهداف تحقیق . 8 فرضیه های تحقیق 9 قلمرو تحقیق . 9 روش تحقیق   10 تعریف نظری و عملیاتی. 11 فصل دوم : ادبیات تحقیق مقدمه. 14 سیستم های اطلاعاتی 15 معرفی انواع سیستم های اطلاعاتی و سیستم های اطلاعات مدیریت 17 سیر تحول کاربرد سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات 19 سیر تحول در نقش واحد سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات. 23 سیر تحول سازمان در به کارگیری سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات. 25 سطوح بلوغ فناوری اطلاعات. 28 سیستم های اطلاعاتی به عنوان سیستم های اجتماعی 30 سیستم های اجتماعی. 31 تئوری سیستم های اجتماعی، سیستم های اطلاعاتی و استراتژی. 32 چارچوبی انتقادی برای استراتژی سیستم های اطلاعاتی 34 طبقه بندی ناکامی سیستم های اطلاعاتی. 36 مشارکت و نقش کاربر در موفقیت سیستم های اطلاعاتی 40 نگرش استراتژیک به سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات . 43 تعریف مدیریت استراتژیک 44 برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات 45 دستاورهای برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات. 53 ضرورت تدوین برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات. 54 مزایای تدوین برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات 56 فرآیند برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات. 57 گونه شناسی استراتژی سیستم های اطلاعاتی و فناوری اطلاعات. 60 شبکه استراتژیک. 60 استراتژی عمومی فناوری اطلاعات 63 مزیت رقابتی ثمره تکنولوژی اطلاعات 69 چارچوبی برای تجزیعه و تحلیل مزیت رقابتی. 73 تجزیه و تحلیل صنعتی. 74 موقعیت یابی سازمان در صنعت 74 اطلاعات به عنوان منبع استراتژیک 76 تغییر استراتژیک و سیستم های اطلاعاتی. 77 چارچوبی برای مدیریت تغییر سیستم های اطلاعاتی 79 پیشینه تحقیق. 84 فصل سوم: روش تحقیق مقدمه   . 98 روش تحقیق . 98 جامعه آماری 100 نمونه و روش تعیین حجم نمونه 100 ابزار جمع آوری اطلاعات . 100 روایی و پایایی پرسشنامه 101 متغیرهای تحقیق 102 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 103 فصل چهارم : گردآوری داده وتجزیه وتحلیل نتایج مقدمه . 105 توصیف شاخص های جمعیت شناختی 106 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها. 110 آمار استنباطی. 112 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهادات مقدمه. 119 یافته های تحقیق. 119 بحث و نتیجه گیری. 124 پیشنهادهای پژوهش 127 منابع و مآخذ. 136 منابع فارسی. 136 منابع لاتین. 139 ضمائم 147 چکیده انگلیسی. 164 چکیده: اشتراک گذاری اطلاعات سازمانی در سطح وسیع، نیازمند زیرساختهای فناوری اطلاعات می باشد. هدف از پژوهش بررسی رابطه بین عوامل انسانی، ساختاری، محیطی، ظرفیت برنامه ریزی و ظرفیت تغییر با موفقیت برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی در دیوان محاسبات استان فارس است. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نوع پیمایشی است و جامعه آماری شامل کارشناسان و حسابرسان دیوان محاسبات استان فارس بالغ بر 300 نفر می باشد. ابزار گرداوری اطلاعات، پرسشنامه عوامل موثر بربرنامه ریزی استراتژیک سیستم های اطلاعاتی مدیریت که شامل 38 سوال و و پایایی این پرسشنامه 82/. برآورد گردید. یافته های تحقیق نشان داد که عوامل انسانی، ساختاری، محیطی، ظرفیت برنامه ریزی و ظرفیت تغییر بر موفقیت برنامه ریزی استراتژیک فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی موثر می باشد و براساس یافته های آزمون فریدمن عامل انسانی از اهمیت بالاتری نسبت به سایر عوامل از دید پاسخگویان برخوردار است. فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه سیستم های اطلاعاتی، سیستمهایی هستند که اطلاعات لازم برای تصمیم گیری را برای افراد تصمیم گیر فراهم می آورند. اطلاعاتی را که سیستم های اطلاعاتی در اختیار کاربران قرار می دهند خدمات سیستم های اطلاعاتی می نامیم. برای اینکه سیستم های اطلاعاتی بتوانند خدمات مناسب را در اختیار کاربران قرار دهند نیازمند در اختیار داشتن سخت افزار و نرم افزار مناسب و نیروی انسانی آموزش دیده و با انگیزه اند که در هر صورت، هزینه های بالایی را برای سازمان در بر دارند. با عنایت به موارد فوق ضرورت دارد که سازمانها به سنجش کیفیت خدمات سیستم های اطلاعاتی خود بپردازند و نتیجه آن را به عنوان بازخور وارد سیستم کرده ، در جهت بهبود عملکرد و افزایش کیفیت و بهره وری سیستم از آن استفاده کنند. کیفیت سیستم اطلاعاتی می تواند به عنوان میزان مشارکت واقعی یک سیستم اطلاعاتی معین در نیل به اهداف سازمانی مورد سنجش قرار گیرد( مهدوی، 1386: 236) . بنابراین لازم است متناسب با تغییرات محیطی(داخلی و خارجی) سیستم‏های اطلاعاتی بهبود یابند تا بتوانند به نیازهای‏ اطلاعاتی مدیران و واحدهای سازمانی بهتر پاسخگو باشند. این امر مستلزم آن است که این سیستم‏ها از جهات مختلف‏ مورد ارزیابی قرار گرفته و با شناخت نقاط ضعف و شناخت‏ وضعیت‏های محیطی بتوان آنها را بهبود بخشید و تجربه نشان داده است، که عدم توجه درست به موارد فوق،گسترش سیستم‏های اطلاعات در کسب و کار عموما موجب‏ جایگزینی مشکلات جدید به جای مشکلات قدیمی می‏شود و این باعث می‏شود تا فواید مورد انتظار حاصل نشوند،علی رغم‏ افزایش سرمایه‏گذاری در سیستم‏های اطلاعات،بهره‏وری ارتقا نیافته و این امر در سالهای گذشته موجب مطرح

اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب: چکیده ل 1-1- مقدمه 1 1-2- بیان مسئله 4 1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق. 6 1-4- اهداف تحقیق. 8 1-5- سوال تحقیق. 9 1-6- قلمرو مکانی تحقیق. 9 1-7- قلمرو زمانی تحقیق. 9 1-8- طرح تحقیق و روش های تجزیه و تحلیل. 9 1-9- تعریف اصطلاحات و واژه ها. 10 1-9-1-ظرفیت سنجی یامدیریت ظرفیت. 10 1-9-2-در امدهاو هزینه های مشاع ( عملیاتی) و غیر مشاع ( غیر عملیاتی)10 1-9-3-کارمزد بانکی.11 1-9-4-ضمانتنامه بانکی .11 1-9-5-گشایش اسناد اعتباری (LC). 1-10- استخراج مدل مفهومی تحقیق از ادبیات تحقیق. 13 1-11- مراحل اجرایی تحقیق( در قالب یک فلوچارت همراه با توضیحات لازم). 14 2-1-مقدمه 15 2-2- بر مفاهیم و موضوع تحقیق. 16 2-2-1- ظرفیت سنجی یا مدیریت ظرفیت. 16 2-2-2- خصوصی سازی و اصلاح ساختار بانک ملت 17 2-2-3-بانک ملت و خصوصی سازی. 20 2-2-4-خدمات بانکی. 20 2-2-5- در امدهاو هزینه های مشاع ( عملیاتی) و غیر مشاع ( غیر عملیاتی).21 2-2-6- سود اوری. 23 2-2-7- برنامه عملیاتی وچالشهای بانک ملت. 24 2-2-7-1- برنامه عملیاتی در بانک ملت. 25 2-2-7-2- چالشهای تعیین شده در برنامه عملیاتی. 26 2-2-8-کارمزد بانکی. 27 2-2-9- ضمانتنامه بانکی. 28 2-2-10-گشایش اسناد اعتباری(LC). 2-3- بر تحقیقات انجام شده 29 1-3-2- تاثیرسه عامل تعیین کننده ویژگیهای خاص بانکی خصوصیات ویژه صنعت واقتصاد کلان بر سود اوری بانکی.29 2-3-2- عوامل موثر بر سود اوری بانکها، قبل و در طول بحران مالی(یک مطالعه موردی) 32 2-3-3- چگونگی تاثیر ساختار مالکیت بر عملکرد اجرایی بانک ها 33 2-3-4- بررسی عملکرد اجرایی و مالی بانکهای دولتی خصوصی شده. 33 2-3-5- خصوصی سازی بانکها و تاثیرات ان بر افزایش کارایی و بهبود عملکرد بانکها. 34 2-3-6- تقلب در اعتبار اسنادی تجاری،اعتبار نامه تضمینی وضمانتنامه مستقل بانکی 35 2-3-7- نقش شیوه های نوین ارائه خدمت در جذب مشتری و بهبود کارایی سیستم بانکی با تاکید بر هزینه و وقت کارکنان (یک مطالعه موردی). 37 2-3-8- بررسی فقهی اخذ کارمزد و ارائه تسهیلات به شرط سپرده گذاری در صندوق های قرض الحسنه. 40 2-3-9- بررسی تطبیقی نظام پرداخت ایران با اصول دهگانه کمیته بین المللی سیستم های پرداخت و تسویه41 2-10- جمع بندی. 42 3-1- مقدمه 45 3-2- روش تحقیق. 46 3-3- جامعه اماری و حجم نمونه مورد تحقیق. 47 3-4- نمونه و نمونه گیری. 48 3-5- ابزار های گرد اوری اطلاعات. 48 3-5-1- مصاحبه 48 3-5-2- مطالعات علمی(کتابخانه ای) .48 3-6- نحوه انجام محاسبات تحقیق. 49 3-6-1-ارزیابی عملکرد بانک ملت در زمینه بکار گیری ظرفیت ارائه خدمات غیر مشاع خود با کمک مدل SWOT 3-6-1-1-نحوه طراحی جدول EFE 3-6-1-2-نحوه طراحی جدول IFE 3-6-2-تعیین اولویت عوامل استراتژی تدافعی به کمک مدل برنامه ریزی AHP 3-6-2-1- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (AHP). 3-6-2-2-اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی. 59 3-6-2-3- مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی. 60 4-1-برخی مبانی نظری تحقیق 65 4-2-پیاده سازی مدل تحقیق 67 4-2-1-تشریح عوامل و متغییرهای تحقیق(SWOT). 4-2-1-1-تعیین مقدار ارزیابی عوامل درونی(IFE) وعوامل بیرونی(EFE). 5-1-مقدمه 76 5-2-نتجه گیری تحقیق (مدل برنامه ریزیSWOT). 5-3- راهکار ها و راهبرد های پیشنهادی. 78 5-4- تشریح عوامل وگزینه های استراتژی تدافعی با کمک مدل تصمصم گیری فرایند تحلیل سلسله مراتبی(AHP). 5-4-1- تشریح عوامل استراتژی تدافعی. 84 5-4-2- تشریح شاخص های مدل (بخشAHP). 5-5- اجرای مدلAHP 5-6- استراتژیهای ترکیبی. 98 5-7-نکته 1 101 5-8-نکته 2 102 5-9- پیشنهاد برای تحقیقات آتی. 103 منابع و ماخذ 104 منابع فارسی. 104 منابع لاتین. 107 پیوست ها. 109 چکیده: تغییرات و تحولات عمده صورت گرفته در سیستم بانکداری ایران، بانک ملت را با چالش های جدیدی مواجه کرده است :تغییر ساختار دولتی به خصوصی ،ازدیاد رقباو رقابت شدید انان برای بدست اوردن سهم بازار بیشتر، گران و هزینه زا شدن چهار سپرده بانکی و .،این بانک را به سمت افزایش درامد های غیر مشاع (کسب درامد از محل کارمزد ها) سوق داده است بطوری که تامین کلیه هزینه های جاری بانک از محل درامد های غیر مشاع یا کارمزد ها جزء اهداف اصلی بانک ملت گشته است. در این پژوهش محقق اطلاعات مورد نیاز خود رابه دو روش مصاحبه با خبرگان و مطالعات علمی و کتابخانه ای جمع اوری کرده است. در بخش اول تحقیق، برای تعیین ظرفیت درامد های غیر مشاع بانک ملت از مدل برنامه ریزی SWOT استفاده شده است. به این دلیل که در مدل ارزیابی عوامل درونیIFE)) و بیرونیEFE)) ،بانک ملت به ترتیب نمره2.25 و1.75را کسب نموده است بنابر این این بانک در بکارگیری از ظرفیت مناسب خود در زمینه ارائه خدمات و درامد های غیر مشاع موفق نبوده است.در فصل پنجم پایان نامه برای ارتقاء ظرفیت خدمات غیر مشاع بانک ملت چند استراتژی SO،ST،WOو WT به همراه دو استراتژی ترکیبی پیشهناد می گردد.برطبق نتایج ارزیابی عوامل درونی و بیرونی کسب شده توسط بانک ملت،استراتژی تدافعی(WT)به عنوان استراتژی اصلی بانک انتخاب می شود که حدود12عامل اصلی برای استراتژی تدافعی توسط محقق پیشنهاد می گردد در ادامه محقق باکمک مدل تصمیم گیری AHP سعی میکند تا اولویت وضریب اهمیت هر یک از این عوامل استراتژی تدافعی را تعیین کند. فصل اول: مقدمه و کلیات 1-1- مقدمه تغییرات اساسی دنیای امروز باعث برهم زدن پارادایم های گذشته در تمامی عرصه ها شده است .تغییرات دربرخورد رقبا بایکدیگر؛ تغییر در چرخه عمر محصولات؛ بالا رفتن سطح اگاهی انسبببانها به واسطه تغییرات در نظام های اموزش و پرورش، رشد ابداعات و نو اوریها همگی بران شده اند تا پارادایم های گذشته نتوانند پاسخگوی نیاز های دنیا امروز باشند(کیقبادی،ص2). دنیای امروز جهان خواسته های نامحدود و منابع محدود بشر است .در این شرایط تمام سازمانها سعی دارند تا بگونه ای عمل کنندکه حد اکثر توان و پتانسیل خود را به فعلیت برسانند.در چنین شرایطی ظرفیت سنجی و برنامه ریزی برای ظرفیت تولید وخدمات به منظور بکار گیری توان موثر خود ،برای تمام سازمانها امری کاملا ملموس و حیاتی بنظر می رسد.بخصوص که سازمانها در این عصر نیازمند داشتن یک مزیت رقابتی جهت پیشه گرفتن از رقبا و کسب سود بیشتر هستند.

بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب: فصل اول 1 1-1- مقدمه 2 1-2- بیان مساله و تبیین موضوع 3 1-3- ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 4 1-4- کاربردهای تحقیق. 5 1-5- اهداف تحقیق. 5 1-6- فرضیه‌های تحقیق. 6 1-7- قلمرو مکانی و زمانی پژوهش 6 1-8- تعاریف عملیاتی متغیرهای پژوهش 7 1-8-1- مشخصه‌ های محیطی کسب ‌و‌ کار 7 1-8-2- اولویت‌های رقابتی. 7 1-8-3- ساختار زنجیره تامین. 7 1-8-4- عملکرد کسب‌‌و‌کار 8 فصل دوم 9 2-1- مبانی نظری. 11 2-1-1- محیط کسب و کار 11 2-1-2- اولویت­های رقابتی. 16 2-1-3- طراحی و ساختار سازمانی. 20 2-2- تئوری های طراحی سازمان 26 2-3- تئوری‌های اقتضایی طراحی سازمان 28 2-4- ساختار زنجیره تامین. 30 2-4-1- زنجیره تامین ناب و چابک 34 2-4-2- عملکرد کسب و کار شرکت 40 2-5- پیشینه تحقیق. 43 2-5-1- مطالعات داخلی. 43 2-5-2- مطالعات خارجی. 44 2-6- جمع بندی. 46 فصل سوم 48 3-1- روش تحقیق. 49 3-2- جامعه آماری 50 3-3- نمونه آماری و روش نمونه ­گیری. 50 3-4- روش گردآوری اطلاعات. 50 3-4-1- ابعاد محیط کسب و کار 52 3-4-2- ابعاد اولویت‌های رقابتی. 52 3-4-3- ابعاد ساختار زنجیره تامین. 52 3-4-4- مقیاس ارزیابی عملکرد کسب و کار 53 3-5- روایی و پایایی پرسشنامه 53 3-5-1- روایی. 53 3-5-2- پایایی. 54 3-6- روش تجزیه و تحلیل‌. 55 3-6-1- مدل‌یابی معادلات ساختاری 55 3-6-1- 1- نرم افزار مورد استفاده 56 3-6-1-2- شاخص های برازش در آموس 58 3-6-2- آزمون نرمال بودن داده ­ها .60 3-6-3- ضریب همبستگی. 60 فصل چهارم 61 4-1- مشخصات پاسخ دهندگان و جامعه آماری 62 4-1-1- آمار توصیفی سوالات. 69 4-2- آمار استنباطی. 70 4-2-1- نتایج بررسی روایی. 71 4-2-2- نتایج بررسی پایایی. 76 4-2-4- همبستگی بین متغیرهای پژوهش 77 4-3- یافته‌های تحقیق. 78 4-3-1- مدل معادلات ساختاری. 78 4-3-2- تحلیل مدل های ساختاری. 80 4-3-3- بررسی فرضیه‌های اصلی تحقیق. 82 فصل پنجم 85 5-1- بحث و نتیجه گیری. 86 5-1-1- فرضیه اصلی. 87 5-1-2- فرضیه­ های جانبی. 89 5-1-2-1- فرضیه جانبی 1 89 5-1-2-2- فرضیه جانبی 2 89 5-1-2-3- فرضیه جانبی 3 89 5-1-2-4- فرضیه جانبی 4 90 5-1-2-5- فرضیه جانبی 5 90 5-1-2-6- فرضیه جانبی 6. 90 5-2- پیشنهادهای برگرفته از پژوهش. 90 5-2-2- پیشنهاد پژوهشی. 92 5-3- محدودیت ها .93 منابع ومآخذ. 94 منابع فارسی. 95 منابع انگلیسی. 95 پیوست ها 100 پرسشنامه 101 چکیده: مطالعه شرکت­ها بیانگر آن است که با توجه به تغییرات زیاد محیط کسب و کار، شرکت­های موفق علاوه بر اینکه از رقبای خود بهتر کار می­ کنند، با تغییرات محیطی خود نیز سازگارترند و در مواجهه با محیط متغیر، برنامه ریزی لازم را دارند. به گونه­ای که توجه به مشخصه­های محیطی کسب و کار در انتخاب ساختارها و استراتژی­های سازمانی باعث بهبود عملکرد در شرکتها می­شود. در این پژوهش رابطه بین همسویی مشخصه­های محیطی کسب و کار، اولویت­های رقابتی و ساختار زنجیره تامین با عملکرد کسب و کار در شرکت­های قطعه ساز خودروی شهرک­های صنعتی استان سمنان مورد ارزیابی قرار گرفته است. بر اساس ادبیات موجود درباره مشخصه­های محیطی کسب و کار، اولویت­های رقابتی، ساختار زنجیره تامین و عملکرد کسب و کار، یک مدل نظری توسعه داده شد و نتایج فرضیات بصورت تجربی مورد ارزیابی قرار گرفت. داده های این پژوهش با بهره گرفتن از پرسشنامه جمع آوری شد. کلیه شرکت های تولیدی قطعه ساز خودرو واقع در سطح استان سمنان که جمعا 213 شرکت می‌باشند، قلمرو تحقیق حاضر می‌باشد و از آنجا که آگاه‌ترین افراد نسبت به شرکت، مدیران ارشد می‌باشند، لذا پاسخ دهندگان مدیران ارشد این شرکت‌ها می‌باشند و بنابر این سطح تحلیل این پژوهش سازمان می‌باشد. تعداد نمونه این پژوهش 130 شرکت بوده است. بر اساس میانگین سؤالات مطروحه در مورد عملکرد، شرکت‌ها به ترتیب، لیست شدند. نیمه اول شرکت‌ها با توجه به این لیست، شرکت‌های با عملکرد بالا و نیمه دوم، شرکت‌های با عملکرد پایین در نظر گرفته شدند. سپس همسویی بین مشخصه‌ های محیطی کسب‌و‌کار، اولویت‌های رقابتی و ساختار زنجیره تامین، هم برای شرکت‌های با عملکرد بالا و هم برای شرکت‌های با عملکرد پایین آزموده شد تا فرضیه اصلی پژوهش بررسی شود. طبق فرضیه اصلی پژوهش، در شرکت‌های با عملکرد بالا، بین مشخصه‌ های محیطی کسب‌و‌کار، اولویت‌های رقابتی و ساختار زنجیره تامین همسویی وجود دارد (وجود همسویی استراتژیک) و در شرکت‌های با عملکرد پایین، این همسویی استراتژیک، وجود ندارد. بررسی همسویی استراتژیک، از طریق مدل یابی معادلات ساختاری انجام شد. فصل اول: کلیات پژوهش 1-1- مقدمه در طول چهل سال گذشته، ماهیت محیط کسب ‌و ‌کار با ترکیبی از تغییرات الگوی تقاضا، تغییرات تکنولوژی و جهانی شدن، دچار دگرگونی شده‌است. امروزه نیازهای بازار، ناپایدار و پراکنده شده‌است و مانند گذشته نمی‌توان مشتریان را به‌راحتی طبقه‌بندی کرد. آن‌ها تقاضای ارزش بالاتر، تنوع بیش‌تر، خدمات بهبود یافته در زمان کم‌تر و شتاب در نوآوری محصول را دارند (خیمتریکس، 2004). دیکن(2003) بیان می‌دارد از دهه 80 میلادی، شتاب گرفتن پیشرفت در تولید، ارتباطات، اطلاعات، و فن‌آوری‌های حمل و نقل، به همراه توجه به ایده بازار آزاد، موجب آشفتگی تدریجی محیط کسب‌ و ‌کار به‌دلیل افزایش تنوع، سرعت تغیرات غیر قابل پیش بینی، پیچیدگی و فشار رقابتی شد (تینگ چی، کیلداف و گراگیا، 2009).

بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) چکیده: بخش عمده‌ای از سرمایه دانشگاه آزاد اسلامی مربوط به پروژه‌های عمرانی می باشد با توجه به لزوم توسعه دانشگاه آزاداسلامی و نیاز به ساختمان‌های جدید ‌‌در زمان مقرر، مدیریت پروژه‌های عمرانی با کمترین هزینه و زمان و بالاترین کیفیت ضرورت می‌یابد. در این میان قراردادهای عمرانی که مشخص کننده توافقات بین کارفرما وپیمانکار می‌باشد نقش بسیار مهمی در این زمینه دارد. در دانشگاه آزاد اسلامی نوع خاصی از قرارداد که مشابه قرارداد متر مربع زیربنا و سرجمع منتشره از سوی سازمان مدیریت می‌باشد از سال ۱۳۷۶ در کلیه واحد‌های دانشگاه آزاد اسلامی مورد استفاده قرار گرفته است در این میان عوامل مختلف درونی و بیرونی موجب شده است تا در جریان اجرای پروژه‌های عمرانی دانشگاه آزاد اسلامی یزد مسائلی بوجود بیاید که به پیمان و شرایط عمومی وخصوصی پیمان قراردادهای عمرانی ارجاع می‌شود و تحقق قراردادهای عمرانی را دچار اختلال می نماید.و این سوال پیش می آید که نقاط ضعف و قوت و فرصتها و تهدیدهای قراردادهای عمرانی دانشگاه آزاد چیست. به این منظورپژوهش حاضربااستفاده از روش پیمایش، مطالعات میدانی وتعیین نقاط ضعف و قوت و فرصت‌ها و تهدید‌های قراردادهای عمرانی دانشگاه آزاد یزد به روش swot نسبت به تعیین راهبردهای مختلف so ,st ,wt ,wo اقدام می نماید. تجزیه وتحلیل‌ها نشان داد با اتخاذ این راهبردها می توان نسبت به کاهش زمان و هزینه و افزایش کیفیت و رفع شبهات و اختلافات احتمالی بین کار فرما و پیمانکار اقدام نمود و ضمن تقویت مزیت‌های این نوع قراردادها نسبت به رفع محدودیت‌ها اقدام لازم به عمل آورد. فصل اول: کلیات تحقیق مقدمه: افزایش جمعیت و به تبع آن افزایش نیازهای جامعه همزمان با پیشرفت سریع تکنولوژی در دنیا، به افزایش تعداد پروژه‌های عمرانی و صنعتی و . در کشورهای جهان منجر شده است. با توجه به ویژگی‌های خاص هر پروژه مثل شرایط جغرافیایی، موقعیت مکانی، اوضاع اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی، کشوری که پروژه درآن کشور اجرا خواهد شد، قوانین و دستورالعمل‌های جاری آن کشور در خصوص پیمان‌ها، سبک‌ها و سنت‌های آن جامعه و . در نوع قرارداد پروژه تأثیرگذار است لذا پروژه و طرح به روش‌های متفاوتی اجرا شده‌اند بعضی از این روش‌ها نیز در کشور ما خیلی رواج پیدا کرده‌اند. آنچه که مهم است، این است که کافرما به عنوان صاحب اصلی کار و مرجع تصمیم‌گیرنده در مورد روش قراردادی برای انجام پروژه‌ی مورد نظر، چه قراردادی را انتخاب و چه روش‌های مناسبی جهت انجام آن پروژه و نحوه‌ی مواجه با ادعاهای مطروحه در نظر بگیرد . با نظر به اجباری بودن بخشنامه شماره 6405/100 مورخ 4/2/1389 معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رییس جمهور با موضوع انعقاد پیمان اجرای کارهای ساختمانی به صورت سرجمع، امروزه حجم قابل توجهی از قراردادهای پروژه های عمرانی کشور بصورت پیمان سرجمع منعقد می گردد که با توجه به مقطوع بودن نرخ این گونه قراردادها، مسائل متعددی در موفقیت و شکست این پروژه ها تاثیر گذار می باشد. اولین بخشنامه در خصوص روش پرداخت به شیوه سرجمع تحت عنوان دستورالعمل انعقادپیمان با نرخ متر مربع زیربنا (2000) در تاریخ 20/5/1375 برای انعقاد پیمان های ساختمان هایی که سطح زیربنای آنها حداکثر 2000 متر مربع بود به دستگاه هایی اجرایی ابلاغ گردید پس از آن بخشنامه 10000 در مورخ 24/8/1385 برای ساختمان هایی با زیر بنای 10000 متر مربع ابلاغ و بخشنامه قبلی مبلغی گردید بخشنامه سرجمع با موضوع انعقاد پیمان اجرای کارهای ساختمانی به صورت سرجمع از تاریخ 24/2/1389 به منظور تکیمل و پوشش عیوب دستورالعمل های قبلی لازم الاجرا شد. دانشگاه آزاد اسلامی نیز از سال 1376 انعقاد قراردادهای عمرانی به روش متر مربع زیر بنا بدون در نظر گرفتن محدودیت متراژ و مشابه قرارداد 2000را در دستور کار خود قرارداد و در سال 1382 نیز با تغییرات جزئی در پیمان وشرایط عمومی پیمان روند قبلی ادامه پیدا نمود. از مجموع قرار داد های عمرانی دانشگاه آزاد اسلامی یزد تعدادی مربوط به قبل از سال های76 بوده و تعدادی از سال 1376 به بعد که با قرار داد متر مربع زیر بنا منعقد شده است وتغییرات عمده ای در این قراردادها با عنایت به تغییر در قراردادهای معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور بوجود نیامده است از مجموع پروژه های عمرانی که با قرارداد مترمربع زیر بنا منعقد شده است تمامی قراردادها دارای تأخیر بوده و در موعد مقرر به پایان نرسیده است و مبلغ نهایی پروژه بیش از مبلغ اولیه پیمان بوده است لذا در تحقیق حاضر بدنبال بررسی عوامل تحقق قراردادهای عمرانی دانشگاه آزاد اسلامی یزد در زمان بهینه با هزینه بهینه و کیفیت بالامی باشیم. 1-1- بیان مسئله با توجه به لزوم توسعه دانشگاه آزاداسلامی و نیاز به تاسیسات وساختمان‌های جدید ‌‌در زمان مقرر و عدم کمک‌های دولتی، اجرای پروژه‌های عمرانی با کمترین هزینه و زمان و بالاترین کیفیت ضرورت می‌یابد در این میان قراردادهای عمرانی که مشخص کننده توافقات بین کارفرما، پیمانکار و مشاور می‌باشد نقش بسیار مهمی در این زمینه دارد، انواع قراردادهای منتشره از سوی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی کشور ویژگی‌های خاص خود را دارند و برای پروژه‌های مختلف می‌توان از یکی از این قراردادهای تیپ استفاده نمود. در دانشگاه آزاد اسلامی نوع خاصی از قرارداد که مشابه قرارداد متر زیربنا و سرجمع منتشره از سوی سازمان مدیریت می‌باشد از سال ۱۳۷۶ و با اصلاحاتی از سال ۱۳۸2 در کلیه واحد‌های دانشگاه آزاد اسلامی مورد استفاده قرار گرفته است در این میان عوامل مختلف درونی و بیرونی موجب شده است تا در جریان اجرای پروژه‌های عمرانی مسائلی بوجود بیاید که به پیمان و شرایط عمومی و خصوصی قراردادهای عمرانی ارجاع می‌شود و تحقق قراردادهای عمرانی را دچار اختلال می نماید. این تحقیق با شناخت نقاط ضعف و قوت و فرصت‌ها و تهدید‌های قراردادهای عمرانی دانشگاه آزاد یزد کمک خواهد کرد ز طریق تحلیل swotنسبت به تعیین راهبردهای مختلف st,so,wt,wo اقدام نمود و بتوان در پروژه‌های آتی با اتخاذ این راهبردها نسبت به کاهش زمان و هزینه و افزایش کیفیت و رفع شبهات و اختلافات احتمالی بین کار فرما و پیمانکار اقدام نمود و ضمن تقویت مزیت‌های این نوع قراردادها نسبت به رفع محدودیت‌ها اقدام لازم به عمل آورد. 2-1- اهمیت و ضرورت تحقیق بخش عمده‌ای از سرمایه دانشگاه آزاد اسلامی مربوط به پروژه‌های عمرانی می‌باشد با توجه محدودیت منابع مالی دانشگاه آزاد اسلامی و نیاز به ساختمان‌های جدید ‌‌در زمان مقرر، اجرای پروژه های عمرانی با کمترین هزینه و زمان و بالاترین کیفیت ضرورت می‌یابد. انتخاب نوع قرارداد و در نظر گرفتن کلیه عوامل تحقق آن نقش بسیار مهمی در این زمینه دارد. لذا بررسی عوامل تحقق قراردادهای عمرانی دانشگاه آزاد منجر به یافتن راهبردهایی برای کاهش زمان و هزینه و بالارفتن کیفیت پروژه‌ها خواهد شد. با توجه به تعدد تاخیر در پروژه‌های دانشگاه آزاد اسلامی یزد و بالارفتن تعداد دعاوی و عدم تحقق قراردادهای عمرانی دانشگاه در موعد مقرر با مبلغ پیش بینی شده لازم است نسبت به یافتن راهبردهایی برای حل این مشکلات اقدام عاجل بعمل آورد. 3-1- سوال تحقیق چه فرصت‌های محیطی عمده‌ای در قراردادهای عمرانی دانشگاه آزاد اسلامی یزد وجود دارد؟ در قراردادهای عمرانی دانشگاه آزاد اسلامی یزد با چه تهدیدهای عمده خارجی مواجه هستیم؟ نقاط ضعف قراردادهای عمرانی دانشگاه آزاد اسلامی یزد چیست؟ نقاط قوت قراردادهای عمرانی دانشگاه آزاد اسلامی یزد چیست؟ اتخاذ چه راهبردهایی می‌تواند منجر به تقویت مزیت‌ها و رفع محدودیت‌ها در پروژه‌های عمرانی واحد یزد شود؟ 4-1- علت انتخاب موضوع با عنایت به عملکرد دانشگاه آزاد یزد و عقد قراردادهای متعدد متر مربع زیربنا و مشکلات موجود در زمینه‌ی این نوع قراردادها که منجر به تطویل زمان قراردادها و افزایش هزینه ها واختلافات متعدد فنی ومالی بین پیمانکاران وکارفرما شده است لزوم کمک به تقویت مزیت‌های این نوع قراردادها و رفع محدودیت‌ها مشهود بود. 5-1- اهداف تحقیق این تحقیق با شناخت نقاط ضعف و قوت و فرصت‌ها و تهدید‌های قراردادهای عمرانی دانشگاه آزاد یزد کمک خواهد کرد تا از طریق تحلیل swotنسبت به تعیین راهبردهای مختلف st,so,wt,wo اقدام نمود و بتوان در پروژه‌های آتی با اتخاذ این راهبردها نسبت به کاهش زمان و هزینه و افزایش کیفیت و رفع شبهات و اختلافات احتمالی بین کار فرما و پیمانکار اقدام نمود و ضمن تقویت مزیت‌های این نوع قراردادها نسبت به رفع محدودیت‌ها اقدام لازم به عمل آورد. و در راستای اهداف سازمانی دانشگاه که ایجاد فضاهای مناسب جهت آموزش وپژوهش در زمان بهینه وهزینه بهینه با کیفیت بالا است گام برداشت. 6-1- فرضیه ها قراردادهای عمرانی دانشگاه آزاد اسلامی یزد به روش متر مربع زیر بنا دارای نقاط ضعف می باشد. تعیین راهبردهای so,st.wo,wt در طول اجرای پروژه‌های عمرانی باعث تقویت مزیت‌ها ورفع محدودیت‌ها خواهد شد. قراردادهای عمرانی دانشگاه آزاد اسلامی یزد به روش متر مربع زیر بنا با مبلغ و مدت مندرج در پیمان به

فهرست مطالب: فصل اول : کلیات 1 1-1- مقدمه: 2 1-2- بیان مساله 3 1-4- اهداف تحقیق 5 1-5- فرضیه‌های تحقیق. 6 1-6- چارچوب نظری . 6 1-7- مدل تحلیلی تحقیق 7 1-8- متغیرهای تحقیق 7 1-9- روش تحقیق 7 فرضیه‌های فرعی. 6 1-10- قلمرو تحقیق. 8 1-11- تعاریف مفهومی متغیرها . 8 1-12- محدودیت های تحقیق 9 فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 10 2-1- مقدمه 11 2-1-1- تعاریف سرمایه فکری. 12 2-1-2- مؤلفه‌های سرمایه فکری. 14 2-1-3 ویژگیهای سرمایه فکری. 18 2-1-3-1 رویکردها و روش های اندازه گیری داراییهای نامشهود. 19 2-1-3- 2- الگوی رهیاب اسکاندیا. 23 2-1-3- 3- الگوی شاخص سرمایه فکری. 25 2-1-3- 4- الگوی تکنولوژی بروکینگ 27 2-1-3- 5- الگوی نمایشگر داراییهای نامشهود 27 2-2-1- مقدمه. 28 2-2-2- تعاریف عملکرد سازمانی. 29 2-2-3-هدف از ارزیابی عملکرد. 30 2-2-4- علل ضعف عملکرد.31 2-2-4-1 عوامل فردی. 31 2-2-4-2 عوامل سازمانی. 32 3-2-5- اجزاء اصلی و مراحل اجرای مدیریت عملکرد.34 2-2-6- اما ارزیابی عملکرد چیست؟ 35 2-2-7- انواع ارزیابی. 36 2-2-8- سیستیم های ارزیابی عملکرد سنتی و مدرن. 38 2-2-9- مدل‌های ارزیابی عملکرد سازمانی. 39 2-2-9-1- مدل منشور عملکرد 39 2-2-9-2- ماتریس عملکرد (1989). 43 2-2-9-3- مدل نتایج و تعیین کننده‌ها (1991) 44 2-2-9-4- هرم عملکرد (1991) .44 2-2-9-5- کارت امتیازدهی متوازن (1992) 45 2-2-9-6- فرایند کسب و کار (1996). 47 2-2-9-10- تحلیل ذی نفعان (2001) 48 2-2-9-11 الگوی ماهواره ای عملکرد سازمانی. 49 الف)تحقیقات انجام گرفته در داخل کشور 56 ب)تحقیقات انجام گرفته در خارج کشور. 60 معرفی بانک . 62 فصل سوم . 65 3-1- مقدمه . 66 3-2- روش تحقیق . 66 3-2-1)تحقیق کاربردی. 66 3-2-2) تحقیق توصیفی 67 3-4- متغیرهای تحقیق . 69 3-5- روش های جمع آوری اطلاعات . 69 3-5-1- تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه. 71 3-6-2- تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 71 3-7-1- جامعه آماری 72 3-7-3- قلمرو مکانی تحقیق. 73 3-6-4) قلمرو زمانی تحقیق. 73 3-7-4) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه. 73 3-7-5- روش‎های نمونه‌گیری. 74 3-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 74 فصل چهارم: تجزیه تحلیل اطلاعات . 77 الف) آمار توصیفی 78 ب) آمار استنباطی: 84 آمار توصیفی 91 فصل5 : نتیجه گیری و پیشنهادات 97 5-1- مقدمه . 98 5-2- بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون آماری گرامر 99 5-3- بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون تحلیل واریانس فریدمن 103 5-4- ارائه پیشنهادات . 103 5-4-1)پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق. 103 5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی . 105 منابع فارسی 106 منابع خارجی. 109 پرسشنامه 113 پیوست و ضمایم 118 چکیده: امروزه موضوع سرمایه های فکری یکی از عناصر موفقیعت سازمان ها محسوب می شود و سازمان ها برای اینکه بتوانند در محیط پرتلاطم امروزی که جهان تبدیل به دهکده جهانی شده است موفق باشند باید شاخص های سرمایه فکری را در سازمان شان شناسائی کرده و به آنها بپردازند، تحقیق حاضر به بررسی رابطه سرمایه فکری با عملکرد سازمانی بانکک قوامین استان تهران می پردازد و به دنبال جواب دادن به این سوال هست که آیا بین سرمایه فکری با عملکرد سازمانی بانک قوامین استان تهران رابطه ی معناداری وجود دارد ؟ روش تحقیق این پژوهش توصیفی – همبستگی و از نظر هدف کاربردی می باشد ، جامعه مورد نظر مدیران و کارشناسان ارشد ستادی ، رئیس ، معاونین و کارمندان ارشد شعب بانک قوامین استان تهران است که تعداد 200 نفر جامعه آماری و 70 نفر نمونه آماری را تشکیل می دهند. در ارتباط با روائی ابزار سنجش به نظرات متخصصین اکتفا شده و پایائی پرسشنامه سرمایه فکری و عملکرد از طریق آزمون آلفای کرونباخ عدد 925% بدست آمده است . و از آمار توصیفی و استنباطی برای تجزیه و تحلیل نتایج استفاده شده است ، فرضیه های پژوهش با همبستگی پیرسن آزمون شدند و نتایج آزمون های آماری نشان داده است که رابطه بین ابعاد سرمایه فکری با عملکرد سازمان در بانک قوامین استان تهران معنادار است. فصل اول: کلیات

چکیده: هدف تحقیق حاضر بررسی تاثیر قراردادآتی بر ریسک سرمایه گذاری دربورس اوراق بهادارتهران بوده است. یکی از ویژگی های بازار بورس، نوسانات زیاد قیمتها می باشد که سبب ایجاد ریسک قیمت می گردد از آنجایی که در اقتصاد ایران بورس و فعالیتهای بورس به عنوان یک ابزار کارآمد در ایران شناخته نشده است و نوسانات قیمت به دلیل شرایط اقتصادی بالا می باشد و ریسک قیمت اثرات منفی بر اقتصاد کشور وارد می کند لذا مدیریت و پوشش این ریسک به وسیله راهکارهای مناسب ضروری به نظر می رسد. یکی از راهکارهای مقابله با ریسک استفاده از ابزار مشتقه مالی و ورود به معاملات کاغذی می باشد که در این تحقیق به آن پرداخته شده است. در این مطالعه به منظور بررسی نرخهای پوششی و انتخاب بهترین آنها، از قراردادهای آتی کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت بورس اوراق بهادار تهران مربوط به سالهای 1389- 1390 استفاده شده است و داده ها به صورت روزانه می باشد. نرخهای پوششی به وسیله برآورد مدلهای حداقل مربعات معمولی (OLS)، ارزش در معرض ریسک (VAR) و مدل تصحیح خطای برداری (VECM) محاسبه شدند. فصل اول: کلیات تحقیق 1-1- مقدمه یکی از اهداف اساسی کشورها دستیابی به رشد اقتصادی پایدار و توسعه می‌باشد. در اقتصاد، سرمایه یکی از ارکان نظام اقتصادی و زیر بنایی بوده و عامل تعیین کننده رشد و توسعه اقتصادی می باشد. علاوه بر عوامل تولید مانند نیروی انسانی، منابع طبیعی، فناوری و مدیریت، تامین سرمایه های مالی از عوامل مهم رشد، بقاء و پایداری عوامل تولیدی ( صنعت و بازرگانی و بخشهای تولیدی ) بوده که بدون این مهم تخصیص منابع به راحتی انجام نمی شود. کمبود منابع مالی برای تامین نیازهای سرمایه ای یکی از چالشهای اساسی واحدهای تولیدی   (زیر بنایی) برای کسب و کار می باشد که این امر با دخالت دستگاه های دولتی نظیر سازمان بورس اوراق بهادار و جذب سرمایه های کوچک و به دست آوردن وجوه و منابع مالی عظیم مورد نیاز برای راه اندازی کسب و کارها به عنوان یک مساله جدی به ویژه در کشورهای درحال توسعه مهم بوده و از این طریق امکان پذیر می باشد. اگر فرایند به دست آوردن وجوه مورد نیاز، مشکل و زمان بر باشد، واحدهای تولیدی از فعالیت اقتصادی منصرف می شوند. همچنین بدون تامین مالی کافی، فعالیت‌های اقتصادی و کسب ‌و کارها هرگز به موفقیت نخواهند رسید. بررسی و پرداختن به روش های جدید مالی با بهره گرفتن از ابزار مشتقه مانند صکوک مرابحه، صکوک مضاربه، صکوک جعاله، صکوک مزارعه، صکوک مساقات و قرارداد آتی راههایی جهت دستیابی به وجوه مورد نیاز بنگاههای تولیدی می باشد. پژوهش حاضر به بررسی تاثیرات ابزارهای مالی جدید ( قراردادهای آتی ) در بورس اوراق بهادار با بکارگیری روش های آماری رگرسیون و با بهره گرفتن از مدلهای اقتصاد سنجی و OLS ، VAR، ECM در سه حالت پوششی، بدون پوشش و پوشش ساده ریسک (نرخ بهینه پوشش ریسک) نوسانات قیمت بازار سهام می پردازد. 2-1- بیان مسئله به موازات تغییر در مقررات، ابزارهای جدیدی نیز در واکنش به تغییرات اقتصادکلان و مقررات موجود و جدید بوجود آمده اند. اغلب این ابزارها هم ریسک بازار را توزیع مجدد کردند و هم باعث انسجام بیشتر بازار با کنار گذاشتن تمایزات بین فعالیتهای بانکی و بازار بورس یا با اجازه دادن به وام گیرندگان می‌شوند و دسترسی به بازار را ممکن می سازند. امروزه شرایط عدم اطمینان فرآیند تصمیم گیری را به کلی متحول ساخته است تغییرات قیمت کالاهای اساسی، تغییر نرخ ارز ، تغییر نرخ سود بانکی و . از مواردی هستند که سازمان های امروزی دائماً با آن دست به گریبان هستند بنابراین ریسک جزء لاینفک زندگی بشر است و هر تصمیمی یا عملی دارای نوعی ریسک می باشد، فعالیتهای اقتصادی از این امر مستثنی نبوده و توام با درجه ای از ریسک هستند. وجود ابزارهای مالی گوناگون در بازار اوراق بهادار، انگیزش و مشارکت بیشتر مردم را در تأمین منابع مالی فعالیت‌های درازمدت به همراه می آورد. تنوع ابزارهای مالی از نظر ترکیب ریسک و بازده، ماهیت سود و شیوه مشارکت در ریسک، گروه های مختلف را به سوی بازار اوراق بهادار جذب میکند. برای ابزارهای مالی می توان سه نقش متمایز در نظر گرفت: 1- اول، ابزارهای مالی وسایلی برای نقل و انتقال وجوه از سهامدارانی که مازاد سرمایه دارند و مایل به سرمایه گذاری هستند، به کسانی است که به این وجوه برای سرمایه گذاری در دارایی های حقیقی نیاز دارند. 2- دوم، ابزارهای مالی انتقال وجوه را به شکلی انجام می دهند که ریسک سیستماتیک مربوط به جریان نقدی ناشی از سرمایه گذاری در دارایی های حقیقی، بین متقاضیان و عرضه کنندگان وجوه، توزیع مجدد شود. ( قهرمانی ، زهرا 1385 ) 3- سوم، ابزارهای مالی وسیله ای برای تجمیع به شمار می روند. افزودن و انباشت پس اندازهای خانوار برای تأمین مالی طرح های بزرگ سرمایه گذاری، بدون تجمیع که بخش تفکیک ناپذیر نظام مالی است، امکان پذیر نیست. اگر امکان تجمیع از طریق صدور دارایی های مالی وجود نداشت ، این امکان برای خانوارها پدید نمی آمد که سرمایه‌های خود را تجهیز کنند و در سبد متنوعی از دارایی‌های حقیقی سرمایه گذاری نمایند. ( قهرمانی، زهرا 1385) ابزار مشتقه نوعی مدیریت ریسک در بازارهای مالی قلمداد می شوند. این ابزارها به تناسب رشد و توسعه سرمایه گذاری چه در بازارهای واقعی و چه در بازارهای مالی جهت پوشش ریسک سرمایه گذاری رشد پیدا کرده اند. ( قهرمانی، زهرا 1385) توسعه ابزارهای مالی در گسترش بازار با توجه به سرمایه گذاری و تقسیم بندی اوراق بهادار امکان پذیر خواهد بود. 3-1- اهمیت و ضرورت تحقیق با توجه به اینکه در هر فعالیت سرمایه گذاری، وجود ریسک امری غیر قابل اجتناب می باشد لذا داشتن ابزارهایی جهت کنترل مدیریت آن اهمیت قابل توجهی خواهد داشت. امروزه شاهد گسترش روز افزون ابزارهای مالی در جهت کنترل و مدیریت ریسک می باشیم . در شرایط امروز کسب و کار، بازارها دچار نوسانات بسیار شدید هستند و این نوسانات منشا بسیاری از انواع ریسک ها می شود. ابداع ابزارهای مالی مختلف جهت پوشش این ریسکها نتیجه احساس ضرورت به برخورداری از ابزارهای خاص جهت منظور مشخص محسوب می شود. در کشور ایران نیز شرایط پرنوسان در بازارهای مختلف کسب و کار به خوبی مشهود است و به همین منظور ابداع و بهره مندی از ابزارهای مختلف پوشش ریسک از اهمیت بسزایی برخوردار است. مدیریت ریسک جهت اعمال کنترل موثر بر ریسک و به حداقل رساندن آن نیازمند ابزارهای جدید مالی و یا توسعه آن می‌باشد تا در نهایت امکان ارائه راه‌حل‌های متبکرانه برای مسائل و مشکلات مالی فراهم شود. ( یار احمدی، خراسانی 1387 )

چکیده 1 فصل اول: کلیات ‌تحقیق مقدمه 3 بیان مسئله 4 اهمیت و ضرورت تحقیق. 6 اهداف تحقیق. 7 چارچوب نظری تحقیق. 7 مدل تحلیلی تحقیق. 8 فرضیه های تحقیق.11 قلمرو تحقیق. 12 محدودیت تحقیق. 13 تعریف مفهومی متغیرها .13 تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق. 14 فصل دوم: ادبیات تحقیق بخش اول : تفکر استراتژیک 17 مقدمه 17 تعریف تفکر استراتژیک.18 مدلی برای آموزش استراتژیک 19 عناصر تفکر استراتژیک 23 تفکر استراتژیک خاستگاه برنامه ریزی استراتژیک 24 تعریف برنامه ریزی استراتژیک 24 فرآیند برنامه ریزی استراتژیک. 25 خصوصیات و فواید برنامه ریزی استراتژیک 26 اجزاء مورد نیاز جهت برنامه ریزی استراتژیک 27 ابزارهای برنامه ریزی استراتژیک 28 تفکر و برنامه ریزی استراتژیک 28 تفکراستراتژیک در مقابل برنامه ریزی استراتژیک 30 وابستگی و هم ترازی اساسی. 32 برخی کمبودها و محدودیتهای تفکر و برنامه ریزی استراتژیک 33 یک راه کار مناسب جهت عملکرد بهتر 34 برنامه ریزی استراتژیک طی زمان های متمادی در قالب تفکر استراتژیک تکامل یافته است 34 برنامه ریزی استراتژیک یک تفاوت اساسی را به وجود می آورد 35 چارچوب رابیک کیوب   مدلی از برنامه ریزی استراتژیک با محوریت تفکر استراتژیک 36 آیا تفکر استراتژیک با برنامه ریزی استراتژیک سازگار است؟. 37 دلایل اهمیت برنامه ریزی و تفکر استراتژیک جهت کاربرد مکملی باهمدیگر 39 فاکتورهای اساسی موفقیت دربرنامه ریزی و تفکر استراتژیک و به کارگیری آنها .40 بازنگری درباره مدیریت استراتژیک جدید. 41 جایگاه خلاقیّت و شهود در تفکر استراتژیک 42 خلاقیت استراتژیک. 43 انواع تفکر و متفکران. 46 تفکر خلاقانه و آنالیزگرا.48 خلاقیت یک عامل کلیدی در شکل گیری استراتژی می باشد. 51 تفکر شهودی و نقش و اثرات آن در تفکر استراتژیک. 51 راهکارهای شهودی کلاسیک می باشند. 55 تفکر استراتژیک بستر توسعه استراتژیک منابع انسانی در سده 21. 56 تعریف توسعه استراتژیک منابع انسانی. 57 مفهوم توسعه استراتژیک منابع انسانی و کاربردآن. 58 فرضیات و فلسفه توسعه استراتژیک منابع انسانی 59 رابطه بین برنامه های کسب وکار، برنامه های منابع انسانی و توسعه منابع انسانی 59 تفاوتهای بین آموزش سنتی و توسعه استراتژیک منابع انسانی. 61 خصوصیات توسعه استراتژیک منابع انسانی 61 ارتباط دهی توسعه منابع انسانی واستراتژی. 62 نقش فرهنگ سازمانی در توسعه تفکر استراتژیک 63 فرهنگ و مکاتب فرهنگی مدیریت استراتژیک. 64 ضرورت ارتباط بین استراتژی و فرهنگ و ساختار 67 فرهنگ سازمانی و تفکر استراتژیک. 68 تاثیر فرهنگ بر روی الگوهای شناختی. 69 ساخت فرهنگی که مشوق تفکر استراتژیک باشد 69 بخش دوم: مزیت رقابتی. 71 مقدمه. 71 مزیت رقابتی و منشأ آن. 72 انواع مزیت رقابتی. 80 جایگاه و مدل رقابتی 87 اساس ماهیت رقابت. 88 منابع یک سازمان یا شرکت چه چیزهایی می باشد؟. 89 کاربرد فناوری اطلاعات در ایجاد مزیت رقابتی. 91 مزیت رقابتی پایدار در بازارهای اینترنتی. 92 روش های شناسایی عوامل راهبردی در ایجاد مزیت رقابتی.98 روش های شناسایی عوامل داخلی راهبردی 99 الف:رویکرد زنجیره ارزش. 99 ب)رویکرد وظیفه ای. 99 دلیل توجه به منابع انسانی به عنوان عاملی برای مزیت رقابتی 100 کسب مزیت رقابتی با ایجاد سازمان یادگیرنده 106 بانک،بازاریابی و مزیت رقابتی. 108 بر 5 نیروی موثر بر رقابت در صنعت بانکداری. 111 بخش سوم: تاثیرتفکر استراتژیک بر مزیت رقابتی 114 مقدمه 114 چشم انداز سیستمی و مزیت رقابتی. 114 فرضیه های محرک(فرضیه محور بودن)و مزیت رقابتی. 114 تمرکز بر قصد(نیت)و مزیت رقابتی. 115 بخش چهارم: پیشینه تحقیق. 115 الف) تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 115 ب) تحقیقات انجام شده در داخل کشور115 فصل سوم: روش تحقیق روش تحقیق. 118 جامعه و نمونه آماری. 119 ابزار جمع آوری اطلاعات 119 مقیاسهای پرسشنامه 122 روایی و پایایی ابزار جمع آوری اطلاعات 122 روش تجزیه و تحلیل داده های آماری. 124 بررسی نرمال بودن داده ها. 124 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات مقدمه 127 بخش اول. 128 توصیف آماری سؤالات پرسشنامه. 128 بخش دوم. 133 تجزیه و تحلیل استباطی داده های آماری( آزمون آماری فرضیه های تحقیق). 133

آقای دکتر مسعود قهرمانی

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب: فصل اول: کلیات تحقیق 1-1 مقدمه. 2 1-2 بیان مسئله. 4 1-2-1 تعریف فساد. 5 1-2-2 تعریف تقلب. 5 1-2-3 تعریف سلامت اداری 5 1-2-4 تعریف فساد اداری 6 1-3 اهداف پژوهش. 8 1-3-1 اهداف اصلی پژوهش 8 1-3-2 اهداف جزئی پژوهش 8 1-4 اهمیّت پژوهش. 8 1-5 ضرورت تحقیق. 9 1-6 فرضیات تحقیق. 10 1-6-1 فرضیه اهم10 1-6-2 فرضیه‌های اخص 10 1-7 روش تحقیق. 10 1-8 ابزار گردآوری اطلاعات. 11 1-9 جامعه و نمونه آماری. 11 1-10 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 11 1-11 ساختار تحقیق. 12 1-12 تفاوت این تحقیق با دیگر تحقیقات. 12 1-13 مدل مفهومی. 13 1-14 مدل عملیاتی. 14 1-15 تعریف مدل مفهومی و مدل عملیاتی. 15 1-15-1 فرهنگ سازمانی 15 1-15-1-1 فاصله قدرت 15 1-15-1-1-1آزادی و استقلال فردی 15 1-15-1-1-2 میزان، حدود و ثغور ارتباط با همکاران 15 1-15-1-1-3 تفویض اختیار 15 1-15-1-1-4تصمیم‌گیری شخصی 15 1-15-1-1-5 میزان مدیریت مشارکتی 15 1-15-1-2 فرد گرایی. 16 1-15-1-2-1 اهمیت به فرد 16 1-15-1-2-2 میزان تعهد واحساس فرد به گروه. 16 1-15-1-2-3 میزان موردقبول واقع شدن فرد در گروه.16 1-15-1-2-4 پاداش‌های فردی 16 1-15-1-2- 5 صمیمیت و کارگروهی 16 1-15-1-3پرهیز از نا شناخته‌ها (ابهام ‌گریزی) 16 1-15-1-3-1 پیروی از قوانین و دستورات 16 1-15-1-3-2 اطلاع از انتظارات سازمان 16 1-15-1-3-3 میزان انعطاف‌پذیری و رویه‌های عملیاتی استاندارد. 17 1-15-1-3-4 پیروی از اصول و قواعد کیفی مشخص 17 1-15-1-3-5 دستورالعمل‌های شفاف و روشن 17 1-15-2 فساد اداری 17 فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 2-1 بخش اول : فرهنگ سازمانی .19 2-1-1 مقدمه. 19 2-1-2 پیشینه تاریخی 21 2-1-3مفاهیم پایه و اساسی فرهنگ. 22 2-1-3-1 ارزش‌ها 22 2-1-3-2 فرهنگ22 2-1-4 کارکردهای فرهنگ 26 2-1-5 فرهنگ سازمانی 27 2-1-5-1 کارکردهای فرهنگ سازمانی.30 2-1-5-2 عوامل مؤثر و تاثیر گذار بر فضای فرهنگ سازمانی 31 2-1-5-3 تاثیر محیط روی فرایند مدیریت فرهنگ سازمان 32 2-1-5-4 فضای فرهنگ ملی 34 2-1-5-4-1 عوامل اصلی و موثر برفرهنگ ملی. 34 2-1-5-4-1 -1 اوضاع اقلیمی 34 2-1-5-4-1 -2 موقعیت جغرافیایی 35 2-1-5-4-1-3 مذهب. 35 2-1-5-4-1-4 نظام حاکم بر جامعه (در سطح خرد و کلان). 36 2-1-6 جمع بندی و پیشنهادات و ارائه یک مدل. 36 2-2 بخش دوم: فساد اداری. 37 2-2-1 مقدمه. 37 2-2-2 تعاریف فساد اداری 38 2-2-2-1 فساد چیست؟. 38 2-2-3 مبانی اعتقادی (ارزشی) در زمینه فساد اداری. 41 2-2-4 انواع فساد. 41 2-2- 5 فساد در کشورهای مختلف 46 2-2- 5 -1 آرژانتین 46 2-2- 5 -2 برزیل. 47 2-2- 5 -3 هنگ کنگ 47 2-2- 5 -4 مالزی 48 2-2- 5 -5 ایران. 48 2-2- 6 علل بروز فساد اداری و اثرات آن 49 2-2-7 رویکردهای اساسی پیشگیری 54 2-2-8 راه‌های پیشگیری از فساد اداری از دیدگاه اسلام 56 2-2-9 نظریه‌های کنترل فساد. 58 2-2-10 راهبرد جامع پیشگیری از فساد اداری در ایران. 60 2-2-10-1 ارتقای پاسخ‌گویی سیاسی 61 2-2-10-2 پاسخ‌گویی رهبری نظام سیاسی 62 2-2-10-3 تقویت جایگاه آموزه‌های دینی 62 2-2-10-4 تقویت مشارکت مردمی 62 2-2-10-5 تقویت نقش رسانه‌ها 62 2-2-10-6 ایجاد بخش‌ خصوصی رقابت. 63 2-2-10-7 سازوکارهای نهادی ناظر بر قدرت. 63 2-2-10-8 اصلاح مدیریت دولتی 63 2-2-11 راه‌کار‌های پیشگیری و مقابله با فساد در نظام اداری کشور 64 2-2-11- 1 راه‌کار‌های کلان 64 2-2-11- 1-1 پیشگیری از طریق اصلاح و بهسازی نظام اداری و آموزش 64 2-2-11-1-2 مقابله و برخورد جدی با مصادیق فساد 64

1-1- مقدمه 3 1-2- بیان مساله. 4 1-3- مدل مفهومی تحقیق. 6 1-4- اهداف پژوهش 6 1-5- سؤال‏های پژوهش. 7 1-6- فرضیه های پژوهش. 7 1-7- حدود پژوهش. 7 1-7-1- قلمرو موضوعی. 7 1-7-2- قلمرو مکانی. 7 1-7-3- قلمرو زمانی 8 تعریف واژه ها و اصطلاحات. 8 فـصل دوم. 9 2-1- مقدمه. 10 2-2- کیفیت سود 10 2-2-1- مولفه های سنجش کیفیت سود. 14 2-2-1-1- پایداری سود. 14 2-2-1-2- قابلیت پیش بینی سود. 15 2-2-1-3- به موقع بودن سود 15 2-2-1-4- مربوط بودن سود به ارزش سهام. 16 2-2-1-4- محافظه کارانه بودن سود. 16 2-3- فرصت های رشد. 16 2-3-1- فرصت های رشد و ساختار سرمایه. 17 2-3-2- فرصت های رشد و سود تقسیمی. 18 2-3-3- فرصت های رشد و ساختار مالکیت 18 2-4- جریان نقدی آزاد. 19 2-5- تحلیل رگرسیون. 21 2-6- سوابق پژوهش 22 2-6-1- پژوهشهای خارج از کشور. 22 2-6-2- پژوهشهای داخل کشور 25 2-7- جمع بندی سوابق پژوهش 28 فـصل سوم. 30 3-1- مقدمه. 31 3-2- روش تحقیق. 31 3-2-1- جامعه آماری پژوهش 31 3-2-2- نمونه آماری پژوهش. 32 3-3- ابزار جمع آوری داده ها 32 3-4- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات. 33 3-4-1- مدل پانل دیتا 34 3-4-1-1- مزیت داده‌های تلفیقی نسبت به سری‌های زمانی و مقطعی. 34 3-4-1-2- تعیین روش تخمین در روش پانل دیتا. 35 3-4-1-3-آزمون معنی دار بودن اثرات فردی F لیمر 36 3-4-1-4- انتخاب روش برای تخمین مدل. 37 3-4-1-4-1- روش اثرات ثابت. 38 3-4-1-4-2- روش اثرات تصادفی. 38 3-4-2- فروض کلاسیک آماری 38 3-4-3- تجزیه و تحلیل رگرسیون و همبستگی. 41 فـصل چهارم 42 4-1- مقدمه. 43 4-2- تحلیل آماری داده های جمع آوری شده. 43 4-2-1- تحلیل آماری آزمون فرضیه فرصت های رشد. 43 4-2-2- تحلیل آماری آزمون فرضیه پایداری سود. 45 فـصل پنجم. 48 5- 1- مقدمه 49 5-2- مروری مختصر بر هدف، مسئله و چگونگی کار 49 5-3- نتایج و یافته ها. 50 5-4- بحث، مقایسه و نتیجه گیری. 50 5-5- پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده 52 منابع. 53 منابع و ماخذ فارسی. 54 منابع و ماخذ انگلیسی 56 ضمیمه 59 چکیده انگلیسی. 64 چکیده: پژوهش حاضر به بررسی ارتباط بین جریان نقدی آزاد و بازده سهام با وجود فرصت های رشد و پایداری سود می ­پردازد. در این پژوهش از ارزش دفتری حقوق صاحبان سهام، سود خالص و سود تقسیمی به عنوان متغیرهای کنترلی استفاده شده است. داده های مورد نیاز از 89 شرکت طی یک دوره زمانی ده ساله (1381-1391) بصورت فصلی جمع آوری شده است. نتایج تحقیق دلالت بر ارتباط مثبت و معنادار جریان نقدی آزاد با بازده سهام با وجود فرصت­های رشد و ناپایداری سود دارد. بر این اساس نتیجه حاضر در بازار سرمایه ایران می تواند در تصمیم گیری مدیران و سرمایه گذاران جهت رسیدن به بازده مناسب شرکت موثر باشد و اقدامات کنترلی سهامداران مانند توجه به تئوری سرمایه گذاری اضافی و تئوری کورو می تواند در این امر موثر باشد. فصل اول: کلیات پژوهش 1-1- مقدمه رشد و توسعه شرکت­های سهامی در گذر زمان به پیدایش و فزونی قشری از صاحبان سرمایه انجامید که در اداره شرکت­ها مشارکت مستقیم نداشته و از طریق انتخاب هیئت مدیره، امور شرکت را هدایت و بر آن نظارت می­کردند. این تحول جدید، گروه تازه ای از مدیران حرفه ای را پدید آورد که در سرمایه مؤسساتی که اداره می کردند، سهمی ناچیز داشته و یا سهمی نداشتند و بدین ترتیب مدیریت مؤسسات از مالکیت سرمایه آن ها تفکیک شد (شباهنگ و همکاران، 1377). جدایی مدیریت از مالکیت، موجب ایجاد تضاد منافع بین مدیران و سهامداران و پیدایش مسئله تئوری نمایندگی شد. تئوری نمایندگی که مالکیت و کنترل را در شرکت­ها از یکدیگر جدا می­ کند، باعث ایجاد تضاد منافع بین سهامداران و مدیران شرکت­ها می­شود. یکی از منزه ترین اشکال تحلیل بنیادی اوراق بهادار، ارزشیابی

امروزه دانش منبع اصلی قدرت بوده و کسب اقتدار در جهان امروز مرهون تولید علم و دانش و مدیریت آن است. در این میان، سازمان های دانشی همچون سازمان های تحقیقاتی نیز نیازمندند تا در این محیط متلاطم با بکارگیری ابزار مدیریت دانش به خلق نوآوری کمک نمایند. برای تحقق این هدف، این گونه سازمان ها با انبوهی از موضوعات مدیریت دانش مواجه اند که باید آن ها را مورد توجه و پژوهش قرار دهند. از جمله این موضوعات “شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش” است. در راستای پرداختن به این ضرورت، این تحقیق با بررسی مبانی نظری و عملی مقوله مدیریت دانش و مطالعه عوامل کلیدی موفقیت موثر در سازمان های دانش محور، عوامل هشت گانه کلیدی موفقیت مدیریت دانش را در یکی از سازمان های تحقیقات دفاعی کشور ج.ا. ایران ارائه داده است. فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق 1-1- مقدمه آنچه که در این فصل به آن می پردازیم، بیان کلیاتی از تحقیق صورت گرفته می باشد. با ذکر موضوع تحقیق، مسئله تعریف و بیان می گردد و با اشاره مختصر به ضرورت و اهمیت تحقیق به بیان اهداف اصلی ما از پرداختن به چنین موضوعی می پردازیم. در ادامه با توجه به هدف گذاری ما در این تحقیق، سوالات، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق و نیز روش تحقیق ذکر می گردد. همچنین برای اینکه خوانندگان عزیز و ما برداشت یکسانی از موضوعات مطرح شده داشته باشیم، به تعریف واژگان کلیدی در این فصل پرداختیم. البته در فصل بعدی به صورت کاملتر و دقیق تر به تشریح این مفاهیم به همراه مفاهیم دیگر می پردازیم. در پایان این فصل به بیان بعضی از مشکلات و محدودیت هایی که در خلال انجام کار بویژه انجام کارهای میدانی با آن ها روبرو شدیم، می پردازیم. 2-1- موضوع تحقیق موضوع تحقیق عبارت است از: ” بررسی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش در سازمان های تحقیقاتی (موردکاوی در یکی از سازمان های تحقیقاتی دفاعی)“. 3-1- تعریف و بیان مسئله عصر حاضر، عصر تغییرات است. سازمان ها برای اینکه بتوانند در محیط متغیر و آشوبناک کنونی به چالش ها پاسخ داده و تهدیدات را تبدیل به فرصت نمایند، از یکسو نیازمند خلاقیت و نوآوری هستند و از سوی دیگر برای تحقق خلاقیت و نوآوری، دانش و سرمایه های فکری منبع اصلی و کلیدی بشمار می روند. این امر موجب شده است تا حرکت جامعه بشری به سمت “جامعه دانش محور” سرعت بگیرد تا حدی که تمام ابعاد توسعه بشر امروز با صفت “دانش محور” مزین شود. امروزه دانش منبع اصلی قدرت بوده و کسب اقتدار در جهان امروز مرهون تولید علم و دانش و مدیریت آن است. پیتر دراکر به عنوان پدر علم مدیریت، با تایید این موضوع، دانش را به عنوان پایه های رقابت در جامعه فراصنعتی معرفی می نماید. در این میان، سازمان های دانشی همچون سازمان های تحقیقاتی نیز نیازمندند تا در این محیط متلاطم با بکارگیری ابزار مدیریت دانش به خلق نوآوری کمک نمایند. برای تحقق این هدف، این گونه سازمان ها با انبوهی از موضوعات مدیریت دانش مواجه اند که باید آن ها را مورد توجه و پژوهش قرار دهند. از جمله این موضوعات “شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مدیریت دانش” است. این مقاله با بهره گرفتن از ادبیات “مدیریت دانش”، و “سازمان های تحقیقاتی” و نیز به پشتوانه فعالیت های تحقیقاتی انجام شده در طی سال های اخیر، تلاش دارد تا با شناخت مشخصه های اصلی سازمان های تحقیقاتی و معرفی عوامل کلیدی موثر بر موفقیت مدیریت دانش در این گونه سازمان ها، آن ها را در شناخت و تحلیل موضوعات فوق و نیز توسعه مدیریت دانش در عرصه های مختلف سازمانی کمک نماید. 4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق در سالهای اخیر مدیریت دانش سازمانی به یکی از دغدغه های مهم مدیران تبدیل شده است. برای مواجه با یک اقتصاد دانشی و شرکت در رقابت های مبتنی بر دانش، هر سازمان باید قادر باشد که انواع دانش خود را حفظ کرده و ارزش های استراتژیک آن را به حداکثر برساند. دستیابی به دانش نهان افراد دارای موانعی است نظیر: 1- ناشناخته بودن عناصر و حیطه های دانش ضمنی افراد. 2- ناآشنایی با موانع فرهنگی، فنی و سازمانی دستیابی به دانش سازمانی بر پایه تولید، کسب، غنی سازی و بازیابی دانش. 3- شناخت ناکافی فنون و روش های تبدیل دانش ضمنی به دانش آشکار سازمانی. 4- شناخت ناکافی با نحوه چیدمان دانش ضمنی در پیشبرد و ارتقای کیفیت فعالیت های سازمانی. همچنین اجرای مدیریت دانش چالش های بسیاری را برای سازمان ایجاد می کند(داونپورت[1]،1998)، احتیاج به مقادیر زیادی از منابع سازمانی، تکنیک های گوناگون و ابزارهای مرتبط با آن ها دارد و نیز نیازمند صرف زمان زیادی برای رسیدن به موفقیت است. از بخش های آسیب رسان به دانش سازمانی صنایع، ریزش(به دلیل بازنشستگی، ترک سازمان، ازکارافتادگی، فوت و جابجایی) نیروهای خبره آن است. برنامه ریزی استراتژیک مدیریت دانش برای طراحی و پیاده سازی موفق مدیریت دانش و سیستم های آن ضروری است. اشتغال نگارنده در این حوزه و درک اهمیت دانش در آن و دانشی بودن فعالیت کارکنان، انگیزه لازم برای انجام این تحقیق را بوجود آورد. 5-1- اهداف تحقیق این تحقیق اهداف زیر را دنبال می کند: – شناسایی عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت آمیز سیستم مدیریت دانش در سازمان های تحقیقات دفاعی. – اولویت بندی عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت آمیز سیستم مدیریت دانش در سازمان های تحقیقات دفاعی. – تبیین نیازمندی های استقرار موفقیت آمیز سیستم مدیریت دانش در سازمان های تحقیقات دفاعی. 6-1- سوالات تحقیق بطور کلی مهم ترین سوالات تحقیق به شرح زیر می باشد: 1- عوامل مؤثر بر استقرار موفقیت آمیز مدیریت دانش در سازمان های تحقیقات دفاعی کدامند؟

بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب: فصل اول: بیان مسئله 1 1-1 مقدمه. 2 2-1 عنوان تحقیق. 3 1-3 بیان مساله تحقیق. 3 1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق. 6 1-5 اهداف پژوهش. 7 1-5-1 هدف اصلی 7 1-5-2 اهداف فرعی 7 1-6قلمرو تحقیق. 7 1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق(جامعیت آماری). 7 1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق. 7 1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق.8 1-7 تعریف واژه ها ،مفاهیم و متغیرها 8 1-7-1 تعریف نظری واژه‌ها 8 1-7-2 تعریف عملیاتی واژه ها 10 1-8 متغیرها 11 1-8-1متغیر مستقل تحقیق. 12 2-8-1متغیر وابسته. 13 1-9 خلاصه فصل. 14 فصل دوم: ادبیات و موضوع تحقیق. 15 2-1 مقدمه. 16 2-2 ادبیات موضوع در خصوص متغییرها 17 2-2-1 فرایند خرید. 17 2-2-2 فرایند خرید سنتی 17 2-2-3 رفتار مصرف کننده 18 2-2-4 چگونه یک کالا و یا خدمت اکتساب، مصرف و دور انداخته می شود؟ 23 2-2-5 رفتار خرید مصرف کننده 26 2-2-6 تصمیم گیری درباره خرید. 27 2-2-7 آمیزه بازاریابی، فنون و شیوه های بازاریابی 27 2-2-8 آمیزه بازاریابی از دیدگاه مشتری 29 2-2-9 مدل رفتار خرید مصرف کننده 30 2-2-10 خصوصیات فردی موثر در رفتار مصرف کننده. 33 2-2-11 عوامل مؤثر بر تصمیمات خرید مصرف کنندگان. 34 2-2-11-1 عوامل فرهنگی- اجتماعی و گروهی. 34 2-2-11-2 عوامل اجتماعی 36 2-2-11-3 عوامل شخصی 47 2-2-11-4 عوامل روانی 51 2-2-12 فرآیند تصمیم گیری خرید مصرف کننده. 61 2-2-13گرایش خریدار.63 2-2-13-1 ارزش. 64 2-2-13-2کارایی 64 2-2-13-3 مقدار. 64 2-2-13-4 تنوع. 65 2-2-13-5 مزایا 65 2-2-14 گرایش خریدار و بازاریاب 65 2-2-15 رفتار خریدار و آمیخته بازاریابی 66 2-2-16 مروری بر مفاهیم تصویر محصول. 67 2-2-17ندازه‌گیری تصویر محصول. 70 2-2-18 انواع تصویر. 71 2-2-18-1تصویر علامت تجاری 71 2-2-18-2 تصویر محصول. 71 2-2-18-3 تصویر تداعی کننده 71 2-2-18-4 تصویر استفاده کننده 72 2-2-18-5 تصویر استفاده 72 2-2-19 تصویر ذهنی. 73 2-2-20موقعیت 74 2-2-21 معنا 74 2-3 تاریخچه و سابقه موضوع تحقیق (پیشینه تحقیق) 74 2-3-1 پیشینه داخلی 74 2-3-2 پیشنه خارجی 76 2-4 چارچوب نظری تحقیق. 78 2-5 مدل مفهومی تحقیق. 79 2-6 مدل تحلیلی تحقیق. 80 2-8خلاصه فصل. 81 فصل سوم: روش تحقیق. 82 1-3 مقدمه. 83 3-2 روش تحقیق. 84 3-2-1 تحقیق کاربردی 85 3-2-2 تحقیقات همبستگی 85 3-3 فرآیند تحقیق. 87 3-4 جامعه آماری 88 3-5 حجم نمونه و روش نمونه‌گیری 88 3-5-1 نمونه گیری تصادفی ساده 89 3-5-2 تعیین حجم نمونه. 89 3-5-3 روش تعیین حجم نمونه. 90 3-6ابزار جمع آوری داده ها 90 3-7-1 پرسشنامه. 91 3-7-2 طیف لیکرت 92 3-7 نحوه نمره‌گذاری سوالات 94 3-8 روایی و پایایی تحقیق. 95 3-8-1 روایی ابزار سنجش. 96 3-8-2اعتبار محتوا 96 3-8-3 پایایی (قابلیت اعتماد) 96 3-8-4 روش آلفای کرونباخ. 97 3-9 روش جمع آوری داده ها 99 3-10 روش تجزیه و تحلیل و داده ها 99 3-10-1تحلیل عاملی100 3-10-2 تحلیل ماتریس کوواریانس. 101 3-10-3 مدل معادلات ساختاری 102 3-10-4 شاخص های برازندگی مدل. 103 5-10-3مجذور کا . 103 6-10-3 نسبت به درجه آزادی 104 7-10-3ریشه خطای میانگین مجذورات تقریب 104 8-10-3 ریشه مجذور میانگین باقی مانده 104 9-10-3شاخص نکویی برازش. 104

1-2) بیان مسئله 3 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق. 4 1-4) اهداف تحقیق. 6 1-5) سؤالهای تحقیق. 7 1-6) فرضیه ها و مدل پژوهش `7 1-7) قلمرو زمانی، قلمرو مکانی و موضوع تحقیق 9 1-8) تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها. 9 1-8-1) شبیه ساز پروازی. 9 1-8-2) آموزش شبیه ساز پروازی. 10 1-8-3)توانمندسازی کارکنان 10 1-8-3-1) دانش پروازی. 11 1-8-3-2) مهارت پروازی. 12 1-8-3-3) نگرش پروازی. 12 1-9) خلاصه 14 فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق 2-1) مقدمه 16 2-2) سازمان، عامل انسانی و آموزش 17 2-2-1)اهمیت و ارزش عامل انسانی در سازمان 17 2-2-2) آموزش کارکنان 19 2-2-3) اهمیت آموزش 20 2-2-4) روش­های آموزش 22 2-2-5) عوامل مؤثر بر آموزش کارکنان 24 2-2-6) شبیه ساز پروازی. 26 2-2-6-1) تاریخچه 26 2-2-6-2) آشنایی با شبیه ساز پرواز.26 2-2-6-3) انواع شبیه سازها و تعاریف آن 29 2-2-6-4) ویژگی­های شبیه‌ساز پرواز 35 2-2-6-5) فناوری شبیه ساز و کاربردهای آن در صنعت هوایی 37 2-2-6-6) اصول آموزش توسط شبیه ساز 43 2-2-7) هواپیمایی ناجا. 45 2-3) ارزشیابی آموزشی. 48 2-3-1) مفهوم ارزشیابی آموزشی. 49 2-3-2) اهداف ارزشیابی آموزشی. 50 2-3-3) رویکردهای ارزشیابی آموزشی. 51 2-4) اثربخشی آموزشی. 56 2-4-1) تعریف اثربخشی. 57 2-4-2) مفهوم اثربخشی آموزشی. 58 2-4-3) معیارهای سنجش اثربخشی آموزشی. 60 2-5) توانمندسازی کارکنان 61 2-5-1) مفهوم و تعاریف توانمند سازی. 62 2-5-2) اهمیت و ضرورت توانمندسازی. 63 2-5-3) رویکردهای توانمندسازی. 65 2-6) پیشینه تحقیق. 86 2-6-1) توانمندسازی و آموزش 86 2-6-2) تحقیقات داخلی. 89 2-6-2-1) حوزه عمومی. 89 2-6-2-2) حوزه تخصصی 92 2-6-3) تحقیقات خارجی. 93 2-7) الگوی تحلیلی و مفهومی. 94 2-8) خلاصه 96 فصل سوم : روش شناسی تحقیق 3-1) مقدمه 98 3-2) نوع و روش تحقیق. 98 3-2-1) ابزار و روش گردآوری داده ها .100 3-2-2) روش آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها 100 3-3)جامعه و نمونه آماری. 101 3-4) روایی و پایایی پرسشنامه 103 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها 4-1) مقدمه 105 4-2) مشخصه‌ های عمومی پاسخ دهندگان 105 4-2-1) درجه سازمانی. 106 4-2-2) میزان تحصیلات. 106 4-2-3) سن پاسخ دهندگان 107 4-3) تحلیل های تک متغیره. 107 4-3-1) آموزش شبیه ساز پروازی. 107 4-3-2)دانش پروازی. 108 4-3-3) مهارت پروازی. 109 4-3-4) نگرش پروازی. 110 4-3-5) میانگین آماره‌های توصیفی برای متغیرهای پژوهش. 110 4-4) تحلیل‌های دومتغیره. 111 4-5) تحلیل‌های چند متغیره. 112 4-6) آزمون فرضیه‌ها. 114 4-7) خلاصه 116 فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادها 5-1) مقدمه 119 5-2) مروری بر چارچوب کلی تحقیق. 119 5-3) یافته‌های پژوهش 120 5-4) فرضیه های پژوهش 123 5-5) بحث و نتیجه‌گیری. 125 5-6) پیشنهادهای تحقیق. 127 5-6-1) پیشنهادهای اجرایی. 127 5-6-2) پیشنهادهای پژوهشی. 128 5-7) محدودیت‌های تحقیق. 129 منابع و پیوست ها. 130 چکیده: بی شک آموزش مؤثر و نافذ یکی از ابزارهای مهم در توانمندسازی کارکنان برای رسیدن به اهداف سازمانی است. از مهمترین عوامل توانمندسازی کارکنان می توان به دانش، مهارت و نگرش آنان اشاره کرد. در این پژوهش به طور تخصصی به بررسی این سؤال پرداخته شده که تأثیر آموزش شبیه ساز پروازی بر دانش، نگرش و مهارت کارکنان پروازی به چه میزان می باشد؟ لذا در این مطالعه، جامعه آماری کلیه خلبانانی هستند که دوره آموزش شبیه ساز پروازی را طی کرده اند. پرسشنامه محقق ساخته پژوهش با مشاوره خلبانان و صاحب نظران، حول موضوع تخصصی مذکور تدوین و روایی و پایایی آن بررسی شد. با روش پیمایش میدانی تعداد 58 پرسشنامه جمع­آوری گردید و تجزیه و تحلیل آنها به روش تحلیل رگرسیون خطی، و همبستگی پیرسون با بهره گرفتن از نرم‌افزار SPSS، ویرایش 18 انجام شد. یافته های پژوهش نشان می دهد که آموزش شبیه ساز تأثیر مثبت و معناداری بر ارتقای توانمندسازی کارکنان پروازی هوا ناجا دارد. تحلیل ضرایب رگرسیون مؤید آن است که آموزش به ترتیب بیشترین تأثیر را بر ارتقای مهارت، نگرش و دانش پروازی خلبانان داشته است. لذا استفاده از آموزش شبیه ساز پروازی به عنوان یکی از مؤلفه های استاندارد آموزش در صنعت هوانوردی ضروری است و می تواند منجر به ارتقای سطح مهارت، دانش و نگرش کارکنان پروازی و در نتیجه پیشگیری از بروز سوانح و رویدادهای هوایی و خسارت های جانی و مالی گردد. پیشگفتار: در پی شتاب تغییرات و دگرگونیهای محیطی، سازمانها برای بقاء در این عرصه ناگزیر بایستی به سطح بالایی از دانش و اطلاعات دست یابند، علاوه برآن از کارکنان خلاق، دانش­مدار با قدرت تصمیم گیری بهره­مند باشند. کارکنان توانمندی که با احساس مسئولیت، خلاقیت، ابتکار، اعتماد به نفس و احساس تعلق سازمانی و توانا در کار گروهی با عملکرد خوب بتوانند در افزایش بهره وری سازمان نقش مؤثری ایفا کنند. در سازمان های نظامی با کارکنان پروازی این امر اهمیت ویژه ای دارد. به نحوی که با ظهور شبیه

فهرست مطالب: فصل اول:کلیات تحقیق1 مقدمه.2 بیان مساله2 واژه های کلیدی.3 اهمیت موضوع3 ضرورت موضوع5 اهداف تحقیق.5 سوالات تحقیق5 فرضیه ها6 قلمرو تحقیق6 روش اجرایی تحقیق7 محدودیت های تحقیق.7 منافع تحقیق.7 پیشینه تحقیق.7 فصل دوم:ادبیات موضوع.10 تاریخچه و چگونگی پیدایش بانکداری.11 تاریخچه پیدایش بانکداری الکترونیکی.12 دوره اول: اتوماسیون پشت باجه.13 دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه13 دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حسابهایشان.14 دوره چهارم: یکپارچه سازی سیستمهاو مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی15 مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی.17 انتقال الکترونیکی وجوه.19 مفهوم انتقال الکترونیکی وجوه20 اهمیت و جایگاه انتقال الکترونیکی.23 مزایا وویژگیهای بکارگیری انتقال الکترونیکی وجوه.24 نحوه عملکرد انتقال الکترونیکی وجوه.26 انواع سیستم های انتقال الکترونیکی وجوه27 بانکداری الکترونیکی مصرف کننده(در سطح مشتری)28 ماشین خود پرداز.28 ماشین های نقطه فروش.29 بانکداری تلفنی.30 بانکداری اینترنتی.31 بانکداری خانگی/دفتری31 بانکداری الکترونیکی بین بانکی.32 کارتهای پلاستیکی(بانکی)در بانکداری الکترونیکی33 معماری سیستم های پرداخت الکترونیکی35 ویژگی سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب35 سوئیفت.37 کارتهای بانکی(اعتباری).38 تعریف و مفهوم کارتهای بانکی(اعتباری).38 تاریخچه کارتهای اعتباری.39 مزایای استفاده از کارتهای اعتباری41 انواع کارتهای اعتباری42 انواع کارت از لحاظ فناوری ساخت.44 انواع کارتها به لحاظ گستره جغرافیایی کاربرد47 مسائل و مشکلات کارتهای اعتباری(بانکی).48 پول الکترونیکی.49 تعریف پول الکترونیکی.49 اهمیت و مزایای پول الکترونیکی.50 انواع پول الکترونیکی54 معایب و پیامدهای منفی پول الکترونیکی.55 پرداخت الکترونیکی صورت حسابها57 بررسی وضعیت بانکداری الکترونیکی در ایران58 تاریخچه بانکداری در ایران.58 بانکداری الکترونیکی در ایران59 کارتهای بانکی در ایران.60 شبکه تبادل اطلاعات بانکی(شتاب).63 مرکز هماهنگی تبادل اطلاعات بین بانکی(مهتاب).64. سوئیفت64 VSAT. سیستم های یکپارچه بانکی.67 تلفن بانک.67 تجارت بانکهای کشور در خصوص بانکداری الکترونیکی.67 سیستم مالی مالزی75 ساختار سیستم مالی در مالزی75 سیستم بانکی در مالزی78 بانکهای تجاری.78 شرکتهای مالی79 بانکهای سرمایه ای80 بانکداری اسلامی.80 موسسات تنزیل.81 فاتر نمایندگی بانکهای خارجی در مالزی82 بانکداری الکترونیکی در مالزی.82 دستگاه خود پرداز.83 بانکداری تلفنی85 بانکداری تلفن همراه85 بانکداری کامپیوتر شخصی86 مرکز بانکداری اتوماتیک.86 بانکداری اینترنتی در مالزی.87 بانکداری مجازی88 مزایای بانکداری مجازی.91 بررسی و تحلیل اشکالات وارده بر بانکداری مجازی93 امنیت در بانک مجازی95 بانکداری مجازی در مالزی.96 فصل سوم: روش تحقیق.116 مقدمه.117 تعریف پژوهش117 انواع تحقیق118 ویژگیهای پژوهش علمی119 روش تحقیق121 جامعه آماری.121 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه121 فرضیات تحقیق.122 ابزارهای جمع آوری اطلاعات.122 بررسی اسناد و مدارک(روش کتابخانه)122

1-1- مقدمه 3 1-2-بیان مساله. 5 1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق 5 1-4-اهداف تحقیق. 6 1-4- 1- هدف اساسی تحقیق: 6 1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :. 6 1-5-سوال تحقیق 6 1-6-قلمرو مکانی تحقیق. 7 1-7-قلمرو زمانی تحقیق 7 1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها 7 1-8-1- تعاریف نظری 7 1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:. 8 2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق) 10 2-1- مقدمه 11 2-2- مدیریت زنجیره تامین 12 2-3- تاریخچه مدیریت زنجیره تامین 12 2-4- تعریف مدیریت زنجیره تامین. 13 2-5- زنجیره ارزش، عرضه و تقاضا 14 2-6- نیاز به مدیریت زنجیره تامین 15 2-7- معیارهای عملکرد. 18 2-8- رقابت جدید 19 2-9- همکاری و اشتراک مساعی 20 2-10-  طرح کلی یک زنجیره تامین. 21 2-11- فرایندهای عمده مدیریت زنجیره تامین 21 2-12- فازهای اصلی مدیریت زنجیره تامین 23 2-13- فناوری اطلاعات و مدیریت زنجیره تامین. 24 2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری.25 2-14-1- مقدمه 25 2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری 26 2-14-3- مفهوم مشتری. 27 2-14-3-چرخه زندگی مشتری. 28 2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان. 29 2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری 31 2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری 32 2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری. 33 2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان. 34 اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت. 34 2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول 35 2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت. 35 2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز. 36 2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 37 2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری 38 2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 39 2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری. 40 2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری. 41 2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری. 42 2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری 43 2-15-2-1- بینش مشتری 44 2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری 44 2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی. 44 2-15-2-4- تعامل با مشتری. 44 2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش. 45 2-15-3- نیازهای مشتری. 45 2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری. 46 2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری. 47 2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری. 49 2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری 51 2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 51 2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 52 2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی. 53 2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی 55 2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی 57 2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی. 59 2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 59 2-21-1- مدل واینر. 60 2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ. 62 2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان 64 2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری. 64 2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش. 66 2-24- پیشینه تحقیق:. 73 2-25- مدل مفهومی : 76 3-فصل سوم ( روش تحقیق) 78 3-1- مقدمه:. 79 3-2-روش تحقیق: 79 3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات. 80 3-3-1- روش های کتابخانه‌ای 80 3-3-2- روش های میدانی 80 3-4- جامعه آماری و نمونه آماری: 81 3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین 81 3-5-2- چارت سازمانی مجتمع فولاد. 85 3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری. 85 3-6-1- روش نمونه گیری. 86 3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات 87 3-8- ابزار اندازه گیری:. 91 3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:. 92 3-9-1- روایی پرسشنامه ها:. 92 3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها 92 3-10- روش های تجزیه و تحلیل : 93 3-10-1- آمار توصیفی: 93 3-10-2- آمار استنباطی: 94 3-10-3- نحوه شاخص سازی 94 3-11- فرایند پژوهش:. 94 4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها) 96 4-1- مقدمه 97 4-2- آماره های توصیفی. 97 4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامین مدیریت زنجیره تامین :. 97

فهرست مطالب: 1-1 مقدمه. 2 1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق 3 1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق5 1- 4 اهداف تحقیق 7 1- 5 فرضیه‌های تحقیق 8 1- 6- 1 قلمرو موضوعی 9 1- 6- 2 قلمرو مکانی 9 1- 6- 3 قلمرو زمانی9 1- 7 جامعه و نمونه تحقیق 10 1- 8 روش تحقیق 10 1- 9 ابزار گردآوری داده‌ها11 1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق 11 فصل دوم. 14 2- 1 بخش اول: دانش. 15 2- 1- 1 مقدمه دانش. 15 2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار. 15 2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی 15 2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی 16 2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی 16 2- 1- 2- 4 انقلاب محصول 16 2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات 16 2- 1- 2- 6 انقلاب دانش17 2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش 17 2- 1- 3- 1 داده‌ها 17 2- 1- 3- 2 اطلاعات 18 2- 1- 3- 3 دانش (دانایی) 18 2- 1- 4 تعاریف دانش 19 2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش 20 2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش 20 2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا. 20 2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو21 2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست 22 2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم. 23 2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش 25 2- 1- 9 انواع دانش 27 2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو 27 2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح 27 2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی 28 2- 1- 9- 4 دانش کارکردی 29 2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش30 2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی 30 2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند 31 2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای 32 2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل 32 2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی 32 2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ 33 2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش. 34 2- 2- 1 مقدمه مدیریت دانش 34 2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟. 35 2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش 35 2- 2- 4 تاریخچه ‌مدیریت دانش 37 2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش40 2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش 42 2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی 43 2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی 43 2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک 43 2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش 45 2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه.45 2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار 45 2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش46 2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع 46 2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان ‌مدار 46 2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار. 48 2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش 49 2- 2- 10 اصول مدیریت دانش50 2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش53 2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش 54 2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند 54 2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور 54 2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت 54 2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش. 55 2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش55 2- 2-14   کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی.61 2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن 62 2- 2- 16 موانع مدیریت دانش. 66 2- 2- 16- 1 عوامل انسانی 66 2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی66 2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی 67 2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی67 2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی 67 2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش. 68 2- 2- 17- 1 مدل میلتون 68 2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی 70 2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش75 2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای 76 2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش 77 2- 2- 17- 8 مدل بک من 77 2- 2- 17- 9 مدل هفت سی 78 2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999)79 2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان 82 2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش 84 2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش). 86 2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ 87 2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری 89 2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری 89 2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان. 90

اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب: چکیده 1 فصـل اول 2 طرح مسـاله 2 مقدمه 3 1-1- عنوان تحقیق. 3 1-2- بیان مسأله 3 1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 6 1-4- اهداف تحقیق. 7 1-5- قلمروتحقیق. 8 1-5-1- قلمرو مکانی. 8 1-5-2- قلمرو زمانی. 8 1-6-تعریف واژه‏ها ، مفاهیم ومتغیرها .8 1-6-1-تعریف نظری. 8 1-7- نوع متغیرها .10 1-7-1-متغیر ملاک. 10 1-7-2-متغیر پیش بین. 10 خلاصه 10 فصـل دوم.11 مروری برادبیات موضوع 11 مقدمه 12 2-1- بخش اول:استعداد خستگی شغلی 12 2-1-1- ریشه لغوی خستگی. 12 2-1-2- مفاهیم و تصورات خستگی 14 2-1-2-1- دیدگاه روانکاوانه 14 2-1-2 -2- دیدگاه فیزیولوژیک 15 2-1-2-3- دیدگاه رشدی. 17 2-1-2-4 دیدگاه صنعتی ـ انسانی. 18 2-1-3 خستگی شغلی. 21 2-1-4 مفهوم استعداد خستگی شغلی. 23 2-2-بخش دوم: اشتیاق شغلی. 24 2-2-1- نظریه های اشتیاق شغلی. 25 2-2-1-1- نظریه کان 25 2-2-1-2-ابعاد اشتیاق شغلی از دیدگاه کان 27 2-2-1-3- بعد فیزیکی. 27 2-2-1-4- بعد شناختی. 28 2-2-1-5- بعد هیجانی. 30 2-2-1-6 پیشایندهای اشتیاق شغلی کان. 30 2-2-3- مفهوم اشتیاق شغلی. 43 2-3- بخش سوم :میل به ماندن. 44 2-3-1- مدل فلاورز 45 2-4-بخش چهارم 49 2-4-1 بررسی تحقیقات انجام شده در ارتباط با استعداد خستگی شغلی در داخل کشور. 50 2-4-2- بررسی تحقیقات انجام شده در ارتباط با اشتیاق شغلی در داخل کشور 50 2-4-3- بررسی تحقیقات انجام شده در ارتباط با میل به ماندن در داخل کشور. 51 2-4-6- بررسی تحقیقات انجام شده در ارتباط با میل به ماندن در خارج از کشور. 54 2-5- چارچوب نظری تحقیق. 54 2-6- مدل مفهومی تحقیق. 56 2-7- فرضیه‏های تحقیق. 59 خلاصه 60 فصـل سوم 61 روش تحقیق. 61 مقدمه. 62 3-1-روش تحقیق. 62 3-2- فرآیند تحقیق.63 3-3-روش جمع آوری اطلاعات 63 3-4- جامعه آماری. 64 3-5- نمونه آماری. 65 3-6- روایی وپایایی ابزار گرد آوری داده ها 65 3-7-تجزیه وتحلیل اطلاعات 67 خلاصه 67 فصـل چهارم 68 تجزیه و تحلیل داده ها. 68 مقدمه 69 4-1- توصیف شاخصهای دموگرافیک (بررسی ویژگیهای عمومی). 69 4-2- وضعیت متغیرهای تحقیق. 73 4-4-فرضیه های تحقیق. 96 4-5- آیا مؤلفه های استعداد خستگی شغلی(محرکهای بیرونی، محرکهای درونی، واکنش عاطفی و بیقراری)می توانند اشتیاق شغلی در دستگاه های اجرایی شهر رفسنجان را پیش بینی کنند 120 4-6- آیا مؤلفه های اشتیاق شغلی(انرژی حرفه ای، فداکاری حرفه ای و شیفتگی حرفه ای)می توانندمیل به ماندن در دستگاه های اجرایی شهر رفسنجان را پیش بینی کنند 122 خلاصه 124 فصـل پنجم 125 نتیجه گیری ،بحث وپیشنهادها. 125 مقدمه 126 5-1- نتایج حاصل از تحلیل‌های آمار توصیفی. 126 5-1-1-توصیف ویژگیهای فردی آزمودنیها(بررسی شاخصهای دموگرافیک 126 5-2- توصیف متغیرهای تحقیق. 127 5-2-1- توصیف متغیر استعداد خستگی شغلی. 127 5-2-1-1-توصیف مولفه محرکهای بیرونی. 127 5-2-1-2-توصیف مولفه محرکهای درونی. 127 5-2-1-3-توصیف مولفه واکنش عاطفی. 128 5-2-1-4- توصیف مولفه ادراک زمان 128 5-2-1-5- وضعیت مولفه بیقراری. 128 5-2-2- توصیف متغیر اشتیاق شغلی. 128 5-2-2-1- توصیف مولفه انرژی حرفه ای. 129 5-2-2-2- توصیف مولفه فداکاری حرفه ای. 129 5-2-2-3- توصیف مولفه شیفتگی حرفه ای. 129 5-2-3- توصیف متغیر میل به ماندن 129 5-3- آمار استنباطی. 129 5-4- بحث و نتیجه‌گیری. 134 5-5- محدودیتهای تحقیق. 136 5-6پیشنهادات 136 5-6-1- پیشنهادات بر مبنای فرضیه اول و زیر مجموعه های آن. 137 5-6-2- پیشنهادات بر مبنای فرضیه دوم و زیر مجموعه های آن. 137 5-6-3- پیشنهادات بر مبنای فرضیه سوم و زیر مجموعه های آن. 137 5-7- پیشنهادات به تحقیقات آتی. 137

ه آماری ۳۳۱ نفر به دست آمد که در نهایت با توزیع پرسش نامه بیشتر تعداد ۳۹۰ پرسش نامه قابل استفاده جمع آوری گردید. نتایج آزمون آلفای کرونباخ نشان داد که پرسش نامه از پایایی قابل قبولی برخوردار است. به منظور روایی سنجی نیز از روایی محتوا و صوری استفاده و روایی پرسش نامه به دست آمد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی و استنباطی مانند تی استیودنت و آزمون واریانس استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که همه ۲۸ دستگاه مورد مطالعه از وضعیت مطلوبی در زمینه زیرساخت ها برخوردار هستند. نتایج حاصل از رتبه بندی دستگاه ها نیز نشان داد که به صورت کلی سازمان انتقال خون بالاترین و اداره راه و شهرسازی جنوب پایین ترین رتبه را در زیرساخت های مدیریت دانش دارا هستند. در نهایت نیز پیشنهاداتی مانند بهبود فرهنگ تسهیم دانش، توسعه سیستم ارزیابی و سازماندهی دانش و چند پیشنهاد عملیاتی و کاربردی دیگر برای بهبود وضعیت زیرساخت های مدیریت دانش ارائه گردید. فصل اول: کلیات پژوهش 1-1- مقدمه عصر حاضر، عصر اقتصاد دانش محور نامیده شده است. در این دوران توجه مدیران سازمان‌ها بیشتر به مقوله‌هایی همچون دانش و خلاقیت جلب شده است و در پی آن انسان‌های دانش‌گرا نسبت به انسان های عمل‌گرا اهمیت بیشتری پیدا کرده‌اند. صاحب‌نظران معتقدند دهه 80 دهه جنبش کیفیت و دهه 90 دهه مهندسی مجدد بوده است و دهه کنونی دهه مدیریت دانش است. به گفته پیتر دراکر چالش 50 سال اول هزاره سوم بهره‌وری دانش در سازمان‌هاست که جز با مدیریت درست و مؤثر آن امکان‌پذیر نیست (افرازه، 1386). از این‌رو جای تعجب ندارد که دانش قواعد قدیمی مربوط به رقابت و استراتژی را دگرگون کرده است، به‌طوریکه پایه و اساس اقتصادهای صنعتی از منابع مادی به سمت دارایی‌های فکری سوق داده شده است. این امر محققان را بر آن داشته است تا درباره چگونگی مدیریت این سرمایه ارزشمند تحقیق کنند. علی‌رغم تحقیقات قابل توجهی که تاکنون در حوزه مدیریت دانش صورت گرفته است، کمتر پژوهشی به‌طور جامع به بررسی کلیه مولفه‌های زیر ساختی مدیریت دانش پرداخته است. لذا این تحقیق سعی دارد تا مولفه‌های مربوط به زیرساخت های پیاده سازی مدیریت دانش را به‌طور جامع و یکپارچه در بین دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد. در این فصل قصد داریم تا اهمیت، سوالات پژوهشی و مسیر انجام تحقیق را به اختصار تبیین نموده تا تصویری کلّی از آن حاصل گردد. 2-1- بیان مسأله تحقیق الزامات مدیریت دانش، سازوکاری است که سازمان از طریق آن دانش را مدیریت می­ کند و افراد در بخش­های متفاوت آن، دانش خود را از طریق این زیرساخت تسهیم می­ کنند، به طوری که اعضا بتوانند از آن دانش به طور کاملاً اثربخش استفاده کنند. این زیرساخت باعث می­شود، فرآیندهای ضروری دانش با حداکثر کارآیی صورت گیرند، از فناوری­ها اعم از سخت­افزار و نرم­افزار کارآمدتر استفاده شود و خلق، تسهیم و به­ کارگیری دانش انجام پذیرد. هدف اصلی این زیرساخت، چیزی جز جریان دادن دانش در رگ­های فرآیندهای کاری سازمان نیست. الزامات مدیریت دانش شامل الزامات فرهنگی، الزامات فرایندهای دانشی و الزامات فناوری اطلاعات می­باشد. یک زیرساخت قوی دانش بر اساس مبانی قوی ایجاد می­شود و این مبانی به استفاده کامل از دانش می­انجامد. در این میان، مدیریت دانش بر افراد و تعاملات آنها تمرکز دارد. خلق و تسهیم دانش، حاصل تعاملات انسان­ها در حین کار است، لذا در مدیریت دانش ابتدا باید افراد را به اطلاعات مرتبط کرد. این ارتباط شامل فرایندها و تشویق لازم است؛ نه صرفاً برای ایجاد اعتماد و استفاده از اطلاعات موجود، بلکه به دنبال آن، برای سهیم شدن در منبع جهانی اطلاعات. سپس افراد باید با هم مرتبط شوند. آنها باید قادر به یافتن یکدیگر بوده و در مورد درخواست و دریافت کمک و انتشار تجاربشان راحت باشند. این کار به آنان این احساس را می­دهد که خود را همواره در تحقق اهداف استراتژیک سازمان سهیم ببینند. مدیریت دانش را نباید با مدیریت داده­ ها اشتباه کرد. مدیریت داده­ ها بر فرآیند و فناوری تمرکز دارد، در حالی که ارکان مدیریت دانش، افراد و توانایی جمعی آنان برای تشریک مساعی سریع و اثربخش است. بدون مدیریت داده­ ها، مدیریت دانش موفق نخواهد بود. پیوند دادن این دو، نیازمند تعهد به فرهنگ تسهیم دانش است. سازمان برای رسیدن به این منظور چاره­ای جز سرمایه­گذاری و تعهد به ایجاد فرهنگ مطلوب سازمانی ندارد. بدون آنکه افراد نسبت به دانش تعهد داشته باشند و فعالیت­های فعلی دانش را بپذیرند، زیرساخت دانش موفق نخواهد بود. همچنین، بدون داشتن یک زیرساخت فناوری که به اندازه کافی برای پشتیبانی فعالیت­های دانش قوی باشد، زیرساخت­ دانش عمل نمی­کند و تا زمانی که فرآیندهای مبتنی بر دانش نباشند نیز، مدیریت دانش دارای زیرساخت مناسبی برای عمل نخواهد بود(سیوان، ۲۰۰۰). استعاره انتقال علم از بازو به مغز و تبدیل اطلاعات به دانش و نهایتاً به کار یا خروجی مشخص دارای ارزش افزوده، حاکی از آن است که تنوع، خلاقیت، نوآوری و دانش محور شدن سازمان­ها، انتخابی اجتناب­ناپذیر برای سازمان­های قرن بیست­ویکم خواهد بود(میشل و رایس، ۲۰۰۷). همان گونه که بیان شد مبانی زیر ساخت مدیریت دانش شامل نظام فناوری اطلاعات، فرایندهای دانش و فرهنگ سازمانی می باشد که این مبانی منجر به استفاده کامل از دانش می گردند. این تحقیق نیز با مفروض داشتن این سه عامل در پی تبیین و سنجش وضعیت هر یک از این عوامل در سازمان­های مورد مطالعه جهت استقرار مدیریت دانایی و نیز رتبه بندی آنها به منظور توجه و تقویت عوامل ضعیف تر می باشد. لذا با توجه به اهمیت بحث الزامات و زیرساخت­های پیاده­سازی مدیریت دانش، سوال اساسی تحقیق حاضر این است که دستگاه های اجرایی ستادی در استان سیستان و بلوچستان از نظر زیرساخت های مدیریت دانش در چه سطحی هستند؟ رتبه بندی آنها به چه صورتی است؟ و راهکارهای بهبود وضعیت این سازمان ها در ارتباط با زیرساخت های مدیریت دانش کدامند؟ 3-1- اهداف پژوهش هدف اصلی: – ارزیابی وضعیت عوامل زمینه ­ای در پیاده­ سازی مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان. اهداف فرعی (ویژه): – بررسی و ارزیابی وضعیت شاخص­های عامل فناوری برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان. – بررسی و ارزیابی وضعیت شاخص­های عامل فرهنگی برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان. – بررسی و ارزیابی وضعیت شاخص­های عامل فرآیندهای مدیریت دانش برای استقرار مدیریت دانش در دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان. – مقایسه دستگاه های اجرایی ستادی استان سیستان و بلوچستان در ارتباط با زیرساخت های مدیریت دانش. 4-1- ضرورت انجام تحقیق مدیریت دانش در عصر جدید، تحولات شگرفی را در مباحث مدیریتی ایجاد کرده است. مدیریت دانش به دنبال تصرف دانش ، خرد و تجربیات با ارزش افزوده کارکنان و نیز پیاده سازی، بازیابی و نگهداری دانش به عنوان دارایی‌های سازمان است. به گفته پیتر دراکر”راز موفقیت سازمانها در قرن 21 همان مدیریت دانش است”. بنابراین مدیریت سازمانها باید با تکیه بر دانایی برتر امکان اتخاذ تصمیمات معقول تر در موضوعات مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند. از این رو مدیریت دانایی مقوله­ای مهمتر از خود دانایی محسوب می شود که در سازمان­ها به دنبال آن است تا نحوه چگونگی تبدیل اطلاعات و دانسته های فردی و سازمانی را به دانش و مهارت­های فردی و گروهی تبیین و روشن نماید(گلسر، ۲۰۰۳). هر چند در حال حاضر سازمان­های بسیاری در زمینه توسعه دانش در سطوح مختلف سرمایه گذاری کرده و موفق بوده اند، اما سازمان­های بسیار زیادی نیز با شکست مواجه شده‌اند. عدم وجود مکانیزمهای صحیح ارزیابی و پیاده سازی مدیریت دانش، این نوع سرمایه گذاری را در ذهن مدیران تنها به یک هزینه اضافی تبدیل نموده است. از این رو سازمان­ها باید محیطی را برای اشتراک، انتقال و تقابل دانش در میان اعضای خود به وجود آورند و افراد را در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان آموزش دهند و سعی در ایجاد بسترسازی و شناسایی عوامل زمینه­ای جهت استقرار مدیریت دانش در سازمان نمایند (بالوگان، ۲۰۰۴). این مهم در سازمان­های دولتی نیز ضرورت دارد. شرکتهای خصوصی به تولید کالا و خدماتی می پردازند که مستقیماً در رقابت با کالا و خدمات بخش دولتی است. آموزش، دانش، امنیت و علم از جمله زمینه های رقابت بین این دو بخش است. برای مثال آموزش از راه دور و به ویژه آموزش از طریق اینترنت توسط شرکت‌های خصوصی، ارائه خدمات آموزشی توسط دولت را به شدت تحت تأثیر قرار داده است. وقتی مشتریان بتوانند نیازهای خود را به صورت کاملاً دلخواه و سفارشی توسط بخش خصوصی برطرف کنند، ناخودآگاه چنین انتظاری را از بخش دولتی نیز خواهند داشت. بازنشسته شدن کارمندان دولت و هم چنین انتقال آن‌ها بین بخش‌های مختلف، چالش جدیدی برای ابقای دانش و حفظ حافظه سازمانی و متعاقب آن آموزش کارکنان جدید ایجاد می‌کند. به مرور زمان کارمندان فعلی دولت تا چند سال آینده بازنشسته خواهند شد. این به عنوان یک مشکل اصلی پیش روی بسیاری از دولت­هاست. سازمانهای دولتی نیازمند این هستند تا با ابتکار عمل، دانش کارکنان ارشد را حفظ کنند زیرا در غیر این صورت ارائه خدمات به بخش عمومی دچار مشکل خواهد شد. بنابر این، کسب دانش از کارکنان ارشد و سپس انتقال آن به سایر کارکنان و نیز روزآمد کردن آموخته ها طی زمان امری بسیار حیاتی است. افزایش روز افزون شهروندان دانش مدار، دولت را مجبور می کند تا در رأس دانش‌های ایجاد شده و به روز قرار گیرد. مدیریت دانش بیان می کند که مهم‌ترین منابع ارزشمند هر سازمان دانش کارکنان آن است. این تأکید و تمرکز با توجه به شتاب روز افزون تغییرات در سازمان و در کل جامعه انجام می گیرد. لذا انجام پژوهش در زمینه مدیریت دانش در

خلاقیت در سازمان به شمار می آید . سرمایه دانشی کارکنان یکی از اجزا اثر گذار در عملکرد سازمان است و نه کافی نیروی انسانی در یک سازمان کاربرد دارایی های ملموس را بالا برده و دارایی های نا‌ملموس را بکار می اندازد. افزایش قابلیت های کارکنان اثر مستقیمی بر بهبود نتایج مالی سازمان دارد. نیروی انسانی به لحاظ قدرت تفکر و خلاقیت عامل مهمی در سازمان است چرا که هر گونه بهره وری تغییر و بهبود در نظام ها و فرآیندهای فنی و سازمانی توسط انسانها صورت می گیرد. بهره برداری از توان فکری و توانمندی های کارکنان سازمان که به عنوان سرمایه نهفته از آن نام می‌برند نیازمند به وجود آمدن ساختارهایی است که بتواند توانمند ی های کارکنان سازمان را در راستای تحقق اهداف فعلی و آینده سازمان سوق دهد. مدیر خواه برای سود یا بهره وری بیشتر سازمان تلاش کند یا کارآمدی و عملکرد بهتر کارکنان ، باید پیوسته مراقب انگیزش وشایستگی افراد و گروه های کاری باشد به تعبیری نیمی از وظیفه مدیر جستجوی همیشگی راه های افزایش سطح شایستگی کارکنان است. یکی از مسائل معمول درفراگرد مدیریت این است که بسیاری از مدیران در نشان دادن نقاط قوت کارکنان مؤثر هستند ولی در کمک به علت یابی ضعفها به همان میزان اثربخش نیستند . به عبارت دیگر، بسیاری از مدیران در شناسایی مسأله قوی هستند ولی در تشخیص علت یا تحلیل آن ضعیفند. مدیران برای مؤثر بودن در ارزیابی عملکرد و حل مسائل بهره وری به تعیین علل پیدایش آنها نیاز دارند. مسئولین واحدهای سازمانی، ناگزیرند به موقعیت و موفقیت سازمان خود بیاندیشند و یکی از گزینه‌ها برای بالاتر بردن رشد علمی سازمان حضور کارکنان در دوره های آموزشی ضمن خدمت است. سرپرستان معتقدند که دوره های آموزشی ضمن خدمت می تواند قابلیت های دانشی و مهارتی، رفتاری و نگرش مناسبی را در کارکنان پرورش دهند. با این همه، گاه عوامل زمینه ساز تغییر رفتار درکارکنان را مورد غفلت قرار می دهند؛ که چنین غفلتی تمام تلاشهای آنان را در راستای بهبود سازمان با ناکامی روبرو می سازد. جهان امروز، جهان تغییر و تحول است. به ندرت روزی بدون نوآوری در جهان اقتصاد‌، تغییر در تولید یا وضعیت خدمات می گذارد. در چنین شرایطی بیشتر سازمان ها به دنبال راه حلی برای تطبیق با این شرایط هستند‌. راه حلی که توسط بیشتر صاحب‌نظران عنوان شده، آموزش و بهسازی منابع انسانی است. از لحاظ علمی نیز عوامل فرهنگی‌، اجتماعی، تکنولوژیک، اقتصادی و سیاسی با هم ترکیب شده اند تا سازمان ها را مجبور کنند به پتانسیل های اساسی به طور کل و به آموزش به طور خاص توجه بیشتری داشته باشند. تعیین دقیق اثرات و نتایج یک دوره آموزشی بر شرکت کنندگان و تعیین دقیق نحوه عملکرد آن ها در بازگشت به محل کار خود در سازمان، فرایندی است پیچیده و مشکل و گاه مبتنی بر قضاوت‌ای ذهنی کسانی است که هر چند در تهیه و اجرای ظاهراً موفقیت آمیز یک دوره آموزشی کوشش بسیار به عمل می آورند، اما کمتر به آثار و نتایج عملی دوره آموزشی توجه دارند. آموزش ضمن خدمت یکی از مؤثرترین ابزارهای مدیران برای مقابله با تغییرات محیطی بوده و ضامن ارائه مناسب خدمات، به خصوص در سازمان‌های خدماتی و دولتی می‌باشد که چنانکه منظم و هدفمند و در راستای نیازهای واقعی کارکنان تدوین و اجرا شود، نه تنها عملکرد کارکنان و سازمان را بالا می‌برد، بلکه بهبود مهارت‌های مدیران و افزایش رضایت کارکنان و ارباب رجوع را نیز در پی خواهد داشت. 1-1- بیان مسأله تحقیق آموزش همواره به عنوان وسیله ای مطمئن در جهت بهبود کیفیت عملکرد و حل مشکلات سازمان مد نظر بوده و فقدان آن باعث ایجاد معضلات متعددی در سازمان می شود. سیستم آموزشی هر سازمانی باید طوری باشد که اطلاعات، مهارتها و بینش لازم را به کارکنان ارائه کند تا برای احراز مشاغل مختلف همواره آمادگی کافی را داشته باشند بدین جهت به منظور تربیت و تجهیز نیروی انسانی سازمان و بهسازی و بهره گیری هرچه موثرتر از این نیروها، آموزش به عنوان موثرترین عامل همواره اهمیت خاصی داشته است. رسیدن به اهداف سازمان بستگی به توانایی کارکنان در انجام وظایف محوله و انطباق با محیط متغیر دارد، آموزش و بهسازی نیروی انسانی سبب می شود تا افراد بتوانند متناسب با تغییرات سازمان و محیطی بطور موثر فعالیتهایشان را ادامه داده و بر کارایی و بهره وری خود افزوده و عملکرد خود را بهبود بخشند. بنابراین آموزش و بهسازی، کوشش مداوم و برنامه ریزی شده بوسیله مدیریت برای بهبود سطوح شایستگی کارکنان و عملکرد سازمانی است. سازمان یک سیستم پویاست ، زیرا شرایط و اوضاع محیطی بطور مداوم در حال تغییر است و چون این تغییر بر روی سازمان موثر است ضروری است که سازمان برای حفظ و بقا، خود را با این تغییرات وفق دهد. به عقیده صاحبنظران علم مدیریت سازمان باید برای وفق با تغییرات محیطی و رشد و توسعه، بطور مداوم و مستمر اقدام به توسعه و بهسازی در خصوص چهار متغیر نیروی انسانی، تجهیزات و تکنولوژی، قوانین و مقررات و جو سازمانی نماید، مهمترین فعالیت بهسازی و توسعه نیروی انسانی از طریق آموزش کارکنان میسر می شود. بعبارت دیگر برای اینکه کارکنان بتوانند از عهده خواسته های جدید و مسائل و دشواریهای تازه برآیند، مدیران باید امکانات لازم برای آموزش کارکنان خود را فراهم آورند تا آنان بتوانند با بهره گرفتن از فرصتهای آموزشی ایجاد شده از تمام استعدادهای خود بهره گرفته و در مقابل مسائل و مشکلات، واکنشی مناسب از خود بروز دهند. از آنجایی که هزینه های آموزشی بالا بوده و مقدار گزافی از بودجه سازمان برای این دوره های آموزشی در نظر گرفته می شود، این هزینه ها خود دلیل موجهی بر لزوم ارزشیابی عملکرد این دوره‌های آموزشی می باشد. بطور معمول ارائه یک دوره آموزشی جدید کار آسانی است، ولی اگر این اقدام مورد ارزیابی قرار نگیرد امکان دارد بتوان هرگونه برنامه آموزشی را اثر بخش دانست و هزینه هنگفتی را برای آن در نظر گرفت ولی ممکن است برنامه های آموزشی، اثربخشی و کارایی لازم را نداشته باشند. همچنین هیچگاه نمی توان بدون ارزیابی برنامه ها و دوره های آموزشی ادعا نمود که آموزش های ارائه شده برای فراگیران ثمر بخش بوده و باعث بهبود دانش، مهارت و نگرش در زمینه شغلی و حرفه ای شده است یا خیر ( دولان و شولر، 1375، 245). لذا بر همین اساس مساله اصلی تحقیق آن است که بدانیم آیا شرکت در دوره های آموزش ضمن خدمت باعث بهبود عملکرد کارکنان و مدیران سازمان توسعه و نوسازی معادن و صنایع معدنی ایران شده است؟ 2-1- هدف های تحقیق

فصل اول: کلیات پژوهش 1- 1 مقدمه. 2 2-1 بیان مساله. 3 3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق 5 4-1 اهداف تحقیق 6 6-1 فرضیه های تحقیق 7 1-6-1 فرضیه اصلی اول 7 2-6-1 فرضیه اصلی دوم. 8 7-1 تعریف نظری واژه ها و متغیرهای پژوهش 9 8-1 تعریف عملیاتی متغیرها 10 فصل دوم: مبانی نظری پژوهش 1-2 مقدمه. 13 2-2 طبقه‌بندی مدیران در سازمان‌ها 13 3-2 سطوح مختلف تصمیم‌گیرندگان مدیریتی 13 4-2 دیدگاه‌های مطروحه در خصوص مدیران 14 5-2 معیار تعریف اطلاعات خوب برای مدیران 14 6-2 نقش‌های مدیریتی و سیستم‌های اطلاعات حمایتی 14 7-2 مدیران، تصمیم‌گیری و سیستم‌های اطلاعاتی. 16 8-2 مدل فردی تصمیم‌گیری و سیستم‌های اطلاعاتی. 17 9-2 تصمیم گیری در سازمانها 17 1-9-2 شرایط تصمیم مدیران 17 2-9-2 تئوری های تصمیم گیری 17 3-9-2 تئوری کلاسیک تصمیم گیری 18 4-9-2 تئوری رفتاری تصمیم گیری 18 5-9-2 بصیرت ، قضاوت و پایبندی به عمل گذشته. 18 6-9-2 یابندگی قضاوتی 19 7-9-2 قاطعیت در تصمیم گیری 19 8-9-2 استراتژی درگیر کردن دیگران در تصمیم گیری 19 1-8-9-2 تصمیمات فردی ، تصمیمات مشورتی و تصمیمات گروهی. 19 2-8-9-2 مدیریت در قرن 21 جایگاه خاصی برای دو سیاست کلان قائل است. 19 10-2 انواع اطلاعات. 20 1-10-2 طبقه‌بندی اطلاعات از نظر کاربرد. 20 2-10-2 طبقه‌بندی اطلاعات از نظر سطوح سازمانی 21 11-2 نقش استراتژیک اطلاعات. 22 1-11-2 سیستم ها 23 2-11-2 روش سیستم ها و دیدگاه سیستمی 23 3-11-2 چرخه حیات سیستم 23 4-11-2 اهمیت اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی 24 5-11-2 سیستم های اطلاعاتی 24 12-2 کاربرد مدیریت. 25 1-12-2 مشارکت بیشتر در تصمیم گیری 25 2-12-2 افزایش سرعت در تصمیم گیری 25 3-12-2 افزایش سرعت در شناسائی مسائل 25 13-2 طرح ریزی سازمان 25 1-13-2 کاهش ارتقاع هرم سازمان 26 2-13-2 تمرکز یا عدم تمرکز بیشتر. 26 3-13-2 بهبود هماهنگی 26 4-13-2 شرح دقیق تری از وظایف. 26 5-13-2 افزایش کارکنان متخصص 27 14-2 سیستم های اطلاعاتی مدیریت 27 15-2 طبقه‌بندی سیستم‌های اطلاعاتی 27 1-15-2 طبقه‌بندی سیستم‌های اطلاعاتی از نظر ماهیت. 27 2-15-2 طبقه‌بندی سیستم‌های اطلاعاتی از نظر ساختار 28 3-15-2 طبقه‌‌بندی سیستم‌های اطلاعاتی از نظر کاربرد. 28 1-3-15-2 سیستم‌های اطلاعات پشتیبان مدیریت. 29 1-1-3-15-2 سیستم‌های اطلاعات مدیریتی 29 2-1-3-15-2 سیستم‌های اطلاعات تولید گزارش 29 3-1-3-15-2 سیستم‌های اطلاعات مدیران ارشد. 30 4-1-3-15-2 سیستم‌های اطلاعات استراتژیک 30 5-1-3-15-2 سیستم‌های اطلاعات پشتیبان تصمیم 30 6-1-3-15-2سیستم‌های پردازش تبادلات یا تراکنش‌ها 32 2-3-15-2 سیستم‌های اطلاعات پشتیبان عملیات. 32 1-2-3-15-2سیستم‌های اطلاعات اداری 32 2-2-3-15-2 سیستم‌های اطلاعات مدیریت منابع انسانی 33 3-2-3-15-2سیستم‌های اطلاعات حسابداری 34 4-2-3-15-2 سیستم‌های اطلاعات تجاری 35 5-2-3-15-2 سیستم‌های اطلاعات تولید. 36 6-2-3-15-2سیستم اطلاعات جغرافیایی 36 7-2-3-15-2 سیستم‌های اطلاعات اسنادی 37 3-3-15-2سیستمهای کسب و کار الکترونیکی سازمان. 37 1-3-3-15-2 برنامه‌ریزی منابع سازمان 37 2-3-3-15-2 مدیریت ارتباط با مشتری 39 3-3-3-15-2 مدیریت زنجیره تأمین 41 4-3-3-15-2 سیستم‌های همکاری سازمان 42 16-2پیشینه پژوهش 45 1-16-2 پژوهشات صورت گرفته در داخل کشور 45 2-16-2 پژوهشات صورت گرفته در خارج کشور 48 فصل سوم: روش شناسی پژوهش 1-3 مقدمه. 54 2-3 نوع و روش تحقیق 54 3-3 مبانی تئوریک پژوهش 54 4-3 مدل مفهومی پژوهش 57 5-3 متغیرهای پژوهش 58 1-5-3 متغیر وابسته. 58 2-5-3 متغیر مستقل 58 6-3 روش و تکنیک جمع آوری اطلاعات. 58 1-6-3 مشخصات پرسشنامه. 58 7-3 روایی و پایانی ابزار 59 1-7-3 روایی / اعتبار 59 2-7-3 پایایی 59 8–3 جامعه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری. 61 9-3 قلمرو تحقیق 61 10-3 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 61 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 1-4 مقدمه. 64 2-4 بررسی ویژگی های جمعیت شناختی 65 1-2-4 جنسیت. 65

ریق شناسایی ظرفیت های داخل (سهامداران)در جهت افزایش سرمایه بوده و یا از طروق مختلف جهت تجهیز منابع مالی خود تلاش می کنند.از این رو هدف کلی تحقیق شناخت مولفه های موثر بر موفقیت شعب بانک ملی استان در تجهیز منابع مالی است .که در این راستا سوالات تحقیق به شرح ذیل است:مولفه های موثر بر موفقیت شعب بانک ملی استان در تجهیز منابع مالی کدامند؟ ترتیب اثرگذاری آنها چگونه است ؟ نوع تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از نظر روش توصیفی پیمایشی می باشد و جامعه آماری آن شامل 16 نفر از روسای درجه یک بانک های ملی شعب استان مازندران می باشند .ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بازوبسته (مقایسه های زوجی)است که پس از توزیع و تکمیل آن توسط پاسخ دهندگان ، جمع آوری گردید.سپس داده های آن به روش آمار توصیفی مورد بررسی قرار گرفت . ضمناً از تکنیک AHP جهت رتبه بندی متغیرهای پژوهش استفاده شد. یافته های پژوهش نشان می دهد مولفه کارآمدی فناوری اطلاعات،رضایت مشتریان ، کارآمدی مدیریتی ، عوامل محیطی و کارآمدی منابع انسانی بر موفقیت شعب بانک ملی استان در تجهیز منابع مالی به ترتیب تاثیرگذار می باشند. مقدمه: انسان از دیرباز در اندیشه استفاده مفید، کارا و ثمر بخش از توانایی ها، امکانات و منابع در دسترس خود بوده است. در عصر کنونی این امر بیش از هر زمان دیگری مورد توجه بسیاری از سازمان های کسب و کار قرار گرفته است. چرا که آنان از یک سو با محدودیت در منابع مواجه بوده و از سوی دیگر به دلیل تنوع نیازها با فرصت ها و تهدیداتی جزیی مواجه هستند. آنها چگونه می توانند تهدیدات را تبدیل به فرصت نمایند؟ و برای برون رفت از این تنگنا ها چه اقدام ثمر بخشی باید انجام داده تا منابع خود را بدرستی استفاده کنند. یکی از این سازمان های کسب و کار بانک ها می باشند. بانک ها با جذب منابع مالی مردم در قالب سپرده های مختلف فرصت های جدید را برای خود در بازار پول ایجاد نموده و از طریق سرمایه گذاری های اساسی نقش خود را در توسعه اقتصادی ایفا می نمایند. برای درک بیشتر از موضوع تحقیق ، در این فصل ابتدا به بیان مسأله و اهمیت و ضرورت تحقیق آن پرداخته و سپس مدل مفهومی ، اهداف و سوالات تحقیق ارائه شد. سپس هر یک از واژه و اصطلاحات تعریف گردید. بیان مسأله: بانک ها یکی از نهادهای مؤثر در رشد اقتصادی هستند. این بنگاه های اقتصادی با جذب سپرده های مردم و سرمایه گذاری آن در پروژه های اقتصادی موجب اشتغالزایی در جامعه شده و نقش مهمی در تولید ایفا می کنند. بانک مرکزی و شورای پول و اعتبار با اخذ تصمیمات مدیریتی در جهت ساماندهی حجم پول در جامعه بوده واز طریق سیاست های پولی مناسب در تنظیم بازار پول نقش آفرینی می نمایند. از سوی دیگر نهادهای مزبور به منظور رقابتی نمودن بانک های دولتی اقدام به تأسیس بانک های خصوصی و به ساماندهی مؤسسات اعتباری و مالی پرداخته اند. تا پاسخ گوی نیازهای متنوع جامعه باشند.همچنین بانک ها به منظور مقابله با تهدیدات و استفاده از فرصت ها لازم است از طریق شناسایی ظرفیت های داخل (سهامداران) در جهت افزایش سرمایه بوده و یا از طریق جذب مشتریان در تجهیز منابع مالی خود تلاش نمایند. علی رغم بکارگیری روش های جدید از سوی بانک متأسفانه به دلیل ساختاری از جمله ارائه سود مشابه در بانک های دولتی و خصوصی رقابت آنان با مشکل مواجه شده و در واقع برای سپرده گذاران این ذهنیت را بوجود آورده که تفاوت آشکاری در ارائه تسهیلات از سوی آنان مشاهده نمی شود. و این پدیده می تواند فضای رقابتی آنان را با آسیب های جدی مواجه نماید. بویژه افزایش هزینه های جاری بانک ها خود مزید علت شده که ضرورت تغییر از سوی آنان را دوچندان کرده است. تمهیدات لازم برای برون رفت از این تهدیدات چیست؟ آنان چگونه می توانند با سازو کارهای مدیریتی ضمن کاهش هزینه ها موجبات موفقیت خود را در تجهیز منابع مالی فراهم نمایند؟ از سوی دیگر آخرین داده های ثبت شده در سایت انفورماتیک بانک ملی استان مازندران نشان می دهد که نرخ رشد جذب سپرده های مؤثر بخش خصوصی در سال 1389 نسبت به سال 1388 به میزان 18درصد است. و این در شرایطی است که سایر بانک های دولتی در استان به میزان 14درصد رشد داشته که خود نشان دهنده افزایش جذب سپرده از سوی بانک ملی است.(پیوست 1) این موفقیت ریشه در چه عواملی دارد؟ آیا این عوامل از نوع انسانی است؟ یا عوامل دیگری سبب موفقیت شعب بانک ملی در تجهیز منابع شده است؟ اهمیت و ضرورت تحقیق: بانک ها مانند هر بنگاه اقتصادی دیگری به دنبال کسب سود بوده و برای این منظور اولین مسأله مهم آنان چگونگی جذب منابع مالی است. از سوی دیگر مطالعات نظری نشان می دهد که بنگاه های اقتصادی برای تأمین مالی از منابع داخلی به اشکال متعدد مانند سود انباشته و فروش دارائی های کم بازده استفاده می کنند در صورت کافی نبودن منابع داخلی از منابع خارجی (بازار پول و سرمایه) از قبیل دریافت وام (استقراض)، اوراق قرضه و انتشار سهام برای تأمین مالی خود استفاده می کنند. این در حالی است که بانک های تجاری عمدتاً برای تأمین منابع مالی خود از سپرده، مشتریان استفاده می کنند این سپرده به اشکال مختلف، مانند قرض الحسنه جاری ، پس انداز، کوتاه مدت ، سپرده سرمایه بلند مدت در بانک ها وجود داشتند که مانند خون در درون شریان های بانک موجب بقای سازمانی این سازمان عظیم می شود. از این رو با توجه به رویکردهای جدید در ساختار شورای پول و اعتبار که منجر به تأسیس بانک های خصوصی و مؤسسات مالی و اعتباری شده است موجبات فضای رقابتی را در بازار پول و سرمایه ممکن ساخته و اثراتی را بر نظام بانکی دولتی از جمله بانک ملی استان مازندران برای جذب منابع مالی جدید بوجود آورده است. بطوریکه این بانک در مقایسه با سایر نهادهای پولی و مالی استان با جذب انواع سپرده های مردم در قالب سپرده قرض الحسنه جاری، پس انداز ،کوتاه مدت و بلند مدت در سال 1389 جمعاً به میزان 16616615 میلیون در تجهیز منابع اقدام کرده است. که در مقایسه با سایر بانک های

رگان تأیید گردید. پایایی سنجه نیز به روش آلفای کرونباخ محاسبه و تأیید شد. یافته‌های کمی پژوهش در نرم‌افزارهای آماری، تأییدکننده فرضیه­ ها و الگوی پیشنهادی پژوهش بودند، به این معنی که رابطه تمامی عوامل موثر بر شایسته سالاری مورد تأیید بوده، لذا عوامل احصاء­شده تبیین­ کننده ­های مناسبی از توسعه فرهنگ شایسته سالاری بوده­ اند. فصل اول: کلیات 1-1- مقدمه اصطلاح شایسته سالاری برای اولین بار توسط مایکل یانگ[1]، جامعه شناس انگلیسی، در سال ۱۹۵۸ در کتاب “طلوع شایسته سالاری،” مطرح شد. وی در کتاب خود موقعیت اجتماعی افراد را در آینده، ترکیبی از بهره هوشی و تلاش و کوشش فراوان دانسته بود. یانگ در این کتاب پیش بینی کرده بود که این نظام اجتماعی جدید در نهایت به یک انقلاب اجتماعی منجر می شود که در آن توده های مردم، حاکمان و نخبگانی را از قدرت خلع می کنند که از احساسات و نیازهای عامه مردم، فاصله گرفته اند. با وجودی که این تعریف از شایسته سالاری یک معنی منفی در ذهن تداعی می کند، ولی خیلی ها معتقدند که هیچ نظام و سیستمی بهتر و عادلانه تر از نظام شایسته سالاری برای جوامع مختلف نیست. به باور آنها، نظام شایسته سالار بسیار عادلانه تر و کارآمدتر از سایر نظام های سیاسی و اجتماعی موجود است و در نهایت، به تبعیض های اجتماعی پایان می دهد. سرمایه انسانی مهمترین دارایی هر سازمان است. استفاده اثر بخش از سرمایه انسانی زمینه موفقیت سازمان و تحقق اهداف آن را فراهم می سازد. در هزاره سوم میلادی و در دنیای پرتلاطم کسب و کار کنونی، سازمان ها در تلاش و رقابـت اند تا شایسته ترین مدیران و کارشناسان را، به عنوان یک مزیت رقابتی، شناسایی، جذب و حفظ کنند. شایستگی مجموعه ویژگی هایی است که در عملکرد شغلی موفق و نیل به هدف های سازمانی سهیم است. این شایستگی ها شامل دانش، مهارتها، توانایی ها به اضافه ویژگی هایی نظیر ارزش ها، انگیزش، نوآوری ها و خود کنترلی می شوند. (مجدنیا ، ۱۳۸۸ : ۲۵) گرچه رد پای شایستگی را می توان در روم باستان و در متون فلسفی افلاطون یافت، اما در فراز و نشیب تاریخ به تدریج مفاهیم شایستگـی ها به عرصه علم مدیریت راه یافت و در نقطه ای که به سبب فناوری اطلاعات عوامل سخت در سازمان های مختلف از گردونه رقابت فاصله می گرفت، تمرکز بر ارزشمندی سرمایه های نرم منابع انسانی جلوه بیشتری یافت. در شایسته سالاری باید به این نکته توجه شود که شغل یا نقش مورد نظر با چه چالش هایی روبه روست. چه اقتضائاتی دارد و چه افرادی با کدام قابلیت های مهارتی می توانند به خوبی از عهده تصدی آن برآیند. از سوی دیگر باید قابلیت های فرد یا افراد مورد نظر شناسایی شود و بررسی گردد که استعداد اکتساب چه قابلیت هایی را دارا هستند. با عنایت به این دو نکته می توان فرد شایسته برای شغل یا نقشی تعیین نمود. 2-1 بیان مساله از آنجا که نیروی انسانی محور کلیه فعالیت های اقتصادی، سیاسی و . است، سرمایه گذاری در این منبع و مدیریت صحیح آن یکی از راهبردهای مهم توسعه همه جانبه محسوب می گردد. چنانچه کشورهای پیشرفته نیز ابتدا در تربیت نیروی فنی و تخصصی خود پیشقدم بوده و سپس به توسعه اقتصادی و صنعتی نایل شده اند. بر این اساس امروزه میزان اطلاعات علمی و مهارتهای فنی منابع انسانی، خود به عنوان یکی از معیارهای توسعه یافتگی هر کشور به حساب می آید (عربی نژاد، 1375) شایسته سالاری عبارت است از قرار گرفتن افراد مناسب در جایگاه های شغلی مناسب، ارزشیابی مستمر افراد و جابجایی یا تثبیت آنها بر اساس نتایج ارزشمند در یک فرایند مستمر. انتخاب افراد مناسب برای مشاغل مورد نظر و یا برقراری تناسب بین فرد و شغل از دغدغه های همیشگی سازمان به شمار می رود. (رابطی، 1380) فهرست شایستگی ها در هر سازمانی و به تبع آن در هر فرهنگی دارای فصل های مشترکی است و در عین حال متناسب با فرهنگ سازمانی و بومی می تواند رنگ تازه ای به خود بگیرد. باتوجه به آن که عامل فرهنگ را در سازمان ها نمی توان نادیده انگاشت، در نتیجه برای استقرار نظام شایسته سالاری و تعبیه نظامی برای سنجش و ارزیابی شایستگان لازم است در تدوین فهرست و شاخص های شایستگان به عوامل فرهنگی و بومی توجه شود. سازمان ها به عنوان متولیان توسعه در جامعه و مدیران به عنوان محور اصلی سازمان ها ایفای نقش می کنند. در جامعه کنونی هیچ انسانی وجود ندارد که در طول حیات خود صدها بار با سازمان ها ارتباط نداشته باشد و عملکرد سازمان ها وابسته به مدیریت صحیح آنهاست. مدیران ناگزیرند برای دستیابی به اهداف سازمان،‌ اصول و مفاهیم مدیریت علمی را به کار بسته و با منطقی صحیح در کاربرد آنها دقت کافی به عمل آورند. (پرهیزگار، 1373) عدم توجه به تخصص، تجربه، کارایی علاقه و توانایی کارشناسان در انتصاب به مسئولیت های سازمانی موجب تضعیف و به مرور مرگ سازمان ها می شود و نقش مدیران در این خصوص بسیار پر رنگ می باشد. (آریانپور، 1376، ص 1561) طبق مطالعات انجام شده انتخاب کارشناسان و کارکنان با معیارهای اختصاصی یعنی وابستگی و دلبستگی به مرام خاصی مانند روابط خانوادگی، توصیه ها، منزلت اجتماعی و طبقاتی، زبان، قومیت، نژاد، فرقه، رابطه و باندبازی و . مانع عملکرد صحیح سازمان و توسعه اقتصادی شده و در مقابل، در نظر گرفتن معیارهای همگانی و شایسته سالارانه مانند تعهد، تخصص، مهارت، توانایی و تجربه در انتخاب مدیران و کارکنان باعث بهبود عملکرد سازمان و توسعه اقتصادی جامعه می شود. (کیندل برگر، 1356) نبود شایسته سالاری در جامعه، اتلاف استعدادهای بالقوه و به تبع آن کاهش کارایی در بخشهای مختلف را به دنبال دارد. شایسته سالاری به حذف افراد ناکارآمد در راستای رضایت مشتریان منجر شده و نبود شایسته سالاری می تواند به حذف و یا فرار شایستگان و نارضایتی مشتریان منجر شود. پایه و اساس شایسته سالاری آن است که نخبه بودن یا شایستگی[2] را می توان به صورت استاندارد و به وسیله پارامترهایی قابل سنجش و دقیق اندازه گیری نمود (گلکار و ناصحی فر، 1381 ص 7) همچنین یکی از مهمترین عوامل در ایجاد انگیزه و پویایی در کارکنان، استقرار آنها در جایگاه مناسب است. جایگاهی که می توانند قابلیت ها و توانمندی های خود را به مظنه ظهور برسانند و در عین حال امکان رشد و تعالی خود و سازمان را به وجود آورند و این مهم زمانی علمی خواهد شد که شایسته سالاری در سازمان ها تحقق یابد. در واقع اگر افراد به طور صحیح در جایگاه های مناسب قرار داده شوند با موفقیت در کار و دریافت پاداش احساس رضامندی خواهند کرد. با توجه به کم رنگ شدن این موضوع در صنعت لاستیک محقق به این فکر افتاد که عوامل موثر در شایسته سالاری را در صنعت لاستیک بررسی کند و با مطالعات کتابخانه ای به این نتیجه رسید که یکی از دلایل کاهش بهره وری و کاهش انگیزش کارکنان کم رنگ شدن شایسته سالاری است. لذا در این تحقیق عوامل موثر در شایسته سالاری در صنعت لاستیک در ابعاد شایسته گزینی، شایسته پروری و شایسته داری بررسی خواهد شد. 3-1 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق امروزه سازمان ها نسبت به گذشته درگیر رقابت سخت تری هستند. سختی و تغییر سریع شرایط بازار کار، کمبود افراد با استعداد و توانا‌، موانع موجود در خصوص حفظ بهره وری نیروی کار فعلی، رقابت ها در خصوص آموزش کافی و پرورش دادن کارکنان،‌ افزایش هزینه های سلامتی و غیره سازمان ها را بر آن می دارد تا به شرایط و و ضعیت محیط کار توجه کنند. افزایش نقش تکنولوژی اطلاعات در سازمان ها که هر روز با خلق روش های جدید، تولید و جمع آوری اطلاعات را از طریق کوچک سازی، ارزان کردن و کاربری ساده تسهیل کرده و ایجاد شبکه های ارتباطی درون سازمانی و برون سازمانی دسترسی به اطلاعات را از هر جا و توسط هر شخص امکان پذیر ساخته

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) چکیده سیستم های مدیریت کیفیت و بطور خاص ایزو 9000 با هدف ارائه هرچه بیشتر ارزش به ذینفعان از اهمیت ویژه ای در کسب و کار امروز برخوردار شده اند. با توجه به تناقضات موجود در نتایج مطالعات در این زمینه، اثربخشی و عوامل تاثیر گذار بر آن در ادبیات مورد بررسی قرار گرفته است. یافته های این بررسی نشان دهنده آن است که سیستم های مدیریت کیفیت اگر بصورت ابزاری برای رسیدن به تعالی و نه هدف، مورد توجه قرار گیرند می توانند حداکثر کارایی و اثربخشی را داشته باشند، در غیر اینصورت کارایی و اثربخشی اندک و یا حتی منفی خواهند داشت. جامعه آماری این تحقیق، گروه صنعتی بارز متشکل از 11 شرکت می باشد که در سال 1363 تاسیس و تولید رسمی خود را از تاریخ 1372 آغاز کرده است. فعالیت اصلی گروه، تولید انواع تایرهای سبک و سنگین خودرو می باشد. گروه در سال 1375 شروع به پیاده سازی ایزو 9000 کرد و در سال 1376 موفق به دریافت تاییدیه آن شد. پیاده سازی و دریافت تاییدیه ایزو 14700در سال 1378 انجام گرفت. داده های مربوط به چهار سال قبل و چهار سال بعد از دریافت تاییدیه ایزو سری های 9000 و 14700با استفاده از آزمون ناپارامتری دو جامعه مرتبط ویلکاکسون مورد مقایسه قرار گرفت. نتایج آزمون نشان داد که هیچ اختلاف معنی داری بین عملکرد قبل و بعد از دریافت تاییدیه ایزو سری های 9000 و 14700برای متغیرهای بهره وری و سهم بازار وجود نداشته است. آزمون اختلاف معنی داری را بین عملکرد قبل و بعد از دریافت تاییدیه ایزو سری های 9000 و 14700برای متغیرهای سود خالص کل و هزینه کل نشان داد. با تحلیل روند سالانه این دو متغیر نتایج آزمون مورد تایید قرار گرفت اما علّت آن پیاده سازی ایزو سری های 9000 و 14700تشخیص داده نشد. این مطالعه می تواند برای تمامی بخش های کسب و کار مفید واقع گردد.   کلید واژه: استاندارد ایزو 9000، سیستم های مدیریت کیفیت، بهبود عملکرد فهرست مطالب: فصل اول: کلیات تحقیق 1.1. مقدمه. 2 1.2. تعریف مسأله پژوهشی. 4 1.3. اهمیت و ضرورت تحقیق 4 1.4. اهداف تحقیق. 5 1.5. فرضیه های تحقیق. 5 1.6. تعریف واژه های عملیاتی 6 1.7. مباحث فصول آینده . 6 فصل دوم: تاریخچه و مبانی نظری تحقیق 2.1. مقدمه. 9 2.2. بـر مبانی تئوریک 10 2.2.1. کیفیت 10 2.2.2. سیستم مدیریت کیفیت (QMS) 14 2.2.3. استاندارد ایزو 9000 15 2.2.4. ایزو 9000 و مدیریت کیفیت جامع (TQM) 21 2.2.5. سیستم مدیریت زیست محیطی (EMS). 22 2.2.6. استاندارد ایزو 14700 23 2.2.7. روند تکامل استانداردهای ایزو 9000 و 14700 24 2.2.7.1. ایزو 9000:1994 . 25 2.2.7.2. ایزو 9000:2000 26 2.2.7.3. ایزو 14700 28 2.2.8. مقایسه ایزو 9000 و 14700. 29 2.2.9. کارکردهای ایزو 9000 و 14700 30 2.3. بررسی مطالعات داخلی و خارجی انجام گرفته  36 2.3.1. مطالعات موافق.  39 2.3.2. مطالعات مخالف. 48 2.3.3. موانع پیاده سازی ایزو 53 2.3.4. انتقادات از استاندارد ایزو 55 2.3.5. عوامل اثرگذار بر نتایج حاصل از پیاده سازی ایزو 58 2.4. خلاصه. 65 فصل سوم: روش تحقیق 3.1. مقدمه. 68 3.2. نوع تحقیق 68 3.3. جامعه آماری 68 3.4. ابزار جمع آوری اطلاعات. 69 3.5. متغیرهای تحقیق و فرایند کلی تحقیق 72 3.6. شیوه و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها 73 3.7. خلاصه. 75 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 4.1. مقدمه. 78 4.2. اطلاعات عمومی بدست آمده. 78 4.2.1. راهبردهای گروه. 78 4.2.2. ارزش های گروه. 79 4.2.3. تولیدات گروه. 79 4.2.4. فعالیت های پژو هشی گروه. 80 4.2.5. شرکت های زیر مجموعه 81 4.2.6. دست آوردهای گروه.81 4.3. تجزیه و تحلیل داده ها و سنجش متغیّرهای تحقیق 87 4.4. تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه ها. 91 4.5. خلاصه و نتیجه کل فصل 95 فصل پنجم:  نتیجه گیری و پیشنهادها 5.1. مقدمه. 98 5.2. خلاصه تحقیق. 98 5.3. بحث و نتیجه گیری 100 5.4. پیشنهادها 111 5.4.1. پیشنهادهای عمومی. 111 5.4.2. پیشنهادهای اصلی 111 5.4.3. پیشنهادهایی به محققان آینده. 113 5.5. محدودیت های تحقیق.114 5.6. خلاصه. 114 فصــل اول: کلیـات تحقیـق

• مقدمه

کیفیت محصولات اعم از تولیدی یا خدماتی و فرآیندهای تولید آنها تبدیل به مهمترین مسأله مورد بحث دنیای کسب و کار در اواخر قرن بیستم گردید به نحوی که ایالات متحده و کشورهای اروپایی که خود را بسیار عقب تر از ژاپن به عنوان پیشرو در امر کیفیت و مدیریت آن یافته و احساس خطر جدی کردند به سرعت رو به اجرای اصول مدیریت کیفیت و طراحی مدل هایی فراگیر برای آن آوردند. سازمان بین المللی استاندارد[1] (ISO) که مرکز آن در ژنو است به همین منظور پایه گذاری گردید. این سازمان اولین نسخه استاندارد سیستم مدیریت کیفیت ایزو       سری های 9000 خود را در سال 1987 و سری های 14700را در سال 1996 منتشر کرد. سیستم مدیریت کیفیت ایزو که در واقع یک سیستم مستقل فرهنگی بوده و شامل استانداردهای مدیریت کیفیت سری 9000 و مدیریت زیست محیطی سری 14700می باشد به سرعت شروع به گسترش در سراسر جهان کرد بطوریکه به عنوان فراگیرترین استاندارد مدیریت کیفیت در جهان       شناخته شد. از آنرو که ایزو 9000 یک قالب مطابقت ایستا است و برای اینکه با محیط جهانی پویای کنونی در صحت بماند بایستی دستخوش بازنگری های دوره ای شود (کلیر چاو، مارک گاه، تان بون[2]؛ 2003؛ 36-953) نسخه های بعدی ایزو 9000 در سالهای 1994، 2000 و جدیدترین آنها در سال 2008 به دنیای کسب و کار معرفی گردید که رفع نواقص نسخه های قبلی و بهبود هرچه بیشتر این استاندارد را مورد توجه قرار داده است. به نظر می رسد نسخه های جدیدتر با رویکرد هرچه نزدیکتر شدن به فلسفه های مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) تنظیم گردیده اند. می توان سه خصوصیت مشترک اصلی بین ایزو 9000 و 14700را مورد بحث داد. نخست،   ایزوها

اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) چکیده جهان امروز عصر اطلاعات است و دستیابی به اطلاعات ابزاری برای بدست آوردن مزیت رقابتی در بین سازمان ها شده است .در این راستا انتخاب روش کسب اطلاعات بهتراهمیت بسیار بالایی پیدا می کند .مسلما استفاده از نتایج این پژوهش کار آفرینان را در ایجاد سیستم اطلاعات بازاریابی مناسب برای کسب و کار خود یاری خواهد کرد. این پژوهش از نوع کاربردی،توصیفی همبستگی است که در آن رابطه بین سیستم اطلاعات بازاریابی (MKIS ) و بهره وری کل عوامل تولید (TFP )، فاکتور ظرفیت و رشد فروش بررسی و با تکنیک AHP و سه شاخص ذکر شده اقدام به انتخاب بهترین روش کسب اطلاعات بازاریابی شده است داده های مورد استفاده در این مطالعه  مربوط به شرکت شهرک های صنعتی استان کرمان در سال 1388می باشد و برای محاسبه TFP تابع تولید کاب –داگلاس مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج پژوهش نشان دهنده رابطه معنادار قوی  بین سیستم اطلاعات بازاریابی (MKIS )و بهره وری کل عوامل تولید (TFP ) (0.94)، فاکتور ظرفیت (0.52)و رشد فروش (0.78)است همچنین کسب اطلاعات از فروشندگان نهایی بهترین روش کسب اطلاعات در شهرک های صنعتی استان کرمان می باشد. واژگان کلیدی:سیستم اطلاعات بازاریابی،بهره وری کل عوامل تولید(TFP )، فاکتور ظرفیت ،رشد فروش،AHP  فهرست مطالب فصل اول. کلیات تحقیق. 1-2تعریف مساله و بیان  سوال های اصلی تحقیق: 1 1-3 سوال های اصلی تحقیق 2 1-4 ضرورت انجام تحقیق 3 1- 5 سابقه تحقیق: 6 1-6 فرضیه ها: 8 1-7 اهداف اساسی تحقیق: 8 1-8 نتایج مورد استفاده پس از انجام تحقیق: 8 1-9 جنبه جدید بودن و نوآوری طرح در چیست؟. 9 1-10روش تحقیق: 10 1-11روش و ابزار گردآوری اطلاعات: 10 1-12جامعه و نمونه آماری: 11 1-13روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 11 1-14پایایی و روائی پرسش نامه. 12 1-14-1روایی پرسش نامه: 12 1-14-2پایایی پرسش نامه : 12 فصل دوم مبانی نظری تحقیق. 2-1مقدمه: 13 2-2اهمیت موضوع: 13 2-2-1اهمیت و نقش سنجش عملکرد در سازمان. 14 2-3دلایل انتخاب شهرک های صنعتی به عنوان جامعه آماری: 17 2-4عملکرد سازمانی 22 2-4-1بهره وری: 23 2-4-1-1بهره وری چه هست و چه نیست ؟. 25 2-4-1-2شاخص بهره وری  کل عوامل تولید. 25 2-4-2فاکتور ظرفیت: 27 2-5 سیستم اطلاعاتی بازاریابی 28 2-5-1بازارهای صنعتی 30 2-5-2بازاریابی صنعتی 31 2-5-3مشتری صنعتی 32 2-5-4ارزش از دیدگاه مشتری 35 2-5-5 مطالعات بازار. 36 2-5-6مدل های سیستم اطلاعات بازاریابی: 37 2-5-6-1مدل سیستم اطلاعات بازاریابی کاتلر : 39 2-5-6-2مدل مفهومی آشیل و جوبر  : 39 2-6مدیریت بازاریابی و سیستم‌های نوین تصمیم‌ساز. 41 2-7ضرورت وجود سیستم‌های اطلاعات بازاریابی در سازمان‌ها 42 2-8سیستم اطلاعات بازاریابی و عملکرد سازمان. 43 2-9دلایل اهمیت روزافزون تحقیقات بازاریابی 50 2-10ضرورت تحقیقات بازاریابی به طور خلاصه. 52 2-11نگاهی به مفاهیم اولیهAHP 63 2-11-1فرایند تحلیل سلسله مراتبی 65 2-11-2سازگاری سیستم 66 فصــل سـوم روش تحقیـق. 3-1مقدمه: 67 3-2نوع و روش تحقیق 67 3-3معرفی جامعه آماری: 68 3-4ابزار و روش جمع آوری اطلاعات. 72 3-5روش ها و الگو های اندازه گیری بهره وری عوامل تولید. 75 3-6عملیات وزن دهی فاکتورها 77 3-7نتایج مورد استفاده پس از انجام تحقیق: 78 3-8روش تجزیه و تحلیل اطلاعات: 79 3-9خلاصه فصل 81 فصــل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها 4-1مقدمه. 81 4-2-1تحلیل داده های مربوط به ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 81 4-2-2میانگین تعداد کارکنان در واحد های صنعتی: 82 4-2-3بررسی جنسیت پاسخ دهندگان. 82 4-2-4بررسی سن پاسخ دهندگان. 83 4-2-5بررسی تحصیلات پاسخ دهندگان. 83 4-2-6بررسی سابقه خدمت پاسخ دهندگان. 84 4-3بخش دوم: تجزیه و تحلیل یافته ها ، آمار استنباطی و آزمون فرضیه ها 85 4-3-1محاسبه ضرایب تابع کاب داگلاس. 85 4-3-2رتبه بندی روش های کسب اطلاعات بازار با تکنیک AHP 89 4-3-3محاسبه تابع تبدیل با بهره گرفتن از رگرسیون. 90 4-3-4مدل سلسله مراتبی 91 4-3-5نتایج محاسبات AHP توسط نرم افزار EXPERT CHOICE 92 4-3-6محاسبه وزن های نسبی و نهایی 93 4-3-7نتایج بدست آمده از محاسبات AHP 93 4-3-8سازگاری سیستم 94 فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات. 5-1. مقدمه. 95 5-2. خلاصه و نتیجه تحقیق 95 5-3نتایج 98 5-3-1نتایج بر اساس اهداف تحقیق: 99 5-4 بحث: 99 5- 5 پیشنهادات: 100 5-5-1پیشنهاد برای واحد های صنعتی: 100 5-5-2پیشنهاد برای دولت : 100 5-5-3 پیشنهاد برای محققان آینده: 101